Post on 05-Oct-2020
Trendy na rynku korporacyjnym
w zakresie zarządzania
podróżami służbowymi
Czerwiec 2013
Szanowni Państwo,
Orbis SA to największa w Polsce sieć hotelarska.
Nasza historia i doświadczenie sięgają lat 60. XX wieku, kiedy
rozpoczęliśmy budowę pierwszych obiektów. 20 lat później
Grupa Hotelowa Orbis posiadała już 60% pokoi hotelowych
w Polsce. Od tego czasu zaszło wiele zmian w kraju, zaczynając od sfery politycznej, ustrojowej,
gospodarczej kończąc na coraz mocniej rysujących się wpływach globalizacji na każdą sferę
naszego życia. Przeobrażeniu również uległ styl życia naszych gości. Do tego należy wziąć pod
uwagę największą w historii ludzkości powszechną dostępność do informacji i narzędzi
komunikacji.
Jedno się nie zmieniło - nasze przywództwo w hotelarstwie w Polsce. Jako lider musimy starać się
zawsze być o krok przed konkurencją, lepiej rozumieć rynek na jakim funkcjonujemy, a przede
wszystkim najszybciej jak to możliwe diagnozować potrzeby naszych klientów, aby jak najlepiej się
do nich dopasowywać. Wymaga to od nas dokładnej obserwacji otoczenia, refleksji i ciągłej
wytężonej pracy analitycznej.
Przygotowany raport „Trendy na rynku korporacyjnym w zakresie zarządzania podróżami
służbowymi” jest jednym z takich działań. Po raz pierwszy w Polsce postanowiliśmy dokładnie
przebadać, pogłębionymi wywiadami ustrukturyzowanymi 300 respondentów, z czego 60%
stanowiły osoby z top managementu, managerowie wyższego i niższego szczebla. Chcieliśmy
zgłębić wiedzę m.in. na temat zarządzania budżetami na wydatki hotelowe, zdiagnozować powody
i kryteria wybierania określonych miejsc noclegowych, hotelowych oraz usług pozanoclegowych.
Dodatkowo, poznać modele decyzyjne podróżującej kadry managerskiej, polityki rezerwacji
i potrzeby firm korzystających z agentów organizujących podróże w obszarze rezerwacji hoteli.
Raport, który dziś prezentujemy stanowi ważną publikację dla całego rynku hotelarskiego i daje
odpowiedź na powyższe zagadnienia. To nasza refleksja nad jutrem, kierunkiem rozwoju
i ewolucją hotelarstwa w Polsce.
David HENRY
Dyrektor ds. Sprzedaży, Marketingu, Dystrybucji i Zarządzania Przychodami w Orbis S.A.
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 1
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 2
Głównymi kryteriami wyboru hoteli, w przypadku podróży służbowych, są: lokalizacja
(40% respondentów) i cena (38% respondentów). Wyniki te potwierdzają i dowodzą, że polski rynek
jest w głównej mierze zdeterminowany przez cenę.
Respondenci wskazali, że do najczęściej wykorzystywanych narzędzi rezerwacyjnych należą:
platformy internetowe „booking engine” (36%), kontakt telefoniczny z recepcją hotelu (35%) oraz
TMC (ang. Travel Management Companies) (20%). Warto podkreślić, że rezerwacje telefoniczne są
nadal bardzo często stosowaną metodą dokonywania rezerwacji. Prawdopodobnie w stosunkowo
krótkiej perspektywie czasowej metoda ta będzie stopniowo zastępowana przez komunikację on-line.
Powyżej wskazane przez respondentów narzędzia zostały wybrane z uwagi na oszczędność
czasu (34%), wygodę (30%), potrzebę osobistego kontaktu z inną osobą (20%) oraz efektywność
kosztową (16%).
