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7/31/2019 Libro Call Center

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La Investigacin Accin Participativa comomodelo de investigacin en los Trabajadores

de Call Center de ChileEl caso de los trabajadores de Multivoice

Katia Molina

Nelson Ruminot


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Katia Molina

Nelson Ruminot


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Introduccin

El desarrollo de nuevas metodologas, que incorporen aspectos de la rea-

lidad del mundo sindical actual, es un desafo que este artculo pretende

abordar. Para esto presentamos la reconstruccin terica y prctica de una

Investigacin Accin Participativa (en adelante IAP). Tcnica pertinente

para el acercamiento a las acciones y conictos del actor sindical en elmarco de las nuevas lgicas de reestructuracin y desarrollo de las relacio-

nes laborales chilenas. El siguiente texto, es parte de un intento global por

comprender las acciones colectivas que desarrollan los trabajadores de Call

Center en Chile, en el tenor de sus luchas por mejores condiciones labora-

les, sociales y de vida. Creemos que el modelo de la IAP, nos da muestras

de las aproximaciones metodolgicas necesarias para lograr cumplir con

estas intenciones.

El texto est dividido en dos partes. La primera recorrer los aspectos con-

ceptuales, tericos y epistemolgicos de la IAP y los sociopolticos que nos

permiten contextualizarla, igualmente incluir una breve caracterizacin de

los Call Center. La segunda parte es la descripcin metodolgica de la IAP

describir los pasos y etapas que se han considerado para su desarrollo a

travs de la Propuesta Metodolgica. La segunda parte describe la imple-mentacin de la IAP, el Diseo de Investigacin, la interpretacin y los

resultados en conjunto con los trabajadores. Por ltimo, el texto contiene

las principales tensiones y desafos pertinentes de resaltar.

1Queremos expresar nuestros agradecimientos a los profesionales miembros del Equipo dela Escuela Sindical Rosa Luxemburgo 2009. Mauricio Muoz y Juan Urra, por su constanteapoyo en ideas y comentarios a lo largo del conjunto de este texto.2

Licenciada en Sociologa. Universidad de Chile. Investigadora ICAL. Licenciado en Socio-loga. Universidad de Concepcin. Investigador ICAL.

La Investigacin Accin Participativa como modelo deinvestigacin en los Trabajadores de Call Center de Chile

El caso de los trabajadores de Multivoice1

Katia Molina

Nelson Ruminot2


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emplazaran los enfoques crticos terminaran por hegemonizar entonces el

desarrollo de las ciencias sociales en adelante. Durante los aos ochenta

cobraron cada vez mayor protagonismo los enfoques de mercado o los

fenmenos del marketing y el despegue de nuevos modelos de relaciones

laborales, las cuales en un marco de evolucin de los medios de produccinmundial hacia las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, se

adaptaban a la liberalizacin de las relaciones sociales, polticas, culturales

y de vida.

Es as que los estudios sobre la accin colectiva, el conicto y de clases,

propio de la epistemologa marxista dominante en la sociologa del trabajo

hasta la dcada de los setenta, se refugiaron principalmente en la historio-grafa o en las emergentes teoras sobre los nuevos movimientos sociales3,

como respuesta a las tensiones generadas4 .

Iniciados los noventa, Las teoras gerenciales y de mercado fueron quie-

nes comenzaron a hegemonizar el desarrollo del conocimiento, al interior

de las Ciencias Sociales, ganaron terreno las teoras postmodernistas las

cuales colocaron como meta-paradigma la ausencia de proyectos comuneso colectivos. Para algunos autores como Frederick Jameson5, el postmo-

dernismo es la forma cultural que asume el neoliberalismo. O tambin la

podemos entender como una desintegracin de los sentidos en una sociedad

de mltiples contextos identitarios6.

