Scalone dokumenty (6)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Jadwiga Wiśniewska

Promocja usług gastronomicznych 341[07].Z4.01 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Hanna Kawalla mgr inż . Aleksandra Ptak-Gagatek Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Małgorzata Pruszyńska Konsultacja: dr Justyna Bluszcz

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[07].Z4.01, „Promocja usług gastronomicznych”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik organizacji usług gastronomicznych. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007


SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 11 4.1.3. Ćwiczenia 11 4.1.4. Sprawdzian postępów 12

4.2. Karty potraw i napojów 13 4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 17 4.2.3. Ćwiczenia 17 4.2.4. Sprawdzian postępów 19

4.3. Oferty usług zakładów gastronomicznych i firm cateringowych 20 4.3.1. Materiał nauczania 20 4.3.2. Pytania sprawdzające 21 4.3.3. Ćwiczenia 22 4.3.4. Sprawdzian postępów 24

4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych 25 4.4.1. Materiał nauczania 25 4.4.2. Pytania sprawdzające 28 4.4.3. Ćwiczenia 28 4.4.4. Sprawdzian postępów 31

4.5. Narzędzia promocji stosowane przez zakłady gastronomiczne 32 4.5.1. Materiał nauczania 32 4.5.2. Pytania sprawdzające 36 4.5.3. Ćwiczenia 36 4.5.4. Sprawdzian postępów 38

4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami 39 4.6.1. Materiał nauczania 39 4.6.2. Pytania sprawdzające 41 4.6.3. Ćwiczenia 41 4.6.4. Sprawdzian postępów 43

5. Sprawdzian osiągnięć 44 6. Literatura 49


1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w zdobyciu niezbędnych umiejętności związanych z promocją usług gastronomicznych.

W poradniku zamieszczono: − wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, − cele kształcenia tej jednostki modułowej, − materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: − treść ćwiczeń, − sposób ich wykonania, − wykaz materiałów i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia,

− sprawdzian postępów, który umożliwi Ci sprawdzenie stopnia opanowania materiału po zrealizowaniu każdego podrozdziału - wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał, albo nie,

− sprawdzian osiągnięć, czyli zestaw zadań testowych sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: Promocja usług gastronomicznych, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne (Rys. 1.).


Schemat układu jednostek modułowych

341[07].Z4 Usługi gastronomiczne

341[07].Z4.01 Promocja usług gastronomicznych

341[07].Z4.02 Realizowanie zleceń na przyjęcia

okolicznościowe i usługi cateringowe

341[07].Z4.03 Rozliczanie kosztów usług

gastronomicznych

341[07].Z4.05 Komunikowanie się w języku obcym

341[07].Z4.04 Podejmowanie i prowadzenie

działalności gospodarczej w zakresie usług gastronomicznych


2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta, − komunikować się z klientem, − oceniać jakość usług, − planować działania marketingowe, − korzystać z instrumentów marketingowych, − prowadzić badania marketingowe, − przewidzieć oczekiwania klienta, − pokonać bariery w procesie komunikowania się, − porozumieć się z klientem, − rozwiązać konflikty międzyludzkie, − posłużyć się narzędziami do badania jakości usług, − określić cel badań marketingowych, − zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe, − zaplanować działania marketingowe, − scharakteryzować koncepcje marketingowe, − określić kryteria segmentacji rynku, − określić instrumenty marketingu mix, − dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług, − przeprowadzić analizę marketingową, − opracować strategię działania firmy, − scharakteryzować strukturę organizacyjną zakładu gastronomicznego i firmy

cateringowej, − określić usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne i firmy cateringowe, − scharakteryzować usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne, − scharakteryzować specyficzne cechy branży gastronomicznej, − scharakteryzować działalność zakładów gastronomicznych typu zamkniętego i otwartego, − charakteryzować rodzaje usług gastronomicznych, − scharakteryzować rodzaje kart menu, − opracowywać oferty usług gastronomicznych, − organizować promocję usług gastronomicznych, − planować i organizować obsługę przyjęć okolicznościowych oraz obsługę

gastronomiczną imprez, − organizować i realizować gastronomiczne usługi cateringowe, − przyjmować i rejestrować zlecenia na usługi gastronomiczne, − określić zasady kalkulacji cen w zakładzie gastronomicznym i firmie cateringowej, − rozliczać koszty usług gastronomicznych, − prowadzić negocjacje oraz współpracować z kontrahentami i kooperantami, − stosować technikę komputerową do realizacji zadań zawodowych, − korzystać z różnych źródeł informacji oraz z doradztwa specjalistycznego.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − przeprowadzić badania zapotrzebowania rynku na usługi gastronomiczne, − porównać oferty zakładów gastronomicznych i firm cateringowych, − opracować kartę potraw i napojów dla określonego zakładu gastronomicznego, − opracować propozycje okolicznościowego menu, − opracować ofertę usług gastronomicznych dla firm oraz indywidualnych odbiorców, − dokonać kalkulacji kosztów oferty gastronomicznej, − scharakteryzować sposoby promocji usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne

i firmy cateringowe, − opracować program promocji usług gastronomicznych, − zastosować różne techniki promocji i reklamy usług gastronomicznych, − posłużyć się specjalistycznym oprogramowaniem komputerowym podczas realizacji

zadań, − przeprowadzić negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Badanie zapotrzebowania na usługi gastronomiczne 4.1.1. Materiał nauczania

Cechą charakterystyczną dla rynku gastronomicznego jest niestabilność popytu, którego

wielkość zmienia się nie tylko z dnia na dzień, ale wręcz z godziny na godzinę. Ważną sprawą jest, więc obserwowanie rynku i prognozowanie wielkości popytu. Należy, więc zastanowić się, jakie czynniki wpływają na popyt usług gastronomicznych. W tym celu dokonuje się segmentacji rynku z punktu widzenia konsumentów.

Segment rynku konsumentów to grupa nabywców o zbliżonych cechach, dla której należy stworzyć odmienne produkty.

Rynek może zostać podzielony na segmenty według: − kryterium demograficznego, np. według płci, wieku, wielkości rodziny itp., − kryterium geograficznego, np. miejsca zamieszkania, ukształtowania terenu, klimatu itp., − kryterium ekonomiczno-społecznego, np. ze względu na wielkość dochodów, zawód,

wykształcenie itp., − kryterium psychologicznego, np. ze względu na styl życia, zainteresowania, osobowość

itp. Wielkość popytu na usługi gastronomiczne zależy od:

− mody: np. na zdrową żywność, na potrawy kuchni japońskiej, tajskiej, greckiej itp., − ceny dań, która zależy z reguły od grupy i rodzaju kuchni, − estetyki wnętrza lokalu gastronomicznego, na którą składają się kolorystyka, oświetlenie,

klimatyzacja, wyposażenie, kształt pomieszczeń, elementy dekoracyjne, − atmosfery, która ma wpływ na ogólne wrażenie klienta: strój personelu, styl mebli,

muzyka, − lokalizacji, czyli umiejscowienia zakładu gastronomicznego.

Badania marketingowe obejmują gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji marketingowych. Można je przeprowadzać stosując różne metody i techniki.

Badania ankietowe – zbieranie informacji odbywa się tu za pomocą ankiet. Ankieta to zbiór pytań zapisanych w taki sposób, aby na papierze lub innym nośniku informacji, np. dyskietce, płycie CD uzyskać na nie odpowiedzi. Ankiety mogą być pocztowe, prasowe, telefoniczne, ogólnie dostępne, np. w lokalu gastronomicznym na stoliku itp.

Wywiad to metoda polegająca na zbieraniu danych od respondenta w trakcie bezpośredniej rozmowy. W wywiadzie ważna jest postawa osoby prowadzącej badanie. Osoba ta powinna stworzyć atmosferę wzajemnego zaufania, a jednocześnie stosować taką liczbę i takie rodzaje pytań, aby nie znużyć respondenta, lecz zachęcić go do wypowiedzi.

Obserwacja może polegać na niezauważalnej obserwacji badanych osób w ich naturalnych warunkach. Wadą obserwacji może być subiektywizm odczuć obserwatora, wpływający na wyniki. Obserwacja jest często stosowana na przykład do określania nasilenia ruchu klientów lokalu gastronomicznego o różnych porach dnia. W rezultacie dokonanych obserwacji dostarcza się informacji na temat: – liczby jednostek kupujących/odwiedzających – pojedyncze osoby, pary, grupy, – liczby zakupów w stosunku do liczby odwiedzin.

Badania eksperymentalne polegają na testowaniu zachowań konsumentów pod wpływem różnych specjalnie ukształtowanych czynników, np. obniżki cen.


Badania sensoryczne stosowane są przede wszystkim, gdy chodzi o ocenę jakości produktu pod względem smaku, zapachu, konsystencji, barwy itp. za pomocą wzroku, węchu czy słuchu. Przy badaniach sensorycznych stosowane są różne techniki, np. badań okazjonalnych przy okazji pobytu klienta w lokalu gastronomicznym. Często łączone z degustacją, przy okazji, której konsument może wypowiedzieć się na temat cech jakości produktu. Można m.in. zastosować także szeregowanie, porównywanie, skalowanie lub punktowanie przy ocenie konsumenckiej.

Pierwsze badania marketingowe należy przeprowadzić na etapie projektowania zakładu gastronomicznego w celu rozpoznania sytuacji na rynku, na którym ma się pojawić projektowany obiekt. Analizie należy poddać potencjalną konkurencję. Należy dowiedzieć się, jakiego rodzaju i ile jest zakładów gastronomicznych na naszym rynku oraz co oferują. Istotną jest informacja o cenach oferowanych przez te zakłady. Warto dowiedzieć się, jaki jest profil gości odwiedzających daną miejscowość, w tym celu można wykorzystać źródła wtórne, np. dane GUS-u, opracowania Urzędu Miasta. Dla nowo powstającego zakładu gastronomicznego również ma znaczenie, kto odwiedza daną miejscowość – biznesmeni, turyści krajowi czy zagraniczni, rodziny z dziećmi, wycieczki szkolne. Nie mniej ważny jest cel podróży – interesy, zwiedzanie miasta, wypoczynek i rekreacja, wczasy rodzinne itp. Należy dowiedzieć się, która grupa przyjeżdżających jest najliczniejsza i czy baza dla nich jest wystarczająca. Badania należy również prowadzić po uruchomieniu zakładu gastronomicznego. Gromadzenie wiadomości o konkurencji, warto określić, choćby orientacyjnie, by nie ponosić nadmiernych kosztów badań. Celowym będzie wyselekcjonowanie kilku głównych konkurentów, którymi będziemy się szczególnie interesować. Jeżeli nasza restauracja mieści się w centrum dużego miasta, gdzie w promieniu kilkuset metrów mamy kilkanaście zakładów gastronomicznych, to naszymi konkurentami może być jeden lub dwa z tej liczby. W mniejszej miejscowości wśród pozostałych zakładów może nie być naszych konkurentów. O wyborze produktu przez klienta przesądza jego jakość i cena. Na wiedzę o jakości usług konkurentów składają się informacje o warunkach lokalowych, ilości i jakości świadczonych usług żywieniowych i dodatkowych. Nie mniej ważne jest, czy można bezpiecznie zaparkować samochód. Wiedza o cenach jest dość złożona. Składają się na nią informacje dotyczące cen różnych produktów oferowanych przez zakłady. Jest to wiedza o cenach w gastronomii, o najbardziej porównywalnych pozycjach karty, o zestawach śniadaniowych, obiadowych itp.

Poznanie opinii gości na temat tego obiektu. W tym celu można wykorzystać badania ankietowe, które należą do powszechnie stosowanych technik zbierania informacji. Polegają na uzyskaniu informacji przy pomocy zadawania respondentowi określonych pytań. Dzięki badaniom, kierownictwo może dowiedzieć się, w jakim stopniu ich obiekt zaspokaja potrzeby i oczekiwania gości oraz co ewentualnie należałoby zmienić. Warunkiem powodzenia tego przedsięwzięcia jest właściwe opracowanie ankiety. Projektowaniem badań wśród gości zazwyczaj zajmuje się dział marketingu. Chcąc prawidłowo przygotować ankietę należy spełnić kilka warunków: − określić cel badania, co ułatwi sformułowanie właściwych pytań, jeżeli cel badań będzie

zbyt ogólny – „co goście o nas myślą”, nie pozwoli na pozyskanie konkretnych informacji, dostarczy jedynie wiadomości, czy gościom podoba się dany zakład lub nie; nie dowiemy się, o przyczynach zadowolenia lub niezadowolenia,

− określić próbę badawczą, czyli do kogo ankieta będzie skierowana; próbą badawczą mogą być wszyscy goście, lub określona parametrami grupa, np. rodziny z dziećmi; dobór próby jest ściśle uzależniony od celu badań,

− kierować się zasadami zamieszczonymi w tabeli 1.


Tabela 1. Zasady budowy kwestionariusza [12, s. 67]. ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO TREŚCI PYTAŃ Niezbędność pytań Należy ograniczać ilość pytań do niezbędnej, tzn.

wyczerpującej temat badań. Zdolność respondenta do udzielania odpowiedzi

Pytania muszą być dopasowane do poziomu wiedzy respondenta.

Skłonność respondenta do udzielania odpowiedzi

Należy unikać pytań, na które respondenci nie chcą odpowiadać, tzw. pytań drażliwych (zbyt osobistych, poruszających problem tajemnicy zawodowej, itp.).

ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO KOLEJNOŚCI ZADAWANIA PYTAŃ Przechodzenie od pytań łatwych do trudnych

W pierwszej kolejności należy zadawać pytania krótkie i nieskomplikowane, niewymagające dłuższego zastanowienia, w drugiej - pytania wymagające większego wysiłku respondenta.

Przechodzenie od pytań ogólnych do szczegółowych

Należy zadawać pytania tak, aby stopniowo wyczerpywać temat badania.

