konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

11-12 kwietnia 2019 Warszawa

szkolenie pracowników

zaufanie klientów

ograniczenierotacji

decyzje menedżerskie

realizacja planu

boty i sztuczna inteligencja

pozyskiwanie leadów

ergonomia biura

11 kwietnia

Mamy przyjemność zaprosić Państwa do udziału w kolejnej edycji konferencji. W tym roku skupimy się na PRACOWNIKACH, KLIENTACH I DOBRYCH DECYZJACH. Podpowiemy jak mieć ryzyka pod kontrolą, minimalizować straty i podejmować właściwe decyzje biznesowe.

efektywnie szkolić zespół

uniknąć nadużyć ze strony pracowników

reagować w przypadku braku realizacji planu

zabezpieczyć się przed atakami przestępców

pozyskiwać leady

generować dane optymalne do podjęcia decyzji

dobrać kanały do klienta

AI może praktycznie wspomóc call center

Zapraszamy już dziś ! Będzie autentycznie, prawdziwie i intensywnie – dużo wiedzy, wiele praktyki, mnóstwo ciekawych rozwiązań.

nowe tematy i innowacyjne ich ujęcie

inspirujący Prelegenci z praktycznym podejściem do tematu

różnorodność i aktualność zagadnień

okazja do spotkania, dyskusji w gronie osób z dużym doświadczeniem w contact center

w trakcie przerw lunchowych możliwość konsultacji z Prawnikami

Ewelina StęplewskaProject Manager

Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier – jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca „Puls Biznesu” – najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej.

Organizator

Dowiecie się Państwo m.in. jak:

Mocne strony konferencji:

11 kwietnia

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PROGRAM

08:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa

08:55 Przywitanie uczestników

Ewelina Stęplewska, Project manager, Puls Biznesu

09:00 Szkolenie pracowników

Magdalena Czubaszek-Nowaczyk, Trenerka i coach z międzynarodowym certyfikatem Gallup® Certified Strengths Coach w Instytucie Gallupa w Londynie

• Metodologia budowania zaangażowania pracowników wg Instytutu Gallupa

• Ukryte talenty: Woo, Positivity, Individualization, Activator, Empathy, Communication

• Strategie zarządzania mocnymi i słabymi stronami pracowników

• Konwencjonalne podejście do szkoleń – czyli sukces mierzony ankietami …

• Metodologie prowadzenia Follow-upu

• Czwarty poziom Kirckpatricka

• Pułapki ścieżek rozwoju – awanse do poziomu niekompetencji

09:40 Jak uniknąć nadużyć ze strony pracowników?

Michał Czuma, Niezależny ekspert prowadzący własną firmę doradczą MC Consulting zajmującą się wspieraniem firm w sytuacjach kryzysowych

• Najpowszechniejsze rodzaje nadużyć pracowniczych i hybrydowych

• Sygnały jakich nie należy bagatelizować

• System optymalnej kontroli antyfraudowej

• Jak działać w przypadku podejrzeń nadużyć pracowniczych

10:10 Zarządzanie ryzykiem HR-owym w contact center

Robert Reinfuss, Innowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji

Rosnące problemy z rekrutacją i utrzymaniem zaangażowania pracowników skłaniają firmy do sięgania po sprawdzone metody obrony: benefity, premie, umowy lojalnościowe, uległość wobec pracowników i marketing na rynku pracy. Rozczarowanie zwykle przychodzi szybko – sytuacja się nadal pogarsza. Okazuje się, że w dzisiejszych czasach skuteczne są zupełnie inne metody. Firmy, które je znają będą zdobywać przewagę i ściągać z rynku najlepszych pracowników. Jak wygrywać walkę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pracy?

11:00 Przerwa na kawę i networking

11:20 Jak daleko sięga wyobraźnia przestępców?

Robert Wójcik, IT Security Manager, Blue Energy

• Nowe rodzaje przestępstw i zagrożeń

• Na co zwrócić szczególną uwagę

• Jak edukować pracowników by zachowali należytą czujność

• Cyberataki

830

900

940

1010

1100

1120

855

11 kwietnia

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PROGRAM

12:10 Budżetowanie w oparciu o drivery i sposoby reagowania w przypadku braku realizacji planu

Małgorzata Warda, MBA, Business Strategy Consultant w firmie Warda Consulting Team

Budżet przygotowany na konkretnych driverach nie tylko pozwala efektywniej monitorować jego realizację, ale także zwiększa szanse na jego wykonanie zgodnie z planem lub nawet przekroczenie. Podczas wystąpienia omówimy kluczowe zagadnienia powiązane z budżetowaniem działań w call center i contact center, oraz sposoby reagowania w przypadku braku realizacji planu. W oparciu o case study omówimy jak zminimalizować koszty nieefektywnych rekrutacji poprzez właściwy onboarding nowych pracowników.

Z prezentacji dowiesz się m.in. jak:

• planować budżet dla call center, aby zminimalizować ryzyko braku realizacji planu

• poprzez właściwy onboarding i efektywne systemy premiowo-motywacyjne zmniejszyć rotację pracowników

• monitorować realizację budżetu w skali miesiąca i reagować w sytuacjach, gdy wykonanie planu sprzedażowego jest zagrożone

13:00 Przerwa na lunch

W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie prawa pracy z naszym Ekspertem: Paulina Grotkowska, Adwokat, Senior Associate w zespole prawa pracy w kancelarii Bird & Bird

14:00 Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience?

