PROFESJONALNE SZKOLENIA DLA BIZNESU

Obsługa Klienta

2

AKADEMIA OBSŁUGI KLIENTA„Jest tylko jeden szef – Klient.

Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”.

Sam Walton

Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymać swoją pozycję, muszą stale się rozwijać, wdrażać nowe technologie i dbać o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób. Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeń, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie. W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówić o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbać o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym. William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a kończąc na nocnym stróżu”.

3

SCHEMAT CYKLU• KOMUNIKACJA Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM• PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA• ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH Z KLIENTAMI - RADZENIE SOBIE W

TRUDNYCH SYTUACJACH.• ELEMENTY INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ I ZARZĄDZANIE

STRESEM• AUTOPREZENTACJA I BUDOWANIE WIZERUNKU. SAVOIR VIVRE

BIZNESOWY.• ZARZĄDZANIE CZASEM I ORGANIZACJA PRACY

Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym.

4

Temat I

Cele szkolenia:

Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych.

Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej.

Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji

Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań.

Program:

1. SZTUKA BUDOWANIA DOBRYCH RELACJI. Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia. Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia” Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja

głosu etc. Kontakt na poziomie werbalnym. Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność

dostosowania się do różnych zachowań Klientów− Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta− Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta

2. UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA I PRZEKAZYWANIA INFORMACJI. Aktywne słuchanie. Odczytywanie sygnałów TAK i NIE Precyzyjne przekazywanie informacji. Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz.

3. ZBIERANIE INFORMACJI Umiejętność zadawania pytań – rodzaje pytań i ich zastosowanie. Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta Zadawanie pytań – jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy

4. SPECYFIKA PRACY Z UŻYCIEM TELEFONU Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie Wykorzystanie elementów werbalnych Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej.

Profesjonalna obsługa Klienta.

5

Temat II

Cele szkolenia:

Kształtowanie postawy proklienckiej Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach

międzyludzkich Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie

narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi

Program:

1. KSZTAŁTOWANIE POSTAWY WOBEC KLIENTA Pracownik jako reprezentant Firmy Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia

atmosfery otwartości i zaufania Indywidualne podejście do każdego Klienta

 2. ROLA NASTAWIENIA I PRZEKONAŃ W RELACJACH INTERPERSONALNYCH Umiejętność oddzielania ludzi od problemu – weryfikacja własnych nastawień. Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów. Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność

w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta? Jak myślę o sprzedaży usług?

 3. POZNAWANIE I ROZUMIENIE KLIENTA – TYPOLOGIA KLIENTÓW Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która

pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi

− systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka− motywacja: do/od− umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane− porównania: podobieństwa i różnice

Asertywność w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

6

Temat III

Cele szkolenia:

Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych

Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami

Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.

Program:1. IDEA TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNEGO

Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom?

Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych2. ASERTYWNA ODMOWA

Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji. Technika „zdartej płyty” Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu

3. PRZYJMOWANIE I UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNYCH - JAK OCENIAĆ, KRYTYKOWAĆ I JAK REAGOWAĆ NA KRYTYKĘ.

Ukonkretnianie wypowiedzi Zamiana oceny na opinię Demaskowanie aluzji Uprzedzanie krytyki Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych

4. RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI Odpowiedzi na trudne pytania Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku. Radzenie sobie z presją i manipulacją. Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji Obsługa reklamacji

5. ELEMENTY NEGOCJACJI - STYLE PROWADZENIA ROZMOWY W TRUDNYCH SYTUACJACH

Miękki (uległość) Twardy (wywieranie presji) Zorientowany na meritum (asertywny)

 

Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem.

7

Temat IV

Cele szkolenia:

Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania na własne emocje.

Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta

Budowanie pozytywnych relacji z Klientami. Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem,

utrzymanie dystansu.

Program:

CZYM JEST INTELIGENCJA EMOCJONALNA. Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna?

− Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia.− Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta

Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji.  ZARZĄDZANIE WŁASNYMI EMOCJAMI I BUDOWANIE ZASOBÓW

Budowanie stanów i zarządzanie nimi− Dysocjacja – asocjacja.− Kotwiczenie.

Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii. Rola wartości i celów w motywacji. Kompletowanie potrzebnych zasobów.

 ROZUMIENIE KLIENTA Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych. Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta Budowanie dobrych relacji.

 TECHNIKI WPŁYWU - WPŁYWANIE NA EMOCJE WŁASNE I INNYCH OSÓB Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach. Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

 

Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy.

8

Temat V

Cele szkolenia:

Zbudowanie u uczestników świadomości własnego wizerunku

Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi

Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego

Program:

AUTODIAGNOZA Mocne i słabe strony mojego wizerunku Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej

 SZTUKA EFEKTYWNEJ AUTOPREZENTACJI Rola pierwszego wrażenia Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania / Mowa ciała – postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos,

słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeniPROFESJONALNA PREZENTACJA OFERTY I TOWARÓW

Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron)

Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta SAVOIR VIVRE BIZNESOWY.

Powitania, pożegnania, prezentacje Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty” Zasady precedencji Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta

Zarządzanie czasem i organizacja pracy.

9

Temat VI

Cele szkolenia:

Identyfikacja tzw. złodziei czasu – podniesienie efektywności działania

Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu

Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu

Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem

Program:

1. MOJE PRIORYTETY I CELE, A PRIORYTETY I CELE FIRMY ORAZ ZESPOŁU Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół? Które zadania przynoszą największy efekt?

3. AUTODIAGNOZA: OCENA PRAKTYKOWANEGO STYLU PRACY I WŁASNEJ EFEKTYWNOŚCI

Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu

4. PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE NAJWAŻNIEJSZYCH ZASAD INWESTOWANIA SWOJEGO CZASU

Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne) Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań

wg zasady Eisenhowera Skuteczny harmonogram dnia Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność) Pokonanie tyranii tzw. „zadań niecierpiących zwłoki”

5. ELEMENTY KOMUNIKACJI I ASERTYWNOŚCI ISTOTNE W ZARZĄDZANIU CZASEM

Precyzyjne przekazywanie informacji Umiejętne zadawanie pytań Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy Kontrola czasu rozmowy Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu

10

Metody szkoleniowe

Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności.

Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści.

Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne.

W czasie realizacji zajęć i całego projektu wykorzystujemy m. in. następujące metody pracy:

• elementy seminarium.• ćwiczenia praktyczne w małych grupach.• interaktywne gry symulacyjne w małych grupach.• wspólna dyskusja (technika „burzy mózgów”)• strategiczne i systemowe gry symulujące funkcjonowanie Firmy.• case study – indywidualnie dopasowane do grupy, odnoszące się do sytuacji, z jakimi uczestnicy spotykają się na co dzień• praca z kamerą video• konsultacje między spotkaniami – kontakt z uczestnikami telefoniczny lub mailowy• zadania indywidualne przydzielane uczestnikom do wykonania między spotkaniami

11

Zwiększona efektywność

szkolenia

Zadanie przedszkolenio

we

Zadanie poszkoleniowe

Indywidualny plan rozwoju

Sesja follow up (indywidualna lub grupowa)

Ewaluacja

Raport poszkoleniowy

PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ

12

ZAUFALI NAM MIĘDZY INNYMI: