Zgłoś swój udział już dziś!

530 755 339 ewa.rokicka@bmspolska.pl

Hygge, slow life a może docenianie "małych rzeczy"?

Komunikacja Asynchroniczna jako nowoczesna forma kontaktu

Specjalizacja czy multitasking – o technologii i zasobach

Trendy i wzorce zachowań - narzędzia

FUN w Contact Center

PSYCHOLOGIA CONTACT CENTERPlatforma wymiany doświadczeń, podział na dwie sekcje tematyczne

Partner strategiczny:

Patroni medialni:

Hotel Regent,Warszawa, 16-17 października

Kongres

case studies

case studies

WTOREK | 16 października

Dzień wspólny

W dniach 22-23 maja 2018 r., odbyło się spotkanie „Nowe Technologie w Contact Center”. To było ciekawe doświadczenie i przyjemność móc uczestniczyć w spotkaniu organizowanym przez firmę BMS Group. Organizacja na wysokim poziomie, doskonały wybór prelegentów i tematów. Zbudowano atmosferę sprzyjającą wymianie doświadczeń, wiedzy i swobodnej dyskusji. Przyjęta konwencja prezentacji na zasadzie „case study” trafiona w punkt. Niezaprzeczalny atut to niewielkie grono uczestników, dziękuję.Małgorzata Kania, Energa Obrót

Referencje

BU

SIN

ESS

ME D I A

S O LUTION

S

9:00 Rejestracja, poranna kawa, wręczenie materiałów

9:20 Rozpoczęcie spotkania - powitanie i przedstawienie się prelegentów oraz uczestników

Współpraca z zewnętrznym call center - skuteczna motywacja konsultantów•Model współpracy z zewnętrznym CC•Współpraca w zakresie zarządzania zespołem CC jako

czynnik zwiększający motywację Konsultantów •Case Study – konkurs MetLife

Magdalena Bakuła, Kierownik ds. Telemarketingu – MetLife

Przerwa na kawę

Hygge, slow life a może docenianie "małych rzeczy"? Czy to możliwe i potrzebne w Contact Center? •Słów kilka o tym czego nie mamy i jak nas to motywuje

(…a może wręcz przeciwnie). Czas, wpływ a może coś jeszcze czyli dobra deficytowe także dla konsultanta.

•FOMO = Fear of Missing Out czy Fear of Missing Operation? Jakie są skutki polowania na kolejne połączenie i co z tym fantem zrobić.

•Co ma ze sobą wspólnego praca w CC i składanie biurka? Czyli o zwiększaniu poczucia wpływu u konsultantów.

Wioleta Lizak, Kierownik Wydziału Szkoleń i Jakości Contact Center - TUiR WARTA SA

Przerwa na lunch

9:30

10:30

10:45

FUN w Contact Center•Dlaczego FUN jest ważny?•Dlaczego FUN tworzy relacje?•Dlaczego FUN nie musi kosztować?•Dlaczego to ludziom trzeba oddać tworzenie FUNu?•Dlaczego FUN zawsze kończy się sukcesem?

Tomasz Witt, Menadżer Obsługi Multikanałowej – Bank Zachodni WBKPatryk Goździk, Team Leader Zespołu Doradców Klienta - Bank Zachodni WBK

Przerwa na kawę

Automatyzacja procesu obsługi klienta w CC oraz wsparcie agenta narzędziami analizującymi trendy i wzorce zachowań•Wideochat w CC - zbędny gadżet czy skuteczne narzędzie

komunikacji•Boty jako wsparcie komunikacji•Wykorzystanie sztucznej inteligencji w analizie wzorców

zachowań klienta

Magdalena Pisarczyk-Czekaj, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych/Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży – Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.

Planowane zakończenie I dnia Kongresu

Popołudniowa Integracja

12:45

13:45

14:00

11:45

16:00

15:00

BMS Group Sp.z.o.o., ul. Nowogrodzka 50/515,00-695 Warszawa, tel: +48 22 4125062, fax: +48 22 4125061e-mail: info@bmspolska.pl, www.bmspolska.pl

ŚRODA | 17 października

Skuteczne wykorzystanie systemu motywacyjnego w wielokanałowym, serwisowym Contact Center

•Jak nie mieć systemu demotywacyjnego - pułapki listów bonusowych

•Co w systemie premiowym jeśli nie sprzedaż? Lepiej indywidualnie, czy zespołowo?

