Trendy Contact Center 2019 - Puls Biznesu...Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,...

Trendy Contact Center 201911 ‑ 12 kwietnia 2019 / Warszawa, Hotel Polonia Palace, Al. Jerozolimskie 45

2495 zł netto od 23 lutego do 12 kwietnia

CEL

Mamy przyjemność zaprosić Państwa do udziału w kolejnej edycji konferencji. W tym roku skupimy się na

PRACOWNIKACH, KLIENTACH I DOBRYCH DECYZJACH. Podpowiemy jak mieć ryzyka pod kontrolą, minimalizować

straty i podejmować właściwe decyzje biznesowe.

Dowiecie się Państwo m.in. jak:

▪ efektywnie szkolić zespół

▪ uniknąć nadużyć ze strony pracowników

▪ reagować w przypadku braku realizacji planu

▪ zabezpieczyć się przed atakami przestępców

▪ pozyskiwać leady

▪ generować dane optymalne do podjęcia decyzji

▪ dobrać kanały do klienta

▪ AI może praktycznie wspomóc call center

Mocne strony konferencji:

▪ nowe tematy i innowacyjne ich ujęcie

▪ inspirujący Prelegenci z praktycznym podejściem do tematu

▪ różnorodność i aktualność zagadnień

▪ okazja do spotkania, dyskusji w gronie osób z dużym doświadczeniem w contact center

▪ w trakcie przerw lunchowych możliwość konsultacji z Prawnikami

Zapraszamy już dziś ! Będzie autentycznie, prawdziwie i intensywnie - dużo wiedzy, wiele praktyki, mnóstwo

ciekawych rozwiązań.

PROGRAM

Czwartek, 11 kwietnia

08:30 ‑ 09:00Rejestracja uczestników, poranna kawa

08:55 ‑ 09:00Przywitanie uczestników

Ewelina Stęplewska, Project manager, Puls Biznesu

09:00 ‑ 09:40Szkolenie pracowników

Magdalena Czubaszek-Nowaczyk, Trenerka i coach z międzynarodowym certy�katem Gallup® Certi�ed Strengths

Coach w Instytucie Gallupa w Londynie

▪ Metodologia budowania zaangażowania pracowników wg Instytutu Gallupa

▪ Ukryte talenty: Woo, Positivity, Individualization, Activator, Empathy, Communication

▪ Strategie zarządzania mocnymi i słabymi stronami pracowników

▪ Konwencjonalne podejście do szkoleń - czyli sukces mierzony ankietami …

▪ Metodologie prowadzenia Follow-upu

▪ Czwarty poziom Kirckpatricka

▪ Pułapki ścieżek rozwoju - awanse do poziomu niekompetencji

09:40 ‑ 10:10Wprowadzenie sztucznej inteligencji do świata Customer Experience. Najważniejsze trendy i wnioski wynikające znajnowszego badania Dimension Data

Artur Walendzik, CX Division Manager, Dimension Data Polska

10:10 ‑ 11:00Zarządzanie ryzykiem HR-owym w contact center

Robert Reinfuss, Innowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi,

wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji

Trendy Contact Center 2019

(125) 22 333 97 77 [email protected]

Rosnące problemy z rekrutacją i utrzymaniem zaangażowania pracowników skłaniają �rmy do sięgania po sprawdzone

metody obrony: bene�ty, premie, umowy lojalnościowe, uległość wobec pracowników i marketing na rynku pracy.

Rozczarowanie zwykle przychodzi szybko – sytuacja się nadal pogarsza. Okazuje się, że w dzisiejszych czasach skuteczne

są zupełnie inne metody. Firmy, które je znają będą zdobywać przewagę i ściągać z rynku najlepszych pracowników. Jak

wygrywać walkę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pracy?

11:00 ‑ 11:20Przerwa na kawę i networking

11:20 ‑ 12:10Jak daleko sięga wyobraźnia przestępców?

Robert Wójcik, IT Security Manager, Blue Energy

▪ Nowe rodzaje przestępstw i zagrożeń

▪ Na co zwrócić szczególną uwagę

▪ Jak edukować pracowników by zachowali należytą czujność

▪ Cyberataki

12:10 ‑ 13:00Budżetowanie w oparciu o drivery i sposoby reagowania w przypadku braku realizacji planu

Małgorzata Warda, MBA, Business Strategy Consultant w �rmie Warda Consulting Team

Budżet przygotowany na konkretnych driverach nie tylko pozwala efektywniej monitorować jego realizację, ale także

zwiększa szanse na jego wykonanie zgodnie z planem lub nawet przekroczenie. Podczas wystąpienia omówimy kluczowe

zagadnienia powiązane z budżetowaniem działań w call center i contact center, oraz sposoby reagowania w przypadku

braku realizacji planu. W oparciu o case study omówimy jak zminimalizować koszty nieefektywnych rekrutacji poprzez

właściwy onboarding nowych pracowników.

Z prezentacji dowiesz się m.in. jak:

▪ planować budżet dla call center, aby zminimalizować ryzyko braku realizacji planu

▪ poprzez właściwy onboarding i efektywne systemy premiowo-motywacyjne zmniejszyć rotację pracowników

▪ monitorować realizację budżetu w skali miesiąca i reagować w sytuacjach, gdy wykonanie planu sprzedażowego jest

zagrożone

13:00 ‑ 14:00Przerwa na lunch

W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie sztucznej inteligencji, pro�lowania, baz danych, RODO, relacji z

klientem z naszym Ekspertem: Elżbieta Niezgódka, Adwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu

Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie


(125) 22 333 97 77 [email protected]

13:50 ‑ 14:20Jak uniknąć nadużyć ze strony pracowników?