Las miradas hacia estudios emergentes7, cobran mayor acento. Es el caso

de los estudios de gnero, los cuales comienzan a mostrar enfoques alter-nativos a la ciencia dominante, transformndose en un nuevo paradigma de

investigacin, que ha ido creciendo en importancia, pero que no ha logrado

dar cuenta global de los conictos sociales. A la vez emergieron estudios

ms tcnicos, que tendieron hacia un anlisis descriptivo de las relaciones

de explotacin y exclusin como los del tipo y calidad del empleo. Muchos

3Abramo Lais. Montero Cecilia Origen y evolucin de la sociologa del trabajo en AmricaLatina. Tratado Latinoamericano de sociologa del trabajo. Enrique de la Garza Toledo (Edi-tor). El Colegio de Mxico. FLACSO. UAM. Fondo de cultura Econmica. 20004 Ibd.5Jameson Frederick: El post-modernismo o la lgica del capitalismo avanzado. EditorialPaidos Barcelona, 1991.6Ruminot Nelson: De la doble exclusin a los nuevos tipos de Ciudadana Aportes tericos

y empricos al debate sobre sociologa de lo juvenil. Revista Enfoques Sociolgicos N18.Departamento de Sociologa Universidad de Concepcin. 2005.7Aravena Antonio: El conicto laboral en Chile. Perspectivas de anlisis y tendencias emer-gentes En el libro. El renacer de la huelga obrera en Chile. Antonio Aravena, Daniel

Nuez Editores. 2009.


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de estos nuevos enfoques, se fundirn con los paradigmas dominantes de

la sociologa poltica chilena, tales como el consenso, el dilogo y el para-

digma de concertacin de acuerdos. Esto terminara nalmente por debilitar

durante esta dcada en un nivel extremo a las teoras del conicto y la

accin colectiva8 con lo que terminaron por ceder su legitimidad y la pocaimportancia analtica que haban trazado.

A pesar de esto, las nuevas bateras conceptuales, del consenso, del marke-

ting, gnero u otras emergentes no han logrado dar cuenta de los fenmenos

de confrontacin, protesta, huelgas, tomas y marchas que insistentemente

se comenzaron a desarrollar por los movimientos sociales transcurridos los

ltimos a{os del milenio que se acabo y los primeros del que lleg. Lo cier-to es que el proceso de dominacin y colonizacin intelectual, no ha podido

sino chocar violentamente contra la realidad de un sistema capitalista que

llevado a extremos nunca antes vividos por la humanidad ha creado los

mayores niveles de injusticia social objetivas de los que nuestra sociedad

haya podido dar cuenta.

Creemos que frente a una sociedad neoliberal globalizada, que se caracteri-za por la exibilidad laboral, el subcontrato, la desproteccin en seguridad

social, previsional y ausencia de proyectos comunes, las teoras del con-

icto y la accin, vuelven a cobrar legitimidad. Un ejemplo de esto, es la

necesidad fueron las huelgas y movilizaciones locales y nacionales que se

han desarrollado en el sector privado y que durante la primera dcada de

este siglo han ido creciendo en cantidad y en la profundidad de sus deman-

das, modicando en pequeas medidas las relaciones laborales existentes.Por esto es paradjico que una gran cantidad de estudios sobre las relacio-

nes laborales omitan estas acciones colectivas o sigan colocando un acento

mayoritario en los asuntos del marketing y el managment, desplazando por

mucho a aquellas investigaciones realizadas desde el actor sindical y que

revalidan los anlisis de conicto.

Igualmente son pocos los recursos destinados a este tipo de investigacinan cuando creemos son fundamentales. Desde el ICAL hemos venido tra-

bajando sistemticamente en una lnea de desarrollo del Pensamiento Cr-

8Entenderemos por accin colectiva a la transformacin de la capacidad de movilizacin, atravs del consenso generado sobre la estructura de oportunidades polticas que el entornobrinda a un movimiento en especco. La accin colectiva, se constituye desde repertoriosque se consolidan en los consensos culturales y que son validados organizativamente, requie-re de un desafo colectivo, de un objetivo comn de solidaridad y de la mantencin de la

accin. En. Tarrow Sydney: El poder en Movimiento. Los movimientos sociales la accincolectiva y la poltica. Alianza Editorial S.A. Madrid 1997.


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tico, buscando alternativas al neoliberalismo, uno de estos esfuerzos fue la

investigacin titulada El renacer de la huelga obrera en Chile9, la cual

estudi detalladamente las huelgas de trabajadores del Cobre, Forestales y

Salmoneros, ocurridas principalmente en 2007. Durante ese ao, se desa-

rrollaron en Chile una serie de conictos, que tuvieron una estrecha relacincon los trabajadores subcontratados, fueron huelgas todas ubicadas en el

sector primario de la economa y asociadas a las producciones econmi-

cas ms relevantes para el PIB nacional. Estas movilizaciones vinieron a

remecer las relaciones laborales e instalaron fuertemente los debates de la

subcontratacin y la negociacin colectiva inter-empresa, como expresin

de las nuevas formas de accin colectiva.

