Scalone dokumenty (16)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Damian Ostrowski

Wykonywanie prac biurowych 342[02].Z1.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


1

Recenzenci: dr Edyta Rutkowska dr Izabela Dembińska – Cyran Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Halina Bielecka Konsultacja: mgr inż. Halina Bielecka Korekta:

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 342[02].Z1.03 „Wykonywanie prac biurowych” zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik spedytor.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


2

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Znaczenie informacji w pracy biurowej 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 11 4.1.3. Ćwiczenia 11 4.1.4. Sprawdzian postępów 13 4.2. Korespondencja biurowa 14 4.2.1. Materiał nauczania 14 4.2.2. Pytania sprawdzające 21 4.2.3. Ćwiczenia 21 4.2.4. Sprawdzian postępów 22 4.3. Pisma z tytułami 23 4.3.1. Materiał nauczania 23 4.3.2. Pytania sprawdzające 29 4.3.3. Ćwiczenia 29 4.3.4. Sprawdzian postępów 31 4.4. Dokumenty związane z poszukiwaniem pracy 32 4.4.1. Materiał nauczania 32 4.4.2. Pytania sprawdzające 35 4.4.3. Ćwiczenia 36 4.4.4. Sprawdzian postępów 38 4.5. Techniczne środki pracy biurowej 39 4.5.1. Materiał nauczania 39 4.5.2. Pytania sprawdzające 41 4.5.3. Ćwiczenia 4.5.4. Sprawdzian postępów

42 43

4.6. Wizerunek pracownika biurowego 44 4.6.1. Materiał nauczania 44 4.6.2. Pytania sprawdzające 45 4.6.3. Ćwiczenia 4.6.4. Sprawdzian postępów

46 46

5. Sprawdzian osiągnięć 47 6. Literatura 52


3

1. WPROWADZENIE Poradnik będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności stosowania zasad i technik

wykonywania prac biurowych, zwracając szczególną uwagę na działalność transportowo-spedycyjną.

Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś opanować,

aby przystąpić do realizacji programu jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia programu jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się

do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę.

4. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: − wskazówki potrzebne do realizacji ćwiczenia, − pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − sprawdzian postępów.

5. Zestaw pytań testowych sprawdzających opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki.


4

Schemat układu jednostek modułowych

342[02].Z1

Podstawy działalności spedytora

342[02].Z1.01 Stosowanie przepisów prawa w działalności spedycyjnej

342[02].Z1.02 Stosowanie procedur obowiązujących

w międzynarodowym obrocie towarów

342[02].Z1.04

Prowadzenie rachunkowości

342[02].Z1.03

Wykonywanie prac biurowych


5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − wyszukiwać informacje, − obsługiwać programy komputerowe, − argumentować swoje racje, − wykorzystać wiedzę ekonomiczną do pracy biurowej, − opisywać struktury organizacyjne firmy.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić rolę biura w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa, − zorganizować stanowisko pracy biurowej zgodnie z wymaganiami ergonomii, − zredagować pismo, sporządzić protokół, sprawozdanie i notatkę służbową, − przyjąć i wysłać korespondencję w sprawach służbowych, − zorganizować spotkanie z zaproszonymi gośćmi, − zorganizować pobyt delegacji krajowej i zagranicznej, − zorganizować zebranie pracowników, − określić i zorganizować obieg informacji, − zastosować obowiązujące w przedsiębiorstwie procedury obiegu dokumentów

służbowych, − uporządkować dokumenty wykorzystując segregatory, skoroszyty i przybory biurowe, − wykonać podstawowe prace kancelaryjne, − obsłużyć techniczne środki pracy biurowej, − opracować dokumenty spedycyjne z wykorzystaniem urządzeń teleinformacyjnych, − wykorzystać oprogramowanie użytkowe wspomagające zarządzanie systemami

transportowo – spedycyjnymi, − wykorzystać komputerowe programy pocztowe, − zastosować programy archiwizacji danych, − opracować prezentacje w różnych układach współrzędnych na potrzeby procesów

decyzyjnych i sprawozdawczości, − dokonać opracowań statystycznych, − przygotować formularze na potrzeby GUS i innych instytucji, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Znaczenie informacji w pracy biurowej 4.1.1. Materiał nauczania Rola biura w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa

Pojęciem struktury organizacyjnej firmy nazywamy jej wewnętrzną budowę oraz współzależność i powiązania komórek organizacyjnych. Biuro jest spoiwem łączącym wszystkie komórki organizacyjne, ponieważ do biura napływają, jak i wypływają z niego informacje. Informacja jako główny efekt pracy biurowej

W procesie zarządzania firmą kluczowe znaczenie przybiera informacja o procesach zachodzących na zewnątrz, jak i wewnątrz firmy. Informacją nazywamy każdą wiadomość tworzącą wiedzę odzwierciedlającą procesy i zdarzenia zachodzące w otoczeniu. W otoczeniu firmy występuje nieograniczona ilość informacji.

Każda informacja pojawiająca się i wytworzona w toku pracy biurowej powinna być użyteczna. Jeżeli nie będzie spełniała tego warunku wówczas będzie zbędna. Informacja jest podstawową wiedzą o określonym problemie i służy do podejmowania prawidłowych decyzji.

Każda informacja powinna być: − jasna i zwięzła, − rzetelna i dokładna tzn. powinna się opierać na wiarygodnych danych i ściśle opisywać

fakty, − szybko i terminowo dostarczona, − kompletna.

Wyróżnia się cztery podstawowe rodzaje informacji: − pierwotne nie podlegające rejestracji np. odczytanie temperatury, − pierwotne rejestrowane np. rejestracja wpływu korespondencji w dzienniku

kancelaryjnym, − przetwarzane z informacji pierwotnych np. informacje zbiorcze, − sprawozdawcze, np. sprawozdania, biuletyny.

Na obieg informacji składają się następujące czynności: − zbieranie danych, − porządkowanie i systematyzowanie danych, − przetwarzanie danych – sporządzanie zestawień lub rejestrów, − przesyłanie danych, − przechowywanie danych, − likwidacja lub archiwizacja danych.

W każdej jednostce organizacyjnej występują organy upoważnione do podejmowania decyzji. Między decyzją a informacją i realizacją istnieje sprzężenie zwrotne. Informacje stanowią podstawę podjęcia decyzji przez decydenta (osoba, która podejmuje decyzje), który na podstawie otrzymanych informacji o podjętych działaniach kontroluje wykonanie poleceń i podejmuje następne decyzje (Rys. 1).


8

Rys. 1. Sprzężenie zwrotne między informacjami a decyzjami. [Opracowanie własne].

Organizacja prawidłowego systemu obiegu informacji jest jedną z podstawowych

warunków sprawnego zarządzania każdą jednostką organizacyjną. System informacji powinien być projektowany łącznie ze strukturą organizacyjną jednostki organizacyjnej. Struktura organizacyjna powinna obejmować system powiązań miedzy komórkami organizacyjnymi a stanowiskami pracy, także systemem komunikowania się między tymi komórkami a stanowiskami. Dokumentacja biurowa i jej rodzaje

W każdym przedsiębiorstwie przepływ informacji powinien być odpowiednio uregulowany, tzn. oparty na pewnych, z góry przyjętych, jednolitych zasadach postępowania. Bardzo ważne jest ustalenie zasad przepływu informacji, a zwłaszcza dokumentów biurowych. Pod pojęciem dokumenty biurowe należy rozumieć wszystkie pisma –korespondencję wewnętrzną i zewnętrzną oraz sprawozdania, notatki służbowe.

Wyróżnia się następujące rodzaje dokumentów: − ze względu na nadawcę i adresata:

− pisma otrzymywane (korespondencja przychodząca zewnętrzna), − pisma wysyłane (korespondencja wychodząca, zewnętrzna), − pisma wewnętrzne (korespondencja wewnętrzna),

− ze względu na pilność sprawy: − pisma zwykłe, które załatwiane są w terminach zwyczajowo przyjętych lub

określonych odrębnymi przepisami, − pisma pilne przesyłane i załatwiane w pierwszej kolejności,

− ze względu na zapewnienie tajemnicy: − pisma jawne, niezawierające żadnej tajemnicy, − pisma poufne, zawierające tajemnicę służbową, − pisma tajne, zawierające tajemnicę państwową.

Obieg dokumentów w firmie

Olbrzymie znaczenie, dla prawidłowego funkcjonowania firmy, ma obieg dokumentacji. Obieg pisma jest to droga pisma od momentu wpływu do danej jednostki organizacyjnej do momentu załatwienia sprawy i wysłania odpowiedzi. Czynności związane z przyjęciem korespondencji, rozdziałem, dekretacją, załatwieniem sprawy, napisaniem odpowiedzi, wysłaniem pisma, wykonują pracownicy różnych komórek organizacyjnych. Komórki te nazywamy w obiegu pism punktami zatrzymania.

Obieg dokumentów w firmie jest następujący: − pismo wpływa do kancelarii lub sekretariatu przedsiębiorstwa, − pracownicy kancelarii rozdzielają pisma i przekazują właściwym komórkom

organizacyjnym,

Informacje Decyzje

Kontrola

Polecenia

Działania


9

− sekretarka przekazuje pisma kierownikowi, − kierownik rozdziela pisma właściwym pracownikom (dokonuje tzw. dekretacji)

odpowiedzialnym za załatwienie sprawy opisanej we wpływającym piśmie, − pracownik załatwia sprawę i przygotowuje odpowiedź na pismo, − pismo podpisuje pracownik lub przekazuje je do podpisu osobie upoważnionej, − podpisane pismo sekretarka wysyła lub przekazuje je kancelarii do wysłania, − kancelaria wysyła pismo. Instrukcja kancelaryjna

Wszystkie dokumenty, aby spełniały swoją informacyjną funkcję, powinny być w odpowiedni sposób zbierane, porządkowane, gromadzone, przechowywane oraz oznaczane w czasie obiegu. Konieczne jest ustalenie trybu postępowania przy przyjmowaniu pism, ich załatwianiu, wysyłaniu oraz ustalenie wzorów potrzebnych formularzy. Wszystkie te procedury reguluje instrukcja kancelaryjna, która opisuje system kancelaryjny. Instrukcja kancelaryjna jest zbiorem przepisów wewnętrznych, regulujących sposób wykonywania przez wszystkie komórki organizacyjne przedsiębiorstwa czynności, związanych z obiegiem pism oraz trybem formalnego postępowania z pismami i aktami. Instrukcja kancelaryjna reguluje: − zasady obiegu pism, − zasady przyjętego systemu kancelaryjnego, − czynności komórki pocztowej przedsiębiorstwa w zakresie przyjmowania i wysyłania

pism, − tryb przesyłania i doręczania pism wewnątrz przedsiębiorstwa, − tryb przeglądania i przydzielania pism do załatwienia, − dopuszczalne formy załatwienia sprawy, − zasady aprobaty pism – akceptacja sposobu i formy załatwienia sprawy, − zasady przechowywania akt oraz tryb przekazywania do archiwum.

Instrukcja kancelaryjna powinna być dopasowana do struktury organizacyjnej firmy. Można w niej wyróżnić trzy podstawowe części: − postanowienia wstępne, które podają cel instrukcji, wyjaśnienia stosowanych pojęć, itp. − przepisy szczegółowe, dotyczące trybu postępowania z pismami i aktami. − przepisy specjalne, wskazujące jak postępować w szczególnych przypadkach. Instrukcję kancelaryjną wprowadza w życie zarządzenie dyrektora lub prezesa firmy w zależności od formy własności podmiotu. Rodzaje systemów kancelaryjnych

Wyróżnia się trzy rodzaje systemów kancelaryjnych: 1) System kancelaryjny dziennikowy.

