Zarządzanie kryzysem w Social Media

na przykładzie firmy Play Magdalena PacekMichał Ostapowicz

Marcin MartynaŁukasz Milewicz

Charakterystyka sektora telekomunikacyjnego

• silna i stała konkurencja

• niewielkie przywiązanie klienta do marki

• wysoka migracja klientów

• duże oczekiwania klienta

Social Media• obowiązkowy obszar działalności firmy

• obustronna komunikacja marka-klient

• budowanie relacji marka-klient

• potencjał wiralowy

• social media care

Przykładowe kanały SM• Facebook

• Twitter

• Google+

• Instagram

• YouTube

• Pinterest

• foursquare

• nk.pl

• wykop.pl

• Snapchat

• Tumblr

• blogi

Social Media Care

• obsługa klienta w social media

• możliwość szybkiej reakcji

• marketing 3.0

Etapy SMC1. Słuchaj:"

• monitoruj

2. Działaj: "

• przygotuj scenariusze

3. Odpowiadaj:"

• pomóż rozwiązać problemna podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/

Cechy dobrego SMC1. Transparentność:"

• nie usuwaj negatywnych komentarzy

• pokaż, że przejmujesz sprawę

2. Autentyczność: "

• odpowiadaj zgodnie z prawdą

3. Rzetelność:"

• traktuj wszystkich równo

• odpowiadaj szybko

na podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/

„Polecam stawiać się w pozycji klienta - co wy chcielibyście, żeby marka dla was zrobiła?”

Monika Czaplicka

źródło: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/

Źródła kryzysówKonkurencja

13%

Klienci 54%

Organizacja 33%

na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014

Obsługa zewnętrzna

źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/socializer-zwalnia-i-upomina-po-wpadce-na-fanpage-u-play

Nieodpowiedni przekaz

źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/reklama-play-w-schronisku-naruszyla-prawa-zwierzat

Konkurencja

na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014

Klienci

źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm

Błędy

• opóźnianie rozwiązania problemu

• stwierdzenie „nie ma kryzysu :D”

• emocjonalna reakcja na zaczepki osób trzecich

• brak podania konkretnych informacji

na podstawie: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm

Rozwiązanie

źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-

media.htm

Zasada 5P• przeproś (albo wyraź, że Ci przykro),

• przeciwdziałaj,

• przyznaj się do błędu (jeśli zawinisz),

• popraw się (kryzysy są bardzo powtarzalne)

• powetuj (czyli spróbuj wynagrodzić krzywdę)

na podstawie: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/

Kryzysy innych operatorów

Zmień hasłodla T-Mobile

źródło: http://wyborcza.biz/biznes/1,101558,15233890,T_Mobile_naklania_internautow_do_

zmiany_hasel__A_potem.html

Orange - Akademia Q Jakościźródło: http://marketing-news.pl/message.php?art=37297

link do filmu: https://www.youtube.com/watch?v=wK4AigEa9d4

Zaskakujące Orange

link do posta na FB: https://www.facebook.com/orangepolska/posts/289160797770158 źródło: http://www.przerwanareklame.pl/artykuly/orange-strzela-sobie-w-kolano-niefortunne-pytanie-moze-wiele-

kosztowac/

T-Mobile vs Play

źródło: http://www.hotmoney.pl/nabiezaco/TMobile-atakuje-Play-Klienci-na-to-Jeczycie-jak-male-a30382

Dziękujemyprezentacja dostępna pod adresem:

tiny.cc/kryzysy

Specjalne podziękowania dla Moniki Czaplickiej,za wsparcie merytoryczneprzy tworzeniu tej prezentacji. Zainteresowanym polecamy książkę „Zarządzanie kryzysem w social media” autorstwa Moniki,oraz zapraszamy na stronę www.czaplicka.eu