III11 grudnia 2013 r., Warszawa, Hotel Sheraton

RAPORTOWANIE W CALL/CONTACT CENTERSprawdzone rozwiązania w praktyce

Raporty jako mapy i busole na mostku dowodzenia: jak często powinny być robione raporty,

kto powinien znać ich zawartość, jakie raporty warto robić? – case study Arteria

Zarządzanie przez cele – sposób na efektywne wykorzystanie raportów

– case study BRE Bank

Praktyczne wykorzystanie wskaźników w zarządzaniu Call/Contact Centre

– case study Bank Pocztowy

Prognozowanie ilości połączeń w Call Center – case study Bank Millennium

Planowanie i zapewnianie zasobów a stabilność wyników i motywacji zespołu

Customer Service – case study DHL Express

Określanie własnych potrzeb raportowych - jak opanować powódź danych – panel dyskusyjny

W mojej ocenie warsztat "Raportowanie w Call/Contact Center", zorganizowany przez Business Media Solutions, na którym mia�am przyjemno�� go�ci�, zosta� przeprowadzony w sposób bardzo profesjonalny - zarówno pod wzgl�dem merytorycznym, jak i organizacyjnym. W szczególno�ci koncentracja na wybranym zagadnieniu i jego dog��bna, praktyczna analiza, podparta licznymi case studies, pozwoli�a na pe�ne zrozumienie tematyki tego spotkania. W przysz�o�ci ch�tnie wezm� udzia� w podobnych spotkaniach organizowanych przez Business Media Solutions.

„

Aleksandra �liwi�ska, Dyrektor Call Center i Bankowo�ci Internetowej, Nordea Bank Polska SA

Spotkanie, po�wi�cone �Raportowaniu w Call/ Contact Center�, które mia�o miejsce w dniach 9-10 lutego, spe�ni�o moje oczekiwania. Warsztat zorganizowany przez Business Media Solutions Sp. z o.o. przygotowany by� na bardzo wysokim poziomie nie tylko pod wzgl�dem organizacyjnym, ale równie� pod wzgl�dem merytorycznym. Prelegenci prowadz�cy spotkanie byli �wietnie przygotowani, dzi�ki czemu skutecznie i zach�caj�co wci�gali do dyskusji, która bardzo o�ywi�a warsztat. Polecam spotkania Business Media Solutions Sp. z o.o. ka�demu, kto ceni sobie profesjonalizm.

„

Agnieszka Rutkowska, Kierownik ds. Zapewnienia Jako�ci, Tchibo Warszawa Sp. z o.o.

Warsztat �Raportowanie w Call/Contact Center� w mojej ocenie zosta� przeprowadzony profesjonalnie, zarówno pod wzgl�dem merytorycznym, jak i organizacyjnym. Prelegenci-Praktycy w wyczerpuj�cy sposób zaprezentowali tematy, popieraj�c licznymi przyk�adami. Zdecydowanie nie by� to czas stracony.

„S�awomir Wójtowicz, Dyrektor Call Center, �agiel SA

Warsztaty by�y przygotowane i przeprowadzone bardzo profesjonalnie. Zakres przedstawionych prezentacji i �wicze� doskonale wpasowa� si� w temat spotkania. Dodatkowo w kuluarach by�a mo�liwo�� nawi�zania wielu kontaktów, jak równie� uzyskania odpowiedzi i rozwi�za� na wiele pyta� i problemów. Udzia� w warsztatach by� jak najbardziej dobrze sp�dzonym czasem. Zarówno prowadz�cy, jak i moderatorzy poszczególnych dni stan�li na wysoko�ci zadania. Prezentacje by�y prowadzone w sposób ciekawy, miedzy innymi przez zaprezentowanie danych empirycznych, co umo�liwia�o porównanie siebie na tle konkurencji.

„

Rafa� Kubowicz, Specjalista ds. Analizy Danych, Alior Bank SA

Konferencja "Raportowanie w Call/Contact Center" by�a po��czeniem wyk�adów wraz z analiz� przypadków zbie�nych z za�o�onym tematem. Dobra organizacja oraz trafny dobór tematyki konferencji sprawi�y, �e czas po�wi�cony na udzia� w tym wydarzeniu by� dobr� inwestycj�. Poruszone zagadnienia przedstawi�y tematyk� raportowania w wielu uj�ciach, cz�sto pozwalaj�c na poszerzenie perspektywy postrzegania tego tematu. Prelegenci dziel�c si� swoimi do�wiadczeniami przekazywali cenne wskazówki co do praktycznej realizacji raportowania w CC. Polecam udzia� w tej i innych konferencjach, organizowanych przez Business Media Solutions Sp. z o.o.

