Contact center sprzedaż obsługa klienta outsourcing
Click here to load reader
-
Upload
contact-center-sp-z-oo -
Category
Business
-
view
258 -
download
2
Transcript of Contact center sprzedaż obsługa klienta outsourcing
1
Prezentacja firmy i oferty
Contact Center sp. z o.o.
2
O Contact Center
Nasza oferta
Korzyści ze współpracy z nami
Case studies
Nasi klienci
Referencje
Kontakt
3
O Contact CenterKim jesteśmy?
największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce
ponad 10 lat doświadczenia
ponad 2200 w pełni wyposażonych stanowisk call center
10 lokalizacji call center w Polsce
43 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii
25 mln połączeń rocznie wykonywanych w akcjach telesprzedażowych
setki zrealizowanych kampanii dla firm z kilkunastu branż
szeroka oferta usług, kompleksowe rozwiązania, najnowsze technologie
Nasze lokalizacje
Należymy do:
4
Nasze rozwiązania pomagają firmom zwiększać przychody i optymalizować koszty
O Contact CenterNasza koncepcja działalności
Zapewniamy efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów
Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa
Swój rozwój opieramy na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów
5
O Contact CenterNasi pracownicy
Doradcy Liderzy Monitoring
Rekrutacja w
ewnętrzna
Rekrutacja zewnętrzna
Pozostałe stanowiska wsparcia
Contact Center posiada doświadczoną kadrę ekspertów z różnych dziedzin
Promujemy wewnętrzne ścieżki awansu i rozwoju zawodowego
Systematycznie gromadzona wiedza i doświadczenie procentuje w nowych projektach
Zarządzanie
Szkolenia ITKierownicy Projektów
6
O Contact CenterSchemat zarządzania projektem
Klient
Key Account Manager
MonitoringSzkolenia
KierownikProjektu
Dep. Zarządzania
Operacją
Dep. Utrzymania IT
Warunki umowy i współpracy
Zarządzanie operacyjne projektem
7
O Contact CenterNasze wartości
ProfesjonalizmWykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby
świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o
zachowanie najwyższych światowych standardów.
PartnerstwoCzujemy się współodpowiedzialni
za biznes naszych klientów. Dbamy o budowanie długotrwałych,
partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do
wspólnego sukcesu.
ProaktywnośćJesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów.
Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy
najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu.
PasjaDziałamy z największym zaangażowaniem.
Praca daje nam radość i satysfakcję!
8
Nasza ofertaSchemat usług
Wsparcie sprzedaży
Telesprzedaż Obsługa klienta
Utrzymanie klienta
BackOffice Usługi wspierające
Badania marketingowe Doradztwo biznesowe
9
Nasza ofertaWsparcie sprzedaży, telesprzedaż
Zakres usług wsparcia sprzedaży i telesprzedaży
•umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych
•generowanie leadów
•weryfikacja i aktualizacja baz danych
•wyszukanie i zakup baz B2B i B2C na rynku
• sprzedaż produktów i usług do nowych klientów
•akcje cross- i up-sellingowe do obecnych klientów
• realizacja kampanii informacyjnych
•welcome call
• telefoniczny follow-up
10
Nasza ofertaObsługa i utrzymanie klientów
Zakres usług obsługi i utrzymania klientów
• obsługa serwisów informacyjnych
• helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny
• obsługa zamówień i reklamacji
• wirtualne contact center (najem stanowisk)
• e-biuro (wirtualny sekretariat)
• obsługa konkursów, promocji i programów lojalnościowych
• realizacja nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym
• usługa centrum zapasowego
11
Nasza ofertaBadania marketingowe / Doradztwo biznesowe
Zakres usług badania marketingowe CATI
Zakres usług doradztwo biznesowe
• badania rynku i sondaże opinii
• badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych
• badania satysfakcji klientów
• analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta
• analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych
• wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych
• zarządzanie zmianą i projektami
12
Nasza ofertaBackOffice
Zakres usług wspierających i BackOffice
• studio nagrań - komunikaty do IVR oraz infolinii, reklamy radiowe, oprawy dźwiękowe
• obsługa płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR
• marketing mobilny – reklama, konkursy, płatności SMS
• monitoring i windykacja należności
• druk masowy
• przygotowanie dokumentów i umów do wysyłki
• wysyłka listowna i kurierska
• obsługa korespondencji papierowej i elektronicznej
13
Korzyści ze współpracy z namiEfektywne rozwiązania
zdobywamy nowych klientów i poszerzamy kanały dystrybucjizwiększamy sprzedaż i przychodyredukujemy koszty operacyjne
pozwalamy firmie skoncentrować się na podstawowej działalności
umożliwiamy elastyczne zarządzanie zasobami
zapewniamy ciągłość działań i pełną kontrolę operacyjną
Podnosząc efektywność prowadzonych dotychczas działań
Realizujemy cele biznesowe dla naszych klientów
14
Korzyści ze współpracy z namiCo nas wyróżnia?