Michał Czuma, Niezależny ekspert prowadzący własną �rmę doradczą MC Consulting zajmującą się wspieraniem �rm

w sytuacjach kryzysowych

▪ Najpowszechniejsze rodzaje nadużyć pracowniczych i hybrydowych

▪ Sygnały jakich nie należy bagatelizować

▪ System optymalnej kontroli antyfraudowej

▪ Jak działać w przypadku podejrzeń nadużyć pracowniczych

14:20 ‑ 15:20Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience?

Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner Zarządzający w CustomerMatters

▪ Podróż Klienta przez organizację

▪ Warsztaty „Czym jest Contact Center dla klienta” z 3 perspektyw: Organizacji, Contact Center i Klienta

▪ Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience i jak może badać doświadczenia

swoich Klientów

15:20 ‑ 16:10Budowanie BOT i sztucznej inteligencji w Contact center

Mateusz Czech, Brand24

Podczas prezentacji poznasz praktyczne narzędzia i wskazówki do budowy chatbotów. Omówimy wyzwania i problemy,

które stoją przed obsługą klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Podczas prezentacji dowiesz się:

▪ Najnowszych trendach w obsłudze klienta z wykorzystaniem botów

▪ Najlepsze narzędzia i pomoce do budowy botów,

▪ Dobre praktyki wdrażana chatbotów w customer service

▪ Przekonasz się jak AI może pomóc w zespołach Call Center

16:10Zakończenie I dnia Konferencji

Piątek, 12 kwietnia


(125) 22 333 97 77 [email protected]

08:30 ‑ 09:00Rejestracja uczestników, poranna kawa

09:00 ‑ 11:00Jakość decyzji managerskiej - warsztat

Rafał Jarosz, Partner zarządzający proceo.consulting

Menedżer powinien mieć do dyspozycji narzędzia i metody, które skracają czas od pozyskania informacji do podjęcia

decyzji. Równocześnie sposób w jaki dostarczamy sobie wiedzę operacyjną i zarządczą często decyduje o trafności naszych

wyborów. Chcę więc popracować nad tym, na co zwrócić uwagę, żeby poprawić Wasz komfort przy podejmowaniu decyzji

i uszanować poświęcany na to czas. Czas, który powinien być przeznaczony przede wszystkim dla Waszych

współpracowników, a nie na opanowywanie powodzi danych...

11:00 ‑ 11:20Przerwa na kawę

11:20 ‑ 12:00Korzystanie z kanałów - wnioski

Aleksandra Lisowska, Communications Strategist, Garden of Words

Przemysław Gajos, Social Media & In�uencer Marketing Senior Specialist, Garden of Words

▪ Czy korzystanie z kanałów jest osobnicze czy pokoleniowe

▪ Kto, jak i z czego korzysta

▪ Kanał versus osoba- maksymalizacja skuteczności działań

12:00 ‑ 13:00Sposoby prezentowania produktu

Marcin Czerwiński, Trener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu

▪ Podstawowe błędy w prezentowaniu produktu/usługi

▪ Przykucie uwagi rozmówcy

▪ Moc pytań – prowadzenie rozmowy telefonicznej

▪ Motywowanie rozmówcy

▪ Język korzyści

▪ Skuteczne zamykanie rozmowy sprzedażowej


(125) 22 333 97 77 [email protected]

13:00 ‑ 14:00Przerwa na lunch

W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie prawa pracy z naszymi Ekspertami: Bartoszem Wszeborowskim i

Michałem Zabostem - Prawnikami z zespołu prawa pracy w kancelarii Bird & Bird

14:00 ‑ 14:40Zarządzanie pracownikami w Contact Center – jak budować miejsce pracy, które rozwija kompetencje i dajemożliwości rozwoju

Anna Miśko, Dyrektor Działu HR home.pl

Agnieszka Wojsznis, Head of Customer Care, home.pl

▪ Obalimy mity dotyczące pracy z Contact Center

▪ Opowiemy jakie konkretne projekty i działania realizujemy, by dawać pracownikom możliwości rozwoju w �rmie

▪ Zdradzimy które z nich zadziałały, a które okazały się błędem

14:40 ‑ 15:10Lead generation w praktyce

Robert Marczak, CMO w Sellizer

W trakcie prezentacji dowiesz jak, czym jest lead generation i jaką rolę pełni pozyskiwanie klientów w procesie

sprzedażowym, a także poznasz najskuteczniejsze metody pozyskiwania kontaktów w B2B i B2C.