System kancelaryjny dziennikowy polega na wielokrotnym rejestrowaniu i kwitowaniu pism przychodzących i wychodzących, w specjalnie do tego przeznaczonym dzienniku, tzw. dzienniku korespondencyjnym (dziennik kancelaryjny, dziennik podawczy). Firma stosująca ten system musi posiadać dziennik podawczy zarówno w kancelarii, jak i w każdej innej komórce organizacyjnej. System ten występuje w dwóch odmianach: − system dwudziennikowy – każda komórka organizacyjna ma dwa dzienniki podawcze:

w jednym rejestruje się pisma przychodzące, a w drugim pisma wychodzące, − system jednodziennikowy – komórki organizacyjne posiadają tylko jeden dziennik

podawczy i w nim rejestruje się wszystkie pisma, przy czym pisma przychodzące po - lewej stronie, a pisma wychodzące - po prawej.


10

Obieg pisma w systemie dziennikowym: − pismo wpływające rejestruje się w dzienniku korespondencyjnym w kancelarii lub

w sekretariacie, zapisując datę, nadawcę, określenie sprawy, znak oraz symbol komórki organizacyjnej,

− po zarejestrowaniu pismo przesyłane jest do konkretnej komórki organizacyjnej, która rejestruje wpłynięcie pisma w swoim dzienniku,

− następuje rozpatrzenie sprawy i przygotowanie odpowiedzi, − komórka organizacyjna rejestruje w swoim dzienniku korespondencyjnym jako pismo

wychodzące, − odpowiedź jest przesyłana do kancelarii ogólnej i jako pismo wychodzące jest

rejestrowane w dzienniku korespondencyjnym kancelarii ogólnej bądź sekretariatu, − pismo zostaje wysłane.

System ten jest bardzo prosty, ale bardzo pracochłonny i spowalnia obieg dokumentów. Ogromną zaletą jest możliwość kontroli sposobu i terminu załatwienia sprawy w każdej fazie. 2) System kancelaryjny bezdziennikowy.

System kancelaryjny bezdziennikowy nie wymaga tak szczegółowej rejestracji pism jak w przypadku systemu dziennikowego. Konieczne jest tylko rejestrowanie poszczególnych spraw, czyli zbioru dokumentów dotyczących jednej sprawy. Taką rejestrację prowadzą pracownicy bezpośrednio zajmujący się daną sprawą. Stosowanie tego systemu wymaga dokładnego określenia zakresu działań komórek organizacyjnych oraz odpowiedzialnych i kompetentnych pracowników. Pismo przyjęte do sekretariatu bądź kancelarii ogólnej jest opatrzone pieczęcią: „Wpłynęło dnia……..” (Rys. 2).

Rys. 2. Stempel wpływu pisma do kancelarii ogólnej. [Opracowanie własne]. Obieg pisma w systemie bezdziennikowym: − kancelaria na piśmie przystawia pieczątkę wpływu i wypełnia ją, − pismo oznaczone datą wpływu jest przesyłane z kancelarii lub sekretariatu do komórki

organizacyjnej, która zajmie się daną sprawą, − pracownik danej komórki organizacyjnej rejestruje je w spisie sprawy dołączonym do

teczki, przeznaczonej do przechowywania pism dotyczących danej sprawy, − po załatwieniu sprawy i przygotowaniu odpowiedzi następuje wysłanie pisma, − oryginały pism otrzymanych i kopie pism wysłanych przechowuje się w aktach sprawy. System bezdziennikowy jest mniej pracochłonny, obieg pisma jest szybszy. Nie zapewnia jednak pełnej kontroli nad pismem i sposobem oraz terminem załatwienia sprawy. 3) System kancelaryjny mieszany

W wielu podmiotach gospodarczych występuje system mieszany, który łączy pewne elementy systemu dziennikowego z niektórymi elementami systemu bezdziennikowego, rejestracja pism odbywa się tylko w wybranych komórkach organizacyjnych. Nowoczesną

Zakład Przewozu i Komunikacji Społecznej we Wrocławiu Kancelaria ogólna

DATA WPŁYWU

15 – 04 – 2006


11

metodą prowadzenia jest komputerowy system rejestracji pism. Dane wprowadza się do komputera, dzięki czemu bardzo szybko można uzyskać informacje, gdzie znajduje się dane pismo, ile pism wpłynęło do jednej sprawy, itp. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest informacja? 2. Jakie cechy posiada informacja? 3. Na czym polega obieg informacji? 4. Na czym polega obieg dokumentów w firmie? 5. Co to jest instrukcja kancelaryjna? 6. Jakie cechy posiada system kancelaryjny dziennikowy? 7. Jakie cechy posiada system kancelaryjny bezdziennikowy? 8. Jakie cechy posiada system kancelaryjny mieszany? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Opracuj projekt realizacji obiegu dokumentów w wybranej jednostce gospodarczej.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym obiegu pisma w firmie, 2) zapoznać się z zasadami obiegu pism w wybranej jednostce gospodarczej, 3) na komputerze przedstawić obieg pisma.

Wyposażenie stanowiska pracy: − instrukcje kancelaryjne, − przybory do pisania i rysowania. Ćwiczenie 2

Dokonaj interpretacji instrukcji kancelaryjnej odpowiadając na pytania.

1. Jaki system kancelaryjny występuje w Twojej szkole? 2. Określ zasady obiegu pism w szkole. 3. Określ tryb doręczania i przesyłania pism wewnątrz szkoły. 4. Określ zasady aprobaty pism w szkole. 5. Określ zasady przechowywania dokumentów.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym instrukcji kancelaryjnej, 2) zapoznać się z instrukcją kancelaryjną obowiązującą w Twojej szkole, 3) przedstawić odpowiedzi na pytania.


12

Wyposażenie stanowiska pracy: − dokument instrukcji kancelaryjnej obowiązujący w Twojej szkole. Ćwiczenie 3

Dokonaj interpretacji podanych przykładów informacji, które Twoim zdaniem są użyteczne dla Ciebie.

Jesteś spedytorem. Dostałeś następujące informacje: zamach terrorystyczny w Londynie,

zatrzymanie polskiego ambasadora w Indonezji, ogłoszenie nowych wyborów parlamentarnych w Polsce, imieniny wojewody, zwolnienia w firmie transportowej, z którą prowadzisz interesy, wprowadzenie ceł na granicy na import towarów, groźba dużych opadów atmosferycznych, umocnienie się kursu walutowego złotego w stosunku do euro, podwyżka cen gazet, zatrzymanie przeprawy promowej do Szwecji, wybory prezydenckie w Austrii, epidemia grypy.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym informacji, 2) przeczytać tekst zadania, 3) podać rozwiązanie w dowolnej formie (np. tabelka) wyodrębniając ważne dla firmy

spedycyjnej informacje.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przybory do pisania, − komputer Ćwiczenie 4

Dokonaj analizy systemu dziennikowego i bezdziennikowego odpowiadając na poniższe pytania. Pytanie 1. Jaki system kancelaryjny – dziennikowy czy bezdziennikowy byłby lepszy dla dużej i małej firmy? Uzasadnij swój pogląd. Pytanie 2. Który system kancelaryjny wymaga od pracownika dużej odpowiedzialności i fachowości? Uzasadnij swój pogląd.


1) zapoznać się materiałem nauczania dotyczącym systemów kancelaryjnych, 2) odpowiedzieć na pytanie 1, 3) odpowiedzieć na pytanie 2, 4) przedyskutować rozwiązanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− przybory do pisania.


13

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) określić obieg pisma w jednostce gospodarczej? 2) zinterpretować wady i zalety systemów kancelaryjnych? 3) określić główne zasady systemu kancelaryjnego? 4) wyróżnić informacje użyteczne w zbiorze różnych wiadomości?


14

4.2. Korespondencja biurowa 4.2.1. Materiał nauczania Zasady redagowania pism

Korespondencja biurowa jest ważną i nieodłączną częścią pracy biurowej. Każdy pracownik biurowy, niezależnie od zajmowanego stanowiska, redaguje w czasie pracy szereg pism. W korespondencji ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie odbiorcy po otrzymaniu pisma. Odbiorca spogląda na sposób zaadresowania koperty, układ graficzny tekstu, pisownię. Każde pismo reprezentuje nadawcę na zewnątrz, jest jego wizytówką. Korespondencja ma bardzo duży wpływ na wizerunek firmy. Właściwa forma pisma może nastawić adresata pozytywnie lub negatywnie do jego nadawcy. Niewłaściwa forma pisma przekazuje informacje o braku profesjonalizmu pracowników i kierownictwa firmy. Prawidłowa forma pisma zachęca do współpracy z jego nadawcą. Każde dobrze sformułowane pismo powinno cechować: − zwięzłość – krótkie przedstawienie sprawy, bez używania zbędnych słów i powtórzeń, − jasność i zrozumiałość – pismo musi być zrozumiałe dla adresata. Należy unikać wyrazów

obcojęzycznych, jeżeli znane są ich odpowiedniki w języku polskim. Nie należy stosować terminów fachowych, jeżeli adresat może ich nie znać,

− uprzejma forma – pismo powinno być zredagowane w uprzejmej formie i w tym celu należy używać zwrotów grzecznościowych, np.: Szanowna Pani, Szanowny Panie, Szanowny Panie Dyrektorze itp., w żadnym wypadku nie należy używać słów obraźliwych i pogróżek, nawet jeżeli sytuacja jest krytyczna,

− używanie skrótów – w piśmie dozwolone jest stosowanie powszechnie używanych skrótów, np.: mgr, prof., dr itp. Nie należy skracać zwrotów grzecznościowych ani nazw firm,

− kompletność – w piśmie muszą być zawarte wszystkie istotne informacje związane z jego celem. Brak wymaganych informacji przedłuża załatwienie sprawy, ponieważ pismo jest odsyłane do momentu uzupełnienia przez nadawcę tych informacji,

− sugestywność – pismo powinno sugerować odbiorcy konieczność jego pozytywnego rozpatrzenia, czyli powinno zawierać odpowiednie argumenty w uzasadnieniu,

− jedno pismo - powinno dotyczyć tylko jednej sprawy, jeżeli nadawca chce przekazać adresatowi więcej spraw, powinien sformułować je w odrębnych pismach.

Plan treści pisma

Podstawowe znaczenie dla skuteczności pisma ma prawidłowe zredagowanie jego treści pod względem merytorycznym i stylistycznym. W związku z tym, należy sporządzić plan treści pisma. Zaleca się, aby taki plan składał się z następujących elementów: − wprowadzenie (wstęp) – celem wprowadzenia jest ogólne zorientowanie adresata

w sprawie, która będzie w piśmie poruszona: najczęściej nawiązuje się do poprzedniej korespondencji lub do odbytej rozmowy telefonicznej, itp.,

− przedstawienie problemu – jest zasadniczą i obowiązkową częścią treści każdego pisma, nadawca powinien szczegółowo wyjaśnić sprawę, z którą zwraca się do adresata,

− uzasadnienie – ma na celu przekonanie adresata o słuszności stanowiska zajmowanego przez nadawcę, w decyzjach administracyjnych należy powołać się na przepisy prawne,

− wnioski – jest to ostatnia część pisma, która może stanowić rzeczowe podsumowanie całości.


