09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 1

Banki w SoMe

Paweł LipiecBankier.pl / Grupa Allegro

E-commerce, nowe technologie, social media, mobile…

09.06.2011Banki w Mediach

Społecznościowych2

Internet, czyli nie tylko Facebook!

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 3

Będzie o…

tym, kiedy nie warto używać facebooka w komunikacji z konsumentem.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 4

Polski Internet?

Co to jest polski Inetrnet?

Polska gospodarka internetowa osiągnęła w 2009 r. wartość 35,7 mld zł – 2,7% PKB.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 5

Polski Internet?

Co to jest polski Inetrnet?

Wartość zakupów w tradycyjnych sklepach poprzedzonych sprawdzeniem cen i informacji o towarach w sieci – 6% handlu detalicznego.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 6

Polski Internet?

• Internet się rozwija• Polska gospodarka internetowa rośnie• 14,5h tygodniowo w Internecie• Sposób konsumpcji mediów się zmienia• Metody komunikacji (z klientami) się zmieniają

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 7

O co chodzi w SoMe?

“New marketing is about the relationships, not the medium.” – Ben Grossman, founder of BiGMarK

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 8

Złota zasada:

„Ultimately, brands need to have a role in society. The best way to have a role in society is to understand how people are talking about things in real time.” – Jean-Philippe Maheu, chief digital officer at Ogilvy

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 9

Zrozumieć środowisko:

Co kraj to obyczaj• Czas monochroniczny vs. Czas synchroniczny • Indywidualizm vs. Wspólnotowość • Wysoko-kontekstowość vs. nisko-kontekstowość

Nowe środowisko, nowy język, nowe zwyczaje.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 10

Zrozumieć środowisko:

Różnice komunikacyjne

• SoMe• Blogerzy

Nowe środowisko, nowy język, nowe zwyczaje.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 11

Uwaga! Facebook!

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 12

Dlaczego nie facebook?

• Zewnętrzne

• Wewnętrzne

Powody:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 13

Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży• Masz produkt dla grupy 55+• Masz produkt dla grupy –15• Chcesz zwiększyć sprzedaż• Chcesz komunikować się z wybraną grupą

zawodową

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 14

Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży

Facebook nie służy do sprzedaży tak jak Allegro nie jest portalem randkowym!

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 15

Powody zewnętrzne:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 16

Powody zewnętrzne:

Dlaczego 94% posiadaczy profili na Facebooku nie zdecydowało się jeszcze ani razu na dokonanie zakupów na tej platformie? Trzy czwarte badanych wybrało chyba najprostszą możliwą odpowiedź, czyli: „korzystam z Facebooka w celach komunikacyjnych i rozrywkowych, a nie zakupowych” – Raport Internet Standard „Social Media 2010”

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 17

Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży

• Masz produkt dla grupy 55+• Masz produkt dla grupy –15• chcesz komunikować się z wybraną grupą

zawodową

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 18

Powody zewnętrzne:

• Masz produkt dla grupy 55+

Poza GoldenLine.pl, Profeo.pl, Hi5.com i Blipem, wszystkie serwisy cieszą się wyraźnie większym zainteresowaniem młodszych internautów z grup wiekowych 15–17 lat i 18–24 lata. - raport Internet Standard „Social Media 2010”

Na fejsie nie ma twoich klientów!

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 19

Powody zewnętrzne:• Masz produkt dla grupy 55+

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 20

Powody zewnętrzne:Dochody internautów

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Wszyscy internauci (%) Użytkownicy mediów społecznościowych (%)

Wszyscy internauci (%) 23,6% 10,4% 27,1% 14,0% 6,6% 2,7% 15,7%

Użytkownicy mediówspołecznościowych (%)

30,0% 11,1% 25,3% 12,7% 6,1% 2,1% 12,7%

brak do 1000 zł1001 - 2000

2001 - 3000

3001 - 5000

ponad 5000

odpmowa odpowiedzi

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 21

Powody zewnętrzne:

• Chcesz zwiększyć sprzedaż

„Social media is about return on engagement.” - Maureen Griffith*

* - via www.codero.com/blog

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 22

Powody zewnętrzne:

• Masz produkt dla grupy 5–10–15

Dzieci aktywnie korzystają z internetu, ale…nie korzystają z Facebooka.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 23

Dzieci są tu:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 24

I tu:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 25

Czasem nawet tu:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 26

Ale (na szczęście) nie tu:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 27

Ale (na szczęście) nie tu:

•Howard Webb ‘The Cheating Scum Bastard’

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 28

Powody zewnętrzne:

• Chcesz komunikować się z wybraną grupą zawodową

Jak odnaleźć grupę zawodową na Facebooku?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 29

Powody zewnętrzne:

• Chcesz komunikować się z wybraną grupą zawodową?

