PROFESJONALNA OBSŁUGA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTAKLIENTA

ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

Pracownik w obsłudze klientaPracownik w obsłudze klienta Cechy dobrego usługodawcyCechy dobrego usługodawcy

Obsługa klienta jest sprzedażą, rodzajem komunikacji z klientem, wpływaniem i oddziaływaniem na jego myśli, emocje, postawy.

Klient najpierw kupuje sprzedawcę (pracownika obsługi) a dopiero potem towar, usługę.

Wszyscy codziennie sprzedajemy wygląd, inteligencję, osobowość itd

Drabina kompetencji:świadoma świadoma kompetencjakompetencja

nieświadoma nieświadoma kompetencjakompetencja

świadoma świadoma niekompetencjaniekompetencja

nieświadoma nieświadoma niekompetencjaniekompetencja

ObsługaObsługa „bierna” zrutynizowanabierna” zrutynizowana, ,

- klienta traktuje się schematycznie, standardowo, często instrumentalnie. Obsługa zorientowana na klienta:• pracownik obsługi to menedżer, opiekun klientamenedżer, opiekun klienta• dba o interesy klienta jak o swoje• jest kompetentny, ma wiedzę i doświadczenie, ciągle je uzupełnia,• troszczy się o sam związek z klientem poznaje klienta, jego potrzeby,• jest pewny siebie, asertywny, aktywny, mniej bierny, zna swoją wartość,• to klient czyni go swoim menedżerem, musi mieć do niego zaufanie.

Sprzedaż (obsługa) to dialog z klientem a nie monolog.Sprzedaż (obsługa) to dialog z klientem a nie monolog.

Sprzedaż (obsługa) to proces a nie jednorazowy akt. Klient najpierw kupuje pracownika obsługi a dopiero potem towar, usługę.

Klienci kupują subiektywne „korzyści” a nie obiektywne zalety produktu (usługi). Zainteresuj się klientem jako osobą, a nie tylko jego pieniędzmi.

Spraw, aby przez cały czas sprzedaży (obsługi) to on czuł się ważny.

Zasoby i predyspozycje do pracyZasoby i predyspozycje do pracy

- wiedza zawodowa- wiedza zawodowa - znajomość produktu- znajomość produktu

10% - znajomość produktu, usługi wiedza o komunikacji, wiedza zawodowa

- umiejętności obsługi- umiejętności obsługi

15% - umiejętności obsługi:• umiejętności przekonywania • umiejętności prezentacji usługi • umiejętności negocjacji • umiejętności finalizowania transakcji. - osobiste umiejętności- osobiste umiejętności

25% - osobiste umiejętności:• słuchanie, komunikowanie • zadawanie pytań, język ciała - auto motywacja- auto motywacja

50% - nastawienie, zaangażowanie, • wiara w siebie, entuzjazm, auto

motywacja.

Klienci – źródło sukcesów firmyKlienci – źródło sukcesów firmy

Segmentację rynku można przeprowadzić biorąc za punkt wyjścia:Segmentację rynku można przeprowadzić biorąc za punkt wyjścia:

Segmentacja rynku Segmentacja rynku - podział rynku według określonego kryterium na w miarę - podział rynku według określonego kryterium na w miarę jednorodne grupy klientówjednorodne grupy klientów

Dlaczego należy klasyfikować klientów:Dlaczego należy klasyfikować klientów:• na każdym terytorium jest mniej dużych, strategicznych klientów niż drobnych na każdym terytorium jest mniej dużych, strategicznych klientów niż drobnych • obsługa klientów strategicznych wymaga starannego planowania, obsługa klientów strategicznych wymaga starannego planowania, • dzięki dużym klientom wzrastają Twoje (Firmy) szanse na sukcesdzięki dużym klientom wzrastają Twoje (Firmy) szanse na sukces• koszt porażki w obszarze klientów „A” może być ogromnykoszt porażki w obszarze klientów „A” może być ogromny• określonym segmentom klientów można budować odrębne strategie obsługiokreślonym segmentom klientów można budować odrębne strategie obsługi

•produkt – usługę•konsumenta - klienta

kryteria kryteria psychograficzne psychograficzne (styl życia, zainteresowania, (styl życia, zainteresowania, aktywność…)aktywność…)

kryteria kryteria demograficznedemograficzne (wiek, płeć, wielkość (wiek, płeć, wielkość rodziny, status rodziny)rodziny, status rodziny)

kryteria społeczno – kryteria społeczno – ekonomiczneekonomiczne (dochód, zawód, (dochód, zawód, wykształcenie.)wykształcenie.)

Jeżeli punktem wyjścia jest konsument to kryteria segmentacji ujmuje się w trzech grupach:

Jeżeli punktem wyjścia jest produkt, to kryteriami segmentacji mogą być:

wzorce wzorce konsumpcjikonsumpcji

warunki warunki zakupuzakupu

oferowane oferowane korzyścikorzyści

Podziel swoich klientów na kategorie (na podstawie wielkości przychodów, jakie od nich uzyskujesz):

klienci kategorii „A” – najlepsi klienci którzy dostarczają 80% zysku

klienci kategorii „B” – dobrze zapowiadający się, którzy mogą znaleźć się w kat. „A”

klienci kategorii „C” - drobni klienci są źródłem stałych, wolno rosnących dochodów.

klienci kategorii „D” - klienci narażający Cię na stratę czasu i energii

Do tej segmentacji możesz wykorzystać zasadę Pareto:Do tej segmentacji możesz wykorzystać zasadę Pareto:

- 80% wyników sprzedaży przynosi 20% klientów

- 80% wpływów będzie efektem 20% włożonego wysiłku

- 80% nowych transakcji będzie pochodziło od 20% potencjalnych klientów

- 80% sprzedaży będzie wiązało się z 20% produktów

Psychologiczna charakterystyka zachowań i reakcji Psychologiczna charakterystyka zachowań i reakcji w sytuacji obsługi klientaw sytuacji obsługi klienta