„

Marek Pietrusiak, Dyrektor Biura Obs�ugi Klienta, Home.pl Sp. z o.o.

WYBRANE REFERENCJE UCZESTNIKÓW POPRZEDNICH EDYCJI

NA WARSZTATACH SPOTKACIE PA�STWO:

9.30 Rejestracja, wr�czenie materia�ów, poranna kawa i przywitanie.

10.00 Nawigacja w otwartej przestrzeni Contact Center - Raporty jako mapy i busole na mostku dowodzenia

Gdzie jeste�my, dok�d �eglujemy, dok�d chcemy �eglowa�, jak daleko do portu � raporty jako mapa i busola

Ustalmy pozycj� na mapie � czyli zróbmy raport� No ale czy na pewno za to nam p�aci armator?

Jak cz�sto powinny by� robione raporty? Kto powinien zna� zawarto�� raportów? Jak szczegó�owe powinny by� raporty? Jakie raporty warto robi� � a to zale�y � case study projektu

customer careWojciech Glapa, Arteria S.A.

12.15 Praktyczne wykorzystanie wska�ników w zarz�dzaniu Call/Contact Centre

Jak prawid�owo wdro�y� standardowe wska�niki? Czy i kiedy mo�emy odnosi� si� do benchmarków? Czy wska�niki zintegrowane s� dobrym narz�dziem

zarz�dczym? Pu�apki postrzegania wska�ników jako celu Podejmowanie dzia�a� w oparciu o statystyczn� kontrol�

procesu "Naczynia po��czone" wska�ników biznesowych Case study: od b��dnego badania jako�ci do zwi�kszenia

skuteczno�ci sprzeda�y

Marcin Kupczak, Bank Pocztowy S.A.

12.00 Przerwa na kaw�

14.00 Prognozowanie ilo�ci po��cze� w Call Center

Metody prognozowania w Call Center Umiej�tne prognozowanie w kontek�cie optymalnego

wykorzystania zasobów ludzkich Miary trafno�ci prognozy

Marcin Minda, Bank Millennium S.A.

15.15 Planowanie i zapewnianie zasobów a stabilno�� wyników i motywacji zespo�u Customer Service � case study na przyk�adzie DHL Express (Polska)

Nie ma wyniku bez planowania - umiej�tne prognozowanie podstaw� efektywno�ci

Planowanie to nie wszystko - jak dzia�a�, by zd��y� na czas? Poznaj swoje granice - kiedy zwi�kszanie produktywno�ci

zaczyna by� niebezpieczne?

Marta Wojewnik, DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

15.00 Przerwa na kaw�

Środa, 11 grudnia

Moderator: Wojciech Glapa, Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Zarządzający Pionem Call Center - Arteria S.A.

11.00 Zarz�dzanie przez cele � sposób na efektywne wykorzystanie raportów

Kaskadowanie celów Raportowanie realizacji celu Narz�dzia wspieraj�ce raportowanie

Beata Dudzi�ska, BRE Bank S.A.

13.15 Lunch

16.15 Panel dyskusyjny podsumowuj�cy Spotkanie z udzia�em uczestników i moderatora

Dyrektorów, Kierowników Sprzedaży i Marketingu Dyrektorów, Kierowników Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników Sprzedaży i Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników Biura Telefonicznej Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników Biura Telefonicznej Windykacji Dyrektorów, Kierowników Biura

Telemarketingu/Telesprzedaży Dyrektorów, Kierowników Infolinii

16.45 Zako�czenie Spotkania. Wr�czenie Certy�katów.

Dyrektorów, Kierowników Działu Controllingu i Prognozowania

Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Jakości Obsługi Klienta

Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Kontroli Jakości Dyrektorów, Kierowników ds. Obsługi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników Departamentu Zarządzania