15

Nie każde pismo musi zawierać wszystkie wymienione części, w niektórych pismach mamy do czynienia tylko z przedstawieniem problemu i z uzasadnieniem. Redagowanie korespondencji

Korespondencja jest jedną z form porozumiewania się. Celem korespondencji może być: − przekazywanie informacji o przedsiębiorstwie, − potwierdzenie i uzupełnienie treści umów zawartych ustnie lub telefonicznie, − udokumentowanie postanowień lub decyzji, itp. Korespondencję biurową można podzielić na: − wewnętrzną – służy ona do porozumiewania się wewnątrz przedsiębiorstwa, − zewnętrzną – wpływającą i wychodzącą, stanowi ona więź między przedsiębiorstwem

a otoczeniem zewnętrznym. Pisma mogą być redagowane na papierze bez nadruku lub na blankietach korespondencyjnych, do których zalicza się: − blankiet zwykły – BZ, − blankiet reklamowy – BR, − blankiet uproszczony – BU.

Niezależnie od tego, czy pismo sporządzane jest na blankiecie korespondencyjnym czy na papierze bez nadruku zwykle używa się papieru formatu A4 (210 x 297 mm) w układzie pionowym lub A5 (210 x 148,5 mm).

Przy redagowaniu pism wykorzystuje się dwa różne układy graficzne: układ europejski lub układ amerykański. Układy te różnią się między sobą rozłożeniem poszczególnych elementów pisma na papierze. Elementy pisma: − pole nagłówkowe – zawiera nazwę i adres nadawcy pisma, − pole adresata – zawiera nazwę i siedzibę firmy lub miejsce zamieszkania adresata, − miejscowość i datę, − pole wpływu – miejsce na pieczątkę wpływu dokumentów do firmy, − w pismach urzędowych, w których występuje prośba o dokonanie czynności prawnej,

powinno napisać się, czego dotyczy sprawa; określenie sprawy jest swoistym tytułem pisma, to na jego podstawie bez czytania tekstu, dokonuje się rozdzielenia pisma do załatwienia,

− treść pisma, − formuła grzecznościowa zakończeniowa – tzw. zwroty pożegnalne np. Z poważaniem,

Z wyrazami szacunku, Załączam pozdrowienia, itp., − podpisy, − załączniki. Niżej przedstawiono przykładowe pisma w układzie europejskim i amerykańskim.


16

Określenie sprawy

Treść pisma

Rys. 3. Układ pisma według wzoru europejskiego. [Opracowanie własne].

Pole nagłówkowe

Miejsce i data sporządzenia

pisma

pieczątka wpływu

Pole adresata

Zwrot pożegnalny i podpis

załączniki


17

Pomorski Zakład Ubezpieczeń Szczecin, dnia 18-04-2006 w Szczecinie ul. Mrowia 25 47 – 598 Szczecin

Pan Tomasz Karwowski ul. Pucka 25/14 56 – 145 JAROCIN

Sprawa: oferta ubezpieczeniowa Szanowni Państwo Cieszymy się, że docenili Państwo atrakcyjność gwarantowanego przez nas, osobistego pakietu ubezpieczeniowego. Staramy się, aby oferta Pomorskiego Zakładu Ubezpieczeń możliwie najpełniej odpowiadała Państwa potrzebom w zakresie ochrony zdrowia, życia i mienia. Wyrazem naszych starań jest Karta Klienta. Dzięki temu Programowi, w wygodny i kompleksowy sposób, mogą Państwo zadbać o bezpieczeństwo swoje i swoich bliskich. Po okazaniu Karty Klienta przedstawicielowi naszej firmy, skorzystają Państwo przy zakupie ubezpieczeń z oferowanej przez nas, specjalnej zniżki. Mamy nadzieję, że niniejsza oferta sprawi, iż powiększą Państwo grono naszych stałych i zadowolonych klientów.

Z poważaniem Załączniki:

Dyrektor Biura Obsługi Klienta - Karta Klienta,

Tomasz Raczek Przykład pisma według wzoru europejskiego.


18

popoldxcsxcx

Określenie sprawy Treść pisma

Rys. 4. Schemat pisma według wzoru amerykańskiego. [Opracowanie własne].

Pole adresata

Data i pole

nagłówkowe

Zwrot pożegnalny i podpis

Załączniki

Pieczątka wpływu


19

Szczecin, dnia 18-04-2006 Pomorski Zakład Ubezpieczeń w Szczecinie ul. Mrowia 25 47 – 598 Szczecin Pan Tomasz Karwowski ul. Pucka 25/14 56 – 145 JAROCIN

Sprawa: oferta ubezpieczeniowa Szanowni Państwo Cieszymy się, że docenili Państwo atrakcyjność gwarantowanego przez nas, osobistego pakietu ubezpieczeniowego. Staramy się, aby oferta Pomorskiego Zakładu Ubezpieczeń możliwie najpełniej odpowiadała Państwa potrzebom w zakresie ochrony zdrowia, życia i mienia. Wyrazem naszych starań jest Karta Klienta. Dzięki temu Programowi, w wygodny i kompleksowy sposób, mogą Państwo zadbać o bezpieczeństwo swoje i swoich bliskich. Po okazaniu Karty Klienta przedstawicielowi naszej firmy, skorzystają Państwo przy zakupie ubezpieczeń z oferowanej przez nas, specjalnej zniżki. Mamy nadzieję, że niniejsza oferta sprawi, iż powiększą Państwo grono naszych stałych i zadowolonych klientów. Z poważaniem Dyrektor Biura Obsługi Klienta Tomasz Raczek Załączniki: - Karta Klienta Przykład pisma wg układu amerykańskiego


20

Zasady techniczne konstrukcji pisma Przed przystąpieniem do sporządzania pisma należy dokonać wyboru formatu papieru.

Dokonując tego wyboru, należy pamiętać, aby pismo zajmowało całą powierzchnię pomiędzy marginesami. Powinno więc zaczynać się bezpośrednio pod górnym, a kończyć pod dolnym marginesem. Treść pisma powinna być wyrównana zarówno do lewego, jak i do prawego marginesu. Należy używać prostych czcionek, np.: Times New Roman i wielkości liter 10 -12 pisząc treść, a 14 -18 pisząc tytuły. W korespondencji biurowej nie można zostawiać na końcu wiersza spójników, przyimków, myślników – należy używać tzw. twardej spacji. Redagując tekst należy pamiętać, aby myśli były wyrażone w sposób logiczny. Dlatego należy je ujmować w oddzielne akapity i bloki, a ważne informacje wyróżniać. Treść pisma może być podana w następujących układach: a) układ z wcięciem – polega na rozpoczęciu każdej myśli od wcięcia 2 – 5 znaków, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. b) układ blokowy – polega na rozpoczynaniu każdego wiersza z linią lewego marginesu, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. c) układ francuski – jest stosowny w wypadku, gdy pismo ma niewielką ilość tekstu i zachodzi konieczność jego rozłożenia na cały format papieru, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Jeżeli treść pisma nie mieści się na jednej stronie, część należy przenieść na następną stronę. Powinny znaleźć się na niej minimum 3 – 4 wiersze tekstu i podpisy. Nie wolno


21

przenosić na następną stronę mniej tekstu, a już w żadnym wypadku samych podpisów lub tylko podpisów z informacjami dodatkowymi. 4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń 1. Dlaczego należy przestrzegać zasad właściwej formy w korespondencji handlowej? 2. Jakie cechy posiadają dobre pisma? 3. Z jakich elementów składa się pismo? 4. Na czym polega amerykański układ pisma? 5. Na czym polega europejski układ pisma? 6. Jakie znasz zasady technicznej konstrukcji pisma? 7. Jakie są różnice między układem z wcięciem, układem blokowym a układem

francuskim? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jesteś spedytorem, zwracasz się do Ministerstwa Gospodarki o wydanie pozwolenia na przywóz do Polski materiałów niebezpiecznych z Niemiec. Występujesz w imieniu swojego zleceniodawcy. Sporządź dwa pisma o tej samej tematyce, jedno w układzie europejskim, a drugie w układzie amerykańskim.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym zasad redagowania pism, 2) przeczytać treść zadania, 3) na komputerze sporządzić dwa pisma o tej samej tematyce, jedno w układzie europejskim

a drugie w układzie amerykańskim,

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − przykłady pism. Ćwiczenie 2

Sporządź wniosek do Wydziału Ewidencji Działalności Gospodarczej w Twojej gminie z prośbą o rejestrację własnej firmy spedycyjnej. Sporządź dwa pisma w znanych Ci układach redagowania.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym zasad redagowania pism, 2) przypomnieć sobie zasady rejestracji podmiotów gospodarczych – jednostka modułowa

Z1.01, 3) na komputerze wykorzystując edytor tekstu, sporządzić dwa pisma o podobnej treści,

jedno w układzie europejskim a drugie w układzie amerykańskim, 4) porównać odpowiedzi na forum klasy.


22

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − przykłady pism. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zredagować pismo w układzie amerykańskim? 2) zredagować pismo w układzie europejskim? 3) wskazać elementy pisma? 4) zastosować zasady technicznej konstrukcji pisma? 5) określić cechy dobrego pisma?


23

4.3. Pisma z tytułami 4.3.1. Materiał nauczania

Pisma z tytułami (pisma typowe) – to pisma redagowane zawsze w taki sam, ogólnie przyjęty sposób. Pisma te nie mają konkretnego – jednego odbiorcy, są kierowane do szerszej grupy. Do tej grupy zaliczamy: protokoły, sprawozdania, zapytania ofertowe, oferty, zamówienia, reklamację i odpowiedź na reklamację. Protokoły

Protokoły są pismami informacyjnymi, które odtwarzają przebieg zebrań, narad, stwierdzają określone stany faktyczne. Opisują treść przemówień, wniosków, uchwał, zebrań, komisji, itp.

W prawidłowo sporządzonym protokole można wyróżnić trzy części: − część wstępną – składającą się z tytułu i wstępu. Tytuł (wyodrębniony i rozmieszczony

pośrodku kolumny tekstu) zawiera zwięzłe określenie rodzaju protokołu, jego miejsce i datę, następnie wymienia się uczestników i porządek obrad,

− część zasadniczą – zawierającą przebieg zdarzenia, faktu, − część końcową – zawierającą formułę o zakończeniu protokołu oraz podpisy; formuła

zakończenia najczęściej brzmi: „Na tym protokół zakończono i po przeczytaniu podpisano”.

Protokół zebrania z prawej strony podpisuje przewodniczący, zaś z lewej protokolant. Najczęściej spotykane są następujące protokoły: − zdarzeń – np. zniszczenia ładunku, zawierają stwierdzenia ściśle określonych faktów

i towarzyszących im okoliczności, − zebrań i narad – sporządza się w celu utrwalania oraz zapewnienia możliwości

odtworzenia ich przebiegu, − kontroli – sporządza się w celu stwierdzenia istniejącego w momencie kontroli stanu

faktycznego, − zdawczo – odbiorcze – sporządza się w celu ścisłego stwierdzenia stanu faktycznego,

istniejącego w czasie przekazywania przez jedną stronę drugiej stronie określonych wartości materialnych, np. w momencie zmiany kierownictwa w firmie lub zmiany kierownika w sklepie,

− przesłuchań – sporządza się w celu dokumentacji przeprowadzonego przesłuchania np. w trakcie przesłuchania świadka na policji, po przesłuchaniu uczestnicy mają obowiązek podpisania dokumentu.

Poniżej przedstawiono przykładowy protokół z zebrania uczniów Szkoły Policealnej Spedycji we Wrocławiu.