ProcesyProcesy psychologiczne zachodzące w kliencie i w obsługującym: psychologiczne zachodzące w kliencie i w obsługującym:

uprzednie doświadczenia w kontakcie z innymi urzędnikami, lub uprzednie doświadczenia w kontakcie z innymi urzędnikami, lub z twoją firmą, z twoją firmą,

informacje od innych osób na temat obsługi w twojej firmie, informacje od innych osób na temat obsługi w twojej firmie,

wyobrażenia i fantazje na temat tego jak to będzie w czasie wyobrażenia i fantazje na temat tego jak to będzie w czasie rozmowy, rozmowy,

aktualne uczucia i emocje,aktualne uczucia i emocje,

pierwsze wrażenie,pierwsze wrażenie,

nastawienie.nastawienie.

Trudni – wymagający klienci Trudni – wymagający klienci - jak sobie z nimi radzić- jak sobie z nimi radzić

Wyniki badań na temat wagi, jaką przywiązują Firmy do wartości klienta:• Jeden niezadowolony klient informuje o niezadowoleniu 20

innych osób,• zadowolony klient przekazuje informacje 4 swoim znajomym,• tylko 4% niezadowolonych klientów mówi o swoim

niezadowoleniu sprzedawcy, 96% opowiada o tym komuś innemu,

• najlepszym źródłem zwiększenia obrotów Twojej Firmy są Twoi stali klienci – gwiazdy

• wśród niezadowolonych klientów 95% prędzej zmieni firmę niż będzie się domagało poprawy jakości usług. Tylko 5% składa reklamacje,

• wśród różnych klientów tylko 8% (jeden na dwunastu) uważa że zostali kiedykolwiek doskonale obsłużeni przez jakąkolwiek firmę

Czy istnieją „trudni klienci” Czy istnieją „trudni klienci” czy niedouczeni sprzedawcy – pracownicy obsługi?czy niedouczeni sprzedawcy – pracownicy obsługi?

Charakterystyczne typy trudnego klienta:

„„ZJEDNYWACZ”ZJEDNYWACZ”Typ bierno - uległyTyp bierno - uległystara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza stara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza sięsię na wszystko, z reguły potakuje i przeprasza (dosłownie lub na wszystko, z reguły potakuje i przeprasza (dosłownie lub gestami, mimiką, spojrzeniem i ruchami ciała).gestami, mimiką, spojrzeniem i ruchami ciała).Potrzebuje wsparcia, aprobaty kogoś innego. Jest nieśmiały, Potrzebuje wsparcia, aprobaty kogoś innego. Jest nieśmiały, zmieszany, często wręcz przestraszony. Trudno podejmuje decyzje. zmieszany, często wręcz przestraszony. Trudno podejmuje decyzje. Zjednuje, bada grunt, jest typem ofiary. Wzbudza różne uczucia: Zjednuje, bada grunt, jest typem ofiary. Wzbudza różne uczucia: współczucie, zainteresowanie, a nawet złość. Tak naprawdę współczucie, zainteresowanie, a nawet złość. Tak naprawdę „zjednywacz” czerpie spore profity z tego zachowania.„zjednywacz” czerpie spore profity z tego zachowania.

„„OSKARŻACZ”OSKARŻACZ”Typ agresywnyTyp agresywny

przejawia się w złości i dyktatorskiej dominacji. Wyszukuje wady, mówi: przejawia się w złości i dyktatorskiej dominacji. Wyszukuje wady, mówi: „gdyby nie ty, wszystko byłoby dobrze”.„gdyby nie ty, wszystko byłoby dobrze”.Ciało ma napięte, twarz zaczerwieniona, głos twardy i donośny. Ciało ma napięte, twarz zaczerwieniona, głos twardy i donośny. Natarczywy, agresywny, próbuje wymusić różne zachowania i decyzje. Natarczywy, agresywny, próbuje wymusić różne zachowania i decyzje. Złośliwy, prymitywny, nerwus, porywczy. Oskarżając często używa słów: Złośliwy, prymitywny, nerwus, porywczy. Oskarżając często używa słów: „Nigdy tego nie robisz”, lub „Zawsze to robisz”, „Ty nigdy”, „Ty znowu”„Nigdy tego nie robisz”, lub „Zawsze to robisz”, „Ty nigdy”, „Ty znowu” Oskarżacz często wyzwala poczucie winy. Oskarżacz często wyzwala poczucie winy.

Charakterystyczne typy trudnego klienta:

Charakterystyczne typy trudnego klienta:

„„KOMPUTEROWIEC”KOMPUTEROWIEC”IntelektualistaIntelektualista

wszystkowiedzący, nauczyciel, cwaniak, kombinator, swoim wszystkowiedzący, nauczyciel, cwaniak, kombinator, swoim zachowaniem demonstruje swoją wyższość. Nie ujawnia własnych zachowaniem demonstruje swoją wyższość. Nie ujawnia własnych uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany. Jego ciało jest sztywne i uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany. Jego ciało jest sztywne i zachowuje się powściągliwie. Głos ma matowy, mówi monotonnie.zachowuje się powściągliwie. Głos ma matowy, mówi monotonnie.Używa słów, których znacznie trudno zrozumieć, wiele z nich należy do Używa słów, których znacznie trudno zrozumieć, wiele z nich należy do kategorii pojęć abstrakcyjnych. Jego wypowiedzi są oderwane od kategorii pojęć abstrakcyjnych. Jego wypowiedzi są oderwane od przeżyć i tego, co dzieje się tu i teraz.przeżyć i tego, co dzieje się tu i teraz.Często jest to typ manipulacyjny, niebezpieczny, w kontakcie z nim Często jest to typ manipulacyjny, niebezpieczny, w kontakcie z nim trzeba się mieć na baczności, jest zamknięty na kontakt, na uczucia, trzeba się mieć na baczności, jest zamknięty na kontakt, na uczucia, pracuje głową, testuje przeciwnika po to, aby go ośmieszyć, często pracuje głową, testuje przeciwnika po to, aby go ośmieszyć, często używa ironii.używa ironii.

