Social Media im Contact Center - Vortrag Bitkom-AK "Service Delivery Excellence"

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Social Media im CC Jetzt wird’s praktisch

BITKOMAK Service Delivery Excellence

Social Media im CC | BITKOM | Seite 2 © Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

217.000.000

1) Eine Marketingrechnung auf Basis von Facebook-Daten, 2011

Stunden pro Monat sind die Deutschen bei Facebook1


217.000.000

1) Eine Marketingrechnung auf Basis von Facebook-Daten, 2011

Stunden pro Monat sind die Deutschen bei Facebook1

2) ITU, 2010 3) MS&C, 2010 4/5) Regus, 2010

65 Mio. Internetnutzer in D2

17 Mrd. Umsatz über Internet in D3

73% aller Unternehmen sind in sozialen Netzwerken präsent4

84% aller Unternehmen planen in 2011 Social Media-Aktivitäten5

8 Mio. Kunden nutzen soziale Netze, um mit Unternehmen zu kommunizieren

Gefällt mir?


Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.

Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr

Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng

Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert

Praxisbeispiel Telekom: gelebte Kommunikation durch ein großes Service-Team – der ROI ist hervorragend!


So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen.

Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich.

Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.

Praxisbeispiel O2: Schnelle Bearbeitungszeiten

& ganz viele echte Fans


Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell.

Ganz schlecht: Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.

Sowas passiert: Fremde Werbung/anstößiges Verhalten – mit Monitoring ist es schnell behoben. Im Zweifel sind Sie schuld!

Praxisbeispiel IKEA: Jetzt mal was Negatives!


Praxisbeispiel Fidor Bank: Weiterentwicklung durch Bewertung und Crowdsourcing

Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches.

Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden.


Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: Anwerbung von Mitarbeitern

Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen.

Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.


Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: funktionierende Werbung

Produktwerbung:Funktioniert!

Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert.

Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.


Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen.

Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität.

Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: klassische Marketingmaßnahmen streuen


Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau/ Volksbank Bühl: Rich Media Inhalte für mehr Kommunikation

Reichweite vergrößern:Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden

Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes

Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken


Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt.

Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau: Kundenbindung durch regionale Zugehörigkeit erhöhen


„Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen.“

Andreas Bode, R+V


Multi-mediale Betreuer


Sind die Contact Centerdarauf eingestellt?


„Vor Ort machen die Versicherungsvertreter schon immer das, was wir in Social Media machen: plaudern, reden, diskutieren.

Markus Walter,

Allianz


Ob Mails, Telefon, Routingstrategien & Telefonleitfäden… und und und

…. der Anfang ist da


Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal

Social Media Monitoring

und hier ist die Technologie….Telenet SocialCom®


Wie?….1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten


DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response


Highlights?….

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten


VerstehenKombination von Vorteilen von linguistischen und statistischen Verfahren

Neueste Erkenntnisse der Informationsextraktionsforschung

Sentiment-Analyse

Semantic Tagging

Named Entity Recognition

EmotionsklassifikationNetzjargon

Fehlertoleranz

Fuzzy Matching-Algorithmen


Ganzheitlichkeit

Offenheit

Flexibilität

detailliertes Monitoring der Netzwerke Weitergabe der klassifizierten Meldungen an die Kundenbetreuer Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk

Unterstützung zahlreicher Schnittstellen für jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. Backendsystem keine Änderungen der ITK-Infrastruktur

modularer Ansatz in verschiedenen Funktionsumfängen liefer- und jederzeit erweiterbar individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche


Marketing

Telekommunikation

Finanzdienstleister

Logistik & Verkehr sowie andere Branchen

Referenzen


Danke!Schön :)Anja BonelliBusiness Development ExecutiveTelenet GmbH KommunikationssystemeErika-Mann-Str. 5980636 München

+49 89 36073-156+49 170 452 43 [email protected] xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli

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