Scalone dokumenty (11)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

0

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Ewa Stanek

Wdrażanie procedur zarządzania jakością 342 [05]. Z2.04

Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


1

Recenzenci: dr Izabela Dembińska-Cyran dr hab. inż. Tomasz Nowakowski, prof. nadzw. Opracowanie redakcyjne: Konsultacja: mgr inż. Halina Bielecka Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej Wdrażanie procedur zarządzania jakością 342[05].Z2.04 zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik spedytor.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Podstawy zarządzania jakością 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 14 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 18 4.2. Jakość w firmie spedycyjnej 19 4.2.1. Materiał nauczania 19 4.2.2. Pytania sprawdzające 24 4.2.3. Ćwiczenia 24 4.2.4. Sprawdzian postępów 26 4.3. Pomiar jakości 27 4.3.1. Materiał nauczania 27 4.3.2. Pytania sprawdzające 31 4.3.3. Ćwiczenia 31 4.3.4. Sprawdzian postępów 33 4.4. Wdrażanie systemów zarządzania jakością 34 4.4.1. Materiał nauczania 34 4.4.2. Pytania sprawdzające 37 4.4.3. Ćwiczenia 37 4.4.4. Sprawdzian postępów 38 5. Sprawdzian osiągnięć 39 6. Literatura 44


3

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności zarządzania jakością w przedsiębiorstwie spedycyjno-transportowym.

Poradnik ten zawiera:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do pracy z poradnikiem.

2. Cele kształcenia programu jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

− wskazówki potrzebne do realizacji ćwiczenia, − pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − sprawdzian postępów. 4. Zestaw pytań testowych sprawdzających opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu

całej jednostki. Zaliczenie tego testu jest dowodem osiągnięcia umiejętności określonych w programie jednostki modułowej.

5. Wykaz literatury, która jest niezbędna w opanowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu jednostki modułowej.

Jednostka modułowa: Wdrażanie procedur zarządzania jakością, zawiera treści konieczne do zapoznania się z działalnością przedsiębiorstwa spedycyjnego.


4

Schemat układu jednostek modułowych

342[02].Z2.04 Wdrażanie procedur zarządzania jakością

342[02].Z2.05 Zarządzanie marketingowe

przedsiębiorstwem

342[02].Z2.02 Realizowanie zadań

transportowo-spedycyjnej

Moduł 342[02].Z2 Działalność przedsiębiorstwa transportowo - spedycyjnego

342[02].Z2.01 Organizowanie działalności transportowo-spedycyjnej

342[02].Z2.03 Dobieranie środków transportu

do zadań spedycyjnych


5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− definiować pojęcie zarządzania, − wyjaśniać znaczenie zarządzania w firmie, − wyjaśniać funkcje zarządzania, − posługiwać się podstawową terminologią z zakresu zarządzania, − definiować pojęcie usługi, w tym usługi transportowej i spedycyjnej, − omawiać najbardziej charakterystyczne cechy usług, − charakteryzować działalność usługową, w tym działalność transportową i spedycyjną, − określać zakres czynności transportowych, − klasyfikować usługi spedycyjne z uwzględnieniem zadań i przedmiotu usługi, − korzystać z różnych źródeł informacji.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić cele przedsiębiorstwa w zakresie jakości świadczonych usług, − określić i zastosować zasady zarządzania jakością usług spedycyjnych, − scharakteryzować system zarządzania jakością według norm ISO, − zastosować normy jakości podczas świadczenia usług spedycyjnych, − scharakteryzować model sterowania jakością usługi spedycyjnej, − wykorzystać normy branżowe i międzynarodowe związane z obsługą przewozową

i realizacją zadań transportowo-spedycyjnych, − uzasadnić potrzebę mierzenia i monitorowania poziomu jakości usług, − określić poziom obsługi klienta z wykorzystaniem mierników oceny jakości według zasad

logistycznych, − dokonać pomiaru jakości usług, − wykonać badanie stopnia zadowolenia klienta przedsiębiorstwa spedycyjnego, − scharakteryzować usługi spedycyjne pod względem jakości, − scharakteryzować system zarządzania środowiskiem według norm jakości, − zastosować system zarządzania jakością łącznie z systemem zarządzania środowiskiem, − określić koszty zapewnienia jakości, − skalkulować koszty usług w zależności od ich jakości, − określić efektywność usług na podstawie analizy kosztów, − zastosować analizę FMEA, „domu jakości” i diagram Ishikawy.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Podstawy jakości 4.1.1. Materiał nauczania Pojęcie jakości

Nie ma uniwersalnej definicji jakości. Zestawiony poniżej wybór ilustruje rozmaitość nie tylko form opisu, ale i treści przypisywanych pojęciu „jakość”. Jakością nazywamy: − to, co można poprawić (J. Imai 1986), − zdatność do użycia lub zastosowania (J. Juran), − zgodność z wymogami (P.B. Crosby), − pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych

(J. Bank), − ogół właściwości produktu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb

stwierdzonych i oczekiwanych (norma PN-ISO 8402:1996), − stopień spełnienia przez wyrób wymagań odbiorcy. W wyrobach przemysłowych jakość

jest wypadkową jakości projektu (modelu wyrobu o określonym zbiorze cech, który ma być produkowany, czyniąc zadość wymaganiom stawianym przez odbiorcę), i jakości wykonania czyli stopnia zgodności poszczególnych jednostek wytworzonego produktu z przyjętym jako podstawa wzorcem (definicja Europejskiej Organizacji Jakości - European Organization for Quality Control: obecnie EOQ)

Tabela nr 1 przedstawia najważniejsze elementy jakości oraz ich charakterystykę. Tabela 1. Elementy jakości [Opracowanie własne na podstawie [5]]. Produkt Może być identyfikowany poprzez funkcje, które realizuje, związane z jego

przeznaczeniem. Produktem może być wyrób materialny, niematerialny, oprogramowanie, lub usługa.

Właściwość Jest to cecha charakterystyczna produktu, umożliwiająca jego identyfikację i/lub odróżnienie go od innych produktów. Właściwość jest kategorią opisową, której zostaje przypisana wartość (liczbowa lub atrybutywna). Właściwość może dotyczyć końcowego produktu, jak i procesu jego powstawania.

Klient

Potencjalny i faktyczny odbiorca produktu, o takich samych lub zbliżonych oczekiwaniach i potrzebach. Kategoria „zainteresowane strony” to osoby, które mogą ulec czy ulegają oddziaływaniu produktu lub skutków jego użycia. Produkt oraz wynikające z jego użycia pozytywne skutki są przeznaczone przede wszystkim dla klienta, więc w rozważaniach dotyczących zainteresowanych stron brane są pod uwagę przede wszystkim potencjalne lub faktyczne skutki negatywne.

Wymagania Zespół potrzeb i oczekiwań klienta. Potrzeba dotyczy głównej wartości dostarczanej przez produkt, wymagania dotyczą jego parametrów, a oczekiwania – sposobu, w jaki zostanie on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany. Przykładowo, dla hotelu: potrzeby-nocleg, wyżywienie, bezpieczeństwo; wymagania-kategoria hotelu, lokalizacja, zachowanie personelu; oczekiwania-spełnienie wymagań, klimat obiektu, grzeczność, kultura, profesjonalizm personelu, identyfikacja i realizacja potrzeb, komunikacja, czystość, wygoda, cena.

Wykonawca Osoba lub organizacja, która wykonuje produkt z zamiarem dostarczenia go klientowi. Wykonanie może być złożonym procesem obejmującym np.: projektowanie, zakupy, realizację, montaż, transportowanie i niezbędną obsługę.


8

Przedstawione definicje obrazuje graficznie rysunek nr 1:

Rys.1. Struktura jakości [5, s. 29].

Strzałki występujące na rysunku nr 1 oznaczają relacje między elementami występującymi w opisie jakości. Poszczególnym strzałkom można przypisać następujące interpretacje: − Strzałka „a” przedstawia relację między klientem a wymaganiami klienta. Jest to proces,

w którym klient identyfikuje własne potrzeby i oczekiwania wobec produktu, oraz formułuje wymagania.

− Strzałka „b” przedstawia relację między klientem a funkcjami produktu. Jest to proces poprzedzający identyfikację potrzeb i oczekiwań, w którym klient określa, do czego jest mu produkt potrzebny. Jest to proces definiowania zastosowań produktu. Ustalanie potrzeb i oczekiwań jest podporządkowane określeniu funkcji, jaką produkt ma spełniać.

− Strzałka „c” obrazuje ocenę, która ma ustalić, w jakim stopniu produkt (i jego funkcje) spełniają wymagani klienta. Proces ten przebiega w naturalny sposób podczas użycia produktu przez klienta. Przeprowadza się tu badania służące uzyskaniu wiedzy na temat zgodności produktu z wymaganiami.

− Strzałka „d” przedstawia relację między właściwościami produktu a wymaganiami, które dzięki nim może on spełniać. Każda z właściwości może przyjmować wartości liczbowe lub atrybutywne, tak więc proces identyfikowania właściwości przebiega odwrotnie niż wskazuje strzałka: dla określonej listy wymagań identyfikuje się listę właściwości, z których każda poprzez odpowiednie dobranie wartości przyczynia się do spełnienia danej listy wymagań.

− Strzałka „e” obrazuje ocenę właściwości produktu. Badania przeprowadzane przez wykonawcę (kontrola jakości) służą uzyskaniu potwierdzenia zgodności produktu z warunkami w projekcie, właściwościami procesu wytwarzania.

− Strzałka „f” przedstawia proces wykonania produktu. Występuje tu wiele czynników wpływających na faktyczne właściwości produktu (i na zdolność produktu do spełnienia wymagań klienta.

− Strzałka „g” przedstawia proces projektowania produktu. Zostaje określona lista właściwości, mających wpływ na spełnienie przez produkt wymagań i nadane wartości.

− Strzałka „h” przedstawia kontakty wykonawcy z klientem. Kontakty te dostarczają informacji niezbędnych do projektowania produktu, a także do oceny, na ile działania wykonawcy odniosły skutek, tzn. czy klient jest zadowolony.

Jakość produktów w firmie jest realizowana na trzech poziomach:

− Proces koncepcji, produkcja i komercjalizacja wyrobów, który wyraża się głównie poprzez: jakość sprzedawanych produktów oraz zakres i poziom dodatkowych usług (często dodatkowe usługi wyróżniają firmę ), ceny wyrobów oraz terminy dostaw.

− Organizacja przedsiębiorstwa: przedsiębiorstwo powinno skutecznie realizować określone w strategii cele rynkowe ( organizacja prosta i elastyczna ).

− Profesjonalizm pracowników.