ZASADY ODNOSZĄCE SIĘ DO SPOSOBU FORMUŁOWANIA PYTAŃ Jednoznaczność stosowanych pojęć i sformułowań

Należy unikać wieloznacznych słów i sformułowań, które mogą być w odmienny sposób rozumiane. Błędnym jest pytanie: Jak często kupuje Pani/Pan masło? a) często b) rzadko c) okazjonalnie d) nigdy Określenie „często” dla jednej osoby może oznaczać codziennie, a dla innej - raz w tygodniu. Podobnie jest ze słowami „rzadko” i ”okazjonalnie”.

Dobór odpowiedniego słownictwa

Należy unikać słownictwa obcojęzycznego i specjalistycznego. Błędnym jest pytanie: Jak ocenia Pani/Pan merchandising w naszym sklepie? a) pozytywnie b) ani pozytywnie, ani negatywnie c) negatywnie Słowo merchandising dla wielu respondentów jest nie zrozumiałe, nie będą w stanie udzielić rzetelnej odpowiedzi.

Sugestywność pytań

Należy unikać pytań sugerujących odpowiedź. Błędnym jest pytanie: Czy jest Pani/Pan zwolenniczką zakazu używania pieluszek jednorazowych wiedząc, że stanowią one tylko 2% śmieci na wysypiskach? a) tak b) nie Pytanie zostało tak sformułowane, że wskazuje na małą szkodliwość ekologiczną produktu, a zatem sugeruje odpowiedź „nie”.


Emocjonalność pytań Należy unikać pytań o zabarwieniu emocjonalnym, które zawierają zwroty narzucające respondentowi tok myślenia. Błędnym jest pytanie: Czy biedny człowiek powinien mieć prawo do zasiłku socjalnego? a) tak b) nie Słowo „biedny” z reguły odwołuje się do współczucia i wpływa na podświadome udzielanie przez respondentów odpowiedzi „tak”.

Łączenie dwóch pytań w jedno

Każde pytanie powinno dotyczyć tylko jednego zagadnienia. Błędnym jest pytanie: Jak oceniasz politykę rządu w zakresie ochrony zdrowia i edukacji? a) pozytywnie b) negatywnie Przy tak sformułowanym pytaniu respondent, który odmiennie ocenia ochronę zdrowia i edukację nie ma możliwości udzielenia odpowiedzi.

Nakładanie się odpowiedzi Warianty odpowiedzi na pytanie nie mogą się nakładać. Błędnym jest pytanie: Ile ma Pani/Pan lat? a) do 25 b) 25 – 35 c) 35 – 45 d) powyżej 45 Przy tak sformułowanym pytaniu osoba 35-letnia ma możliwość zaznaczenia albo odpowiedzi „b”, albo odpowiedzi „c”.

Wyczerpywanie się odpowiedzi

Warianty odpowiedzi na pytanie muszą umożliwić respondentowi udzielenie odpowiedzi. Błędnym jest pytanie: Jakiej marki jest Pani/Pana samochód? a) Opel b) Mercedes c) Fiat Respondent, który posiada samochód marki Volkswagen, nie ma możliwości zaznaczenia prawidłowej odpowiedzi.

Zgodność z regułami dobrego wychowania

Należy używać zwrotów grzecznościowych, takich jak Pan, Pani, pisanych wielkimi literami.

Badania kwestionariuszowe można przeprowadzać głównie metodą wywiadów

bezpośrednich. Dzięki tym badaniom można uzyskać wiadomości między innymi o: − opinii klientów na temat marki oraz konkurencji, a w szczególności

znajomości/świadomości marki, wizerunku marki lub oferowanych produktów, poziomu satysfakcji klientów z jakości oferowanych usług, poziomu lojalności klientów,

− potrzebach klientów – uświadomione i nieuświadomione potrzeby, oczekiwanego i akceptowanego poziomu jakości obsługi,

− charakterystyce klientów: profilu klientów, zwyczajach konsumenckich, segmentacji i opisu grupy docelowej. Każda firma działająca w warunkach gospodarki rynkowej zmuszona jest do ciągłego

podejmowania decyzji. Bez względu na to, jaki jest charakter decyzji, do ich podejmowania potrzebne są odpowiednie informacje. Badania marketingowe dostarczają informacji, której


zasoby traktowane są na równi z zasobami finansowymi, rzeczowymi i ludzkimi. Nawet bardzo dobre maszyny i wykwalifikowana kadra nic nie będą znaczyć, jeżeli przedsiębiorstwo nie będzie miało informacji, jakie są potrzeby klientów.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie czynniki kształtują wielkość popytu na usługi gastronomiczne? 2. Według jakich kryteriów można dokonać segmentacji rynku gastronomicznego? 3. Jakie metody można wykorzystać do badania zapotrzebowania na usługi

gastronomiczne? 4. W jaki sposób można pozyskać informacje o konkurencji? 5. Na czym polega badanie opinii klientów? 6. Czym należy się kierować wybierając metodę badań marketingowych? 7. Jakie znaczenie mają badania marketingowe w prowadzeniu firmy? 8. Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania ankiety? 4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Następujące pytania otwarte zamień na pytania zamknięte: − Jak często odwiedza Pani/Pan restaurację? − Jakie potrawy najczęściej Pani/Pan zamawia? − Jakie są Pani/Pana zdaniem największe zalety restauracji? − Jakie są Pani/Pana zdaniem największe wady restauracji? − Jakie czynniki uwzględnia Pani/Pan wybierając restaurację?

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, 2) przeredagować pytania otwarte na zamknięte, 3) przeanalizować efekty pracy pod względem poprawności sformułowania pytań, 4) przedstawić opracowanie na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: – poradnik dla ucznia, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki. Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy pięciu kwestionariuszy ankietowych pod kątem struktury i poprawności sformułowania pytań.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej, 2) wyszukać w Internecie, w prasie lub na opakowaniach produktów kwestionariusze

ankietowe,


3) przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod względem ich budowy, 4) przeanalizować kwestionariusze ankietowe pod kątem poprawności formułowania pytań, 5) dokonać oceny kwestionariuszy na podstawie zamieszczonych w poradniku zasad, 6) zaprezentować efekty na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – komputer z łączem do Internetu, – przykładowe kwestionariusze z prasy, – opakowania produktów. Ćwiczenie 3

Kierownik restauracji prowadzącej kuchnię polską działającej od dwóch lat, w związku ze zbyt małą liczbą odwiedzających, mniejszą niż założono w planie, postanawia wprowadzić zmiany dotyczące asortymentu serwowanych potraw. Aby podjąć właściwe decyzje, postanawia przeprowadzić badanie marketingowe, które ma wskazać, jakie zmiany są najbardziej pożądane. Opracuj kwestionariusz ankietowy dla kierownika restauracji.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej, 2) dokładnie przeczytać treść ćwiczenia, 3) zapoznać się z kartą menu restauracji prowadzącej kuchnię polską, 4) opracować pytania dotyczące zmiany asortymentu serwowanych potraw w restauracji, 5) opracować kwestionariusz ankietowy, 6) przedstawić kwestionariusz prowadzącemu celem sprawdzenia jego poprawności.

Wyposażenie stanowiska pracy: – poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – karta menu restauracji prowadzonej kuchnię polską, – komputer z łączem do Internetu. 4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) zdefiniować badania marketingowe? ¨ ¨ 2) wymienić metody badań marketingowych? ¨ ¨ 3) określić cel przeprowadzania badań marketingowych? ¨ ¨ 4) opisać zasady budowy kwestionariusza ankietowego? ¨ ¨ 5) wymienić najczęściej popełniane błędy przy opracowaniu kwestionariusza? ¨ ¨ 6) wymienić rodzaje badań marketingowych, które można wykorzystać do

badania opinii klientów? ¨ ¨ 7) określić rodzaje informacji, które można uzyskać metodą wywiadu

bezpośredniego? ¨ ¨


4.2. Karty potraw i napojów 4.2.1. Materiał nauczania

Karta menu to ułożona w odpowiedniej sekwencji oferta dań skierowana do gości, jest

ważnym elementem dobrej usługi gastronomicznej. Właściwie skonstruowana i łatwa do korzystania przez klienta, może doskonale wspierać sprzedaż w zakładzie gastronomicznym. Prawidłowo skonstruowana karta menu powinna zapewnić konsumentom szybki i łatwy wybór dań oraz napojów bez konieczności proszenia o pomoc personelu. Niektórzy klienci czują się skrępowani pytaniem kelnera o wyjaśnienie pozycji z karty. Jeśli w karcie menu znajduje się wiele pozycji o nazwach skomplikowanych, nie znanych konsumentowi, typu: „sałatka Marysi” czy „Fantazja Szefa Kuchni”, to trudno będzie mu dokonać wyboru. Nadużywanie nazw gastronomicznych – obcojęzycznych, niezrozumiałych dla przeciętnego konsumenta typu: fricasse, consomme, gnocchi itp., może wprowadzić gościa w stan zakłopotania. Szczególnie nadużywane są tego typu nazwy w lokalach serwujących dania kuchni innych narodów. Takie dania powinny w karcie oprócz właściwej nazwy zawierać krótki opis potrawy. Stosowanie nazw opisowych pozwala na uniknięcie nieporozumień. Stosowanie nazw fantazyjnych z odpowiednim wyjaśnieniem pozwala na wyeksponowanie, np. specjalności zakładu. Należy pamiętać, że dobrze skonstruowana i przejrzysta karta menu jest dobrym narzędziem wspierania sprzedaży w lokalach gastronomicznych. Lokale w miejscach atrakcyjnych turystycznie powinny posiadać karty menu w obcych językach, aby ułatwić gościom zagranicznym korzystanie z nich. Karta menu powinna zawierać urozmaicony wybór potraw, ale też niezbyt liczny, by konsument nie miał problemu z podjęciem decyzji. Rodzaje kart menu: standardowa, ilustrowana, win i wódek, okolicznościowa, dla dzieci, room - service. Klasyczny układ menu jest wzorem do układania kart dań, to wykaz w odpowiedniej kolejności potraw. Nie wszystkie zakłady oferują pełen zestaw potraw w tym układzie. Pomijając niektóre grupy potraw nie wolno przestawiać ich kolejności. Tabela 2 Klasyczny układ dań w karcie menu [2, s.172].

KLASYCZNY UKŁAD DAŃ MENU – zimne przekąski – zupy – gorące przystawki – dania rybne – pierwsze dania główne – przekąski międzydaniowe – zimne małe przekąski – zimne napoje – sałatki, kompoty – przekąski warzywne – desery gorące – desery zimne – sery – desery – kawa mokka


Dobrze opracowana karta menu powinna być: – zrozumiała, – wygodna, – czytelna, – łatwa do skorzystania przez klienta, – odpowiednio skonstruowana: we właściwym formacie, obwoluta najlepiej laminowana,

kolorystycznie dopasowana do charakteru lokalu, pod względem graficznym profesjonalna, zawierająca właściwe nazewnictwo potraw. Karta menu powinna:

– witać i zachęcać gościa estetyką, – pobudzać u gościa apetyt (przez krótki, zwięzły, sugestywny opis), – ułatwiać gościom wybór potrawy (menu czytelne, przejrzyste, usystematyzowane), – eksponować charakter lub regionalizm kuchni i lokalu, – być wizytówką i reklamą restauracji.

Pozycje stałe w karcie menu:

– zimne zakąski 3 – 6 propozycji, – zakąski gorące 3 – 6 propozycji, – zupy 3 – 6 propozycji, – mięsa 6 – 12 propozycji, – ryby 3 – 6 potraw, – specjalności 4 – 8 pozycji, – desery 4 – 8 pozycji.

Pozycje zmienne w karcie menu:

– menu dnia l – 4 dań, – menu tygodnia 4 – 8 dań, – menu sezonowe 3 – 6 dań, – deser sezonowy 2 – 3 pozycje, – oferta na uroczystości okolicznościowe.

Układając kartę menu należy uwzględnić:

– konsumenta – wiek, gust, nawyki, rodzaj, zamożność konsumentów, – lokalizację – bliskość instytucji, miejscowość etc., – dostępność surowców – uprawy, przechowalnictwo, hurtownie, niezawodność, koszty,

częstotliwość, jakość, – zatrudniony personel – umiejętności, praktyka, rzetelność pracy, kreatywność, ilość, czas

pracy, motywacja, – wyposażenie – rodzaj urządzeń, sprzętu, technologię produkcji, – zaplecze – wielkość, podział, możliwość utrzymania higieny, dostosowanie do rodzaju

i typu żywienia, – możliwość usuwania odpadów, – typ żywienia – otwarte, zamknięte, kuchnia narodowa, regionalna, agroturystyczna,

prozdrowotna, fast food. W zależności od pory dnia, w zakładach gastronomicznych oferuje się gościom różne zestawy dań: − karty śniadaniowe stosowane w: kawiarniach, bistrach, restauracjach w centrum miasta

lub zajazdach i restauracjach przy autostradach, na dworcach kolejowych czy lotniskach; oferta zawiera proste śniadanie: ciepłe napoje – kawa, herbata, mleko, czekolada;


pieczywo, masło, konfitury, miód i niekiedy potrawy z jaj; często znajduje się w pokojach hotelowych i służy gościom jako nośnik informacji o ofercie bufetu śniadaniowego.