Urge, entonces implementar una batera de conceptos y unidades tericas

que permitan leer adecuadamente estos conictos, pero fundamentalmente

creemos que es el momento de avanzar en algunos componentes metodo-

lgicos, que permitan en conjunto al actor, asimilar hermeneuticamente sus

repertorios de accin colectiva. Considerndolo como sujeto transforma-

dor, lo cual implica asumir la implementacin de nuevas bateras, desde la

praxis metodolgica, innovando fundamentalmente en el rol del investiga-dor y reinterpretando la relacin cientca de estudio tradicional de sujeto a

objeto a una de sujeto a sujeto.

En este marco, nos parece importante comenzar a desarrollar los fundamen-

tos del por qu?, creemos que la IAP, es una herramienta para aportar a la

construccin de una accin social - sindical, del siglo XXI.

9Aravena Antonio, Nuez Daniel. El renacer de la Huelga Obrera en Chile. El movimiento

sindical en la primera dcada del siglo XXI Ediciones ICAL. ARCIS. 2009 Santiago deChile.


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1. La Investigacin Accin Participativa

Nuestro modelo metodolgico a tratar, es el paradigma de la IAP el que

tiene como sustrato principal, la obra de Orlando Fals Borda, socilogocolombiano de reconocida experiencia acadmica en el diseo de mode-

los metodolgicos alternativos. Su principal trabajo fue el desarrollo de la

IAP asociada a las zonas rurales campesinas de Colombia. El pensamiento

de Fals Borda, rescata modelos tericos, epistemolgicos y metodolgi-

cos, construidos desde las necesidades de los pueblos latinoamericanos. Sus

obras conducentes al paradigma de la sociologa de la liberacin, A las cua-

les otros acadmicos destacados como Florestn Fernndez, Sergio Benve-nuto, Camilo Henrquez, Lus Soveron entre otros, dieron fuerte impulso,

fueron validadas y aceptadas por la academia en congresos de la disciplina,

tal como el Noveno Congreso de la Asociacin Latinoamericana de Socio-

loga, desarrollado en Mxico a nales de los aos sesenta10.

Para nosotros, la IAP, se puede entender como un tipo de herramienta me-

todolgica, que conjuga los postulados de la Investigacin Accin (IA) y dela Investigacin Participativa (IP). Sus cuatro postulados terico/epistemo-

lgicos centrales, son a) la transformacin de la sociedad, b) la relacin

sujeto - sujeto, c) la no neutralidad cientfca, d) la praxis dialctica y

participativa. Su surgimiento, es fcilmente localizable en un determinado

contexto geogrco. Esto es, sus principales defensores provienen de Am-

rica Latina, aunque ha encontrado tambin eco entre sectores contestatarios

de Espaa, Estados Unidos y Francia. En Amrica Latina es una posturaconsolidada y defendida por cientcos sociales, convencidos de la impe-

riosa necesidad de transformar profundamente el actual orden social.

La propuesta de una IAP, su realizacin, exploracin de mtodos y deni-

cin, es eminentemente una cuestin prctica, en tanto la IAP es un enfoque

metodolgico que investiga desde la praxis misma. Se asume desde una

construccin de ciencia intencionada, cargadamente valrica, que obtienesu riqueza en la captacin del conocimiento en la accin transformadora.

Involucra por tanto un desempeo del investigador, no como mero observa-

dor de la realidad, no como manipulador de un objeto de estudio determina-

do, sino que requiere de un investigador activo que realice la operacin de

accin, para comprender el fenmeno estudiado en su mxima esencia.

10Borda Fals Orlando: La cultura al pueblo. Ciencia propia y colonialismo Intelectual,Pg. 30 y SIG. Editorial Oveja Negra. 1970. Bogota. Colombia


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Decimos que la IAP es un enfoque metodolgico, que se expresa desde una

doble relacin dialctica, en tanto en la primera, unica los saberes populares

con los saberes acadmicos, ambos se funden sobre esta investigacin. La

segunda, la dialctica de la propia accin. Es esta primera relacin, la que

nos permite hablar de un enfoque metodolgico de nuevo orden, en tanto lainvestigacin se realiza desde una relacin de paridad, ya no desde la relacin

sujeto / objeto, sino que desde la relacin sujeto - sujeto. La perspectiva con-

traria, supondra la preparacin, apoyo o monitoreo por parte del sujeto inves-

tigador, sobre un objeto que sera nalmente quien no realizara la transfor-

macin social. Nosotros interpretamos la denicin epistemolgica marxista

como aquella que busca que en una investigacin, prime la transformacin

dialctica, sujeto sujeto que permita la transformacin social.

