Trendy na rynku korporacyjnym

w zakresie zarządzania

podróżami służbowymi

Czerwiec 2013

Szanowni Państwo,

Orbis SA to największa w Polsce sieć hotelarska.

Nasza historia i doświadczenie sięgają lat 60. XX wieku, kiedy

rozpoczęliśmy budowę pierwszych obiektów. 20 lat później

Grupa Hotelowa Orbis posiadała już 60% pokoi hotelowych

w Polsce. Od tego czasu zaszło wiele zmian w kraju, zaczynając od sfery politycznej, ustrojowej,

gospodarczej kończąc na coraz mocniej rysujących się wpływach globalizacji na każdą sferę

naszego życia. Przeobrażeniu również uległ styl życia naszych gości. Do tego należy wziąć pod

uwagę największą w historii ludzkości powszechną dostępność do informacji i narzędzi

komunikacji.

Jedno się nie zmieniło - nasze przywództwo w hotelarstwie w Polsce. Jako lider musimy starać się

zawsze być o krok przed konkurencją, lepiej rozumieć rynek na jakim funkcjonujemy, a przede

wszystkim najszybciej jak to możliwe diagnozować potrzeby naszych klientów, aby jak najlepiej się

do nich dopasowywać. Wymaga to od nas dokładnej obserwacji otoczenia, refleksji i ciągłej

wytężonej pracy analitycznej.

Przygotowany raport „Trendy na rynku korporacyjnym w zakresie zarządzania podróżami

służbowymi” jest jednym z takich działań. Po raz pierwszy w Polsce postanowiliśmy dokładnie

przebadać, pogłębionymi wywiadami ustrukturyzowanymi 300 respondentów, z czego 60%

stanowiły osoby z top managementu, managerowie wyższego i niższego szczebla. Chcieliśmy

zgłębić wiedzę m.in. na temat zarządzania budżetami na wydatki hotelowe, zdiagnozować powody

i kryteria wybierania określonych miejsc noclegowych, hotelowych oraz usług pozanoclegowych.

Dodatkowo, poznać modele decyzyjne podróżującej kadry managerskiej, polityki rezerwacji

i potrzeby firm korzystających z agentów organizujących podróże w obszarze rezerwacji hoteli.

Raport, który dziś prezentujemy stanowi ważną publikację dla całego rynku hotelarskiego i daje

odpowiedź na powyższe zagadnienia. To nasza refleksja nad jutrem, kierunkiem rozwoju

i ewolucją hotelarstwa w Polsce.

David HENRY

Dyrektor ds. Sprzedaży, Marketingu, Dystrybucji i Zarządzania Przychodami w Orbis S.A.

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 1

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 2

Głównymi kryteriami wyboru hoteli, w przypadku podróży służbowych, są: lokalizacja

(40% respondentów) i cena (38% respondentów). Wyniki te potwierdzają i dowodzą, że polski rynek

jest w głównej mierze zdeterminowany przez cenę.

Respondenci wskazali, że do najczęściej wykorzystywanych narzędzi rezerwacyjnych należą:

platformy internetowe „booking engine” (36%), kontakt telefoniczny z recepcją hotelu (35%) oraz

TMC (ang. Travel Management Companies) (20%). Warto podkreślić, że rezerwacje telefoniczne są

nadal bardzo często stosowaną metodą dokonywania rezerwacji. Prawdopodobnie w stosunkowo

krótkiej perspektywie czasowej metoda ta będzie stopniowo zastępowana przez komunikację on-line.

Powyżej wskazane przez respondentów narzędzia zostały wybrane z uwagi na oszczędność

czasu (34%), wygodę (30%), potrzebę osobistego kontaktu z inną osobą (20%) oraz efektywność

kosztową (16%).

