Obsługa klienta w social media

Obsługa klienta w social media

Raport

Monika Czaplicka 11/10/14 Wobuzz.com

1 Obsługa klienta w social media

Monika Czaplicka | WOBUZZ

WSTĘP Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów budowania

przedsiębiorstwa. Relacja z klientem, serwisowanie produktu, komunikacja z innymi

podmiotami (które zgłaszają się do naszej obsługi) – jest bardzo wiele aspektów, które

wpływają na to jak nasza organizacja jest postrzegana, czy klienci będą mieli ochotę

ponowić zakup oraz czy wyróżniamy się na rynku.

Rozwój internetu i rewolucja social media, które dzieją się na naszych oczach,

powodują, że również obsługa klienta musiała wyjść naprzeciw oczekiwaniom

konsumentów i zaoferować najwyższej jakości obsługę również w sieci.

Badanie zostało przeprowadzone przez internet na próbie 197 osób.

Streszczenie badania znajdziecie w formie wideo na kanala YouTube Kryzysy

wybuchają w social media w weekendy.

Przy występującej korelacji zapisuję jej wartość. Dla osób nie znających podstaw statystyki:

korelacja przyjmuje wartości od -1 do 1, gdzie skrajne wartości oznaczają najsilniejszy związek.

Przyjęłam, że wartości od -0,04 do 0,04 oznaczają brak wpływu. Należy jednak pamiętać, że

wartość typu 0,09 to bardzo niewielki wpływ.

https://www.youtube.com/watch?v=pF2SWQsvy-0&list=UUn4vIfBwOCHBD3xWe_yGGhQ

https://www.youtube.com/watch?v=pF2SWQsvy-0&list=UUn4vIfBwOCHBD3xWe_yGGhQ

2 Czas odpowiedzi

OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport

SPIS TREŚCI

2 Czas odpowiedzi ................................................................................................................................................ 3

2.1 Jak szybko powinniśmy odpowiadać? ................................................................................................... 4

2.1.1 Facebook ............................................................................................................................................ 4

2.1.2 Twitter ................................................................................................................................................ 5

2.1.3 Google+ .............................................................................................................................................. 6

2.1.4 Mail ..................................................................................................................................................... 7

2.1.5 Porównanie ....................................................................................................................................... 8

2.2 Czas zależy od marki ................................................................................................................................ 9

3 Jak odpowiadać? .............................................................................................................................................. 11

3.1 Zasada 5P ................................................................................................................................................. 18

4 Wizerunek ......................................................................................................................................................... 19

5 Preferencje ......................................................................................................................................................... 21

6 Metryczka .......................................................................................................................................................... 22



CZAS ODPOWIEDZI

Pierwszą interesującą informacją jest kwestia czasu odpowiedzi. Wszyscy wiemy, że

chcemy jak najszybszych odpowiedzi, ale pytanie brzmi: ile, oznacza szybko?

Zanim jednak o samym czasie zapytałam czy oczekujemy odpowiedzi na nasze posty.

To oczywiście bardzo ogólne pytanie, ale byłam ciekawa w jakim stopniu zależy nam

na reakcjach.

Zdecydowana większość badanych (79%, z czego 49% zdecydowanie tak) publikując

post w kanale social media oczekuje odpowiedzi od marki. Nie wszystkie treści są

pytaniami czy problemami, ale klienci mogą spodziewać się jakieś reakcji, aby mieć

pewność, że administracja strony ich post przeczytała. To pierwszy ważny wniosek

warty pamiętania: nasi fani i podążający oczekują od nas reakcji.

Warto dziękować za opublikowane treści – w ten sposób pokazujemy, że zależy nam

na feedbacku od naszych klientów. Dodatkowo możemy próbować nawiązać z nimi

dyskusję zadając pytania lub prosząc o jakieś pomocnicze informacje.

O to chodzi w mediach społecznościowych – o budowanie relacji rozmową.

