1

Prezentacja firmy i oferty

Contact Center sp. z o.o.

2

O Contact Center

Nasza oferta

Korzyści ze współpracy z nami

Case studies

Nasi klienci

Referencje

Kontakt

3

O Contact CenterKim jesteśmy?

największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce

ponad 12 lat doświadczenia

ponad 2200 stanowisk call center

8 lokalizacji call center w Polsce

37 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii

62 mln połączeń outbound

setki zrealizowanych kampanii dla firm z kilkunastu branż

szeroka oferta usług, kompleksowe rozwiązania, najnowsze technologie

Nasze lokalizacje

Należymy do:Nagrody i wyróżnienia

4

Nasze rozwiązania pomagają firmom zwiększać przychody i optymalizować koszty

O Contact CenterNasza koncepcja działalności

Zapewniamy efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów

Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa

Swój rozwój opieramy na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów

5

O Contact CenterNasi pracownicy

Doradcy Liderzy Monitoring

Rekru

tacja

wew

nętrzn

a

Rekru

tacja

zew

nętrzn

a

Pozostałe stanowiska wsparcia

Contact Center posiada doświadczoną kadrę ekspertów z różnych dziedzin

Promujemy wewnętrzne ścieżki awansu i rozwoju zawodowego

Systematycznie gromadzona wiedza i doświadczenie procentuje w nowych projektach

Kliknij i sam zobacz film o pracy w Contact Center

Zarządzanie

Szkolenia ITKierownicy Projektów

6

O Contact CenterSchemat zarządzania projektem

Klient

Key Account Manager

MonitoringSzkolenia

KierownikProjektu

Dep. Zarządzania Operacją

Dep. Utrzymania IT

Warunki umowy i współpracy

Zarządzanie operacyjne projektem

7

O Contact CenterJak działamy?

System ciągłych szkoleń ze sprzedaży i obsługi klienta

Specjalnie przystosowane stanowiska pracy

Profesjonalny skrypt rozmów

Raporty

Nagrania rozmów

Computer Telephony Integration

Automatic Call Distribution

Predictive Dialer

Zwiększamy min. 2-krotnie wydajność pracy Doradców, w porównaniu ze standardowymi rozwiązaniami

Efektywne zarządzanie ruchem telefonicznym i czasem pracy Doradców

Najnowsze systemy IT, np.: automatyczne naddzwanianie połączeń przez system (Doradca nie czeka na nawiązanie połączenia)

Rejestrowanie wszystkich działań i rozmów Doradców

Szczegółowe raporty operacyjne

Analiza wyników i wdrażanie zmian w kampanii

Klient

8

O Contact CenterNasze wartości

ProfesjonalizmWykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby

świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o

zachowanie najwyższych światowych standardów.

PartnerstwoCzujemy się współodpowiedzialni za biznes naszych klientów. Dbamy o

budowanie długotrwałych, partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do

wspólnego sukcesu.

ProaktywnośćJesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów.

Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy

najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu.

PasjaDziałamy z największym zaangażowaniem.

Praca daje nam radość i satysfakcję!

9

Nasza ofertaSchemat usług

Wsparcie

sprzedażyTelesprzedaż

Obsługa

klienta

Utrzymanie

klienta

BackOffice Usługi wspierające

Badania marketingowe Doradztwo biznesowe

10

Nasza ofertaWsparcie sprzedaży, telesprzedaż

Zakres usług wsparcia sprzedaży i telesprzedaży

•umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych

•generowanie leadów

•weryfikacja i aktualizacja baz danych

•wyszukanie i zakup baz B2B i B2C na rynku

• sprzedaż produktów i usług do nowych klientów

•akcje cross- i up-sellingowe do obecnych klientów

• realizacja kampanii informacyjnych

•welcome call

• telefoniczny follow-up

11

Nasza ofertaObsługa i utrzymanie klientów

Zakres usług obsługi i utrzymania klientów

• obsługa serwisów informacyjnych

• helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny

• obsługa zamówień i reklamacji

• wirtualne contact center (najem stanowisk)

• e-biuro (wirtualny sekretariat)

• obsługa konkursów, promocji i programów lojalnościowych

• realizacja nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym

• usługa centrum zapasowego

12

Nasza ofertaBadania marketingowe / Doradztwo biznesowe

Zakres usług badania marketingowe CATI

Zakres usług doradztwo biznesowe

• badania rynku i sondaże opinii

• badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych

• badania satysfakcji klientów

• analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta

• analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych

• wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych

• zarządzanie zmianą i projektami

13

Nasza ofertaBackOffice

Zakres usług wspierających i BackOffice

• studio nagrań - komunikaty do IVR oraz infolinii, reklamy radiowe, oprawy dźwiękowe

• obsługa płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR

• marketing mobilny – reklama, konkursy, płatności SMS

• monitoring i windykacja należności

• druk masowy

• przygotowanie dokumentów i umów do wysyłki

• wysyłka listowna i kurierska

• obsługa korespondencji papierowej i elektronicznej

14

Korzyści ze współpracy z namiEfektywne rozwiązania

zdobywamy nowych klientów i poszerzamy kanały dystrybucji

zwiększamy sprzedaż i przychody

redukujemy koszty operacyjne

pozwalamy firmie skoncentrować się na podstawowej działalności

umożliwiamy elastyczne zarządzanie zasobami

zapewniamy ciągłość działań i pełną kontrolę operacyjną

Podnosząc efektywność prowadzonych dotychczas działań

Realizujemy cele biznesowe dla naszych klientów

15

Korzyści ze współpracy z namiCo nas wyróżnia?