Marta Łukawska-Daruk, Partner Zarządzający w CustomerMatters

Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner Zarządzający w CustomerMatters

• Podróż Klienta przez organizację

• Warsztaty „Czym jest Contact Center dla klienta” z 3 perspektyw: Organizacji, Contact Center i Klienta

• Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience i jak może badać doświadczenia swoich Klientów

15:20 Lead generation w praktyce

Robert Marczak, CMO w Sellizer

W trakcie prezentacji dowiesz jak, czym jest lead generation i jaką rolę pełni pozyskiwanie klientów w procesie sprzedażowym, a także poznasz najskuteczniejsze metody pozyskiwania kontaktów w B2B i B2C.

Z prezentacji dowiesz się m.in.:

• Jak opracować personę w oparciu o dane zgromadzone w narzędziach marketingowych,

• Jak analizować poszczególne źródła pozyskiwania leadów,

• Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,

• Jak przygotować skuteczny komunikat reklamowy i landing page,

• A także poznasz nowe narzędzia oraz dowiesz się, jak wykorzystać popularne narzędzia do działań sprzedażowych

16:10 Zakończenie I dnia Konferencji

1210

1400

1520

1610

1300

12 kwietnia

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PROGRAM

08:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa

09:00 Jakość decyzji managerskiej – warsztat

Rafał Jarosz, Partner zarządzający proceo.consulting, Współzałożyciel Customer-Heroes.com

Menedżer powinien mieć do dyspozycji narzędzia i metody, które skracają czas od pozyskania

informacji do podjęcia decyzji. Równocześnie sposób w jaki dostarczamy sobie wiedzę operacyjną

i zarządczą często decyduje o trafności naszych wyborów. Chcę więc popracować nad tym,

na co zwrócić uwagę, żeby poprawić Wasz komfort przy podejmowaniu decyzji i uszanować

poświęcany na to czas. Czas, który powinien być przeznaczony przede wszystkim dla Waszych

współpracowników, a nie na opanowywanie powodzi danych...

11:00 Przerwa na kawę

11:20 Korzystanie z kanałów – wnioski

Aleksandra Lisowska, Communications Strategist, Garden of Words

Przemysław Gajos, Social Media & Influencer Marketing Senior Specialist, Garden of Words

• Czy korzystanie z kanałów jest osobnicze czy pokoleniowe

• Kto, jak i z czego korzysta

• Kanał versus osoba- maksymalizacja skuteczności działań

12:00 Budowanie BOT i sztucznej inteligencji w Contact center

Mateusz Czech, Brand24

Podczas prezentacji poznasz praktyczne narzędzia i wskazówki do budowy chatbotów. Omówimy

wyzwania i problemy, które stoją przed obsługą klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Podczas prezentacji dowiesz się:

• Najnowszych trendach w obsłudze klienta z wykorzystaniem botów

• Najlepsze narzędzia i pomoce do budowy botów,

• Dobre praktyki wdrażana chatbotów w customer service

• Przekonasz się jak AI może pomóc w zespołach Call Center

13:00 Przerwa na lunch

W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie aspektów prawnych relacji z klientami

z naszym Ekspertem: Elżbieta Niezgódka, Adwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji

Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie

830

900

1100

1120

1200

1300

12 kwietnia

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PROGRAM

14:00 Zarządzanie pracownikami w Contact Center – jak budować miejsce pracy, które rozwija

kompetencje i daje możliwości rozwoju

Anna Miśko, Dyrektor Działu HR home.pl

Agnieszka Wojsznis, Head of Customer Care, home.pl

• Obalimy mity dotyczące pracy z Contact Center

• Opowiemy jakie konkretne projekty i działania realizujemy, by dawać pracownikom

możliwości rozwoju w firmie

• Zdradzimy które z nich zadziałały, a które okazały się błędem

14:40 Sposoby prezentowania produktu

Marcin Czerwiński, Trener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu

• Podstawowe błędy w prezentowaniu produktu/usługi

• Przykucie uwagi rozmówcy

• Moc pytań – prowadzenie rozmowy telefonicznej

• Motywowanie rozmówcy

• Język korzyści

• Skuteczne zamykanie rozmowy sprzedażowej

15:30 Optymalizacja przestrzeni pracy w contact center

Maciej Żłobiński, Ekspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel firmy

ACTIVUS, członek Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresie

ergonomii pracy biurowej

Stworzenie efektywnych warunków pracy wymaga podejścia uwzględniającego wiele aspektów

poprawiających efektywność pracy intelektualnej. W swoim wystąpieniu prelegent skupi się na

tych aspektach, które są najważniejsze w organizacji pracy w Call Center/Contact Center i mają

bezpośredni wpływ na efektywność zarówno poszczególnych pracowników CC jak i całych

zespołów:

• Zdrowie (a więc ergonomia pracy na stanowisku CC), co pozwala ograniczyć absencje

chorobowe oraz poprawia sprawność wykonywania obowiązków poprzez lepszą organizację

stanowiska pracy

• Psychologia pracy, a przede wszystkim komfort psychiczny umożliwiający skupienie się na

rozmowie z klientem, co znacznie ponosi efektywność takiego kontaktu

• Akustyka stanowiska pracy i całego wnętrza, mająca wpływ zarówno na skupienie pracownika

jak i na odbiór przekazu przez klienta.