5% 3%

13%

30%

49%

Czy pisząc posta/komentarz/ćwierk itd.

oczekujesz odpowiedzi marki?

nieszczególnie raczej nie może pewnie tak zdecydowanie tak

4 Czas odpowiedzi


JAK SZYBKO POWINNIŚMY ODPOWIADAĆ?

FACEBOOK

Respondenci na Facebooku oczekują odpowiedzi na swoje posty w ciągu godziny/kilku

godzin. Widać również że jest

grupa, która nie śpieszy się z

reakcją i jest gotowa poczekać

nawet cały dzień na pierwszą

reakcję. Równocześnie

podobnej wielkości jest grupa,

która liczy, że administracja

odpowie im w ciągu 15 minut.

Przypuszczalnie w takim

wypadku spodziewają się

potwierdzenia, że ich problem

został usłyszany. Zwracam

uwagę, że pierwsza reakcja nie

jest równoznaczna, a w

każdym razie nie zawsze, z rozwiązaniem sprawy. Na szczęście więc klienci zdają sobie

sprawę, że bardzo często social media nie są kanałem monitorowanym przez marki

przez cały czas i chwilę trwa zanim ktoś zorientuje się, że jest post czekający na

odpowiedź.

SOTRENDER UMOŻLIWIA MIERZENIE

CZASU DO PIERWSZEJ ODPOWIEDZI NA

FACEBOOKU. DODATKOWO SPRAWDZA

PROCENT POSTÓW, NA KTÓRE

UDZIELAMY ODPOWIEDZI. POZA

STANDARDOWYMI STATYSTYKAMI

NASZEGO FANPAGE, TWITTERA I

KANAŁU YOUTUBE.

SPRAWDŹ NA WWW.SOTRENDER.PL

8

28

18

47

56

31

8 10

10

20

30

40

50

60

5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia

W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą

odpowiedź? (Facebook)

http://www.sotrender.pl/



TWITTER

Twitter jest szybszym medium niż pozostałe – chociaż dominuje również poczucie, że

marka powinna odpowiadać w ciągu kilku godzin. Widać jednak silną reprezentację

tych osób, które oczekują

odpowiedzi w ciągu godziny

lub krótszym czasie. Całkiem

spora grupa oczekuje ćwierka

w ciągu 5 minut. Wiąże się to

pewnie również z tym, że

tweety mają 140 znaków – ich

napisanie trwa mniej niż np.

dłuższy mail.

Pamiętajmy, że warto odpowiadać w tym samym medium, w którym zgłosił się do nas

klient – to on wybiera miejsce styku z nami. Powinno nam zależeć, żeby odpowiedź do

niego dotarła: tagujmy go (jeśli jest taka możliwość) i sprawdzajmy czy wszystko ok. to

wymaga dodatkowej pracy, ale w dłuższej perspektywie się opłaci – klienci poczują się

dopieszczeni, a o to chodzi.

22

36

31

37

46

17

7 10

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku

godzin

24 godzin 48 godzin tygodnia


odpowiedź? (Twitter)

WEDLE BADAŃ Lithium Technologies 53%

RESPONDENTÓW OCZEKUJE

ODPOWIEDZI NA TWITTERZE W MNIEJ

NIŻ GODZINĘ. ZDECYDOWANA

WIĘKSZOŚĆ LICZY, ŻE ODPOWIEDŹ

ODBĘDZIE SIĘ NA TYM SAMYM KANALE.

http://www.lithium.com/company/news-room/press-releases/2013/consumers-will-punish-brands-that-fail-to-respond-on-twitter-quickly

6 Czas odpowiedzi


GOOGLE+

Na Google+ nie musimy zaglądać zbyt często.

Owszem, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu

kilku godzin, ale duża grupa zadowoli się reakcją w

ciągu jednego dnia. Widać też duży skok w grupie

tych, którzy nawet po tygodniu będą zadowoleni,

podkreślmy, z pierwszej reakcji. Jest jednak grupa,

która wierzy, że nawet w ciągu 5/15 minut należy

reagować na posty. Wyniki pokazują, że klienci

zdają sobie sprawę z niewielkiej aktywności, która

się tam dzieje.