Charakterystyczne typy trudnego klienta:

„ODLOTOWIEC”Typ nadpobudliwy. Nie wie, o co chodzi, nie ma kontaktu z rzeczywistością, nie odpowiada na temat. Robi wrażenie nieobecnego, myślami pogrążony w swoim świecie. Niespójny, chaotyczny, niekonsekwentny.Ma trudności ze zorganizowaniem się, ogarnięciem siebie. Zachowuje się bez związku z tym, co robi, lub mówi ktoś, z kim aktualnie się kontaktuje. Nie odpowiada na temat. Ton głosu może być śpiewny, wznoszący się lub opadający bez powodu.Zapomina dokumentów, zapomina, z kim się umówił, ma pretensje, że jest nieprofesjonalnie obsługiwany, chodzi na skargi do przełożonych.

Związek Firmy z KlientemZwiązek Firmy z KlientemKażda firma warta jest tylko tyle ile znaczy dla klienta.Każda firma warta jest tylko tyle ile znaczy dla klienta.

SprzedawcaSprzedawcaFirmaFirma

KlientKlientZWIĄZEKobopólne korzyści

ZWIĄZEK Z KLIENTEMZWIĄZEK Z KLIENTEM jest to proces, który składa się z szeregu epizodów - sytuacji w której dochodzi do wymiany zasobów pomiędzy firmą i klientem.

Związek określonej firmy z określonym klientem to:Związek określonej firmy z określonym klientem to:udział w kieszeni klienta (wymiana czynności)

udział w sercu, (wymiana uczuć) udział w umyśle (wymiana wiedzy)

Im więcej firma wie na temat klienta, tym większy ma dostęp do jego serca i kieszeni. W 96 % od wiedzy o klientach zależy sukces firm.

W chwili rozpoczynania (inicjowania) związku tą pierwszą iskrą, która zapoczątkuje związek jest jakaś informacja (wiedza).informacja (wiedza). Bez informacji związek się nie narodzi.

Udział w Umyśle

Udział Udział w Sercuw Sercu

Udział w Kieszeni

ZWIĄZEK Z KLIENTEMZWIĄZEK Z KLIENTEM

Związek to wymiana na płaszczyźnie zachowań, wiedzy i uczuć.Związek to wymiana na płaszczyźnie zachowań, wiedzy i uczuć.Im silniejsze są uczucia, Im silniejsze są uczucia, które klient i firma żywią wobec związku, tym jest on które klient i firma żywią wobec związku, tym jest on trwalszytrwalszy.

Uczucia wpływają na: Uczucia wpływają na: • podejmowanie decyzji o zakupie, podejmowanie decyzji o zakupie, • na lojalność klienta, na lojalność klienta, • na jego aktywność i zaangażowanie na rzecz firmyna jego aktywność i zaangażowanie na rzecz firmy.

Na powstawanie pozytywnych uczuć wpływa zachowanie pracownika w kontakcie z klientem: jak otwiera sprzedażotwiera sprzedaż, jak bada potrzebybada potrzeby, jak reaguje na obiekcje i obiekcje i konfliktowe sytuacjekonfliktowe sytuacje, w jakich warunkach ten kontakt się odbywawarunkach ten kontakt się odbywa, czy jest częsty, za częsty, zbyt rzadkiczęsty, zbyt rzadki, jakie wrażenie robi sprzedawca w tym kontakciewrażenie robi sprzedawca w tym kontakcie….itd.

Fazy związku z klientemFazy związku z klientem• FAZA POCZĄTKOWAFAZA POCZĄTKOWA - ogromne znaczenie ma pierwszy epizod. - ogromne znaczenie ma pierwszy epizod.

• FAZA DOSKONALENIA ZWIĄZKU:FAZA DOSKONALENIA ZWIĄZKU: to związki z klientami to związki z klientami „obsługiwanymi” „obsługiwanymi”

• FAZA KOŃCOWAFAZA KOŃCOWA: ważne jest rejestrowanie i analizowanie wszelkich : ważne jest rejestrowanie i analizowanie wszelkich sygnałów ostrzegawczych, które mogą zapowiadać zerwanie związku. sygnałów ostrzegawczych, które mogą zapowiadać zerwanie związku.

Udział w sercu klienta (uczucia)Udział w sercu klienta (uczucia) odgrywa dużą rolę w początkowej fazie odgrywa dużą rolę w początkowej fazie związku (związku (pierwsze wrażenie, pozyskiwacze uwagi)pierwsze wrażenie, pozyskiwacze uwagi)Firma pobudza uczucia poprzez dialog z klientem. Tutaj należy uwypuklać::Firma pobudza uczucia poprzez dialog z klientem. Tutaj należy uwypuklać::• System wartości firmySystem wartości firmy• Kulturę firmy zbudowaną wokół tych wartości Kulturę firmy zbudowaną wokół tych wartości

Zwracaj uwagę na sygnały ostrzegawcze o kryzysie związku. Zwracaj uwagę na sygnały ostrzegawcze o kryzysie związku. Zespoły kryzysowe.Zespoły kryzysowe.