•Animacja Contact Center – optymalny rytm pracy CC (czy istnieje uniwersalny?)

•Technologia w służbie (obsługi) Klienta – Synergie płynące dla obszaru CC wynikające z wdrożeń w innych obszarach

Grzegorz Basza, Menedżer Zespołu Zarządzania Efektywnością - Raiffeisen Bank Polska S.A.

Przerwa na kawę

Wielokanałowa obsługa Klienta – krótka historia ewolucji komunikacji z Klientem•Nowoczesne narzędzia komunikacji z Klientem•Czat, rola autoryzacji w czacie•Formularze obsługowe na stronie www-•Czy kanały komunikacji preferowane przez Klientów są tak

samo optymalne dla działów obsługi?•Wpływ oferowanych kanałów kontaktu na wyniki

wskaźnika Customer Effort Score (CES)

Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta - GotHaer TU S.A.

Przerwa na lunch

9:45

10:45

11:00

Nowoczesne formy komunikacji z klientem na przykładzie Czata Asynchronicznego w Aplikacji Mobilnej mBanku•W jaki sposób komunikujemy się w dzisiejszym świecie?•Na czym polega komunikacja asynchroniczna i jak ją

wykorzystać w kontakcie z klientem.•Wdrożenie Czata Asynchronicznego w mBanku jako

odpowiedź zmieniające się na oczekiwania klientów•Live demo•Q&A

Jarosław Ścigała, Manager Wydziału Rozwoju Contact Center – mBank S.A.

Przerwa na kawę

Specjalizacja czy multitasking – o technologii i zasobach w oparciu o doświadczenia CC Banku Millennium•Okoliczności biznesowe•Decyzje, decyzje – w którym kierunku iść…•Jak bardzo elastyczni są nasi ludzie?•To wymaga developmentu… - czyli o systemie, którego nie ma•Czy to jeszcze działa?

Michał Wójcik, Kierownik zespołu w wydziale contact center – Bank MilleniumKrzysztof Ciąpała, Kierownik Zespołu Rozwoju Bankowości Bezpośredniej – Bank Millenium

Planowane zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikatów, wymiana wizytówek

13:00

14:00

14:15

Psychologia i technologie

9:30 Rejestracja, poranna kawa, wręczenie materiałów, przywitanie

12:0015:15

ŚRODA | 17 października

Spotkanie „Optymalizacja czasu pracy w Contact Center”, było ciekawym doświadczeniem z udziałem praktyków uczestniczących w organizacji pracy Contact Center, w czasie którego mogłem poznać metody i narzędzia służące optymalizacji czasu pracy CC, które częściowo mogę zastosować w swojej firmie. Kilka spośród wszystkich prelekcji idealnie wpasowało się w tematykę spotkania poszerzając moją wiedzę, którą na pewno wykorzystam na swoim „podwórku”. Całe spotkanie było sprawnie zorganizowane, a kameralne grono uczestników pozwoliło na wymianę ciekawych opinii i doświadczeń.Paweł Koterbicki, Itaka

Motywacja pracowników w Contact Center na przykładzie Decathlon.•Czy faktycznie pieniądze to nie wszystko?•Jak osiągamy wyniki nie tracąc zadowolenia z pracy?•Czy pracownik Contact Center może się rozwijać w

strukturach firmy?

Kacper Klimik, Customer Service Manager – Decathlon

Przerwa na kawę

Mystery Box, Dzwoneczek Sukcesu i TurboGrasica, czyli motywowanie w CC•Rankingi i Ligi czyli jak nakarmić Rekina Sprzedaży•Gry przygodowe, jak zachęcić pracowników do realizacji

nielubianych zadań•Akcja = reakcja, czyli utrzymanie motywacji w długim

okresie czasu•Czy uścisk dłoni prezesa i dyplom – kit czy hit?

Szymon Marchewa, Kierownik Pionu Sprzedaży w Centrum Obsługi Klienta - EuroBank;Mateusz Aufrichter – Lider Zespołu ds. Sprzedaży Zdalnej - EuroBank

Przerwa na lunch

9:45

10:45

11:00

Motywowanie pracowników z pokolenia Millenialsów w Contact Center mBanku

•Zespół Konsultantów w CC mBanku – co ich motywuje?