9

Kierownictwo najwyższego szczebla powinno zapewnić, aby cele jakości były ustalone dla każdej stosownej służby oraz na każdym szczeblu w obrębie organizacji. Wśród celów jakości powinny znajdować się też cele, których osiągnięcie zapewnia spełnienie wymagań określonych dla wyrobu/usługi. Cele jakości powinny być mierzalne i spójne z polityką jakości. Cele muszą być: − skonkretyzowane - należy je określać możliwie konkretnie, − mierzalne - każdy cel musi mieć swój wskaźnik, na podstawie którego będzie oceniana

jego realizacja, − akceptowalne - pracownicy, którzy będą realizować cel, muszą go akceptować, inaczej nie

zechcą go realizować, − realne - posiadane zasoby muszą być wystarczające dla realizacji celu, − terminowe - cele powinny posiadać termin wykonania. Jakość produktu/usługi niesie ze sobą kilka podstawowych korzyści dla przedsiębiorstwa: − niższe koszty, − wyższą produktywność, − efektywniejszą pracę w zakresie marketingu, − zmniejszenie ilości reklamacji, − wzrost zaufania i lojalności klientów, − lepszą reputację, − wzrost sprzedaży, − wzrost konkurencyjności na rynku, − długoterminową zyskowność. TQM – Kompleksowe Zarządzanie jakością

System zarządzania jakością obejmuje wszystkie planowane i systematyczne działania, które są niezbędne do osiągnięcia odpowiedniego stopnia zaufania, że wyrób lub usługa spełnia ustalone wymagania jakościowe. TQM (Total Quality Mangement) – kompleksowe zarządzanie jakością, skoncentrowane na jakości, oparte na udziale wszystkich członków firmy i nakierowane na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków firmy.

Tabela 2. Czynniki charakteryzujące poszczególne cechy TQM [Opracowanie własne na podstawie [5]]

Cecha TQM Czynniki charakteryzujące poszczególne cechy TQM

Kompleksowość

- każda czynność w przedsiębiorstwie wpływa na jakość działania - wszyscy współpracownicy są odpowiedzialni za jakość produktu i usług - wszyscy współpracownicy włączają się aktywnie do rozwiązywania problemów

związanych z jakością - pełne wykorzystanie specyficznej wiedzy i zaangażowania współpracowników - pracownicy znają wpływ swojej pracy na jakość produktu końcowego

Jakość

- klient i jego oczekiwania wobec produktu i działalności usługowej znajdują się w centrum pojmowania i kształtowania jakości

- oczekiwania klientów są zróżnicowane - jakość obejmuje wszystkie rodzaje korzyści prowadzące do zadowolenia lub do

rozwiązania problemu od strony klienta - czynnikami determinującymi jakość są zarówno procesy produkcji, oraz

wszystkie procesy usługowe związane z produktem - funkcjonalne aspekty jakości oraz jej aspekty technologiczne są określone przez

odczucia klientów Zarządzanie - traktowanie polityki przedsiębiorstw w dziedzinie jakości jako pewnego

podsystemu zarządzania obejmującego cały zakres funkcjonalny zarządzania, czyli: planowanie, organizowanie i kontrolę


10

Podstawą do stosowania TQM są wymagania klientów, a kompleksowe zarządzanie

jakością jest pełną realizacją oczekiwań klientów w sprawie jakości produktów i usług. Zarządzanie to obejmuje zarówno przepływ towarów jak i informacji.

Wyróżniamy osiem zasad TQM: − zaangażowanie kierownictwa: przywództwo, − koncentracja na klientach, − koncentracja na faktach: podejmowanie decyzji na podstawie faktów, − ciągłe doskonalenie, − powszechne uczestnictwo: zaangażowanie ludzi, − podejście procesowe : działania i zasoby zarządzane jako proces, − podejście systemowe do zarządzania: potraktowanie firmy jako całości, tj. systemu

wzajemnie powiązanych ze sobą procesów, − wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.

Rysunek nr 2 pokazuje miejsce TQM-u w przedsiębiorstwie. Z rysunku wynika, że TQM

przenika wszystkie obszary przedsiębiorstwa. Koncentruje się przede wszystkim na ludziach, gdyż tak naprawdę od nich zależy poprawne działanie firmy. Przedstawienie elementów TQM jako puzzli wskazuje na to, że jest on naprawdę zintegrowanym systemem zarządzania.

Rys. 2. Miejsce TQM-u w przedsiębiorstwie [9, s.163].

Dzięki wdrożeniu TQM przedsiębiorstwa uzyskują szansę zwiększenia swojego

potencjału oraz polepszenia pozycji na rynku poprzez podporządkowanie swych celów uzyskiwaniu coraz wyższej jakości, co prowadzi do wzrostu sprzedaży, zysku, a także umożliwia inwestowanie w doskonalenie jakości. Wdrażanie TQM przynosi korzyści, ale także niesie ze sobą koszty, takie jak: szkolenie wszystkich pracowników, czas i wysiłek zarządzania, zorganizowanie komunikowania się wszystkich pracowników. Praktyka pokazuje jednak, że korzyści z wdrożenia zasad TQM przewyższają koszty, warto więc korzystać z idei zarządzania TQM. System zarządzania jakością wg serii norm ISO

Normy ISO wydawane są przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO). Normy ISO serii 9000 stanowią jednolity dokument w zakresie przepisów i reguł, które pozwalają uzyskać wysoki poziom jakości wyrobów lub usług a jednocześnie daje szerokie spojrzenie na działalność przedsiębiorstwa. Zgodnie z zasadami prac normalizacyjnych ISO


11

normy są poddawane okresowym przeglądom, w wyniku których jest podejmowana decyzja o pozostawieniu ich bez zmian, znowelizowaniu lub wycofaniu. Przegląd taki ma na celu zapewnienie aktualności norm. Normy serii ISO 9000 opublikowano po raz pierwszy w 1987 roku i były nowelizowane w latach: 1994, 2000 i 2005. Oznacza się je nazwami polskimi: PN-EN ISO. Po ostatniej nowelizacji rodzina norm ISO 9000 składa się z czterech norm podstawowych: − ISO 9000:2005 (PN-EN ISO 9000:2006) Systemy zarządzania jakością – Podstawy

i terminologia, − ISO 9001:2000 (PN-EN ISO 9001:2001) Systemy zarządzania jakością - Wymagania, − ISO 9004:2000 (PN-EN ISO 9000:2001) Systemy zarządzania jakością - Wytyczne

doskonalenia funkcjonowania, − ISO 14001 (PN-EN ISO 14001:2001) Systemy zarządzania środowiskowego - Wytyczne

dla skutecznego zarządzania środowiskowego, − ISO 19011:2002 (PN-EN ISO 19011:2003) Wytyczne dotyczące auditowania systemów

zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego. Wymienione normy mają charakter uniwersalny. Nie dotyczą produktu finalnego, ale

systemu zarządzania jakością oraz mogą być stosowane zarówno w produkcji, jak i usługach. Wydanie stosownego certyfikatu jakości jest sposobem zagwarantowania, że firma przestrzega wymagań jednej z norm ISO. Certyfikacja jest procesem mającym na celu weryfikacje i potwierdzenie spełnienia przez firmę wymogów określonych w normach. Rozpoczęcie procesu certyfikacji następuje w momencie złożenia przez firmę formularza zgłoszeniowego do odpowiednich firm certyfikujących. Certyfikat jakości oznacza, że firma działa zgodnie z zapisanymi procedurami. Przykładem jest procedura obsługi klienta, dokumentacja poczty przychodzącej i wychodzącej i inne. Jeżeli w firmie istnieją takie procedury to mamy pewność, że dzwoniąc z zapytaniem co się stało z naszym zamówieniem, na które czekamy już 2 tygodnie, firma nie "zaskoczy nas" informacją, że niestety takiego pisma nie otrzymała albo, że "prawdopodobnie musiało się gdzieś zawieruszyć". Certyfikat jakości dotyczy całego systemu a nie pojedynczego produktu. Certyfikaty jakości wydawane są przez akredytowane organizacje certyfikacyjne. Obecnie posiadanie systemu zarządzania jakością jest już standardem w życiu gospodarczym i daje nie tyle przewagę konkurencyjną, co pozwala na dotrzymanie kroku najlepszym firmom na rynku.

Tabela 3. Charakterystyka norm ISO [opracowanie własne]

Norma ISO Charakterystyka normy ISO 9000:2005

Podstawy i terminologia: - opisuje podstawy systemu zarządzania jakością, - definiuje terminy związane z normą ISO 9001:2000.

ISO 9001:2000

Stosowana jest dla celów certyfikacji oraz celów kontraktowych. Zawiera wymagania dla systemu jakości oraz wskazówki dla doskonalenia systemu: - system powinien obejmować wszystkie fazy „życia” wyrobu, od projektowania, poprzez wytwarzanie i dystrybucję, aż do usług posprzedażnych, - wymaga się monitorowania zadowolenia klienta, traktując to jako element oceny skuteczności systemu, - system powinien określać: strukturę organizacyjną, ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość na wszystkich poziomach zarządzania, uprawnienia do wykonywania zadań, sposób przepływu poleceń, działania wykonywane w zakresie jakości, - system powinien funkcjonować tak, aby: był efektywny, wyroby/usługi spełniały wymagania i oczekiwania klientów, nacisk był położony na prewencję, - system powinien umożliwiać stałą i odpowiednią kontrolę nad całą działalnością w zakresie jakości,


12

- wymaga się utrzymywania systemu w gotowości do doskonalenia, - ważne jest stosowanie samooceny organizacji jako narzędzia doskonalenia systemu, - wymagania dotyczące środowiska pracy: stworzenie odpowiednich zachęt do motywacji rozwoju pracowników, wykorzystując między innymi: rozwój świadomości pracowników w zakresie realizowanych w firmie celów jakości, planowanie indywidualnych karier i rozwoju pracowników, bezpieczeństwo pracowników, motywacja pracowników poprzez należne uznanie i nagradzanie za osiągnięcia oraz doskonalenie wykonywanych działań.

ISO 9004:2000 Nie jest stosowana dla celów certyfikacji. Zawiera wymagania dotyczące doskonalenia funkcjonowania systemu. Jest zharmonizowana z ISO 9001, przywołuje jej wymagania. Zawiera wytyczne dotyczące czynników technicznych, administracyjnych i ludzkich mających wpływ na jakość wyrobów lub usług na wszystkich etapach działania, od identyfikacji do zaspokojenia potrzeb odbiorcy. Położony jest nacisk na: zaspokojenie odbiorcy, ustalenie zakresów odpowiedzialności i ocenę (na ile jest to możliwe) potencjalnego ryzyka i korzyści. Do normy załączony jest kwestionariusz samooceny.

ISO 14001

Zawiera wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego w celu umożliwienia organizacji sformułowania polityki i celów, z uwzględnieniem wymagań przepisów prawnych oraz informacji dotyczących znaczących wpływów na środowisko. Normę opracowano w sposób umożliwiający zastosowanie jej przez organizację, niezależnie od rodzaju i wielkości, oraz przystosowania jej do różnych warunków geograficznych, kulturowych i społecznych. Zawiera wymagania dotyczące pięciu głównych elementów systemu zarządzania środowiskowego:

- polityka środowiskowa, - planowanie, - wdrażanie i funkcjonowanie, - sprawdzanie i działania korygujące, - przegląd wykonywany przez kierownictwo. Nie zawiera bezwzględnych wymagań dotyczących efektów działalności środowiskowej, wymaga tylko by organizacja działała zgodnie z zobowiązaniami wyrażonymi w polityce środowiskowej, zgodnie z odpowiednim ustawodawstwem i przepisami prawnymi oraz by zobowiązała się do ciągłego doskonalenia wdrożonego systemu zarządzania środowiskowego.