Inną kwestią jest pytanie ile marek ma tam profil,

aktywny profil (zwany plus page) i jak często ludzie

poszukują obsługi klienta na Google+.

7

13

9

21

61

49

18

19

0 10 20 30 40 50 60 70

5 minut

15 minut

30 minut

godziny

kilku godzin

24 godzin

48 godzin

tygodnia

W ciągu jakiego czasu

czekasz na pierwszą

odpowiedź? (Google+)

Odpowiadaj w tym

samym kanale

Domino’s Pizza przeżyło ciężkie chwile,

kiedy odkryło, że dwoje pracowników

kuchni dodało na YouTube filmik „Dirty,

Dirty Domino’s Pizza” (nie

klikalibyście? ;). Widać na nim jak

składniki jedzenie są zabawką dla

kucharzy – lądują w nosie i w paru

innych miejscach.

Filmik rozniósł się wirusowo. Chwilę

trwało zanim marka zareagowała, ale

zamiast odpowiedzi w standardowym

oświadczeniu na stronie internetowej

nagrali film z przedstawicielem zarządu,

który przeprasza za zaistniałą sytuację i

obiecuje wprowadzić zmiany w firmie,

między innymi kamery w kuchniach,

szkolenia i poprawę procesu

rekrutacyjnego.

Dzięki podpięciu filmu jako odpowiedzi

wideo obejrzało go wiele osób, które

widziało feralny film pracowników.

Więcej o przypadku przeczytasz w

książce Zarządzanie kryzysem w social

media.



MAIL

Czas reakcji w social media

zestawiłam z typowym czasem

reakcji oczekiwanym w

przypadku maila, który nadal

często używany jest do

komunikacji z klientami. W

kwestii korespondencji

jesteśmy gotowi czekać nawet

cały dzień, ale wiele osób liczy

również na reakcję w kilka

godzin. Co ciekawe – mniej

osób będzie czekało cały

tydzień na mail niż na

odpowiedź na Google+.

Ewidentnie więc respondenci korzystający z drogi pocztowej spodziewają się

odpowiedzi po dłuższym czasie, ale prawdopodobnie obszerniejszej i możliwie – z

rozwiązaniem sprawy. Warto pamiętaj jednak o potwierdzeniu otrzymania maila i

obietnicę zajęcia się sprawą.

JEŚLI MASZ MAILA DEDYKOWANEGO

OBSŁUDZE KLIENTA (NP.

[email protected]) WARTO

ZASTANOWIĆ SIĘ NAD

WYKORZYSTANIEM NARZĘDZIA, KTÓRE

POMOŻE W ZARZĄDZANIU SERWISEM –

SPRAWDŹ 5PILLOWS. ZNAJDZIESZ TAM

TEŻ WSKAZÓWKI ODNOŚNIE DOBRYCH

PRAKTYK W KWESTII ZARZĄDZANIA

KLIENTAMI.

4 5 13

26

50

71

24

40

10

20

30

40

50

60

70

80

5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku

godzin

24 godzin 48 godzin tygodnia

W ciągu jakiego czasu czekasz na

pierwszą odpowiedź? (mail)

http://www.5pillows.pl/

8 Czas odpowiedzi


PORÓWNANIE

Skorelowałam oczekiwany czas reakcji z faktem czy ktoś pracuje w social media. We

wszystkich przypadkach, oprócz Google+, jeśli respondent jest gotowy dłużej czekać

wiąże się to z faktem, że nie pracuje w agencji1. Trudno stwierdzić czy to kwestia tego,

ze osoby pracujące w agencjach są bardziej uzależnione od sieci czy raczej mają w

stosunku do siebie większe wymagania.

Co ciekawe istnieje też niewielka zależność między rokiem urodzenia a preferencjami w

przypadku maila2. Starsze osoby chętniej dają więcej czasu na odpowiedź poprzez mail.

Ta zależność nie występuje w przypadku social media.