16:00 Zakończenie Konferencji i wręczenie certyfikatów

1400

1440

1530

1600

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PRELEGENCI

Mateusz Czech – Brand 24Po godzinach buduje boty. Od grudnia 2016 roku rozwija komunikację w oparciu o Messengera. Autor tekstów dla Marketer+, czy Sprawny Marketing. Autor bloga www.mateuszczech.pl. Konsultuje projekty, szkoli oraz rozwija społeczność w Polsce dookoła Messenger Marketingu. Wykładowca SWPS we Wrocławiu, Social Media & Content Marketing WH AGH. Prywatnie wielki fan Apple.

Marcin Czerwiński – Trener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju BiznesuPrzez 4 lata pracował jako konsultant a następnie ponad 5 lat jako Supervisor w Pionie Obsługi Klienta Orange Polska. Celem jego pracy było ciągłe podnoszenie kompetencji komunikacyjnych i sprzedażowych konsultantów. Efektem jego pracy było osiąganie oczekiwanych celów biznesowych. Następnie jako trener pracował z obszarem Obsługi Klienta i Sprzedaży. Realizował szkolenia rozwojowe dla całej sieci salonów Orange Polska oraz Biur Obsługi Klienta. Pracował rozwojowo i coachingowo z menedżerami sprzedaży odpowiedzialnymi za realizację celów biznesowych w całej Polsce. Był jednym z trenerów odpowiedzialnych za proces rebrandingu (Idea Centertel -> Orange), podczas którego zostało przeszkolonych ponad 8000 osób. W latach 2010-2017 prowadził działania szkoleniowe, doradcze i asesorskie. W ciągu sześciu lat zrealizował ponad 720 dni różnych działań rozwojowych. Współtworzył i modyfikował programy i procedury szkoleniowe. Zakres zrealizowanych działań szkoleniowych: Szkolenie Model Sprzedaży 1, Szkolenie Model Sprzedaży 2, Szkolenie Standard Obsługi Klienta, Aktywna Sprzedaż przez telefon, Obsługa Trudnego Klienta, Certyfikacja Sprzedażowa, Skuteczny Handlowiec, Rozmowa telefoniczna. Prowadzi szkolenia dla właścicieli i osób zarządzających Call Center dla branży motoryzacyjnej, produktowej i usługowej. Szkoli pracowników Call Center ze skutecznych metod prowadzenia rozmów sprzedażowych i obsługi Klienta.Obszar obsługi klienta i sprzedaż stanowi centrum zainteresowań Marcina. Od wielu lat konsekwentnie rozwija się w tym obszarze zdobywając szereg uznanych certyfikatów zawodowych.

Michał Czuma – Niezależny ekspert prowadzący własną firmę doradczą MC Consulting zajmującą się wspieraniem firm w sytuacjach kryzysowychOd przeszło 20 lat zajmuje się tematyką oszustw oraz bezpieczeństwa inwestycji. Wcześniej przez 3 lata doradca zarządu, organizator i dyrektor Biura Przeciwdziałania Wyłudzeniom w PKO Leasing SA. W latach 2009-2014 pracował jako I zastępca dyrektora Departamentu Bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego. W 2012 stworzył od podstaw Biuro Antyfraudowe PKO BP, którym później kierował przez 3 lata. Pracował jako ekspert odpowiedzialny za bezpieczeństwo inwestycji i doradca zarządu. Większość swojej drogi zawodowej poświęcił zagadnieniom bezpieczeństwa na styku z biznesem. Był managerem i doradcą w wielu firmach prywatnych i państwowych takich jak Poczta Polska, Bank Pocztowy, Bank Handlowy, PZU, RUCH S.A czy Emax S.A. Jako pełnomocnik Zarządu Hortex S.A odpowiadał za inwestycje na rynkach wschodnich i nadzorował m.in. bezpieczeństwo inwestycji na tamtym terenie w czasie najbardziej gorących wydarzeń politycznych, zachodzących w krajach byłego ZSRR. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego i ceniony od wielu lat ekspert ds. fraudów i bezpieczeństwa.

Magdalena Czubaszek-Nowaczyk – Trenerka i coach z międzynarodowym certyfikatem Gallup® Certified Strengths Coach w Instytucie Gallupa w LondynieManagerka, z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działami Obsługi Klienta i Zarządzania Należnościami.Konsultant firmy doradczo – szkoleniowej VELMARK. Członkini zespołu opiekunów merytorycznych Projektu dywersyfikacji metod sprzedażowych Zlamschematy.pl®Doświadczenia w obszarze projektów szkoleniowych jako Manager:• Zarządzanie zmianą oraz rozwojem zespołów Contact Center w branży finansowej, paliwowej, informatycznej, meblarskiej i budowlanej • Zarządzanie talentami w zespołach i organizacjach • Przeprowadzanie Badań nad Zaangażowaniem Pracowników, narzędziem Q12 (Instytut Gallupa), analiza wyników, opracowywanie i wdrażanie zaleceń sprzyjających budowaniu zaangażowania w zespołach i organizacjach • Budowa i przeprowadzanie kompleksowego Badania Satysfakcji pracowników wraz z opracowaniem wniosków na poziomie wykonawczym• Budowa usystematyzowano procesu „Onboardingu” nowych pracowników • Koordynacja i audyt szkoleń zewnętrznych – budżety roczne o dużej rozpiętości od 5 tyś pln do 250 tys pln. • Wdrożenie narzędzi online – Platforma e-learning / Blended learning – 240 osób.

