Jakość czy jakoś? - jak monitorować poziom obsługi w Contact Center – mBank

Jak trenować jakość? Budowanie zespołu jakości oraz pomiar jakości szkoleń na przykładzie Contact Center Alior Banku - Alior Bank

Customer Obsessed - w jaki sposób możemy pozytywnie się wyróżnić na tak konkurencyjnym rynku? - P4

Mierniki jakości jako motywatory i demotywatory - warsztat Plus Bank

JAKOŚĆ w CALL/CONTACT CENTERzarządzanie, monitoring i raportowanie

III Edycja

10 grudnia, Warszawa

Hotel SHERATON

„Miałam możliwość uczestniczyć w Kongresie Contact Center, w sekcji „Rekrutacja jako narzędzie do przeciwdziałania absencji i rotacji”, które odbyło się w dniach 15 – 16 października 2014 r.w Warszawie. Był to mój pierwszy kontakt z wydarzeniami organizowanymi przez Business Media Solutions i wzbudził moje zaciekawienie. Forma kameralnych spotkań, podczas których uczestnicy opowiadali o swoich praktykach i rozwiązaniach sprzyjała wymianie doświadczeń i inspirowała. Organizacja spotkania była także bez zarzutu.” Katarzyna Słoka, Santander Consumer Bank S.A.

Konferencja dotycząca „Zarządzania jakością i efektywnością w Call/Contact Center”, okazała się świetną okazją do wymiany doświadczeń i porównania co dzieje się w tej dziedzinie w bliźniaczych jednostkach innych firm. Dodatkowo konferencja była dobrze zorganizowana, a przedstawiciele firmy BMS Polska, profesjonalni i zaangażowani. Z przyjemnością będę uczestniczyć w podobnych wydarzeniach w przyszłości.”

Karolina Krysztofiak, Bank Zachodni WBK S.A.

Po raz pierwszy uczestniczyłem w kongresie Call/Contact Center organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych gdzie bardzo łatwo było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO!

Piotr Tamas, ALCATEL_LUCENT

Potrzeby klientów, którzy telefonuj� na infolini� Jak monitorowa� standardy obs�ugi na infolinii? "G�os klienta" - jak go pozyska�? Jak zbada� lojalno�� klientów?

Lidia Omen-Wi�cek,mened�er Wydzia�u Jako�ci i Monitoringu - mBank S.A.

9:30 Rejestracja, wr�czenie materia�ów, poranna kawa i przywitanie

10:00 Jako�� czy jako�? - jak monitorowa� poziom obs�ugi w Contact Center

Sposoby mierzenia jako�ci rozmów i diagnozowania obszarów do doskonalenia.

Mierzenie jako�ci szkole� i dzia�ania trenerskie inicjowane na podstawie wyników pomiaru.

Anna Lata�a,Mened�er ds. Szkole� i Jako�ci, Zespó� Obs�ugi Zdalnej - Alior Bank S.A.

11:20 Jak trenowa� jako��? Budowanie zespo�u jako�ci oraz pomiar jako�ci szkole� na przyk�adzie Contact Center Alior Banku.

13:20 Customer Obsessed - w jaki sposób mo�emy pozytywnie si� wyró�ni� na tak konkurencyjnym rynku?

Marcin Zarzycki, Contact Center Manager � P4 Sp.zo.o

co buduje przewag� konkurencyjn� ? warto�ci �rmy i ich wp�yw na do�wiadczenie klienta w

kontaktach z Contact Center wska�niki które trzeba mierzy� punkty styku z klientami i rola Contact Center w tym

procesie social media - znaczenia i wp�yw na Contact Center

11:00 Przerwa na kaw�

14:40 Mierniki jako�ci jako motywatory i demotywatory � warsztat

kluczowe mierniki jako�ci � co tak naprawd� mierz�, jak oddzia�uj�, pu�apki sprawiedliwo�ci;

zale�no�ci pomi�dzy wska�nikami jako�ci i ich konsekwencje;

rewolucja NPS, jej bene�cjenci i o�ary; wska�niki procesu reklamacyjnego w ocenie pracy CC.