•Wdrażanie mBank Coaching w CC – case study.

•Grywalizacja dla nowych pracowników – case study.

•Motywowanie na co dzień – co nam się sprawdza?

Katarzyna Omyła, Trener Rozwoju Osobistego, Psycholog – mBank SA

Przerwa na kawę

Grywalizacja w Customer Care Vivus Finance Sp. z o.o. z wykorzystaniem platformy grywalizacyjnej.

•Co to jest grywalizacja?•Co można grywalizować w Contact Center?•Jakie narzędzia są dostępne na rynku?•Case study Vivus – założenia, przebieg i efekty

grywalizacji

Karolina Kuźmicz, Trener wewnętrzny / Internal trainer - Vivus Finance sp. z o.o.

Planowane zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikatów, wymiana wizytówek

13:00

14:00

14:15

Psychologia i motywacje

9:30 Rejestracja, poranna kawa, wręczenie materiałów, przywitanie

12:0015:15

BMS Group Sp.z.o.o., ul. Nowogrodzka 50/515,00-695 Warszawa, tel: +48 22 4125062, fax: +48 22 4125061e-mail: info@bmspolska.pl, www.bmspolska.pl

PRELEGENCI

Grzegorz Basza, Manager Zespołu Zarządzania Efektywnością - Raiffeisen PolbankOd początku kariery związany z branżą finansową na styku operacji, analiz oraz prowadzenia projektów od strony biznesowej. Doświadczenie zdobywał w segmencie obsługi funduszy inwestycyjnych na rynkach zarówno międzynarodowym jak i polskim. Od ponad 8 lat związany z Contact Center w obszarach obsługi Klienta, sprzedaży oraz retencji w kanałach zdalnych. Obecnie odpowiedzialny za kompleksowe wsparcie obszarów powiązanych z Customer Experience w zakresie analitycznym, wsparcia technologicznego, procesowego oraz projektowego.

Magdalena Bakuła, Kierownik ds. Telemarketingu - MetLife Absolwentka Zarządzania w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Posiada 15 lat doświadczenia zawodowego w sprzedaży i obsłudze Klienta. Z MetLife związana od 2008 roku. Od początku odpowiedzialna za współpracę z outsourcingowymi Call Centers. Z sukcesem zarządza zewnętrznymi strukturami sprzedaży do 250 konsultantów telefonicznych. Swoje doświadczenie zawodowe z powodzeniem potrafi wykorzystać w celu maksymalizacji wyników sprzedażowych z jednoczesnym uwzględnieniem najwyższych standardów obsługi klienta i realizacji KPIs.

Kacper Klimik, Customer Service Manager - DecathlonOd ponad roku jestem Managerem Customer Service w Decathlon, jednak z obsługą klienta mam do czynienia znacznie dłużej z perspektywy managera działów handlowych w sklepach stacjonarnych. Wracając wspomnieniami do początków swojej kariery zawodowej pamiętam, że najlepiej opiekowałem się klientem, kiedy sam byłem zmotywowany i zadowolony. Dlatego też w swojej codziennej pracy wyznaję zasadę "pracownik na pierwszym miejscu". W 100 %zgadzam się ze stwierdzeniem, że jeśli zadbasz o swoich pracowników oni najlepiej zaopiekują się Twoimi klientami. Cieszę się, że będę miał okazję podzielić się z Państwem swoim dotychczasowym doświadczeniem i praktykami.

Katarzyna Omyła - Trener Biznesu, Specjalista ds. Szkoleń, Coach – mBank S.A.Od ponad dziesięciu lat prowadzi szkolenia m.in. z zakresu sprzedaży oraz warsztaty dotyczące rozwoju osobistego, z tematyki takiej jak wystąpienia publiczne, zarządzanie zmianą, komunikacja, wpływ społeczny, rozwiązywanie konfliktów, efektywność indywidualna i zespołowa. Prowadzi także szkolenia dla managerów dotyczące zarządzania zespołem oraz prowadzenia procesu coachingu. Posiada doświadczenie w budowaniu programów rozwojowych dla pracowników, różnorodnej pracy projektowej oraz tworzeniu systemów ewaluacji szkoleń. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu Moderator i Studia Podyplomowe „Coaching i mentoring organizacyjny” na UŁ.