Strategie związku

Celem pracy nad związkiemCelem pracy nad związkiem jest jest powiększanie jego wartościpowiększanie jego wartości poprzez opracowanie strategii oraz scenariuszy jego doskonalenia.poprzez opracowanie strategii oraz scenariuszy jego doskonalenia.

Strategia związkuStrategia związku – – jest to przyjęty przez firmę jest to przyjęty przez firmę sposób sposób kształtowania związku,kształtowania związku, mający na celu maksymalizację jego wartości. mający na celu maksymalizację jego wartości.

Scenariusz związkuScenariusz związku – – zbiór zasadzbiór zasad, którymi klient i firma kierują się w , którymi klient i firma kierują się w trakcie epizodów składających się na związektrakcie epizodów składających się na związek..

Każdy związek ma inny przebieg, Każdy związek ma inny przebieg, bo każdy klient jest inny.bo każdy klient jest inny.

SpolegliwośSpolegliwośćć

System System wartościwartości

ZaufanieZaufanie

ZaangażowanieZaangażowanie

KLIENTKLIENT

UCZUCIAUCZUCIA

FIRMAFIRMA

Udział w sercu:Udział w sercu:

Firma stara się przekonać klienta, że jest wierna pewnym wartościom,Firma stara się przekonać klienta, że jest wierna pewnym wartościom,Klient dochodzi do wniosku, że może na niej polegać, Klient dochodzi do wniosku, że może na niej polegać,

Obdarza ją zaufaniem,Obdarza ją zaufaniem,Podchodzi do związku z firmą z większym Podchodzi do związku z firmą z większym zaangażowaniem.zaangażowaniem.

Struktura procesu obsługi – sprzedaży usługStruktura procesu obsługi – sprzedaży usług

Model tradycyjnyModel tradycyjny koncentracja na produkcie, usłudze, opowiadanie o koncentracja na produkcie, usłudze, opowiadanie o

usłudze, firmie usłudze, firmie

obsługa to czynności związane z instalacją, naprawą, obsługa to czynności związane z instalacją, naprawą, usługą usługą

bierność, rutyna, stereotypia, bierność, rutyna, stereotypia,

obsługa poprzez monolog pracownika obsługa poprzez monolog pracownika

łamanie oporu klienta i jego obiekcji, łamanie oporu klienta i jego obiekcji,

im bardziej walczonoim bardziej walczono z oporem tym bardziej opór się z oporem tym bardziej opór się nasilałnasilał

• obsługa klienta obsługa klienta personalizuje się.personalizuje się.• nachylenie marketingowe - nachylenie marketingowe - klient jest klient jest

najważniejszynajważniejszy,.,.• orientacja na klientaorientacja na klienta • sprzedaż pakietusprzedaż pakietu usługusług i uproszczenie obsługi i uproszczenie obsługi• zasada Paretozasada Pareto • firma buduje tfirma buduje trwałe związki z klientamirwałe związki z klientami,, zarządza zarządza

kontaktami z klientemkontaktami z klientem• obsługa klienta to obsługa klienta to budowanie związków z klientembudowanie związków z klientem, ,

to inwestycja dla firmy,to inwestycja dla firmy,• obsługa klienta to sprzedażobsługa klienta to sprzedaż produktów i usług produktów i usług..

Cechy orientacji pro rynkowej:Cechy orientacji pro rynkowej:

OBSŁUGA KLIENTAOBSŁUGA KLIENTA

PRACOWNIKPRACOWNIK KLIENTKLIENT

PROCES OBSŁUGI PROCES OBSŁUGI SprzedażySprzedaży

otwarciebadanie potrzeb

prezentacja produktu, usługizastrzeżenia, obiekcje, negocjacje

zamknięcie obsługi, sprzedażyrozstanie się z klientem

obsługa po sprzedażowa

Otwarcie obsługiOtwarcie obsługiW ciągu pierwszych sekund wyrabiamy sobie opinię o człowieku. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniach decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy. Z tego powodu w sprzedaży bardzo istotne jest pierwsze wrażenie, czyli: pierwsze 20 sekund, pierwsze 20 słów, pierwsze 20 gestów.

Pierwsze wrażenie jest często decydujące, ostatnie natomiast pozostaje.Pierwsze wrażenie jest często decydujące, ostatnie natomiast pozostaje.

TRWAŁETRWAŁE

NIEUNIKNIONENIEUNIKNIONE

MOMENTALNEMOMENTALNE

PODŚWIADOMEPODŚWIADOME

NIERACJONALNENIERACJONALNE

SAMOSPEŁNIAJĄCE SAMOSPEŁNIAJĄCE SIĘSIĘ

GLOBALNEGLOBALNE

Granice i terytorium psychologiczne

Każdy człowiek zajmuje jakąś przestrzeń i przynajmniej potencjalnie posiada terytorium psychologiczne, które

posiada określone granice.

JAJA

Funkcje granic psychologicznych:Funkcje granic psychologicznych:• powstrzymują innych przed wchodzeniem w powstrzymują innych przed wchodzeniem w

naszą przestrzeń i nadużywaniem nas.naszą przestrzeń i nadużywaniem nas.• powstrzymują nas przed wchodzeniem w powstrzymują nas przed wchodzeniem w

przestrzeń innych i nadużywaniem ich.przestrzeń innych i nadużywaniem ich.• umożliwiają nam życie w zgodzie z poczuciem umożliwiają nam życie w zgodzie z poczuciem

tego „kim jesteśmy”tego „kim jesteśmy”

Cztery odrębne strefy dystansu

Odległość rozmówców od siebie zależy od:Odległość rozmówców od siebie zależy od:

- stopnia zażyłości

- klimatu emocjonalnego kontaktu

- kontekstu sytuacyjnego kontaktu - zawodowy, towarzyski, intymny.

