Wejście  do  Omnichannel  5  czynników  sukcesu  Omnichannel  Retail  Congress,  Tomek  Karwatka,  Divante  

Jak  zdobyliśmy  know-­‐how  

150  000  000  w  rok  od  uruchomienia  

Wzrost  konwersji    o  46%  

Ponad  2  mln    użytkowników  /  mc  

TOP  3  w  Niemczech   TOP  3  w  Holandii   Wzrosty    wskaźników  programu    

lojalnościowego  

Omnichannel  =  USP  

•  Omnichannel  to  często  Key  Brand  DifferenYator  •  Omnichannel  Customer  Experience  jest  wyróżnikiem  marki  •  Inicjatywa  Omnichannel  najczęściej  wychodzi    

od  Szefa  MarkeYngu  –  to  niestety  problem  bo..  •  Niestety  CMO  =  brak  silnych  powiązań  w  organizacji  L,  często  

dział  markeYngu  działa  nieco  obok  organizacji  i  nie  ma  wpływu  na  procesy  

Przepaść:  Oczekiwania  vs  możliwości  Klient  

•  71%  oczekuje  sprawdzania  dostępności  towarów  on-­‐line  

•  50%  oczekuje  zakupu  online    i  odbioru  w  sklepie  

•  13%  nie  odwiedzi  sklepu  jeśli    nie  może  sprawdzić  dostępności    

•  59%  -­‐  koszty  przesyłki  zniechęcają  do  zakupu  online  

Retailer  •  tylko  32%  ma  podstawowe  

funkcje  c&c    i  sprawdzania  dostępności  produktu  

•  tylko  6%  nie  ma  dużych  problemów  z  integracją  kanałów    

•  możliwość  wykorzystania  sklepów  do  dostawy  i  zwrotów  

Customer  Desires  Vs.  Retailer  CapabiliYes:  Minding  The  OmniChannel  Commerce  Gap,  Forrester    

Przepaść:  Oczekiwania  vs  możliwości  Klient  

•  69%  klientów  oczekuje  iż  sprzedawca  w  sklepie  ma  dostęp  do  informacji  o  produkcie,  stanów  i  ofert  online  –  mobile  w  użyciu  

•  Save  the  Sale  –  45%  konsumentów  zgodzi  się  na  zamówienie  z  darmową  dostawą  gdy  produktu  nie  ma  w  sklepie  

•  1  s  opóźnienia  w  ładowaniu  strony  obniża  konwersję  o  7%  

Retailer  •  tylko  39%  retailerów  ma  takie  

możliwości  

•  tylko  32%  ma  takie  możliwości  

•  tylko  15%  organizacji  może  zagwarantować  ustaloną  wydajność  dla  aplikacji  

hlps://blog.kissmetrics.com/loading-­‐Yme/,  BT  Expedite,  The  applicaYon  gap  in  Retail,  Customer  Desires  Vs.  Retailer  CapabiliYes:  Minding  The  OmniChannel  Commerce  Gap,  Forrester    

Zaangażowanie  Zarządu  

•  Czego oczekujesz: –  spójna polityka cen, zamówień

i zwrotów –  wszystkie punkty naziemne

w spójnej strategii –  integracje systemów –  szkolenia / coaching –  docelowo jeden P&L

•  Konferencje •  Wizyty referencyjne

Film  TIM  SA,  prezentujący  Zarząd  i  kluczowych  menadżerów  zaangażowanych  w  projekt  Omnichannel.  www.Ym.pl    

Zespół        •  Konieczny  Omnichannel  /  eCommerce  

Manager  –  zazwyczaj  rekrutacja    z  zewnątrz  

•  Firmy  jak  Divante  wspierają  klientów    w  rekrutacji  –  tworzymy  jeden  zespół  

•  Divante  –  bieżące  monitorowanie  rynku  menadżerów  i  wspieranie  klienta  

•  Wsparcie  w  rekrutacji  i  szkoleniu  także  innych  stanowisk  –  np.  programista  

Wizja  i  strategia  

•  70%  klientów  z  udanym  eCommerce  ma  opracowaną  i  spisaną  strategię  eCommerce  

•  Strategia  może  powstać  wewnątrz  firmy  lub  wspólnie  z  Divante  

Dane  własne  Divante  

9  

Projektowanie  Portalu  Wiedzy  oraz  eCommerce  

Uruchomienie  Portalu  Wiedzy  

eCommerce:  Przypadki  użycia  Projekty  funkcjonalne  i  graficzne  

Promocja:  Portal  WIedzy  

Stworzenie  i  uruchomienie  sklepu  w  wersji  0.8   Uruchomienie  sklepu  w  wersji  1.0  