Paulina Grotkowska – Adwokat, Senior Associate w zespole prawa pracy w kancelarii Bird & BirdDoradza klientom od 2007 r. jako ekspert w dziedzinie prawa pracy i ubezpieczeń społecznych. Posiada szerokie doświadczenie w zakresie doradztwa dotyczącego indywidualnych i zbiorowych stosunków pracy, ze szczególnym uwzględnieniem negocjacji i sporów ze związkami zawodowymi i radami pracowników towarzyszących transakcjom fuzji i przejęć, wprowadzaniu spółek na giełdę, projektom restrukturyzacyjnym zakładów pracy, w tym transferom zakładów pracy, zwolnieniom grupowym, programom dobrowolnych odejść. Jej dodatkowym obszarem specjalizacji jest globalna mobilność pracowników (Global Mobility), ze szczególnym uwzględnieniem podróży służbowych i delegowania pracowników za granicę na dłuższe okresy w ramach relokacji talentów międzynarodowych grup kapitałowych. Posiada bogate doświadczenie w reprezentowaniu Klientów w postępowaniach sądowych. Ukończyła Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu M.C. Skłodowskiej w Lublinie. Jest również absolwentką Wydziału Law and Government, Dublin City University w Dublinie. Przebywała na praktyce w Biurze Rzeczników Patentowych „Merrion Legal Trade Marks Agents” w Dublinie. Jest autorką licznych publikacji oraz prelegentką na konferencjach i seminariach z zakresu indywidualnego i zbiorowego prawa pracy.

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PRELEGENCI

Marta Łukawska-Daruk – Partner Zarządzający w CustomerMattersCzłonek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel CustomerMatters (www.customermatters.pl), fimy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, na obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z fimą i dokładnego diagnozowania Podróży Klienta (Customer Journey). Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć „myślenia Klientem” i „dlaczego Klientem jest każdy interesariusz marki”. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością (1999-2012).

Robert Marczak – CMO w SellizerSpecjalista lead generation, marketer, bloger. Dyrektor marketingu w Sellizer Występował jako prelegent na licznych konferencjach marketingowych w Polsce. Publikuje na https://robertmarczak.pl a także na wielu blogach branżowych i czasopismach specjalistycznych.

Anna Miśko – Dyrektor działu HR, home.plW pracy i w życiu kieruję się zasadą: komunikuj się otwarcie, wybieraj proste rozwiązania i szukaj dobrych intencji w każdym człowieku.Od ponad 10 lat pracuję jako HRowiec w firmach z branży IT – branży niezwykle wymagające, w której nie sposób stosować rozwiązania pudełkowe z zakresu HR. Jestem też współzałożycielką think thanku HR Influencers High Potentials.

Elżbieta Niezgódka – Adwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w WarszawiePrzygotowuje rozprawę doktorską na temat ochrony danych osobowych w procesie profilowania. Absolwentka studiów podyplomowych z zakresu ochrony danych osobowych i informacji niejawnych prowadzonych przez WPIA UKSW. Autorka publikacji poświęconych tematyce ochrony danych osobowych, w szczególności dotyczących profilowania i zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Prelegentka na konferencjach naukowych oraz branżowych. Trener na szkoleniach z obszaru ochrony danych osobowych.

Rafał Jarosz – Partner zarządzający proceo.consulting, współzałożyciel Customer-Heroes.comOd 2001 roku projektuję i wdrażam zmiany operacyjne, kompetencyjne i technologiczne, które w mierzalny sposób wpływają na poprawę sprzedaży poprzez doskonalenie obszaru obsługi i utrzymania Klientów. Moje doświadczenia to ponad 60 projektów dla 40 globalnych i lokalnych organizacji. Jako menadżer, doradca i trener pracowałem z zespołami od 10 do 1300 osób, wspierając lub realizując z sukcesem projekty o budżetach 5-7 mln USD. Mam za sobą ponad 40 wystąpień na konferencjach i wydarzeniach branżowych, 6 międzynarodowych oraz polskich wyróżnień branżowych.Obecnie pracuję również ze startupami w ramach programów akceleracyjnych.