Z prezentacji dowiesz się m.in.:

▪ Jak opracować personę w oparciu o dane zgromadzone w narzędziach marketingowych,

▪ Jak analizować poszczególne źródła pozyskiwania leadów,

▪ Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,

▪ Jak przygotować skuteczny komunikat reklamowy i landing page,

▪ A także poznasz nowe narzędzia oraz dowiesz się, jak wykorzystać popularne narzędzia do działań sprzedażowych

15:30 ‑ 16:00Optymalizacja przestrzeni pracy w contact center

Maciej Żłobiński, Ekspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel �rmy ACTIVUS, członek

Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresie ergonomii pracy biurowej

Stworzenie efektywnych warunków pracy wymaga podejścia uwzględniającego wiele aspektów poprawiających

efektywność pracy intelektualnej. W swoim wystąpieniu prelegent skupi się na tych aspektach, które są najważniejsze

w organizacji pracy w Call Center/Contact Center i mają bezpośredni wpływ na efektywność zarówno poszczególnych

pracowników CC jak i całych zespołów:


(125) 22 333 97 77 [email protected]

▪ Zdrowie (a więc ergonomia pracy na stanowisku CC), co pozwala ograniczyć absencje chorobowe oraz poprawia

sprawność wykonywania obowiązków poprzez lepszą organizację stanowiska pracy

▪ Psychologia pracy, a przede wszystkim komfort psychiczny umożliwiający skupienie się na rozmowie z klientem,

co znacznie ponosi efektywność takiego kontaktu

▪ Akustyka stanowiska pracy i całego wnętrza, mająca wpływ zarówno na skupienie pracownika jak i na odbiór przekazu

przez klienta.

16:00Zakończenie Konferencji i wręczenie certy�katów


(125) 22 333 97 77 [email protected]

PRELEGENCI


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Mateusz CzechBrand 24

Po godzinach buduje boty. Od grudnia 2016 roku rozwija komunikację w oparciu

o Messengera. Autor tekstów dla Marketer+, czy Sprawny Marketing. Autor bloga

www.mateuszczech.pl. Konsultuje projekty, szkoli oraz rozwija społeczność w Polsce

dookoła Messenger Marketingu. Wykładowca SWPS we Wrocławiu, Social Media &

Content Marketing WH AGH. Prywatnie wielki fan Apple.

Marcin CzerwińskiTrener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu

Przez 4 lata pracował jako konsultant a następnie ponad 5 lat jako Supervisor w Pionie

Obsługi Klienta Orange Polska. Celem jego pracy było ciągłe podnoszenie kompetencji

komunikacyjnych i sprzedażowych konsultantów. Efektem jego pracy było osiąganie

oczekiwanych celów biznesowych. Następnie jako trener pracował z obszarem Obsługi

Klienta i Sprzedaży. Realizował szkolenia rozwojowe dla całej sieci salonów Orange

Polska oraz Biur Obsługi Klienta. Pracował rozwojowo i coachingowo z menedżerami

sprzedaży odpowiedzialnymi za realizację celów biznesowych w całej Polsce. Był

jednym z trenerów odpowiedzialnych za proces rebrandingu (Idea Centertel ->

Orange), podczas którego zostało przeszkolonych ponad 8000 osób. W latach

2010-2017 prowadził działania szkoleniowe, doradcze i asesorskie. W ciągu sześciu lat

zrealizował ponad 720 dni różnych działań rozwojowych. Współtworzył i mody�kował

programy i procedury szkoleniowe. Zakres zrealizowanych działań szkoleniowych:

Szkolenie Model Sprzedaży 1, Szkolenie Model Sprzedaży 2, Szkolenie Standard

Obsługi Klienta, Aktywna Sprzedaż przez telefon, Obsługa Trudnego Klienta,

Certy�kacja Sprzedażowa, Skuteczny Handlowiec, Rozmowa telefoniczna. Prowadzi

szkolenia dla właścicieli i osób zarządzających Call Center dla branży motoryzacyjnej,

produktowej i usługowej. Szkoli pracowników Call Center ze skutecznych metod

prowadzenia rozmów sprzedażowych i obsługi Klienta.Obszar obsługi klienta

i sprzedaż stanowi centrum zainteresowań Marcina. Od wielu lat konsekwentnie

rozwija się w tym obszarze zdobywając szereg uznanych certy�katów zawodowych.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Magdalena Czubaszek-NowaczykTrenerka i coach z międzynarodowym certy�katem Gallup® Certi�ed Strengths Coachw Instytucie Gallupa w Londynie

Managerka, z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działami Obsługi Klienta

i Zarządzania Należnościami.Konsultant �rmy doradczo - szkoleniowej VELMARK.

Członkini zespołu opiekunów merytorycznych Projektu dywersy�kacji metod

sprzedażowych Zlamschematy.pl®

Doświadczenia w obszarze projektów szkoleniowych jako Manager:

• Zarządzanie zmianą oraz rozwojem zespołów Contact Center w branży �nansowej,

paliwowej, informatycznej, meblarskiej i budowlanej

• Zarządzanie talentami w zespołach i organizacjach

• Przeprowadzanie Badań nad Zaangażowaniem Pracowników, narzędziem Q12

(Instytut Gallupa), analiza wyników, opracowywanie i wdrażanie zaleceń sprzyjających

budowaniu zaangażowania w zespołach i organizacjach

• Budowa i przeprowadzanie kompleksowego Badania Satysfakcji pracowników wraz

z opracowaniem wniosków na poziomie wykonawczym

• Budowa usystematyzowano procesu „Onboardingu” nowych pracowników

• Koordynacja i audyt szkoleń zewnętrznych - budżety roczne o dużej rozpiętości od 5

tyś pln do 250 tys pln.

