RAPORT Z BADANIA“CZYNNIK LUDZKI

W CALL/CONTACT CENTER”

ORGANIZATOR PARTNERZY

Szanowni Państwo,

przed branżą Call/Contact Center stale pojawiają sięnowe wyzwania – zarówno technologiczne, jak również związanez czynnikiem ludzkim. Praca w Call/Contact Center przestaje być

odbierana jako praca dla ludzi niedoświadczonych, szukających miejsca, gdziemogą jedynie rozpocząć swoją karierę zzawodową. Wiele centrów obsługi

klienta poszukuje ludzi doświadczonych, mając konkretne, czasem wysokiewymagania. W celu analizy aspektów związanych z czynnikiem ludzkim

w Call/Contact Center przygotowaliśmy badanie, które skupia się właśnie na ograniczeniach, ryzykach i oczekiwaniach związanych z zatrudnieniem

w Call/Contact Center – zarówno od strony pracodawcy, jak również pracownika. Poza analizą i danymi statystycznymi raport wzbogacony jest o merytoryczny ko-

mentarzPana Piotra Sierocińskiego, Dyrektora Generalnego HRM partners S.A.Zachęcam do zapoznania się z niniejszym raportem, mając nadzieję, że znajdą

w nim Państwo wiele ciekawych i przydatnych informacji.

Z poważaniem

Rafał Szarymenedżer projektu

22-23WRZEŚNIA

2014WARSZAWA

OGÓLNOPOLSKIE SPOTKANIE LIDERÓW BRANŻY

Już dziś zapraszamy do udziału w największym i najbardziej prestiżowym spotkaniu branży Call Contact Center. Kongres Contact Center w 2014 roku obchodzi swój jubileusz.

X Kongres Contact Center to:

• wybitni eksperci i znawcy branży z Polski i zagranicy

• liczne studia przypadków

• sesje plenarne, 3 ścieżki tematyczne, 2 warsztaty

• panele dyskusyjne

• stoły eksperckie

• networking i rozmowy kuluarowe

Zapraszamy na:www.kongrescontactcenter.pl

METODOLOGIA BADANIA

CEL BADANIACelem badania było przygotowanie raportu zawierającego obiektywną ocenę dotyczącą szeroko rozumianego zarządzania ludźmi w Call/Contact Center.

ZAŁOŻENIA BADANIAZałożeniem badania było przedstawienie zarówno wyzwań i problemów przy rekrutacji, utrzymaniu i motywowaniu pracowników, jak również planowaniu pracy przez Managera Call/Contact Center.

REALIZACJA BADANIA• Badanie zostało zrealizowane techniką CAWI przy użyciu aplikacji UXeria• Badanie odbyło się w sierpniu 2013 roku

DEMOGRAFIA

WIELKOŚĆ ORGANIZACJI

7% 24% 24% 45%

Mikroprzedsiębiorstwo (do 9 pracowników) Małe przedsiębiorstwo (10-49 pracowników)

Średnie przedsiębiorstwo (50-249 pracowników) Duże przedsiębiorstwo (powyżej 250 pracowników)