Wyniki raportu pokazują, że z usług agencji/firm zarządzajacych podróżami (TMC) korzystają

wyłącznie duże firmy, małe i średnie przedsiębiorstwa rezerwują hotele, używając najczęściej

internetowych platform rezerwacyjnych. Stosunkowo duża grupa osób, bo aż 28%, twierdzi, że

proces potwierdzenia rezerwacji trwa zbyt długo. Respondenci oczekiwaliby otrzymywać

potwierdzenie w przeciągu 1 godziny. Ponad połowa podróżujących biznesmenów w Polsce wiąże

pozytywne doświadczenia związane z dokonywaniem rezerwacji i jej szybkim potwierdzeniem.

Platformy internetowe/

booking engine

Rezerwacje

telefoniczne

Agencje/firmy

zarządzające

podróżami (TMC)

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 3

…………………………………………………… ……………………………………………………

Osobisty kontakt (31%)

Oszczędność czasu (51%)

Wygoda (46%)

Efektywność

kosztowa (24%)

powyżej 1,5 miliona zł 19%

750 tys - 1 milion zł 15%

500-750 tys. zł 14%

1 - 1,5 miliona zł 13%

nie wiem 13%

250-500 tys. zł 12%

50-250 tys. zł 11%

do 50 tys. zł 3%

32% respondentów podało, że możliwość wyszukiwania hoteli na platformach internetowych /

booking engines według kryterium ceny, w ramach danej sieci lub marki, znacznie usprawniło by ten

proces. Co jest istotne, blisko jedna trzecia osób oczekuje dalszego uproszczenia procedur

związanych z rezerwacjami internetowymi. Jak wynika z badań, pozytywne doświadczenia związane

z dokonywaniem rezerwacji łączą się z szybkością i informacją zwrotną w postaci potwierdzenia

pobytu w hotelu. Spośród badanych przedsiębiorstw 66 potwierdza korzystanie z usług agencji/firm

(TMC) przy organizacji podróży służbowych, a 23 firmy deklarują chęć skorzystania z usług

pośrednika w najbliższej przyszłości. Firmy najchętniej zlecą na zewnątrz działania związane

z rezerwacją biletów lotniczych (32%) i hoteli (26%). Respondenci wskazali, że istotnym kryterium

przy wyborze partnera TMC jest cena usługi (30%) oraz szybkość pracy (19%). W badanych firmach

dokonywaniem rezerwacji hotelowych zajmują się zwykle asystentki/asystenci (30%) i TMC (20%).

…………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………….

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 4

Potencjalna wysokość rocznych kosztów przeznaczanych na hotele wynosi od ponad 1,5 mln zł

(19% respondentów), 1,5 - 1 mln zł (13% respondentów), 1 mln - 750 tys. zł (15% respondentów),

750 tys. - 500 tys. zł (14% respondentów), 500 tys. - 250 tys. zł (12% respondentów) po 250 tys. –

50 tys. zł (11% respondentów). Roczna wartość wydatków na usługi hotelowe jest uzależniona od

rozmiaru i profilu danej firmy.

Kluczowym źródłem informacji na temat hoteli jest Internet (69%), a szczególnie internetowe

platformy/ booking engines, platformy wymiany opinii jak Trip Advisor, fora internetowe i strony

hotelowe.

.

Według respondentów główną, spontanicznie

podawaną (top of mind) różnicą pomiędzy

hotelami Accor a konkurencyjnymi obiektami jest

dogodna lokalizacja hoteli należących do tej sieci.

Accor to gwarancja standardu

Znajomość marki na rynku

polskim

Lokalizacje / Dostępność

w całym kraju

Zróżnicowanie standardów

(portfolio marek)

Atrakcyjny poziom cen

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 7

Na pierwszym miejscu, wśród głównych kryteriów wyboru konkrentego hotelu, w przypadku podróży

CORPO jest lokalizacja, tak wskazało 40% respondentów. Na drugiej pozycji znalazła się cena

(38% respondentów). Następnie kolejno: standard hotelu/pokoju (10%), parking samochodowy (5%),

bezpłatny Internet (4%) i usługi dodatkowe (3%).

