1

Pierwszy krok w chmurach, czyli

Warsztaty Contact Center

2

Michał Szybalski Business Solutions Manager

3

ZipWire

Voxeo

Aspect Social

Advanced Back Office Optimizer

Topic 5

Topic 6

Topic 7

Topic 8

5

6

7

8

9

Konkurencja

• W większości- mali dostawcy, nie zapewniający odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych

• Brak rozwiązań technologicznych z „najwyższej półki” • Brak zaawansowanych rozwiązań technologicznych (koncentracja na

kanale głosowym, ewentualnie- mail)

10

Podczas wstępnej konfiguracji systemu określamy strefę czasową, godziny pracy, język, agentów i supervisorów

Łatwa modyfikacja zapowiedzi głosowych zarówno w samym IVR, jak w poczcie głosowej

Szybka konfiguracja reguł rejestracji nagrań, oraz polityki jakości

Konfiguracja Z Zipwire to proste:

11

Tworzenie scenariuszy Prosty w obsłudze kreator scenariuszy

pozwala na łatwe tworzenie reguł dla kanału głosowego, chatu czy IVR- oraz kopiowanie czy modyfikację

Z Zipwire to proste:

12

Łatwy w użyciu pulpit agenta pozwala na szybszą i wydajniejszą pracę oraz wspiera pracę agentów bez względu na to, gdzie się znajdują

Praca agentów Z Zipwire to proste:

13

Proste zarządzanie statusami agentów, oraz szybka informacja o statusach

Panel komunikacyjny pozwala na łatwe zarządzanie kanałami komunikacyjnymi, oraz przełączanie się pomiędzy nimi

Komunikacja przychodząca wyposażona jest w szereg atrybutów pozwalających określić w jakiej sprawie dzwoni klient, czy też jakiej usługi poszukuje

Praca agentów Z Zipwire to proste:

14

Supervisor Desktop dostarcza szereg raportów zarówno on-line, jak i historycznych

Z Zipwire to proste: Praca supervisorów

15

Supervisor w łatwy sposób może określać poziomy alarmów, kontrolować pracę poszczególnych agentów czy też określać wartości graniczne procesów

Praca superisorów Z Zipwire to proste:

16

Zarządzanie jakością na podstawie zarejestrowanych rozmów jest proste, dzięki możliwości określenia do 10 kategorii ocen

Nagrywanie i raportowanie

Z Zipwire to proste:

17

Moduł raportowania biznesowego pozwana na dokładne śledzenie wszystkich parametrów- od „First Call Resolution” do wyników komunikacji chatowej

Z Zipwire to proste: Nagrywanie i

raportowanie

18

Moduł raportujący umożliwia zarządzanie zasobami ludzkimi oraz pozwala na optymalizację scenariuszy we wszystkich kanałach komunikacyjnych

Rejestracja pozwala na dokładne określenie wymaganych przez agentów szkoleń

Integracja z systemami ERP i CRM pozwala na poszerzenie wiedzy o klientach oraz poprawę efektów sprzedażowych

Zarządzanie Contact Center

Z Zipwire to proste:

19

20

Jak komunikować się z klientem?

TY Twój klient

21

Jak komunikować się z klientem?

TY Twój klient

22

Wielokanałowość

• Możliwość stworzenia jednakowych reguł biznesowych dla wszystkich kanałów kontaktowych

• Możliwość znaczącego zautomatyzowania procesu obsługi klienta

• Autorespondery

• Kierowania komunikacji do najbardziej odpowiednich agentów

• Raportowanie i rejestrowanie całej komunikacji

Spójność kanałów kontaktu

23

Aspect Social

24

Media społecznościowe opierają się na relacjach międzyludzkich, dzięki czemu użytkownicy internetu samodzielnie przekazują między sobą opinie o markach. Im więcej osób będzie dyskutować o marce w społecznościach, tym więcej osób ją dostrzeże.

Czym są Social media?

25

A czym naprawdę są Social media?

26

Co to jest „Numer z gitarą”?

27

28

Wiadomości tekstowe są

przeczytane do 4 minut po

publikacji, e-mail- 48 godzin

Największy przyrost

odnotowują SM w grupie

+35 lat

90% użytkowników ufa opiniom o

produktach pochodzących z SM

70% blogerów

opisuje konkretne

marki na swoim blogu

Każdego tygodnia na Facebooku pojawia

się 3,5 miliarda źródeł treści (linki, nowe

wpisy, itp.)

67% osób dokonało zakupu pod

wpływem opinii zawartych w

serwisach społecznościowych

175 milionów

użytkowników loguje

się każdego dnia.

77% tweetów

pozostaje bez

odpowiedzi.

58% klientów

oczekuje odpowiedzi za

pomocą SM.

29

Tworzenie strategii działania

Monitorowanie

Przygotowanie

Odpowiadanie

Raportowanie

30

Social Media w Contact Center

•Jedno pytanie- jedna odpowiedź

•Wątkowanie konwersacji

•Szerokie możliwości filtrowania- przedmiot, priorytet, wpływ

31

Insight

Advanced Back Office Optimization

32

Wszystko to, co dzieje się w back- office ma wpływ na obsługę klienta

•Około 73% zasobów ludzkich i 60% wiedzy niezbędnej dla prawidłowej obsługi klienta znajduje się w back office

Za European Business Review

•Żródło 60% problemów klientów na leży w back- office

Za TARP Worldwide

•W 17% przypadków, za lojalnością klienta stoi skuteczność operacyjna

Za: Forrester Research

16.6% Poleca

15.8%

Zostaje

14.4% Wydaje

Customer Experience Boosts Revenue Bruce D. Temkin, Forrester Research

Klienci liderów obsługi są bardziej

skłonni do …

33

Burza powoduje, że

dwukrotnie wzrasta

liczba spraw

Grypa powoduje że

wielu pracowników nie

przychodzi do pracy,

Rosnące kolejko

powodują opóźnienia

w wypłacie

odszkodowań

Managerowie usiłują

znaleźć wolne zasoby i

przekierować zadania

34

35

Dziękuję

Contact: e-mail: info@comarch.pl

www.comarch.pl