WIELKOŚĆ ZATRUDNIENIA W DZIALECALL/CONTACT CENTER

54% 18% 9% 9%10%

50-99 pracowników1-49 pracowników 100-249 pracowników

500 i więcej pracowników250-499 pracowników

ZAKRES DZIAŁAŃ DZIAŁUCALL/CONTACT CENTER

63%

15%

22%Sprzedaż

Obsługa

Sprzedaż i obsługa

TYP DZIAŁUCALL/CONTACT CENTER

55%

19%

26% Outsourcing

Mieszane

In-house

BRANŻA ORGANIZACJI

Szko

lenia/

eduk

acja

Finan

se

Ubezpiec

zenia

Farm

acja/

Opieka m

edyc

zna

IT/So

ftware

Telek

omun

ikacja

FMCG/H

andel

Outsou

rcing

/BPO

Energ

etyka

Wydaw

nictw

a

Hotele/

Turys

tyka

Przem

ysł

Organiza

cje rz

ądow

eInn

e

24%22% 22%

19%

13% 12%9%

7% 6% 6% 6%4% 3% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

WŁASNOŚĆ FIRMY

63%

15%

15%

7%

kapitał mieszany

nie wiem

100% kapitału zagranicznego

100% kapitału polskiego

WYNIKI BADANIA

ŹRÓDŁA POSZUKIWANIA PRACOWNIKÓWDZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Dominującymi źródłami pozyskiwania pracowników okazały się portale internetowe oraz rekrutacje z polecenia. Korzysta z nich ponad połowa respondentów. Stosunkowo mało popularne są natomiast ogłoszenia w gazecie i poprzez agencje.

Pytanie: W jaki sposób poszukuje Pan(i) nowych pracowników działu Call/Contact Center? (Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru)

Internetoweportale pracy

Rekrutacjez polecenia

Rekrutacjewewnętrzne

Ogłoszenia w gazecie

Agencjerekrutacyjne

inne

81%

65%

46%35% 32%

16%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

WYZWANIA W PLANOWANIU REKRUTACJIDO DZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Za największe wyzwanie respondenci uznali ograniczenia finansowe.

Pytanie: Jakie są kluczowe wyzwania w planowaniu rekrutacji do działu Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru, max.3 odpowiedzi)

66%

29%24% 24%

18%

7%

32%

Ograniczenia finansowe

Ograniczony lokalny

rynek pracy

Sezonowość oferowanych

usług

Wymagania wysokich/

niestandardowych

Obowiązek długookreso-

wego planowania

pracy

Rozproszony zespół CC

(kilka oddziałów)

Inne0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

DŁUGOŚĆ SZKOLENIA NOWEGO PRACOWNIKADZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Występuje duże zróżnicowanie pod względem czasu szkolenia nowo zatrudnionego pracownika CC. Co trzeci respondent zadeklarował, że wynosi on poniżej 5 dni. Również jedna trzecia badanych wskazała na 2-4 tygodnie szkolenia pracownika.

Pytanie: Jak długo trwa wyszkolenie nowo zatrudnionego pracownika do działu Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

32%

31%

22%

15%

2-4 tygodni

powyżej 4 tygodni

6-10 dni

poniżej 5 dni

CHARAKTER SZKOLEŃ DLA PRACOWNIKÓW DZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Pracownicy CC szkoleni są przeważnie przez trenerów wewnętrznych oraz superwizorów bądź managerów CC.

Pytanie: Korzystając z czyich usług szkolą Państwo pracowników działu Call/Contact?(Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru)

Trenerwewnętrzny

Supervisor/manager CC

Szkolenie zamknięteprowadzone przezfirmę zewnętrzną

Szkolenia otwarteprowadzone przezfirmę zewnętrzną

inne

75%

63%

10%3%

12%

0%

10%

20%30%

40%

50%

60%70%

80%

KLUCZOWE OBSZARY SZKOLEŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Szkolenia dotyczą głównie obsługi klienta oraz sprzedaży. Stosunkowo rzadko pracownikom proponowane są szkolenia z zakresu reklamacji czy negocjacji.

Pytanie: Jakie są kluczowe obszary szkoleń pracowników działu Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru, max.3 odpowiedzi)

Obsługa k

lienta

Sprze

daż

Komun

ikacja

inter

person

alna

Rekla

macje

Negoc

jacje

Emisja

głosu

Szko

lenia

język

owe

Inne o

bszary

77%72%

44%

22% 19% 18%

4%

28%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

ŚCIEŻKA ROZWOJU PRACOWNIKÓW TDZIAŁU CALL/CONTACT CENTER

Połowa respondentów zadeklarowała, że w ich działach CC pracownicy mają określoną ścieżkę awansu.