Przejrzysta oferta i

atrakcyjne ceny Wysoka

jakość usług i efektywność

Indywidualne podejście do

klienta

Najnowsze technologie & najlepsze

praktyki

Profesjonalna kadra

pracowników Najwyższe standardy

bezpieczeństwa

16

Korzyści ze współpracy z namiRozwiązania technologiczne

Najnowocześniejsze rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi

Zapewniamy:

dostęp do wszystkich kanałów komunikacji (telefon, email, SMS, IVR),

szczegółowe raporty poprzez WWW

nagrywanie prowadzonych rozmów i możliwość odsłuchów online

pełną integrację realizowanych kampanii z platformą CRM klienta

udostępnienie zasobów IT w dowolnej lokalizacji klienta (tzw. „contactcenter w chmurze”)

17

Case studiesInfolinia & BackOffice

Projekt dla firmy prowadzącej ogólnopolski program lojalnościowy

Wyniki

Zadanie

Rozwiązanie Contact Center

• Kompleksowa obsługa infolinii dla programu lojalnościowego zarówno dla klientów indywidualnych jak i biznesowych programu.

• Obsługa telefonów, e-maili oraz korespondencji papierowej

• Przeszkolone dwa zespoły do obsługi Front Office i Back Office.

• Elastyczne dopasowanie liczby stanowisk do liczby zgłoszeń w interwałach godzinowych gwarantujące wypełnienie SLA.

• Specjalne standardy bezpieczeństwa: oddzielne, monitorowane pomieszczenia z dostępem na kartę dla autoryzowanych pracowników oraz system awaryjny do zapewnienia ciągłości świadczenia usług

• Wykorzystanie systemu klienta do rejestracji interakcji z klientami oraz systemów Contact Center do raportowania parametrów infolinii.

• Wysoka jakość obsługi potwierdzana wskaźnikami SLA, np:

• dostępność systemów: 99,7%

• SL (20 sek.): 91% przy celu 78%

• Ciągła współpraca od października 2009 roku

18

Case studiesTelesprzedaż & BackOffice

Zadanie

Rozwiązanie Contact Center

Projekt dla jednej z wiodących firm z branży ubezpieczeniowej

Wyniki

• Sprzedaż polis ubezpieczeniowych

• Osiągnięcie wysokich celów sprzedażowych

• Pełna obsługa realizacji zamówienia

• Rozszerzone szkolenia specjalistyczne i nadanie uprawnień KNF wszystkim konsultantom przydzielonym do projektu.

• Przygotowanie całego procesu sprzedaży: zebranie danych klienta, wysyłka umowy kurierem, przekazanie klientowi podpisanej umowy

• Zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych

• Stały monitoring rozmów oraz cykliczny coaching realizowany razem z klientem

• Systematyczny wzrost efektywności sprzedaży

• Przekroczone cele sprzedażowe o 12%

• Poszerzenie zakresu współpracy -> lepsze rezultaty efektywnościowe względem alternatywnych call center

19

Case studiesTelesprzedaż & BackOffice

Zadanie

Projekt dla jednej z wiodących firm z branży farmaceutycznej

Wyniki

Rozwiązanie Contact Center

• Przygotowanie bazy danych teleadresowych kilku tysięcy aptek

• Komunikacja promocji na oferowane suplementy diety (mailing)

• Aktywna sprzedaż promowanych produktów do aptek

• Udostępnienie bazy danych aptek wg. kryteriów selekcji klienta

• Przygotowanie i realizacja wysyłki listownej oferty produktowej

• Follow-up telefoniczny i aktywna sprzedaż produktów

• Synchronizacja mailingu i kampanii telefonicznej celem maksymalizacji sprzedaży

• Integracja z systemem CRM zbierania zamówień klienta

• Wzmocnienie świadomości marki oferowanych produktów

• Wprowadzenie produktów do kilkuset nowych aptek

• Wartość tygodniowa sprzedaży powyżej 50 tys. –> przekroczenie założeń i oczekiwań klienta o 26%

• Zaplanowanie cyklicznej kampanii promocyjnej

20

Nasi klienci

Bankowość & ubezpieczenia

IT & telekomunikacja

Media & rozrywka

Wydawnictwa

Inne

21

Przykładowe referencje

„(…) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem.”

„(…) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje.”

„(…) Profesjonalizm i bardzo duże zaangażowanie ze strony konsultantów w realizację założonych celów na prowadzonych akcjach pozwoliło Loyalty Partner sp. z o.o. na spełnienie założonych celów”

„(…) Połączenie zaawansowanej technologii i dobrze przygotowanego personelu pozwoliło na realizację założonych ambitnych celów biznesowych.„

„(…) usługi Contact Center spełniają wysokie wymagania techniczne i jakościowe. Godnymi podkreślenia są praktyki CC prowadzone w obszarach dbałości o relacje i indywidualne podejście do wymagań klienta, niezawodności technicznej i polityki bezpieczeństwa. Szczególną cechą jest bardzo duża elastyczność tej firmy, co zapewnia nam wysoką sprawność i efektywność realizowanych kampanii”

22

Zapraszamy do współpracy

Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu

ul. Muszkieterów 15 a

02-273 Warszawa

Tel. (+48) 22 535 79 00

Fax (+48) 22 535 79 10

sprzedaz@contactcenter.pl

www.contactcenter.pl