Call Center Gigacon

„Call Center GigaCon”18 listopada 2009

„Call Center GigaCon”18 listopada 2009

Jak inwestować w czasach kryzysu?Jak inwestować w czasach kryzysu?

Michał SzybalskiMichał Szybalski

www.comarch.pl

Call Center Gigacon

Agenda

• Wprowadzenie

• ASR

• PDS

• Outsourcing

• Podsumowanie

Call Center Gigacon

ZałoŜyciel i historia powstania

• 1993 – powstanie Comarch

• ZałoŜyciel i prezes

Prof. Janusz Filipiak

• Korzenie akademickie

• Główna strategia: firma oparta

na wiedzy i badaniach

Call Center Gigacon

Call Center Gigacon

Agenda

• Wprowadzenie

• ASR

• PDS

• Outsourcing

• Podsumowanie

Call Center Gigacon

Co to jest IVR?

Call Center Gigacon

A co to jest ASR?

• ASR – Automatic Stability Requirement - wymaganie

automatycznej stabilności)

• ASR – Automated System Recovery,

• ASR – Anti-Slip Regulation - system zabezpieczający

koła przed poślizgiem,

• ASR – Aggregation Services Router

• ASR – Automatic Speech Recognition

Call Center Gigacon

Ceny systemów ASR

Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)

$500

$600

$700

$800

$900

$1 000

$1 100

$1 200

$1 300

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Ameryka Północna EMEA Azja Ameryka Południowa Ogólnie

Call Center Gigacon

ASR- przewidywane zmiany

$0

$200

$400

$600

$800

$1 000

$1 200

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Lata

Cen

a

010 000

20 00030 00040 00050 000

60 00070 00080 000

90 000100 000

Ilość

Cena za port Ogólna liczba portów

Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)

Call Center Gigacon

ASR vs. DTMF

Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002

Bardziej zadowoleni z wybierania

tonowego; 15%

Neutralni; 36%

Bardziej zadowoleni z rozpoznawania

mowy; 47%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Call Center Gigacon

ASR vs. Internet

Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002

Bardziej zadowoleni z obsługi przez internet; 14%

Neutralni; 27%

Bardziej zadowoleni z

rozpoznawania mowy; 49%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Call Center Gigacon

Kiedy si ę to opłaca?

• Średnie zarobki konsultanta –

2400 PLN brutto

• Koszt konsultanta – 2846 PLN

• …czyli 1 035 USD

• Koszt godziny pracy

konsultanta – 5,88 USD

Call Center Gigacon

Kiedy si ę to opłaca?

• 1 kanał IVR - koszt 1500 USD

• 60 kanałów - 90 000 USD

• ObciąŜenie systemu- 8 godzin dziennie.

• 60 kanałów x8 godzin = 480 godzin

• Ilość rozmów obsługiwanych przez ASR- 20%

• 480x20% = 96 godzin

• 96 godzin x 5,4 USD = 564,48 USD

• 90 000/518,4 = 159 dni

Call Center Gigacon

Agenda

• Wprowadzenie

• ASR

• PDS

• Outsourcing

• Podsumowanie

Call Center Gigacon

PDS

• PDS - Program Definition Statement

• PDS - Partnerstwo Dorzecza Słupi

• PDS - Portable Document Software

• PDS - Polish Dress Site

• PDS - Protocol Data Services

• PDS - Processor Direct Slot

• PDS - Predictive Dialing System

Call Center Gigacon

Call Center Gigacon

Proactive Contact Gateway

Serwer Avaya PG230

• Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci

publicznej: do 98%

• Szybkość działania rozpoznawania sygnałów:

500 do 750ms

• Ilość połączeń/h: do 250 000

Call Center Gigacon

Czas poł ączenia

Otrzymanie informacji =

Wybieranie =

Marszruta =

Wołanie =

Rozmowa=

Podsumowanie=

5 sekund

8 sekund

5 sekund

10 sekund

120 sekund

20 sekund

Call Center Gigacon

Czas poł ączenia

Rozmowa

Podsumowanie

Wprowadzenie

Call Center Gigacon

• 20 agentów pracujących w trybie outbound

• 2 zmiany

• KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy

• 200 dni roboczych w roku

• Co trzecie połączenie dochodzi do skutku

ZałoŜenia:

Call Center Gigacon

• 28 sekund x 3 + 120 +20 = 224 sekundy

Rzeczywisty czas jednego połączenia

• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund

Rzeczywisty czas pracy całego CC

• 864 000/224= 3 854 połączeń dziennie

• 3 854 x 200 = 770 800 połączeń rocznie

Call Center Gigacon

Otrzymanie informacji =

Wybieranie =

Marszruta =

Wołanie =

Rozmowa =

Podsumowanie =

0 sekund

0 sekund

0 sekund

0 sekund

120 sekund

20 sekund

Czas poł ączenia

Call Center Gigacon

• 120+ 20= 140 sekund

Rzeczywisty czas jednego połączenia

• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund

Rzeczywisty czas pracy całego CC

• 864 000/140 = 6 171 połączeń dziennie

• 6 171 x 200 = 1 234 200 połączeń rocznie

Call Center Gigacon

• Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku

• Co trzecie połączenie kończy się zakupem

• W przypadku „zwykłego” systemu marŜa wynosi:

770 800/3*100= 25 693 333 PLN

• W przypadku systemu z PDS marŜa wynosi:

1 234 200 /3*100= 41 140 000 PLN

RóŜnica wynosi:

41 140 000- 25 693 333= 15 446 667 PLN

Call Center Gigacon

• Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 500 4-Matic AM7 7G-tronic Automat: 454 600

• 15 446 667/ 686 000 = 33

Call Center Gigacon

• Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia

71 300 PLN

15 446 667/ 71 300 = 216

Call Center Gigacon

Agenda

• Wprowadzenie

• ASR

• PDS

• Outsourcing

• Podsumowanie

Call Center Gigacon

Obszary Infrastruktury IT

Sieci i Telekomunikacja

Bezpiecze ństwoPlatformy IT

Infrastruktura end-user

Integracja Platform IT

Zintegrowane bezpiecze ństwo

Zarządzanie Sieciami

Infrastruktura ITOutsourcing

Zarządzania iT

Call Center Gigacon

Struktura firmy

Call Center Gigacon

Wady?

• Brak moŜliwości zarządzania

• Brak odpowiedniej polityki serwisowej

• Nieznajomość kosztów całościowych

• Utrudniony biling

• Brak moŜliwości intregracji

• Brak usług centralnych- poczta głosowa, zapowiedź

• Brak elastyczności infrastruktury

Call Center Gigacon

Struktura firmy

Call Center Gigacon

Model oustourcingowy

Call Center Gigacon

Jak to działa?

Call Center Gigacon

Zalety C2AS

• Brak inwestycji (leasing sprzętu)

• Stałe opłaty

• Wysoki poziom SLA

• Elastyczność w zarządzaniu i

rozbudowie

Call Center Gigacon

Nasze kompetencje

• Nie jesteśmy związani z jednym dostawcą

• Nie jesteśmy związani z jedną technologią

• Jesteśmy integratorem, a nie resellerem

• Doświadczenie związane z integracją z wieloma dostawcami

• Szerokie portfolio produktów• IVR

• PDS

• Systemy rejestracji rozmów

Call Center Gigacon

...i zupełnie na zako ńczenie….

….skąd się bierze Music- On- Hold…..

Call Center Gigacon

Michal.Szybalski@comarch.com

+48 12 684 84 00

+48 694 464 955

Michal.Szybalski@comarch.com

+48 12 684 84 00

+48 694 464 955

Dziękuj ęDziękuj ę

www.comarch.pl