Aleksandra Jagiełło-Bono – Partner Zarządzający w CustomerMattersEkspert doświadczeń klienta i pracownika, konsultant, trener. Skuteczny menedżer z 20-letnim doświadczeniem. Karierę zawodową rozpoczęła w bankowości, gdzie kierowała jednostkami odpowiedzialnymi za zarządzanie sprzedażą oraz kreującymi politykę zarządzania zasobami ludzkimi. Projektowała systemy wynagrodzeń i benefitów, systemy motywacyjne oraz systemy ścieżek kariery zarówno dla struktur sprzedaży dla klienta indywidualnego i instytucjonalnego jak i pracowników jednostek centralnych. Od blisko 5 lat prowadzi projekty z zakresu Customer Experience Management wspierając największe firmy na polskim rynku we wdrażaniu klientocentrycznej kultury. Specjalizuje się w diagnozowaniu doświadczeń klientów B2C i B2B oraz pracowników z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi CX, między innymi map podróży i map doświadczeń, badań jakościowych i ilościowych

konferencja

TRENDYCONTACTCENTER

PRELEGENCI

Robert Reinfuss – Innowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacjiAutor ValueView® i Rynku celów™. Specjalizuje się w strategicznym HR, technikach podnoszenia rentowności i efektywności pracy, polityce wynagrodzeniowej. Autor książek o zarządzaniu: MBO, prosta skuteczna technika zarządzania Twoja firmą oraz Rynek celów. Zwrot z inwestycji w HR. Dyrektor Personalny Roku 1999 w konkursie Rzeczypospolitej. 14 lat pracował na wysokich stanowiskach menedżerskich w firmach prywatnych w sektorze bankowym, w produkcji i sprzedaży. Ukończył socjologię na Uniwersytecie Jagiellońskim oraz studia podyplomowe w Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) w Wielkiej Brytanii i MDP w Johanesburgu, stypendysta Oxfordu.Realizował projekty doradcze m.in. dla:Santander Bank, ZM Kazimieruk, Bank Pocztowy, SGB Bank, Vulcan, Kapsch, Work Express, Contact Center , HTL Strefa, LW Bogdanka, MaintPartner, Saint Gobain, Ruukki, Bank BGK, 2012.pl, PTC ERA, Hestia, KRUK SA, PGE EO, Grupa ENEA, Energa Operator, Tauron Sprzedaż, Merck, ZNAK, TUV, Danone, D.TEC (UA) , Suder& Suder, Mercer, Arcelor Mittal Poland, TU Europa, Bank BPH, Kompania Piwowarska, Tesco, Nowy Styl Group, Lux Med, Cersanit, Orlen Oil, Axa, Allianz, Compfort Meridian, Adamed, Poch, TRW, Ministerstwo Finansów, UM Świdnik, OTCF, Węglokoks SA, House of Skills, Piekarnia Familijna, Pryzmat, Model Making, Oknoplast, Alstom, Interchemall, BD Group, PARP.

Małgorzata Warda – MBA Business Strategy Consultant w firmie Warda Consulting TeamPosiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w sprzedaży, marketingu, zarządzaniu projektami i zespołami (200+) w tym call center. Wiele lat pracowała na stanowiskach Dyrektora Handlowego i Zarządzającego w dużych organizacjach. Zarządzała sprzedażą produktów w sklepach wielkopowierzchniowych, specjalistycznych, internetowych oraz własnych sieciach sklepów detalicznych. Ma doświadczenie w prowadzeniu sprzedaży w koncepcie omnichannel, poprzez call center ( inbound & outbound), a także w tworzeniu i sprzedaży programów lojalnościowych w obszarze B2B i B2C. Pracowała m.in. dla marek: Tefal, Krups, Rowenta, Moulinex, Nespresso, Nescafé Dolce Gusto, Lagostina, Delimano, Dormeo, Nutribullet, Topshop, Kosmodisk, Deichmann, ACO Elementy Budowlane, Plastmo, Home & Cook. Jej najważniejsze osiągnięcia zawodowe to m.in.: zmniejszenie rotacji w call center o 50%, poprawa średniego koszyka zakupowego + 75% r/r i cross-sellu + 96% r/r oraz poprawa wskaźnika EBIDTA +46% r/r. Jest wykładowcą w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej obszaru marketingu i strategii sprzedaży oraz absolwentką finansów, Executive MBA i programów dla kadry zarządzającej INSEAD i Szkoły Biznesu w Lyonie. Obecnie prowadzi firmę doradczo-szkoleniową Warda Consulting Team.

Maciej Żłobiński – Ekspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel firmy ACTIVUS, członek Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresie ergonomii pracy biurowejAbsolwent międzynarodowych studiów magisterskich z Zarządzania i Marketingu oraz studiów podyplomowych z Zarządzania Firmą. Od 1997 r. lat zajmuje się tworzeniem optymalnych warunków pracy intelektualnej (biurowej) poprzez odpowiedni dobór i aranżację wyposażenia meblowego. Od 2003 roku prowadzi własną firmę ACTIVUS, będącą pierwszym w Polsce doradcą i brokerem wyposażenia meblowego dla firm. Od 2011 r. członek, a od 2014 – wiceprezes Śląskiego Oddziału Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego. Autor artykułów i referatów naukowych nt. ergonomii pracy biurowej oraz projektowania biur. Prowadzi zajęcia na wydziale architektury z zakresu ergonomii oraz projektowania biur. Współautor szkoleń z zakresu zdrowego biura.