• Wdrożenie narzędzi online - Platforma e-learning / Blended learning - 240 osób

Michał CzumaNiezależny ekspert prowadzący własną �rmę doradczą MC Consulting zajmującą sięwspieraniem �rm w sytuacjach kryzysowych

Od przeszło 20 lat zajmuje się tematyką oszustw oraz bezpieczeństwa inwestycji.

Wcześniej przez 3 lata doradca zarządu, organizator i dyrektor Biura Przeciwdziałania

Wyłudzeniom w PKO Leasing SA. W latach 2009-2014 pracował jako I zastępca

dyrektora Departamentu Bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego. W 2012 stworzył

od podstaw Biuro Antyfraudowe PKO BP, którym później kierował przez 3 lata.

Pracował jako ekspert odpowiedzialny za bezpieczeństwo inwestycji i doradca

zarządu. Większość swojej drogi zawodowej poświęcił zagadnieniom bezpieczeństwa

na styku z biznesem. Był managerem i doradcą w wielu �rmach prywatnych

i państwowych takich jak Poczta Polska, Bank Pocztowy, Bank Handlowy, PZU, RUCH

S.A czy Emax S.A. Jako pełnomocnik Zarządu Hortex S.A odpowiadał za inwestycje

na rynkach wschodnich i nadzorował m.in. bezpieczeństwo inwestycji na tamtym

terenie w czasie najbardziej gorących wydarzeń politycznych, zachodzących w krajach

byłego ZSRR. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego i ceniony od wielu lat ekspert

ds. fraudów i bezpieczeństwa.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Aleksandra Jagiełło-BonoPartner Zarządzający w CustomerMatters

Ekspert doświadczeń klienta i pracownika, konsultant, trener. Skuteczny menedżer

z 20-letnim doświadczeniem. Karierę zawodową rozpoczęła w bankowości, gdzie

kierowała jednostkami odpowiedzialnymi za zarządzanie sprzedażą oraz kreującymi

politykę zarządzania zasobami ludzkimi. Projektowała systemy wynagrodzeń

i bene�tów, systemy motywacyjne oraz systemy ścieżek kariery zarówno dla struktur

sprzedaży dla klienta indywidualnego i instytucjonalnego jak i pracowników jednostek

centralnych. Od blisko 5 lat prowadzi projekty z zakresu Customer Experience

Management wspierając największe �rmy na polskim rynku we wdrażaniu

klientocentrycznej kultury. Specjalizuje się w diagnozowaniu doświadczeń klientów

B2C i B2B oraz pracowników z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi CX, między

innymi map podróży i map doświadczeń, badań jakościowych i ilościowych

Rafał JaroszPartner zarządzający proceo.consulting

Od 2001 roku projektuję i wdrażam zmiany operacyjne, kompetencyjne

i technologiczne, które w mierzalny sposób wpływają na poprawę sprzedaży poprzez

doskonalenie obszaru obsługi i utrzymania Klientów. Moje doświadczenia to ponad

60 projektów dla 40 globalnych i lokalnych organizacji. Jako menadżer, doradca i trener

pracowałem z zespołami od 10 do 1300 osób, wspierając lub realizując z sukcesem

projekty o budżetach 5-7 mln USD. Mam za sobą ponad 40 wystąpień na konferencjach

i wydarzeniach branżowych, 6 międzynarodowych oraz polskich wyróżnień

branżowych.Obecnie pracuję również ze startupami w ramach programów

akceleracyjnych.

Robert MarczakCMO w Sellizer

Specjalista lead generation, marketer, bloger. Dyrektor marketingu w Sellizer

Występował jako prelegent na licznych konferencjach marketingowych w Polsce.

Publikuje na https://robertmarczak.pl a także na wielu blogach branżowych

i czasopismach specjalistycznych.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Anna MiśkoDyrektor działu HR, home.pl

W pracy i w życiu kieruję się zasadą: komunikuj się otwarcie, wybieraj proste

rozwiązania i szukaj dobrych intencji w każdym człowieku.Od ponad 10 lat pracuję jako

HRowiec w �rmach z branży IT - branży niezwykle wymagające, w której nie sposób

stosować rozwiązania pudełkowe z zakresu HR. Jestem też współzałożycielką think

thanku HR In�uencers High Potentials.

Elżbieta NiezgódkaAdwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu KardynałaStefana Wyszyńskiego w Warszawie

Przygotowuje rozprawę doktorską na temat ochrony danych osobowych w procesie

pro�lowania. Absolwentka studiów podyplomowych z zakresu ochrony danych

osobowych i informacji niejawnych prowadzonych przez WPIA UKSW. Autorka

publikacji poświęconych tematyce ochrony danych osobowych, w szczególności

dotyczących pro�lowania i zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Prelegentka

na konferencjach naukowych oraz branżowych. Trener na szkoleniach z obszaru

ochrony danych osobowych.