ISO 9001 zwraca uwagę na dążenie do zadowolenia klienta przez ciągłe doskonalenie

systemu zarządzania jakością. Obrazuje to rysunek nr 3.

Rys. 3. Model ciągłego doskonalenia według ISO 9000:2000 [9, s.89] Norma ISO 9001:2001 nakłada na kierownictwo firmy (dostawcę produktów i usług)

obowiązek zdefiniowania i udokumentowania swojej polityki, w tym celów i zobowiązań


13

dotyczących jakości produktów i usług. Jest to warunkiem uzyskania przez firmę certyfikatu jakości. Na dokumentację systemu jakości składają się: − księga jakości, opracowanie której jest jednym z warunków przyznania certyfikatu jakości

ISO. Za nadzór nad księgą jakości odpowiedzialny jest pełnomocnik ds. jakości. − procedury i instrukcje, − zapisy jakości, formularze. Norma ISO 9001:2000 zobowiązuje kierownictwo najwyższego szczebla do ustanowienia polityki jakości jako głównego dokumentu systemu zarządzania jakością, który określa cele firmy oraz środki, przy pomocy których można cele te osiągnąć. Model budowy polityki jakości przedstawiony jest na rysunku nr 4.

Rys. 4. Model budowy polityki jakości [9, s.116]

Polityka jakości to pakiet strategicznych celów organizacji wraz z określeniem sposobów i środków, przy pomocy których cele te mogą być osiągnięte. Polityka jakości powinna: − odpowiadać celom organizacji, − zawierać zobowiązania spełnienia wymagań ciągłego doskonalenia, − zapewnić ramy dla ustalenia celów jakości i dokonywania ich przeglądu, − być uświadomiona i zrozumiana na wszystkich szczeblach organizacji, − być przeglądana w celu zapewnienia stałej aktualności, − być dostosowana do dostarczanych wyrobów lub świadczonych usług, − być spójna z innymi planami działań organizacji, − zapewniać spełnienie wymagań, potrzeb i oczekiwań klientów, − umożliwiać jej przełożenie na wszystkie poziomy działania organizacji.

Podstawowe elementy normy ISO 9001 odnoszą się zarówno do obszarów strategicznych, jakimi są: wizja, misja, cele strategiczne, polityka, jak i operacyjnych, to jest: środki, działania, zasoby, procesy.

Organizacje wdrażające systemy zarządzania jakością, oparte na wymaganiach norm ISO serii 9000, z reguły napotykają na mniejsze lub większe bariery lub zagrożenia utrudniające proces wdrażania. Do najczęściej występujących barier możemy zaliczyć: − opór pracowników przed wprowadzaniem zmian, − brak sukcesów widocznych w krótkim czasie, − uznanie za osiągnięcia indywidualne a nie zbiorowe, − niechęć do delegowania uprawnień i odpowiedzialności najwyższego kierownictwa na

niższe poziomy zarządzania, − utrzymywanie dawnych metod zarządzania (przestarzałe procesy), − brak zaangażowania ze strony naczelnego kierownictwa.


14

Potencjalne korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością według norm ISO można podzielić na wewnętrzne oraz zewnętrzne. Korzyści te przedstawione są w tabeli nr 4. Tabela 4. Korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością według norm ISO

Korzyści wewnętrzne Korzyści zewnętrzne - większe zaangażowanie pracowników w podnoszenie jakości działań, - uporządkowanie podstawowych obszarów działalności organizacji, takich jak: planowanie, realizacja produktu lub usługi, zakupy, sprzedaż, - usprawnienie systemu decyzyjnego oraz przepływu informacji, zarówno między organizacją i klientem, jak i wewnątrz organizacji pomiędzy pracownikami i kierownictwem oraz poziomo pomiędzy pracownikami, - obniżenie kosztów działalności przez monitorowanie i zarządzanie procesami, - skrócenie przebiegu procesów, co obniża koszty tych procesów oraz umożliwia skrócenie czasu wykonania wyrobu czy usługi, - zwiększenie wydajności pracy, - przejrzysty podział odpowiedzialności oraz uprawnień, co eliminuje możliwość dublowania działań oraz redukuje groźbę konfliktów pomiędzy komórkami organizacyjnymi oraz pracownikami, - kształtowanie projakościowej kultury organizacji oraz właściwej komunikacji wewnętrznej.

- poprawa wizerunku organizacji, - większa wiarygodność w oczach klientów, - wzrost wrażliwości organizacji na zachowania klientów i konkurentów, - poprawa konkurencyjności na rynku, - pozyskanie lojalnych i wiernych klientów, - siła przetargowa wobec dostawców, - łatwiejszy dostęp do międzynarodowych rynków, - ułatwienie kontaktu z bankami, łatwiejszy dostęp do kredytów krajowych i zagranicznych, - łatwiejszy dostęp do różnych funduszy, np. funduszy unijnych, - zwiększone zaufanie towarzystw ubezpieczeniowych – możliwość uzyskania zniżek, - możliwość porównania firm na arenie międzynarodowej, - zmniejszenie potencjalych reklamacji i skarg klientów

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Zdefiniuj pojęcie „jakość” według różnych autorów oraz wymień elementy wspólne dla

każdej z nich. 2. Jakie zależności występują między elementami struktury jakości? 3. Jakie są korzyści związane z jakością produktów/usług? 4. Co to jest TQM i jaka jest jego rola w przedsiębiorstwie? 5. Jakie czynniki charakteryzują poszczególne cechy TQM? 6. Co to są normy ISO? 7. Na czym polega ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością? 8. Co to jest i jak powinna być zbudowana polityka jakości? 9. Jakie korzyści ma przedsiębiorstwo z wdrożenia systemu zarządzania jakością według

norm ISO? 10. Jakie bariery występują przy wdrażaniu systemu zarządzania jakością według norm ISO? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

TQM to kompleksowe zarządzanie jakością, skoncentrowane na jakości, oparte na udziale wszystkich członków firmy i nakierowane na osiągnięcie długotrwałego sukcesu


15

dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków firmy. TQM opiera się na ośmiu zasadach. Na czym polega realizacja tych zasad? Opisz działania podejmowane w celu realizacji ośmiu zasad TQM.

Zasada TQM Działania zmierzające do realizacji zasady TQM Przywództwo

Koncentracja na klientach

Koncentracja na faktach

Ciągłe doskonalenie

Powszechne uczestnictwo

Podejście procesowe

Podejście systemowe

Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z rozdziału 4.1 oraz tekst źródłowy, w szczególności na temat czynników charakteryzujących poszczególne cechy TQM oraz zasad, na jakich opiera się TQM,

2) przypomnieć sobie, jakie czynniki charakteryzują poszczególne cechy TQM oraz na jakich zasadach opiera się TQM (materiał nauczania z rozdziału 4.1),

3) na podstawie zdobytych informacji wymienić sposoby realizacji poszczególnych zasad TQM i zapisać w tabeli.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.1, − tekst źródłowy: Kowalczyk J., Szef firmy w systemie zarządzania przez jakość, s. 20-31. Ćwiczenie 2

Produkt jest jednym z elementów występujących w opisie jakości. Produktem może być wyrób materialny, niematerialny, oprogramowanie, lub usługa. Zaproponuj dowolny produkt lub usługę. Przeanalizuj, a następnie opisz swój produkt według danych w tabeli.

Produkt / usługa .................................... Charakterystyka produktu / usługi Funkcje realizowane przez produkt oraz ich stopień ważności dla klientów

Właściwości produktu

Klient

Potrzeby, wymagania oraz oczekiwania klientów w stosunku do produktu


16


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.1, 2) na podstawie rysunku przedstawiającego najważniejsze elementy występujące w opisie

jakości dokonać analizy zaproponowanego produktu lub usługi, 3) opisać produkt lub usługę w tabeli.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.1. Ćwiczenie 3

Wyszukaj na stronach internetowych Polskiego Komitetu Normalizacyjnego opis normy ISO 9001:1994 oraz normy ISO 9001:2000, krótko je scharakteryzuj oraz wskaż istniejące między nimi podobieństwa i różnice. Charakterystyka normy ISO 9001:1994

Charakterystyka normy ISO 9001:2001

Podobieństwa Różnice


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.1, 2) wejść na stronę internetową Polskiego Komitetu Normalizacyjnego (www.pkn.pl),

można też skorzystać ze strony Akademii Jakości (www.jakosc.com.pl), 3) wyszukać informacje na temat ISO 9001:1994 oraz ISO 9001:2000, 4) scharakteryzować obie normy, opisując:

− cel, − zakres, − zasady, − wymagania, − potencjalne korzyści stosowania, − sposób wdrażania,

5) porównać obie normy oraz wskazać podobieństwa i różnice. Wyposażenie stanowiska pracy:

− materiał nauczania z rozdziału 4.1, − komputer z dostępem do Internetu, Ćwiczenie 4

Normy serii ISO 9000 mają charakter uniwersalny. Nie dotyczą produktu finalnego, ale systemu zarządzania jakością oraz mogą być stosowane zarówno w produkcji, jak i usługach. Wydanie stosownego certyfikatu jakości jest sposobem zagwarantowania, że firma przestrzega wymagań jednej z norm ISO. Wyszukaj na stronach internetowych kilka firm dowolnej branży posiadających certyfikat ISO. Zapoznaj się z polityką jakości tych firm oraz krótko ją opisz. Wskaż cele i kierunki rozwoju tych firm wynikające z ich polityki jakości.

http://www.pkn.pl)

http://www.jakosc.com.pl)


17


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.1, 2) wyszukać w Internecie firmy posiadające certyfikat ISO, 3) napisać, jakie posiadają certyfikaty, 4) opisać ich politykę jakości, 5) określić cele i kierunki rozwoju wynikające z przyjętej polityki jakości.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− materiał nauczania z rozdziału 4.1, − komputer z dostępem do Internetu. Ćwiczenie 5

Przeczytaj uważnie poniższe studium przypadku. Następnie wykonaj poniższe polecenia oraz odpowiedz na pytania: − scharakteryzuj system zarządzania jakością występujący w tej firmie, − czy jest on oparty na TQM? Jeśli tak, to odpowiedź uzasadnij, − czy firma posiada Certyfikaty ISO? Jakie? − jakie, według Ciebie firma ma korzyści z przyjętego systemu zarządzania jakością? Studium przypadku – firma TRANS-SOLIS

Trans-Solis to firma zajmująca się transportem i spedycją na terenie kraju oraz za granicą. Podstawowym celem prowadzonej polityki jakości jest zagwarantowanie klientowi wysokiego poziomu obsługi transportowej i spedycyjnej. Dostosowując się do potrzeb zgłaszanych przez klientów, Trans-Solis stale udoskonala rozwiązania organizacyjne i rozszerza zakres usług towarzyszących. Trans-Solis dba o jakość: − stale unowocześniając flotę pojazdów, − wprowadzając innowacyjne rozwiązania logistyczne, − badając jakość usług wśród odbiorców i zleceniodawców, − partnersko definiując najlepsze rozwiązania logistyczne, − poddając się regularnym audytom prowadzonym przez firmy zewnętrzne, − rygorystycznie stosując ścisłe procedury dla wszystkich klientów. Celem Trans-Solis jest: − osiągnięcie zadowolenia klientów, − umacnianie pozycji usługodawcy transportowego i spedycyjnego, − zapewnienie samorealizacji pracowników, − dobra, stabilna kondycja finansowa firmy. Trans-Solis ciągłe doskonali swoją ofertę i systematycznie ją rozszerza. Monitoruje także potrzeby klientów i stopień ich zaspokojenia. Trans-Solis zapewnia swoim pracownikom warunki stałego doskonalenia i stawia na ich profesjonalizm. Stawia nacisk na budowanie zmotywowanego, zgranego i przekonanego o swoim wpływie i odpowiedzialności za jakość oferowanych produktów zespołu pracowników. Firma sprawdza również, czy jej wewnętrzna struktura organizacyjna spełnia wymagania Systemu Zarządzania Jakością. W 2002 r. Trans-Solis otrzymało certyfikat zarządzania jakością ISO 9001 : 2000. Sprawy ochrony środowiska stanowią istotny element w strategii i systemie zarządzania. Na początku 2005 r. Trans-Solis zakończyło wdrażanie normy ISO 14001 : 2004.