24

Protokół zebrania uczniów Szkoły Policealnej Spedycji we Wrocławiu,

które odbyło się 13 kwietnia 2006 roku o godzinie 12:30 związane z wyborami do Samorządu Uczniowskiego

Obecni według załączonej listy. Porządek obrad: 1. Podsumowanie pracy Samorządu Uczniowskiego w latach 2004 – 2006. 2. Wybory członków do Samorządu Uczniowskiego na lata 2006 – 2008. 3. Sprawy różne.

Otwarcie zebrania dokonała Pani Anna Dudek – opiekun Samorządu Uczniowskiego z grona nauczycieli. Protokolantem została Agnieszka Mazur. Do p. 1.

Przewodniczący Samorządu Uczniowskiego Tomasz Kowalski przedstawił dokonania Samorządu w latach 2004 – 2006. Poinformował o sytuacji finansowej Samorządu, podjętych działaniach w zakresie promocji szkoły w otoczeniu zewnętrznym. Podziękował za współpracę wszystkim uczniom. Życzył przyszłemu Samorządowi realizacji zamierzonych planów. Do p. 2.

W wyniku głosowania jawnego wybrano Komisję Skrutacyjną w sprawie wyborów na członków Samorządu Uczniowskiego: Marek Kawka, Piotr Tomaszewski, Katarzyna Turowicz. Następnie rozpoczęto zgłaszanie kandydatów na członków Samorządu Uczniowskiego. Zgłoszono następujące osoby: Marzena Tarnowska, Barbara Zimach, Jacek Lewandowski.

W wyniku głosowania uczniowie wybrali następujące osoby do Samorządu Uczniowskiego. Przewodniczącym Samorządu został: Jacek Lewandowski, Sekretarzem Samorządu została Marzena Tarnowska a Skarbnikiem została Barbara Zimach. Nowo wybrany przewodniczący podziękował za wybór oraz przedstawił plan działania Samorządu na lata 2006 – 2008. Do p. 3. Pani Anna Dudek poruszyła problem niskiej frekwencji na zajęciach lekcyjnych oraz przedstawiła plan praktyk zawodowych w okresie letnim. Na zakończenie Pani Anna Dudek złożyła życzenia świąteczne. Na tym protokół zakończono.

Protokowała Przewodnicząca zebrania

Agnieszka Mazur Anna Dudek Sprawozdanie

Sprawozdanie jest pismem informacyjnym. Stanowi relację z przebiegu określonego zdarzenia. W sprawozdaniach obowiązuje język sformalizowany. Sprawozdanie powinno zawierać następujące elementy: − tytuł „Sprawozdanie”, − określenie sprawy, − określenie strony składającej sprawozdanie, − określenie czasu, jakiego dotyczy, − datę jego sporządzenia, − przedstawienie przedmiotu, tj. zasadnicza część sprawozdania, w której opisuje się

zdarzenia, działalność oraz ewentualne wnioski, − nazwisko i imię oraz podpis sporządzającego sprawozdanie.


25

Przykład sprawozdania

Sprawozdanie z działalności Komisji Socjalnej w Szkole Policealnej Spedycji we Wrocławiu za okres od 1 stycznia do 31 grudnia 2005. W okresie sprawozdawczym w Komisji Socjalnej pracowali: Marzena Zatorska – przewodnicząca, Andrzej Nowak i Zuzana Muzyka – członkowie. Na dzień 1 stycznia fundusz socjalny wynosił 16 000 zł. W trakcie roku udzielono 15 zapomóg na kwotę 5 000 zł. Dofinansowano wypoczynek dla 20 pracowników na kwotę 5 000 zł. Z okazji Świąt Bożego Narodzenia rozdysponowano dla pracowników bony towarowe na zakup żywności na kwotę 4 600 zł. Stan środków pieniężnych na dzień 31 grudnia 2005 wynosił 1400 zł. Przewodniczący Komisji Socjalnej Marzena Zatorska Wrocław, 15 stycznia 2006 roku

Zapytania ofertowe

Zapytanie ofertowe jest to list kierowany do wielu firma z prośbą o przedstawienie oferty. W zapytaniu ofertowym nadawca deklaruje chęć nawiązania stosunków handlowych i prosi o cenniki, katalogi, wzory, próbki, warunki płatności itp. Zapytanie ofertowe może mieć charakter listu handlowego, faksu. We wstępie należy umieścić krótką charakterystykę firmy.

Przykład zapytania ofertowego

Zakład Przewozu i Komunikacji Wrocław, dnia 19 – 03 – 2006 Społecznej we Wrocławiu ul. Towarowa 45 55 – 256 Wrocław Drukarnia Poligraficzna Czcionka ul. Kłodnicka 26/44 Dotyczy: zapytania ofertowego Szanowni Państwo Jesteśmy przedsiębiorstwem znanym na rynku wrocławskim, od wielu lat świadczymy usługi transportowe w zakresie przewozu osób. W związku ze zmianą cennika oraz rozkładu jazdy od dnia 1 maja 2006, poszukujemy drukarni, która zaprezentuje nam korzystne warunki dotyczące druku rozkładów jazdy oraz biletów. Jesteśmy zainteresowani nawiązaniem długotrwałej współpracy handlowej, dlatego prosimy o przesłanie szczegółowej oferty wraz z katalogami dotyczącymi wzorów biletów i rozkładów jazdy. Oczekując na Państwa ofertę, pozostaję z poważaniem PREZES ZARZĄDU dr Andrzej Zapotoczny


26

Oferta Oferta jest najpopularniejszym listem handlowym, jest wizytówką oferenta. Powinna być

dokładna, rzeczowa i tak zredagowana, by przekonała adresata do skorzystania właśnie z niej. Odbiorca powinien dostrzec zawarte w tym liście handlowym propozycje, czuć się wyróżniony, że do niego właśnie skierowana jest oferta. Oferta jest wiążącą oferenta propozycją sprzedaży lub kupna towaru, albo świadczenia usług. Powinna zwierać dokładne informacje o towarze lub o towarach proponowanych do sprzedaży: − określenie rodzaju towaru lub usługi, − ceny towarów i usług, − termin składania zamówienia, − sposób i miejsce dostawy, − koszty i rodzaj transportu, − warunki zapłaty za towary i usługi, − inne warunki, np. bonifikaty, ulgi.

Do oferty dołącza się cenniki, katalogi, wzory, rysunki. W budowie oferty można wskazać trzy elementy: − część wstępna – nadawca powinien wywołać zainteresowanie odbiorcy, − część zasadnicza - powinna zawierać dokładne wyszczególnienie rodzaju towarów lub

usług, − część końcowa – powinna zapewnić o dotrzymaniu wszystkich przedstawionych w niej

warunków i zaprosić do nawiązania stosunków handlowych. Przykład oferty Zakład Przewozu i Komunikacji Wrocław, dnia 29 – 03 – 2006 Społecznej we Wrocławiu ul. Towarowa 45 55 – 256 Wrocław Tel. 071 - 3782563

Szanowny Pan Burmistrz Miasta Oława Urząd Miasta Oława ul. Zamkowa 26/14 55 – 200 Oława

Sprawa: oferta współpracy

W związku z ogłoszonym przetargiem na obsługę linii autobusowych komunikacji miejskiej miasta Oława, uprzejmie informujemy, że jesteśmy zainteresowani przystąpieniem do przetargu na obsługę linii autobusowych oraz pragniemy przedstawić naszą ofertę.

Aktualnie jesteśmy liderem świadczenia usług transportowych na rynku wrocławskim, obsługujemy 35 linii autobusowych w komunikacji miejskiej i 5 linii autobusowych w komunikacji międzymiastowej. Posiadamy nowoczesną bazę transportową w postaci 79 autobusów marki XXX oraz dobrze wyposażone warsztaty naprawcze. Zatrudniamy 120 zawodowych kierowców, posiadających duże doświadczenie w praktyce zawodowej. W 2005 roku otrzymaliśmy certyfikat ISO 2001 w zakresie poziomu jakości świadczonych usług. Posiadamy również dyplomy i odznaczenia zdobyte na targach branżowych.

Mamy nadzieję, że nasza propozycja zainteresuje Państwa. W najbliższym czasie odwiedzi Państwa nasz przedstawiciel, który zaprezentuje szczegółowo naszą ofertę.

Pozostaje w szacunku PREZES ZARZĄDU

dr Andrzej Zapotoczny Załączniki: - katalog, - cenniki.


27

Zamówienie Zamówienie jest jednym z ważniejszych pism występujących w korespondencji

handlowej. Może być odpowiedzią na wcześniej otrzymaną ofertę i wówczas zaczyna się realizacja transakcji handlowej. Powinno zawierać dokładne określenie zamawianego towaru (usługi), jego ilości, jakości, potwierdzenie proponowanych w ofercie warunków dostawy i płatności. Przykład zamówienia:

Zakład Przewozu i Komunikacji Wrocław, dnia 22 – 03 – 2006 Społecznej we Wrocławiu ul. Towarowa 45 55 – 256 Wrocław Tel. 071 - 3782563

Centrum Wypoczynkowe Szklarka ul. Kolejowa 26 89 – 235 Karpacz

Sprawa: zamówienie i rezerwacja pokoi W związku z naszą rozmową telefoniczną z dnia 20 marca 2006 roku przesyłamy Państwu nasze zamówienie, z prośbą o zarezerwowanie następujących pokoi dla naszych pracowników w okresie między 30.04.2006 – 3.05.2006. − dwa pokoje jednoosobowe, − trzy pokoje dwuosobowe, − dwa pokoje trzyosobowe. W dniu dzisiejszym wysłaliśmy na Państwa rachunek bankowy zaliczkę w wysokości 700 zł. Bardzo prosimy o potwierdzenie zamówienia.

Specjalista ds. osobowych Katarzyna Ormowska

Reklamacja i odpowiedź na reklamację

Reklamacja to pismo, w którym odbiorca określa swoje zastrzeżenia i uwagi oraz wysuwa swoje żądania wobec dostawcy. Treść reklamacji powinna się składać z trzech części: − zgłoszenie uwag i zastrzeżeń do dostarczonego produktu lub usługi, − zgłoszenie żądań – np.: usunięcie wad w produktach, dostarczenie brakujących towarów,

obniżenie cen przy następnym zamówieniu itp., − uzasadnienie.

Obowiązkiem dostawcy towaru, czy wykonawcy usługi jest wnikliwe rozpatrzenie reklamacji. Odpowiedź na reklamację może uznawać słuszność zarzutów lub je odrzucić. Odrzucenie reklamacji może nastąpić z wielu przyczyn, np. przyczyny formalne –przekroczenie terminu składania reklamacji. Zdarza się również, że reklamacja jest bezzasadna. Bez względu na to, jaką decyzję podejmie dostawca towaru lub usługi, jego odpowiedź powinna być uprzejma. Jeżeli uzna on zgłoszoną reklamację i przyjmie na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację wówczas powinien określić sposób oraz termin naprawienia szkody.


28

Przykład reklamacji

Zakład Przewozu i Komunikacji Wrocław, dnia 19 – 05 – 2006 Społecznej we Wrocławiu ul. Towarowa 45 55 – 256 Wrocław Tel. 071 – 3782563 Hurtownia Napojów

„Woda Gazowana” ul. Wiertnicza 23 45 – 263 Brzeg

Sprawa: reklamacja Szanowni Państwo Uprzejmie informujemy, że w dostawie napojów gazowanych z dnia 17 maja 2006 roku, w jednym z opakowań zbiorczych brakowało 6 butelek wody gazowanej „B”. Natychmiast po stwierdzeniu niedoboru powołaliśmy komisję, która potwierdziła powyższe i sporządziła protokół, którego kopię przesyłamy w załączeniu. Oczekujemy, że zgodnie z umową dostawy zawartej z Państwem w dniu 12 – 02 – 2006 roku, brakujące produkty zostaną dostarczone w terminie 5 dni od dnia zgłoszenia reklamacji. Biorąc pod uwagę naszą nienaganną do tej pory współpracę z Państwem, liczymy na szybkie załatwienie naszej reklamacji.