Operacjami

Wojciech Glapa, Wiceprezes Zarz�du, Dyrektor Zarz�dzaj�cy Pionem Call Center - Arteria S.A.Aktualnie zarz�dza dzia�alno�ci� prawie 900 osobowego zintegrowanego zespo�u us�ug Call/Contact Center funkcjonuj�cego w strukturach Arteria S.A. i spó�ki zale�nej Grupy Arteria - Gallup Polska. W latach 2000-2001 stworzy� koncepcj� i uruchomi� wewn�trzne Call Center w najwi�kszej polskiej spó�ce dystrybucji energii elektrycznej, Górno�l�skim Zak�adzie Elektroenergetycznym. W 2003 roku po przej�ciu GZE przez koncern Vattenfall, stworzy� spó�k� Gallup Polska Contact Center, zajmuj�c� si� outsourcingiem obs�ugi klientów. Spó�ka specjalizuje si� w projektach partnerskiej wspó�pracy ze zleceniodawcami. W latach 2005-2009 spó�ka znacz�co rozwin��a swoje us�ugi w segmencie multimedialnej obs�ugi klientów do��czaj�c do portfolio klientów takich partnerów, jak grupa Tauron, PGNIG i Yves Rocher. W roku 2009 doprowadzi� do po��czenia Gallup Polska z Grup� Arteria. Od lata 2009 odpowiada z ramienia Zarz�du Arteria S.A. za ca�o�� dzia�alno�ci Call/Contact Center Grupy Arteria.

Marta Wojewnik, Dyrektor Obs�ugi Klienta Mi�dzynarodowego - DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

Od 10 lat zwi�zana z DHL Express (Poland) z do�wiadczeniem menad�erskim i projektowym, zdobywanym kolejno w obszarach rozwoju strategii, sprzeda�y oraz obs�ugi klienta. Posiada du�e kompetencje w zakresie wprowadzania zmian strukturalnych i procesowych, a tak�e budowania zaanga�owania poprzez rozwój �wiadomo�ci zbiorowej. Jako Dyrektor Dzia�u Obs�ugi Klienta Mi�dzynarodowego odpowiada za strategi� rozwoju i zarz�dzanie procesem obs�ugi klientów DHL Express w ramach Contact Center. Absolwentka Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu (Marketing Polityczny, Stosunki Mi�dzynarodowe, Dziennikarstwo) oraz Szko�y G�ównej Handlowej w Warszawie (Zarz�dzanie Marketingiem w Przedsi�biorstwie).

Marcin Kupczak, Dyrektor Departamentu Contact Centre - Bank Pocztowy S.A.

Swoje do�wiadczenie zdobywa� w du�ych �rmach z sektora �nansowego, medialnego i medycznego w Polsce i za granic�, takich jak ITI Neovision (platforma n), czy Synevo Ukraine (grupa Medicover). Odpowiada� m.in. za stworzenie struktur zajmuj�cych si� kompleksowym planowaniem oraz zarz�dzaniem zasobami ludzkimi i infrastrukturalnymi w zdalnej obs�udze klienta, sprzeda�y i retencji. Dokonywa� restrukturyzacji jednostek odpowiedzialnych za proces CRM i optymalizowa� ich dzia�ania. Obecnie kieruje Departamentem Contact Centre Banku Pocztowego S.A.

Marcin Minda, Kierownik Wydzia�u Call Center - Bank Millennium S.A. Od ponad 10 lat zwi�zany z bran�� Call Center. W latach 2002-2007 realizowa� projekty zwi�zane z jako�ci� telefonicznej obs�ugi Klienta w �rmach telekomunikacyjnych i ubezpieczeniowych. Od 2008 roku pracuje w Banku Millennium S.A., gdzie kierowa� Zespo�em Planowania i Analiz (raportowanie wszystkich aktywno�ci Departamentu, które s� zwi�zane z obs�ug� po��cze� przychodz�cych i wychodz�cych); po stronie operacji kierowa� projektem zmiany systemu IVR (wymagania biznesu + wdro�enie), a obecnie zarz�dza struktur� Call Center, która odpowiada za obs�ug� ruchu przychodz�cego.

Beata Dudzi�ska, Mened�er Wydzia�u Zarz�dzania Efektywno�ci� Pracy, Departament Sprzeda�y i Obs�ugi w Kana�ach Zdalnych � BRE Bank S.A.

Z CC mBanku jest zwi�zana od blisko 10 lat. Od dwóch lat kieruje Wydzia�em Zarz�dzania Efektywno�ci� Pracy, który dba o zapewnienie ci�g�o�ci dzia�ania Contact Center, obs�ug� ruchu przychodz�cego oraz o efektywne wykorzystanie czasu pracy Konsultantów. Wcze�niej zajmowa�a si� prognozowaniem wolumenów w ruchu przychodz�cym i przygotowywaniem na ich podstawie harmonogramów pracy dla Konsultantów mBanku i Multibanku. Tworzy�a równie� raporty z dzia�alno�ci CC i analizy w projektach s�u��cych rozwojowi Biura. Uko�czy�a Informatyk� i Ekonometri� na Uniwersytecie �ódzkim oraz studia podyplomowe z zakresu zarz�dzania projektami.