18

Charakterystyka systemu zarządzania jakością w Trans-Solis.

Czy system jakości jest oparty o TQM? Uzasadnij.

Posiadane Certyfikaty ISO.

Korzyści z przyjętego systemu zarządzania jakością.


1) zapoznać się z materiałem nauczania zawartym w rozdziale 4.1, 2) uważnie przeczytać studium przypadku, 3) odpowiedzieć na pytania zawarte w poleceniu i zapisać w tabeli.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.1, − tekst źródłowy: opis studium przypadku firmy Trans-Solis. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) zdefiniować pojęcie „jakość”? 2) scharakteryzować elementy struktury jakości? 3) wyjaśnić relacje zachodzące między elementami struktury jakości? 4) wymienić korzyści związane z jakością? 5) wyjaśnić na czym polega TQM? 6) wymienić korzyści jakie daje firmie stosowanie TQM? 7) określić co to są normy ISO? 8) wymienić i opisać normy serii ISO 9000? 9) wymienić korzyści jakie daje firmie korzystanie z sytemu jakości ISO?

10) scharakteryzować system zarządzania jakością wybranej firmy?


19

4.2. Jakość w firmie spedycyjnej 4.1.1. Materiał nauczania Kształtowanie jakości usług transportowo – spedycyjnych.

Jakość usług transportowo-spedycyjnych można określić jako ogół właściwości wiążących się z jej zdolnością do zaspokajania potrzeb transportowych klienta. Czynniki wpływające na kształtowanie jakości usług transportowych przedstawia tabela nr 5.

Tabela 5. Czynniki wpływające na jakość usług transportowych [opracowanie własne na podstawie 2]

Czynniki techniczne

- rodzaj i jakość materiałów: zasadniczych, pomocniczych, - rodzaj i stan techniczny: środków transportu oraz innych elementów wyposażenia.

Czynniki ekonomiczne

- system płac, system kar, - stosowanie rachunku kosztów jakości, - wielkość posiadanego kapitału, - popyt i podaż na rynku.

Czynniki technologiczne - wiedza technologiczna kadry, - przestrzeganie wymagań technologicznych.

Czynniki organizacyjne

- organizacja systemu zarządzania jakością, - metody i narzędzia zarządzania, - struktura organizacyjna.

Czynniki psychologiczne i socjologiczne

- kwalifikacje pracowników, - cechy charakterystyczne i predyspozycje psychiczne pracowników, - motywacja pracowników.

Strukturę usługi transportowej przedstawia tabela nr 6.

Tabela 6. Struktura usługi transportowej [opracowanie własne na podstawie 2] Poziom usługi transportowej

Charakterystyka poziomu usługi transportowej

I. Centralny: Istota usługi

Podstawowe korzyści, które otrzymuje nabywca, np. przewóz ładunku z A do B.

I.Usługa rzeczywista

Usługa tworzona przez cechy i elementy decydujące o sile postrzegania usługi transportowej przez potencjalnych nabywców i konkurencję. Usługa ta daje możliwość dostosowania się do potrzeb i wymagań klientów, np. cena, dostępność przestrzenna usługi, elastyczność, terminowość.

III. Usługa poszerzona

Usługa poszerzona, dodatkowe korzyści, które decydują o przewadze, konkurencyjności na rynku, np. dogodny system składania zamówień, dostępność 24h/dobę, uprzejmość personelu.

Jakość procesów transportowych tworzą właściwości dające się podzielić na cztery grupy

związane z: − odległością przestrzenną, − przedmiotem przewozu, − czasem i kosztem transportu.

W każdej z wymienionych grup wyróżnić można szczegółowe właściwości opisujące jakość usług transportowych, co obrazuje tabela nr 7.


20

Tabela 7. Katalog jakościowych właściwości transportu [opracowanie własne na podstawie 6, s.60] Odległość Czas Koszty Przedmiot przewozu

- dostępność do sieci transportowej,

- bezpośredniość, - wydłużenie drogi, - przepustowość.

- szybkość, - dostępność czasowa, - częstotliwość, - rytmiczność, - regularność, - punktualność, - terminowość, - czas przewozu.

- koszt transportu, - nakłady inwestycyjne.

- wielkość przewozu, - bezpieczeństwo.

W przypadku usług transportowo-spedycyjnych można mówić o jakości w ujęciu

marketingowym i jakości w ujęciu logistycznym, co obrazuje tabela nr 8. Tabela 8. Czynniki jakości w ujęciu marketingowym i logistycznym [opracowanie własne]

Jakość w ujęciu marketingowym Jakość w ujęciu logistycznym - informacje o usługach transportowych świadczonych przez daną firmę: powinna być ona podana precyzyjnie i komunikatywnie,

- kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi,

- nieustanne pogłębianie wiedzy przez usługodawcę o potrzebach teraźniejszych oraz przyszłych obecnych i potencjalnych klientów,

- odpowiedzialność: usługodawcy działają kompetentnie, szybko uwzględniając oczekiwania i żądania nabywcy,

- dostępność usługi: rozumiana jako dogodność lokalizacji miejsca świadczenia usług transportowych, najbardziej odpowiedni czas jego otwarcia, a także krótkie oczekiwanie na wykonanie usługi,

- zaufanie i rzetelność: firma transportowa i jej pracownicy muszą być wiarygodni dbając o interesy swoich klientów, usługa zaś powinna być świadczona dokładnie oraz sumiennie, gdyż miarą skuteczności jakości dostarczanych usług jest satysfakcja klienta, która wynika z zaspokojenia jego oczekiwań,

- bezpieczeństwo: w procesie świadczenia usługi transportowej ryzyko związane z jej realizacją musi być minimalizowane,

- uwarunkowania prawne: standardy międzynarodowe, warunki kontraktu, normy ochrony środowiska, normy ISO,

- terminowość, - dostępność czasowa, - koszt transportu, - przepustowość.

W skład działań jakościowych przedsiębiorstwa transportowego powinny wchodzić

przynajmniej cztery elementy, przedstawione szczegółowo w tabeli nr 9.

Tabela 9 . Szczegółowe działania jakościowe przedsiębiorstwa transportowego [opracowanie własne] Elementy działań jakościowych przedsiębiorstwa transportowego

Szczegółowe działania

Dobrze zdefiniowany serwis transportowy.

Rozwijanie różnych usług transportowych, dostosowanych do różnych potrzeb: późny odbiór towarów u nadawcy, przewozy ekspresowe, dostawy o różnym czasie, transport skoordynowany czasowo, zwiększenie częstotliwości przewozów.

Zróżnicowana organizacja transportu.

Dostosowana do potrzeb klientów organizacja transportu. Mogą to być na przykład dostosowane do konkretnego klienta rozwiązania dystrybucyjne, itp.

Działania w systemie transportowym.

Uszlachetnienie towaru, może to być łączenie partii, sortowanie, przepakowywanie, oznaczanie towarów w przedsiębiorstwie


21

transportowym, strategicznie rozmieszczonych terminalach lub magazynach, jakimi dysponuje przedsiębiorstwo.

Obsługa administracyjna. Informacyjna obsługa świadczonych usług. Dotyczy to okresu przed przewozem, między innymi przez udostępnienie skomputeryzowanych procedur rezerwacji oraz komputerowe sporządzanie dokumentów przewozowych oraz po przewozie, w formie różnego rodzaju statystyk i sprawozdań finansowych.

Koszty jakości

Koszty jakości, według norm serii ISO 9000, są to wszystkie koszty działań mających na celu zagwarantowanie i zapewnienie zadowalającej jakości oraz straty poniesione z powodu nieosiągniecia odpowiedniej jakości. Normy serii ISO 9000 traktują koszty jakości jako jeden z czynników ekonomicznych wpływających na jakość. Koszty jakości można podzielić na: − koszty jakości „dobre”: kwoty wydatkowane na zapewnienie, że poziom świadczonych

usług spełni lub przewyższy oczekiwania klientów, np. szkolenia, planowanie, właściwy przepływ informacji, efektywne konstruowanie procesów,

− koszty jakości „złe”: koszty niewłaściwego wykonawstwa i wynikające z tego koszty ponownego wykonania, a także koszty inspekcji i usunięcia usterek.

Rys.5. Koszty jakości wg ISO 9004, [9, s.45]

Najistotniejszą rolę pełnią koszty związane z profilaktyką projakościową. Większa

dbałość o jakość już w początkowym etapie produkcji czy świadczenia usługi prowadzi w rezultacie do redukcji kosztów związanych z oceną i wadliwością wyrobów czy usługi.

Rachunek kosztów, czyli system ujmowania w odpowiednich przekrojach wszystkich kosztów związanych z jakością jest w świetle normy ISO 9004 najistotniejszym elementem systemu zarządzania jakością. W tabeli nr 10 scharakteryzowane są poszczególne grupy kosztów jakości w rachunku kosztów.


22

Tabela 10. Grupy kosztów jakości wchodzących w skład rachunku kosztów jakości usług transportowych [opracowanie własne]

Grupy kosztów jakości w rachunku kosztów

Charakterystyka kosztów jakości

Koszty kontroli

Wiążą się z oceną zakupionych materiałów, działań pośredników, określeniem zgodności usług z przyjętymi normami. Można tu wskazać na koszty: - weryfikacji: sprawdzanie organizacji procesów i ich przebiegu, kontrola

na wejściu i wyjściu z magazynu, - kontroli systemu jakości (audytów jakości), - sprzętu kontrolnego: ustawianie oraz utrzymywanie w odpowiednim stanie wyposażenia używanego do oceny,

- oceny dostawców : np. usług magazynowych.

Koszty działań prewencyjnych

Dotyczą projektowania, wdrażania i utrzymywania systemu jakości, jak również wymaganego stanu technicznego narzędzi i urządzeń. Mogą to być koszty takich działań, jak: - wymagania dotyczące usługi: określenie wymagań jakościowych

i ustalenie zgodnych z nimi parametrów, - planowanie jakości: tworzenie planów jakości, weryfikacji np.

przeprowadzenie prób, - zakup sprzętu potrzebnego do oceny jakości, - szkolenia: np. koszty uczestnictwa w kursach zawodowych, - przeglądy, remonty urządzeń, taboru itp.