Terytoria psychologiczneTerytoria psychologiczneTerytorium psychologiczneTerytorium psychologiczne - - to jest coś, co należy do ciebie i od ciebie zależy.to jest coś, co należy do ciebie i od ciebie zależy.Na terytorium psychologicznym osoby znajdują się realnie lub potencjalnie jej Na terytorium psychologicznym osoby znajdują się realnie lub potencjalnie jej prawa i obowiązki.prawa i obowiązki.

Terytorium społeczneTerytorium społeczne - t - to miejsca wymiany usług społecznych, gdzie spotykają o miejsca wymiany usług społecznych, gdzie spotykają się prawa różnych osób, tych którzy tam pracują i tych którzy są Klientami. się prawa różnych osób, tych którzy tam pracują i tych którzy są Klientami. Na terytorium społecznym można wyodrębnić terytorium prawa, grup osób, Na terytorium społecznym można wyodrębnić terytorium prawa, grup osób, oraz terytorium prośby. oraz terytorium prośby.

Prawa człowieka w sytuacji społecznej do:Prawa człowieka w sytuacji społecznej do:Sprawiedliwego traktowania,Sprawiedliwego traktowania,

Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących,Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących,Dokonania wyboru zgodnie z własnym interesem,Dokonania wyboru zgodnie z własnym interesem,

Bycia zadowolonym i niezadowolonym ze sposobu, w jaki jest traktowany,Bycia zadowolonym i niezadowolonym ze sposobu, w jaki jest traktowany,Wyrażania swojego zadowolenia i niezadowolenia,Wyrażania swojego zadowolenia i niezadowolenia,

Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących.Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących.Asertywność to pomysł by na terytorium społecznym skorzystać z własnych praw do Asertywność to pomysł by na terytorium społecznym skorzystać z własnych praw do granicy za którą rozciągają się prawa innych osób. Jeśli wykorzystasz prawa masz granicy za którą rozciągają się prawa innych osób. Jeśli wykorzystasz prawa masz

prawo przedstawiać prośby, uznając w tej sytuacji prawo do odmowy. prawo przedstawiać prośby, uznając w tej sytuacji prawo do odmowy.

Im więcej zainwestujesz siły, energii, czasu, pomysłów w moment otwarcia, tym trudniej będzie Im więcej zainwestujesz siły, energii, czasu, pomysłów w moment otwarcia, tym trudniej będzie klientowi odmówić klientowi odmówić (reguła zaangażowania i konsekwencji(reguła zaangażowania i konsekwencji), bo ludziom miłym, sympatycznym, ), bo ludziom miłym, sympatycznym,

serdecznym się nie odmawia.serdecznym się nie odmawia.

Otwarcie obsługi będzie wtedy skuteczne, jeżeli nie będzie polegało na łamaniu granic:

wkładanie nogi w drzwi podchodzenie zbyt blisko do klienta, drzwi, dotykanie klienta, jego sprzętów bez pytania natarczywość (brak reakcji na odmowę) mówienie po imieniu .........itd.

W momencie otwarcia obsługi:zainteresuj się człowiekiem

daj mu odczuć że jest dla Ciebie ważny staraj się mówić językiem klienta, dostrój się do niego, nie bądź ponad nim ale też nie pomniejszaj się.

nie wchodź w spory już na wstępie. Klient ma rację nawet wtedy, gdy nie ma racjito że komuś brak kultury osobistej nie oznacza, że ty też możesz sobie na to pozwolić

pochwal choć raz klienta w czasie rozmowy, wyraź mu swoje uznanienie bądź natrętny, miej szacunek dla „nie” klientazastanów się czy Twój wygląd budzi akceptację.

Wizerunek pracownika, firmyWizerunek pracownika, firmy

Sprzedaż (obsługa) to prezentacja

siebie firmy produktu, usługi

Jedną z najważniejszych technik obsługi (sprzedaży) jest autoprezentacja – technika sprzedaży samego siebie (swojego wizerunku, wyglądu, cech osobowości, wiedzy, umiejętności, fachowości).

Autoprezentacja to wszystko:

co o sobie myślę Tworzymy i budujemy siebie poprzez nasze myśli

co do siebie czuję myśli wpływają na uczucia

jak siebie traktuję Uczucia wpływają na zachowanie, energię stosunek do siebie, stosunek do innych, świata

•cechy fizyczne (wygląd, sprawność)

•cechy psychiczne (intelekt, emocje)

•cechy społeczne (relacje z innymi)

•myślę o sobie pozytywnie

•lubię siebie

•akceptuję

•traktuję siebie z szacunkiem

•oczekuję szacunku od innych

•znajduję czas dla siebie

•pamiętam o sobie, nagradzam siebie

•jak zadbać o jedną minutę czasu dla siebie w ciągu dnia

Na poczucie wartości Na poczucie wartości wpływająwpływają::

Pozytywna autoprezentacja Pozytywna autoprezentacja to: to:

I m bardziej wierzysz w siebie i masz poczucie własnej wartości, tym bardziej I m bardziej wierzysz w siebie i masz poczucie własnej wartości, tym bardziej będziesz będziesz odporny na ataki ze strony innychodporny na ataki ze strony innych, , nie dasz się wyprowadzić z równowagi, nie nie dasz się wyprowadzić z równowagi, nie

dasz się sprowokować.dasz się sprowokować.

Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientówRozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów

Po co rozpoznawać potrzeby?Aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego.

Potrzeba to stan braku, motyw do działania, interes klienta, to coś, co napędza energię, emocje.

Potrzeby klientów możesz rozpoznawać poprzez: 1.Obserwację klienta1.Obserwację klienta2. Mowa ciała2. Mowa ciałaTylko do około 35 % informacji przekazujemy słownie, reszta to przekaz niewerbalny!3. Słuchanie3. SłuchanieObsługujemy klienta poprzez słuchaniea nie poprzez mówienie.44. Pytania. PytaniaPo co stawiamy pytania?- aby poznać potrzeby klienta i główny motyw wizytyPo co poznawać potrzeby?- aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego.