Magdalena Szczepańska - Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta - Gothaer TU S.A.Należy do zespołu Customer Contact Center, który działa w ramach europejskiego zrzeszenia towarzystw ubezpieczeniowych Eurapco. Od 2012 roku kieruje Biurem Operacji i Obsługi Klienta Gothaer TU S.A. gdzie zrealizowała wiele projektów w zakresie automatyzacji i optymalizacji procesów obsługowych. Od ponad 15 lat jest związana z rynkiem finansowym. Doświadczenie menadżerskie zdobywała m.in. w takich organizacjach jak Prudential Financial, PZU S.A. czy HSBC Bank Polska S.A. Od 2012 roku odpowiada za całościową obsługę Klientów i Pośredników, obsługę reklamacji, obszar operacji oraz obszar rozliczeń w Gothaer TU S.A. Prywatnie jest mamą dwóch wspaniałych dziewczynek i pewnie największą w Polsce fanką zespołu „Fury in the Slaughterhouse”.

Mateusz Aufrichter, Lider Zespołu ds. Sprzedaży Zdalnej - EuroBankW Eurobanku od 5 lat, w sprzedaży praktycznie od urodzenia. Obecnie zarządza zespołem ds. sprzedaży zdalnej. Odpowiada za osiąganie wyników sprzedażowych oraz wysoką jakość realizowanych aktywności. Na co dzień swoją energią i pozytywnym nastawieniem oraz pro klienckim podejściem motywuje i wspiera swój zespół. Kreatywnie podchodzi do każdego zadania oraz aktywnie poszukuje nowych sposobów motywowania pracowników w departamencie. Prywatnie - wielki fan uniwersum MARVEL’a.

Szymon Marchewa – Kierownik Pionu Sprzedaży w Centrum Obsługi Klienta - EuroBankOd początku swojej kariery zawodowej związany ze sprzedażą, a od 2011 z eurobankiem. Zaczynał pracę od stanowiska doradcy klienta w placówce bankowej. Posiada doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi, w 2015 roku rozpoczął swoją przygodę z branżą CC. Aktualnie zarządza Pionem Sprzedaży w Contact Center eurobanku, odpowiedzialnym za realizację sprzedaży oraz retencję klientów w kampaniach wychodzących. W codziennej pacy fan coachingowego stylu zarządzania, prywatnie – niespełniony basista zespołu rockowego.

PRELEGENCI

Tomasz Witt, Menadżer Obsługi Multikanałowej - BZWBK SA.Z wykształcenia marketingowiec, architekt z żyłką do zarządzania dużymi zespołami ludzi. Od kilkunastu lat związany z bankowością. Współtworzył struktury sprzedaży, relacji oraz retencji. Obecnie dba w BZWBK o obsługę klienta systematycznie poszerzając zakres obsługi i udostępniając kolejne kanały kontaktu dla klienta: Video, chat, audio, messaneger czy skype.Fan korzystania z nowych idei i rozwiązań. Cutomer Experience, Efekt WOW dla klienta, biometria głosowa czy twarzy - to idee, które w BZWBK są już codziennością. Na co dzień docenia luz w pracy. Atmosferę pracy buduje się nie planami, procedurami czy oczekiwaniami klientów a osobowością, kreatywnością, uśmiechem i zabawą.

Patryk Goździk, Team Leader Zespołu Doradców Klienta - BZWBK S.A. Przez długi czas związany z Politechniką Poznańską, na której dane mu było odkrywać świat inżynierii chemicznej. Wykazał się dużą kreatywnością przy budowie nowego projektu dlatego po zaledwie 4 m-cach pracy awansował na stanowisko kierownicze. Przez kilka miesięcy zarządzał strukturą 60 doradców outsorcowanych. Promował brand wśród młodych, prowadząc warsztaty dla studentów AISEC oraz reprezentując BZWBK w roli prelegenta Panelu Młodego Specjalisty na Absolvent Talent Days. Brał udział w promowaniu bankowości dla osób niepełnosprawnych w ramach programu Obsługa Bez Barier. W wolnych chwilach lub bawić się muzyką, która jest jedną z jego największych pasji. Na co dzień, to poszukiwacz nowych wyzwań, pełen energii, uzależniony od ciągłego rozwoju.