Koszty strat na brakach wewnętrznych

Pojawiają się w momencie, gdy usługi transportowe nie spełniają określonych wymagań i jest to dostrzeżone zanim jeszcze usługa zostanie w pełni zrealizowana. Można tu wskazać na koszty: - odpadów: wadliwe druki, nieczytelne instrukcje, błędne informacje, - poprawek: np. zmiany trasy, - powtórnej kontroli: dodatkowe sprawdzenie przewożonych produktów, - obniżenie jakości: przybycie ładunku z opóźnieniem, - strat: działanie związane z wykonywaniem niepotrzebnych prac lub

utrzymywaniem zbędnych zapasów jako rezultatu popełnienia błędu, - analiza błędów.

Koszty strat na brakach zewnętrznych

Pojawiają się w momencie, gdy usługi transportowe nie spełniają określonych wymagań i jest to dostrzeżone przez klienta. Obejmują one różne elementy, takie jak: - obsługa serwisu, - gwarancje, - reklamacje i skargi, - odpowiedzialność, - utrata zaufania.

W praktyce stosuje się optymalizację kosztów jakości. Ich wielkość ma być taka, aby

poziom kosztów był możliwie najniższy. Oznacza to, że celem nie jest jakość „za wszelką cenę”, ale jakość na optymalnym poziomie. Zarządzanie środowiskowe – Normy serii ISO 14001

Coraz więcej firm zaczyna zwracać uwagę jaki wpływ wywiera ich działalność na środowisko. Do najczęściej stosowanych systemów zarządzania środowiskowego należą systemy oparte o normę ISO 14001:2004 oraz o EMAS (Europejski System Zarządzania i Auditu).


23

Normy serii ISO 14000 zdobywają sobie rosnącą popularność, także wśród firm transportowo-spedycyjnych, gdyż dzięki ich wdrożeniu przedsiębiorstwa mogą łatwiej i lepiej nadzorować wpływ na środowisko naturalne oraz świadomie go ograniczać. Celem jest uzyskanie czystej produkcji, czyli takiej, która nie szkodzi otoczeniu.

System EMAS to wewnętrzny standard Unii Europejskiej dotyczący systemu zarządzania środowiskowego i umożliwiający dobrowolne uczestnictwo organizacji w eko-zarządzaniu oraz programie auditów. EMAS jest czymś w rodzaju znaku firmowego, określającego dążenie organizacji do doskonałości. Firma, która chce zarejestrować się w systemie EMAS musi: − wdrożyć system zarządzania środowiskowego zgodnie z wymaganiami normy ISO

14001:2004, − opublikować deklarację środowiskową zweryfikowaną przez niezależnego,

akredytowanego weryfikatora środowiskowego, − aktywnie włączyć pracowników w proces zarządzania środowiskowego oraz postępować

zgodnie z prawem. Obecnie EMAS przewiduje kompatybilność z międzynarodowymi standardami ISO serii 14000. Należy jednak podkreślić, że EMAS stawia nieco wyższe wymagania dla firmy, niż norma ISO 14001:2004, a ponadto zobowiązuje państwo – członka UE do stworzenia odpowiednich warunków do funkcjonowania programu. W związku z tym przyjęto, że norma ISO 14001:2004 stanowi podstawę dla budowy systemu zarządzania środowiskowego. Ponadto system ten jest otwarty dla wszystkich jednostek – nie tylko dla przedsiębiorstw przemysłowych, ale również usługowych, np. szkół, instytucji czy służby zdrowia. Cele EMAS: − ciągłe poprawianie stanu środowiska w przedsiębiorstwie ze szczególnym

uwzględnieniem ograniczenia negatywnego wpływu na środowisko do poziomu odpowiadającego stosowaniu najlepszych ekonomicznie opłacalnych technologii,

− ciągłe zmniejszanie szkodliwych oddziaływań na środowisko w miejscu, w którym przedsiębiorstwo zostało zlokalizowane,

− przestrzeganie przepisów prawnych dotyczących ochrony środowiska, − sformułowanie celów środowiskowych oraz poszczególnych kroków do osiągnięcia tych

celów z wyszczególnionymi terminami oraz odpowiedzialnością poszczególnych pracowników,

− wdrożenie systemu zarządzania ochroną środowiska jako narzędzia do realizacji polityki ekologicznej,

− informowanie społeczeństwa w sprawach dotyczących ochrony środowiska, − zobowiązanie pracowników, podwykonawców oraz dostawców do przestrzegania norm

zakładowych dotyczących ochrony środowiska. Analizując przyczyny wdrażania systemów zarządzania środowiskiem przez

przedsiębiorstwa, można wyłonić trzy ich grupy: − stworzenie wizerunku organizacji przyjaznej dla środowiska, − wymagania przepisów prawnych, − chęć poprawy środowiska i warunków pracy.

Warto przypomnieć, że w normie ISO 14001:2004 nie ustanowiono bezwzględnych wymagań dotyczących efektów działalności środowiskowej, wymaga się jedynie podjęcia zobowiązania wyrażonego w polityce, że organizacja będzie działała zgodnie z odpowiednim ustawodawstwem i przepisami prawnymi oraz że zobowiązuje się do ciągłego doskonalenia.


24


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie czynniki wpływają na jakość usługi transportowo-spedycyjnej? 2. Scharakteryzuj poziomy usługi transportowo-spedycyjnej. 3. Jakie czynniki kształtują wymagania jakościowe usługi transportowo-spedycyjnej? 4. Jakimi kryteriami mogą posługiwać się nabywcy w ocenie jakości usług transportowych? 5. Jakie są koszty jakości według normy ISO 9004:2001? 6. Jakie zależności występują między kosztami zgodności a niezgodności? 7. Jakie grupy kosztów powinien obejmować rachunek kosztów jakości usług transportowo-

spedycyjnych? 8. Na czym polega zarządzanie środowiskowe według norm serii ISO 14000? 9. Jakie są wymagania normy ISO 14001? 10. Jaka jest różnica między normą ISO 14001:2004 a systemem EMAS? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę transportowo-spedycyjną. Opisz świadczone usługi, uwzględniając czynniki wpływające na kształtowanie jakości usług transportowych oraz strukturę usługi transportowej.

Czynniki wpływające na jakość świadczonych usług transportowo-spedycyjnych

Struktura usługi transportowej:

– I poziom

– II poziom

– III poziom


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.2, 2) zaproponować zakres świadczonych usług transportowo-spedycyjnych, 3) scharakteryzować świadczone usługi według wskazówek zawartych w materiale

nauczania i zapisać w tabeli.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.2. Ćwiczenie 2

Wyobraź sobie, że jesteś kierownikiem działu logistyki w firmie zajmującej się produkcją wysokiej jakości wyrobów ceramicznych. Twoja firma jest znanym i szanowanym na rynku europejskim producentem ceramiki. Otrzymałeś zadanie zorganizowania transportu dużej ilości towaru z magazynu znajdującego się w Warszawie do hurtowni we Frankfurcie. Twoim zadaniem jest wybór firmy transportowo-spedycyjnej, która dokona przewozu oraz obsługi


25

spedycyjnej. Ważne jest, aby była to firma świadcząca usługi na wysokim poziomie. Zaproponuj kryteria, jakimi będziesz się kierował w wyborze odpowiedniej firmy. Lp. Wymagania w stosunku do

usługi transportowo-spedycyjnej Kryteria wyboru firmy transportowo-spedycyjnej


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.2, 2) określić wymagania, jakie stawia producent ceramiki w stosunku do usługi transportowo-

spedycyjnej, 3) dobrać odpowiednie do wymagań kryteria wyboru firmy transportowo-spedycyjnej, 4) zapisać odpowiedzi w tabeli.


− materiał nauczania z rozdziału 4.2. Ćwiczenie 3

Wykorzystując różne źródła informacji odszukaj firmy transportowo – spedycyjne, które wdrożyły system zarządzania jakością według normy ISO 14001:2004. Wypisz kilka firm, podaj, jakie posiadają certyfikaty ISO oraz określ, jakie według ciebie mają z tego tytułu korzyści? Następnie, wyjaśnij potrzebę wdrażania normy ISO 14001:2004 w firmach transportowo-spedycyjnych.

Firmy, które wdrożyły system zarządzania jakością według normy ISO 14001:2004

Posiadane certyfikaty ISO oraz potencjalne korzyści z wdrożenia system zarządzania jakością według normy ISO 14001:2004


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.2, 2) powtórzyć wiadomości na temat norm serii ISO 14000 (materiał nauczania 4.1), 3) skorzystać z różnych źródeł informacji (internet, specjalistyczne czasopisma, itp.) aby

odszukać firmy transportowo-spedycyjne, które wdrożyły system zarządzania jakością według normy ISO 14001:2004,

4) wypisać w tabeli firmy, podać jakie posiadają certyfikaty oraz, jakie korzyści mogą mieć z tego tytułu,

5) wyjaśnić, dlaczego warto wdrażać normę ISO 14001:2004 w firmach transportowo-spedycyjnych.


26

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − materiał nauczania z rozdziału 4.1. i 4.2., − źródło tekstowe: fragmenty normy ISO 14001:2004, specjalistyczne czasopisma

dotyczące transportu i spedycji, zarządzania środowiskiem, itp. Ćwiczenie 4

Rachunek kosztów, czyli system ujmowania w odpowiednich przekrojach wszystkich kosztów związanych z jakością jest w świetle normy ISO 9004:2001 najistotniejszym elementem systemu zarządzania jakością. Rachunek kosztów jakości usług transportowych powinien obejmować cztery grupy kosztów.

Sklasyfikuj koszty jakości według normy ISO 9004:2001, a następnie wymień oraz scharakteryzuj grupy kosztów jakie powinien obejmować rachunek kosztów jakości usług transportowo – spedycyjnych.

Klasyfikacja kosztów jakości według normy ISO 9004:2001

Grupy kosztów jakości w rachunku kosztów

Charakterystyka kosztów jakości


1) przeczytać materiał nauczania z rozdziału 4.2 dotyczący kosztów jakości, 2) sklasyfikować i zapisać w tabeli koszty jakości, 3) wymienić i opisać w tabeli grupy kosztów składające się na rachunek kosztów jakości

usług transportowo-spedycyjnych.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.2. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) wymienić czynniki wpływające na jakość usługi transportowo-spedycyjnej? 2) scharakteryzować usługę transportową uwzględniając jej poziomy oraz

wymagania jakościowe?

3) sklasyfikować i omówić koszty jakości według normy ISO 9004:2001? 4) wyjaśnić znaczenie rachunku kosztów jakości? 5) wymienić korzyści jakie daje firmie transportowo-spedycyjnej stosowanie

normy ISO 14001:2004?

6) wyjaśnić potrzebę wprowadzenia normy ISO 14001:2004 w firmach transportowo-spedycyjnych?