Z poważaniem Kierownik Magazynu

Załącznik: kopia protokołu komisyjnego Jan Waleczny

Przykład odpowiedzi na reklamację Hurtownia Napojów Brzeg, dnia 21 – 05 - 2006 „Woda Gazowana” ul. Wiertnicza 23 45 – 263 Brzeg tel. 074 – 256 – 25 -14 Zakład Przewozu i Komunikacji Społecznej we Wrocławiu ul. Towarowa 45 55 – 256 Wrocław Sprawa: odpowiedź na reklamację Szanowni Państwo Wczoraj otrzymaliśmy od Państwa reklamację, na którą natychmiast odpisujemy. Serdecznie przepraszamy, że naraziliśmy Państwa na kłopoty. Wina leży po naszej stronie, nastąpiła pomyłka przy kompletowaniu zamówienia. W dniu dzisiejszym wysłaliśmy brakujące butelki wody gazowanej „B”. Dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nigdy się nie powtórzyła. Jako rekompensatę proponujemy Państwu bezpłatny transport podczas realizacji następnego zamówienia. Licząc na dalszą owocną współpracę, pozostajemy z szacunkiem.

Kierownik Handlowy

Tomasz Toruński


29

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest protokół? 2. Z jakich części składa się protokół? 3. Co to jest sprawozdanie? 4. Jaka jest różnica między zapytaniem ofertowym a ofertą? 5. Jakie elementy posiada standardowa oferta handlowa? 6. Co to jest zamówienie? 7. Co to jest reklamacja? 8. Co powinno się znaleźć w prawidłowo skonstruowanej reklamacji? 9. Co powinno się znaleźć w prawidłowo skonstruowanej odpowiedzi na reklamację? 4.3.3 Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jesteś właścicielem firmy spedycyjnej, przyjmij fikcyjne dane i zredaguj pismo do przedstawionej sytuacji.

Dostałeś zlecenie zorganizowania transportu ładunku (dźwig budowlany) z Opola do Szczecina. Podczas transportu kolejowego, zdarzył się wypadek w okolicach Poznania. Sporządź protokół zdarzenia przyjmując fikcyjne dane, tzn. przyczynę wypadku, czas zdarzenia, uszkodzenie ładunku, itp.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania protokołu, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo w edytorze tesktu, 4) przedyskutować rozwiązanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer, − przykłady pism. Ćwiczenie 2

Jesteś właścicielem firmy spedycyjnej, przyjmij fikcyjne dane i zredaguj pismo do przestawionej sytuacji.

Zgodnie z żądaniem Urzędu Skarbowego sporządź sprawozdanie z własnej działalności gospodarczej za poprzedni rok. W sprawozdaniu muszą znaleźć się następujące dane: ilość zrealizowanych umów spedycyjnych, ilość zatrudnianych pracowników, rodzaje przewożonego ładunku i trasy.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania sprawozdań, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.


30


Jako właściciel firmy spedycyjnej sporządź zapytanie ofertowe do kilku sklepów ze sprzętem komputerowym, z prośbą o zaprezentowanie Twojej firmie oferty dotyczącej zakupu dwóch komputerów typu laptop.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania zapytań ofertowych, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.


Sporządź ofertę handlową Twojej własnej firmy spedycyjnej. Zaproponuj nawiązanie kontaktów handlowych z przewoźnikami drogowymi i opracuj cennik, warunki płatności oraz zaproponuj umowę i dodatkowe elementy konieczne do przeprowadzenia usług transportowych.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania ofert handlowych, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer, − wzory pism i cenników. Ćwiczenie 5

Sporządź zamówienie na dostawę do Twojej firmy artykułów papierniczych. Wyszukaj w Internecie hurtownię artykułów papierniczych w Twojej okolicy i zamów: długopisy, ołówki, koperty itp.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania zamówień, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.


31


Sporządź reklamację w stosunku do zatrudnionego na podstawie umowy przewozu, przewoźnika drogowego, który nieterminowo dostarczył ładunek. Z tego tytułu poniosłeś stratę w postaci zapłaconych odsetek oraz utraciłeś dobrą opinię w branży spedycyjnej. Zażądaj wyjaśnień i sposobu naprawienia szkody przez przewoźnika.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania reklamacji, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.


Sporządź odpowiedź na reklamację do zleceniodawcy przewozu ładunku, który nie dotarł na określony czas. Za winę odpowiada przewoźnik drogowy, ale Ty musisz zadbać o reputację własnej firmy.


1) zapoznać się z zasadami sporządzania odpowiedzi na reklamację, 2) zapoznać się z treścią zadania, 3) zredagować pismo wykorzystując edytor tekstu.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer, − przykłady pism. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) sporządzić protokół? 2) sporządzić sprawozdanie? 3) sporządzić zapytanie ofertowe? 4) sporządzić ofertę? 5) sporządzić zamówienie? 6) sporządzić reklamację? 7) sporządzić odpowiedź na reklamację?


32

4.4. Dokumenty związane z poszukiwaniem pracy 4.4.1. Materiał nauczania

Do wymaganych dokumentów związanych z poszukiwaniem pracy zaliczamy: kwestionariusz osobowy, podanie o pracę, curriculum vitae (życiorys) i list motywacyjny. Kwestionariusz osobowy

Kwestionariusz osobowy to podstawowy dokument, którego wymaga prawie każdy pracodawca. Jest to formularz, który zawiera usystematyzowane pytania dotyczące kandydata do pracy. Formularz ten możemy otrzymać w firmie, w której staramy się o zatrudnienie. Przykład kwestionariusza osobowego

KWESTIONARIUSZ OSOBOWY 1. Imię (imiona) i nazwisko:…………………………………………………………………….. 2. Imiona rodziców:……………………………………………………………………………… 3. Data urodzenia:………………………………………………………………………………... 4. Obywatelstwo:………………………………………………………………………………… 5. Numer ewidencji (PESEL)…………………………………………………………………… 6. Numer identyfikacji podatkowej (NIP)……………………………………………………..... 7. Miejsce zamieszkania:………………………………………………………………………… ( dokładny adres) Adres do korespondencji:……………………………………………………………………. 8. Wykształcenie:………………………………………………………………………………… ( nazwa szkoły i rok jej ukończenia) ……………………………………………………………………………………………….. ( zawód, specjalność, tytuł zawodowy – naukowy) 9. Wykształcenie uzupełniające:…………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………. ( kursy, studia podyplomowe, data ukończenia lub rozpoczęcia nauki w przypadku jej trwania) 10. Przebieg dotychczasowego zatrudnienia:……………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………

( wskazać okresy zatrudnienia u kolejnych pracodawców oraz zajmowane stanowiska pracy ) 11. Dodatkowe uprawnienia, umiejętności, zainteresowania (np. stopień znajomości języków obcych, prawo jazdy, obsługa komputera)………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………… 12. Stan rodzinny:……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………… ( imiona i nazwiska oraz daty urodzenia dzieci ) 13. Powszechny obowiązek obrony: a) stosunek do powszechnego obowiązku obrony:…………………………………………… b) stopień wojskowy:…………………………………………………………………………. numer specjalności wojskowej:…………………………………………………………… c) przynależność ewidencyjna do WKU:……………………………………………………. d) numer książeczki wojskowej:……………………………………………………………… e) przydział mobilizacyjny do sił zbrojnych RP: ………………………………………………… 14. Osoba, którą należy zawiadomić w razie wypadku:…………………………………………. ( imię i nazwisko, adres, telefon ) 15. Oświadczam, że dane zawarte w pkt 1, 2, 3 i 5 są zgodne z dowodem osobistym seria……………..nr……………….wydanym przez……………………………………………. w………………………………………………………albo innym dowodem tożsamości……… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………….. …….. ………………………………………… ( miejscowość i data) ( podpis osoby składającej kwestionariusz)


33

Podanie o pracę Podstawowym dokumentem sporządzanym w trakcie poszukiwania pracy jest podanie

o pracę. Można je napisać i przesłać z własnej inicjatywy do potencjalnego pracodawcy. Przykład podania o pracę

Dominik Zatajski Wrocław, dnia 30 – 04 - 2006 ul. Zimowa 12/ 45 23 – 152 Wrocław tel. dom. 071 – 256 -12 – 14 tel. kom. 609 -145 -325

Szanowny Pan Dyrektor Jan Nowak Firma Spedycyjna „POLService” ul. Jaracza 23 45 – 263 Wrocław

Sprawa: podanie o pracę Uprzejmie proszę o przyjęcie mnie do pracy na stanowisko kierowcy samochodów ciężarowych. W tym roku ukończyłem Szkolę Policealna o profilu transportowo – spedycyjnym. Odbywałem u Państwa praktykę zawodową w roku 2005. Otrzymałem ocenę bardzo dobrą. Posiadam uprawnienia do kierowania pojazdami ciężarowymi. Uprzejmie proszę o pozytywne rozpatrzenie mojego podania i przyjęcie mnie na stanowisko kierowcy samochodów ciężarowych.

Z wyrazami szacunku

Dominik Zatajski 1) świadectwo ukończenia szkoły policealnej 2) kwestionariusz osobowy, 3) orzeczenie lekarskie Curriculum vitae (CV)

Curriculum vitae (życiorys) jest zazwyczaj pierwszym, a często jedynym dokumentem na podstawie, którego pracodawca ma możliwość ocenienia potencjalnego kandydata na pracownika. Dobre CV powinno stworzyć obraz osoby kompetentnej i zorganizowanej – profesjonalisty. Jego forma powinna być uporządkowana, wyważona, poprawna stylistycznie i gramatycznie oraz nadająca się do czytania. W zasadzie życiorys powinien się mieścić na jednej stronie, a w żadnym przypadku nie przekraczać dwóch. W CV informacje o kandydacie do pracy umieszcza się w grupach tematycznych: − dane osobowe – powinny być zamieszczone wszystkie dane dotyczące kandydata, tzn.:

imię i nazwisko, adres zamieszkania, telefon, czasami stan rodzinny, obywatelstwo, (np.: jeżeli staramy się o pracę za granicą),

− wykształcenie – należy zamieścić następujące informacje: rok rozpoczęcia i ukończenia szkoły, jej nazwę, wydział, kierunek, uzyskany tytuł zawodowy, uzyskaną ocenę, jeżeli jest wysoka. Jeżeli do pracy jest wymagane wykształcenie wyższe to umieszczamy tylko informacje, co do studiów i szkoły średniej,

− doświadczenie zawodowe – należy zamieścić przebieg pracy zawodowej, zajmowane stanowisko pracy, co konkretnie wykonywało się na danym stanowisku; absolwent szkoły powinien napisać o odbytych praktykach, udziale w olimpiadach przedmiotowych, o stypendiach, o podejmowanej pracy dorywczej, itp.,

− dodatkowe umiejętności np. znajomość języków obcych, obsługa urządzeń biurowych, posiadanie prawa jazdy,


34

− zainteresowania – bardzo ważny punkt CV, ale jednocześnie niedoceniany przez piszących. Dla przyszłego pracodawcy istotne jest, jakiego typu zainteresowania posiada potencjalny pracownik np. przy pracy zespołowej mogą to być zainteresowania koszykówką, piłką nożną itp., przy pracach koncepcyjnych, np. gra w karty,

− referencje – ta część nie musi zostać zawarta w CV, zamieszcza się ją wyłącznie w wypadku, jeżeli posiadamy referencje osób powszechnie znanych np. profesora na uczelni, dyrektora zakładu itp., nie powinno się podawać imion i nazwisk, które mają zaświadczyć o nas, najlepiej jest napisać: referencje na żądanie.