55. Parafraza. Parafrazametoda aktywnego słuchania polegająca na powtarzaniu części wypowiedzi partnera

Zapamiętaj :Powiedziane nie znaczy usłyszane,Usłyszane nie znaczy zrozumiane,Zrozumiane nie znaczy zaakceptowane.

Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści

Komunikacja konstruktywna:• Aby się porozumieć trzeba się najpierw zrozumieć• słuchaj aktywnie• daj rozmówcy czas, miejsce i uwagę• wyrażaj opinie• bądź spójny• oddziel ludzi od problemów (mierz się z problemem nie z człowiekiem)• nie daj się sprowokować - trzymaj nerwy na wodzy• wyrażaj zrozumienie• traktuj rozmówcę tak, jakbyś Ty chciał aby on potraktował Ciebie• unikaj obrony swojej racji, poprzez krytykę racji partnera• steruj emocjami – kontaktuj się z nimi, panuj nad nimi,• przekraczaj pułapki językowe, „Trzeba, aby wszyscy wzięli się do pracy” konkretnie: kto, co,

kiedy, jak, gdzie, dlaczego ?• formułuj komunikaty pozytywne („pozytywna hipnoza”)• kieruj komunikaty do konkretnej osoby (unikaj określeń jak: ‘należy, powinno się, trzeba by”)• zachowaj dystans - odpowiednią odległość.

Profesjonalnie sprzedawaćProfesjonalnie sprzedawać – – obsługiwać klienta tzn. być aktywnym w kontakcie, tzn. współpracować z klientem, mieć jakąś strategię tego kontaktu

Komunikacja i kontakt z klientem

Obsługa klienta polegająca na sprzedawaniu korzyści Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści

Korzyści są to profity, jakie klient może czerpać z zakupu określonego produktu, usługi.

- to jest wiedza o kliencie - co klient z tego będzie miał konsekwencje dla klienta.(aby ustalić korzyści dla konkretnego klienta trzeba poznać jego potrzeby)

KorzyśćKorzyść

- to jest konsekwencja cechy, usługi - co to daje, jaki jest walor użytkowy. ZaletaZaleta

- to jest wiedza o towarze, usłudze - co to jest, jaki produkt jest, jak wygląda, z czego się składa, pojemność, producent CechaCecha

Pamiętajmy, że różni klienci mogą oczekiwać różnych korzyści:• zmniejszenia wydatków• zwiększenia zarobków• zmniejszenia wysiłku• oszczędności czasu• zmniejszenia ryzyka • zwiększenia prestiżu

Zastrzeżenia i obiekcje klienta

Zalecenia:Zalecenia:• nie oceniaj obiekcji, nie ważne czyklient ma prawo mieć obiekcje. Ustosunkuj się do obiekcji pozytywnie,

nie wyrażaj negatywnych emocji. są prawdziwe czy nie, bo to jego obiekcje.• nie pouczaj klienta – nie wychowujemy klientów, nie obrażamy ich.• nie zajmuj się wprost epitetem, próbuj zrozumieć uczucia, które się kryją za tym jego zachowaniem, daj

mu szansę aby się sam wycofał z tej sytuacji.• nigdy nie pomijaj obiekcji – to może świadczyć że nie potrafisz na nie odpowiedzieć.• obiekcje to pytania i wątpliwości klienta a nie jego zarzuty, czy negacja oferty.• nie daj się sprowokować, klient może je wyrażać podniesionym głosem, z grymasami czy wyrazem

niezadowolenia na twarzy. Przekonuj klienta, a nie spieraj się z nim.• nie skupiaj się na tym co was dzieli, nie rozkręcaj tego. Podkreślaj, nazywaj, odwołuj się do tego, co was

łączy.• ustąp w jakiejś drobnej sprawie, nie zmuszaj klienta do tego aby uznał, czy przyznawał że nie miał racji w

jakiejś sprawie.• jeżeli zarzuty dotyczą faktów, ustąp i przeproś, z faktami się nie dyskutuje.

Pamiętaj!Pamiętaj!• obiekcje to pozytywny sygnał, nie negatywny,• wyrażanie obiekcji w stosunku do jakiejś jednej sprawy, nie oznacza przekreślenia całości,• bardzo rzadko obiekcje dotyczą bezpośrednio pracownika.

Zastrzeżenia i obiekcje w procesie obsługiZastrzeżenia i obiekcje w procesie obsługi postrzegane bywają zwykle jako sytuacje konfliktowe.

Jak się zająć sobą:

skoncentruj się na swoich uczuciach (co się z tobą dzieje)

nie rozkręcaj się (wstań, weź głęboki oddech, chwyć się czegoś)

nie wpuszczaj wszystkiego co pada od klienta do środka, myśl o nim jak o człowieku w trudnej sytuacji, który wymaga pomocy (nie zniżaj się do jego poziomu)

nie pozwól sobie na ranienie Ciebie (broń się asertywnie). Często brak reakcji z twojej strony partner traktuje jako przyzwolenie na większa atak. Np. „Rozumiem pana zdenerwowanie, ale obrażać się nie pozwolę” „To co pan mówi rani moje uczucia” „Widzę że jest pan wkurzony, co się stało”.

