Agora czy wydział obsługi mieszkańców?

Miasta w social media

Dr Jan Zając

Współpraca: Daria Kuczmara

Kongres Smart Metropolia, Gdańsk, 20.11.2013

Narzędzie:• Analizy, statystyki• Optymalizacja• Zarządzanie treścią i zadaniami

Raporty i analizy szyte na miarę

Czym się zajmuję?

Zaufali nam

CSW Toruń

Ogólne serwisy społecznościowe:

• Facebook, NK.pl, Google+, itp.

• Kariera: Goldenline, Linked In

Blogi

Mikroblogi (np. Twitter) i Tumblr

Pinterest i Instagram

Fora i grupy dyskusyjne

Serwisy z multimediami, np. YouTube

Agregacja treści, np. Wykop

Geolokalizacja, np. Foursquare

Tak zwane media społecznościowe (social media)

Mówimy social media, a w domyśle?

Mówimy partia, a w domyśle - Lenin

Facebook się kończy?

Ilu użytkowników Facebooka?

11 800 000 zarejestrowanych użytkowników Facebooka w Polsce

(w październiku 2013 r. przybyło 120 000)

56,4% polskich użytkowników Internetu

30,6% wszystkich Polaków

Więcej danych: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends

Największe polskie miasta w media społecznościowych

Warszawa Kraków Łódź Wrocław Poznań Gdańsk

44 594 22 370 11 400 99 031 69 503 73 547

3 733 - - 12 602 2 339 2 886

1 414 254 507 959 902 304

27 035 15 588 - 84 493 - -

415 744 - - 471 758

83 - - - 287 1 427

3 657 - - 1 426 1 096 772

- - - 3 073 - 2 017

liczba mieszkańców 1 715 517 758 463 718 960 631 188 550 742 460 427

Działania polskich miast

Miasta na Facebooku – liczba fanów

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Największe strony miast

• Interakcje ze stroną marki i treściami na niej publikowanymi

• Zaangażowanie zwiększa zasięg

• Liczba osób oraz forma:• like, komentarz,

post, udostępnienie,

Zaangażowanie

Miasta na Facebooku – liczba zaangażowanych

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Najbardziej angażujące treści

Październik – najlepsze posty miast

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Co chwyta serca fanów?

Najczęściej używane słowa w 200 najlepszych październikowych postach adminów na oficjalnych profilach miejskich

Promocja i wizerunek– nie tylko oficjalne profile

Komercyjne konkursy

Straż Miejska Warszawa – wbrew pozorom nieoficjalny profil

Kryzys PR „Prosiaczki z Makro…”

Więcej: http://czaplicka.eu/kryzys/prosiaczki-makro-cash-and-carry

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

Fałszywy profil ZTM Warszawa

Więcej: http://michal-gorecki.pl/2012/11/kulawe-social-media/

Wydział Obsługi Mieszkańców?

Mieszkańcy zgłaszają postulaty

Zgłoś awarię przez smartfon

40 oficjalnych profili miejskich i 15 nieoficjalnych

profili miast

Okres badania: październik 2013

Wskaźniki:

Liczba postów strony

Liczba postów użytkowników

Charakter postów

Liczba odpowiedzi na posty użytkowników

Czas odpowiedzi na posty użytkowników

Badanie polskich profili miejskich na Facebooku

Łącznie 7 064 posty

Na profilach oficjalnych posty użytkowników to 30% wszystkich

Na profilach nieoficjalnych użytkownicy postują niemal tak często jak admini - 43% postów pochodzi od użytkowników

Liczba postów stron miejskich i ich użytkowników

Użytkownicy zapraszają, gdzie tylko mogą:

Na swoją stronę na Facebooku lub internetową

Do podpisania petycji lub przyłączenia się do ruchu społecznego

Na wydarzenie kulturalne

Do poparcia w konkursie, uzupełnienia ankiety, odwiedzenia sklepu

…..

O czym piszą użytkownicy?

Treści postów użytkowników

Tylko 48 (3%) z 1 471 postów, które użytkownicy napisali na oficjalnych stronach miast na Facebooku, dotyczyło zapytań lub skarg w sprawach funkcjonowania organów miejskich i kwestii pokrewnych

177 (12%) z 1 471 postów spowodowało reakcję profilu

Tylko 8 z 40 stron odpowiedziało w komentarzu na post użytkownika

Uwzględniając także polubienie postów, na posty użytkowników

zareagowało 13 oficjalnych stron

Odpowiedzi na pytania i zgłoszenia

Tylko 11 (23%) z 48 pytań i zgłoszeń w sprawach miejskich otrzymało odpowiedź ze strony miasta

Pytania i skargi

Dużo o śmieciach...

I sugestie

Podsumowanie

Szanse dla miast

Social media to komunikacja wielostronna:

społeczeństwo obywatelskie, demokracja w

działaniu

Miejsca i ich historię budzą emocje

Miasta już mają treści

wydarzenia, zdjęcia, newsy

Nie tylko Urzędy mówią o miastach

Problemy z nieoficjalnymi profilami

O czym warto pamiętać

1. Social media to ciężka i regularna praca

2. Rozrywka i emocje, a nie informacje prasowe

3. Grupa docelowa: mieszkańcy, turyści czy

ludzie identyfikujący się z miastem?

4. Nie przesadzajmy z liczbą profili: promocja

wydarzeń, festiwali, prezydentów…

5. Przygotujmy się do obsługi mieszkańców!

– oni oczekują reakcji

Dziękuję za uwagę!

Prezentacja dostępna na

blog.sotrender.com/pl

Dr Jan Zając

Współpraca: Daria Kuczmara