Social Media Po Godzinach: Skuteczna sprzedaż w social media cz.2
Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012
-
Upload
ilona-grzywinska -
Category
Documents
-
view
2.409 -
download
0
description
Transcript of Kryzys w social media - prezentacja na Social Media Standard Biznes 2012
Kryzys w social media – nie pytaj “czy”, zapytaj “kiedy”?
Ilona GrzywińskaWebkomunikacja.pl
Social Media Standard Biznes 2012 r.
Kryzys w social media jest jak kłótnia małżeńska …
Jeśli wymknie się spod kontroli, może być opłakany w skutkach. Jeśli wiemy, jak rozmawiać, może sprawić, że nasz związek będzie lepszy
„Kryzys w social media to problem, który pojawia się lub jest wzmacniany przez social media, i skutkuje negatywnymi publikacjami w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finansowymi. ”
Altimeter Group
Definicja kryzysu social media
Kryzys w social media
Wywołany nieumiejętną
komunikacją w social media
Social media jako katalizator kryzysu
Kryzys w social media na świecie*
Doświadczyły kryzysuNie doświad-czyły kryzysu
* Globalne badanie Burson-Marsteller, 2011
59%41%
Najczęstsza przyczyna kryzysu: kontrowersyjne zmiany w firmie, np. zwolnienia
Koszty kryzysu: powyżej pół miliona funtów (23%), do pół miliona funtów (60%), nic (10%)
Najczęstsze konsekwencje kryzysu: spadek dochodów, zwolnienia, utrata reputacji, destabilizacja firmy.
79% osób odpowiedzialnych za komunikację w firmach wierzy, że kolejny kryzys wydarzy się w ciągu 12 miesięcy
Najbardziej narażona na kryzys branża to wytwórcza, następnie technologiczna, usługowa i healthcare
Przygotowanie na kryzys
Mają plan an-tykryzysowyNie mają planu an-tykryzysowego
54%46%
Badanie “Kryzys w social media”, przeprowadzone przy współpracy Webkomunikacja.pl, SW Research i Internet Standard w dniach 1 – 23 listopada 2012 r.
Próba badawcza miała charakter losowo-kwotowy. Operatorem losowania była baza firm idg.pl licząca ponad 20 tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie do łącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma. Z badania zostały wykluczone firmy specjalizujące się w marketingu i PR.
Łącznie zebrano 259 w pełni wypełnionych kwestionariuszy. Badanie przeprowadzono na autorskim systemie 3S będącym własnością agencji SW Research.
tak31%
nie52%
nie wiem17%
Czy odkąd Pańska firma aktywnie działa w social media, doświadczyła sytuacji, którą określiłby Pan/Pani kryzysem
komunikacyjnym w social media?
30.5019305019305 21.6
35.3 32.114.3
42.925 35.7
63.635.6 25 21.7
52.5096525096524 64.7 47.1 53.6
64.333.3
25
57.118.2
49.2
25
65.2
66.7
16.988416988417 13.7 17.6 14.3 21.4 23.850
7.1 18.2 15.3
50
1333.3
tak
nie
nie wiem
Występowanie kryzysu w podziale na branże
Problemy tech-niczne (np. awaria
systemu)
Niskie standardy obsługi klienta
43
42
35
29
Kontrowersyjne zmiany w firmie (np. zwolnienia, obsadzanie stanowisk
niezgodne z procedurami)
Problemy logistyczne (np. Problemy z transportem, dostarczeniem czegoś na
czas)
20
20
18
8
Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)?
Serwisy społecznościowe
Fora
Internetowe serwisy informacyjne
Blogi
Mikroblogi
Serwisy treściowe (Wykop, Youtube, Pinterest)
Inne medium
84
44
23
19
13
11
6
Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tych kryzysów w Internecie?
Tak26%
Nie64%
Nie wiem10%
Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasad dotyczących komunikowania się firmy w mediach
społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników firmy)?
Tak18%
Nie70%
Nie wiem12%
Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kryzysu w social media?
Jak rozpoznać kryzys?
Asymetria informacji
Zdecydowane odejście od normy
Potencjalny wpływ materialny na firmę
Prewencja przede wszystkim
Monitoring i strategia monitoringu
Procedura kontaktu w przypadku kryzysu
Plan antykryzysowy i social media policy
Budowanie relacji przed kryzysem –
siatka bezpieczeństwa
Jak sobie radzić z kryzysem, gdy dokonamy jego diagnozy?
Daj ludziom znać, że wiesz, że dzieje się coś niepokojącego
Gaś pożar u źródła
Powiedz “przepraszam”
Przygotuj kryzysowe Q & A
Przygotuj ścianę płaczu
Uzbrój swoją armię
Wyciągnij wnioski
Wyb
uch
kryz
ysu
Koni
ec k
ryzy
suFaza zarządzania
kryzysem
Faza (stabilizacji) recovery
Fazy kryzysu
Początek kryzysu: wyjście prawników LOTTE Wedel przed szereg w kontakcie z blogerką
Klasyczny rozwój: od negatywnych komentarzy na Facebooku po wpisy na blogach i artykuły w mediach branżowych, a nawet tradycyjnych (gazeta.pl)
Firma postępuje zgodnie z zasadami: przeprasza, gasi pożar u źródła, chce zrekompensować błąd poszkodowanej blogerce
Przebieg kryzysu i działania firmy Konsekwencje i wnioski
Firma chce lepiej zrozumieć swój błąd i przeszkolić się z relacji z blogerami: zatrudnia Kominka, aby nauczył ich, jak budować relacje z blogerami
Efekt: firma otwiera się na blogosferę: wywiady z blogerami (Artur Kurasiński), wysyłki kreatywne
Docenienie postawy firmy po kryzysie
CASE STUDY
Przebieg kryzysu i działania firmy
CASE STUDY
Dlaczego Ford sobie tak dobrze poradził?
Ford kieruje pismo z ostrzeżeniem do administratora strony, który sprzedawał produkty nielegalnie wykorzystujące znak firmowy Forda
Lawina negatywnych komentarzy, główne miejsce, gdzie kryzys się rozgrywał: Twitter
Kryzysem zarządzała jedna osoba: Scott Monty, znany bloger, Global Digital Manager dla Forda
Szybkie wychwycenie kryzysu, doskonały monitoring i odpowiadanie KAŻDEMU. Ciągłe updaty od firmy: kryzys trwał 23 h
Wypracowane relacje i narzędzia w social media przed kryzysem
Twarzą firmy jest osoba na stanowisku kierowniczym, która może wpływać na firmę i jest dla ludzi wiarygodna (case rzecznika Play w Polsce)
Profesjonalne narzędzia do monitoringu, które pozwoliły wychwytywać i odpisywać indywidualnie setkom użytkowników