Sytuacje konfliktowe są typowe w kontakcie z ludźmi. Na ogół w takich sytuacjach Sytuacje konfliktowe są typowe w kontakcie z ludźmi. Na ogół w takich sytuacjach reaguje się:reaguje się:- osobiście- osobiście - jako atak na siebie- obojętnie- obojętnie - mnie nic nie rusza- analitycznie- analitycznie - zastanawiam się analizuję jak do tego doszło

Techniki postępowania przy obiekcjach1. 1. Amortyzuj obiekcje, złagodź obiekcje, używając odpowiednich słówAmortyzuj obiekcje, złagodź obiekcje, używając odpowiednich słów::

Klient: ..wie pan, trudno mi podjąć decyzjęObsługujący: ......doskonale pana rozumiem, chętnie panu pomogę.

2. 2. Pozorna zgoda „technika Pozorna zgoda „technika tak, aletak, ale” ”

3.3. Technika „a co konkretnie”Technika „a co konkretnie” Klient: ...przemyślę to sobie Obsługujący: ..co konkretnie chce pan przemyśleć

4. 4. Technika pytań:Technika pytań: Klient: ...to co pan mówi jest mało wiarygodne....

Obsługujący: ...można wiedzieć dlaczego pan tak myśli. Klient: ...........te wszystkie firmy to tylko okradają ludzi Obsługujący: .....dlaczego pan tak uważa Klient: ...bo tak jest Obsługujący: .skąd pan ma takie informacje, co pan ma na myśli

5. Zanegować5. Zanegować – nie można akceptować znieważania naszego produktu, firmy, pracownika:

....proszę pana ja tak nie uważam. ....czuję się urażony tym co pan powiedział. ...rozumiem pana zdenerwowanie i wzburzenie, ale obrażać się nie

pozwolę

Zastrzeżenia i obiekcje klienta

Techniki postępowania przy obiekcjach6. Odłożyć6. Odłożyć obiekcje obiekcje

- ....proponuję abyśmy na razie odłożyli tę sprawę i przeszli do innej, później porozmawiamy o tym jeszcze

7. WWysłuchaj zanim zaprzeczysz PPowtórz obiekcję własnymi słowami UUstal że tylko to dzieli klienta od decyzji RRozwiej wątpliwości i zastrzeżenia KKontynuuj jakby nic nie zaszło

88. . Technika asertywna: Technika asertywna: Mam inne zdanie na ten tematJa tak nie uważamW tej sprawie różnimy się opiniami

Zastrzeżenia i obiekcje klienta

Profesjonalna obsługa jest sztuką:Profesjonalna obsługa jest sztuką:poszukiwania kompromisubudowania porozumieniaodkrywania wspólnych obszarów, interesówotwierania się na współpracę, mimo czasem różnicy poglądów i rozbieżnych stanowiskodwoływania się do tego co łączy, a nie koncentrowania się na tym co dzieli

bariery komunikacyjne, jak sobie z nimi radzić?

Obronne komunikowanie sięObronne komunikowanie się występuje wtedy, gdy osoba dostrzega występuje wtedy, gdy osoba dostrzega zagrożeniezagrożenie ze strony grupy, lub zagrożenie ze strony innej osoby. W takich ze strony grupy, lub zagrożenie ze strony innej osoby. W takich sytuacjach poświęca znaczną część energii na obronę:sytuacjach poświęca znaczną część energii na obronę:

• myśli o tym jak ja spostrzegają innimyśli o tym jak ja spostrzegają inni• zastanawia się jak zdobyć życzliwość ludzizastanawia się jak zdobyć życzliwość ludzi• pracuje nad tym w jaki sposób zwyciężać, dominować,pracuje nad tym w jaki sposób zwyciężać, dominować,• Jak zrobić na kimś wrażenie,Jak zrobić na kimś wrażenie,• jak uniknąć, złagodzić atak itd.jak uniknąć, złagodzić atak itd.

Zastrzeżenia i obiekcje klienta

Obsługujący może uruchamiać zachowania obronne poprzez:Obsługujący może uruchamiać zachowania obronne poprzez: ocenianie, krytykowanieocenianie, krytykowanie zachowania kontrolującezachowania kontrolujące

brak empatiibrak empatii zachowania manipulacyjne i tzw. bariery komunikacyjnezachowania manipulacyjne i tzw. bariery komunikacyjne

Zamykanie obsługi – rozstanie się z klientem

Zamykaj każdą transakcję podziękowaniem za wspólnie zrobiony interes, gratulacjami z powodu pomyślnej decyzji, oraz potwierdzającymi zapewnieniami

w rodzaju: „......będzie pan zadowolony z naszej usługi, produktu, propozycji itd.”

Dobrze jest wymienić też kilka ogólnie uznanych korzyści, które osiągnie potencjalny klient.

Staraj się opuszczać klienta pełnego zaufania i pewności siebie nastawionego pozytywnie i entuzjastycznie.

Finalizowanie, to nie wydobywanie z potencjalnego klienta decyzji, ale zdobywanie jego zgody na tę decyzję.

To w jaki sposób rozstajesz się z klientem może mieć wpływ na to czy klient zechce do Ciebie wrócić, skorzystać z Twoich usług ponownie.

strategie i techniki zamykania obsługistrategie i techniki zamykania obsługi

Pamiętaj,Pamiętaj, odpowiedzialność za finalizowanie spoczywa na Tobie, nie na potencjalnym kliencie.

Inwazyjne i nieinwazyjne Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientemstyle kontaktu z klientem

Gąbka Gąbka (Klient nasz pan)(Klient nasz pan)– – styl niezaangażowanystyl niezaangażowany

Typowe zachowania:bierność, uległość, brak obrony, pewności siebie,nadmierna grzeczność, pozwalanie na wszystko,zgięta postawa ciała, nachylona głowa,głos proszący, przepraszam że żyję,poświęcanie się, wycofywanie z kontaktu, z życia,sprzedawca nie ma praw, nie potrafi żądać,dostosowywanie się do innych, zależność.

