Energy Opener

https://youtu.be/2Uf4uBNh6Js or

https://youtu.be/KSeaHss0R5A

Jak poznać Klienta, czyli obsługa od podstaw z Service Cloud

Edyta ZenczykowskaSalesforce.com

Forward-Looking Statement

Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Klientów wydało więcej pieniędzy ponieważ Pozytywnie ocenili komunikację i obsługę

75%Zakupy w innym miejscu

Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013

Zadowoleni Klienci są lojalni i wydają więcej

Czy Twój system nadąża za wyzwaniami nowej Ery?

Czy Twój Klient może połączyć się z Twoją firmą kiedykolwiek i

gdziekolwiek?

Czy Twoi pracownicy mają narzędzia, aby

szybko odpowiedzieć na pytania Klienta ?

Czy Twoi menadżerowie posiadają właściwe dane,

aby podjąć najlepsze decyzje?

Salesforce jako lider w obszarze obsługi Klienta

#1 Contact Center Search#1 Web SupportLeader: Customer Case Management

Grand Stevie Award

Leader: Customer Engagement Center

Market Leadership Product Leadership Customer Success

Leader: Customer Service

Source: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2014.

+200% wzrost zadowolenia Klientów

+25% wzrost zadowolenia Klientów

+95% wzrost zadowolenia Klientów

+28% wzrost zadowolenia Klientów

Wieloletni lider według Gartnera

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center

April 27, 2015Analyst(s): Michael Maoz, Jim Davies

Source: Gartner (April 2015)

Gartner has positioned Salesforce highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant.

6z rzędulat

Platforma Service Cloud stworzona dla sukcesu Twoich Klientów

InnowacyjnośćZbuduj nowe doświadczenia dla swoich Klientów

Mądre wsparcieWyposaż agentów i kadrę zarządzającą w odpowiednie narzędzia i rozwiązania

Spersonalizowana obsługaPołączenie 1 do 1 z każdym Klientem, gdziekolwiek

SOS

Service Cloud napędza zadowolenie Klientów

Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

Średni procent postępu zanotowany przez Klientów Salesforce

+ 45%

Retencja Klientów

+ 45%

Zmniejszenie kosztów obsługi

Szybsze rozwiązanie zgłoszenia

+ 48%+ 47%

Wydajność Agentów

Wzrost Zadowolenia

Klientów

+ 45%

SOS

Spersonalizowana obsługa 1 do 1 przez aplikację mobilnąSOS dla aplikacji

Spersonalizowane: 1 do 1 obsługa z opcją video na żywo i adnotacjami na ekranie

Natychmiastowe: Wstaw przycisk pomocy, aby zaangażować Klientów z każdego miejsca

Połączenie: Dostarcz odpowiedzi w kontekście, w dowolnej aplikacji mobilnej

Widok po stronie Agenta

Widok po stronie Klienta

SOS

Self-Service Communities

Połącz samoobsługę z doświadczeniami społecznościowymi

Bezproblemowa integracja samoobsługi i obsługi wspomaganej

Zbuduj swój własny portal społecznościowy przy użyciu formatów Salesforce Community albo użyj drag & drop designer

Pomóż Klientowi, aby pomógł sobie samSamoobsługa i Społeczności

Mobile Services

Dostarczaj usługi z dowolnego urządzeniaUsługi mobilne – Mobile First!

Mobilny dostęp do Cases (zgłoszeń), Communities (portali społecznościowych), Knowledge (bazy wiedzy)i Live Agent (czatu na żywo)

Proste ustawienia i pełna gama opcji konfiguracyjnych

Zoptymalizowane pod kątem doświadczenia on-the-go

Salesforce1 Appdla pracowników

Serwis mobilny dla Klientów

Social Customer Services

Połącz rozmowy w mediach społecznościowych z Twoim procesem biznesowymObsługa poprzed media społecznościowe

Nasłuchuj dyskusji w mediach społecznościowych na temat swojej marki/produktu i odpowiadaj w danym miejscu

Automatyczne tworzenie zgłoszenia i przydzielanie do określonej osoby

Dostarczaj spersonalizowaną odpowiedź bazując na scentralizowanych danych

Wzrost retencji Klienta

+ 34%

Smart Agent Console

Dostarcz doświadczenia dla nowej generacji AgentówKonsola Nowoczesnego Agenta360 stopni pogląd Klienta w jednym miejscu

Kontakt poprzez wiele kanałów i odpowiedź zawsze w miejscu zadania pytania

Rekomendacje w czasie rzeczywistym poprzez podobne zgłoszenia, artykuły, wcześniej zadane pytania i wypowiedzi ekspertów