− mała karta dań, zwana kartą małych posiłków, podwieczorkową czy nocną dla zakładów a la carte; jest stosowana - przed południem, po południu i późnym wieczorem; zawiera mały wybór dań, uwzględnia konsumpcyjne upodobania gości, ułożona według klasycznego układu dań; lokale taneczne - popołudnie i wieczór, proponują małe przystawki jak: wędzony łosoś, cocktail z krewetek, kanapki, bar sałatkowy oraz zupy, np. ślimakowa, rosoły z wkładką, małe dania mięsne na tostach, paszteciki, drobne potrawy mączne; lokale wycieczkowe przeważnie nie mają oferty przystawek, natomiast polecają: pożywne zupy i potrawy jednogarnkowe, proste zimne i ciepłe dania główne, sałatki jarzynowe z kiełbasą, mięsne, sery, żeberka itd.,

− duża karta dań dla zakładów a la carte jest ofertą na porę obiadową i wieczorną, w której znajdują się potrawy gotowe, będące w stałej sprzedaży, lub szybkie do przyrządzenia na zamówienie; oferta przystawek, zup, przekąsek, dań głównych i deserów ma ułatwić gościom wybór.

Karty specjalne: − karty dnia zawierają zestawy dań proponowane w danym dniu, jeżeli oferta potraw

zmienia się codziennie, − karty bufetów śniadaniowych ułatwiają gościom wybór potraw w bufecie, − oferty sezonowe zawierają potrawy sezonowe – szparagi, ryby, dziczyznę itd., − karty dla gości specjalnych: dla dzieci, wegetarian, dietetyków, gości weselnych itd.

Menu obiadowe. Składa się, prawie zawsze, z trzech najwyżej czterech dań. Wcześniej przygotowane półprodukty lub podgrzewane gotowe potrawy oraz sprawna obsługa, skracają czas oczekiwania.

Menu wieczorowe. Bardziej ekskluzywne, jest przygotowywane na zamówienie. Goście przychodzą do restauracji na specjalną okazję. Mają więcej czasu do dyspozycji i mogą delektować się smacznymi potrawami.

Menu na dni świąteczne takie jak: Wielkanoc, Zielone Świątki, Boże Narodzenie gość wiąże z określonymi (tj. tradycyjnie świątecznymi) potrawami. Należy spełnić te oczekiwania. Przykładami produktów, które można ułożyć na tradycyjne menu, są: – Wielkanoc – na przystawkę jaja przepiórki w gnieździe z rzeżuchy; danie główne pieczeń

z jagnięcia, – Zielone Świątki – wiosna ułatwia ułożenie menu z sezonową ofertą. Na przystawkę

nadają się świeże sałatki wiosenne, jako danie główne pieczeń z jelenia ( dozwolony odstrzał od 15 maja), młode warzywa i świeże szparagi. Na deser można wykorzystać truskawki i rabarbar,

– Boże Narodzenie – wielu gości preferuje typowe potrawy z karpia, śledzi, grzybów, gęsi, indyka, dziczyzny i dzikiego ptactwa z pasującymi do tej pory roku warzywami takimi jak: kapusta, kasztany lub sałatki zimowe. Do przyrządzania deserów nadają się owoce typowe dla tej pory roku jak jabłka, kasztany, orzechy i pomarańcze,

– menu sylwestrowe odznacza się dużą ilością wykwintnych potraw z ryb szlachetnych, skorupiaków i mięczaków. Na danie główne używa się najlepszych części zwierząt rzeźnych i dziczyzny (polędwica, udziec, comber, schab) lub mięso z piersi drobiu i dzikiego ptactwa. Układanie menu na przyjęcia służbowe i świąteczne. Układanie menu dla większej

liczby osób różni się w wielu punktach od układania menu na co dzień. Okazjami do tworzenia takiego menu są na przykład: – konferencje z przewidzianymi posiłkami,


– posiłki z okazji świąt rodzinnych (urodziny, wesela, rocznice) lub uroczystości zawodowych,

– bankiety z okazji uroczystości państwowych. Podczas tych imprez większa liczba osób spożywa te same posiłki, zaleca się proponowanie potraw chętnie spożywanych, lub przynajmniej akceptowanych przez większość gości. Należy unikać potraw i produktów, których z przyczyn zdrowotnych, etycznych, religijnych, nie spożywają wszyscy goście. Podczas układania menu dla większej liczby osób należy uwzględnić nie tylko gości, ale i warunki lokalowe. Daniami, których przyrządzenie sprawia trudności techniczne w kuchni i serwisie, są m. in. zapiekane zupy, pstrąg na niebiesko, bogata oferta dodatków lub desery typu: Crepes Suzette (naleśniki), flambirowane przy stole.

Układanie menu pod określonym hasłem. Jeśli oferuje się menu pod określonym hasłem, np.: „Męski posiłek”, „Kulinarne przebudzenie wiosenne”, „Barwne jedzenie karnawałowe”, to menu i produkty muszą być dopasowane do tego hasła. Układając menu, związane z określonym produktem nie stosuje się reguły o nie powtarzaniu surowców.

Menu myśliwskie i rybackie. Przy układaniu menu dla kół łowieckich i rybackich można podawać wszystko, co tematycznie łączy się z myśliwstwem i rybołówstwem, również to menu może zawierać powtórki. Szczególnym specjałem są serca, wątróbki. Jako dodatków używa się produktów z lasu i pola. Przy menu rybackim można oferować potrawy „z królestwa Neptuna”, m. in. skorupiaki i mięczaki.

Menu dla dzieci. Menu dla małych gości powinno zawierać odpowiednio dobrane potrawy. Wskazane jest nadawanie potrawom fantazyjnych nazw, kształtów, barw, fantazyjnie dekorować dziecięce bufety. Należy też dobrać sposób przyrządzania potraw zgodny z wymogami żywienia dzieci (potrawy lekkostrawne).

Menu dla seniorów i kierowców. Osobom tym oferuje się potrawy lekkie, nie powodujące wzdęć. Wielkość porcji jest odpowiednio dobrana do liczby dań.

Menu dla wegetarian. Duży wybór potraw dla wegetarian oferują tylko restauracje specjalistyczne. W pozostałych restauracjach powinno się oferować potrawy z warzyw, sałatki z jajem lub bez, podając je gościom na życzenie. Ofertę można wzbogacić.

Menu dla odchudzających się. Goście dbający o swoją linię, są na pewno zainteresowani tego typu menu. Interesuje ich, przede wszystkim, ilość kalorii dostarczanych organizmowi w trakcie spożywania poszczególnych potraw.

Menu pełnowartościowe. Ta forma odżywiania znajduje coraz więcej zwolenników. Tego typu zestawów nie powinno zabraknąć w żadnej karcie.

Menu dla diabetyków, żołądkowców. Taką ofertę menu powinny mieć zakłady, które się w tym specjalizują i mają odpowiednio przeszkolony personel. W niektórych restauracjach prowadzone są kąciki dietetyczne ze specjalną ofertą potraw dietetycznych.

Planując zestawy potraw należy unikać następujących błędów: – barwa: np. zupa pomidorowa, kurczak w papryce ze śmietaną, czerwona galaretka (3 razy

czerwony), – surowiec: np. sałatka drobiowa z kurczaka, rosół z kury, stek z piersi kurczaka (3 razy

kurczak) – wyjątki wymienione zostały powyżej, – sposób przyrządzania: np. krem z drobiu ze śmietaną, potrawka kremowa z cielęciny,

krem cytrynowy (3 razy krem), – sposób gotowania: np. krążki z kałamarnicy w cieście piwnym, filet wołowy Wellington,

naleśniki z jabłkiem (3 razy smażone), – smaki, np. melon w porto, szynka w winie burgund, pianka winna (3 razy wino).

Karty win i wódek dla poszczególnych zakładów gastronomicznych (restauracji, kawiarni i lokalu nocnego) opracowuje się oddzielnie. Karty te powinny różnić się od kart potraw i napojów. Karty win i wódek wykonuje się na specjalnych, przeznaczonych do tego celu, kolorowych drukach.


Układ karty win i wódek według kolejności: – wódki (w tym także whisky i gin), – koniaki, – likiery, – wina białe wytrawne, – wina białe półwytrawne, – wina czerwone wytrawne, – wina czerwone półwytrawne, – wina deserowe, – wermuty, – wina szampańskie. Przy każdej pozycji powinna być wpisana pojemność butelki, cena sprzedaży z butelką oraz pojemność kieliszka i cena sprzedaży jednego kieliszka. Propozycje win powinny być podawane w kolejności od najtańszych do najdroższych. W tej karcie należy podać pełne informacje dotyczące sprzedawanych win, a mianowicie: – pełną nazwę trunku i jego pochodzenie (kraj), – rocznik (stosuje się główne do win i koniaków, których smak i wartość zależą od lat

dojrzewania), – dla win szampańskich informacje dodatkowe (podawane na etykietach) określające smak,

jak, np.: brut – zupełnie wytrawne, ekstra dry lub tres sec – bardzo wytrawne, dry lub sec – wytrawne, demi sec – półwytrawne, demi doux – półsłodkie, doux – słodkie oraz suchoje – wytrawne, połsuchoje – półwytrawne.

Kartę win i wódek dzieli się zwykle na dwie części: – kartę win i wódek, – kartę napojów chłodzących, tj. wody mineralne, soki owocowe itp. Odmienną grupę w karcie stanowią piwa. Kelnerzy powinni wiedzieć, w jakich temperaturach podaje się poszczególne rodzaje i gatunki napojów alkoholowych, do jakich potraw i co oznaczają napisy na etykietach.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie rodzaje kart menu są stosowane w zakładach gastronomicznych? 2. Jaką rolę w zakładzie gastronomicznym pełnią karty menu? 3. Jaki jest klasyczny układ karty menu oraz win i wódek? 4. Czym powinna charakteryzować się dobrze opracowana karta menu? 5. Czym różni się menu obiadowe od wieczorowego? 6. Jakie zasady obowiązują podczas opracowywania kart specjalnych? 7. Jakie błędy są popełniane podczas opracowywania kart menu? 4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj kartę potraw i napojów w sezonie letnim dla restauracji w wybranej miejscowości turystycznej, która specjalizuje się w sporządzaniu potraw kuchni polskiej.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literatury uzupełniającej,


2) wyszukać w literaturze, Internecie potrawy charakterystyczne dla kuchni polskiej, 3) opracować kartę potraw i napojów z uwzględnieniem klasycznego układu kart, 4) zapoznać się z recepturami sporządzania potraw wybranych do karty menu, 5) określić wymagania wyposażenia restauracji w maszyny i urządzenia, 6) wyszukać w Internecie możliwości zaopatrzenia w wybranej miejscowości w: surowce,

półprodukty oraz napoje i materiały pomocnicze, 7) przeanalizować karty pod względem zgodności potraw i dostosowania ich do pory roku, 8) zaprezentować na forum grupy kartę menu z opisem wymagań wyposażenia

technicznego oraz zaopatrzenia. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – stanowisko komputerowe z łączem Internetowym, – kolorowe pisaki, – arkusze papieru formatu A4. Ćwiczenie 2

Zaproponuj dwa trzydaniowe zestawy obiadowe potraw charakterystycznych dla Twojego regionu na sezon wiosenny. Pamiętaj, by menu było zrozumiałe dla gości z całego kraju.


1) wyszukać w literaturze, Internecie lub w innych źródłach, receptury potraw charakterystycznych dla swojego regionu,

2) zaproponować zestawy obiadowe składające się z trzech dań, 3) porównać zaproponowane zestawy obiadowe z zasadami układania jadłospisów, 4) sprawdzić dostępność surowców i półproduktów oraz wykorzystanie sezonowych

produktów w proponowanych potrawach w sezonie wiosennym, 5) przedstawić na forum grupy regionalne menu obiadowe i wskazać najtrudniejszy etap

wykonania ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – przykładowe receptury potraw regionalnych, – stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką. Ćwiczenie 3

Opracuj kartę menu na organizowane przez Twoją restaurację przyjęcie sylwestrowe. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej (rozdz. 6, poz.3),

2) za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami menu sylwestrowego,


3) dobrać odpowiednie potrawy i napoje do menu sylwestrowego, 4) przeanalizować kartę menu pod względem poprawności doboru potraw, układu karty

menu, 5) dobrać szatę graficzną do karty menu sylwestrowego, 6) opracować kartę menu pod względem graficznym, 7) kartę sylwestrowego menu zaprezentować na forum grupy.


– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca (rozdz.6, poz.3), − stanowisko komputerowe z łączem internetowym, – materiały piśmiennicze, – pisaki. Ćwiczenie 4

Wyszukaj w Internecie lub w innych dostępnych źródłach po dwie karty menu restauracji i firmy cateringowej. Porównaj je i sprawdź, czy są zaprojektowane prawidłowo. Zwróć uwagę na: układ karty, formę i grafikę.


1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literaturą uzupełniającą, 2) wyszukać karty menu restauracji i firmy cateringowej, 3) przeanalizować i ocenić karty menu pod względem ich układu, formy i grafiki, 4) sporządzić ocenę kart w formie pisemnej, 5) przedstawić na forum grupy ocenę analizowanych kart.


– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki, – komputer z łączem internetowym. 4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić czynniki o których należy pamiętać układając kartę menu? ¨ ¨ 2) scharakteryzować różne rodzaje kart menu? ¨ ¨ 3) wyjaśnić dlaczego karta powinna być przejrzysta i czytelna? ¨ ¨ 4) scharakteryzować klasyczny układ karty dań? ¨ ¨ 5) opisać procedurę prawidłowego układania menu na specjalne okazje? ¨ ¨ 6) wymienić zasady, jakie należy stosować przy układaniu karty win i wódek? ¨ ¨


4.3. Oferty usług zakładów gastronomicznych i firm cateringowych

4.3.1. Materiał nauczania

Działalność gastronomiczna polega na świadczeniu usług żywieniowych – dostarczaniu

produktów żywnościowych w postaci posiłków oraz napojów. Działalność podstawowa placówek sieci otwartej dotyczy klientów indywidualnych albo zorganizowanych grup i obejmuje: – produkcję potraw i napojów, – świadczenie usług żywieniowych, – sprzedaż towarów handlowych. Działalność podstawowa placówek sieci zamkniętej obejmuje produkcję posiłków abonamentowych: – zgodnie z dietą podstawową, w tym obiadów obejmujących jeden, dwa lub trzy zestawy

do wyboru; oferowanych dzieciom i młodzieży w szkołach, studentom, pracownikom zakładów pracy, osobom niewymagającym żywienia dietetycznego w szpitalach, sanatoriach, domach wczasowych, domach pomocy społecznej, internatach,

– dietetycznych dla osób chorych (np. pacjentów w szpitalach czy sanatoriach), dzieci w przedszkolach czy żłobkach, osób w domach pomocy społecznej, domach wczasowych, internatach,

– żywienia specjalnego (całodziennego lub częściowego) określonych grup zawodowych, np. żołnierzy,

– regenerujących wydawanych w zakładach pracy w ramach żywienia częściowego. Rozwój rynku usług żywieniowych na skutek wzrostu aktywności zawodowej i zmiany stylu życia powoduje wzrost zapotrzebowania na różne formy dodatkowej działalności gastronomicznej.