SLA  (Grupa  Uderzeniowa)  oraz  rozwój  aplikacji  Sklepu  

SLA  (Grupa  Uderzeniowa)  oraz  rozwój  aplikacji  Portalu  Wiedzy  

Strategia  markeYngowa  

Wstępna  promocja  Portalu  Wiedzy  

Tworzenie  contentu  dla  Sklepu  i  Portalu  Wiedzy  

Wdrożenie  systemu  CRM  

SLA  (Grupa  Uderzeniowa)  

SLA  (Grupa  Uderzeniowa)  oraz  rozwój  aplikacji  CRM  

Zapewnienie  integracji  Klient  

SEO  Promocja:  Sklep  internetowy  

Projektowanie  PIM  i  CRM  

Wdrożenie  systemu  PIM  

HOSTING  

Marzec  2015  

Kwiecień  2015  

Maj  2015  

Czerwiec  2015  

Lipiec  2015  

Sierpień  2015  

Wrzesień  2015  

Październik  2015  

Listopad  2015  

Grudzień  2015  

Styczeń  2016  

Luty  2016  

Marzec  2016  

Plan  wdrożenia  strategii  nadaje  jej  mocy  sprawczej  

Zasoby  i  podział  kompetencji  

10  

eCommerce  

Divante   Brakujące  zasoby  

•  Koordynacja  projektu  •  Zarządzanie  ofertą  •  Tworzenie  contentu  

•  Opisy  produktów  •  Zapewnienie  integracji  z  

systemami  IT  •  Rozwój  

•  Koordynacja  •  Oferta  •  Treść  

 •  Koordynacja  projektu  •  Tworzenie  contentu  

•  Video  •  Porady  •  Artykuły  •  Blog  •  Social  Media  

 •  Tworzenie  oferty,  promocji,  strategia  markeYngowa  •  Tworzenie  treści  

•  Projektowanie  interakcji  •  Wdrożenie  plauormy  •  Rozwój  

•  Programowanie  •  Ulepszanie  •  MarkeYng  

•  Wdrożenie  PIM  •  Wdrożenie  CRM      

•  Projektowanie  interakcji  •  Wdrożenie  plauormy  •  Rozwój  

•  Programowanie  •  Ulepszanie  •  MarkeYng  

•  Realizacja  działań  sprzedażowych  

•  MarkeYng  dla  Portalu  Wiedzy  

•  System  CRM  (Divante)  •  System  PIM  (Divante)  

•  Social  Media  (Divante)  •  Content  (Klient)              

•  SEO  (Klient)  

Klient  

Portal  Wiedzy  

eMarkeYng  

Architektura  IT  

•  Zebraliśmy  dane  z  wielu  udanych  wdrożeń  •  Wspólna  cecha  –  przemyślana  i  kompleksowa  

architektura  •  Umożliwia  rozwój,  testy,  efektywną  rozbudowę  

Analityka  i  targetowanie  klienta  

eCommerce   Serwis  WWW  i  media   Obsługa  klienta    i  sprzedaż  

Informacje  o  produkcie  

ERP   Big  Data  

Otwarta  Architektura  IT  dla  Omnichannel  

Mobile  /  IoT  

Otwarta  Architektura  IT  

•  Wspólny  zespół  IT  pracujący    w  SCRUM  

•  Standardy  rynkowe  –  bezpieczeństwo,  wsparcie,  audyt  

•  Gotowe  moduły  –  na  nowych  rynkach  bardzo  przydatne  

•  CoopeYYon  –  unikalne  dla  Magento  –  CooperaYon  +  CompeYYon  –  Firmy  konkurujące  często  też  

współpracują  –  silny  ekosystem  Open  Source   Projekt  ZloteWyprzedaze.pl  realizowany  przez  3  

firmy  na  Magento  –  krótszy  czas  realizacji  dzięki  korzystaniu  ze  standardu  Open  Source.  

Proces  realizacyjny:  SCRUM  +  Time&Material  

•  Omnichannel  to  proces,  nie  pudełko  –  rozwijamy  wspólnie  dedykowane  oprogramowanie  

•  Elastyczność  tworzenia  zespołu  wedle  potrzeb  –  zwiększanie  i  zmniejszanie  zasobów  dzięki  modelowi  wirtualnego  zespołu  

•  Realna  wspólna  kontrola  nad  ilością  funkcji,  czasem,  jakością  •  Brak  nieprzewidywalnych  odbiorów  i  akceptacji  •  Praca  na  realnym  produkcie,  nie  wyobrażeniach  •  Brak  popadania  w  biurokrację  –  raz  zdefiniowane  zasady  pracy  

Podsumowanie  

ü  Zaangażowanie  Zarządu  ü  Zespół  ü Wizja  i  strategia  ü  Architektura  IT  ü  Proces  realizacyjny  

Dziękujemy  za  uwagę    

www.divante.pl