Oni nie spotykają się na FB.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 30

Zawodowcy nie siedzą na „fejsie”:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 31

Obywatele nie siedzą na „fejsie”:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 32

Hobbyści nie siedzą na „fejsie”:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 33

Twoi pracownicy nie siedzą na „fejsie”:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 34

Twoi klienci nie siedzą na „fejsie”:

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 35

Więc co Ty robisz na Facebooku?

“Conversations among the members of your marketplace happen whether you like it or not. Good marketing encourages the right sort of conversations.” – Seth Godin, Seth’s Blog

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 36

Powody wewnętrzne:

•Organizacja•Charakter•Produkt

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 37

Powody wewnętrzne (organizacja):

• Mało innowacyjne podejście do biznesu

“Innovation needs to be part of your culture. Consumers are transforming faster than we are, and if we don’t catch up, we’re in trouble.” – Ian Schafer, CEO of Deep Fokus

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 38

Powody wewnętrzne (organizacja):

• Przepływ informacji w firmie jest wysoce zbiurokratyzowany

–Zabija komunikację (jak moderacja komentarzy na blogach).

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 39

Powody wewnętrzne (organizacja):

• Nikt w firmie nie rozumie sensu „bycia w SoMe”…

“Strategy is not focused on ROI, but on winning.” – Shannon Paul, writing in Very

Official Blog

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 40

Powody wewnętrzne (organizacja):

• … lub co gorsza rozumie go tylko jedna osoba.

• ilość czy jakość• Sposób komunikacji• Nie znam się, więc chętnie się wypowiem

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 41

Powody wewnętrzne:

• Charakter:

• Nie jesteś gotów na szczery, otwarty dialog• Źle znosisz krytykę• Nie szanujesz ludzi• Nie umiesz angażować• „Zosia samosia”

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 42

Powody wewnętrzne (charakter):

• Źle znosisz krytykę

“You as a brand have to be completely confident about your position, because you will get criticism. […] If you didn’t get a negative reaction, that means you’re standing neutral and you have no point of view. Who wants to participate in that?” – Frank Cooper, Pepsico

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 43

Powody wewnętrzne (charakter):

• Nie jesteś gotów na szczery, otwarty dialog

“Our head of social media is the customer.” – McDonald’s

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 44

Powody wewnętrzne (charakter):

• „Zosia samosia”

„The hardest thing for marketers is to turn over the brand experience to the community and let them define it.” – Eric Erwin, executive vice president of marketing and product development at Wilton

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 45

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 46

Powody wewnętrzne (charakter):

• Nie umiesz angażować

„To utilize social media tools effectively and properly, you must absolutely generate spontaneous communications in direct response to what others are saying or to what is happening in that moment. Be yourself. Be conversational. Be engaged.” – Aliza Sherman, co-owner of social marketing firm Conversify

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 47

Powody wewnętrzne (charakter):

• Nie umiesz angażować (się)

“If there’s a firestorm erupting via blogs, your customers will expect you to respond via those same blogs, not via a carefully-worded press release 4 days later.” – Mack Collier, social-media konsultant

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 48

Powody wewnętrzne (produkt):

• Słaby produkt

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 49

Powody wewnętrzne (produkt):

• Słaby produkt

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 50

Powody wewnętrzne (produkt):

Nie ma odpowiedniej obsługi posprzedażowej

“Don’t fix the marketing first, fix your product. Once you’ve got a good product to talk about, the marketing’s going to flow from that.” – Scott Monty, Ford social-media chief

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 51

Powody wewnętrzne (produkt):

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 52

Ale jeśli…

“Quit counting fans, followers and blog subscribers like bottle caps. Think, instead, about what you’re hoping to achieve with and through the community that actually cares about what you’re doing.” – Amber Naslund, Social Media Today

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 53

Świat poza Facebookiem

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 54

Świat poza Facebookiem

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 55

Świat poza Facebookiem

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 56

Społeczności to zmiana paradygmatu

SoMe oznacza oddanie markiw ręce użytkowników

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 57

Jak się do tego przygotować?

Oddanie marki w ręce użytkowników jest ryzykowne.

Dlatego trzeba się do tego przygotować

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 58

Jak się do tego przygotować?