Catering jest najbardziej popularną dodatkową działalnością gastronomiczną. Polega na przygotowywaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym miejscu niż miejsce przyrządzenia.

Rys. 1. Schemat działalności dodatkowej prowadzonej przez zakłady gastronomiczne [13, str. 104].

GASTRONOMIA PRZY INFRASTRUKTURZE

TRANSPOTU

CATERING

POZOSTAŁA DZIAŁALNOŚĆ DODATKOWA

• lotniczy • biurowy • biznesowy • okolicznościowy

• prywatny • instytucjonalny • socjalny


Ze względu na miejsce i okoliczności konsumpcji wyróżniamy catering: – lotniczy, – biurowy, – biznesowy, zwany door service, – okolicznościowy, np. weselny. Ze względu na konsumenta, czyli odbiorcę usługi, wyróżnia się catering: – prywatny – organizacja i obsługa przyjęć okolicznościowych z okazji uroczystości

rodzinnych (wesela, komunie, chrzciny, rocznice, imieniny, urodziny), – instytucjonalny – żywienie dostarczane na zamówienie zakładów pracy i instytucji,

mogące przybierać formę party service – bankiety, imprezy dyplomatyczne, konferencje, sympozja, zjazdy, pikniki z okazji uroczystości biurowych (np. rocznicy firmy) czy firmowych spotkań integracyjnych, naukowych, biznesowych. Pozostała działalność dodatkowa wpisuje się w świadczenie usług żywieniowych

zakładów gastronomicznych, jak również jest elementem ich działalności promocyjnej. W ramach tej działalności wyróżnia się: – działalność kulturalną i rozrywkową – organizowanie koncertów, występów, spotkań

z artystami, pokazów kabaretowych, recitali itp.; placówki gastronomiczne postrzegane są przez atmosferę –”klimat” tworzone przez określony rodzaj muzyki, gromadzenie specyficznych pamiątek związanych z pewnym wydarzeniem, filmem itp.,

– sprzedaż posiłków na wynos, np. obsługa kierowców w placówkach typu fast food, – obsługę imprez w zakładzie gastronomicznym, w tym żywienie zorganizowanych grup,

np. wycieczek, – organizowanie imprez: pokazów kulinarnych, kiermaszów i targów, np. dni kuchni

narodowych lub regionalnych, – produkcję i sprzedaż wyrobów garmażeryjnych dla odbiorców instytucjonalnych, np.

dla sieci sklepów detalicznych, wyroby te mogą być sprzedawane pod własną marką – restauracji lub pod marką handlową – sieci detalicznej; ta pierwsza forma jest związana dodatkowo z promocją restauracji lub sieci restauracji, w szczególności, gdy w supermarkecie lub hipermarkecie zorganizowano stanowisko wyrobów oferowanych pod marką restauracji,

− organizowanie przyjęć okolicznościowych: bankietów z okazji uroczystości rodzinnych, osobistych, firmowych, przyjęcia te mogą być organizowane przez zakłady gastronomiczne, w pomieszczeniach własnych lub zleceniodawcy; przyjęcia oficjalne, np.: spotkania związkowe, konferencje, kongresy, seminaria, imprezy firmowe, bale firmowe, nadania odznaczeń; przyjęcia koleżeńskie z okazji: awansu, złożenia egzaminów, spotkań przyjaciół. Kalkulacja cen imprez gastronomicznych polega na zsumowaniu, w oparciu

o opracowane przez zakład lub firmę cateringową cenniki, wartości poszczególnych usług związanych z przygotowaniem i obsługą określonej imprezy. W zależności od rodzaju imprezy mogą być świadczone różne usługi, np.: usługi żywieniowe, wynajem sali, orkiestry, sprzętu audiowizualnego, parkingu itp.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jak dzielą się usługi świadczone przez zakłady gastronomiczne? 2. Jaki jest zakres działalności podstawowej zakładów gastronomicznych? 3. Czym jest catering? 4. Jakie znasz rodzaje przyjęć okolicznościowych?


4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Wybierz pięć ofert zakładów gastronomicznych i określ ich zakresy działalności

podstawowej i dodatkowej. Zakład gastronomiczny Działalność podstawowa Działalność dodatkowa


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, 2) wybrać pięć ofert zakładów gastronomicznych korzystając z Internetu, 3) określić działalność podstawową i dodatkową zakładów, 4) przeanalizować rodzaje usług świadczonych przez wybrane zakłady gastronomiczne, 5) dokonać oceny atrakcyjności analizowanych ofert zakładów gastronomicznych, 6) opracowanie przedstawić na forum grupy.


− poradnik dla ucznia, − arkusze papieru formatu A4, − przybory do pisania, − komputer z łączem internetowym. Ćwiczenie 2

Hotel „Mars” 4* jest położony w centrum Twojego miasta i specjalizuje się w organizowaniu kongresów, przyjęć grup międzynarodowych jak również w obsłudze klientów indywidualnych. Opracuj dwie oferty usług gastronomicznych hotelu, jedną skierowaną do firm, a drugą do klientów indywidualnych. Porównaj je i wskaż różnice między nimi.


1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej, 2) zapoznać się za pośrednictwem Internetu z ofertami zakładu gastronomicznego

skierowanymi do odbiorcy indywidualnego i instytucjonalnego, 3) porównać oferty i wskazać zasadnicze różnice między ofertą dla firm i klientów

indywidualnych, 4) opracować ofertę zakładu gastronomicznego dla firmy i klienta indywidualnego, 5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy i wskazać najtrudniejszy etap wykonania

ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − literatura uzupełniająca, − materiały piśmiennicze, − komputer z łączem internetowym, − kolorowe pisaki. Ćwiczenie 3

Firma „Pluton” złożyła zamówienie na zorganizowanie 8-godzinnego szkolenia w Zamku Myśliwskim. Na podstawie zamieszczonej oferty w załączniku nr 1 do ćwiczenia, zaproponuj menu na szkolenie i dokonaj kalkulacji ceny szkolenia dla 25 osób wiedząc, że budżet szkolenia wynosi 2000 zł.


1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika dla ucznia, 2) zapoznać się w literaturze uzupełniającej z zasadami kalkulacji kosztów imprezy, 3) dokonać doboru sali, 4) dokonać doboru oferty gastronomicznej, 5) dokonać doboru środków audiowizualnych, 6) wyliczyć koszt szkolenia, 7) zaprezentować na forum grupy wyniki oraz wyjaśnić wybór poszczególnych elementów

szkolenia. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki, – kalkulator.

Załącznik nr 1 do ćwiczenia. Oferta Zamku Myśliwskiego.

Zamek Myśliwski jest doskonałym miejscem do organizacji przyjęć, konferencji, szkoleń. Bardzo dobre wyposażenie techniczne oraz zabytkowe, urokliwe wnętrza, umożliwiają organizację spotkań różnego rodzaju, a profesjonalna obsługa sprawi, że przygotowanie konferencji będzie prawdziwą przyjemnością.

Oferujemy Państwu następujące sale:

Rodzaj sali Cena

Kominkowa 100m2 200zł / godzinę

Basztowa 30m2 80 zł za 3 pierwsze godziny, za następne 50zł za godzinę

Dodatkowo udostępniamy:

− rzutnik multimedialny - bezpłatnie, − laptop 110 zł / godz. lub 500 zł / 12 godz. Polecamy potrawy oparte na tradycjach kuchni myśliwskiej i staropolskiej. Salę restauracyjną adaptujemy zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami naszych Gości.


Lunch propozycja I 52,90 zł / osoba Przystawka

Pomidory na mozzarelli na sałacie, 2 bułki, masło Danie zasadnicze

Pieczona pierś z kaczki w sosie jabłkowo-rodzynkowym Kapusta czerwona zasmażana

Kluski białe Deser

Tarta karmelowa Napoje

Kawa melange/herbata Sok owocowy/woda mineralna

Lunch propozycja II 45,50 zł / osoba Zupa

Żurek na maślance Danie zasadnicze

Polędwica wieprzowa z sosem Ziemniaki smażone

Warzywa z wody Deser

Szarlotka z sosem waniliowym Napoje

Kawa melange/herbata Sok owocowy/woda mineralna

Lunch propozycja III 58,60 zł / osoba

Zupa Krem z borowików z groszkiem ptysiowym

Danie zasadnicze Stek z polędwicy wołowej w sosie z zielonym pieprzem

Dufinki Sałata zielona z sosem vinegrette

Deser Parfait z chałwy z sosem jagodowym

Napoje Kawa melange/herbata

Sok owocowy/woda mineralna 4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić pojęcie działalności gastronomicznej? ¨ ¨ 2) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium miejsca

i okoliczności? ¨ ¨ 3) wymienić rodzaje cateringu z zastosowaniem kryterium odbiorcy usług? ¨ ¨ 4) scharakteryzować pozostałą działalność dodatkową świadczoną

w zakresie usług żywieniowych zakładów gastronomicznych? ¨ ¨ 5) wyjaśnić na czym polega kalkulacja cen imprez gastronomicznych? ¨ ¨


4.4. Promocja i reklama usług gastronomicznych 4.4.1. Materiał nauczania

Termin promocja „pochodzi” od łacińskich słów: promotio, promorere, oznaczających

poparcie, szerzenie, posuwanie naprzód. Jest marketingowym oddziaływaniem na klientów, polegającym na dostarczaniu im informacji, argumentów, obietnic oraz zachęt, zarówno skłaniających do kupowania oferowanych produktów, jak i tworzących przychylną opinię o firmie. Promocja jest procesem komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem. Ma do spełnienia ważne funkcje - informowania, przekonywania i wpływania na postępowanie nabywców. Aby komunikacja z otoczeniem była skuteczna, trzeba wiedzieć, w jakim celu się ją utrzymuje i co się chce osiągnąć. Należy znać instrumenty, dzięki którym można się komunikować z konsumentem. Dobór właściwych instrumentów pozwala na skuteczną promocję oferty firmy. Instrumenty te określa się mianem promocji-mix. Na promocję-mix składają się: – reklama, – sprzedaż osobista, – public relations, – promocja sprzedaży (sales promotion), – sponsoring. Każdy z instrumentów promocji ma niepowtarzalne cechy i angażuje koszty. Jeżeli promocja ma osiągnąć zakładane cele, wszystkie instrumenty promocji muszą być starannie dobrane i połączone, tworząc skoordynowaną promocję-mix. Współczesny klient oczekuje promocji od lokalu gastronomicznego, dbania o niego, dlatego reklama i promocja stały się ważnymi składowymi jakości usług gastronomicznych.

Reklama jest jednym z głównych instrumentów promocji, w lokalu gastronomicznym pełni rolę: – informacyjną (informowania o usługach gastronomicznych danego lokalu), – motywacyjną (polega na przekonaniu konsumentów, że dany produkt najlepiej zaspokoi

ich potrzeby), – utrwalającą (utrwala konsumentów w przekonaniu, że nasz produkt jest lepszy niż

konkurencji). Celem reklamy jest oddziaływanie na klienta i sterowanie popytem. Musi być zaprojektowana w takiej formie, która daje największe szanse na dotarcie do konsumentów i będzie interesująca, a przede wszystkim zrozumiała dla odbiorcy. Reklama i promocja są podstawowymi czynnikami decydującym nie tylko o sukcesie, ale przede wszystkim o zaistnieniu na rynku firmy. Reklama pomaga konsumentowi odnaleźć „swoją grupę”. Uważa się, że najlepszą reklamą dla lokalu jest rekomendacja gości, którzy byli już i skorzystali z jego usług. W profesjonalnych obiektach gastronomicznych zmierza się do tzw. całkowitego zadowolenia klienta (Total O/stomer SatisJaction). Wiadomo, że klienci, którzy są jedynie „zadowoleni” łatwo mogą jeszcze zmienić obiekt, kiedy pojawi się lepsza oferta. Wysokie zadowolenie klienta sprzyja niewątpliwie powstawaniu silnych związków emocjonalnych z obiektem gastronomicznym. Utrzymanie stałych klientów wywołuje wiele pozytywnych skutków, do których należą: – utrzymanie obiektu w branży, – stali klienci kupują więcej w długim okresie i ich obsługa często kosztuje mniej, – zadowoleni klienci rekomendują usługi, przez co poszerza się krąg nabywców, – zadowoleni klienci często są skłonni zapłacić wyższą cenę czy zostawić napiwek dla

personelu.


W reklamie uwzględnia się: – środki akustyczne – bezpośrednie rozmowy personelu, informacje radiowe, telewizyjne,

samochód z muzyką zachęcający do odwiedzenia danego lokalu, reklama „szeptana” zwana też „z ust do ust”,

– środki optyczne – listy reklamowe, podarunki i pamiątki turystyczne, informacje i artykuły prasowe, prasa fachowa, wydawnictwa o charakterze wewnętrznym (magazyny pokładowe linii lotniczych, publikacje hotelowe), ogłoszenia, prospekty, plakaty, katalogi, nalepki, np.: na taxi, informacje świetlne, tablice, malowidła drogowe, podświetlane menu, ulotki przynoszone do domu, zaproszenia, kalendarze kulinarne w hotelach, Internet,

– kombinacje środków optycznych i akustycznych - filmy, podróże reklamowe, programy w telewizji. Promocja danego lokalu gastronomicznego może się odbywać na wiele sposobów.

