10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannelBUSINESS LUNCH

DOMINIK PASZKIEWICZ14 MARCA 2017

Rzeczywistość

73% klientów jest omni-

channelowych

7% klientówkupuje

tylko online

20% klientówkupuje tylko

off-line

14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Reviewhttps://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works

Rzeczywistość

14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Reviewhttps://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works

„The more channels they use, the more money they spend.”

Cechy doświadczenia „wszechkanałowego”

Spójność Integracja(niezauważalne granice)

Proaktywność /konwersacyjność

PersonalizacjaJednoczesność /sekwencyjność /

nielinearnośćBezwysiłkowość

Wiele ekranóww procesiezakupowym

Źródło: Google — The New Multi-screen World:Understanding Cross-platform Consumer Behavior

10 dobrych praktykWDROŻENIA STRATEGII OMNICHANNEL

# 01

Odważ się na zmiany w organizacji

Odważ się na zmiany w organizacji

• Zainwestuj w hybrydowe kompetencje Twojego zespołu.

• Regularnie szkól zespół i uświadamiaj w kwestii budowania doświadczenia klienta pomiędzy kanałami.

• Zrewiduj systemy rekompensaty dla działów / pracowników. Synergia zamiast konkurencji o efekty sprzedażowe.

• Znajdź poparcie zarządzających.

REKOMENDACJE

# 02

Zweryfikuj customerjourneymap

Zweryfikuj customerjourney map

• Sprawdź jakie są typowe ścieżki klientów w Twoim obszarze, dla każdego segmentu.

• Odświeżaj regularnie customer journey map.

• Wyrównuj do „bazowej” / docelowej / oczekiwanej ścieżki.

• Bądź w tych kanałach, w których klienci najbardziej Cię potrzebują.

• Szybko dostrzegaj słabe strony „podróży” klientai wypełniaj luki.

REKOMENDACJE

# 03

Ustal priorytety

Ustal priorytety

• Znajdź najpoważniejsze utrudnieniaw budowaniu dobrego doświadczeniaTwoich klientów.

• Stwórz otwartą mapę drogową strategiiomnichannel i redefiniuj ją na bieżąco.

• Doprowadź do wspólnego rozumienia celów w zespole.

• Weryfikuj priorytety — powinny się zmieniać, wraz z poziomem satysfakcji / zachowaniami klientów.

REKOMENDACJE

# 04

Prototypuji testujrozwiązania

Prototypuj i testuj rozwiązania• Nastaw się na ciągłe poprawianie

i ulepszanie doświadczenia klienta.

• Weryfikuj rozwiązania z użytkownikami np. w testach użyteczności czy fokusach.

• Stosuj adekwatne dla Twojej działalności metryki satysfakcji.

• Nie ma drogi na skróty — ucz się na błędach.

REKOMENDACJE

# 05

Personalizuj doświadczenie

Personalizuj doświadczenie

• Prowadź zindywidualizowaną konwersację z klientem, najlepiej w czasie rzeczywistym.

• Weryfikuj poziom dojrzałości w zakresie personalizacji w oparciu o wypracowany na swoje potrzeby model.

• Zanim zaczniesz brnąć w innowację, zacznij od zaopiekowania klientami w ramach typowych zachowań.

REKOMENDACJE

# 06

Projektuj dla kontekstu

Projektuj dla kontekstu

• Wykorzystaj mocne strony kontekstu.

• Wykorzystuj kanały zgodnie z możliwościami technologicznymi jakie oferują.

• Obserwuj powstające konteksty — np. boty konwersacyjne.

REKOMENDACJE

# 07

Optymalizuj dla ekranów

Optymalizuj dla ekranów

• Wyjdź poza laboratorium flagowych / topowych urządzeń.

• Zadbaj o dobrze przetestowane i prawdziwie responsywne rozwiązania, które działają nawet na słabszym sprzęcie czy wolnym połączeniu z internetem.

• Wydajność i szybkość to podstawa pozytywnego doświadczenia klienta.

REKOMENDACJE

# 08

Stwórz strategiętreści

Stwórz strategię treści

• Wykonaj audyt (inwentaryzację) treści — znajdziesz najbardziej zaniedbane obszary.

• Skup się na uspójnieniu tych informacji, które są dla klientów najważniejsze np. ceny / informacje na temat oferty.

• Stwórz strategię wyrównania treści i dystrybucji pomiędzy kanałami.

REKOMENDACJE

# 09

Twórz zrozumiałe treści

Twórz zrozumiałe treści

• Przeanalizuj to, w jaki sposób komunikujesz się z klientami.

• Naucz zespół contentowy pisać zgodnie z ideami ruchu „plain language”.

• Testuj treści w ramach badań z użytkownikami.

• Naucz się mówić językiem Twojego klienta.

REKOMENDACJE

# 10

Zadbaj o dostępność

Zadbaj o dostępność

• 10-15% odbiorców to osoby niepełnosprawne a min. 57% „sprawnych” klientów potrzebuje dostępności.

• Mobilność wymaga szczególnej uważności na czytelność, kontrast, adekwatną typografię.

• Dostępność i projektowanie uniwersalne to standard w najbardziej innowacyjnych krajach.

REKOMENDACJE

Podsumowanie

Nie przejmuj się tym, że nie

dasz rady zrobić rewolucji.

Twórz konwersację

z klientem krok po kroku.

Klientów nie interesuje kanał — komunikują się z marką.

Nie skupiaj się na technologii, tylko na człowieku

Wyeliminuj wysiłekz doświadczenia klienta.

Dziękuję za uwagę!

Dominik PaszkiewiczUX Designer m: dpaszkiewicz@squiz.pl