Wyniki raportu pokazują, że z usług agencji/firm zarządzajacych podróżami (TMC) korzystają
wyłącznie duże firmy, małe i średnie przedsiębiorstwa rezerwują hotele, używając najczęściej
internetowych platform rezerwacyjnych. Stosunkowo duża grupa osób, bo aż 28%, twierdzi, że
proces potwierdzenia rezerwacji trwa zbyt długo. Respondenci oczekiwaliby otrzymywać
potwierdzenie w przeciągu 1 godziny. Ponad połowa podróżujących biznesmenów w Polsce wiąże
pozytywne doświadczenia związane z dokonywaniem rezerwacji i jej szybkim potwierdzeniem.
Platformy internetowe/
booking engine
Rezerwacje
telefoniczne
Agencje/firmy
zarządzające
podróżami (TMC)
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 3
…………………………………………………… ……………………………………………………
Osobisty kontakt (31%)
Oszczędność czasu (51%)
Wygoda (46%)
Efektywność
kosztowa (24%)
powyżej 1,5 miliona zł 19%
750 tys - 1 milion zł 15%
500-750 tys. zł 14%
1 - 1,5 miliona zł 13%
nie wiem 13%
250-500 tys. zł 12%
50-250 tys. zł 11%
do 50 tys. zł 3%
32% respondentów podało, że możliwość wyszukiwania hoteli na platformach internetowych /
booking engines według kryterium ceny, w ramach danej sieci lub marki, znacznie usprawniło by ten
proces. Co jest istotne, blisko jedna trzecia osób oczekuje dalszego uproszczenia procedur
związanych z rezerwacjami internetowymi. Jak wynika z badań, pozytywne doświadczenia związane
z dokonywaniem rezerwacji łączą się z szybkością i informacją zwrotną w postaci potwierdzenia
pobytu w hotelu. Spośród badanych przedsiębiorstw 66 potwierdza korzystanie z usług agencji/firm
(TMC) przy organizacji podróży służbowych, a 23 firmy deklarują chęć skorzystania z usług
pośrednika w najbliższej przyszłości. Firmy najchętniej zlecą na zewnątrz działania związane
z rezerwacją biletów lotniczych (32%) i hoteli (26%). Respondenci wskazali, że istotnym kryterium
przy wyborze partnera TMC jest cena usługi (30%) oraz szybkość pracy (19%). W badanych firmach
dokonywaniem rezerwacji hotelowych zajmują się zwykle asystentki/asystenci (30%) i TMC (20%).
…………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………….
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 4
Potencjalna wysokość rocznych kosztów przeznaczanych na hotele wynosi od ponad 1,5 mln zł
(19% respondentów), 1,5 - 1 mln zł (13% respondentów), 1 mln - 750 tys. zł (15% respondentów),
750 tys. - 500 tys. zł (14% respondentów), 500 tys. - 250 tys. zł (12% respondentów) po 250 tys. –
50 tys. zł (11% respondentów). Roczna wartość wydatków na usługi hotelowe jest uzależniona od
rozmiaru i profilu danej firmy.
Kluczowym źródłem informacji na temat hoteli jest Internet (69%), a szczególnie internetowe
platformy/ booking engines, platformy wymiany opinii jak Trip Advisor, fora internetowe i strony
hotelowe.
.
Według respondentów główną, spontanicznie
podawaną (top of mind) różnicą pomiędzy
hotelami Accor a konkurencyjnymi obiektami jest
dogodna lokalizacja hoteli należących do tej sieci.
Accor to gwarancja standardu
Znajomość marki na rynku
polskim
Lokalizacje / Dostępność
w całym kraju
Zróżnicowanie standardów
(portfolio marek)
Atrakcyjny poziom cen
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 7
Na pierwszym miejscu, wśród głównych kryteriów wyboru konkrentego hotelu, w przypadku podróży
CORPO jest lokalizacja, tak wskazało 40% respondentów. Na drugiej pozycji znalazła się cena
(38% respondentów). Następnie kolejno: standard hotelu/pokoju (10%), parking samochodowy (5%),
bezpłatny Internet (4%) i usługi dodatkowe (3%).