Wyróżnia się reklamę: – zewnętrzną – okno wystawowe, neony, napisy, tablice reklamowe, podświetlane tablice,

teren wokół lokalu, prospekty, ulotki, plakaty na słupach ogłoszeniowych, media (prasa, Internet, radio, tv),

– wewnętrzną – to oryginalny wystrój, atmosfera i dekoracja wnętrza lokalu, stylowość, charakter architektury, meble, ubiór personelu (T–shirty, bluzy z logo), opakowania firmowe i materiały pomocnicze z nadrukiem logo lokalu (na karcie menu, nakryciach, tackach, serwetkach, podstawkach tekturowych pod szklanki z piwem, kieliszkach do win i wódek, na papierze: firmowym itp.), oryginalna działalność rozrywkowo-artystyczna, bufety, gabloty służące do prezentacji dań, degustacje, zaproszenia, rabaty i oferty specjalne, zaproszenia ulgowe lub darmowe,

– obcą – firmowe kufle, szklanki, kieliszki, podstawki, popielniczki, parasole ogrodowe, meble ogrodowe, np. browarów.

Ze względu na rodzaj zastosowanego środka przekazu można wyróżnić reklamy: – telewizyjną – filmy reklamowe, telewizyjne programy sponsorowane, – radiową – informacje słowne – dialogi, monologi, wiersze, piosenki reklamowe, – internetową – witryny www, banery reklamowe, – prasową – w gazetach codziennych, czasopismach kierowanych do określonych grup

czytelników-wyróżnionych według wieku, płci, zainteresowań, informatorach branżowych,

– zewnętrzną – billboardy, plakaty, neony, flagi, transparenty, środki komunikacji miejskiej, mobile, czyli plansze reklamowe umieszczane na przyczepach samochodowych, malowanie ścian budynków, nalepki, stojaki i kasetony umieszczane w punktach sprzedaży i placówkach usługowych,

– w kinach i teatrach – filmy reklamowe wyświetlane przed projekcją, informacje reklamowe w programach kinowych i teatralnych,

– wydawniczą – ulotki, broszury, foldery, katalogi. Każdy z wymienionych nośników reklamowych ma swoją specyfikę, wynikającą

z zasięgu i sposobu oddziaływania, kosztów wykorzystania, możliwości zastosowania. Z punktu widzenia działalności gastronomicznej, która zwykle ma charakter lokalny najbardziej godna polecenia jest reklama zewnętrzna, w tym przede wszystkim billboardy, podświetlane kasetony, plakaty, neony, markizy i szyldy z logo firmy, a także specjalne stojaki umieszczane przed lokalem, które miejscowym klientom będą przypominać o istnieniu placówki, zaś dla przyjezdnych informację o możliwości zjedzenia czegoś w czasie podróży. Wskazana jest także reklama wydawnicza, w tym głównie ulotki z podaną w ciekawy sposób ofertą firmy i jej specyfiką. Trzeba jednak zwrócić uwagę, by zostały one dostarczone potencjalnym klientom w atrakcyjnej formie. Bardziej efektywna jest reklama internetowa,


bez której trudno sobie wyobrazić komunikację marketingową. Inną formą jest reklama prasowa, szczególnie w ukazujących się w danej okolicy gazetach codziennych, w których zamieszczać można nie tylko informacje o firmie, ale także nagłaśniać organizowane imprezy, promocje cenowe, konkursy itp. Oprócz ogłoszeń reklamowych, popularną formą reklamy prasowej jest publikacja tzw. artykułów sponsorowanych. Zawarte w nich informacje mają na celu przedstawienie firmy i jej propozycji asortymentowej w korzystnym świetle i zachęcenie czytelników do osobistego przekonania się o atutach oferty. Pożądane byłoby „wzbogacenie” artykułu kuponem promocyjnym upoważniającym do zakupu ze zniżką – podwójna mobilizacja przynosi bardzo dobre efekty. Reklama radiowa – w stacjach lokalnych, pod warunkiem, że mają dostateczną „słuchalność”, a ich audytorium pokrywa się, choć częściowo z obsługiwanym przez placówkę segmentem rynku. Jako pomocnicze środki reklamy wyróżnia się: jakość potraw i napojów, wysoki poziom obsługi, wzorową czystość, opinie innych klientów.

Wizerunek obiektu gastronomicznego. Elementami tworzenia tożsamości lokalu są: logo, symbole, atmosfera i wydarzenia. Obiekt może kształtować swoją tożsamość poprzez sponsorowanie różnych wydarzeń, np. imprez sportowych, rekreacyjnych i kulturalnych, przeznaczając fundusze na cele społeczne, pokazując usługi w miejscach prestiżowych czy oferując nowości kulinarno-usługowe. Coraz częściej przedmiotem promocji gastronomii jest szeroko rozumiana specyfika zakładu. Oferta skierowana do określonej grupy, wiekowej czy zawodowej, lub stanu zamożności konsumenta. Dla jednych czynnikiem przyciągającym będzie muzyka mechaniczna, dla innych – całkowita cisza.

Często przekazy reklamowe zawierają ogólniki o fachowej, kompleksowej obsłudze, zdrowej, wspaniałej kuchni. Także dostarczają informacji ośmieszających firmę, np. o tradycyjnej polskiej pizzy i hamburgerach lub, gdy lokal serwujący wyłącznie dania polskiej kuchni zwie się Manhattan. Nie informuje się o udogodnieniach dla niepełnosprawnych – bariery techniczne, zmotoryzowanych – parkingi, usługach świadczonych poza zakładem, brak też informacji o rodzaju działalności artystycznej. Rzadko podaje się informacje o atrakcyjnym położeniu – widoki, zabytkowy obiekt, dzielnica staromiejska, czy poza kulinarnych atrakcjach lokalu, np. możliwość organizowania narad czy konferencji i o usługach świadczonych poza lokalem. Reklamy nudne, mało komunikatywne, zbyt poważne nie wywołują odpowiedniego efektu. Niekorzystne położenie komunikacyjne, zła opinia o dzielnicy, w której znajduje się lokal można wyeksponować w reklamie tak, że stanie się atrakcją. Ze wspomnień bywalców restauracji warszawskich okresu międzywojennego, wynika, że niekiedy dla specyficznej atmosfery, ciekawych dań decydowano się na dalekie wyprawy, i to nie tylko do wytwornych dzielnic.

W przypadku gastronomii przedmiotem reklamy mogą być nie tylko wybrane potrawy, ale jej atmosfera, specyfika, charakterystyczna klientela i obsługa, niebanalna przeszłość lokalu, wszelkie dodatkowe atrakcje, udogodnienia - pokój zabaw dla dzieci. Kiermasze świąteczne, brunche, dni dań specjalnych, win, dni kuchni narodowych, podczas których potrawy przygotowywane są według oryginalnych przepisów i towarzyszy im starannie dobrana oprawa w postaci dekoracji i muzyki, oferowanie usług na wynos, karaoke. Specjalne programy na święta takie jak: wieczór Halloween, dzień Św. Patryka, Walentynki czy organizowanie dziecięcych klubów, gdzie hostessa zajmie się dziećmi. To działania sprzyjające pozyskiwaniu konsumenta do lokalu. Również tzw. zjawisko – One Night – polegające na zmianie nazwy i logo lokalu na jeden wieczór, zazwyczaj jest to jeden stały dzień tygodnia, jest dobrym sposobem reklamy lokalu. Nazwy wieczorów mogą być różne: tendency, revival, imane, a wszystko po to, by zaproponować gościom wieczór inny niż tradycyjne i przyciągnąć do lokalu nowych gości.

Współczesna gastronomia musi koncentrować swoją uwagę nie tylko na problemach dotyczących jakości wewnętrznej, ocenianej, np. przez ankiety pracownicze, która oznacza


zgodność z określonymi warunkami czy standardami technicznymi, ale też na jakości zewnętrznej – konsumenckich ocenach usługi i przełożeniu tych ocen na wymagania wewnętrznych standardów.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co nazywamy promocją? 2. Jakie funkcje spełnia promocja? 3. Co to jest promocja mix? 4. Jakie znasz rodzaje reklamy? 5. Jakie narzędzia wykorzystywane są w reklamie zewnętrznej? 6. Wymień najczęściej stosowane błędy w reklamie?

4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przeanalizuj słabe i mocne strony trzech wybranych reklam zakładów gastronomicznych. Określ cel przekazu oraz segment rynku, do którego są skierowane. Wykorzystaj reklamy zamieszczone w prasie lub czasopismach branżowych.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i literaturą uzupełniającą, 2) wyszukać w prasie reklamy zakładów gastronomicznych, 3) dokładnie przeczytać wybrane reklamy, 4) przedyskutować w grupie cel przekazu i segment, do którego przekaz jest skierowany, 5) przedyskutować w grupie i wskazać słabe i mocne strony tych reklam, 6) ocenić skuteczność przedstawionej reklamy, 7) sporządzić sprawozdanie, 8) opracowanie zaprezentować na forum grupy.


– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – arkusze papieru formatu A4, – przybory do pisania, – prasa, – czasopisma branżowe,

Ćwiczenie 2

Podanym produktom w Tabeli do ćwiczenia 2 zaplanuj akcję promocyjną. Wykorzystaj po dwa środki przekazu z zamieszczonej poniżej listy:

1. telewizja, 2. radio, 3. ilustrowane czasopisma kobiece, 4. billboardy,

5. reklama kinowa, 6. wystawy branżowe, 7. reklama pocztowa, 8. gazeta lokalna.


Tabela do ćwiczenia 2. Wybrane środki Uzasadnienie wyboru I. bal sylwestrowy II. nowo otwarty pub III. firma cateringowa IV. restauracja prowadząca kuchnię japońską


1) przeczytać materiał nauczania w poradniku dla ucznia i poszerzyć wiadomościami z literatury uzupełniającej,

2) dokładnie przeczytać treść ćwiczenia, 3) zapoznać się w Internecie z przykładami reklam usług gastronomicznych, 4) przeanalizować przykłady reklam pod względem doboru środków ich przekazu, 5) opracować zasadnicze założenia akcji promocyjnej, 6) przyporządkować środki przekazu reklamy określonym produktom, 7) uzasadnić wybór wykorzystania środków przekazu do reklamy poszczególnych

produktów, 8) zaplanować kalendarz akcji promocyjnej wybranych usług gastronomicznych, 9) na forum grupy przedstawić propozycje akcji promocyjnych.


– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – komputer z łączem internetowym, – arkusze papieru formatu A4, – przybory do pisania. Ćwiczenie 3

Od roku prowadzisz restaurację włoską w Twoim mieście. Niestety, liczba odwiedzających Twój zakład konsumentów nie jest zadawalająca. W planie finansowym na promocję zaplanowałeś kwotę 18 000 złotych, której dotąd nie wydałeś. Zaplanuj akcję promocyjną restauracji tak, aby przyniosła pożądane efekty.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury uzupełniającej, 2) dokonać segmentacji rynku konsumentów, 3) określić możliwe formy promocji, 4) zapoznać się z cennikami różnych środków przekazu,


5) dokonać analizy możliwości promocyjnych, przy podanej barierze budżetowej, 6) wybrać najbardziej efektywne rozwiązanie, 7) na forum grupy przedstawić opracowanie akcji promocyjnej restauracji.

Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − literatura uzupełniająca, − arkusz papieru formatu A4, − flamaster, − cenniki usług różnych środków przekazu reklamy, Ćwiczenie 4

Zgodnie z przyjętymi zasadami tworzenia reklam prasowych zaprojektuj ogłoszenie prasowe, dotyczące nowo otwartej restauracji prowadzącej kuchnię grecką. Wybierz rodzaj czasopisma lub gazety, w której mógłbyś je umieścić.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą, 2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia, 3) określić jakie informacje powinno zawierać ogłoszenie, 4) opracować treść ogłoszenia, 5) przedyskutować i ocenić opracowane ogłoszenie w zakresie zwracalności uwagi, 6) przedyskutować w grupie dobór środków przekazu ogłoszenia, 7) uzasadnić na piśmie wybór środków przekazu, 1) na forum grupy zaprezentować ogłoszenie i propozycje wykorzystania środków przekazu

w promocji restauracji oraz uzasadnienie ich wyboru. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki, – komputer z oprogramowaniem i łączem internetowym. Ćwiczenie 5

Zaprojektuj logo dla nowo otwartego pubu. Jaką rolę odgrywa kolor w logo firmy? Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą, 2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia uwzględniając wpływ koloru na

odbiorcę, 3) za pośrednictwem Internetu zapoznać się z przykładami logo różnych firm, 4) zaplanować rozmiar, elementy graficzne i kolorystkę projektu logo firmy, 5) opracować projekt logo, 6) zaprezentować na forum grupy projekt logo firmy i uzasadnić wybór koloru.