Informacje dotyczące przebiegu pracy zawodowej i wykształcenia należy przedstawić w porządku odwrotnym niż chronologiczny, zaczynając „od końca”, tj. od tego, co ostatnio miało miejsce. Przykład CV

CURRICULUM VITAE 1. Dane osobowe Imiona i nazwisko: Robert Walczak Data i miejsce urodzenia: 30 – 03 – 1980 we Wrocławiu Stan cywilny kawaler Adres ul. Jaracza 89/12 Wrocław Telefony kontaktowe 0 -71 354 – 78 – 96, 623 – 452 - 235 2. Wykształcenie 2000 – 2005 – ukończone studia na Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wydział Gospodarka Narodowa – kierunek stosunki międzynarodowe, studia ukończone z wynikiem bardzo dobrym. 1997 – 2000 – ukończone Liceum Ogólnokształcące nr 14 we Wrocławiu – klasa matematyczno – fizyczna. 3. Doświadczenie zawodowe 2005 – do chwili obecnej specjalista ds. międzynarodowych w Urzędzie Wojewódzkim we Wrocławiu – do moich obowiązków należy utrzymywanie kontaktów zagranicznych z partnerami z krajów współpracujących z województwem dolnośląskim, przygotowywanie wizyt zagranicznych we Wrocławiu. 2003 – 2004 praktyka zawodowa w Urzędzie Miejskim we Wrocławiu – w Departamencie Kontaktów Zagranicznych. 4. Dodatkowe umiejętności - bardzo dobra znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie, - dobra znajomość języka niemieckiego w mowie i piśmie, - umiejętność obsługi biurowych programów komputerowych, - prawo jazdy kategorii B. 5. Zainteresowania historia, polityka, socjologia i muzyka poważna.

List motywacyjny

List motywacyjny stanowi uzupełnienie CV. Jest nowoczesną formą podania o pracę; różni się od podania o pracę, tym, że jest sporządzany tylko i wyłącznie w odpowiedzi na ofertę pracy ogłoszoną w prasie, radiu, telewizji, Internecie, powinien być zaadresowany do konkretnej osoby, która będzie go oceniała. Pisząc list motywacyjny należy zaprezentować swoją osobę jako najwłaściwszego kandydata na oferowane miejsce pracy. Należy tak zaprezentować swoją osobę, aby pracodawca, spośród wielu innych ofert wybrał właśnie naszą i zaprosił nas na rozmowę rekrutacyjną.

Pismo to ma charakter listu, więc musimy umieścić zwroty grzecznościowe. List motywacyjny zbudowany jest z kilku stałych elementów:


35

− Powołanie się na ofertę pracy, np.: „Nawiązując do ogłoszenia Państwa z dnia ……, chciałbym przedstawić swoją kandydaturę na stanowisko……………….”, „Odpowiadając na ofertę pracy zamieszczoną w……………………”.

− Przedstawienie motywacji ubiegania się o stanowisko pracy, – czyli wyjaśnienie, dlaczego staramy się o tą posadę. Należy zamieścić informacje np.: powiązanie oferty pracy z posiadanym wykształceniem i umiejętnościami, wyrazić pewność, że jesteśmy bardzo dobrze przygotowaniu do wypełniania zadań na tym stanowisku, opisać dokładnie wszystkie swoje osiągnięcia, przedstawić się w jak najlepszym świetle, zaznaczyć, że praca na tym stanowisku jest spełnieniem naszych marzeń.

− Zakończenie – należy wyrazić zainteresowanie odbyciem rozmowy kwalifikacyjnej. W liście motywacyjnym nie należy powtarzać informacji zawartych w CV. Przykład listu motywacyjnego

Robert Walczak Wrocław, dnia 12 - 05 - 2006 ul. Jaracza 89/12 Wrocław tel. dom. 0 -71 354 – 78 – 96 tel. kom. 623 – 452 - 235

Pan dr inż. Tadeusz Drabik Dyrektor Biura Kadr i Szkoleń Ministerstwa Spraw Zagranicznych RP ul. Litewska 5/25 00 – 581 Warszawa

Szanowny Panie Dyrektorze Odpowiadając na ogłoszenie zamieszczone na stronie internetowej Ministerstwa Spraw Zagranicznych, zgłaszam swoją kandydaturę na stanowisko referenta w Departamencie Azji i Pacyfiku. Mimo, że posiadam tylko roczne doświadczenie zawodowe w pracy w strukturach obsługujących kontakty zagraniczne, mogę poszczycić się kilkoma sukcesami np. byłem odpowiedzialny za organizację wizyty Prezydenta Stanów Zjednoczonych we Wrocławiu, przygotowałem porozumienie o nawiązaniu kontaktów na szczeblu sportowym między województwem dolnośląskim, a miastem Hamilton w Kanadzie. Jestem samodzielny i bardzo odpowiedzialny, ambitny i konsekwentny w dążeniu do celu. Powierzone mi zadania wykonuję sumiennie. Jestem otwarty na nowe idee, szybko i chętnie się uczę. Jestem kreatywny i lubię współpracować z ludźmi. Zgłaszam chęć stawienia się na rozmowę kwalifikacyjną w dowolnym terminie, zaproponowanym przez Pana Dyrektora.

Z poważaniem

Robert Walczak 4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest kwestionariusz osobowy? 2. Co to jest podanie o pracę? 3. Dlaczego tak istotne jest aby przygotowane przez nas dokumenty rekrutacyjne były

w odpowiedni sposób napisane?


36

4. Czym się różni Curriculum Vitae od życiorysu? 5. Jakie elementy powinien zawierać prawidłowo sporządzone CV? 6. Co to jest list motywacyjny? Czym się różni od CV? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Wypełnij przedstawiony poniżej kwestionariusz osobowy.

KWESTIONARIUSZ OSOBOWY 1. Imię (imiona) i nazwisko:…………………………………………………………………… 2. Imiona rodziców:……………………………………………………………………………. 3. Data urodzenia:……………………………………………………………………………… 4. Obywatelstwo:………………………………………………………………………………. 5. Numer ewidencji (PESEL)………………………………………………………………….. 6. Numer identyfikacji podatkowej (NIP)……………………………………………………... 7. Miejsce zamieszkania:………………………………………………………………………. ( dokładny adres) Adres do korespondencji:…………………………………………………………………… 8. Wykształcenie:………………………………………………………………………………. ( nazwa szkoły i rok jej ukończenia) ………………………………………………………………………………………………. ( zawód, specjalność, tytuł zawodowy – naukowy) 9. Wykształcenie uzupełniające:……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………. ( kurs, studia podyplomowe, data ukończenia lub rozpoczęcia nauki w przypadku jej trwania) 10. Przebieg dotychczasowego zatrudnienia:……………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………

( wskazać okresy zatrudnienia u kolejnych pracodawców oraz zajmowane stanowiska pracy ) 11. Dodatkowe uprawnienia, umiejętności, zainteresowania (np. stopień znajomości języków obcych, prawa jazdy, obsługa komputera)………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………… 12. Stan rodzinny:……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………… ( imiona i nazwiska oraz daty urodzenia dzieci ) 13. Powszechny obowiązek obrony: a) stosunek do powszechnego obowiązku obrony:…………………………………………… b) stopień wojskowy:…………………………………………………………………………. numer specjalności wojskowej:…………………………………………………………… c) przynależność ewidencyjna do WKU:……………………………………………………. d) numer książeczki wojskowej:……………………………………………………………… e) przydział mobilizacyjny do sił zbrojnych RP: ………………………………………………… 14. Osoba, którą należy zawiadomić w razie wypadku:…………………………………………. ( imię i nazwisko, adres, telefon ) 15. Oświadczam, że dane zawarte w pkt 1, 2, 3 i 5 są zgodne z dowodem osobistym seria……………..nr……………….wydanym przez……………………………………………. w………………………………………………………albo innym dowodem tożsamości……… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………….. ….. ………………………………………… ( miejscowość i data) ( podpis osoby składającej kwestionariusz)


37


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym kwestionariusza osobowego, 2) zapoznać się z drukiem kwestionariusza, 3) wypełnić kwestionariusz wpisując swoje dane.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kwestionariusz osobowy, − przykład dokumentu. Ćwiczenie 2

Sporządź podanie o prace do wybranej dowolnej firmy spedycyjnej w Twoim miejscu zamieszkania.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym podania o pracę, 2) sporządzić podanie o prace do wybranej dowolnej firmy spedycyjnej w Twoim miejscu

zamieszkania.


Sporządź Curriculum Vitae dotyczące Twojej osoby. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym Curriculum Vitae, 2) sporządzić własne CV.


Sporządź własny list motywacyjny do wybranej dowolnej firmy spedycyjnej w Twoim miejscu zamieszkania.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powininieś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym listu motywacyjnego, 2) sporządzić własny list motywacyjny do wybranej firmy spedycyjnej, podobnie jak

w ćwiczeniu nr 2.


38

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − przykłady pism. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wypełnić kwestionariusz osobowy? 2) sporządzić podanie o pracę? 3) przygotować CV? 4) przygotować list motywacyjny?


39

4.5. Techniczne środki pracy biurowej 4.5.1 Materiał nauczania

Współczesna praca biurowa jest wysoce zmechanizowana, korzysta, bowiem ze środków technicznych, które ją przyspieszają i ułatwiają wykonywanie wielu czynności biurowych.

Urządzenia do przekazywania informacji Środki łączności – urządzenia techniczne, które ułatwiają wysyłanie i odbieranie

informacji słownych i pisemnych. Środki łączności to: telefaks, telefon, komputer z dostępem do Internetu. Telefaks

Telefaks jest środkiem łączności, który wykorzystuje sieć telefoniczną do przekazywania wiadomości w formie nieruchomych obrazów. Za pomocą telefaksu możemy przesłać rysunki, nuty, mapy, dokumenty. Zasada działania telefaksu jest bardzo prosta. Przed wysłaniem materiału należy połączyć się z telefaksem odbiorcy tzn. wybrać jego numer. Następnie materiał, który ma być przesłany, należy umieścić w telefaksie wysyłającym; jest on automatycznie przesuwany pod czytnikiem, który odczytuje go i zamienia na impulsy elektryczne. Impulsy te przesyłane są do telefaksu odbierającego łączami telefonicznymi. Telefaks odbiorcy drukuje przekazany obraz na specjalnym papierze termoczułym, wykorzystując do tego technikę druku termicznego. Przy przesyłaniu dokumentów należy pamiętać by dokumenty nie zawierały spinaczy, zszywek lub innych obcych przedmiotów. Nie można wysyłać dokumentów wilgotnych lub mokrych, świeżo napisanych czy zgniecionych. Telefon

Telefon to bardzo popularne urządzenie do przekazywania informacji. Występuje jednak duża ilość modeli, które mają rozbudowane funkcje. W biurze warto zainstalować taki aparat, który odpowiada naszym potrzebom np.: ma automatyczną sekretarkę, ma programowalną pamięć, posiada system głośno mówiący, ma kilka linii tzn. istnieje możliwość przełączenia rozmówcy do innej osoby itp.

