E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

41
E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel

Transcript of E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Page 1: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel

Page 2: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Oczekiwania klienta się zmieniły

Page 3: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!

Page 4: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

36%

25%

10%

12%

11%6%

do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej

Źródło: Marketer+

Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi

Page 5: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Przykład Danone Nutricia

Źródło: econsultancy.com

Page 6: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Lloyds Banks case study

Konferencja Gartnera Barcelona 2016

Page 7: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Strategia sprzedaży dla omnichannel

Page 8: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Większa sprzedaż w Internecie

Spotkanie z Prezesem jednej z wiodących firm produkcyjnych w Polsce

Page 9: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

„Panie Pawle, musimy koniecznie się spotkać!”

„Nasza konkurencja jest

5 lat przed nami!”

Page 10: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Lokalna firma

Page 11: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Przedstawiciele handlowi regularnie odwiedzają klientów

Sytuacja firm

Bezpośredni kontakt umożliwia dodatkową sprzedaż

Dotychczasowy wzrost organiczny w oparciu o tradycyjne kanały sprzedażowe

Page 12: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Cyfrowa transformacja

Tradycyjne kanały

Dotartła też do sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)

Przedstawiciele handlowi - partnerzy i

dystrybutorzy

Call center - Obsługa klienta

Sklepy stacjonarne Sklep internetowy

E-commerce

Page 13: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone

ocztwi

OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ

Page 14: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

„47% wdrożeń systemów CRM kończy się niepowodzeniem” Forrester Research

Page 15: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Kultura XRM

StrategiaKultura

Organizacji I Procesy

Narzędzia I Technologie

Wdrożenie I Realizacja

Roadmapa Cyfrowej Transformacji

Doświadczenie Klienta

Optymalizacja

Page 16: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Dodatkowy kanał sprzedaży to element budowania doświadczenia zakupowego, którą jest wygoda zakupów

Page 17: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Customer

Experience

Satisfaction Insight

Satysfakcja

Doświadczenie

Zachowanie

Profil

Page 18: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Page 19: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Page 20: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Page 21: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Page 22: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Możliwość złożenia zamówienia o dogodnej porze, także wieczorem lub w nocy

Korzyści dla klienta

Podgląd poziomów dostępności produktów

Możliwość obejrzenia zdjęć, filmów i zapoznania się ze specyfikacją produktów

Podgląd historii zakupów oraz statusów realizacji poszczególnych zamówień

Składanie zamówień na urządzeniach mobilnych (tablet, telefon)

Page 23: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Wdrożenie I Realizacja

StrategiaKultura

Organizacji I Procesy

Narzędzia I Technologie

Roadmapa Cyfrowej Transformacji

Doświadczenie Klienta

Optymalizacja

Page 24: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?

Budżet

Poparcie osób decyzyjnych

Remaining agile

Znajomość klienta

Znalezienie właściwych pracowników

Pozyskanie danych do wykorzystania

Współpraca IT/Marketing

0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%

17

15

18

25

27

32

50

14

15

19

13

30

36

48

Marketing

IT

Wyniki dla obszaru ANZ

Page 25: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Obniżenie kosztów obsługi klienta

Korzyści dla sprzedającego

Dodatkowe mechanizmy maksymalizacji sprzedaży - cross-selling (sugerowanie produktów komplementarnych), up-selling (sprzedaż wyższych parametrów w cenie z rabatem), automatyzacja akcji promocyjnych, cenniki, rabaty ilościowe

Analiza zachowań klientów w sklepie - badanie potrzeb

Domykanie sprzedaży - analiza opuszczonych koszyków i podejmowanie działań handlowych celem zamknięcia sprzedaży

Page 26: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Być o krok przed klientem

Page 27: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech

miesiącach niż ja wiem po 30 latach” Lord MacLaurin

Page 28: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?Wynik badania Squiz wśród 645 klientów (obszar ANZ)

28%

Integracja wszystkich platform i kanałów

Poprawa kompleksowej obsługi klienta

26%

Page 29: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel

CRME-commerce

Marketing Automation

Page 30: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel

Page 31: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Cyfrowa transformacja

DziśKiedyś

Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.

Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne

Reklama masowa Komunikacja 1-do-1

Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja

Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel

Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

Page 32: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

E-commerce uproszczenie i automatyzacja

procesu zakupowego

Personalizacja treści

Moduł zakupu najczęściej zamawianych produktów w koncie klienta

Automatycznie wysyłany kupon rabatowy na opuszczony koszyk

Przypomnienie w mailu o kończącym się „tuszu do drukarki”

Page 33: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

CRM ujednolicenie doświadczenia

zakupowego w kanałach

Segmentacja grup klientów pod kątem działań marketingowych

Ocena relacji z klientem

Handlowiec może sprawdzić przed spotkaniem jak często klient odwiedza sklep i co przegląda

Osoba z call center otrzymuje informacje na temat problemów klienta podczas wizyty handlowca

Page 34: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Automatyzacja marketingu Sprzedaż nowego asortymentu i

oraz więcej powracających klientów

Promocja na Facebooku lub Linkedin ostatnio odwiedzanych produktów;

Wysyłka e-maili do klientów, którzy w ostatnim czasie logowali się do sklepu, ale

nie dokonali zakupu

Powiadomienie dla handlowca, którego klient często odwiedza sklep,

ale nie dokonuje zakupu (scoring behawioralny)

Page 35: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Sprzedaż złożonych produktów on-line

Page 36: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Sprzedaż złożonych produktów wymaga często dużego wsparcia przedstawicieli handlowych

Page 37: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Użyteczność i UXBadania w obszarze UX w E-commerce wskazują, iż rozbicie złożonego procesu zakupowego na większą liczbę kroków, zwiększa prawdopodobieństwo przejścia całej ścieżki przez klienta

Page 38: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Intuicyjny konfigurator

Page 39: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Mimimalistyczny konfigurator od Apple

Page 40: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi1. Zaczynamy od strategii i doświadczenia zakupowego by

pozyskać poparcie osób decyzyjnych - to pozwoli nam na znalezienie budżetu na inwestycję w nowy kanał

2. Zarządzanie wiedzą o kliencie i realizacja strategii omnichannel wymaga od nas integracji platformy E-commerce oraz CRM

3. Projektowanie i użyteczność są wsparcie w sprzedaży złożonych produktów on-line

4. Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego w E-commerce - personalizacja treści, moduł najczęściej zamawianych produktów, dedykowane powiadomienia mailowe

5. CRM - ujednolicenie doświadczenia zakupowego w kanałach

Page 41: E-commerce dla B2B - czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki wdrożeniu strategii omnichannel?

Dziękuję za uwagę!

Paweł Montwiłł Senior Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: [email protected]