Wyposażenie stanowiska pracy: – poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki, − stanowisko komputerowe z łączem internetowym i drukarką. 4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić pojęcie promocji? ¨ ¨ 2) uzasadnić rosnące znaczenie promocji w obecnych czasach? ¨ ¨ 3) wymienić rodzaje reklamy? ¨ ¨ 4) scharakteryzować poszczególne rodzaje reklamy? ¨ ¨ 5) wymienić środki stosowane w różnych reklamach? ¨ ¨ 6) dostosować różne środki reklamy do promocji wybranego zakładu

gastronomicznego? ¨ ¨


4.5. Narzędzia promocji stosowane przez zakłady gastronomiczne

4.5.1. Materiał nauczania

Celem promocji sprzedaży jest krótkookresowe zwiększenie atrakcyjności oferty firmy,

dla pobudzenia sprzedaży oferowanych przez nią towarów i usług, czyli oddziaływanie w myśl zasady „kup tu i teraz, a uzyskasz dodatkową korzyść”. Formy promocji sprzedaży to przede wszystkim: − promocyjne obniżki cen, które powinny wynosić ok. 20–30% ceny wyjściowej i trwać

nie dłużej niż 1-2 tygodnie, − bezpłatne próbki towarów, − kupony upoważniające do nabycia określonych produktów po niższej cenie, − oferty refundowane, polegające na zwrocie całości lub części wydatkowanych pieniędzy

pod warunkiem zakupu określonych, objętych promocją produktów, − premie w postaci innego produktu dołączanego bezpłatnie przy zakupie asortymentu

promowanego, − znaczki handlowe, które dostają konsumenci podczas każdorazowego zakupu i których

odpowiednia liczba jest podstawą do otrzymania nagrody pieniężnej lub rzeczowej, − kupony konkursowe, których posiadanie upoważnia do wzięcia udziału w konkursie lub

loterii, − pokazy, degustacje.

Praktycznie wszystkie wymienione formy promocji sprzedaży, zwanej też promocją dodatkową, mogą być zastosowane w gastronomii. Najbardziej skuteczne wydają się być obniżki cen, kupony oraz pokazy i degustacje, przy okazji organizacji różnego rodzaju uroczystości, jubileuszy czy imprez typu „kuchnia staropolska”, „dania polskich kuchni regionalnych”, „kuchnie świata”, „dieta wegetariańska” itp. Istnieją również specyficzne działania promocyjne, charakterystyczne dla zakładów gastronomicznych. Należą do nich takie oferty promocyjne, jak zniżka na wybrany asortyment, napoje w nieograniczonej ilości za dopłatą, niższe ceny w określonych godzinach, obniżki cen przy zamówieniach grupowych, niższa cena przy kolejnej wizycie za okazaniem rachunku, danie dnia oferowane w atrakcyjnej cenie. Wątpliwości może budzić zastosowanie bezpłatnych próbek w promocji usług gastronomicznych, ponieważ w Polsce tego typu działania nie są praktykowane. Jednak w Europie Zachodniej i USA są powszechne, polegają na oferowaniu klientom niewielkich ilości dań gratis, na spróbowanie. Warunkiem skuteczności działań podejmowanych w ramach promocji sprzedaży jest dotarcie z informacją do szerokiego kręgu klientów, co można zrobić wykorzystując środki przekazu reklamy.

Sprzedaż osobista polega na prezentowaniu oferty firmy i aktywizowaniu sprzedaży podczas osobistych kontaktów z nabywcami. Ze względu na bezpośredni kontakt między nadawcą i odbiorcą działań promocyjnych oraz możliwość dostosowywania prezentowanych argumentów do potrzeb nabywcy, sprzedaż osobista jest najbardziej skuteczną formą komunikacji. Jednak stosowana może być tylko w określonych sytuacjach. Do klientów indywidualnych stosowana jest w sytuacji, gdy konsument odwiedzi placówkę i nie jest zdecydowany. Wówczas można polecić specjalność zakładu, zachęcić do skorzystania z programów lojalnościowych, przekonać o zasadności częstszych wizyt. W przypadku odbiorców instytucjonalnych – zakłady pracy, szkoły, zastosowanie promocji osobistej jest wręcz obowiązkowe. Tego typu współpraca jest z reguły długookresowa. Aby promocja osobista była skuteczna, bardzo ważne jest dobre przygotowanie osoby promującej oraz znajomość wszystkich faz procesu sprzedaży.


Fazy procesu sprzedaży w kolejności chronologicznej: – wyszukiwanie i dokonywanie charakterystyki potencjalnych klientów – polega na

dotarciu do firm, które mogą być zainteresowane ofertą placówki; informacje o potencjalnych klientach można uzyskać śledząc ogłoszenia prasowe, wykorzystując kontakty własne, pracowników lub dotychczasowych klientów; uczestnicząc w targach i wystawach; znaleźć je można także w książkach adresowych i telefonicznych,

– prezentacja oferty podczas spotkania z klientem – jeżeli klient po pierwszym, najczęściej telefonicznym kontakcie jest zainteresowany ofertą, w trakcie rozmowy osobistej należy przekonać go, iż dzięki świadczonym przez firmę usługom może najpełniej zaspokoić swoje potrzeby; trzeba dowiedzieć się o oczekiwaniach klienta oraz poznać ofertę konkurencji i podczas rozmowy skoncentrować się właśnie na mocnych, w porównaniu do usług konkurencyjnych, stronach własnej propozycji; warto przedstawić rekomendacje zadowolonych ze współpracy oraz przygotować ofertę specjalną, która może dotyczyć na przykład szczególnie atrakcyjnych warunków sprzedaży, dostaw, opustów cenowych itp.,

– zamknięcie sprzedaży jest równoznaczne z podpisaniem umowy gdy klient podejmie decyzję o współpracy; gdy nie jest zdecydowany, należy dążyć do uzyskania chociażby obietnicy rozważenia propozycji. Public relations jest kolejnym sposobem poinformowania klientów o firmie

i prowadzonej przez nią działalności. Działania podejmowane w ramach public relations budują silną więź z klientem i prowadzą do wytworzenia poczucia lojalności wobec firmy i jej oferty. Odbiorców public relations można podzielić na: – zewnętrznych, do których należą klienci, pośrednicy, dostawcy, kooperanci,

dziennikarze, eksperci, środowiska branżowe, administracja, instytucje edukacyjne, społeczność lokalna,

– wewnętrznych, obejmujących pracowników firmy i ich rodziny, właścicieli i udziałowców, związki zawodowe.

Przedsiębiorstwo wykorzystuje wobec odbiorców zewnętrznych następujące środki public relations: – publicity – polegające na kontaktach ze środkami masowego przekazu w postaci

konferencji prasowych, wywiadów, artykułów, komunikatów prasowych, występowania w audycjach telewizyjnych i radiowych,

– spotkania i imprezy specjalne – sympozja, seminaria, konferencje na temat nowych technologii i produktów, jubileusze firmy, utrzymywanie kontaktów osobistych z ludźmi biznesu, klientami i ekspertami,

– kontakty pocztowe – wysyłanie życzeń świątecznych, pism okolicznościowych, – udział w imprezach wystawienniczych prezentujących dorobek firmy, jej historię,

ofertę asortymentową, – zwiedzanie firmy – dni otwarte dla klientów, dziennikarzy, wycieczek szkolnych, – lobbing – wywieranie wpływu na istniejące regulacje prawne poprzez uczestnictwo

w życiu społecznym i gospodarczym, – wydawnictwa firmowe – specjalistyczne gazetki, periodyki, monografie i opracowania

poświęcone, np. seminariom i konferencjom, raporty roczne, – wygląd firmy i jej otoczenia (siedziba firmy).

Nie mniej ważne są relacje z odbiorcami wewnętrznymi. Wśród osób zajmujących się public relations znane jest powiedzenie „public relations zaczyna się w domu”. Oznacza to, że pracownicy swoim postępowaniem, lojalnością, przekonaniem o wartości i słuszności tego, co robi firma, tworzą jej obraz na zewnątrz. Dążąc do kształtowania właściwych relacji z pracownikami firma: – przekazuje informacje przy pomocy ogłoszeń, biuletynów, spotkań, intranetu (intranet


pełni rolę wewnętrznego Internetu, do którego nie ma możliwości dostępu nikt spoza pracowników firmy, służy udostępnianiu informacji i zapewnianiu komunikacji w firmie), radiowęzła,

– organizuje imprezy okolicznościowe – z okazji Świąt Bożego Narodzenia, jubileuszu firmy i integracyjne.

W praktyce public relations sprowadza się do nawiązywania i utrzymywania kontaktów z lokalnymi mediami, rozpowszechniania materiałów o działalności firmy, rozdawania upominków – teczek, kalendarzy przypominających o istnieniu firmy, organizowania spotkań, przyjęć, bankietów, na które zapraszani są kluczowi klienci, przedstawiciele mediów i lokalnych władz, przygotowywania materiałów dla prasy, udziału w konferencjach, targach sympozjach, itp.

Sponsoring – finansowanie i wspomaganie różnych dziedzin życia dla realizacji celów propagandowych, czyli uzyskania i utrwalenia dobrej opinii o sponsorze jest specyficzną formą promocji. Działalność ta dotyczy najczęściej sportu, imprez rozrywkowych, wydarzeń kulturalnych, może przybierać bardziej społeczny charakter, jeśli obiektem wspieranym są, np. domy dziecka, szkoły czy schroniska dla zwierząt. Oczywiście wszystkie podejmowane działania należy odpowiednio nagłośnić, bo tylko wtedy nasza aktywność będzie miała odpowiedni efekt propagandowy.

Identyfikacja wizualna firmy jest ważnym elementem jej promocji, zadbanie o stroje pracowników odpowiednio dobrane pod względem kolorystycznym i stylowym oraz spójne z barwami logo i pasujące do wystroju wnętrza (począwszy od magazyniera na kelnerze skończywszy). Samochody firmowe w tym samym kolorze z nadrukiem informującym o nazwie i adresie placówki, a także szyld, markizy, transparenty, flagi i różnego rodzaju gadżety typu serwetki, podstawki, tace w tej samej stylistyce – wszystko to ułatwia zapamiętanie firmy, jej nazwy i specyfiki oferty.

Marketing bezpośredni zwany promocją bezpośrednią jest nowym kierunkiem działań promocyjnych. Polega na wykorzystaniu przez firmę listów, telefonów, poczty elektronicznej, Internetu i innych nieosobistych narzędzi kontaktu, w celu bezpośredniego komunikowania się z określonymi grupami obecnych i potencjalnych klientów. Duża skuteczność tej formy promocji wynika z coraz większego zmęczenia konsumentów promocją masową - reklama, promocja sprzedaży, w efekcie coraz mniejszej ich wrażliwości na informacje przekazywane za jej pośrednictwem. Konsument nie chce być postrzegany jako bezosobowy element masy odbiorców, do której kierowany jest przekaz promocyjny. Chce być traktowany indywidualnie, chce, by uwzględniane były jego jednostkowe potrzeby. W praktyce gastronomicznej możliwość wykorzystania marketingu bezpośredniego jest bardzo duża, ponieważ w stosunkowo prosty sposób można zidentyfikować stałych klientów, uzyskać ich dane, a następnie za pośrednictwem wspomnianych środków komunikacji przekazywać im informacje o ofercie placówki, przypominać o jej istnieniu i zachęcać do ponownego skorzystania z jej usług. Zaletą komunikacji bezpośredniej jest też możliwość kontaktu zwrotnego, czyli, np. składania zamówień czy rezerwacji miejsc. Ten sposób komunikacji jest bardzo opłacalny, gdyż nie wymaga dużych nakładów, a buduje lojalność klientów. Dowiedziono, że pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie lojalnego klienta. Lojalny klient jest aktywnym twórcą dobrej opinii o firmie, a to jest przecież najlepsza promocja. Gdy zależy nam na szybkim dotarciu do dużej grupy wytypowanych odbiorców, możemy skorzystać z usługi Poczty Polskiej, listy z drukami reklamowymi wysyłane są w ramach tzw. przesyłki reklamowej. Wystarczy zgłosić się do jednego z Centrów Ekspedycyjno-Rozdzielczych, przynieść materiały reklamowe i kupioną wcześniej bazę danych. Zaprezentowane środki promocji mogą być stosowane indywidualnie lub łączone w kompozycje promocyjne, w zależności od celu podejmowanych działań


komunikacyjnych. Zarządzanie promocją polega, na jej planowaniu, wdrażaniu i kontroli. Sukces na rynku gastronomicznym w dużej mierze zależy od właściwie przeprowadzonej promocji usług. Można to zrobić we własnym zakresie lub zlecić profesjonalnym agencjom. W obu przypadkach działania muszą być dobrze przemyślane, by przy niezbyt dużych nakładach odnieść satysfakcjonujący efekty.

Program promocji − określenie odbiorców promocji i motywów zakupu; znajomość odbiorców promocji

umożliwia precyzyjne sformułowanie przekazu oraz właściwy dobór kanału komunikacji, − ustalenie celów promocji; cele powinny wynikać z charakterystyki odbiorców, produktu

oraz ogólnej strategii przedsiębiorstwa; mogą przybierać formę celów sprzedażowych – odpowiadają na pytanie ile należy sprzedać lub celów komunikacyjnych – co odbiorca powinien wiedzieć o firmie i produkcie, często związek pomiędzy poszczególnymi celami jest ścisły – cel komunikacyjny wpływa bezpośrednio na cel sprzedażowy,

− określenie budżetu promocji, czyli wszystkich nakładów ponoszonych na działalność promocyjną; przedsiębiorstwo ma możliwość wykorzystania jednej z poniższych lub kilku równocześnie, metod określających budżet promocji:

a) w procencie od planowanej wielkości sprzedaży; b) na podstawie wydatków promocyjnych konkurentów; c) w oparciu o możliwości finansowe, wydaje się tyle, na ile firmę stać; d) na podstawie założonego celu, wydaje się tyle, ile potrzeba, aby zrealizować wyznaczony

cel, − ustalenie treści przekazu polega na określeniu idei, którą chcemy przekazać odbiorcy,

często jest to związane z zaprojektowaniem takiego przekazu, który jest zgodny z formułą AIDA: A Attention – zwrócenie uwagi na produkt, I Interest – wzbudzenie zainteresowania produktem, D Desire – pobudzenie chęci posiadania produktu, A Action – wywołanie pożądanego działania (zakupu).