27

4.3. Pomiar jakości 4.3.1. Materiał nauczania Rola badania jakości w systemie zarządzania jakością

Podstawą do wprowadzenia idei TQM są wymagania klientów, a kompleksowe zarządzanie jakością jest pełną realizacją oczekiwań klientów w sprawie jakości produktów oraz usług. Natomiast norma ISO 9001 zawiera wymóg monitorowania zadowolenia klienta, traktując to jako element oceny skuteczności systemu. Wyodrębnienie rozdziału normy, którego przedmiotem są zagadnienia pomiaru, analizowania danych, stanowi wyraźną wskazówkę na temat roli, jaką pełnią pomiary, monitorowanie procesów, audyty, ocena zadowolenia klienta i przeglądy kierownictwa. Wszystkie te działania służą sterowaniu procesami przebiegającymi w systemie zarządzania. Wyniki tych badań powinny być analizowane i powinny pociągać za sobą odpowiednie działanie. Metody i narzędzia badania jakości

Metody związane z oceną zadowolenia klientów są najistotniejszą grupą pomiaru funkcjonowania systemu. Metody te można podzielić na ilościowe oraz jakościowe.

Tabela 11. Klasyfikacja metod badania jakości [opracowanie własne]

Metody ilościowe

Analiza następujących danych: - wzrost sprzedaży, - udział stałych klientów (wskaźnik lojalności), - liczba powtórnych zakupów, - liczba i wartość reklamacji, - udziały rynkowe, - utrata klientów (odsetek odpływu klientów).

Metody jakościowe

- metoda kwestionariuszowa (przy użyciu kwestionariusza wysyłanego pocztą, faksem, mailem), - wywiady telefoniczne, - wywiady osobiste.

Tworząc mierniki obsługi klienta musimy pamiętać, że dobry standard obsługi klienta to

taki, który mierzy aspekty obsługi istotne z punktu widzenia klienta. Firma powinna rozpoznać oczekiwania a także pomóc w ich ukształtowaniu, standardy powinny być wyrażone liczbą (regularne dokonywanie pomiaru, analiza odchyleń, działania korygujące mające na celu zaoferowanie odpowiedniego poziomu usług). Najbardziej typowe mierniki to: − czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do wysyłki

zamówienia z magazynu, − minimalna wielkość zamówienia lub limity, co do pozycji asortymentowych w jednym

zamówieniu akceptowane przez dostawcę, − udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli takich, których w danym momencie

brakuje w magazynie, − udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie, − udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych w określonych przedziałach

czasowych od chwili przyjęcia zamówienia, − udział procentowy zamówień, które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów

w magazynie,


28

− udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń dotarły do miejsca przeznaczenia wskazanego przez klienta,

− czas wpływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia zamówionych towarów,

− ułatwienia w składaniu zamówień – łatwość i elastyczność, z jaką klient może złożyć zamówienia.

Narzędzia badania jakości służą jako techniki pomocnicze metod. Poniżej przedstawione zostaną najbardziej popularne narzędzia badania jakości. Zalicza się do nich: − diagram Ishikawy, − analizę FMEA (analiza rodzajów i skutków wad), − metoda QFD (rozwinięcie funkcji jakości) – jest to metoda doskonalenia/poprawy jakości. Diagram Ishikawy - „szkielet ryby”

Pozwala przedstawić w postaci graficznej zbiór czynników mających wpływ na ostateczny wynik procesu. Głowa „ryby” symbolizuje analizowany problem, a kręgosłup skupia promieniście rozmieszczone „ości”, czyli grupy przyczyn powodujących tę niedogodność. Interpretacja diagramu rozpoczyna się od osi głównej (poziomej) w kierunku „ości” odpowiadając na pytanie: „dlaczego ?”, natomiast interpretacja przeprowadzona w odwrotnym kierunku odpowiada na pytanie: jaki to przynosi skutek? Najczęściej wybierane kategorie przyczyn przedstawia rysunek nr 6.

Rys. 6. Diagram Ishikawy – przykład kategorii przyczyn [5, s.67]

Można także używać innych kategorii, zależnie od dziedziny, w jakiej wykres jest

stosowany. Każda kategoria przyczyn jest rozbudowywana o kolejne przyczyny szczegółowe. Jeśli zachodzi taka potrzeba, dołącza się także podprzyczyny. Rozbudowa wykresu kończy się w momencie pełnego zidentyfikowania zjawiska. Rysunek nr 7 przedstawia zastosowanie diagramu do analizy problemu osiągania sukcesów w nauce.

Rys. 7 Diagram ryby, [1, s. 26]


29

FMEA – analiza rodzajów i skutków wad Pierwszym krokiem analizy jest zidentyfikowanie wszystkich elementów badanego

wyrobu lub funkcji usługi oraz ułożenie ich w kolejności technologicznej. Następnie dla każdego elementu określa się rodzaje wad, jakie mogą w razie wystąpienia ograniczyć zdolność usługi do spełnienia przewidzianej funkcji. Dla każdej wady określa się skutek oraz przyczynę. Następnie przedstawia się propozycje działań zapobiegawczych. Można do tego celu wykorzystać metodę Ishikawy lub „burzę mózgów”. Do opisu każdej wady wykorzystuje się trzy liczby priorytetowe mieszczące się w skali 1-10: − liczba priorytetowa występowania P, która ukazuje prawdopodobieństwo wystąpienia

wady (1 – niskie, 10 – wysokie), − liczba priorytetowa wykrywalności D, pokazująca trudność w wykryciu wady przed

opuszczeniem przez wyrób fabryki lub przed wykonaniem usługi (1- łatwo, 10– trudno), − liczba priorytetowa skutków wady S, która określa dotkliwość wady dla klienta

(1 –znikoma, 10 – znaczna). − Dla celów analitycznych wykorzystuje się iloczyn tych liczb oznaczany literą C. Im

wyższa liczba C, tym istotniejsza wada. Metoda QFD

W odniesieniu do usług transportowych QFD jest narzędziem umożliwiającym przełożenie potrzeb i wymagań klientów na cechy usługi transportowej. Metoda ta posługuje się tzw. „domem jakości”. Konstrukcja „domu jakości” obejmuje następujące etapy: − ustalenie celu projektu, − określenie oczekiwań konsumentów, − opisanie części składowych usługi, − zauważenie relacji między elementami usługi, − określenie związków między elementami usługi i oczekiwaniami klienta, − nadanie wag elementom usługi, − stworzenie rankingu elementów usługi według trudności poprawy, − oszacowanie konkurencji, − wyznaczenie strategii i celów działania. W efekcie budowy „domu jakości” powstaje tablica ilustrująca cechy oferty ważne dla klienta przy wyborze usługi, postrzeganie oferty na tle konkurencji, współzależność cech postrzeganych przez klientów z cechami technicznymi. Tablicę obrazuje rysunek 8. W odniesieniu do usług transportowych charakterystyka poszczególnych pól „domu jakości” może wyglądać następująco: − pole wymagań klientów (1): obejmuje dwie grupy parametrów: związanych z procesem

przewozowym, np. prędkość przewozu, terminowość przewozu, obsługa przewozów międzynarodowych oraz związanych z systemem obsługi, jak np., dostępność usługi przewozu, termin płatności,

− pole ważności wymagań według klientów (2): nie wszystkie ze wskazanych przez klientów cech usługi mają dla nich takie samo znaczenie, można przyjąć skalę oceny tego znaczenia, np.. od 1-znaczenie małe, do 5-znaczenie duże,

− pole parametrów usługodawcy (3): parametry charakteryzują usługę z punktu widzenia usługodawcy i muszą być tak dobrane, by spełniać wymagania usługobiorcy. Parametry techniczne mogą mieć charakter minimanty (↓ lub - ), maksymanty (↑lub+) lub (•) dominanty,

− pole zależności między wymaganiami klienta i parametrami usługodawcy (4): korelacje między parametrami usługodawcy i wymaganiami klienta ustala się na podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń, analizy reklamacji, itp. Wyróżnia się kilka poziomów zależności, zwykle 3-4, oznaczając je w sposób umowny, np. zależność silna – „□”,


30

zależność średnia „○”, zależność słaba „■”. Jeśli między parametrami technicznymi a wymaganiami klienta nie zachodzi żadna zależność, to odpowiednie pole macierzy nie zostaje wypełnione,

− pole ważności parametrów usługodawcy (5): jeżeli w polach 2 i 4 stosowana jest ocena liczbowa, można określić ważność danego parametru jako sumę iloczynów współczynników ważności kolejnych wymagań i współczynników ich zależności z danym parametrem. Jeśli więc Wi jest współczynnikiem ważności wymagania i (gdzie wymagań jest I), a Zij jest współczynnikiem zależności między wymaganiem i oraz parametrem j, to współczynnik ważności parametru j wynosi Tj i określony jest wzorem:

− pole zależności między parametrami usługodawcy (6): parametry usługodawcy

oddziałują wzajemnie na siebie pozytywnie, co można oznaczyć „+”, lub negatywnie, co można oznaczyć „-„ ,

− pole porównań wyrobu własnego z wyrobami konkurencyjnymi (7): porównania można dokonywać w odpowiednio przyjętej skali, np. pięciopunktowej,

− pole docelowych wartości parametrów usługodawcy (8): w polu tym umieszcza się jednostki pomiarowe parametru i wielkości liczbowe, które powinny osiągnąć parametry w trakcie procesu obsługi i produkcji usługi, aby planowana jakość została zrealizowana na satysfakcjonującym klienta poziomie,

− pole cech krytycznych (9): wskazane jest określenie najważniejszych parametrów usługi ze względu na ich znaczenie dla jej jakości, na które należy zwracać szczególną uwagę w trakcie każdego procesu produkcyjnego i w całym okresie cyklu życia usługi na rynku.

Rys. 12. Schemat „domu jakości”, [2]


31


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są metody badania jakości związane z oceną zadowolenia klientów? 2. Jakie jest zastosowanie oraz sposób tworzenia diagramu Ishikawy? 3. Na czym polega analiza rodzajów i skutków wad w modelu FMEA? 4. Jakie są etapy budowy „domu jakości”? 5. Co oznaczają poszczególne pola „domu jakości” w odniesieniu do usług transportowych? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Podstawą do zarządzania jakością są wymagania klientów, a kompleksowe zarządzanie jakością jest pełną realizacją oczekiwań klientów w sprawie jakości produktów i usług. Norma ISO 9001:2001 zawiera wymóg monitorowania zadowolenia klienta, traktując to jako element oceny skuteczności systemu.

Zaprojektuj ankietę mającą na celu ocenę zadowolenia klientów dla średniej wielkości firmy transportowo-spedycyjnej działającej na terenie Twojego województwa.