Przejrzysta oferta i
atrakcyjne ceny Wysoka
jakość usług i efektywność
Indywidualne podejście do
klienta
Najnowsze technologie & najlepsze
praktyki
Profesjonalna kadra
pracowników Najwyższe standardy
bezpieczeństwa
15
Korzyści ze współpracy z namiRozwiązania technologiczne
Najnowocześniejsze rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi
Zapewniamy:dostęp do wszystkich kanałów komunikacji (telefon, email, SMS, IVR), szczegółowe raporty poprzez WWWnagrywanie prowadzonych rozmów i możliwość odsłuchów onlinepełną integrację realizowanych kampanii z platformą CRM klienta
16
Case studies Infolinia & BackOffice
Projekt dla firmy prowadzącej ogólnopolski program lojalnościowy
Wyniki
Zadanie
Rozwiązanie Contact Center
• Kompleksowa obsługa infolinii dla programu lojalnościowego zarówno dla klientów indywidualnych jak i biznesowych programu.
• Obsługa telefonów, e-maili oraz korespondencji papierowej
• Przeszkolone dwa zespoły do obsługi Front Office i Back Office.• Elastyczne dopasowanie liczby stanowisk do liczby zgłoszeń w
interwałach godzinowych gwarantujące wypełnienie SLA.
• Specjalne standardy bezpieczeństwa: oddzielne, monitorowane pomieszczenia z dostępem na kartę dla autoryzowanych pracowników oraz system awaryjny do zapewnienia ciągłości świadczenia usług
• Wykorzystanie systemu klienta do rejestracji interakcji z klientami oraz systemów Contact Center do raportowania parametrów infolinii.
• Wysoka jakość obsługi potwierdzana wskaźnikami SLA, np:
• dostępność systemów: 99,7%
• SL (20 sek.): 91% przy celu 78%
• Ciągła współpraca od października 2009 roku
17
Case studies Telesprzedaż & BackOffice
Zadanie
Rozwiązanie Contact Center
Projekt dla jednej z wiodących firm z branży ubezpieczeniowej
Wyniki
• Sprzedaż polis ubezpieczeniowych
• Osiągnięcie wysokich celów sprzedażowych
• Pełna obsługa realizacji zamówienia
• Rozszerzone szkolenia specjalistyczne i nadanie uprawnień KNF wszystkim konsultantom przydzielonym do projektu.
• Przygotowanie całego procesu sprzedaży: zebranie danych klienta, wysyłka umowy kurierem, przekazanie klientowi podpisanej umowy
• Zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych
• Stały monitoring rozmów oraz cykliczny coaching realizowany razem z klientem
• Systematyczny wzrost efektywności sprzedaży
• Przekroczone cele sprzedażowe o 12%
• Poszerzenie zakresu współpracy -> lepsze rezultaty efektywnościowe względem alternatywnych call center
18
Case studies Telesprzedaż & BackOffice
Zadanie
Projekt dla jednej z wiodących firm z branży farmaceutycznej
Wyniki
Rozwiązanie Contact Center
• Przygotowanie bazy danych teleadresowych kilku tysięcy aptek
• Komunikacja promocji na oferowane suplementy diety (mailing)• Aktywna sprzedaż promowanych produktów do aptek
• Udostępnienie bazy danych aptek wg. kryteriów selekcji klienta
• Przygotowanie i realizacja wysyłki listownej oferty produktowej
• Follow-up telefoniczny i aktywna sprzedaż produktów
• Synchronizacja mailingu i kampanii telefonicznej celem maksymalizacji sprzedaży
• Integracja z systemem CRM zbierania zamówień klienta
• Wzmocnienie świadomości marki oferowanych produktów
• Wprowadzenie produktów do kilkuset nowych aptek
• Wartość tygodniowa sprzedaży powyżej 50 tys. –> przekroczenie założeń i oczekiwań klienta o 26%
• Zaplanowanie cyklicznej kampanii promocyjnej
19
Nasi klienci
20
Przykładowe referencje
„(…) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem.”
„(…) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje.”
„(…) Na szczególne uznanie zasługuje sprawność i tempo przeprowadzonej akcji, zaskakująco dobre wyniki, a także ponad przeciętne zaangażowanie ze strony osób odpowiedzialnych za wykonanie zlecenia i sprawną realizację umowy.”
„(…) Połączenie zaawansowanej technologii i dobrze przygotowanego personelu pozwoliło na realizację założonych ambitnych celów biznesowych.„
„(…) We współpracy z Contact Center jesteśmy zadowoleni z szybkości reakcji na zgłaszane przez nas potrzeby oraz sprawności i solidności zastosowanych rozwiązań informatycznych. Cenimy Contact Center jako sprawdzonego i godnego zaufania partnera biznesowego.”
mBank
ACE European Grup
Alcatel
PAP
Toyota Motor Poland
21
Zapraszamy do współpracy
Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu
ul. Muszkieterów 15 a02-273 Warszawa
Tel. (+48) 22 535 79 00Fax (+48) 22 535 79 10
www.contactcenter.pl