1 Korelacja Pearsona dla Facebooka: -0,1, Twittera: -0,15, Google+: 0,03, mail: -0,13; przyjęty poziom 0,05;

2 Korelacja mail: 0,05;

8

22

7

4

28

36

13

5

18

31

9

13

47

37

21

26

56

46

61

50

31

17

49

71

8

7

18

24

1

1

19

4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Facebook

Twitter

G+

mail


odpowiedź?

5 minut 15 minut 30 minut 60 minut kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia



CZAS ZALEŻY OD MARKI

Zdecydowana większość badanych zdaje sobie sprawę, że

różne marki mają różny czas odpowiedzi. Dla części jednak

typ strony nie ma znaczenia: oczekują tej samej szybkiej i

profesjonalnej odpowiedzi jak najszybciej.

82%

18%

Czy uważasz, że

oczekiwany czas reakcji na

fanpage zależy od marki?

tak nie

Czas ma

znaczenie

Przekonała się o tym administracja

profile Orange po swoim słynnym

pytaniu: „Czym ostatnio zaskoczyło

was Orange?”

Szybko zaczęły się pojawiać

komentarze typu: „zasięgiem”,

„wysokością faktury” czy bardziej

niecenzuralne.

20% komentarzy pojawiło się w

ciągu 15 minut od publikacji posta.

Połowa w ciągu niecałych dwóch

godzin.

Wykres komentarzy i opis sprawy

wraz z analizą znajdziecie w mojej

książce Zarządzanie kryzysem w social

media.

10 Czas odpowiedzi


Najtrudniej mają administratorzy stron transportowych i telekomunikacyjnych.

Oczekujemy, że najszybciej dowiemy się o opóźnieniach, objazdach i niedziałających

komórkach. O ile telekomy zdają sobie z tego sprawę – większość odpowiada w ciągu

kilku minut3, o tyle ze stronami z kategorii transportu publicznego nie jest tak

kolorowo. W dalszej kolejności oczekujemy szybkości po bankach i dostawcach usług

multimedialnych. Dużo mniej, ale nadal prawie dla połowy respondentów, instytucje

publiczne muszą reagować bardzo szybko.

Większość respondentów zdaje sobie sprawę, że, mimo, że social media dzieją się w

czasie rzeczywistym, nie możemy wymagać od administratorów stron natychmiastowej

reakcji. Mamy większe wymagania wobec tych marek, których reakcje wpływają na

naszą rzeczywistość w znaczącym stopniu, ale na szczęście – nie dajemy się zwariować.

3 Dane z raportów Sotrendera.

132

129

116

113

82

42

15

3

T R A N S P O R T

T E L E K O M U N I K A C J A

B A N K I

U S Ł U G I T Y P U T V , N E T

I N S T Y T U C J E P U B L I C Z N E

J E D Z E N I E

P R O D U K T Y D L A D Z I E C I

I N N E

FANPAGE KTÓRYCH BRANŻ

POWINNY ODPOWIADAĆ

NAJSZYBCIEJ



JAK ODPOWIADAĆ?

Skoro wiemy już jak szybko, to zadałam również pytania o to jak należy odpowiadać.

Większość respondentów lubi, kiedy marka żartuje sobie z nimi.

Prawie co trzeci respondent nie ma zdania na ten temat, ale przypuszczam, że raczej

wolałby odpowiedzieć, że to zależy od marki oraz kontekstu.

Co ciekawe, okazało się, że pewien wpływ wpływ na ten wskaźnik ma wiek – osoby

starsze są bardziej humorystyczne4. Osoby pracujące w social media również preferują

żarty5.

4 Korelacja 0,12.

5 Korelacja 0,16.

Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz

humorystycznie?

zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie

12 Jak odpowiadać?


Humorystyczna odpowiedź nie obejmuje jednak żartowania z klientów – tego nie lubi

zdecydowana większość badanych. Co prawda, co dziesiąty respondent jest

nastawiony do tego pozytywnie, ale ponad połowa zdecydowanie negatywnie. Praca w

social media w drobnym stopniu powoduje, że mniej lubimy tego typu sytuacje6.