Robert ReinfussInnowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobamiludzkimi, wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji

Autor ValueView® i Rynku celów™. Specjalizuje się w strategicznym HR, technikach

podnoszenia rentowności i efektywności pracy, polityce wynagrodzeniowej. Autor

książek o zarządzaniu: MBO, prosta skuteczna technika zarządzania Twoja �rmą oraz

Rynek celów. Zwrot z inwestycji w HR. Dyrektor Personalny Roku 1999 w konkursie

Rzeczypospolitej. 14 lat pracował na wysokich stanowiskach menedżerskich w �rmach

prywatnych w sektorze bankowym, w produkcji i sprzedaży. Ukończył socjologię

na Uniwersytecie Jagiellońskim oraz studia podyplomowe w Chartered Institute

of Personnel and Development (CIPD) w Wielkiej Brytanii i MDP w Johanesburgu,

stypendysta Oxfordu.Realizował projekty doradcze m.in. dla:Santander Bank,

ZM Kazimieruk, Bank Pocztowy, SGB Bank, Vulcan, Kapsch, Work Express, Contact

Center , HTL Strefa, LW Bogdanka, MaintPartner, Saint Gobain, Ruukki, Bank BGK,

2012.pl, PTC ERA, Hestia, KRUK SA, PGE EO, Grupa ENEA, Energa Operator, Tauron

Sprzedaż, Merck, ZNAK, TUV, Danone, D.TEC (UA) , Suder& Suder, Mercer, Arcelor

Mittal Poland, TU Europa, Bank BPH, Kompania Piwowarska, Tesco, Nowy Styl Group,

Lux Med, Cersanit, Orlen Oil, Axa, Allianz, Compfort Meridian, Adamed, Poch, TRW,

Ministerstwo Finansów, UM Świdnik, OTCF, Węglokoks SA, House of Skills, Piekarnia

Familijna, Pryzmat, Model Making, Oknoplast, Alstom, Interchemall, BD Group, PARP.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Artur WalendzikCX Division Manager, Dimension Data Polska

Od ponad 15 lat zaangażowany w projektowanie i wdrażanie zaawansowanych

rozwiązań dla biznesu w obszarze szeroko rozumianej Obsługi Klienta. Począwszy

od systemów CRM poprzez całą warstwę systemów CTI po specjalizowane platformy

AQO, QM, Biometria, Internet of Things oraz Systemy analizy mowy. Przez ostatnie

5 lat zajmuje się głównie kreowaniem i badaniem rynku pod kątem obsługi klienta oraz

wykorzystaniem technologii informatycznych w celu poprawy jakości obsługi - szeroko

rozumianego Customer Experience. W pracy zawodowej stara się zawsze ambitne

pomysły przekształcać w osiągnięcia �rmy.

Małgorzata WardaMałgorzata Warda, MBA Business Strategy Consultant w �rmie Warda ConsultingTeam

Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w sprzedaży, marketingu,

zarządzaniu projektami i zespołami ( 200+) w tym call center. Wiele lat pracowała

na stanowiskach Dyrektora Handlowego i Zarządzającego w dużych organizacjach.

Zarządzała sprzedażą produktów w sklepach wielkopowierzchniowych,

specjalistycznych, internetowych oraz własnych sieciach sklepów detalicznych.

Ma doświadczenie w prowadzeniu sprzedaży w koncepcie omnichannel, poprzez call

center ( inbound & outbound), a także w tworzeniu i sprzedaży programów

lojalnościowych w obszarze B2B i B2C. Pracowała m.in. dla marek: Tefal, Krups,

Rowenta, Moulinex, Nespresso, Nescafé Dolce Gusto, Lagostina, Delimano, Dormeo,

Nutribullet, Topshop, Kosmodisk, Deichmann, ACO Elementy Budowlane, Plastmo,

Home & Cook. Jej najważniejsze osiągnięcia zawodowe to m.in.: zmniejszenie rotacji

w call center o 50%, poprawa średniego koszyka zakupowego + 75% r/r i cross-sellu +

96% r/r oraz poprawa wskaźnika EBIDTA +46% r/r. Jest wykładowcą w Szkole Biznesu

Politechniki Warszawskiej obszaru marketingu i strategii sprzedaży oraz absolwentką

�nansów, Executive MBA i programów dla kadry zarządzającej INSEAD i Szkoły

Biznesu w Lyonie. Obecnie prowadzi �rmę doradczo-szkoleniową Warda Consulting

Team.

Agnieszka WojsznisHead of Customer Care, home.pl

Praca zawodowa to dla niej podróż życia, którą od 10 lat skutecznie zaraża młodych

ludzi w branży CC. Przez 7 lat pracowała dla Arvato Services obsługując kluczowe

projekty Microsoft, a od 3 lat zarządza CC w największej �rmie hostingowej w Polsce -

home.pl Uwielbia to co robi, bo contact centers nigdy się nie starzeją, a ich dynamizm

nakręca do działania. W czasie wolnym spełniła się jako studentka psychologii.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Robert Wójcik IT Security Manager, Blue Energy

Ma ponad 19 letnie doświadczenie zawodowe, karierę rozpoczynał jako inżynier

systemów teleinformatycznych, programista. W kolejnych latach nabył uprawnienia

audytorskie w obszarze zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem

informacji, zarządzania usługami ISO/IEC20000, zarządzania bezpieczeństwem

danych osobowych w chmurze, ISO/IEC22301 zarządzanie ciągłością działania.

Od ponad 16 lat jest trenerem, specjalizuje się w szkoleniach związanych z tematyką

bezpieczeństwa informacji, tu zdecydowanie propaguje model zarządzania

bezpieczeństwem prezentowany w międzynarodowym standardzie ISO/IEC27001.

Dostrzegając coraz większy wpływ usług świadczonych przez zewnętrznych

dostawców na bezpieczeństwo przetwarzanych informacji rekomenduje wdrażanie

najlepszych praktyk zapisanych w standardzie ISO/IEC20000 dotyczących świadczenia

usług IT wewnątrz i na zewnątrz organizacji. W 2016 roku podjął kolejne wyzwania

związane z doradztwem w zakresie projektowania i wdrażania systemów zarządzania.