Robert Wójcik – IT Security Manager, Blue EnergyMa ponad 19 letnie doświadczenie zawodowe, karierę rozpoczynał jako inżynier systemów teleinformatycznych, programista. W kolejnych latach nabył uprawnienia audytorskie w obszarze zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem informacji, zarządzania usługami ISO/IEC20000, zarządzania bezpieczeństwem danych osobowych w chmurze, ISO/IEC22301 zarządzanie ciągłością działania. Od ponad 16 lat jest trenerem, specjalizuje się w szkoleniach związanych z tematyką bezpieczeństwa informacji, tu zdecydowanie propaguje model zarządzania bezpieczeństwem prezentowany w międzynarodowym standardzie ISO/IEC27001. Dostrzegając coraz większy wpływ usług świadczonych przez zewnętrznych dostawców na bezpieczeństwo przetwarzanych informacji rekomenduje wdrażanie najlepszych praktyk zapisanych w standardzie ISO/IEC20000 dotyczących świadczenia usług IT wewnątrz i na zewnątrz organizacji. W 2016 r. podjął kolejne wyzwania związane z doradztwem w zakresie projektowania i wdrażania systemów zarządzania. Pracując w zespołach wdrożeniowych doradza i wspiera swoich Klientów w zakresie implementacji procesów zarządzania bezpieczeństwem informacji, ciągłością działania, usługami IT oraz wymaganiami GDPR. Dostrzegając ogromne zmiany w metodzie działania cyberprzestępców, przygotował autorski program szkoleniowy. Przy pomocy praktycznych scenek dotyczących technik przestępczych stara się budować u uczestników szkoleń, konferencji, świadomość obecnych zagrożeń. Zapraszając uczestników do wspólnego udziału w incydentach w kontrolowanych i bezpiecznych warunkach, stara się wypracować mechanizmy obronne, które w przyszłości miałyby zmniejszyć prawdopodobieństwo sukcesu zaplanowanego ataku przestępców. W swojej pracy stara się nie profilować do wybranych branż, wielkości organizacji. Konsultuje, wdraża, audytuje oraz szkoli wszędzie tam gdzie ceni się pasję oraz zaangażowanie.

Agnieszka Wojsznis – Head of Customer Care, home.plPraca zawodowa to dla niej podróż życia, którą od 10 lat skutecznie zaraża młodych ludzi w branży CC. Przez 7 lat pracowała dla Arvato Services obsługując kluczowe projekty Microsoft, a od 3 lat zarządza CC w największej firmie hostingowej w Polsce - home.pl Uwielbia to co robi, bo contact centers nigdy się nie starzeją, a ich dynamizm nakręca do działania. W czasie wolnym spełniła się jako studentka psychologii.

TRENDYCONTACTCENTER

11-12 kwietnia

2019 Warszawa

konferencja

CENA UDZIAŁU W WYDARZENIU:

1995 PLN netto do 22 lutego 2019 r.2495 PLN netto po 22 lutego 2019 r.

**KOD RABATOWY:

ZGŁASZAM SWÓJ UDZIAŁ W WYDARZENIU

ZGŁASZAM INNE OSOBY Z FIRMY DO UDZIAŁU W WYDARZENIU

Imię i nazwisko:

Stanowisko:

Departament:

E-mail: Tel:

Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe 1) na potrzeby realizacji i wzięcia udziału w Konferencji, 2) by dokonywać rozliczeń z niej wynikających, 3) prowadzić nasze działania marketingowe i kampanie reklamowe naszych produktów lub usług. Podstawą prawną przetwarzania będzie: 1) umowa, którą zawrzemy z Panią/em, 2) art. 106e ust. 1 ustawy o podatku od towarów i usług, 3) zgody marketingowe, które ewentualnie Pani/Pan zaznaczy, oraz 4) nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykony-wanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane przez czas trwania umowy, chyba że na podstawie obowiązujących przepisów konieczne to będzie po zakończeniu umowy. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego („Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych”). Podanie danych osobowych warunkuje zawarcie z nami umowy. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość jej zawarcia. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwat-nych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

1. OSOBA ZGŁASZAJĄCA NA WYDARZENIE

2. DANE NABYWCY, POTRZEBNE DO WYSTAWIENIA FAKTURY VAT:

Akceptuję regulamin*

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Bonnier Business (Polska) informacji handlowych drogą elektroniczną dotyczących produktów i usług tej spółki.

Wyrażam zgodę na inicjowanie przez Bonnier Business (Polska) połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego produktów i usług tej spółki.

Wyrażam zgodę na udostępnienie moich danych osobowych partnerom biznesowym Bonnier Business (Polska) w celu otrzymywania od nich informacji handlowych drogą elektroniczną. Lista partnerów jest dostępna na stronie wydarzenia.

Wyrażam zgodę na udostępnienie moich danych osobowych partnerom biznesowym Bonnier Business (Polska) dla celów marketingu bezpośredniego ich produktów i usług przy użyciu telefonu. Lista partnerów jest dostępna na stronie wydarzenia.