6 Korelacja -0,09

Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz

żartując z Ciebie?




Coś o czym wielu administratorów zapomina, to fakt, że trzeba informować o czasie

rozpatrywania/załatwiania sprawy. Jest to ważne dla 93% badanych. Obserwując

jednak sposób działania wielu stron mam wrażenie, że dla administratorów jest to

bardzo niewygodne lub często o tym nie pamiętają. Nie trzeba określać dokładnie, bo

czasem trudno powiedzieć ile będą trwały formalności, ale warto napisać, że

odezwiemy się za kilka godzin lub kilka dni. To bardzo uspokaja klientów.

Istnieje negatywna korelacja między tym wskaźnikiem i wiekiem oraz faktem pracy w

social media. Innymi słowy: starsze osoby trochę rzadziej czekają na spodziewany czas

załatwienia sprawy oraz osoby pracujące w social media rzadziej deklarują potrzebę

informacji o przewidywanym czasie7.

7 Korelacja: wiek: -0,07; praca:- 0,09;

Jak ważne jest dla Ciebie to, aby marka dała Ci znać w

ciągu jakiego czasu rozwiąże Twój problem/prześle Ci

ostateczną odpowiedź?


14 Jak odpowiadać?


Trochę zaniepokoiły mnie wyniki odpowiedzi na następne pytanie. Chociaż ponad

połowa badanych docenia kulturalne zachowanie administracji, dla ponad jednej

czwartej nie ma to znaczenia.

14% nie traktuje tego jako

elementu zachęcającego do

rozmowy. Osoby starsze mniej

chętnie komentują na

stronach, które dziękują8.

Byłam również ciekawa jak

chętnie badani udzielają się w

zależności od tego, co mają do

powiedzenia.

8 Korelacja -0,13;

24%

29%

26%

7%

14%

CZY CHĘTNIEJ KOMENTUJESZ NA PROFILU,

KTÓRY DZIĘKUJE ZA KOMENTARZE?


NIE ZAPOMINAJ KOŃCZYĆ OBSŁUGI

PYTANIEM CZY W CZYMŚ JESZCZE

MOŻESZ POMÓC. W TEN SPOSÓB MASZ

SZANSĘ DOWIEDZIEĆ SIĘ O MOŻLIWYCH

PROBLEMACH, KTÓRYMI KTOŚ BOI SIĘ

SAM Z SIEBIE PODZIELIĆ.

WYKAZUJE TO TEŻ GOTWOŚĆ DO

ROZMOWY I OTWARTOŚĆ. CHCESZ, ŻEBY

KLIENCI CZULI SIĘ ZAOPIEKOWANI,

PRADA?



Jak można było się spodziewać respondenci nie są przekonani co do komentowania,

kiedy mają coś neutralnego do powiedzenia, ale ładunek emocjonalny chcą wylać na

fanpage. Trochę częściej dzielimy się dobrymi rzeczami niż złymi, ale warto zwrócić

uwagę na tych, którzy nie dzielą się swoimi negatywnymi odczuciami. 20% badanych

zdeklarowało, że nie komentuje, jeśli ma coś niedobrego do powiedzenia! To duża

przestrzeń niezadowolenia, z której firmy nie zdają sobie nawet sprawy. Dlatego warto

zachęcać fanów i podążających do dzielenia się swoimi problemami. Niektórzy mogą

czuć, że to nagabywanie, ale część osób nie dzieli się bez wyraźnej zachęty.

Sprawdziłam współzależność między chęcią komentowania, jeśli fanpage dziękuje, a

poszczególnymi chęciami komentowania zależnymi od intencji. Ci, którzy doceniają

podziękowania generalnie chętniej komentują9, a na pewno chętniej kiedy mają coś do

powiedzenia pozytywnego i negatywnego.

Generalnie rzadziej komentują osoby starsze, co wydawało się dość oczywiste.