1.1 Dnde se ubica Terica y Epistemologicamente la IAP?El problema de la obtencin de un conocimiento cientco acertado, que

de cuenta precisa de la realidad que busca interpretar o que indague en el

acercamiento ltimo hacia la verdad, ha sido una discusin epistemolgica

de primer orden para las diversas corrientes de pensamiento en la historia de

la humanidad. Desde el nacimiento de la losofa moderna con Francis Ba-

con y Ren Descartes, la oposicin entre las concepciones ms racionales

representadas por el cogito ergo sum cartesiano, se confrontaron con las

miradas empricas, que elevaron a la experiencia como elemento analtico

central para alcanzar el conocimiento ms alto representada por ejemplo en

la Investigacin sobre el entendimiento humano de David Hume. Pero

ambas posiciones que podran parecer irreconciliables, concordaron en que

la duda es el primer peldao hacia el concepto moderno de ciencia y desde

su aparicin confrontacional al silogismo eclesistico de la Edad Media, su

inuencia se har sentir cada vez con ms fuerza.

A comienzos del siglo XIX inspirados en John Stuart Mill y Aguste Comte

las Ciencias Sociales y su concepcin positivista, encontraban las leyes y

regularidades necesarias para emular a las ciencias naturales, se va solidi-

car entonces, la concepcin epistemolgica que inductivamente, velar por

una bsqueda de la verdad desde un sujeto investigador hacia un fenmeno/

objeto investigado. Esta relacin sujeto/objeto, se transformar en una de

las caractersticas centrales de las Ciencias Sociales hasta nuestros das.

En esta relacin, el sujeto social observado, es una cosa11, que ser anali-

11En el sentido positivista Durkheniano, de la cosa como hecho social, material, medible,

objetivable.


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zado, desde una cada vez ms amplia gama de disciplinas, tcnicas y pro-

cedimientos. Transformndolo en uno de los pilares bsicos para el ptimo

desarrollo del mtodo cientco. Otro de los pilares de la ciencia metdica

es la neutralidad cientca, entendida como el acercamiento objetivo al co-

nocimiento, en donde la interpretacin subjetiva, debe realizarse desde unaserie de elementos tcnicos que permitan limpiarla de los sesgos existentes

por parte del investigador o limitndola al mximo.

Como contrapunto, desde la teora marxista, el problema por la obtencin

del conocimiento se realiza desde la transformacin de lo observado, el

cambio de la realidad, conlleva elementos de mayor profundidad, en tanto

el conocimiento se obtiene desde el fenmeno mismo. La premisa que me-jor sintetiza esta concepcin es la tesis 11 sobre Feuerbach- Los lsofos

no han hecho ms que interpretar de diversos modos el mundo, pero de lo

que se trata es de transformarlo.

Un segundo elemento desde la epistemologa y teora marxista que creemos

es constituyente de la IAP, es el de la pretendida neutralidad cientca, en

tanto para la teora marxista, la ciencia como parte de las relaciones socia-les, va a estar determinada por las relaciones productivas, en este sentido, la

ciencia producir conocimiento de acuerdo a las necesidades y motivacio-

nes de una clase determinada, la dominante. La pregunta entonces, es: Para

qu se construye el conocimiento cientco?

1.2 Donde Ubicamos Empricamente a la IAP?Partiendo de la premisa Construimos conocimiento para la transforma-

cin de la realidad, es pertinente ubicar el tratamiento emprico que la IAP

ha recibido. Y por tanto saber cules son los mecanismos que posibilitaran

estas acciones transformadoras. Trabajamos en base a los modelos de Fals

Borda, aplicado a la fusin de saberes acadmicos y populares/sindicales,

desde la dialctica. Lo que nos ha permitido construir un modelo de trabajo

con forma de Espiral.

El trabajar espiralmente, nos permite madurar la experiencia en un proceso

continuo que debe incorporar los siguientes pasos 1) planicacin, primaria

bsica y sobre todo capaz de particularizar un diagnstico, de problematiza-

cin central y secundaria y un diseo que seale acciones. Esta planicacin

debe entenderse como absolutamente moldeable y en todo momento deber

volver sobre si misma para mejorar el dialogo dialctico entre los partici-

pantes.2) accin: es el momento de la accin transformadora, la sntesis de


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la planicacin desarrollada y la oportunidad real de desarrollar el conoci-

miento cientco. 3) evaluacin: es el momento de recoleccin de los pasos

acertados y no acertados y de la proyeccin de la nueva planicacin.