Tel +48 22 333 97 77konferencje.pb.pl,szkolenia@pb.pl

pieczątka i podpisFaks +48 22 333 97 78

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY (CZĘŚĆ 1)

Nazwa firmy:

Siedziba:

Adres: NIP

E-mail: Tel:

TRENDYCONTACTCENTER

11-12 kwietnia

2019 Warszawa

konferencja

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY (CZĘŚĆ 2)

Imię i nazwisko:

Stanowisko:

Departament:

E-mail: Tel:

Imię i nazwisko:

Stanowisko:

Departament:

E-mail: Tel:

Imię i nazwisko:

Stanowisko:

Departament:

E-mail: Tel:

Imię i nazwisko:

Stanowisko:

Departament:

E-mail: Tel:

3. DANE OSÓB ZGŁOSZONYCH NA WYDARZENIE

Oświadczam, że posiadam stosowne upoważnienie do zgłoszenia wszystkich wskazanych przeze mnie uczestników konferencji. Jednocześnie oświadczam, że podane dane są prawdziwe.

* Pole obowiązkowe.** Jeżeli posiadasz kod rabatowy uprawniający do zniżki, należy go wpisać w odpowiednim miejscu.

REGULAMIN:Regulamin uczestnictwa w konferencjach, warsztatach, szkoleniach płatnych organizowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 1. Organizatorem warsztatów/konferencji/szkoleń płatnych („Wydarzenia”) jest Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Kijowska 1, wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla M. St. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000024847, NIP: 113-01-55-210, wysokość kapitału zakładowego: 2 000 000,00 PLN („Organizator”).2. Wynagrodzenie należne Organizatorowi za udział jednej osoby w Wydarzeniu („Cena”) określane są każdorazowo na dedykowanej stronie Wydarzenia („Strona Wydarzenia”) w informacjach ogólnych dotyczących Wydarzenia lub innej sekcji wg wyboru Organizatora. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. Wszelkie inne koszty niewskazane przez Organizatora (np. koszty przejazdu, zakwaterowania) uczestnik Wydarzenia pokrywa we własnym zakresie.3. Płatności należy dokonywać na rachunek bankowy Organizatora wskazany każdorazowo na Stronie Wydarzenia z uwzględnieniem informacji wskazanych przez Organizatora na fakturze pro forma lub na fakturze VAT.4. Przesłanie do Organizatora faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego („Zgłoszenie”) jest równoznaczne z zawarciem z Organizatorem przez podmiot wskazany w Zgłoszeniu jako podmiot zgłaszający umowy, której przedmiotem jest świadczenie przez Organizatora usługi szkoleniowej. Na podstawie Zgłoszenia Organizator wystawia i przesyła na adres poczty elektronicznej wskazany w Zgłoszeniu fakturę pro forma.5. Biorąc pod uwagę fakt, że Zgłoszenie dokonywane może być przez osobę fizyczną działającą w imieniu i na rzecz innych osób, osoba zgłaszająca zobowiązana jest w trakcie dokonywania Zgłoszenia do potwierdzenia stosownego upoważnienia. W przeciwnym wypadku Organizator zastrzega sobie prawo odmowy przyjęcia Zgłoszenia.6. Osoba dokonująca Zgłoszenia ponosi odpowiedzialność za oświadczenia składane w trakcie realizacji procedury Zgłoszenia. Szczegółowe warunki Zgłoszenia, sposób postępowania w trakcie i po dokonaniu Zgłoszenia oraz zakres wymaganych oświadczeń osoby zgłaszającej oraz osób zgłaszanych Organizator określa w interaktywnym formularzu Zgłoszenia zamieszczonym na Stronie Wydarzenia.

WAŻNE: Podaj e-maile i telefony osób, które będą uczestniczyć w konferencji. Zgłoszone przez Ciebie osoby otrzymają od nas e-mail z prośbą o otwierdzenie swoich danych, akceptację regulaminu oraz wyrażenie stosownych zgód. Potwierdzenie danych przez te osoby oraz akceptacja regulaminu są niezbędne do wzięcia udziału w konferencji. Podane dane kontaktowe będą nam służyć także do przekazania informacji o ewentualnych zmianach czy przesłania materiałów szkoleniowych z wydarzenia.