Istotną sprawą przy wykorzystywaniu telefonu w firmie jest umiejętne przyjmowanie i łączenie rozmów telefonicznych. Osoba, która odbiera telefon w firmie powinna przestrzegać następujących zasad: − po podniesieniu słuchawki należy powitać rozmówcę i przedstawić się, podając nazwę

jednostki i komórki organizacyjnej, a następnie poczekać na to, co powie telefonujący, − przed wybraniem numeru należy przygotować się do rozmowy poprzez opracowanie

planu rozmowy oraz przygotowanie ewentualnych materiałów, które mogą być potrzebne, − nie należy przerywać rozmówcy, a po każdej własnej wypowiedzi należy pozostawić czas

na jego ewentualną odpowiedź, − szef powinien przekazać sekretarce listę osób, z którymi ma łączyć go zawsze wtedy, gdy

telefonują, − jeżeli sekretarka łączy rozmowę do szefa, powinna na początku poinformować go, kto

telefonuje i w jakiej sprawie, − jeżeli nie można wyjaśnić jakieś sprawy, należy poinformować rozmówcę, że za 10 – 15

minut zatelefonujemy do niego z gotową informacją, − przez telefon należy mówić spokojnie i trochę wolniej niż w rozmowie bezpośredniej,

ponieważ nerwowa i za szybka mowa utrudnia odbiór,


40

− rozmowę telefoniczną powinna kończyć ta osoba, która ją rozpoczęła. Komputer z dostępem do Internetu

Internet jest najpopularniejszym środkiem komunikacji w dniu dzisiejszym. Dzięki niemu możemy połączyć się z całym światem i uzyskać szybkie informacje na interesujące nas tematy. Wysyłanie wiadomości pocztą elektroniczną jest bardzo szybkie i efektywne, ponieważ można wysłać dokumenty do wielu osób. W komunikacji między partnerami handlowymi, w przypadku dłuższej znajomości odgrywa duże znaczenie wykorzystanie komunikatorów ogólnodostępnych. Inne środki techniczne Kserokopiarka

Kserokopiarka to urządzenie służące do powielania wszelkiego rodzaju dokumentów. Każda kopia ma identyczną jakość, gdyż jest kopią oryginału. Obsługa kserokopiarki nie jest trudna. Wystarczy włożyć do kopiarki oryginał, ustawić na panelu sterowania parametry kopiowania i nacisnąć odpowiedni przycisk. Kserokopiarka automatycznie pobierze papier z pojemnika i wykona zadaną liczbę kopii. Kserokopiarki dzieli się na kserokopiarki osobiste, średnionakładowe i wysokonakładowe. Tabela 1. Rodzaje kserokopiarek. [Opracowanie własne]. Rodzaj kserokopiarki

Liczba kopii na minutę

Pojemność zasobnika na papier

Maksymalny format kopii

Osobista 4 – 12 do 50 arkuszy A4 Średnionakładowe 17 – 35 do 500 arkuszy A3 Wysokonakładowa 40 – 90 do 7 500 arkuszy A3 i większe Aby zapewnić właściwe użytkowanie kserokopiarki należy unikać: − wysokiej temperatury i nasłonecznienia, − raptownych zmian temperatury, − dużej wilgotności, − zakurzonych, źle wentylowanych miejsc. Dyktafon

Dyktafon to magnetofon przystosowany do wykorzystywania w pracy biurowej. Popularny dyktafon to niewielki aparat, na którym jednocześnie można nagrywać i odtwarzać wiadomości. Może być zastosowany do przekazywania informacji np. poleceń szefa dla sekretarki. Szef nie musi pisać na papierze, co sekretarka ma zrobić, wystarczy, że nagra na dyktafonie. Sekretarka może bez problemu odsłuchać polecenia. Taka praktyka przyczynia się do eliminacji czasochłonnych czynności związanych z pisaniem notatek, pism itp. Dyktafon wyposażony jest w mikrokasetę, którą można przekazać innej osobie. Coraz popularniejsze stają się dyktafony cyfrowe. Cyfrowy zapis dźwięku eliminuje kasety z taśmą magnetyczną, co pozwala na zmniejszenie rozmiarów urządzenia, jednocześnie umożliwia natychmiastowe nagrywanie wiadomości bez konieczności ustawienia i przewijania taśmy. Niszczarka dokumentowa

Niszczarki dokumentowe to urządzenia, które tną dokumenty na wąskie paski. Ich stosowanie jest niezbędne przy wycofywaniu z obiegu dokumentów poufnych i tajnych. Obsługa Niszczarki jest prosta, gdyż uruchomiana jest automatycznie po włożeniu do nich dokumentów. Również automatycznie, po pocięciu całego dokumentu, wyłącza się. Zależnie


41

od stopnia tajności dokumentów niszczarki przystosowane są do ich cięcia na szersze lub węższe paski albo prostokąty. − Klasa I – dokumenty są cięte na paski o szerokości ponad 6mm, − Klasa II – dokumenty są cięte na paski o szerokości około 4 – 6 mm, − Klasa III – dokumenty są cięte na prostokąty o wymiarach około 3 x 20 mm. W pracy biurowej wykorzystuje się jeszcze wiele innych urządzeń biurowych: − bindownce, które służą do szybkiego oprawiania dokumentów, − laminator – urządzenie służące do laminowania dokumentów, tzn. pokrywania ich folią

w celu ochrony przed fałszerstwem lub zniszczeniem, − frankownica – urządzenie służące do jednoczesnego nanoszenia na kopertę stempli

z opłatą pocztową, datą wysyłki bądź reklamą firmy, − gilotyna – urządzenie służące do dokładnego, szybkiego wyrównywania przez obcinanie

dokumentów za pomocą noża introligatorskiego.

Szczególnie istotne w pracy biurowej są zasady przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. Każdy pracownik przed podjęciem pracy powinien być przeszkolony przez pracodawcę z zasad przepisów BHP i ochrony przeciwpożarowej. Istotne znaczenie odgrywa prawidłowa obsługa urządzeń biurowych (zgodnie z instrukcją obsługi). Każdy pracownik, dla dobra swojego, jak i kolegów z pracy, powinien bezwzględnie przestrzegać zasad dotyczących bezpieczeństwa. 4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Do czego służy telefaks? 2. Jaka jest zasada użytkowania telefaksu? 3. Jakie zasady dobrego wychowania występują podczas przyjmowania i łączenia rozmów

telefonicznych? 4. W jaki sposób można wykorzystać komputer do przekazywania informacji? 5. Do czego służy kserokopiarka? 6. Co to jest i do czego służy dyktafon? 7. Do czego służy niszczarka dokumentowa? 8. Do czego służy bindownica? 9. Do czego służy laminator? 10. Do czego służy frankownica? 11. Do czego służy gilotyna?


42

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Wykorzystaj komputer z dostępem do Internetu i za pomocą poczty internetowej wyślij

do firmy symulacyjnej w szkole, wykonane przez Ciebie dokumenty rekrutacyjne z ćwiczeń z rozdziału 4.4.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym technicznych środków w pracy biurowej,

2) przeczytać polecenie, 3) wykorzystać lub założyć na wybranym portalu internetowym konto pocztowe za pomocą

którego wysłać wykonane przez siebie dokumenty rekrutacyjne.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Skseruj dokumenty w dostępnej dla Ciebie kserokopiarce po uprzednim zapoznaniu się z instrukcją jej obsługi oraz zasadami bezpieczeństwa przy jej obsłudze zaleconymi przez producenta.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym kserokopiarki, 2) przeczytać instrukcję obsługi kserokopiarki, 3) skserować kolejno dokumenty w formacie A4 jednostronnie wypełnione i dwustronnie

wypełnione.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kserokopiarka, − instrukcja obsługi kserokopiarki, − papier do kserowania A4, − jednostronnie i dwustronnie wypełnione dowolne dokumenty.

Ćwiczenie 3 Przeprowadź symulacyjną rozmowę telefoniczną – jedna osoba wcieli się w rolę

sekretarki w firmie spedycyjnej, a druga osoba wcieli się w role klienta, który jest zainteresowany zleceniem spedycyjnym.


1) zapoznać się z zasadami przeprowadzania telefonicznych rozmów, 2) podzielić się rolami w czasie symulowanej rozmowy – jedna osoba wcieli się w rolę

sekretarki w firmie spedycyjnej, a druga osoba wcieli się w role klienta, który jest zainteresowany zleceniem spedycyjnym,

3) na forum klasy przeprowadzić rozmowę telefoniczną.


43

Wyposażenie stanowiska pracy: − dwa telefony, − literatura z rozdziału 6 pozycja 3 i 4. Ćwiczenie 4

Sporządź plan konferencji na temat „Wpływ integracji gospodarczej z Unią Europejską na rozwój usług spedycyjnych w Polsce”, przyjmij dowolne dane dotyczące miejsca konferencji, uczestników, tematów itp.


1) zapoznać się z materiałem nauczania zawartym w rozdziale 6, pozycja 5, 2) sporządzić plan konferencji, 3) zaprezentuj plan konferencji na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − literatura z rozdziału 6, pozycja 5, − flamastry. 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić techniczne środki wykorzystywane w pracy biurowej? 2) obsłużyć komputer z dostępem do Internetu w celu przesłania dokumentów? 3) przeprowadzić telefoniczną rozmowę handlową? 4) zinterpretować instrukcję urządzeń biurowych? 5) obsłużyć wybrane urządzenia biurowe? 6) zorganizować konferencję?


44

4.6. Wizerunek pracownika biurowego 4.6.1. Materiał nauczania

W dobie gospodarki rynkowej, która oparta jest na konkurencji, firmy starają się wykorzystać każdy element działalności jednostki w celu podkreślenia jej znaczenia, siły i marki. Jednym z elementów, do którego przywiązuje się dużą uwagę jest wizerunek firmy. Pierwszy kontakt klienta lub kontrahenta jest bardzo ważny, to w ciągu tych kilku sekund potencjalny klient wyrabia sobie własną opinię o firmie. Na wizerunek firmy składają się następujące elementy: − wystrój firmy, np. aranżacja pomieszczeń biurowych, − zewnętrzny wygląd, firmy np. elewacja budynku, − wygląd pracowników, np. wprowadzenie jednolitych akcentów stroju powiązanych

z rodzajem prowadzonej działalności, − logo firmy, kolorystyka, znak firmowy, − sposób odnoszenia się do klientów, − respektowanie wspólnych wartości, np. kodeks etyczny danej firmy. Wygląd zewnętrzny pracownika

W czasie wykonywania obowiązków zawodowych pracownik biurowy współpracuje z innymi pracownikami, klientami, przełożonymi i pracownikami różnych instytucji. Dlatego też, bardzo ważny jest wizerunek, który odzwierciedla jego osobowość.

Jednym z elementów, które tworzą wizerunek urzędnika jest wygląd zewnętrzny. Na jego podstawie ludzie dokonują oceny innych osób. Można tu zacytować powiedzenie „Jak Cię widzą, tak Cię piszą”, które odzwierciedla istotę pierwszego wrażenia odnoszonego w stosunku do danej osoby.

W życiu większości osób wygląd zewnętrzny ma ogromne znaczenie, gdyż znacznie ułatwia kontakty międzyludzkie.

Ładna sylwetka wypracowana w siłowni czy też utrzymana przez odpowiednią dietę, jest jednym z elementów składających się na wygląd zewnętrzny. Czyste włosy, dbale ułożona fryzura oraz delikatny makijaż to kolejne elementy wizerunku urzędnika. Wśród składników określających image pracownika biurowego należy uwzględnić wygląd dłoni, które powinny być zadbane a paznokcie równe i delikatnie pomalowane na niezbyt wyzywający kolor. Głównym elementem otaczającym te wszystkie wyżej wymienione cechy jest dbałość o czystość i higienę osobistą.