Wioleta Lizak, Kierownik Wydziału Szkoleń i Jakości Contact Center - TUiR WARTA SATrener, psycholog, HRowiec, z doświadczeniem zarówno w strukturach centralnych jak i terenowych. Z branżą Contact Center związana od 10 lat. Obecnie zarządza dużym zespołem trenerów oraz specjalistów ds. monitoringu jakości w Contact Center WARTY ( w „mini” strukturze rozproszonej). W pracy i życiu wierzy, że nie ma rzeczy niemożliwych - ważne by znaleźć w sobie motywację i być konsekwentnym w działaniu.

Karolina Kuźmicz, Trener wewnętrzny / Internal trainer – Vivus FinancePsycholog pracy z wykształcenia, trener z zawodu i zamiłowania. Posiada 7 letnie doświadczenie w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń, swoimi działaniami wspierała zarówno Działy Handlowe, jak i Obsługi Klienta. W Vivus Finance pełni rolę Trenera Wewnętrznego – prowadzi szkolenia, zarządza wiedzą w Departamencie Customer Care, dba o motywację pracowników. Pasjonuje ją wykorzystanie gier i grywalizacji w codziennym życiu firmy, stąd podejmuje szereg inicjatyw, które mają na celu zwiększenie zaangażowania pracowników.

Jarosław Ścigała, Manager Wydziału Rozwoju Contact Center - mBank S.A.W mBanku pracuje od 2006 roku, na stanowisku managera kierującego Wydziałem Rozwoju Contact Center. Zajmuje się rozwojem nowoczesnych technologii w kanałach zdalnych, a także automatyzacją procesów obsługowych.

Magdalena Pisarczyk-Czekaj, Dyrektor ds.Projektów Informatycznych - Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Jest osobą z prawie dwudziestoletnim doświadczeniem w branży IT. Posiada wieloletnie doświadczenia we wdrożeniach i sprzedaży aplikacji biznesowych. Pracuje bezpośrednio z klientami - dzięki temu bardzo dobrze rozumie ich potrzeby i oczekiwania. Posiada doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi i realizacyjnymi, w opracowywaniu strategii sprzedaży i jej wdrażaniu. Zna polski rynek IT - zarówno dostawców technologii, jak i klientów korporacyjnych. Uczestniczyła w wielu konferencjach i szkoleniach branżowych. Wierzy, że porażki wzmacniają i kształtują człowieka o ile potrafi wyciągać z nich wnioski.

Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży - Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.Ukończył Akademię Ekonomiczną w Krakowie. Od 17 lat pracuje w branży IT, w Unima 2000 od ponad 12 lat. Uczestniczył i z powodzeniem wdrażał systemy dla znanych, dużych klientów spółki Unima 2000. Różnorodność klientów oraz odmienność każdego projektu pozwoliła zdobyć Rafałowi bezcenne doświadczenie w obszarze rozwiązań obsługi klienta w celu realizacji jego potrzeb i oczekiwań. Od pięciu lat jako dyrektor działu sprzedaży aplikacji biznesowych i contact center, specjalizuje się w realizacji złożonych i ciekawych projektów Contact Center. Uczestnik wielu konferencji a także autor artykułów w prasie branżowej. Prywatnie uprawia kolarstwo górskie i jest fanem snowboardingu.

Michał Wójcik, Kierownik Zespołu w Wydziale Contact Center - Bank Milleniumod 11 lat pracuje w obszarze CC, a od 7 w Banku Millennium. Jak wielu w branży zaczynał od pracy ze słuchawką przy uchu, obecnie zarządza zespołami obsługi klientów zamożnych, biznesowych i obcojęzycznych.

Krzysztof Ciąpała, Kierownik Zespołu Rozwoju Bankowości Bezpośredniej - Bank MilleniumAbsolwent International Business Management w Athlone IT, od 5 lat związany z bankowością. Pierwsze kroki stawiał w obszarze optymalizacji i zarządzania procesami. Obecnie odpowiedzialny za poszukiwanie nowych rozwiązań i rozwój technologiczny Contact Centre Banku Millennium. Prywatnie fan żeglarstwa, Pink Floyd i Internet of Things.