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………
75% rezerwacji typu CORPO jest dokonywanych w hotelach sieciowych. Obiekty te są dla
polskich biznesmenów synonimem standardu, wiarygodności i zaufania. Warto zauważyć,
że w Polsce zaledwie 13% hoteli należy do sieci hotelowych.
Sprawą najistotniejszą związaną z pobytem w hotelu jest jego umiejscowienie w dogodnej lokalizacji
oraz interesującej okolicy, tak wskazało 61% respondentów. Następnie, smaczne jedzenie i domowe
śniadanie (52%). Dostępność do bezprzewodowego Internetu WiFi oczekuje (49%) badanych.
Pozytywne skojarzenia związane z konkretną marką lub hotelem są wypadkową kilku elementów,
w tym przede wszystkim: domowych posiłków, dań śniadaniowych (69%), poczucia bycia kimś
szczególnym, otoczonym pełną opieką (59%), przyjaznego stosunku personelu (57%) i komfortu snu
(56%). Wśród pozytywnych aspektów pobytu w hotelu respondenci podkreślali również możliwości
utrzymania aktywności fizycznej (45%), elegancję i designerskie rozwiązania architektoniczne (44%),
a także możliwość otwarcia okna (41%).
Powyższe elementy składające się na udany pobyt takie jak: odpowiednie miejsce do ćwiczeń
fizycznych, możliwość korzystania ze SPA czy spożycia świeżego, przygotowanego na miejscu
śniadania, są związane z rosnącymi trendami i modą do prowadzenia zdrowego stylu życia w Polsce.
Chociaż dostępność WiFi miała podstawowe znaczenie przy wyborze hotelu, gdyż zapewnia
nieograniczoną komunikację, to jak pokazuje badanie na polskim rynku ogromne znaczenie odgrywa
„czynnik ludzki w podróżach biznesowych”, związany z domową atmosferą, smacznym,
przypominającym domowe jedzeniem, przyjaznym podejściem personelu czy rozpoznawaniem stałych
gości.
…………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………….
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 6
61%
52% 49% 47% 41%
37% 35% 34% 29% 27%
23%
14% 11%
Do
god
na
loka
lizac
ja, c
ieka
wa
oko
lica
Smac
zna
kuch
nia
, do
mo
we
śnia
dan
ia
Do
stęp
do
WiF
i
Do
mo
wa
atm
osf
era
Pro
fesj
on
aln
a o
bsł
uga
Ko
mfo
rt s
nu
Ce
na
ade
kwat
na
do
jako
ści
Wys
oki
sta
nd
ard
ob
iekt
u i
usł
ug
Be
zpła
tny
par
kin
g, o
be
cno
śćp
arki
ngu
Bas
en, f
itn
ess,
SP
A
Mo
żliw
ość
wyn
ajęc
ia s
ali
kon
fere
ncy
jnej
Po
czu
cie
be
zpie
cze
ńst
wa
(wie
lop
łasz
czyz
no
we
)
Mo
żliw
ość
zaa
ran
żow
ania
spo
tkan
ia b
izn
eso
weg
o w
ho
telu
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Profil gości w prezentowanym raporcie przedstawia się następująco: mężczyźni 53%, kobiety: 47%
respondentów, wiek 35-45 lat (51%), wykształcenie wyższe (97%). Do głównych psychologicznych
potrzeb i wartości podróżującej kadry menadżerskiej należą: dobry humor (87%), prywatność
i dyskrecja (82%), przyjemność (81%), satysfakcja (80%), energia i autentyczność (78%).
Na podstawie danych uzyskanych w badaniu dokonano podziału podróżujących menadżerów na
segmenty (profil gości marek ekonomicznych - 31%, profil gości marek premium - 56%, profil gości
VIP - 13%) oraz opracowano skrótowy opis każdej z powyższych grup pod kątem zachowań
konsumenckich, preferencji, wartości, sposobów komunikacji, motywów decyzyjnych oraz zwyczajów
związanych z pobytem w hotelu. Trendy w podróżach w segmencie CORPO obejmują m.in.
innowacyjne narzędzie rezerwacyjne Trip Gate oraz wyjazdy motywacyjne In Dreams.