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………

75% rezerwacji typu CORPO jest dokonywanych w hotelach sieciowych. Obiekty te są dla

polskich biznesmenów synonimem standardu, wiarygodności i zaufania. Warto zauważyć,

że w Polsce zaledwie 13% hoteli należy do sieci hotelowych.

Sprawą najistotniejszą związaną z pobytem w hotelu jest jego umiejscowienie w dogodnej lokalizacji

oraz interesującej okolicy, tak wskazało 61% respondentów. Następnie, smaczne jedzenie i domowe

śniadanie (52%). Dostępność do bezprzewodowego Internetu WiFi oczekuje (49%) badanych.

Pozytywne skojarzenia związane z konkretną marką lub hotelem są wypadkową kilku elementów,

w tym przede wszystkim: domowych posiłków, dań śniadaniowych (69%), poczucia bycia kimś

szczególnym, otoczonym pełną opieką (59%), przyjaznego stosunku personelu (57%) i komfortu snu

(56%). Wśród pozytywnych aspektów pobytu w hotelu respondenci podkreślali również możliwości

utrzymania aktywności fizycznej (45%), elegancję i designerskie rozwiązania architektoniczne (44%),

a także możliwość otwarcia okna (41%).

Powyższe elementy składające się na udany pobyt takie jak: odpowiednie miejsce do ćwiczeń

fizycznych, możliwość korzystania ze SPA czy spożycia świeżego, przygotowanego na miejscu

śniadania, są związane z rosnącymi trendami i modą do prowadzenia zdrowego stylu życia w Polsce.

Chociaż dostępność WiFi miała podstawowe znaczenie przy wyborze hotelu, gdyż zapewnia

nieograniczoną komunikację, to jak pokazuje badanie na polskim rynku ogromne znaczenie odgrywa

„czynnik ludzki w podróżach biznesowych”, związany z domową atmosferą, smacznym,

przypominającym domowe jedzeniem, przyjaznym podejściem personelu czy rozpoznawaniem stałych

gości.

…………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………….

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 6

61%

52% 49% 47% 41%

37% 35% 34% 29% 27%

23%

14% 11%

Do

god

na

loka

lizac

ja, c

ieka

wa

oko

lica

Smac

zna

kuch

nia

, do

mo

we

śnia

dan

ia

Do

stęp

do

WiF

i

Do

mo

wa

atm

osf

era

Pro

fesj

on

aln

a o

bsł

uga

Ko

mfo

rt s

nu

Ce

na

ade

kwat

na

do

jako

ści

Wys

oki

sta

nd

ard

ob

iekt

u i

usł

ug

Be

zpła

tny

par

kin

g, o

be

cno

śćp

arki

ngu

Bas

en, f

itn

ess,

SP

A

Mo

żliw

ość

wyn

ajęc

ia s

ali

kon

fere

ncy

jnej

Po

czu

cie

be

zpie

cze

ńst

wa

(wie

lop

łasz

czyz

no

we

)

Mo

żliw

ość

zaa

ran

żow

ania

spo

tkan

ia b

izn

eso

weg

o w

ho

telu

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Profil gości w prezentowanym raporcie przedstawia się następująco: mężczyźni 53%, kobiety: 47%

respondentów, wiek 35-45 lat (51%), wykształcenie wyższe (97%). Do głównych psychologicznych

potrzeb i wartości podróżującej kadry menadżerskiej należą: dobry humor (87%), prywatność

i dyskrecja (82%), przyjemność (81%), satysfakcja (80%), energia i autentyczność (78%).

Na podstawie danych uzyskanych w badaniu dokonano podziału podróżujących menadżerów na

segmenty (profil gości marek ekonomicznych - 31%, profil gości marek premium - 56%, profil gości

VIP - 13%) oraz opracowano skrótowy opis każdej z powyższych grup pod kątem zachowań

konsumenckich, preferencji, wartości, sposobów komunikacji, motywów decyzyjnych oraz zwyczajów

związanych z pobytem w hotelu. Trendy w podróżach w segmencie CORPO obejmują m.in.

innowacyjne narzędzie rezerwacyjne Trip Gate oraz wyjazdy motywacyjne In Dreams.