Duże możliwości konfiguracji konsoli ze względu na sektor i branże

Wzrost produktywności agentów

+ 40%

Knowledge Base

Dostarcz swoim pracownikom właściwe odpowiedziKnowledge base – baza wiedzy

Sugerowane artykuły i odpowiedzi w kontekście tekstu zgłoszenia

Dostarcz bazę wiedzy w 1 kliknięciu poprzez każdy kanał i urządzenie

Wyeksponuj bazę wiedzy na swojej stronie lub poprzez portal społecznościowy

Szybsze rozwiązanie zgłoszenia

+ 37%

Analytics

Wgląd w raporty i analizy w czasie rzeczywistym z każdego urządzenia

Podejmuj decyzje oparte na aktualnych wynikach i analizach

Buduj niestandardowe, spersonalizowane raporty

Otrzymuj automatyczne powiadomienia kiedy metryki osiągną zadany poziom

Podejmuj dobre decyzje oparte na prawdziwych danychAnalizy i Raporty

Zmniejszenie kosztów obsługi

+ 35%

CBRE PS & Service cloud

MARCIN DZIDECZEK, PS Business Integration Manager | Associate Director MICHAŁ KOWALCZYK, Senior Transition Administrator

ABOUT CBRECBRE Group, Inc. (NYSE:CBG), A Fortune 500 and S&P 500 company headquartered in Los Angeles, is the world’s largest

commercial real estate services and investment firm (in terms of 2015 revenue).

We advise property owners, investors and occupiers on every aspect of their property strategies and assist them in the development, buying, selling, financing, leasing valuing and management of their assets.

2015/2016 MILESTONES• Highest possible evaluation (five stars) in the IAOP®’

s annual assessment of global outsourcing companies

• Only commercial real estate services and investment firm to be ranked among Fortune’s Most Admired Companies for four consecutive years

• Recognised as a 2015 World’s Most Ethical Company® by the Ethisphere Institute

• Lipsey Company has named CBRE the top global brand in commercial real estate for the 14th consecutive year

GLOBAL

EMEA

Marcin Dzideczek PS Business Integration Manager | Associate Director

Advisory & Transaction Services

5+ years @CBRE

SalesForce Servicecloud - business owner

Global SML for PS Business Tools

focuses on integration and usage of Portfolio Services Technology.

MICHAŁ KOWALCZYK SENIOR TRANSITION ADMINISTRATOR

Advisory & Transaction Services

2.5 years @CBRE

SalesForce and Workflow ADMINISTRATOR for Portfolio services

Coordinates transition projects for new clients

LEASE ADMINISTRATION EXPERT

EMEA SSC IN A SNAPSHOT2016 WARSAW | EMEA

CBRE Global Business Services 5 2TOTAL EMPLOYEES

0PROJECT

MANAGEMENT TECHNOLOGYBUSINESSANALYTICS

KEY SERVICES:

Established in 2008

CORPORATE ACCOUNTING

CLIENT FM ACCOUNTING HR OPSLEASE &

ACCOUNTING

External Client/CBRE

Solution Split75% : 25%

Languages Supported

22 spoken41 written

Workforce structure

65% female35% maleAvg. age: 29

Number of Clients80+

Certifications & Standards

ISAE 3402 ISO 9001

Deal Signed!

START

1. Lease

AbstractionSoft Copy sent to CBRE

@2.

Loading Data into

Database

3. Managing

information in Database

4. Managing

Lease payments

7. Presenting

Best Solution

6. Negotiating

Lease Terms

6. Finding Savings

Opportunities

5. Providing Insightful Reporting

A&T Portfolio services

Challenge #1: Information search

IT Client from EMEA region:

• Number of email contacts per day = ~110• % of productive time spent on handling those

requests (including updates) =~41%• % of productive time spent on email history research

and = ~11% (~25% of the time spent on handling email request)

• Time equivalent (for 6 persons) = 105 productive hours (0.66 FTE)

Challenge #2: TASKS TRACKING and control

UK CLIENT: • Manual validation control has been

implemented in order to partly cover the data accuracy requirements.

• Time spent on this activity is tracked in manually in excel trackers.

• % of Data Admin time = 15%

• Time equivalent (for 6 persons) =144 hrs (0.9 FTE)

• % of Team leaders time = 30%

• Time equivalent = 48 h (0.3 FTE)

OBJECTIVES (2012)

• Robust case management tool

• Improve existing process controls and validation processes

• Decrease manual workload

• One stop shop for full history in one place

• Eliminate internal emails

• Support performance management

• Support transitions and audit projects

• Scalable

• No software

• ROI <12 months• Go-live within 3 months• NO NOISE

KEY FEATURES

• All tasks , work in progress and communications (including emails) are managed in a central location for each client. Enabling Account teams to oversee work performance, monitor workloads including sickness and holidays.

• Supporting increased use of work delivered via PS with Account teams close to clients / in country

• Tasks are assigned & prioritized to individuals based on scope and Client SLA’s

• Enables robust performance management tracking of PS teams and service providers

• Real time performance and progress tracking

• Integrated to Lease Genius, enabling lease administrators to quickly review and validate country laws and or benchmark rent values as part of abstracting and ongoing maintenance

CBRE PS PLATFORM

CBRE PS unique features

Project toolkit Quality tracking and reporting (AQR /IQR)

Lease Genius integration Intranet library access

WebNow connection Time tracking 3rd party management Document tracking

Invoicing Query management

Service Cloud -demo

Jacek Zawłocki, CEOCraftware sp. z o.o

DZIĘKUJEMY