�roda, 10 grudnia

Spotkanie jest skierowane do:Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact CenterDyrektorów, Kierowników, Managerów Ds. Jakości Call i Contact CenterDyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi KlientaDyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi KlientaDyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i RozwojuDyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Zarządzania OperacjamiDyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności OperacyjnejDyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku MasowegoDyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji TelefonicznejDyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży

Kamila Biarda

mobile: 530 405 002

14:20 Przerwa na kaw�

16:00 Zako�czenie Spotkania oraz wr�czenie certy�katów

Micha� Przybylski, Dyrektor Biura Jako�ci i Reklamacji - Plus Bank S.A.

12:20 Lunch

Posiada szesnastoletnie doświadczenie w zarządzaniu projektami z dziedziny zarządzania jakością, contact-center oraz zarządzania relacjami z klientami, a także doświadczenie w prowadzeniu wykładów uniwersyteckich ze statystyki oraz socjotechniki. Jest odpowiedzialny za funkcjonowanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania w INVEST-BANK S.A., kieruje Grupą Usprawnień Kluczowych Procesów w Komitecie ds. Jakości Usług Finansowych przy Związku Banków Polskich.

W Contact Center Alior Banku pracuje od 2008 roku. Od ponad roku odpowiedzialna za Szkolenia i Monitoring Jakości w Contact Center. Wcześniej zajmowała się zarządzaniem zespołem ogólnopolskiej Infolinii Klientów Alior Banku. Odpowiada za poziom wyszkolenia nowych konsultantów jak i doszkolenia obecnych pracowników w związku z rozszerzaniem zakresu ich kompetencji. Kieruje zespołem trenerów oraz specjalistów monitorujących jakość i merytoryczną poprawność rozmów prowadzonych w Contact Center.

Absolwentka Uniwersytetu Łódzkiego, Katedra Zarządzania i Marketingu. Od ponad 13 lat zawodowo związana z branżą Contact Center. Posiada doświadczenie w obszarze organizacji i prowadzenia szkoleń i warsztatów z zakresu: sprzedaży, obsługi klienta i komunikacji. W 2005 roku ukończyła Szkołę Treningu i Warsztatu Psychologicznego. Od 2008 roku pełniła funkcję Naczelnika Wydziału Obsługi Telefonicznej Klientów gdzie zarządzając grupą konsultantów i liderów odpowiadała za utrzymanie wysokiej jakości obsługi, realizację celów sprzedażowych oraz wskaźników efektywnościowych.Od pięciu lat, jako menedżer Wydziału Jakości i Monitoringu prowadzi projekty optymalizujące procesy obsługowe, koordynuje badania satysfakcji klietów oraz monitoruje poziom customer service.

Lidia Omen-Wi�cek, Mened�er Wydzia�u Jako�ci i Monitoringu - mBank S.A.

Micha� Przybylski, Dyrektor Biura Jako�ci i Reklamacji - PLUS Bank S.A.

Marcin Zarzycki, Contact Center Manager � P4 Sp. Z o. o. operator sieci komórkowej Play

Anna Lata�a, Mened�er ds. Szkole� i Jako�ci, Zespó� Obs�ugi Zdalnej - Alior Bank S.A.

Marcin Zarzycki, Contact Center Manager – P4 Sp. Z o. o. operator sieci komórkowej Play Od początku swojej kariery związany z Obsługą Klienta, Telemarketingiem i działami operacyjnymi. Specjalizuje się w tworzeniu strategii Obsługi Klienta, Contact Center i Telemarketingu wspierającego cele biznesowe spółki. Posiada wieloletnie doświadczeni w zarządzaniu dużymi zasobami ludzkimi oraz wdrażaniem nowych innowacyjnych projektów w obszarze Obsługi Klienta, Contact Center i Telemarketingu. Od 8 lat związany z Play – najszybciej rozwijającym się operatorem telefonii komórkowej, gdzie pełni funkcje Contact Center Manager’a tworząc i zarządzając działaniami operacyjnymi i telemarketingowymi oraz wspierając kreowanie wizerunku marki Play. W wolnym czasie realizuje swoje pasje sportowe oraz zgłębia tematy związane z rozwojem mediów społecznościowych.

Sylwetki Prelegentów