Pytanie: Czy pracownicy działu Call/Contact Center mają określoną ścieżkę awansu?(Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

39%

28%

9%

24%

Nie, najlepsi pracownicy otrzymują awans, jeżli wyróżniają się na tle innych

Nie, w naszym dziale CC nie ma określonej ścieżki awansu

Tak, ścieżka awansu jest przygotowana dla każdego pracownika indywidualnie

Tak, pracownicy mają określoną ścieżkę awansu podobną dla wszystkich

ŚREDNI OKRES ZATRUDNIENIA AGENTA W DZIALE CALL/CONTACT CENTER

Połowa respondentów zadeklarowała, iż średni czas zatrudnienia pracownika działu CC w ich firmie trwa powyżej 1 roku.

Pytanie: Jaki jest średni okres zatrudnienia agenta w dziale Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

10% 10% 29% 32% 19%

3-6 miesięcyPoniżej 3 miesięcy 6-12 miesięcy 1-2 lata 2-3 lata

NAJLEPSZA FORMA ZATRUDNIENIA W DZIALE CALL/CONTACT CENTER

Preferowaną formą zatrudnienia w dziale CC jest umowa o pracę (na czas nieokreślony lub określony), zaś w następnej kolejności – umowa zlecenia..

Pytanie: Jaką formę zatrudnienia preferują Państwo w dziale Call/Contact Center? (Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

37%

6%1%

31%

25%

Umowa zlecenie

Umowe o dzieło

Praktyki/staż

Umowa o pracę na czas nieokreślony

Umowa o pracę na czas określony

NAJBARDZIEJ POŻĄDANY PROFIL KANDYDATA NA PRACOWNIKA

Pracodawcy najchętniej zatrudniają do działów CC osoby z doświadczeniem oraz osoby młode (zarówno z doświadczeniem, jak i bez niego).

Pytanie: Jaki profil kandydata pracownika jest przez Państwa najbardziej pożądany? (Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

24%

16%

47%

24%12%

0%

1%

Osoby poniżej 26 lat/

studenci, bez doświadczenia

Osoby poniżej 26 lat/

studenci, wymagane

doświadczenie

Osoby z doświadczeniem,

bez względu na wiek

Osoby bez doświadczenia, bez względu

na wiek

Osoby w wieku 50+, bez

doświadczenia

Osoby w wieku 50+, wymagane doświadczenie

0%

10%

20%

30%

40%

50%

PODZIAŁ WYNAGRODZENIA AGENTÓW W DZIALE CALL/CONTACT CENTER

W wynagradzaniu pracowników działów CC dominuje ustalone wynagrodzenie podstawowe wraz z premią rzędu 10%-30%.

Pytanie: Proszę w przybliżeniu określić procentowo podział wynagrodzenia agentów w dziale Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte jednokrotnego wyboru)

Tylko

wyn

agrod

zenie

podsta

wowe

Wynag

rodze

nie pod

staw 90

%-prem

ia 10

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 80

%-prem

ia 20

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 70

%-prem

ia 30

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 60

%-prem

ia 40

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 50

%-prem

ia 50

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 40

%-prem

ia 60

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 30

%-prem

ia 70

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 20

%-prem

ia 80

%

Wynag

rodze

nie pod

staw 10

%-prem

ia 90

%

Tylko

wyn

agrod

zenie

prowizy

jne

16%18%

24%

16%

10% 9%

3%1% 0%

3%0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

DODATKOWE KORZYŚCI AGENTÓWW DZIALE CALL/CONTACT CENTER

Dodatkowymi korzyściami z zatrudnienia najczęściej okazuje się prywatne ubezpieczenie medyczne, zaś w dalszej kolejności – zajęcia sportowe.

