Post on 22-Jan-2017
E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel
Oczekiwania klienta się zmieniły
3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!
36%
25%
10%
12%
11%6%
do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej
Źródło: Marketer+
Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi
Lloyds Banks case study
Konferencja Gartnera Barcelona 2016
Strategia sprzedaży dla omnichannel
Większa sprzedaż w Internecie
Spotkanie z Prezesem jednej z wiodących firm produkcyjnych w Polsce
„Panie Pawle, musimy koniecznie się spotkać!”
„Nasza konkurencja jest
5 lat przed nami!”
Lokalna firma
Przedstawiciele handlowi regularnie odwiedzają klientów
Sytuacja firm
Bezpośredni kontakt umożliwia dodatkową sprzedaż
Dotychczasowy wzrost organiczny w oparciu o tradycyjne kanały sprzedażowe
Cyfrowa transformacja
Tradycyjne kanały
Dotartła też do sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)
Przedstawiciele handlowi - partnerzy i
dystrybutorzy
Call center - Obsługa klienta
Sklepy stacjonarne Sklep internetowy
E-commerce
Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone
ocztwi
OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ
„47% wdrożeń systemów CRM kończy się niepowodzeniem” Forrester Research
Kultura XRM
StrategiaKultura
Organizacji I Procesy
Narzędzia I Technologie
Wdrożenie I Realizacja
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie Klienta
Optymalizacja
Dodatkowy kanał sprzedaży to element budowania doświadczenia zakupowego, którą jest wygoda zakupów
Customer
Experience
Satisfaction Insight
Satysfakcja
Doświadczenie
Zachowanie
Profil
Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel
Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel
Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel
Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel
Możliwość złożenia zamówienia o dogodnej porze, także wieczorem lub w nocy
Korzyści dla klienta
Podgląd poziomów dostępności produktów
Możliwość obejrzenia zdjęć, filmów i zapoznania się ze specyfikacją produktów
Podgląd historii zakupów oraz statusów realizacji poszczególnych zamówień
Składanie zamówień na urządzeniach mobilnych (tablet, telefon)
Wdrożenie I Realizacja
StrategiaKultura
Organizacji I Procesy
Narzędzia I Technologie
Roadmapa Cyfrowej Transformacji
Doświadczenie Klienta
Optymalizacja
Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?
Budżet
Poparcie osób decyzyjnych
Remaining agile
Znajomość klienta
Znalezienie właściwych pracowników
Pozyskanie danych do wykorzystania
Współpraca IT/Marketing
0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%
17
15
18
25
27
32
50
14
15
19
13
30
36
48
Marketing
IT
Wyniki dla obszaru ANZ
Obniżenie kosztów obsługi klienta
Korzyści dla sprzedającego
Dodatkowe mechanizmy maksymalizacji sprzedaży - cross-selling (sugerowanie produktów komplementarnych), up-selling (sprzedaż wyższych parametrów w cenie z rabatem), automatyzacja akcji promocyjnych, cenniki, rabaty ilościowe
Analiza zachowań klientów w sklepie - badanie potrzeb
Domykanie sprzedaży - analiza opuszczonych koszyków i podejmowanie działań handlowych celem zamknięcia sprzedaży
Być o krok przed klientem
„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech
miesiącach niż ja wiem po 30 latach” Lord MacLaurin
Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?Wynik badania Squiz wśród 645 klientów (obszar ANZ)
28%
Integracja wszystkich platform i kanałów
Poprawa kompleksowej obsługi klienta
26%
Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel
CRME-commerce
Marketing Automation
Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel
Cyfrowa transformacja
DziśKiedyś
Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.
Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne
Reklama masowa Komunikacja 1-do-1
Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja
Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel
Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane
E-commerce uproszczenie i automatyzacja
procesu zakupowego
Personalizacja treści
Moduł zakupu najczęściej zamawianych produktów w koncie klienta
Automatycznie wysyłany kupon rabatowy na opuszczony koszyk
Przypomnienie w mailu o kończącym się „tuszu do drukarki”
CRM ujednolicenie doświadczenia
zakupowego w kanałach
Segmentacja grup klientów pod kątem działań marketingowych
Ocena relacji z klientem
Handlowiec może sprawdzić przed spotkaniem jak często klient odwiedza sklep i co przegląda
Osoba z call center otrzymuje informacje na temat problemów klienta podczas wizyty handlowca
Automatyzacja marketingu Sprzedaż nowego asortymentu i
oraz więcej powracających klientów
Promocja na Facebooku lub Linkedin ostatnio odwiedzanych produktów;
Wysyłka e-maili do klientów, którzy w ostatnim czasie logowali się do sklepu, ale
nie dokonali zakupu
Powiadomienie dla handlowca, którego klient często odwiedza sklep,
ale nie dokonuje zakupu (scoring behawioralny)
Sprzedaż złożonych produktów on-line
Sprzedaż złożonych produktów wymaga często dużego wsparcia przedstawicieli handlowych
Użyteczność i UXBadania w obszarze UX w E-commerce wskazują, iż rozbicie złożonego procesu zakupowego na większą liczbę kroków, zwiększa prawdopodobieństwo przejścia całej ścieżki przez klienta
Intuicyjny konfigurator
Mimimalistyczny konfigurator od Apple
E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi1. Zaczynamy od strategii i doświadczenia zakupowego by
pozyskać poparcie osób decyzyjnych - to pozwoli nam na znalezienie budżetu na inwestycję w nowy kanał
2. Zarządzanie wiedzą o kliencie i realizacja strategii omnichannel wymaga od nas integracji platformy E-commerce oraz CRM
3. Projektowanie i użyteczność są wsparcie w sprzedaży złożonych produktów on-line
4. Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego w E-commerce - personalizacja treści, moduł najczęściej zamawianych produktów, dedykowane powiadomienia mailowe
5. CRM - ujednolicenie doświadczenia zakupowego w kanałach
Dziękuję za uwagę!
Paweł Montwiłł Senior Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: pmontwill@squiz.pl