Wyznacz cele

SimpleMeasurableAchievableRelevantTimely definedExcitingRecorded

SzczegółowyMierzalnyAtrakcyjnyRealistycznyTerminowy

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 59

Jak się do tego przygotować?

Wyznacz cele

SprzedażRelacje inwestorskiePozyskanie opiniiPoprawa obsługi klienta

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 60

Jak się do tego przygotować?

Określ grupę docelową i „ambasadorów marki”

• Kto?•Gdzie?

•Kiedy?•Jak?

•Dlaczego?•Co?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 61

Oddanie marki w ręce użytkowników?

Słuchaj (poznawaj)- Czy dyskusje o marce już się

toczą w sieci?- Jakie to są dyskusje?- Jakie emocje wywołuje marka?- Co robi konkurencja?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 62

Social Media: MIT 319

SM nic nie kosztuje• Zasoby wewnętrzne

•Pracownicy, sprzęt, czas, wiedza

• Zasoby zewnętrzne•Agencja, grafik, programista

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 63

Social Media: MIT 473

W SM nie da się ustalić zasad

ModerowanieSposób komunikacji (język)Bezpieczeństwo (informacji)…

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 64

Zrób badania „prenatalne”

Zanim wystartujesz sprawdź czy masz spadochron!

Wczuj się w klienta – podoba Ci się taka komunikacja?Opracuj harmonogram działańCo wnoszą twoje działania?Czy umiesz angażować?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 65

Ready? Set! …

Get ready!

Przygotuj się na kryzys (wymyśl sobie jeden)

Przygotuj ludzi na kryzys

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 66

Personalizacja

Dobierz

•narzędzia,•portale,•działania.

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 67

Mierz

Co chcesz mierzyć?

Jak to można mierzyć?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 68

Narzędzia

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 69

Jak reagować na kryzys?

Gdzie pojawiła się negatywna opinia?

Czy i jak na nią reagować?

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 70

Case Study

Mentos + Coke

http://goo.gl/t1NB2

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 71

Case Study

United Breaks Guitars

http://goo.gl/Slqx

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 72

Case Study

Greenpeace + Dove

http://goo.gl/fBzqG

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 73

Case Study BP

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 74

Case Study BP

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 75

Narzędzia

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 76

Status quoNazwa Fani @ 20.05.2011

Justyna Kowalczyk 60 429

BZ WBK 17 724

ING Bank Śląski 16 622

mBank 14 909

BNP Paribas Fortis 12 761

Mobilny Bank 12 231

Alior 11 157

PKO BP 8 134

Citi Mobile 6 005

Nordea 4 731

Lucas Bank 4 605

Multibank 1 506

Moje Inteligo 1 395

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 77

Status quoNazwa Fani @ 20.05

Justyna Kowalczyk 60429 857

BZ WBK 17724 350

ING Bank Śląski 16622 242

mBank 14909 202

PKO BP 8134 182

Alior 11157 139

Nordea 4731 111

Lucas Bank 4605 67

Mobilny Bank 12231 59

Citi Mobile 6005 39

BNP Paribas Fortis 12761 37

Multibank 1506 33

Moje Inteligo 1395 18

Aktywni fani (20.04.2011 - 20.5.2011)

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 78

Status quoNazwa Fani @ 20.05

Aktywni fani (04-05.2011)

InI/1000(04-05.2011)

Moje Inteligo 1395 18 473

Lucas Bank 4605 67 156

BZ WBK 17724 350 108

Nordea 4731 111 101

mBank 14909 202 90

PKO BP 8134 182 86

Multibank 1506 33 85

ING Bank Śląski 16622 242 54

Alior 11157 139 41

Justyna Kowalczyk 60429 857 40

Mobilny Bank 12231 59 28

Citi Mobile 6005 39 23

BNP Paribas Fortis 12761 37 13

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 79

Przypomnienie

„Social media is about return on engagement.” - Maureen Griffith*

* - via www.codero.com/blog

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 80

Dziękuję

Paweł Lipiecmail: p.lipiec@bankier.pltel.: 601 950 940Facebook:

facebook.com/pawel.lipiec

LinkedIn: linkedin.com/in/pawellipiecTwitter: twitter.com/plipiecWWW: eCommerce.edu.plBlog: WebFan.pl

Wszystkie cytaty pochodzą ze strony: mirnabard.com

Wszystkie wykresy pochodzą z raportu Internet Standard „Social Media 2010”• Dane: • http://goo.gl/ucoMJ • http://goo.gl/98i6j • http://goo.gl/RdysH