Zaskakujący jest jednak inny wniosek: pozytywnie rzadziej komentują pracownicy

social media, co jest bardzo ciekawym wnioskiem, bo raczej spodziewałabym się, że to

właśnie osoby związane z tą branżą są bardziej aktywne. Sami powinniśmy sobie

9 Korelacja pozytywna: 0,16; negatywna 0,13, neutralna: 0,05;

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Zdecydowanie tak Raczej tak Nie mam zdania Raczej nie Zdecydowanie nie

Czy komentujesz, jeśli masz do powiedzenia coś...

pozytywny negatywny neutralny

16 Jak odpowiadać?


zdawać sprawę jak miło jest przeczytać coś dobrego od klienta. Szewc bez butów

chodzi.

Jak można było się spodziewać, respondenci nie wahają się zadawać pytań czy zgłaszać

w razie problemu.

Na szczęście większość ludzi zgłasza się do nas z pytaniami i problemami.

Przypuszczalnie social media są pierwszym kanałem, na który klienci się zgłaszają,

dlatego tak ważne jest aby pomyślnie załatwić ich sprawę pomyślnie i szybko.

0

20

40

60

80

100

120


Czy komentujesz kiedy masz...

pytanie problem



Jak można było się spodziewać, jako klienci lubimy, żeby nasza obsługa wychodziła

poza standard – zdecydowana większość respondentów chciałaby poza

odpowiedzią/rozwiązaniem sprawy otrzymać również coś dodatkowego.

Ponad połowa badanych „zdecydowanie tak”, łącznie trzy czwarte respondentów jest

pozytywnie nastawionych do tego pomysłu.

Myślę, że badani zdają sobie sprawę, że nie w każdej sytuacji marka powinna coś

oferować, ale zdecydowanie zbyt rzadko stosuje się zasadę 5P, w której jednym z

elementów jest powetowanie, a więc wynagradzanie problemów/negatywnych emocji.

Czy lubisz jak marka oferuje coś dodatkowego poza

rozwiązaniem Twojego problemu/odpowiedzią na

pytanie?


18 Jak odpowiadać?


ZASADA 5P

Powetowanie jest dobrą okazją do nawiązania głębszej

relacji z klientem. Możemy zaoferować mu zniżkę lub jakiś

dodatek do kolejnego zakupu, podtrzymując tym samym

sprzedaż. Oczywiście ma to sens w przypadku, w którym

klient nie jest kompletnie zrażony do naszej marki. Niezłym

pomysłem jest też sprezentowanie darmowego

produktu/usługi w podstawowym pakiecie zachęcający do

ponowienia zakupu czy rozbudowania. Umożliwi to

zaprezentowanie naszego towaru z lepszej strony i

potencjalne zniwelowanie pierwszego złego wrażenia.

Czasem również miły upominek pomoże zmazać

negatywne wrażenie. Pamiętajmy, żeby wybrać coś, co ma

jakiś związek z naszą marką.

Powetowanie

Świetnym przykładem

powetowania jest działanie marki

Mini. Producent samochodów przez

przypadek (błąd w systemie) wysłał

za dużo maili do swoich

subskrybentów. Większość firm w

takiej sytuacji milczy lub pisze

maila z przeprosinami za kłopot. Ale

nie Mini Cooper.

W ramach przeprosin posłali

tradycyjną pocztą paczki ze spamem

(rodzaj mięsa), czekoladowe róże,

taśmę klejącą (duck tape) – do

naprawienie tego, co zepsute oraz

list zachęcający do pozostania

subskrybent em lub do powrócenia

na listę.

Akcja okazała się sukcesem i zamiast

spadku liczby newsletterowiczów

marka miała nawet wzros t.

Koszt t akiej paczki to kilkanaście

dolarów.



WIZERUNEK

O tym, że dobry serwis się opłaca wiemy wszyscy. Zapytałam więc o skutki

wizerunkowe naszych działań. Za dobrą obsługę klienta możemy liczyć na

rekomendacje.