Pytanie: Jakie dodatkowe korzyści oferują Państwo agentom w dziale Call/Contact Center?(Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru)

Pryw

atne u

bezpiec

zenie

med

yczn

e

Zajęc

ia sp

ortow

e/base

n/siło

wnia

Szko

lenia/

kursy

języ

kowe

Wyjazd

y inte

gracyjn

e

Ubezpiec

zenie

na ży

cie

Dofina

nsow

anie

studiów

Bezp

łatne

posiłk

i/dop

łaty d

o pos

iłków Inn

e

46%

34%29% 27%

19%

7% 7%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

NAJWIĘKSZE WYZWANIA W PLANOWANIU PRACY AGENTÓW

Dla ponad połowy respondentów największe wyzwanie w planowaniu pracy działu CC stanowi duża rotacja pracowników.

Pytanie: Jakie są największe wyzwania w planowaniu pracy agentów? (Pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru)

Zbyt duża rotacja

Niewystarczającekompetencje

agentów

Zbyt mała liczbapracowników

Czasochłonnośćszkoleń przyprojektach

krótkookresowych

Obsługa projektów

wymagających pracy przez całą

dobę

inne

57%

38%

28%

15%

6%

25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

BADANIE OKIEM EKSPERTA

wyniki badania komentuje

PIOTR SIEROCIŃSKIDyrektor Generalny

WSTĘP

W połowie lat 90- tych pojawiły się w Polsce pierwsze inwestycje w rozwiązania organizacyjne i technologiczne służące profesjonalnemu zarządzaniu obsługą klienta (customer care) oraz telesprzedaży / telemarketingowi.

W ciągu pierwszych 3- 5 lat nie było już szanującej się firmy sektora finansowego, telekomunikacyjnego lub FMCG, która nie posiadałaby własnego Contact Centre (tzw. in- house’u). Jak grzyby po deszczu zaczęły się pojawiać przedsiębiorstwa zupełnie nowego typu, specjalizujące się w obsługiwaniu klientów mniejszych organizacji na zasadzie outsourcing- u.

Jako klienci zaczęliśmy dostawać coraz więcej telefonów z ofertami rozszerzenia dotychczasowych lub propozycją zakupu nowych produktów i usług. Pojawiła się bankowość elektroniczna i portale samoobsługowe dotyczące usług telekomunikacyjnych / telewizyjnych, planów ubezpieczeniowo- inwestycyjnych, a także usług związanych z wyborem wakacji, tanim lataniem, badaniami społecznymi, preferencjami politycznymi, czy konsumenckimi, itp. Coraz częściej wyjaśniamy stan konta, rozwiązujemy problem techniczny z podłączeniem internetu lub reklamujemy zakupiony produkt dzwoniąc na infolinię lub wysyłając maila. Zaczęliśmy od telefonów stacjonarnych, przeszliśmy na komórki, a potem komputery, smartfony i tablety. Częściej niż kilkanaście lat temu kończymy rozmowy telefoniczne mówiąc „do usłyszenia”, a nie „do widzenia” oraz życząc sobie „udanego dnia”. To wszystko efekt „cichej rewolucji” jaka na naszych oczach dokonała się w obszarze Customer Care w ciągu już blisko 20 lat. Akuszerem tej rewolucjibył raczkujący polski HR…

FAKTY I MITY BRANŻY CONTACT CENTRE W POLSCE

Ta cicha rewolucja to jeden z największych sukcesów polskiej gospodarki w latach jej transformacji.

Wg Katarzyny Swatowskiej – szefowej Grupy Call Center Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w polskich CC zatrudnia się rocznie ok. 200 tys. pracowników.

Jest to ogromny rynek pracy. Polska jest dzisiaj w ścisłej czołówce nie tylko europejskiej, ale i światowej jeśli chodzi o atrakcyjność lokowania Centrów Usług Wspólnych (in-housów) i BPO (centrów outsource’owanych). Wg cyklicznego badania „Ernst & Young European attractiveness survey 2013” Polska wyprzedziła pod tym względem wszystkie kraje regionu CEE, a w Europie nieznacznie ustępuje jedynie Niemcom.

Dzięki bezpośrednim inwestycjom zagranicznym rocznie powstaje w Polsce ponad 13 tys. miejsc pracy, z czego większość właśnie w obszarze usług wspólnych / BPO, a przecież to nie jedyne nowe miejsca pracy w tej branży.

W POLSKICH CC ZATRUDNIA SIĘ ROCZNIE OK. 200 TYS. PRACOWNIKÓW

Badanie Nowoczesnej Firmy ma charakter ogólny (np. nie rozróżnia rynku SSC od BPO, nie dzieli centrów na usługowe czy sprzedażowe, ani nie obrazuje zróżnicowania badań w zależności od regionu Polski), ale skutecznie rozprawia się z wieloma mitami oraz potwierdza fakty związane z powstaniem całkiem dużego i dojrzałego rynku pracy.

• Wg badania NF, ponad 56% respondentów wskazało klasyczna umowę o pracę jako podstawową formę stosunku pracy pracownika call centre. Jest to tym cenniejsze, że wśród uczestników badania było tylko 19% wewnętrznych

centrów obsługowych, które zazwyczaj oferują lepsze warunki, a znakomita większość to małe (54% zatrudnia poniżej 50 osób) i outsource’owane (55%) lub mieszane (26%), a wiec niskomarżowe centra obsługowe.

• Drugą najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenia (37% zatrudnionych). Jak sądzimy jest to ściśle związane z popularnością zatrudniania studentów, za których nie trzeba płacić ZUS (40%

respondentów preferuje tę grupę kandydatów do pracy).

Jedynie 6% pracowników oferuje się umowę o dzieło, a 1% umowę związaną ze stażem / praktyką.

W opinii HRM partners badanie NF nie potwierdza przytoczonego mitu.

OTO NIEKTÓRE Z NICH:

MIT: W branży CC obowiązują śmieciowe umowy o pracę.

BADANIE NOWOCZESNEJ FIRMY SKUTECZNIE ROZPRAWIA SIĘ Z WIELOMA MITAMI ORAZ POTWIERDZA FAKTY ZWIĄZANE Z POWSTANIEM CAŁKIEM DUŻEGO I DOJRZAŁEGO RYNKU PRACY.

• Rzeczywiście, badanie NF potwierdza bardzo dużą rotację na stanowiskach konsultantów CC - aż 57% respondentów stwierdza, że to najpoważniejsze wyzwanie HR z jakim się zmagają. Trudno na podstawie badania pokusić się o wyjaśnienie takiego stanu rzeczy, ale z pewnością zatrudnianie tak dużej liczby studentów jest jedną z przyczyn – oni kiedyś kończą studia i szukają pracy zgodnej z wykształceniem, a to nie zawsze jest związane z profilem CC. Inną przyczyną mogą być rosnące wymagania wobec kandydatów – aż 38% respondentów wskazuje niskie kwalifikacje kandydatów jako źródło ich największych problemów. Kolejną przyczyną może być wspomniana we wstępie duża konkurencja na lokalnych rynkach pracy – 28% respondentów wskazuje na niską podaż kandydatów, w stosunku do popytu jako źródło swoich problemów.

• Czy rzeczywiście nie warto się wiązać z branżą CC? 39% firm pokazuje, że ma przygotowane długoterminowe ścieżki kariery, dodatkowe 9% określa te ścieżki jako „zindywidualizowane” (dopasowane do możliwości i potrzeb konsultanta). Ponadto uczestnicy badania wskazują spore nakłady na inwestowanie w rozwój pracowników CC: jedynie 31% respondentów poświęca do 5 dni roboczych na instruktarz, zdecydowana większość prowadzi systemowe szkolenia dla swoich konsultantów – ponad połowa przeznacza na ten cel ponad 2 tygodnie, a 13% nawet ponad miesiąc. Wysokie nakłady na przygotowanie pracowników do swoich ról przy jednocześnie wysokiej rotacji to kolejna największa bolączka zarządzających CC (15%).