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 8
Opierając się na danych uzyskanych w trakcie wywiadów i informacjach zebranych przez
audytorów w ramach badania Tajemniczy Klient, określono preferowane kierunki zmian w branży
hotelowej w Polsce oraz opracowano zalecenia dotyczące takich obszarów jak: podstawowe usługi,
usługi dodatkowe (w tym: usługi gastronomiczne, fitness, SPA: komunikacja sprzedażowa), profile
biznesowe hoteli, komunikacja z klientem, autentyczność, domowy charakter, a także
personalizacja usług.
…………………………………………………………………………………………………………….
Profil gości VIP
Profil gości
marek premium
Profil gości marek
ekonomicznych
mężczyźni
………………………………………………… Profil gości
w wieku 35-45 lat
z wyższym wykształceniem
W okresie od 11 marca do 20 maja br. na zlecenie Orbis S.A. zostało przeprowadzone badanie
mające na celu poznanie trendów w zakresie podróży biznesowych w segmencie korporacyjnym.
Badanie przeprowadzono techniką strukturyzowanych wywiadów jakościowych na próbie 300
(N=300) podróżujących menadżerów (60% całej próby) oraz osób organizujących podróże
(40% całej próby). Badanie miało charakter wielobranżowy. W trakcie doboru próby zachowane
zostały właściwe proporcje (duże firmy - 35%, średnie 35%, małe - 25% oraz micro - 5% próby).
Dodatkowo zastosowano procedurę dwukrotnego sprawdzania danych: na podstawie wywiadów
z kluczowymi agencjami/firmami TMC, pracownikami agencji pracującymi w siedzibie klienta
(formuła implant), personelem dedykowanym w ramach agencji do obsługi klienta (formuła
outplant) jak również na podstawie audytów Tajemniczy Klient przeprowadzonych w 50 wybranych
hotelach.
Kryterium udziału w badaniu była minimalna liczba noclegów wykorzystana przez firmę: 100
rocznie. Badanie miało na celu dokonanie szczegółowej analizy wybranych elementów organizacji
podróży CORPO (główny obszar zainteresowania: usługi hotelowe), określenie zachowań,
zwyczajów konsumenckich jak też przedstawienie struktury potrzeb klientów biznesowych
w sektorze hotelowym. Trzon zespołów badawczych stanowili specjaliści posiadający odpowiednie
wykształcenie oraz wielopoziomowe doświadczenie w branży turystycznej i HoReCa.
Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 9
SANA CONSULTING to butikowa firma konsultingowa specjalizująca się w projektowaniu
i dostarczaniu narzędzi badawczo-szkoleniowych. Specjalizuje się w badaniach marketingowych
prowadzonych z zastosowaniem zaawansowanych narzędzi jak Tajemniczy Klient, Psychografia
Konsumenta i Shopper Marketing (badania i szkolenia). Opracowuje także skuteczne strategie
komunikacji z klientami, natomiast w dziedzinie szkoleń przedstawia pełen zestaw umiejętności
ujęty w pakiecie dla przedstawicieli klienta, menadżerów i coachów. SANA zapewnia także
rozwiązania wspomagające procesy sprzedaży jak np. Systemy Obsługi Klienta, Systemy
Motywacyjne. Działanie firmy cechuje zindywidualizowane podejście do każdego projektu;
wszystkie narzędzia i programy szkoleniowe są w pełni dostosowane do klienta i odpowiadają
potrzebom klientów i środowiska sprzedaży/usług. Baza konsumentów obejmuje placówki handlu
detalicznego w wielu kategoriach, centra handlowe oraz firmy działające w sektorze B2B.