Widmo strachuWidmo strachu (Klient nasz wróg) (Klient nasz wróg)- styl dyrektywny- styl dyrektywny

Typowe zachowania:agresja, wrogość, złość do innychbrak zainteresowania klientem, poczucie wyższościpodniesiony głos, przerywanie, krytykowaniegroźby, epitety, przekraczanie granicbutna postawa, głos rozkazujący, lekceważenie innychzmarszczone brwi, popędzanie, szybkie gesty, wciskanie towaru

Inwazyjne i nieinwazyjne style Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientemkontaktu z klientem

Manipulacja Manipulacja (Klient frajer)(Klient frajer)– – styl manipulacyjnystyl manipulacyjny

Typowe zachowania:podejrzliwość, podpuszczanie,obwinianie innych za swoje decyzje, oszukiwaniemówienie nieprawdy, brak zaufanie do siebie i innychprzedmiotowe traktowanieważny jest towar, klient nie liczy sięhipnotyzowanie klienta pozoramiposiada negatywne zdanie o sobie i innych

Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem

Styl współpracyStyl współpracy (Klient nasz partner) (Klient nasz partner)styl asertywnystyl asertywny

Typowe zachowania:uprzejmość, życzliwość, aktywne słuchanie,wyrażanie zrozumienia, informowanie,dzielenie się doświadczeniem,dbanie o interesy klienta, sprzedawanie korzyści, zadawanie pytań,asertywne zachowanie, nawiązywanie kontaktu,trzymanie nerwów na wodzyczas, miejsce i uwaga dla klienta

Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem

Oceny – nauka reagowania na oceny

Ludzie różnie reagują na pochwały, na krytykę i na rozbieżność ocenLudzie różnie reagują na pochwały, na krytykę i na rozbieżność ocen..

Ocenianie kojarzy się często z:• wartościowaniem• szufladkowaniem• wciskaniem w ramki• ze stygmatyzacją • z ograniczaniemdlatego boimy się ocen, oceny budzą emocje.

Oceny mogą być:

negatywne - krytyka pozytywne - pochwały

Zamiana oceny na opinię:Nie ma prawd absolutnych racji jedynie słusznych i niepodważalnych - są tylko różne opinie. W kontakcie

z drugim człowiekiem unikajmy ocen. Formułujmy swoje oceny w postaci opinii.

Zatrzymuje się terytorium osoby, która udziela opinii Nosi znamiona inwazji na czyjeś terytorium

Zawiera miejsce na pojawienie się innych opinii. Pretenduje do miana prawdy absolutnej

Jest dynamiczna, rozwojowa podlega ewolucji, zmianie.

Jest statyczna, bezwzględna, kategoryczna, absolutna.

Przez sposób wyrażania "ja uważam" dopuszczam możliwość występowania innych opinii w tej sprawie.

Przez sposób wyrażania "Ty jesteś” dochodzi do etykietyzacji człowieka, stygmatyzacji.

Jest szczegółową informacją zwrotną o odbiorze zachowania rozmówcy np. wczoraj nie przyszedł pan na spotkanie, dzisiaj dwa razy spóźnił się pan i nie przywiózł tego sprawozdania, jestem niezadowolony

Stanowi uogólniony, rozlany sąd o kliencie, jest formą nieuprawnionej generalizacji np. jest pan nieodpowiedzialny i niesystematyczny.

Interpretuje rzeczywistość Dekretuje rzeczywistość

Skupia uwagę na zachowaniu, pracy lub czynności. np. wczoraj nie przyszedł pan na umówioną godzinę, czekałem na pana a dzisiaj zapomniał pan długopisu.

Skupia uwagę na osobie ocenianej np. jesteś niesumienny

To komunikat z "Ja" - odwołuje się do siebie: ja uważam, moim zdaniem, biorę za to co mówię odpowiedzialność .

To komunikat z "Ty" lub z "'To" Ty jesteś, to jest - jest bezosobowa.

OPINIAOPINIA OCENAOCENA

Typowe reakcje na krytykę:Typowe reakcje na krytykę:

• usprawiedliwianie sięusprawiedliwianie się – osoba oceniana wiąże treści osoba oceniana wiąże treści uwag krytycznych z poczuciem bycia nie w porządku. W uwag krytycznych z poczuciem bycia nie w porządku. W takim przypadku może poprzez usprawiedliwienie się takim przypadku może poprzez usprawiedliwienie się udowodnić, że jest w porządkuudowodnić, że jest w porządku,,

• gromadzenie kontrargumentówgromadzenie kontrargumentów –sposób reagowania –sposób reagowania na krytykę rozumianą jako prawda obiektywna na temat na krytykę rozumianą jako prawda obiektywna na temat osoby. Osoba krytykowana poprzez przygotowanie osoby. Osoba krytykowana poprzez przygotowanie kolejnych kontrargumentów podejmuje walkę o zmianę kolejnych kontrargumentów podejmuje walkę o zmianę ocenyoceny,,

• reagowanie atakiemreagowanie atakiem na krytykę uważaną jako atak na krytykę uważaną jako atak..

Asertywny sposób reagowania na oceny Asertywny sposób reagowania na oceny pozytywne lub negatywne:pozytywne lub negatywne:

• Mam inne zdanie na ten (swój) Mam inne zdanie na ten (swój) temat.temat.

• Ja tak nie uważam.Ja tak nie uważam.• Inaczej o tym (o sobie) myślę.Inaczej o tym (o sobie) myślę.• W tej sprawie różnimy się W tej sprawie różnimy się

opiniami,opiniami,lublub• Mam takie samo zdanie na ten Mam takie samo zdanie na ten

(swój) temat(swój) temat• Ja też tak sądzę.Ja też tak sądzę.• Myślę o tym (o sobie) podobnie.Myślę o tym (o sobie) podobnie.