FAKT/MIT?: W branży CC istnieje ogromna rotacja – nie warto sią z nią wiązać na dłużej. 39% FIRM POKAZUJE,

ŻE MA PRZYGOTOWANE DŁUGOTERMINOWE ŚCIEŻKI KARIERY

• Z doświadczenia konsultantów HRM partners S.A. wynika, że wśród przyczyn wysokiej rotacji pojawiają się ponadto: godziny pracy (często 24/7, potwierdza to badanie NF), stres (obsługa reklamacji klientów, nadmierny nacisk na osiąganie standardów operacyjnych, bieżący nadzór/kontrola jakości pracy, nacisk na wyniki sprzedaży / dosprzedaży), komunikacja w językach obcych, łatwe popadanie w rutynę) oraz … nieadekwatne do potrzeb i trudności pracy wynagrodzenie – na podstawie badania NF możemy jedynie wywnioskować, że pracownikom CC oferuje się zróżnicowane pakiety płacowe, od bardzo prostych opartych na stawce zasadniczej (16%), po niemal czysto prowizyjne (3% uzyskuje 90% przychodu z tytułu prowizji), jednak standardem jest forma czasowo - premiowa (58% wskazuje że premie stanowią od 10 do 30% pakietu gotówkowego) z elementami świadczeń pozapłacowych (48% posiada ubezpieczenie medyczne), co potwierdzają badania płacowe HRM partners S.A., ale o tym osobno – dalej.

• Badanie nie przytacza danych nt. rozkładu wieku, czy płci pracowników CC, ale prezentuje preferencje wobec kandydatów na stanowiska konsultantów. Zarządzający CC poszukują przede wszystkim kandydatów doświadczonych, z czego 47% stwierdza, że wiek nie ma znaczenia, 16% woli pracowników do 26 roku życia, a dodatkowy 1% wspomina, że mogą to być nawet pracownicy po 50-tce. Łącznie 64% respondentów wskazuje na doświadczenie jako kluczowe kryterium preferencji rekrutacyjnych – pozostałe 36% respondentów zadowoli się kandydatami bez doświadczenia, ale rzeczywiście 2/3 z nich woli w takiej sytuacji ludzi młodszych, najchętniej studentów – osoby, łatwiejsze w przyuczeniu do nowego zawodu.

Przytoczona opinia jest więc raczej mitem, firmy wolą pracowników doświadczonych, jednak obecna popularność zatrudniania w CC dużej liczby młodych ludzi ma swoje pragmatyczne podstawy (większa podaż, niższy koszt pracy /ZUS-u, zdolność szybkiego uczenia się, brak barier w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii).

FAKT/MIT?: Branża CC koncentruje się na zatrudnianiu ludzi młodych bez kwalifikacji.

64% RESPONDENTÓW WSKAZUJE NA DOŚWIADCZENIE JAKO KLUCZOWE KRYTERIUM PREFERENCJI REKRUTACYJNYCH

• Badanie potwierdza te tezę - aż 81% respondentów wskazuje internetowe portale ogłoszeń prasowych jako główne źródło naboru, zaś 65% rekrutuje poprzez nieformalną sieć powiązań. Dane te nie zaskakują - są to

najtańsze formy pozyskiwania pracowników, a jak widać z badania – najpoważniejeszą barierą rekrutacyjną są środki finansowe (66% respondentów). Dodatkowym walorem rekrutacji internetowych jest swoisty „test

umiejętności” – ktoś, kto potrafił złożyć swoją ofertę pracy przez internet pokonuje kluczowe kryterium selekcyjne, jakim jest komunikowanie kanałami elektronicznymi. Pracownicy HR poświęcają dużo sił i czasu

na prowadzenie rekrutacji wewnętrznych (46% respondentów wskazuje na ten sposób jako najbardziej popularny), co wobec cytowanych powyżej limitów budżetowych, jak wspomnianej wcześniej „płytkości”

rynku pracy, ma swoje uzasadnienie. Tam, gdzie ww. formy rekrutacji nie są wystarczająco efektywne pozostają ogłoszenia prasowe (35% popularności) oraz rekrutowanie przez agencje (32%)

Wydaje się, że przytoczona na wstępie opinia nie jest mitem tylko faktem, pracownicy CC rekrutowani są głównie przez internet i sieć powiazań.nowoczesnych technologii).