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.3 oraz tekstem źródłowym dotyczącym procesu projektowania badania ankietowego,

2) zidentyfikować zespół potrzeb i oczekiwań klienta w stosunku do usługi transportowo-spedycyjnej,

3) zastanowić się nad informacjami, które chciałbyś uzyskać dzięki ankiecie, 4) przygotować zestaw pytań, które będą pomocne w ustaleniu, w jakim stopniu usługa jest

zgodna z wymaganiami klienta, 5) na podstawie tekstu źródłowego skonstruować ankietę, która będzie służyć uzyskaniu

wiedzy na temat zgodności usługi z wymaganiami klienta.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.3, − teksty źródłowe: przykładowe kwestionariusze ankiet badających ocenę zadowolenia

klientów, literatura: Skawińska E.: Podstawy marketingu, s. 67-70. Ćwiczenie 2

Firma „Coco-Trans” prowadzi działalność transportowo-spedycyjną na terenie kraju. Jest to średniej wielkości przedsiębiorstwo, które działa na rynku od trzech lat. Pracownicy firmy posiadają wymagane kwalifikacje, firma cieszy się wśród klientów dobrą opinią, działalność rozwija się szybko. Kierownictwo firmy „Coco-Trans zastanawia się nad oparciem swego systemu zarządzania jakością na normie ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004.

Zastosuj diagram Ishikawy w celu rozwiązania następującego problemu: wdrożenie systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004.


1) przeczytać materiał nauczania z rozdziału 4.3 dotyczący narzędzi badania jakości usług,


32

2) zapoznać się z tekstem źródłowym, 3) powtórzyć wiadomości z poprzednich rozdziałów Poradnika na temat wymagań normy

ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004, 4) zdefiniować problem, określić czynniki oraz wymagania dotyczące wprowadzenia

systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004, 5) sformułować pomysły na rozwiązanie problemu, 6) przedstawić pomysły w postaci diagramu Ishikawy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.3., − tekst źródłowy: przykładowe diagramy Ishikawy. Ćwiczenie 3

Zastosuj metodę FMEA do analizy problemu niedotrzymania terminu w załadunku w firmie transportowo-spedycyjnej.


1) przeczytać materiał nauczania z rozdziału 4.3 dotyczący narzędzi badania jakości usług oraz tekst źródłowy,

2) określić skutki niedotrzymania terminu załadunku oraz potencjalne przyczyny tego zjawiska,

3) sformułować potencjalne propozycje działań zapobiegawczych, 4) przedstawić problem według wskazań metody FMEA.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.3, − tekst źródłowy: przykłady zastosowania metody FMEA. Ćwiczenie 4

Metoda OFD, która posługuje się tzw. „domem jakości” w odniesieniu do usług transportowych jest narzędziem umożliwiającym przełożenie potrzeb i wymagań klientów na cechy usługi transportowej. Wyobraź sobie, że prowadzisz małą firmę transportową. Posługując się metodą QFD skonstruuj „dom jakości” oraz określ rangi poszczególnych właściwości procesu wykonywania usługi transportowej.


1) przeczytać materiał nauczania z rozdziału 4.3 dotyczący narzędzi badania jakości usług, 2) zapoznać się z tekstem źródłowym, 3) określić oczekiwania klientów dotyczące usługi transportowej, 4) opisać części składowe usługi, 5) zidentyfikować relacje między elementami usługi, 6) określić związki między elementami usługi i oczekiwaniami klienta, 7) nadać wagi poszczególnym elementom usługi, 8) stworzyć ranking elementów usługi według trudności poprawy, 9) oszacować konkurencję, 10) wyznaczyć strategii i celów działania, 11) skonstruować „dom jakości”.


33

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania z rozdziału 4.3, − tekst źródłowy: przykładowe schematy „domu jakości”, − puste arkusze „domu jakości”, − kolorowe mazaki. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) wymienić metody i narzędzia badania jakości? 2) scharakteryzować metody badające poziom zadowolenia klienta? 3) zastosować metody ilościowe i jakościowe w badaniu jakości? 4) zastosować diagram Ishikawy? 5) zastosować metodę FMEA do analizy rodzajów i skutków wad? 6) zastosować metodę QFD jako narzędzie badania jakości? 7) wyjaśnić na czym polega i w jakim celu stosowane są badania jakości?


34

4.4. Wdrażanie systemów zarządzania jakością 4.4.1. Materiał nauczania

Dzięki wdrożeniu systemów zarządzania jakością przedsiębiorstwa uzyskują szansę

zwiększenia swojego potencjału oraz polepszenia pozycji na rynku poprzez podporządkowanie swych celów uzyskiwaniu coraz lepszej jakości. Działania te prowadzą do wzrostu sprzedaży, zysku, a także umożliwiają inwestowanie w dalsze podnoszenie jakości.

Decyzja kierownictwa firmy o wdrożeniu systemu może wynikać z trzech przesłanek: − Uzyskanie certyfikatu, jako celu samego w sobie, traktując system jako element

marketingu i promocji firmy na rynku, a często dlatego, że dobrze jest posiadać certyfikat, bo inne organizacje już go posiadają.

− Uzyskanie certyfikatu, bo wymagają tego klienci warunkując tym zawarcie z daną firmą kontraktu.

− Świadome wdrażanie systemu z oczekiwaniem, że wpłynie on na poprawę organizacji i zarządzania firmą, a tym samym przyniesie wymierne efekty zarówno w wymiarze ekonomicznym (lepsza pozycja na rynku, obniżone koszty działania, zwiększone obroty), jak i ludzkim (poprawa warunków pracy, poprawa klimatu i kultury organizacji, lepsza komunikacja wewnętrzna, systemy motywacyjne sprzyjające rozwojowi osobowości, itp.)

Poniżej przedstawione są etapy opracowania i wdrażania systemów zarządzania jakością.

Decyzja o wprowadzeniu Systemu Zarządzania Jakością

Etap I – projektowanie systemu − analiza i ocena aktualnego stanu zarządzania − opracowanie strategii firmy: Polityki Jakości − opracowanie harmonogramu prac wdrożeniowych − identyfikacja i podział procesów − wybór liderów procesów: powołanie grup roboczych − opracowanie dokumentacji procesów i systemu

Etap II – wprowadzanie systemu − szkolenia pracowników − wdrożenie dokumentacji − prowadzenie auditów wewnętrznych − prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych − korekta dokumentacji

Etap III – utrzymanie i doskonalenie systemu − prowadzenie auditów − działania korygujące i zapobiegawcze − przeglądy systemu − działania doskonalące system


35

Diagnoza stanu organizacji. Wyniki przeprowadzonej diagnozy to:

− ocena stosowanych aktualnie w organizacji rozwiązań i procedur w poszczególnych obszarach jej działalności, z punktu widzenia wymagań normy,

− wskazanie działań, jakie należy podjąć w celu wyeliminowania ewentualnych niezgodności,

− wskazanie obszarów krytycznych, w których nastąpił największy stopień niezgodności, − ocena możliwości wykorzystania istniejących rozwiązań i dokumentów we wdrażanym

systemie zarządzania, − wstępne wyspecyfikowanie podstawowych procesów realizowanych w organizacji. Do przeprowadzenia analizy mogą być zastosowane różnego rodzaju metody i narzędzia. Jedną z najczęściej stosowanych metod jest analiza SWOT, obejmująca: mocne strony, słabe strony, szanse, zagrożenia. Ostatnio stosowana jest również samoocena, która pozwala na precyzyjne określenie mocnych stron i obszarów wymagających poprawy. Samoocena pozwala na określenie przyczyn stanu krytycznego i sformułowanie wniosków do wprowadzenia niezbędnych zmian w zarządzaniu organizacją. Określenie polityki i celów jakości

Polityka jakości to pakiet strategicznych celów organizacji wraz z określeniem sposobów i środków, przy pomocy których cele te mogą być osiągnięte.

Określenie polityki i celów jakości jest zadaniem najwyższego kierownictwa, które według normy ISO 9001 jest zobowiązane do ustanowienia polityki jakości.

Polityka jakości powinna: − być spójna z wizją i misją firmy, − odpowiadać celom firmy, − sprzyjać zrozumieniu celów jakości w całej firmie, − zachęcać do zaangażowania w działaniu na rzecz jakości wszystkich członków firmy pod

wyraźnym przywództwem kierownictwa, − być dostosowana do dostarczanych wyrobów lub świadczonych usług, − być spójna z innymi planami działań firmy, − zapewniać spełnienie wymagań, potrzeb i oczekiwań klientów, − podkreślać potrzebę stałego doskonalenia i uzyskiwania zadowolenia klienta i innych

zainteresowanych stron. Aby dojść do tak rozumianej polityki jakości powinny być spełnione, co najmniej

następujące warunki: − pisemne opracowanie misji firmy, − pisemne opracowanie celów strategicznych w długim horyzoncie czasu, − pisemne opracowanie strategii działania rozumianej jako sposób osiągania celów

strategicznych, − określenie celów średnio- i krótkoterminowych, − rozpisanie celów na procesy, komórki organizacyjne i stanowiska pracy, − monitorowanie i kontrola realizacji celów, − modyfikowanie i doskonalenie.

Przyjęta polityka organizacji powinna znaleźć swój wyraz w konkretnych celach. Cele powinny być jasno sformułowane i wyrażone w formie pisemnej, dostępnej dla każdego pracownika. Cel nie może być formułowany w sposób ogólny, lecz powinien być wyrażony w postaci ilościowej, umożliwiającej późniejszą ocenę skuteczności jego realizacji. Może to być np. określony w złotówkach zysk do osiągnięcia w ciągu roku, pozyskanie określonej ilości klientów, konkretne zmniejszenie ilości reklamacji, itp.


36

Dobrze opracowana polityka jakości: − precyzuje, czym dla organizacji jest jakość oraz wyjaśnia, dlaczego i dla kogo jakość jest

ważna, − ustala rolę organów wykonawczych (menedżerów) odpowiedzialnych za wdrożenie

polityki jakości, − podkreśla priorytetowe znaczenie jakości dla organizacji, − wytycza kierunki i metody zarządzania jakością, − jest podstawą do tworzenia planów operacyjnych, − wskazuje kierunki działań, które zostaną rozwinięte w księdze jakości i opisane

szczegółowo w procedurach, − determinuje cele i zadania organizacji w dziedzinie jakości, − jest wskazówką przy podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania, − jest środkiem komunikacji między pracownikami i buduje wewnętrzną kulturę

organizacji wokół wspólnych celów i misji, − dotyczy wizerunku organizacji, − dotyczy rozwoju i doskonalenia kadry, − dotyczy udoskonalenia wyrobów i usług. Zintegrowany System Zarządzania

Zintegrowany System Zarządzania to system, który spełnia wymagania trzech norm w obszarach jakości, środowiska oraz bezpieczeństwa i higieny pracy, a mianowicie: − Normy ISO 9001, w obszarze zarządzania jakością, − Normy ISO 14001, w obszarze zarządzania środowiskowego, − Normy PN-N 18001, w obszarze zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.

Obecnie zintegrowany system zarządzania obejmuje dodatkowo:

− zarządzanie bezpieczeństwem informacji, zgodnie z wymaganiami normy PN 17799, − wymagania społeczne według normy S.A. 8000, − systemy antykorupcyjne. Wprowadzenie zintegrowanego systemu zarządzania przynosi przedsiębiorstwu wiele korzyści, między innymi: − wprowadzenie jednolitego sposobu dokumentowania systemu zarządzania, − łatwiejszy nadzór nad dokumentacją, − zmniejszenie liczby procedur, − pozytywny wizerunek firmy, szczególnie poprzez dbałość o ochronę środowiska

i warunki pracy. Aby wdrożyć zintegrowany system zarządzania muszą być spełnione warunki: − pełne zaangażowanie wszystkich pracowników w proces tworzenia systemu, w tym

przede wszystkim naczelnego kierownictwa, − motywacja pracowników do szukania sposobów minimalizowania negatywnego

oddziaływania firmy na środowisko, − kreatywność zbiorowa i indywidualna, mająca na celu poszukiwanie źródeł postępu

w jakości, ochronie środowiska i bhp, − opracowanie zestawu wskaźników (jakościowych, ekologicznych, ekonomicznych)

służących ocenie procesów i całej działalności firmy, − kompleksowy rachunek kosztów.


37


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są etapy opracowania i wdrażania systemów zarządzania jakością? 2. Jakie są przesłanki decyzji kierownictwa firmy o wdrożeniu systemu? 3. Jakie są etapy opracowania i wdrażania systemów zarządzania jakością? 4. W jaki sposób może być przeprowadzana diagnoza stanu organizacji? 5. Co to jest i jak powinna być skonstruowana polityka jakości? 6. Na czym polega zintegrowany system zarządzania jakością? 7. Jakie korzyści ma organizacja wdrożenia zintegrowanego system zarządzania jakością? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Dzięki wdrożeniu systemów zarządzania jakością przedsiębiorstwa uzyskują szansę zwiększenia swojego potencjału oraz polepszenia pozycji na rynku poprzez podporządkowanie swych celów uzyskiwaniu coraz lepszej jakości. Wymień etapy wdrażania systemu zarządzania jakością oraz określ, jak powinna wyglądać dobrze skonstruowana polityka jakości.

Decyzja o wprowadzeniu systemu zarządzania jakością

↓ Etap I

↓

Etap II

↓ Etap III

Polityka jakości powinna:


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziału 4.4, 2) wpisać do tabelki poszczególne etapy wdrażania systemu zarządzania jakością, 3) wpisać do tabelki wymagania dotyczące polityki jakości.


− materiał nauczania z rozdziału 4.4. Ćwiczenie 2

Zaprojektuj zintegrowany system zarządzania jakością, w średniej wielkości firmie transportowo-spedycyjnej „CoCo-Trans”.


38


1) zapoznać się z materiałem nauczania z rozdziałów 4.1. – 4.4., oraz tekstami źródłowymi, 2) scharakteryzować świadczone przez firmę usługi, uwzględniając czynniki wpływające na

kształtowanie jakości usług transportowych oraz strukturę usługi transportowej, a także biorąc pod uwagę spełniane funkcje i wymagania jakościowe,

3) scharakteryzować klientów firmy, określić jakie mają potrzeby, wymagania oraz oczekiwania w stosunku do usługi,

4) zaprojektować ankietę badającą poziom jakości usług oraz poziom realizacji potrzeb klienta,

5) sformułować cele strategiczne firmy w długim horyzoncie czasu, oraz cele średnio- i krótkoterminowe,

6) zaproponować sposoby realizacji przyjętych celów firmy, 7) skonstruować politykę jakości według wymagań norm ISO oraz według wskazówek

zawartych w materiale nauczania w rozdziale 4.4, pamiętając o tym, że jest to zintegrowany system zarządzania jakością,

8) zapisać politykę jakości w punktach oraz za pomocą wykresu Ishikawy. Wyposażenie stanowiska pracy:

− materiał nauczania z rozdziału 4.1- 4.4, − teksty źródłowe: przykładowe polityki jakości różnych firm, kwestionariusze ankiet

badających poziom jakości usług oraz ocenę zadowolenia klientów, fragmenty opisu normy ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004, specjalistyczne czasopisma dotyczące transportu i spedycji, zarządzania środowiskiem, fragment opisu normy PN-N 18001

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) określić przesłanki decyzji kierownictwa firmy o wdrożeniu systemu

zarządzania jakością?

2) wymienić etapy wdrażania systemu zarządzania jakością? 3) określić, jak powinna wyglądać dobrze skonstruowana polityka jakości? 4) zaprojektować zintegrowanego systemu zarządzania jakością w średniej

wielkości firmie transportowo-spedycyjnej?


39

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 22 zadania dotyczące zarządzania jakością. 5. Zadania: 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 są to pytania

wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa; w zadaniach: 2, 12 należy udzielić krótkiej odpowiedzi.

6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: − w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X

(w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, 7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 8. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Jakość można zdefiniować jako:

a) brak wad, b) brak reklamacji, c) najlepsze maszyny produkujące wyrób, d) stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości produktu spełnia wymagania.

2. Uzupełnij poniższe zdanie:

Podstawową miarą skuteczności zarządzania jest ..............................................

3. Procedury to: a) dokumenty powstające w wyniku działania procesów, b) szczegółowe opisy pracy, zwykle dotyczące jednego stanowiska, c) dokumenty opisujące planowane zmiany w systemie zarządzania jakością, d) dokumenty, opisujące procesy występujące w systemie zarządzania jakością.

4. Na czym polega kompleksowość w TQM?

a) Zapewnienie klientowi kompletnej obsługi. b) Dążenie do zapewnienia jak największego zysku. c) Dążenie do jak najszerszego funkcjonowania firmy. d) Wszyscy współpracownicy są odpowiedzialni za jakość produktu i usług oraz

włączają się aktywnie do rozwiązywania problemów związanych z jakością.

5. Audit to: a) kontrola, b) niezależne badanie, c) sposób na znalezienie złych pracowników, d) badanie prowadzone przez jednostkę zewnętrzną.


40

6) Głównym celem firmy według ISO 9001:2001 jest: a) ochrona środowiska, b) dążenie firmy do maksymalnego zysku, c) dążenie do jak najmniejszej liczby reklamacji z tytułu niezgodności z umową, d) dążenie do zapewnienia klientowi satysfakcji z oferowanego produktu lub usługi.

7) Wykres Ishikawy:

a) jest narzędziem planowania, b) pozwala na znalezienie przyczyn wystąpienia wad, c) służy do znajdowania braków w produkcji, d) jest pomocny tylko w procesach produkcyjnych.

8) Głównym przesłaniem normy ISO 9004 jest:

a) stosowanie dla celów certyfikacji, b) określenie wymagań dla systemu zarządzania, c) stosowanie w celu poprawy ochrony środowiska, d) określenie metodyki doskonalenia systemu zarządzania.

9. Zintegrowanym systemem zarządzania nazywamy:

a) TQM, b) polityka jakości, c) system zarządzania środowiskiem, d) system zarządzania bezpieczeństwem danych.

10. Wydatki poniesione na: gwarancje, wady realizacji zleceń, zmiany konstrukcyjne to

koszty: a) stałe, b) oceny, c) braków, d) zapobiegania.

11. Koszty zgodności jakości to koszty:

a) wiązane z przeceną produktów, b) zabezpieczania się na przyszłość, c) zapobiegania błędom i wytwarzaniu produktów niskiej jakości, d) korekty błędów i likwidacji skutków niskiej jakości produktów.

12. Podaj nazwę narzędzia badania jakości, opartego na tablicy ilustrującej cechy oferty

ważne dla klienta przy wyborze usługi, współzależność cech postrzeganych przez klientów z cechami technicznymi:

...................................................................................................................................................... 13. Zadaniem auditu jest:

a) ocena realizacji wymagań norm ISO, b) sposób na znalezienie złych pracowników, c) ocena satysfakcji klienta z działalności firmy, d) ocena adekwatności i ustaleń jakościowych przyjętych poprzez zbieranie oraz

wykorzystywanie obiektywnych dowodów zaistniałych zdarzeń.


41

14. Najważniejszym dokumentem w systemie zarządzania jakością jest: a) certyfikat, b) procedura, c) księga jakości, d) polityka jakości.

15. Wydatki poniesione na szkolenia zawodowe to koszty:

a) oceny, b) braków, c) zapobiegania, d) stałe.

16. Jeśli firma otrzymała certyfikat ISO 9001:2001, oznacza to, że:

a) opisała swoje procesy, b) ma 100% dobrych wyników, c) ma 100% sprawnych procesów, d) auditor w 100% został przekupiony.

17. Na czym polega optymalny poziom jakości?

a) nie widać wad. b) jest mało reklamacji. c) 100% wyrobów jest sprawnych. d) uzyskuje się minimalizację kosztów jakości.

18. Uzasadnij, że norma ISO 14001:2004 jest systemem zintegrowanym, dlatego że:

a) można ją stosować samodzielnie. b) można ją stosować zamiennie z ISO 9001:2001. c) można ją połączyć z systemem zarządzania jakością oraz BHP. d) żadna z podanych odpowiedzi nie jest prawidłowa.

19. Na czym polega zależność między kosztami zapobiegania a kosztami strat?

a) nie ma istotnej zależności. b) oba rodzaje kosztów rosną równomiernie. c) im wyższy koszt strat, tym niższy koszt zapobiegania, d) im wyższe koszty zapobiegania, tym niższe koszty strat.

20. Jakie warunki należy spełnić aby uzyskać certyfikat ISO 9004:2001?

a) należy przeprowadzić audit. b) warunki są ustalane indywidualnie. c) wyrazić chęć i zaangażowanie w proces dostosowywania przedsiębiorstwa do

standardów. d) nie można uzyskać certyfikatu, gdyż ISO 9004:2001 to tylko wytyczne, a nie

wymagania.

21. Koszty opracowania i wdrażania procedur to koszty: a) koszty zmienne, b) koszty zapobiegania, c) koszty braku zgodności, d) koszty kontroli i inspekcji.


42

22. Czego dotyczy Norma PN-N 18001? a) systemu zarządzania jakością. b) systemu zarządzania środowiskiem. c) systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji. d) systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.


43

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Wdrażanie procedur jakości w transporcie i spedycji Zakreśl lub wpisz w odpowiednie miejsca poprawną odpowiedź. Numer pytania

Odpowiedź Punktacja

1. a b c d 2.

3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8. a b c d 9. a b c d 10. 11. 12.

13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18. a b c d

19. a b c d 20. a b c d 21. a b c d 22. a b c d Razem


44

6. LITERATURA 1. Bonstingl J.: Wprowadzenie do TQM w edukacji. CDN, Warszawa 1999 2. Dembińska-Cyran I., Gubała M.: Podstawy zarządzania transportem w przykładach.

Poznań 2005 3. Hamrot A.: Zarządzanie jakością z przykładami. PWN, Warszawa 2005 4. Hernas A., Gajda L.: Systemy zarządzania jakością. wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice

2004 5. Myszewski J.: Po prostu jakość. Podręcznik zarządzania jakością. WSPiZ, Warszawa

2005 6. Romanow P.: Zarządzanie transportem przedsiębiorstw przemysłowych. WSL, Poznań

2003 7. Styś A.: Marketing usług. AE, Wrocław 2005 8. Tabor A., Zając A., Rączka M. (red.): Zarządzanie jakością. Politechnika Krakowska,

Kraków 2000 9. Urbaniak M.: System zarządzania w praktyce gospodarczej. Warszawa 2006 10. Wawak S.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Helion, Gliwice 2006

Scalone dokumenty (11)

Devices & Hardware

Transcript of Scalone dokumenty (11)