Istotną częścią wyglądu zewnętrznego pracownika biurowego jest ubiór, który odzwierciedla jego osobowość. Ubranie powinno być zawsze czyste, wyprasowane i odpowiednio dopasowane do sylwetki i wieku osoby, uwzględniając przy tym kolorystykę. Do każdego ubioru należy dobrać obuwie i pamiętać o jego czystości, gdyż jest to element ubrania, na który zwraca się dużą uwagę. Wszelkie elementy stroju powinny stanowić estetyczną całość.

W kwestii ubioru mężczyzn najważniejszy jest garnitur w ciemnych odcieniach oraz właściwie dobrane dodatki: koszula, krawat, skarpety i buty. Panowie nie powinni nosić biżuterii. Wystarczającym elementem, który może zdobić mężczyznę jest zegarek i firmowe pióro.

W ubiorze kobiet istotny jest kostium o odpowiednio dobranym kroju i kolorze. Dodatkami do kostiumu są: torebka, pantofle, apaszka i biżuteria. Oprócz kostiumów panie stosują również zestawy: bluzka i spódnica lub bluzka i spodnie. Należy unikać bluzek na ramiączkach i zbyt wydekoltowanych. Wspominając o biżuterii należy podkreślić, iż nie


45

można z nią przesadzać. Wystarczający jest zegarek, pierścionek oraz delikatne kolczyki i ozdoba na szyję.

Sposób poruszania się przez pracownika biurowego zauważalny jest w wielu sytuacjach np.: stanie, siedzenie i chodzenie. Stojąc należy zwrócić uwagę na rozstaw nóg, aby ciężar ciała rozkładał się równomiernie. Plecy powinny być wyprostowane a ręce opuszczone do dołu. Nie należy trzymać rąk w kieszeniach. Ponadto niewskazane jest gestykulowanie rękoma, wykonywanie nerwowych ruchów oraz splatanie rąk na piersi. Siedzimy oparci plecami o oparcie, a ręce spoczywają na udach. Nogi są złączone lub jedna z nich może być wysunięta do przodu lub cofnięta.

Sposób chodzenia mężczyzn jest odmienny od sposobu chodzenia kobiet. Kobiety stawiają kroki drobne i swobodne natomiast mężczyźni chodzą krokiem zdecydowanym i pewnym, przy czym ich kroki są większe od kroków kobiet. Zasady zachowania pracownika biurowego

Na image pracownika biurowego składa się także sposób zachowania. Elementy mające wpływ na ocenę urzędnika w tej kwestii to przede wszystkim: − życzliwy stosunek do ludzi, − umiejętność słuchania rozmówcy, − punktualność i tym samym szacunek dla osoby, z którą się spotykamy, − dyskrecja czyli dotrzymanie tajemnicy, − dotrzymanie słowa – cecha ta powoduje zaufanie wśród ludzi i przekonanie, że można na

nas polegać, − przestrzeganie zasad dobrego zachowania np. witanie się, prowadzenie rozmów

zajmowanie miejsca w pomieszczeniu lub w samochodzie. Kolejnym elementem określającym wizerunek pracownika biurowego jest sposób

mówienia. Mówić należy głosem donośnym i spokojnym. W sytuacji, gdy jesteśmy zdenerwowani należy panować nad uczuciami i emocjami, które wywołały to wzburzenie. Mówca powinien dopilnować, aby jego wypowiedź była czytelna, bez monotonii, a tempo wypowiedzi dostosowane do okoliczności. Zdania powinny być jasne, zrozumiałe. Ważne jest, aby to, co mówimy było przekonywujące i w uprzejmej formie.

Do pozostałych elementów tworzących wizerunek urzędnika możemy zaliczyć sposób bycia oraz problemy zapachów. Sposób bycia to sposób zachowania się oraz obcowania z ludźmi. Aby być postrzeganym w pozytywny sposób należy być uśmiechniętym, wykazać chęć zrozumienia rozmówcy oraz utrzymywać z nim kontakt wzrokowy.

Dbający o higienę pracownik, dzięki właściwie dobranym kosmetykom będzie zawsze dobrze postrzegany przez otoczenie.

Firmy chcąc podkreślić swoją tożsamość projektują dla własnych pracowników jednolite ubrania firmowe, widać to zwłaszcza w branży lotniczej, bankowej czy ubezpieczeń. 4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń

1. Co to jest wizerunek firmy? 2. Jakie są elementy wizerunku firmy. 3. Jakie elementy wpływają na wygląd zewnętrzny pracownika? 4. Jakie elementy kształtują pozytywny wizerunek pracownika? 5. Jak powinien być ubrany pracownik? 6. Co to jest image pracownika?


46

4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zaprojektuj wzór ubioru dla pracownika spedycyjnego, wykorzystaj przykładowe zestawy ubiorów pracowniczych znalezione przez Ciebie w Internecie lub zaobserwowane podczas kontaktów urzędowych z pracownikami różnych instytucji.


1) zapoznać się z materiałem nauczania o wizerunku firmy, 2) wyszukać w Internecie przykładowe zestawy ubiorów pracowników biurowych, bądź

wykorzystać własne obserwacje podczas kontaktów urzędowych z pracownikami różnych instytucji,

3) zaprojektować zestaw ubiorów dla własnych pracowników – osobno dla kobiety i mężczyzny, powinien dobrać odpowiednią barwę kolorów,

4) przedstawić projekty na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − przybory do pisania i rysowania. Ćwiczenie 2

Zaaranżuj miejsce pracy dla pracownika biurowego. W projekcie należy ująć: miejsce pracy sekretarki, miejsce dla gości, szafy itp.


1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym wizerunku firmy, 2) zaprojektować sekretariat – należy ująć: miejsce pracy sekretarki, miejsce dla gości, szafy

itp. 3) przedyskutować rozwiązanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartka papieru o formacie A4, − przybory do pisania i rysowania. 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić, jakie znaczenie ma wizerunek pracowników firmy? 2) wymienić, jakie elementy wpływają na wizerunek firmy? 3) zaprojektować ubiór pracowników biurowych? 4) zaaranżować miejsce pracy?


47

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem testowym. 4. Test zawiera 20 zadań, które dotyczą prac biurowych.. Pytania: 1 – 20 są to pytania

wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia


48

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH I część 1. Kto w firmie jest odpowiedzialny za wprowadzenie w życie zasad instrukcji

kancelaryjnej? a) kierownik wydziału, b) sekretarka prezesa, c) prezes firmy, d) księgowa.

2. Który, system kancelaryjny wymaga ciągłego rejestrowania dokumentów? a) system dziennikowy, b) system bezdziennikowy, c) system mieszany, d) system kancelaryjny.

3. W piśmie o układzie amerykańskim element pole adresata znajduje się: a) pośrodku pisma, b) po lewej stronie pisma, c) po prawej stronie pisma, d) pod treścią pisma.

4. W piśmie w układzie europejskim element „zwrot pożegnalny i podpis” znajduje się: a) pośrodku pisma, b) po lewej stronie pisma, c) po prawej stronie pisma, d) w dowolnym miejscu.

5. CV to: a) kwestionariusz osobowy, b) list motywacyjny, c) podanie o pracę, d) nowoczesna forma kwestionariusza osobowego.

6. Informacje w CV dotyczące wykształcenia, doświadczenia zawodowego powinny być podane: a) w porządku chronologicznym, b) nie ma znaczenia w jakiej kolejności, c) mogą być na końcu CV, d) w porządku odwrotnym niż chronologiczny.

7. Które, urządzenie biurowe służy do nanoszenia na kopertę stempli pocztowych? a) laminator, b) gilotyna, c) frankownica, d) bindownica.


49

8. Przydzielenie pisma do rozpatrzenia przez konkretnego pracownika to: a) dekretacja, b) akredytacja, c) cesja, d) certyfikat.

9. Wskaż, który zapis jest poprawny? a) Szanowny Pan mgr. b) Szanowny Pan mgr c) Szanowny pan mgr d) szanowny pan mgr.

10. Wskaż, który zapis jest poprawny? a) Szanowny Panie Dyrektorze, b) Wielce Szanowny Pan Dyrektor, c) Szanowny panie Dyrektorze, a) Wielmożny Panie Dyrektorze.

11. Pismo, które zawiera informacje na temat przebiegu zebrań, narad to: a) protokół, b) oferta, c) zapytanie ofertowe, d) sprawozdanie.

12. Który układ cechuje rozpoczynanie każdego wiersza z linią lewego marginesu? a) blokowy, b) z wcięciem, c) francuski, d) amerykański.

13. Referencje dołączysz do? a) listu motywacyjny, b) CV, c) podania o pracę, d) kwestionariusza osobowego.

14. Na wizerunek firmy największy wpływ ma: a) wygląd prezesa, b) znajomość języków obcych przez pracowników, c) sposób obsługi klientów, d) wystrój magazynu.

15. Która forma powitania przez telefon, przez sekretarkę firmy jest najlepsza? a) Halo, słucham, b) Dzień dobry, słucham? c) Halo, d) Dzień dobry, firma spedycyjna, w czym mogę pomóc?


50

16. Wybierz to zdanie, które można użyć w sytuacji, kiedy klient spóźnia się z płatnością za fakturę, mimo kilkakrotnych pisemnych przypomnień: a) Jeżeli nie uregulujecie należności, to sami ją weźmiemy. b) Żądamy natychmiastowego uregulowania należności. c) Jeżeli nie uregulujecie należności do dnia …, skierujemy sprawę do sądu. d) Wstrzymujemy współpracę z Wami do momentu uregulowania należności.

17. System kancelaryjny dziennikowy charakteryzuje się: a) rejestracją pobieżną zdarzeń gospodarczych w podmiocie, b) wielokrotnym rejestrowaniem i kwitowaniem pism, c) szybką możliwością identyfikacji pisma, d) szybkością odpowiedzi.

18. Właściwie skonstruowane pismo powinno zawierać: a) datę, b) nazwisko dyrektora (prezesa) firmy, c) informację o wysokości kapitału, d) informację o kontrahentach.

19. Napisanie w dokumentach rekrutacyjnych nieprawdy: a) może spowodować odpowiedzialność karną, b) może spowodować otrzymanie kary porządkowej nadawanej przez dyrektora, c) może zostać ujawnione podczas rozmowy rekrutacyjnej, d) jest potrzebną formą podkreślenia własnych umiejętności. 20. W którym dokumencie nadawca deklaruje chęć nawiązania stosunków handlowych: a) oferta, b) zapytanie ofertowe, c) sprawozdanie, d) zamówienie.


51

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Wykonywane prac biurowych Zakreśl poprawną odpowiedź Numer pytania Odpowiedź Punktacja

1. a b c d 2. a b c d 3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8. a b c d 9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d 13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18. a b c d 19. a b c d 20. a b c d

Razem


52

6. LITERATURA 1. Bogusławski T.: Praca Biurowa. REA, Warszawa 2003. 2. Ryba J.: Praktyczne zasady sporządzania korespondencji i innych prac biurowych.

Wydawnictwo Gdańskie, Gdańsk 2005. 3. Stefania – Piasek E.: Technika pracy biurowej. WSiP, Warszawa 2003. 4. Wanago – Ignaczak B.: Piszę Korespondencję biurową, Wydawnictwo ETOS, Warszawa

2000. 5. Witek E.: Technika biurowa. EMPI, Poznań 2004.

Scalone dokumenty (16)

Design

Transcript of Scalone dokumenty (16)