FAKT: Głównym źródłem naboru jest internet i sieć powiązań.

81% RESPONDENTÓW WSKAZUJE INTERNETOWE PORTALE OGŁOSZEŃ PRASOWYCH JAKO GŁÓWNE ŹRÓDŁO NABORU, ZAŚ 65% REKRUTUJE POPRZEZ NIEFORMALNĄ SIEĆ POWIĄZAŃ

Wyniki badań zaprezentowane przez NF utwierdzają nas w przekonaniu, że rynek pracy CC jest dziś w Polsce jednym z nowocześniejszych i bardziej prospektywnych. Jest to również rynek pracy, który stał się jednym z najbardziej dojrzałych w Polsce. Wobec pracowników stawia się bardzo wysokie wymogi kompetencyjne, a wobec zarządzających ostre wymogi kosztowe i efektywnościowe. W CC jak w soczewce powiększającej koncentrują się wszystkie elementy nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi.

Aby przyciągnąć i utrzymać na dłużej wysokokwalifikowanych pracowników trzeba im zaoferować zarówno:• odpowiedni pakiet płacowy,• możliwości rozwoju,• efektywne formy organizacji czasu pracy,• atrakcyjne formy wynagrodzeń zmiennych,• jak i perspektywę długoterminowej kariery.

PRACOWNIK CC - ZAWÓD Z PRZYSZŁOŚCIĄ

RYNEK PRACY CC JEST DZIŚ W POLSCE JEDNYM Z NOWOCZEŚNIEJSZYCH I

BARDZIEJ PROSPEKTYWNYCH

Obecnie udało się wypracować pewnego rodzaju standard pionowej ścieżki kariery:

POZIOM STANOWISKA ZAKRES OBOWIĄZKÓW UWAGI:

6 Kierownik Zarządzanie całym CCKompetencje kierownicze

5 Lider zespołu Koordynacja zespołu / zmiany

4 Specjalista

ds. nadzoru jakościowego Doświadczenie Starszego Konsultanta + dodatkowe kompetencjeds. szkoleń / Trener

3 linia / ekspert techniczny lub

merytoryznyLinia telefoniczna, mail, chat

3 Starszy konsultant 2 linia / obsługa kwalifikowana

2 Konsultant1 lub 2 linia / obsługa podstawowa lub kwalifikowana

Linia telefoniczna

1 Młodszy konsultant 1-sza linia / obsługa podstawowa Linia telefoniczna

Oczywiście w zależności od specyfiki CC (in-house / outsourced, obsługa/sprzedaż) oraz wielkości CC zarówno nazewnictwo stanowisk, jak i ścieżki kariery mogą być nieco inne.

Jeśli te ścieżki są wspierane coraz to lepszym pakietem płacowym i rozwojowym oraz rotacją na stanowiskach by uniknąć nadmiernej monotonii / stresu / rutyny to praca w CC może jawić się jako godna dłuższej kariery. A przecież o to wszystkim chodzi. Im dłuższy staż pracowników, tym mniejsze nakłady na rekrutację i rozwój. Na dodatek, szczególnie w przypadku in-house’u, dochodzą jeszcze alternatywne ścieżki awansu poziomego (do sprzedaży, do marketingu, do rozwoju produktu, do działów „technicznych” ).

Z kolei w CC o profilu sprzedażowym dochodzą możliwości atrakcyjnych wynagrodzeń zmiennych. Najbardziej efektywni telesprzedawcy mogą zarabiać lepiej niż kierownicy liniowi w innych działach.