Pracując w zespołach wdrożeniowych doradza i wspiera swoich Klientów w zakresie

implementacji procesów zarządzania bezpieczeństwem informacji, ciągłością działania,

usługami IT oraz wymaganiami GDPR. Dostrzegając ogromne zmiany w metodzie

działania cyberprzestępców, przygotował autorski program szkoleniowy. Przy pomocy

praktycznych scenek dotyczących technik przestępczych stara się budować

u uczestników szkoleń, konferencji, świadomość obecnych zagrożeń. Zapraszając

uczestników do wspólnego udziału w incydentach w kontrolowanych i bezpiecznych

warunkach, stara się wypracować mechanizmy obronne, które w przyszłości miałyby

zmniejszyć prawdopodobieństwo sukcesu zaplanowanego ataku przestępców.

W swojej pracy stara się nie pro�lować do wybranych branż, wielkości organizacji.

Konsultuje, wdraża, audytuje oraz szkoli wszędzie tam gdzie ceni się pasję oraz

zaangażowanie.

Maciej ŻłobińskiEkspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel �rmy ACTIVUS,członek Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresieergonomii pracy biurowej

Absolwent międzynarodowych studiów magisterskich z Zarządzania i Marketingu oraz

studiów podyplomowych z Zarządzania Firmą. Od 1997 roku lat zajmuje się

tworzeniem optymalnych warunków pracy intelektualnej (biurowej) poprzez

odpowiedni dobór i aranżację wyposażenia meblowego. Od 2003 roku prowadzi

własną �rmę ACTIVUS, będącą pierwszym w Polsce doradcą i brokerem wyposażenia

meblowego dla �rm. Od 2011 roku członek, a od 2014 – wiceprezes Śląskiego

Oddziału Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego. Autor artykułów i referatów

naukowych nt. ergonomii pracy biurowej oraz projektowania biur. Prowadzi zajęcia

na wydziale architektury z zakresu ergonomii oraz projektowania biur. Współautor

szkoleń z zakresu zdrowego biura.

KONTAKT

Opiekun merytoryczny

Ewelina StęplewskaProject Manager

+48 22 333 9838

[email protected]

MIEJSCE

Hotel Polonia Palace, Al. Jerozolimskie45

Warszawa

Partner

Dimension Data to globalny integrator IT i dostawca managed services Założona w 1983 r. Dimension Data jest światowym

liderem w projektowaniu, optymalizowaniu i zarządzaniu stale ewoluującymi środowiskami IT, ułatwiając swoim klientom

osiąganie sukcesów w cyfrowej erze. Specjalizujemy się w obszarach: Customer Experience, Cybersecurity, Digital

Workplace, Networking, Digital Platforms, Hybrid IT. Firma łączy najlepsze technologie dostarczane przez światowych

liderów i innowacyjnych dostawców niszowych z usługami, których potrzebują klienci do rozwoju swojego biznesu – od

usług konsultingowych, technologicznych i wsparcia po usługi w pełni zarządzane. Mająca swoją główna siedzibę w

Johannesburgu (RPA) Dimension Data działa w 47 krajach ( w tym w Polsce), zatrudniając 28 000 pracowników. Firma

Dimension Data należy do NTT Group.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

mailto:[email protected]

https://www.dimensiondata.com/en/expertise/customer-experience








CenaTrendy Contact Center 201911 ‑ 12 kwietnia 2019, Warszawa

2495 zł netto od 2019-02-23 do 2019-04-12

Kod promocyjny

Osoba zgłaszająca

Imię

Nazwisko

Stanowisko

Dział

pole opcjonalne

E-mail

Telefon

Dane do faktury

�rma

osoba �zyczna

Państwo

NIP

Nazwa/Imię i nazwisko

Miejscowość

Ulica i numer

Kod pocztowy

Akceptuję regulamin konferencji

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Bonnier Business (Polska) informacji handlowych drogą elektroniczną dotyczących produktów i usług tej spółki.

Wyrażam zgodę na inicjowanie przez Bonnier Business (Polska) połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego produktów i usług tej spółki.

Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99.

Nasz adres e-mail to: [email protected]. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail:

[email protected]. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe 1) na potrzeby realizacji i wzięcia udziału w Konferencji, 2) by dokonywać rozliczeń z niej wynikających, 3) prowadzić nasze

działania marketingowe i kampanie reklamowe naszych produktów lub usług. Podstawą prawną przetwarzania będzie: 1) umowa, którą zawrzemy z Panią/em, 2) art. 106e ust. 1 ustawy o

podatku od towarów i usług, 3) zgody marketingowe, które ewentualnie Pani/Pan zaznaczy, oraz 4) nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako

naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1)

naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np.

kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane przez czas trwania umowy, chyba że na podstawie obowiązujących przepisów

konieczne to będzie po zakończeniu umowy. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5)

przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi

do organu nadzorczego („Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych”). Podanie danych osobowych warunkuje zawarcie z nami umowy. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy

możliwość jej zawarcia. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie pro�lowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie

się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów

lub usług.