Formułowanie przekazu promocyjnego składa się z czterech etapów: a) określenia treści przekazu, czyli co powiedzieć i jakich argumentów użyć? b) określenia sposobu przekazania wiadomości (struktury przekazu), czyli jak

powiedzieć to logicznie? c) określenia użytych symboli (kształtu przekazu), czyli jaką formę nadać przekazowi

i jakie symbole zastosować? d) określenia nadawcy (źródła przekazu), czyli kto powinien to powiedzieć?

Największe znaczenie ma treść przekazu. Informacje tworzące treść przekazu mogą przybrać formę jednego z trzech apeli:

a) racjonalnego – odwołującego się do konkretnych korzyści, jakie przyniesie nabywcy zakup produktu, wskazuje się na takie cechy jak jakość, wartość, użyteczność i oszczędność, np. apel sieci sklepów Biedronka „Codziennie niskie ceny”, apel dotyczący odkurzaczy Zelmera „Funkcjonalność, elegancja, solidność”,

b) emocjonalnego – odwołującego się do uczuć odbiorcy i budzącego emocje negatywne - strach, poczucie winy, wstydu lub pozytywne – humor, miłość, radość, które motywują do pewnych działań lub ich zaniechania. Przykładem jest apel Wedlla „Każdy chciałby być bliżej nieba” – sieci telefonicznej Idea Optima „Baw się z nami MMS-ami”,

c) moralnego – kierowanego do odczuć audytorium w kategoriach dobra i zła. Jest często wykorzystywany w reklamach społecznych. Przykładem jest odwoływanie się do akcji Pajacyk prowadzonej przez Polską Akcją Humanitarną i związanej z przekazywaniem części zysku ze sprzedaży produktu na dożywianie biednych


dzieci lub podobnej akcji Polsatu „Podarujmy dzieciom słońce”, − wybór kanału promocji dotyczy wyboru sposobu oddziaływania na nabywcę; można

wykorzystać przy tym dwa rodzaje kanałów komunikacyjnych: osobowe – gdy występuje bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą; nieosobowe – gdy nadawca kontaktuje się z odbiorcą za pośrednictwem różnych mediów; reklama i sponsoring mają zawsze charakter nieoosobowy; sprzedaż osobista zawsze przybiera formę osobową; promocja sprzedaży i public relations mogą przybierać niekiedy formę osobową – kontakt pomiędzy hostessą, a klientem podczas promocji sprzedaży lub zapraszanie klientów na piknik z okazji jubileuszu firmy, a niekiedy nieosobową – stosowanie promocyjnych obniżek cen, dołączania upominku do zakupionego produktu lub publikowanie w prasie artykułów o jubileuszu firmy,

− ocena promocji to ostatni etap programu promocji; można jej dokonać w aspekcie: realizacji celów sprzedażowych polega na porównaniu wielkości sprzedaży osiąganej przed kampanią promocyjną i po jej zakończeniu; realizacji celów komunikacyjnych związana jest z określeniem wpływu promocji na znajomość i wizerunek firmy i jej produktów oraz skłonność do dokonywania zakupów.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie narzędzia promocji mogą stosować zakłady gastronomiczne? 2. Na czym polega sprzedaż osobista? 3. Jakie elementy wykorzystuje się w promocji sprzedaży? 4. Co to jest public relations? 5. Jak zakłady gastronomiczne mogą dbać o dobry wizerunek firmy? 6. Na czym polega marketing bezpośredni? 7. Jakie są etapy przygotowania programu promocji?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaproponuj środki promocji sprzedaży dla biura podróży, hotelu, restauracji, pubu.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, 2) przeanalizować wiadomości pod kątem treści ćwiczenia, 3) zaproponować środki promocji sprzedaży dla poszczególnych firm, 4) przedyskutować propozycje i omówić wyjątkowe sytuacje na forum grupy.


– poradnik dla ucznia, – arkusz papieru formatu A4, − przybory do pisania. Ćwiczenie 2

Opracuj program public relations skierowany do pracowników zakładu gastronomicznego, w którym odbywasz praktyki. Program ten powinien zawierać: − ocenę ukształtowanego wizerunku firmy na podstawie działalności firmy,


− opis wizerunku firmy, jaki można by kształtować w świadomości otoczenia pracowników,

− narzędzia jakimi kształtowany będzie założony, pozytywny wizerunek firmy, − określenie budżetu programu.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, dotyczącym public relations,

2) dokładnie przeczytać treść ćwiczenia, 3) na podstawie własnych informacji dokonać oceny dotychczasowego wizerunku firmy

wśród pracowników, 4) dobrać narzędzia public relations, 5) wykazać różnice pożądanego wizerunku od dotychczasowego, 6) przedyskutować w grupie wpływ proponowanych środków public relations na relacje

z pracownikami, 7) zaprezentować na forum grupy efekty pracy i omówić najtrudniejszy etap wykonania

ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – arkusz papieru formatu A4, − przybory do pisania. Ćwiczenie 3

Opracuj program promocji zakładu gastronomicznego w Twoim mieście. Program powinien zawierać: − określenie mocnych i słabych stron zakładu, − porównanie produktu danej firmy z podobnym produktami konkurentów, − określenie potencjalnych adresatów do których działania promocyjne będą skierowane, − propozycje środków promocji jakie powinny być wykorzystywane, − dobór środków reklamy, − oszacowanie kosztów programu promocji, − wskazanie sposobów badania skuteczności działań promocyjnych.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą, 2) dokonać oceny obecnej zakładu gastronomicznego, 3) określić segment rynku, do których będzie kierowana oferta firmy, 4) dokonać doboru środków promocji, 5) sporządzić kalkulację programu promocji w oparciu o cenniki, 6) przedyskutować w grupie zasadność wyboru środków promocji, ewentualnie wprowadzić

korektę propozycji, 7) opracować sposób badania skuteczności promocji pod względem celu sprzedażowego, 8) zaprezentować na forum opracowany program.


Wyposażenie stanowiska pracy: – poradnik dla ucznia, – literatura uzupełniająca, – materiały piśmiennicze, – kolorowe pisaki, – kalkulator. 4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić narzędzia promocji? ¨ ¨ 2) opisać rolę sprzedaży osobistej w zakładach gastronomicznych? ¨ ¨ 3) scharakteryzować formy promocji sprzedaży? ¨ ¨ 4) przedstawić zalety stosowania sponsoringu jako środka promocji? ¨ ¨ 5) wymienić przesłanki stosowania public relations? ¨ ¨ 6) opisać, na czym polega program lojalnościowy? ¨ ¨ 7) wymienić narzędzia marketingu bezpośredniego? ¨ ¨


4.6. Negocjacje ze zleceniodawcami i kooperantami 4.6.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia, gdy przynajmniej niektóre cele zaangażowanych w nie stron są konfliktowe. Celem negocjacji jest znalezienie takiego rozwiązania problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące w nich udział. Negocjacje są podstawowym mechanizmem porozumiewania się ludzi, dzięki któremu partnerzy osiągają możliwie korzystne rozwiązanie konfliktu interesu. Dlatego ważną umiejętnością jest skuteczne komunikowanie się. Negocjator powinien inicjować i podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana informacji nie doprowadzi do wypracowania wspólnego stanowiska. Podczas negocjacji partnerzy powinni w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa współpraca między nimi. Negocjacji nie należy traktować jak walki, wierząc, że zwycięstwo zagwarantuje trwały sukces. Takie nastawienie powoduje, że w przyszłości strony negocjacyjne przegrają, ponieważ partnerzy nie koncentrują się na rozwiązaniu problemu, tylko na wzajemnym zwalczaniu się.

Podstawy dobrego kontaktu podczas negocjacji to: − koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – należy go wysłuchać i dać odczuć, że

jest zrozumiany; nie należy przerywać i natychmiast polemizować; jeżeli negocjatorowi zależy na dobrym kontakcie i współpracy, powinien skoncentrować swoją uwagę na rozmówcy poprzez kontakt wzrokowy – co najmniej 30%–60 % czasu rozmowy oraz gesty i słowa świadczące o uwadze i zrozumieniu; powinien aktywnie słuchać i starać się zrozumieć wypowiedź i odczucia swojego rozmówcy,

− poszukiwanie informacji u partnera, czyli mobilizowanie go do przekazywania informacji poprzez umiejętne zadawanie pytań, dzięki nim można osiągnąć zwiększenie wzajemnego zaangażowania, ułatwienie zrozumienia intencji drugiej strony, ujawnić nowe szanse bądź zagrożenia,

− przekazywanie partnerowi informacji dotyczących zarówno przedmiotu rozmowy, jak i sytuacji, w której znajdują się negocjatorzy; należy ujawniać swoje uczucia i opinie na temat zachowań partnera lub konkretnej sprawy; bardzo ważna jest umiejętność odpowiadania na pytania zadane przez partnera, należy udzielać informacji tylko na tyle, na ile przybliża to negocjatora do jego celów; nie powinno się informować za darmo, tzn. za każdą przekazaną informację negocjator powinien żądać od partnera informacji jemu przydatnej,

− podtrzymywanie korzystnej atmosfery w czasie negocjacji jest często bezpośrednim źródłem ich powodzenia; zadowolenie partnera w trakcie rozmowy jest dla obu stron korzystne; dbałość o dobry klimat to zapobieganie sytuacjom obrony i ataku, w tym celu należy przestrzegać kilku zasad: a) dbać o satysfakcję partnera, wyrażając się o nim z szacunkiem, b) unikać przesadnego irytowania partnera, nie doprowadzać wypowiedziami do

sytuacji, w której partner poczuje się obrażony; negatywnym przykładem może być następująca wypowiedź: „Pan jest za młody, żeby się na tym znać”,

c) odwoływać się do podobieństwa sytuacji, w której znajdują się negocjatorzy, ułatwia to podtrzymanie więzi między rozmówcami; przykładem może być następująca wypowiedź: „I pan, i ja mamy kłopoty rodzinne, ale nadal musimy rzetelnie wypełniać swoje obowiązki”,

d) ustalić porządek omawianych spraw, by w trakcie dyskusji ich kolejność nie wywoływała dodatkowych sporów; na początku omawia się sprawy nie budzące wątpliwości, następnie sprawy mało konfliktowe, na końcu zasadnicze kwestie


sporne. Dobry negocjator powinien odznaczać się siłą polegającą na umiejętności oddziaływania

na partnera negocjacyjnego tak, aby uzyskać jak najlepszy wynik. Podstawową umiejętnością, która daje tę siłę, jest skuteczne argumentowanie. Argumentację należy dostosować do osobowości partnera i sytuacji, w której znajdują się rozmówcy. Dla jednych liczą się fakty, wtedy argumentacja powinna być rzeczowa – zgodna z rzeczywistością oraz posiadaną wiedzą; dla innych są ważne dogmaty, ideologia czy emocje. Sposób budowania skutecznej argumentacji zależy od poziomu intelektualnego stopnia znajomości przez partnera poruszanych zagadnień. Przy doborze argumentacji należy uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Argumenty powinny być stopniowane: od prostych do złożonych i od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podać mocne argumenty na końcu, a nie na początku wypowiedzi. Należy pamiętać, że jeżeli na początku przedstawimy argumenty silne, a słabe na końcu, to wszystko, co mówimy może zostać uznane za rzecz pozbawioną sensu.

Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi i kolejności poszczególnych posunięć. Pominięcie części posunięć lub niewłaściwe ich przeprowadzenie może zmniejszyć skuteczność negocjacji. Negocjator musi być bardzo dobrze przygotowany do rozmów. Powinien zebrać wiele informacji na temat problemu oraz na temat partnera.

W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy. W fazie wstępnej następuje poznanie się partnerów ze sobą, określenie reguł postępowania oraz zdefiniowanie celów negocjacyjnych. Głównym celem fazy środkowej jest zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych, zdefiniowanych w fazie wstępnej. Jest to czas, w którym partnerzy przekonują się nawzajem do zaakceptowania własnych propozycji. Faza końcowa polega na zaakceptowaniu rozwiązań osiągniętych podczas negocjacji oraz na zawarciu porozumienia i podjęciu decyzji.

Negocjacje powinny być procesem sprawnym. Sprawność ocenia się z punktu widzenia czasu trwania negocjacji oraz trwałości rozwiązania konfliktu. Powinny być też dynamiczne. Zbyt długie ich trwanie powoduje ponoszenie dodatkowych kosztów. Trwałe rozwiązanie konfliktu to takie rozwiązanie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników.

Główną przyczyną niesprawnych negocjacji jest nieprawidłowy sposób zachowania się negocjatorów – brak umiejętności: – komunikowania się stron w trakcie negocjacji, zwłaszcza w fazie ostatniej, – argumentacji, – ustępowania, – dostosowania strategii negocjacyjnej do sytuacji.

Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji

1. Staranne przygotowanie – wybór grupy negocjacyjnej: − ustalenie celów negocjacji, − analiza sytuacji dwóch stron, − opracowanie strategii postępowania, − ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony, − znajomość problemów do omówienia, − sprawdzenie faktów i wyjaśnienie wątpliwości, − analiza mocnych i słabych stron, − ustalenie formy negocjacji.

− Błyskotliwość – precyzyjna analiza problemu, opracowanie optymalnego rozwiązania i szybkie udzielanie precyzyjnych odpowiedzi.