Obecne poziomy zarobków w CC nie są tak niskie jak sugerują narosłe wokół branży mity. Wg raportu HRM partners S.A. z końca 2012 roku przeciętne płace miesięczne brutto w branży kształtują się następująco:

Powyższe dane są danymi uśrednionymi / zaokrąglonymi z całej Polski. Płace zasadnicze w zależności od lokalizacji oraz wielkości i rodzaju CC wahają się przeciętnie +/-15% od przedstawionych danych. Prezentowane dane

dotyczące płac całkowitych bazują na wypłaconych premiach i prowizjach. Są one zazwyczaj niższe niż deklarowane systemowo (przeciętnie 15-20%, w CC świadczących usługi sprzedażowe nawet 2 x wyższe)

oraz te osiągane przez najbardziej efektywnych konsultantów.

POZIOM STANOWISKA PŁACA ZASADNICZA PŁACA CAŁKOWITA

6 Kierownik 9000 11000

5 Lider zespołu 5300 5900

4 Specjalista 3900 4400

3 Starszy konsultant 3000 3400

2 Konsultant 2300 2600

1 Młodszy konsultant 1850 2100

Należy dodać, że wobec rosnącego zapotrzebowania na konsultantów CC oraz dzięki coraz nowocześniejszym rozwiązaniom organizacyjno-technologicznym w najbliższych latach należy spodziewać się:

• szybszego niż w innych branżach wzrostu wynagrodzeń doświadczonych pracowników, szczególnie tam gdzie jakość obsługi i wiedza techniczna są kluczowe (np. centra obsługujące wysokie technologie),

• zmniejszania innych kosztów funkcjonowania CC (telepraca wykonywana z domu, e-learning), • stopniowe wydłużanie średniego czasu pracy u jednego pracodawcy, a tym samym zmniejszanie

kosztów rekrutacji i wdrażania,• zatrudnianie pracowników dotychczas dyskryminowanych na polskim rynku pracy z tytułu wieku,

niesprawności ruchowej, czy obcokrajowców (kwalifikacje językowe).

PIOTR SIEROCIŃSKIDyrektor Generalny

E-mail: piotr.sierocinski@hrmpartners.plTel. (+48) 605 41 41 82

PODSUMOWANIE Rynek pracy związany z usługami SSC i BPO, w tym praca na rzecz Contact Centre, dynamicznie się rozwija i dojrzewa. Praca w CC przestaje być praca dorywczą dla studentów. Coraz bardziej liczy się doświadczenie, a możliwości rozwoju i dobrych zarobków dla pracowników wiążących się z tą specjalizacją rosną. Bycie mieszkańcem dużej aglomeracji lub ośrodka akademickiego przestaje być kluczowe do zatrudniania w branży – warto inwestować swoja karierę do pracy na rzecz CC. Zarówno najnowszy raport NF, jak i badania płacowe oraz doświadczenia doradcze HRM partners S.A. mogą nas w tej konstatacji utwierdzić.

HRM partners S.A.ul. Bukowiƒska 26b/ 40, 02-703 Warszawa

Tel. +48 22 244 15 81, Fax: +48 22 244 15 51raport.placowy@hrmpartners.pl w

ww

.hrm

par

tner

s.p

l

doradztwo p∏acowezarzàdzanie talentamibadania zaanga˝owaniazarzàdzanie zmianamistrategia HRraporty p∏acowekontroling HR

Call Center

bankowoÊçBPO/SSC

TSL

produkcjawindykacja nale˝noÊci

ogólnobran˝owy

ReklamaEuroAero2.A4poziom 10/23/13 3:16 PM Page 1

RAFAŁ SZARYMenedżer Projektu

e-mail: rafal.szary@nf.pltel. (+48 22) 314 14 88faks: +48 /22/ 314 14 10

Nowoczesna Firma S.A. | Knowledge Village ul. Wiertnicza 141 02-952 Warszawa - Wilanów

KONTAKT