Pieczątka i podpis

Formularz rejestracji: Trendy Contact Center 2019

(125) 22 333 97 77 [email protected]

http://varnish-front.srv.pb.pl/konferencje/formularz_rejestracji/%7B%7D

Podaj e‑maile i telefony osób, które będą uczestniczyć w konferencji. Zgłoszone przez Ciebie osoby otrzymają od nas e‑mail

z prośbą o potwierdzenie swoich danych, akceptację regulaminu oraz wyrażenie stosownych zgód. Potwierdzenie danych

przez te osoby oraz akceptacja regulaminu są niezbędne do wzięcia udziału w konferencji.

Podane dane kontaktowe będą nam służyć także do przekazania informacji o ewentualnych zmianach czy przesłania

materiałów szkoleniowych z wydarzenia.

1. Dane uczestnika

2. Dane uczestnika

Imię

Nazwisko

Stanowisko

Dział

pole opcjonalne

E-mail

Telefon

Imię

Nazwisko

Stanowisko

Dział

pole opcjonalne

E-mail

Telefon

Oświadczam, że posiadam stosowne upoważnienie do zgłoszenia wszystkich wskazanych przeze mnie uczestników konferencji. Jednocześnie oświadczam, że podane dane są

prawdziwe.

Formularz rejestracji: Trendy Contact Center 2019

(125) 22 333 97 77 [email protected]

Regulamin uczestnictwa w konferencjach, warsztatach, szkoleniach płatnychorganizowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o.

1. Organizatorem warsztatów/konferencji/szkoleń płatnych („Wydarzenia”) jest Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Kijowska 1, wpisana do Rejestru

Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla M. St. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS

0000024847, NIP: 113-01-55-210, wysokość kapitału zakładowego: 2 000 000,00 PLN („Organizator”).

2. Wynagrodzenie należne Organizatorowi za udział jednej osoby w Wydarzeniu („Cena”) określane są każdorazowo na dedykowanej stronie Wydarzenia („Strona Wydarzenia”) w

informacjach ogólnych dotyczących Wydarzenia lub innej sekcji wg wyboru Organizatora. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. Wszelkie inne koszty

niewskazane przez Organizatora (np. koszty przejazdu, zakwaterowania) uczestnik Wydarzenia pokrywa we własnym zakresie.

3. Płatności należy dokonywać na rachunek bankowy Organizatora wskazany każdorazowo na Stronie Wydarzenia z uwzględnieniem informacji wskazanych przez Organizatora na fakturze

pro forma lub na fakturze VAT.

4. Przesłanie do Organizatora faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego („Zgłoszenie”) jest równoznaczne z zawarciem z Organizatorem

przez podmiot wskazany w Zgłoszeniu jako podmiot zgłaszający umowy, której przedmiotem jest świadczenie przez Organizatora usługi szkoleniowej. Na podstawie Zgłoszenia

Organizator wystawia i przesyła na adres poczty elektronicznej wskazany w Zgłoszeniu fakturę pro forma.

5. Biorąc pod uwagę fakt, że Zgłoszenie dokonywane może być przez osobę �zyczną działającą w imieniu i na rzecz innych osób, osoba zgłaszająca zobowiązana jest w trakcie dokonywania

Zgłoszenia do potwierdzenia stosownego upoważnienia. W przeciwnym wypadku Organizator zastrzega sobie prawo odmowy przyjęcia Zgłoszenia.

6. Osoba dokonująca Zgłoszenia ponosi odpowiedzialność za oświadczenia składane w trakcie realizacji procedury Zgłoszenia. Szczegółowe warunki Zgłoszenia, sposób postępowania w

trakcie i po dokonaniu Zgłoszenia oraz zakres wymaganych oświadczeń osoby zgłaszającej oraz osób zgłaszanych Organizator określa w interaktywnym formularzu Zgłoszenia

zamieszczonym na Stronie Wydarzenia.

7. O rezygnacji z udziału w Wydarzeniu należy poinformować Organizatora przesyłając taką informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: [email protected].

8. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu nie później niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający zostanie

obciążony opłatą w wysokości stanowiącej równowartość 20% Ceny.

9. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie krótszym niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający

zostanie obciążony pełną Ceną.

10. Nieodwołanie Zgłoszenia lub niewzięcie udziału w Wydarzeniu nie zwalnia podmiotu zgłaszającego z obowiązku zapłaty Ceny.

11. Niedokonanie wpłaty kosztów uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie wskazanym w pkt 6 powyżej nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa w Wydarzeniu.

12. Organizator dopuszcza by zamiast zgłoszonej osoby wskazanej w Zgłoszeniu w Wydarzeniu wzięła udział inna osoba wskazana przez podmiot zgłaszający. O zmianie podmiot zgłaszający

informuje Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: [email protected] nie później niż w dniu poprzedzającym dzień rozpoczęcia

Wydarzenia.

13. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian programu Wydarzenia w szczególności polegającej na zmianie godziny danego wystąpienia, zmianie prowadzącego lub zmiany lokalizacji

Wydarzenia, jak również do odwołania Wydarzenia.

14. W przypadku odwołania Wydarzenia uiszczona Cena lub jej część zostaną zwrócone lub – za zgodą podmiotu zgłaszającego– przeznaczone na pokrycie kosztów uczestnictwa w innym

Wydarzeniu.

15. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu wydarzenia. W przypadku braku akceptacji nowej daty wydarzenia, uczestnik, który opłacił uczestnictwo, otrzyma 100% zwrot

ceny udziału w wydarzeni

16. Wszystkie materiały przekazane uczestnikowi w związku z Wydarzeniem („Materiały”) stanowią własność Organizatora (lub podmiotów współpracujących z Organizatorem) i w związku

z tym przeznaczone są wyłącznie do użytku osobistego uczestnika Wydarzenia.

17. Zabronione jest zwielokrotnianie Materiałów, wprowadzanie ich do obrotu, rozpowszechnianie w jakikolwiek sposób, użyczanie, wyświetlania, publiczne udostępnianie Materiałów w

taki sposób, aby każdy mógł mieć do nich dostęp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym oraz jakiekolwiek inne wykorzystanie sprzeczne z celem lub zakresem wskazanym w ust. 15

powyżej.

18. Uczestnik przyjmuje do wiadomości, że Organizator może utrwalać przebieg Wydarzenia - w celu informacyjnym - za pomocą urządzeń rejestrujących dźwięk lub obraz. Organizator

może zamieści utrwalone nagranie w wybranym przez siebie medium z uwzględnieniem obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa dotyczących ochrony dóbr osobistych, w tym

danych osobowych.

19. Dokonanie jest równoznaczne z udzieleniem Organizatorowi upoważnienia do wystawienia faktury VAT bez podpisu przez osobę zgłaszającą lub podmiot w imieniu którego osoba

zgłaszająca działa.

20. Administratorem danych osobowych jest Organizator. Szczegółowe dane Organizatora: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa, e-mail: [email protected].

Organizator posiada powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: [email protected]. Dane osobowe

przetwarzane będą na podstawie art. 6 ust 1 lit. b), c) i f) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób

�zycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO), na potrzeby realizacji

Wydarzenia.

21. Dane przetwarzane będą w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu, dokonania niezbędnych rozliczeń, archiwizacji, rozpatrzenia reklamacji w przypadku jej złożenia, bądź ewentualnego

dochodzenia roszczeń, jak też marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług prowadzonego w formie tradycyjnej, co nie wymaga zgody.

22. Za odrębnie wyrażonymi zgodami dane osobowe mogą być przetwarzane w celach z nich wynikających. Jeśli to będzie konieczne do wykonywania usług, dane osobowe uczestników

Wydarzenia będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) pracownikom lub współpracownikom Organizatora na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom,

którym Organizator zleci wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z grupy kapitałowej Organizatora, urzędom skarbowym. Dane

osobowe uczestników Wydarzenia przetwarzane będą do zakończenia Wydarzenia, w celach marketingowych - do momentu cofnięcia zgody, dla celów rozliczeniowych – zgodnie z

obowiązującymi przepisami prawa. Dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie pro�lowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji

będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej oferty produktów i usług

Organizatora. Uczestnik Wydarzenia posiada prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do

wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz prawo do cofnięcia zgody (w przypadku jej wyrażenia) w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania.

Podanie danych w zakresie wskazanym w trakcie procedury rejestracji na Wydarzenie jest dobrowolne, ale niezbędne w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu.

23. Organizator zastrzega, że w trakcie dokonywania Zgłoszenia osoba zgłaszająca może zostać poproszona o wyrażenie odrębnych zgód na przetwarzanie danych osobowych w celach

marketingowych własnych produktów lub usług Organizatora (w formie komunikacji elektronicznej lub telefonicznej), jak również o wyrażenie zgody na udostępnienie danych

osobowych zaufanym partnerom Organizatora, z którymi Organizator współpracuje, w celach marketingowych dotyczących produktów lub usług tych partnerów (w formie komunikacji

elektronicznej lub telefonicznej). Powyższa zgoda obejmować będzie wyłącznie partnerów Organizatora współpracujących z Organizatorem w zakresie danego Wydarzenia, z którymi

Organizator do dnia rozpoczęcia Wydarzenia zawrze umowę o powierzeniu przetwarzania danych osobowych. Lista partnerów, których dotyczy ewentualna zgoda na przetwarzanie

danych osobowych zamieszczona jest i aktualizowana do dnia rozpoczęcia Wydarzenia na Stronie Wydarzenia. Na żądanie osoby, która wyrazi zgodę, o której mowa powyżej,

Organizator przekaże pisemną informację wskazującą zaufanych partnerów których dotyczy wyrażona zgoda.

24. W przypadku udzielenia zgody, osobie której dane dotyczą przysługuje prawo do jej cofnięcia w każdym czasie. O wycofaniu udzielonej zgody osoba której dane dotyczą informuje

Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: [email protected]. W przypadku gdy udzielona zgoda wycofywana jest po dacie zakończenia

Wydarzenia, osoba której dane dotyczą wskazuje Wydarzenie przy okazji którego zgoda (zgody) zostały udzielone. Powyższe umożliwi Organizatorowi podjęcie czynności zgodnie z

zakresem żądania.

25. Niniejszy regulamin obowiązuje od chwili jego opublikowania na Stronie Wydarzenia. Organizator zastrzega sobie prawo do jego zmiany, z zastrzeżeniem że dokonane zmiany obowiązują

od chwili ich przekazania do publicznej wiadomości.


(125) 22 333 97 77 [email protected]

Trendy Contact Center 2019 - Puls Biznesu...Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,...

Documents

Transcript of Trendy Contact Center 2019 - Puls Biznesu...Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,...