Dziewięć na dziesięć przepytanych osób podzieli się swoim pozytywnym

doświadczeniem z obsługą klienta danej marki. Oczywiście to tylko deklaracje, ale

sama chęć już brzmi pocieszająco. Zapewne po dołożeniu „czynnika łał” (wow factor),

czyli dodatkowego prezentu czy powetowania mamy dużo większe szanse na

pozytywną rekomendację.

Z drugiej strony zła obsługa klienta może nam zaszkodzić.

powetujprzyznaj się do

winyprzeproś (wyraź

empatię)przeciwdziałajprzygotuj się

0

20

40

60

80

100

120

140


Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój

problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?

20 Wizerunek


61% badanych jest gotowych zmienić usługodawcę/producenta, który ignoruje jego/jej

posty. Znów – to tylko deklaracje, ale wskazują tok myślenia. Część z tych opinii na

pewno jest przekształcana w czyny – szczególnie w przypadku produktów, których

marka nie ma aż takiego znaczenia.

Dobra obsługa nie oznacza zawsze załatwienia sprawy – czasem dobre wrażenie

wystarczy, aby zyskać w oczach naszych fanów. 70% badanych deklaruje, że są gotowi

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Jeśli marka zignoruje Twój problem/post/pytanie - jaka

jest szansa, że zrezygnujesz z niej?

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Jeśli marka nie rozwiąże Twojego problemu, ale

zareaguje szybko i zrobi wszystko co w ich mocy -

jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?

Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?



polecić firmę, która ma dobrą, choć nie zawsze skuteczną obsługę klienta. Warto więc

pracować nad jakością swojego serwisu – opłaci się to wizerunkowo.

PREFERENCJE

Zastanawiałam się jak badani reagują na różne typowe zachowania występujące

podczas obsługi klienta: szablonowe odpowiedzi, korpomowę, zwracanie się po

imieniu i przekierowaniu z social media na inne kanały obsługi.

Respondenci nie są zadowoleni, kiedy wklejamy szablonowe odpowiedzi, nie pałają

sympatią do korpomowy, ale najbardziej, co mnie zaskoczyło, nie lubimy

przekierowania z kanału social media do call center czy na stronę www. Jeśli więc

klient zgłasza się do nas na Facebooku czy Twitterze warto starać się załatwić wszystko

w tych kanałach.

Większość respondentów lubi, kiedy zwraca się do nich po imieniu, ale trzeba

pamiętać, że jest pewna grupa, która woli zostać na formalnych zasadach.

1 25

54

25

43

67

3932

35

64

9 8 10

16

10

52

32

44

52

15

10

38

18

41

84

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

bardzo je lubię ani lubię ani

nie lubię

bardzo ich nie

lubię

PREFERENCJE

szablonowe odpowiedzi

zwracanie się po imieniu

korpomowa

przekierowaniu z kanału social media do call center albo formularza na stronie

22 Metryczka


METRYCZKA

Płeć

kobiety mężczyzna



0 5 10 15 20 25 30

Wiek

1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988

1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 1979 1978

1977 1976 1975 1974 1973 1972 1971 1970 1969 1968

Czy pracujesz w social media?

tak nie

24 Zakończenie


Praktycznie połowa badanych jest związanych z pracą w social media. Taki podział

pozwolił na sprawdzenie współzależności między różnymi opiniami, a

zaangażowaniem w pracę w media społecznościowe.

ZAKOŃCZENIE

Obraz, który się wyłania z tego badania nie jest niepokojący – nasi klienci zdają sobie

sprawę z tego, że nie otrzymają odpowiedzi w ciągu kilku minut, nie oczekują czegoś,

czego się nie da zrobić i doceniają starania i troskę. Nie są zbyt gadatliwi, ale cenią

humor. Dajmy o nich, a odwdzięczą się rekomendacjami i lojalnością.

Więcej porad o obsłudze klienta znajdziesz na moim blogu w stosownej kategorii.

http://czaplicka.eu/category/obsluga-klienta-3/

Obsługa klienta w social media

Internet

Transcript of Obsługa klienta w social media