− Precyzja wyrażenia – gromadzenie informacji o naszym stanowisku: – ustalenie kolejności zagadnień, – sporządzenie notatek z kluczowymi słowami, których będziemy używać,


– wyjaśnienie prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei. − Uważne słuchanie – okazywanie zainteresowania temu, co mówi druga strona

i zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji. − Prawidłowa ocena – ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji; wydzielanie

najważniejszych zagadnień negocjacyjnych. − Uczciwość – zakładamy, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały

uczciwie; z nieuczciwą firmą nikt nie chce negocjować. − Perswazja – trafny dobór argumentów; precyzyjne, spójne i rzeczowe przedstawienie

argumentów. − Cierpliwość – unikanie szybkich decyzji i nie namawianie do tego drugiej strony-

nieokazywanie pośpiechu. Stosowanie brudnych chwytów rodzi przykre konsekwencje. Albo partner przegrywa i z takim poczuciem najprawdopodobniej nie podejmie już współpracy, albo rozpoznawszy złe intencje negocjatora, zaczyna też grać nieczysto. I tak rodzi się walka w efekcie, której obie strony czują do siebie niechęć, niesmak, najczęściej ponoszą porażkę. W krajach rozwiniętych szereg brudnych chwytów jest znanych i Ci, którzy je stosują, są traktowani z głęboką pogardą przez etycznie działających negocjatorów.

Najlepszą strategią w prowadzonych negocjacjach z partnerami jest nieokazywanie emocji, słuchanie i myślenie, gdyż w rozmowie wiedzę zdobywa nie ten, kto mówi, lecz ten, kto słucha. W negocjacjach najlepszą strategią jest słuchanie. „Umysły ludzkie są jak spadochrony, działają tylko wtedy, kiedy są otwarte”.

Najczęściej stosowane chwyty i jak się przed nimi elegancko i skutecznie bronić: – „dobry i zły policjant”, stosowany przez dwóch negocjatorów, którzy nie przyjmują tej

samej strategii. Można w takiej sytuacji zaproponować 10-minutową przerwę i dodać: „Widzę u państwa pewną niezgodność zdań. Myślę, że krótka przerwa pozwoli państwu przedyskutować problemy i dojść do wspólnego porozumienia”. Dzięki takiej reakcji, pozbawionej sarkazmu, osiągamy cel i przy okazji naszą troskę wobec partnerów,

– negocjatorzy pozbawieni zasad próbują lekceważyć i onieśmielać partnera, przerywając, nie słuchając, zajmują się czymś innym, odbierają telefony, itd. W takiej sytuacji wystarczy powiedzieć: „ Nie chciałbym wyciągać korzyści z tego, że nie może się pan skoncentrować na negocjacjach, dlatego proponuję inny termin”,

– z propozycją innego terminu można wystąpić, jeżeli partner spóźnia się i każe nam czekać. Niezbędne jest w tym przypadku uwzględnienie kontekstu kulturowego, jeżeli są to negocjacje międzynarodowe. Nie wszystkie kraje traktują kwestię czasu jednakowo. W krajach reprezentujących duże zaplecze tradycyjne, np. w Hiszpanii, we Włoszech, w krajach arabskich, spóźnienie się nie może być traktowane jako nieczyste zagranie. Lepiej w takiej sytuacji uzbroić się w cierpliwość i spokojnie zaczekać.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jaki sposób należy przekonywać w trakcie negocjacji? 2. Jak należy skutecznie ustępować w trakcie negocjacji? 3. W jaki sposób należy się przygotować do negocjacji? 4. W jaki sposób należy utrzymywać dobry kontakt z negocjatorem? 5. Jakie cechy i umiejętności są potrzebne do prowadzenia negocjacji?


4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Restauracja, którą prowadzi Pan Kowalski, znajduje się w sytuacji kryzysu ze względu

na duże koszty utrzymania. Pan Kowalski chcąc obniżyć koszty, planuje redukcję etatów o 25% i zakupienie nowoczesnych maszyn. Zaproponuj sposób, w jaki powinien przygotować się Pan Kowalski do negocjacji z pracownikami.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia, 2) przeczytać treść ćwiczenia, 3) w grupie dokonać podziału ról, 4) przedstawić argumenty restauratora, 5) przewidzieć argumenty pracowników, 6) zaplanować przebieg negocjacji, 7) nagrać negocjacje, 8) na forum grupy odtworzyć nagranie ze zleceniobiorcą usługi, 9) omówić mocne i słabe strony przeprowadzonych negocjacji z punktu widzenia Pana

Kowalskiego i pracowników. Wyposażenie stanowiska pracy:

– poradnik dla ucznia, – dyktafon, – arkusz papieru formatu A4, − przybory do pisania. Ćwiczenie 2

Twoja klasa chce zorganizować bal studniówkowy. Z zebranych ofert wynika, że koszt balu na jedną osobę w restauracji A leżącej blisko Twojej szkoły wynosi 160 zł, w restauracji B leżącej daleko od szkoły 120 zł. Z przeprowadzonego wywiadu wynika, że jeżeli komitet organizacyjny wybierze droższą restaurację to na studniówkę pójdzie 80% osób, jeżeli tańszą to 100%. Zaproponuj postępowanie komitetu organizacyjnego podczas negocjacji z kierownikiem restauracji, aby obniżyć koszty w restauracji A.


1) zapoznać się z materiałem nauczania w poradniku dla ucznia i z literaturą uzupełniającą, 2) przygotować listę argumentów komitetu organizacyjnego, 3) przewidzieć argumenty kierownika restauracji A, 4) dokonać podziału ról, 5) zaplanować przebieg negocjacji, 6) przeprowadzić negocjacje, 7) omówić mocne i słabe strony przeprowadzonych negocjacji z punktu widzenia komitetu

organizacyjnego i restauratora.

Wyposażenie stanowiska pracy: – poradnik dla ucznia,


– literatura uzupełniająca, – tekst przewodni, – arkusz papieru formatu A4, – dyktafon, – film szkoleniowy „Technik negocjacji”, − przybory do pisania. 4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić pojęcie negocjacji? ¨ ¨ 2) wymienić czynniki wpływające na wynik negocjacji? ¨ ¨ 3) scharakteryzować proces negocjacji? ¨ ¨ 4) określić pożądane cechy osobowości u negocjatora? ¨ ¨ 5) wymienić cechy dobrze prowadzonej negocjacji? ¨ ¨


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań dotyczących promocji usług gastronomicznych. Wszystkie zadania

są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego

rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 8. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Do narzędzi promocji mix zaliczamy

a) reklama, public relations, sponsoring, reklama telewizyjna. b) reklama, public relations, sponsoring, sprzedaż osobista, promocja sprzedaży. c) reklama, public relations, sprzedaż premiowana, obniżki. d) reklama, public relations, rabaty, publicyty.

2. Do promocji sprzedaży należą

a) spot telewizyjny. b) billboardy. c) próbki towarów. d) public relations.

3. Przedsiębiorstwo, które wytwarza i zamierza sprzedawać produkty dla nieznanych

nabywców może liczyć na a) działanie mechanizmu rynkowego, który doprowadzi do wywołania popytu

na towary. b) brak akceptacji ze strony nabywców. c) zwiększenie zysku. d) pomoc ze strony konkurencji.

4. Układając wybrane dania w klasycznej karcie menu należy pamiętać, że

a) zupy umieszcza się przed zakąskami zimnymi. b) przekąski warzywne umieszcza się przed napojami zimnymi. c) dania rybne są przed zupami. d) pierwsze dania główne są po daniach rybnych.


5. W karcie win i wódek układ jest następujący a) likiery umieszczone są przed wódką. b) wermuty umieszczone są za winami deserowymi. c) wina czerwone wytrawne umieszczone są za wermutami. d) wina deserowe umieszczone są na końcu karty.

6. Do działalności dodatkowej usług zakładów gastronomicznych należą a) usługi rozrywkowe. b) produkcja potraw i napojów. c) usługi żywieniowe. d) usługi handlowe.

7. Obsługa przyjęcia okolicznościowego z okazji chrzcin należy do cateringu a) prywatnego. b) instytucjonalnego. c) zakładowego. d) socjalnego.

8. Bankiety angielskie to przyjęcia organizowane w formie

a) siedzącej. b) zasiadanej. c) stojącej. d) mieszanej.

9. Promocja jest to

a) reklama rozpowszechniana za pomocą masowych środków przekazywania informacji takich jak: prasa radio, telewizja.

b) dostarczenie informacji o reklamowanym produkcie oraz argumentów służących do utrwalania marki produktu w świadomości nabywców i zachęcenie ich do zakupu.

c) reklama skierowana na nabywców ostatecznych. d) skłonienie nabywców do niezwłocznego dokonania zakupu.

10. Zaletą reklamy zewnętrznej jest

a) duża zdolność przyciągania nabywcy. b) podatność na zniszczenia. c) niewielka selektywność. d) możliwość przekazywania ograniczonej ilości informacji.

11. Proces informowania i przekonywania nabywców poprzez bezpośredni kontakt w celu

sprzedaży wyrobów to a) sprzedaż osobista. b) propaganda marketingowa. c) public relations. d) promocja sprzedaży.

12. Narzędziem promocji, którego zadaniem jest przede wszystkim stworzenie atrakcyjnego

wizerunku firmy jest a) reklama. b) sprzedaż osobista. c) public relations. d) lobbing.


13. Plansze reklamowe umieszczanie przez zakłady gastronomiczne na środkach transportu to a) plakaty. b) billboardy. c) publicity. d) mobile.

14. Zakład gastronomiczny w celu zwiększenia sprzedaży wprowadził obniżki cen

w weekendy oraz kupony konkursowe dla swoich klientów. Zastosowane przez zakład narzędzia promocji zaliczane są do a) reklamy. b) promocji sprzedaży. c) sprzedaży osobistej. d) public relations.

15. Badania kwestionariuszowe wykorzystuje się w

a) wywiadzie. b) obserwacji. c) monitoringu cen. d) eksperymencie.

16. Program promocji obejmuje etapy w następującej kolejności:

a) określenie odbiorców promocji, określenie budżetu, wybór kanału promocji. b) określenie odbiorców promocji, określenie celu i budżetu, opracowanie treści

przekazu, wybór kanału promocji, ocena promocji. c) określenie odbiorców promocji, określenie celu, wybór kanału promocji, ocena

promocji. d) określenie odbiorców promocji, określenie celu i budżetu, opracowanie treści

przekazu, wybór kanału promocji. 17. Rozmowy dobrowolnie podjęte przez strony konfliktu, których celem jest osiągnięcie

porozumienia to a) negocjacje. b) mediacje. c) arbitraż. d) mobbing.

18. Firma X postanowiła zorganizować Wigilię dla swoich pracowników i zamówiła niżej

wymienione potrawy w firmie cateringowej. Ile zapłaci firma X za zorganizowanie przyjęcia wiedząc, że firma cateringowa udzieliła 10% rabatu. a) 610,00 zł. b) 550,00 zł. c) 549,00 zł. d) 520,00 zł.

Lp. Nazwa J.m. Ilość Cena brutto 1. Pierogi z kapustą porcja 20 005,00 zł 2. Śledzie w oleju porcja 30 003,00 zł 3. Barszczyk porcja 30 004,00 zł 4. obsługa godz. 3 100,00 zł


19. Przyjęcie odbywające się na stojąco, które może być wprowadzeniem do innego przyjęcia lub zakończeniem uroczystości to a) przyjęcie koktajlowe. b) przyjęcie bufetowe. c) garden-party. d) aperitif.

20. Odpowiednie menu na przyjęcie urodzinowe babci to:

a) zupa krem brokułowa, polędwiczki wieprzowe z kurkami, ziemniaki, warzywa z wody, tort, szampan.

b) zupa krem brokułowa, polędwiczki wieprzowe z kurkami, ziemniaki, warzywa grillowane, lody, szampan.

c) zupa krem brokułowa, polędwiczki wieprzowe z kurkami, ziemniaki, warzywa grillowane, lody, sałatka owocowa.

d) zupa krem brokułowa, polędwiczki wieprzowe z kurkami, ziemniaki, warzywa z wody, lody.


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko ……..............................……………………………………………….. Promocja usług gastronomicznych Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr zadania Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

11 a b c d

12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d

16 a b c d

17 a b c d

18 a b c d

19 a b c d

20 a b c d

Razem:


6. LITERATURA 1. Altkorn J.: Podstawy marketingu. Instytut marketingu; Kraków 2000 2. Arens-Azevedo U., Grimpe E., Peschke E., Rosomm-Grolms M., Furst W., Schuler K.:

Technologia gastronomiczna. Część III. Rea; Warszawa 1999 3. Arkuszewski Cz.: Gastronomia hotelowa., Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie

Hoteli; Watszawa 2001 4. Horovitz J.: Strategia obsługi klienta. PWE; 2006 5. Jargoń R.: Obsługa konsumenta część 1. WSiP; Warszawa 2000 6. Kaczmarczyk St.: Badania marketingowe. Metody i techniki. PWE; 2003 7. Kaczmarczyk St.: Zastosowanie badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe

i otoczenie przedsiębiorstwa. PWE; 2006 8. Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce. PWE; 2007 9. Kędzior Z.: Badania rynku. Metody zastosowania. PWE; 2004 10. Kielan K., Pokora K.: Przygotowanie do działalności usługowej. Podstawy usług.

Ekonomika usług. WSiP; Warszawa 2003 11. Kotler Ph.: Marketing od A do Z. PWE; 2004 12. Moulinier R.: Techniki sprzedaży. PWE; 2006 13. Nowacka A., Nowacki R.: Podstawy marketingu. Difin; Warszawa 2004 14. Praca zbiorowa pod red. Mruka H.: Komunikowanie się w marketingu. PWE; 2004 15. Praca zbiorowa: Przygotowanie do działalności usługowej. Wybrane rodzaje usług.

WSiP; Warszawa 2006 16. Rudawska E.: Lojalność klientów - seria: Marketing bez tajemnic. PWE; 2005 17. Sala J.: Marketing w gastronomii. PWE; 2004 18. Światowy G.: Zachowania konsumentów. PWE; 2006 19. Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. PWE; Warszawa 2003 20. Strony internetowe: − www.globuspolska.pl − www.potrawyregionalne.pl

http://www.globuspolska.pl

http://www.potrawyregionalne.pl

Scalone dokumenty (6)

Food

Transcript of Scalone dokumenty (6)