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 8

Opierając się na danych uzyskanych w trakcie wywiadów i informacjach zebranych przez

audytorów w ramach badania Tajemniczy Klient, określono preferowane kierunki zmian w branży

hotelowej w Polsce oraz opracowano zalecenia dotyczące takich obszarów jak: podstawowe usługi,

usługi dodatkowe (w tym: usługi gastronomiczne, fitness, SPA: komunikacja sprzedażowa), profile

biznesowe hoteli, komunikacja z klientem, autentyczność, domowy charakter, a także

personalizacja usług.

…………………………………………………………………………………………………………….

Profil gości VIP

Profil gości

marek premium

Profil gości marek

ekonomicznych

mężczyźni

………………………………………………… Profil gości

w wieku 35-45 lat

z wyższym wykształceniem

W okresie od 11 marca do 20 maja br. na zlecenie Orbis S.A. zostało przeprowadzone badanie

mające na celu poznanie trendów w zakresie podróży biznesowych w segmencie korporacyjnym.

Badanie przeprowadzono techniką strukturyzowanych wywiadów jakościowych na próbie 300

(N=300) podróżujących menadżerów (60% całej próby) oraz osób organizujących podróże

(40% całej próby). Badanie miało charakter wielobranżowy. W trakcie doboru próby zachowane

zostały właściwe proporcje (duże firmy - 35%, średnie 35%, małe - 25% oraz micro - 5% próby).

Dodatkowo zastosowano procedurę dwukrotnego sprawdzania danych: na podstawie wywiadów

z kluczowymi agencjami/firmami TMC, pracownikami agencji pracującymi w siedzibie klienta

(formuła implant), personelem dedykowanym w ramach agencji do obsługi klienta (formuła

outplant) jak również na podstawie audytów Tajemniczy Klient przeprowadzonych w 50 wybranych

hotelach.

Kryterium udziału w badaniu była minimalna liczba noclegów wykorzystana przez firmę: 100

rocznie. Badanie miało na celu dokonanie szczegółowej analizy wybranych elementów organizacji

podróży CORPO (główny obszar zainteresowania: usługi hotelowe), określenie zachowań,

zwyczajów konsumenckich jak też przedstawienie struktury potrzeb klientów biznesowych

w sektorze hotelowym. Trzon zespołów badawczych stanowili specjaliści posiadający odpowiednie

wykształcenie oraz wielopoziomowe doświadczenie w branży turystycznej i HoReCa.

Raport z badania na temat podróżujących menadżerów - Dział Marketingu - czerwiec 2013 r. 9

SANA CONSULTING to butikowa firma konsultingowa specjalizująca się w projektowaniu

i dostarczaniu narzędzi badawczo-szkoleniowych. Specjalizuje się w badaniach marketingowych

prowadzonych z zastosowaniem zaawansowanych narzędzi jak Tajemniczy Klient, Psychografia

Konsumenta i Shopper Marketing (badania i szkolenia). Opracowuje także skuteczne strategie

komunikacji z klientami, natomiast w dziedzinie szkoleń przedstawia pełen zestaw umiejętności

ujęty w pakiecie dla przedstawicieli klienta, menadżerów i coachów. SANA zapewnia także

rozwiązania wspomagające procesy sprzedaży jak np. Systemy Obsługi Klienta, Systemy

Motywacyjne. Działanie firmy cechuje zindywidualizowane podejście do każdego projektu;

wszystkie narzędzia i programy szkoleniowe są w pełni dostosowane do klienta i odpowiadają

potrzebom klientów i środowiska sprzedaży/usług. Baza konsumentów obejmuje placówki handlu

detalicznego w wielu kategoriach, centra handlowe oraz firmy działające w sektorze B2B.