TRENDYCONTACTCENTER

11-12 kwietnia

2019 Warszawa

konferencja

Tel +48 22 333 97 77konferencje.pb.pl,szkolenia@pb.pl Faks +48 22 333 97 78

7. O rezygnacji z udziału w Wydarzeniu należy poinformować Organizatora przesyłając taką informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl.8. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu nie później niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający zostanie obciążony opłatą w wysokości stanowiącej równowartość 20% Ceny.9. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie krótszym niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający zostanie obciążony pełną Ceną.10. Nieodwołanie Zgłoszenia lub niewzięcie udziału w Wydarzeniu nie zwalnia podmiotu zgłaszającego z obowiązku zapłaty Ceny.11. Niedokonanie wpłaty kosztów uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie wskazanym w pkt 6 powyżej nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa w Wydarzeniu.12. Organizator dopuszcza by zamiast zgłoszonej osoby wskazanej w Zgłoszeniu w Wydarzeniu wzięła udział inna osoba wskazana przez podmiot zgłaszający. O zmianie podmiot zgłaszający informuje Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl nie później niż w dniu poprzedzającym dzień rozpoczęcia Wydarzenia.13. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian programu Wydarzenia w szczególności polegającej na zmianie godziny danego wystąpienia, zmianie prowadzącego lub zmiany lokalizacji Wydarzenia, jak również do odwołania Wydarzenia.14. W przypadku odwołania Wydarzenia uiszczona Cena lub jej część zostaną zwrócone lub – za zgodą podmiotu zgłaszającego– przeznaczone na pokrycie kosztów uczestnictwa w innym Wydarzeniu.15. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu wydarzenia. W przypadku braku akceptacji nowej daty wydarzenia, uczestnik, który opłacił uczestnictwo, otrzyma 100% zwrot ceny udziału w wydarzeniu.16. Wszystkie materiały przekazane uczestnikowi w związku z Wydarzeniem („Materiały”) stanowią własność Organizatora (lub podmiotów współpracujących z Organizatorem) i w związku z tym przeznaczone są wyłącznie do użytku osobistego uczestnika Wydarzenia.17. Zabronione jest zwielokrotnianie Materiałów, wprowadzanie ich do obrotu, rozpowszechnianie w jakikolwiek sposób, użyczanie, wyświetlania, publiczne udostępnianie Materiałów w taki sposób, aby każdy mógł mieć do nich dostęp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym oraz jakiekolwiek inne wykorzystanie sprzeczne z celem lub zakresem wskazanym w ust. 15 powyżej.18. Uczestnik przyjmuje do wiadomości, że Organizator może utrwalać przebieg Wydarzenia – w celu informacyjnym – za pomocą urządzeń rejestrujących dźwięk lub obraz. Organizator może zamieści utrwalone nagranie w wybranym przez siebie medium z uwzględnieniem obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa dotyczących ochrony dóbr osobistych, w tym danych osobowych.19. Dokonanie jest równoznaczne z udzieleniem Organizatorowi upoważnienia do wystawienia faktury VAT bez podpisu przez osobę zgłaszającą lub podmiot w imieniu którego osoba zgłaszająca działa.20. Administratorem danych osobowych jest Organizator. Szczegółowe dane Organizatora: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa, e-mail: rodo@bonnier.pl. Organizator posiada powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Dane osobowe przetwarzane będą na podstawie art. 6 ust 1 lit. b), c) i f) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO), na potrzeby realizacji Wydarzenia.21. Dane przetwarzane będą w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu, dokonania niezbędnych rozliczeń, archiwizacji, rozpatrzenia reklamacji w przypadku jej złożenia, bądź ewentualnego dochodzenia roszczeń, jak też marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług prowadzonego w formie tradycyjnej, co nie wymaga zgody.22. Za odrębnie wyrażonymi zgodami dane osobowe mogą być przetwarzane w celach z nich wynikających. Jeśli to będzie konieczne do wykonywania usług, dane osobowe uczestników Wydarzenia będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) pracownikom lub współpracownikom Organizatora na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym Organizator zleci wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z grupy kapitałowej Organizatora, urzędom skarbowym. Dane osobowe uczestników Wydarzenia przetwarzane będą do zakończenia Wydarzenia, w celach marketingowych – do momentu cofnięcia zgody, dla celów rozliczeniowych – zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej oferty produktów i usług Organizatora. Uczestnik Wydarzenia posiada prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz prawo do cofnięcia zgody (w przypadku jej wyrażenia) w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania. Podanie danych w zakresie wskazanym w trakcie procedury rejestracji na Wydarzenie jest dobrowolne, ale niezbędne w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu.23. Organizator zastrzega, że w trakcie dokonywania Zgłoszenia osoba zgłaszająca może zostać poproszona o wyrażenie odrębnych zgód na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych własnych produktów lub usług Organizatora (w formie komunikacji elektronicznej lub telefonicznej), jak również o wyrażenie zgody na udostępnienie danych osobowych zaufanym partnerom Organizatora, z którymi Organizator współpracuje, w celach marketingowych dotyczących produktów lub usług tych partnerów (w formie komunikacji elektronicznej lub telefonicznej). Powyższa zgoda obejmować będzie wyłącznie partnerów Organizatora współpracujących z Organizatorem w zakresie danego Wydarzenia, z którymi Organizator do dnia rozpoczęcia Wydarzenia zawrze umowę o powierzeniu przetwarzania danych osobowych. Lista partnerów, których dotyczy ewentualna zgoda na przetwarzanie danych osobowych zamieszczona jest i aktualizowana do dnia rozpoczęcia Wydarzenia na Stronie Wydarzenia. Na żądanie osoby, która wyrazi zgodę, o której mowa powyżej, Organizator przekaże pisemną informację wskazującą zaufanych partnerów których dotyczy wyrażona zgoda.24. W przypadku udzielenia zgody, osobie której dane dotyczą przysługuje prawo do jej cofnięcia w każdym czasie. O wycofaniu udzielonej zgody osoba której dane dotyczą informuje Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl. W przypadku gdy udzielona zgoda wycofywana jest po dacie zakończenia Wydarzenia, osoba której dane dotyczą wskazuje Wydarzenie przy okazji którego zgoda (zgody) zostały udzielone. Powyższe umożliwi Organizatorowi podjęcie czynności zgodnie z zakresem żądania.25. Niniejszy regulamin obowiązuje od chwili jego opublikowania na Stronie Wydarzenia. Organizator zastrzega sobie prawo do jego zmiany, z zastrzeżeniem że dokonane zmiany obowiązują od chwili ich przekazania do publicznej wiadomości.

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY (CZĘŚĆ 2)