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2. Los call center en Chile. Su Importancia

Investigativa.

La IAP aplicada a los trabajadores de Call Center, nos ha abierto las opcio-nes de estudiar sus acciones colectivas en uno de los marcos ms extremos

de las relaciones laborales chilenas. Lo anterior nos permite aproximarnos,

a travs de la exploracin de nuevos enfoques metodolgicos, al estudio

de la accin sindical ligada al conicto, tanto a los repertorios clsicos de

accin colectiva, como a las posibles nuevas acciones sindicales. En este

sentido los sindicatos de Call Center, han desplegado durante l ao 2009

una agitada muestra de actividad sindical, evidenciando las tensiones la-borales del sector. Sera justo el preguntarnos: Si estas acciones sindicales,

corresponden a repertorios clsicos de accin colectiva o mezclan junto a

ellas nuevos tipos de accin?

En la actualidad las telecomunicaciones tienen un papel fundamental,

constituyndose en un sector estratgico para el desarrollo econmico,

cultural y social de los pases. La compaa de telecomunicaciones msimportante instalada en Chile es Telefnica y su capacidad para adaptarse

a los cambios locales e internacionales, en el contexto de una profunda

transformacin en la forma de produccin mundial, la convierten en una

empresa de caractersticas paradigmticas para el actual modelo de desa-

rrollo nacional12

Los Call Center se han instalado en Chile, al igual que en muchos pases,como una nueva forma paradigmtica de relacin laboral. En particular, la

fuerte presencia de transnacionales, como Telefnica, ha impactado lgi-

damente en reas como el subcontrato y la exibilidad laboral. Los Call

Center en Chile, representan al ao 2009 una fuerza de trabajo cercana a las

100. 000 personas ubicadas geogrcamente en la Regin Metropolitana de

Santiago. El 80% de su composicin etarea, se encuentra entre los 18 y los

30 aos, el promedio de edad de los trabajadores es de 25 aos13

. El 70 %de sus trabajadores son mujeres y representan elmente al nuevo modelo de

exibilidad laboral, tercerizacin y feminizacin del trabajo en el modelo

neoliberal. Su impacto en las relaciones laborales ha sido complejo, alcan-

zando niveles de explotacin y desregulacin que no encuentran espacios

de restriccin en la actual legislacin vigente.12Muoz Mauricio: Telefnica. Reestructuraciones y ganancias histricas en el marco de

prcticas socialmente irresponsables. Cartilla laboral ICAL 2009.13Fun.: Datos facilitados por la FETRACALL.


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Hemos escogido para la aplicacin de la IAP a MULTIVOICE. Empre-

sa de capitales norteamericanos dependiente de ACS, que presta servicios

a Telefnica Chile en el 80% de su trabajo. Esta empresa, subcontratista,

concentra cerca de 1800 trabajadores, de los cuales 300 se distribuyen en

distintas reas administrativas y 1.500 se desempean como teleoperadores.Los principales problemas a los que se ven enfrentados sus empleados son

la fuerte variabilidad de los sueldos y bonos de desempeo, enfermedades

squicas y fsicas.

Estos elementos nos parecen relevantes, al momento de escoger el tipo de

trabajador con el cual realizar la IAP, fundamentalmente por los niveles

de organizacin mostrados. La dirigencia sindical esta integrado slo pormujeres y se encuentra asociado a la Federacin de Trabajadores de Call

Center FETRACALL, de la cual son motores y activas participantes, igual-

mente se encuentran aliadas a la CUT. El sindicato de MULTIVOICE,

cuenta con 650 socios afectos, los que representan a un 33% de aliacin,

un nmero considerable para la tasa de sindicalizacin nacional, cercana al

13%. Los repertorios de accin desarrollados por los trabajadores, han ido

desde el impulsar con la Direccin del Trabajo, mesas para la articulacinde una nueva ley especca de regulacin del sector, al apoyo directo a

cerca de 15 sindicatos de trabajadores de Call Center aliados igualmen-

te a FETRACALL. Al mismo tiempo han generado demandas especcas,

relativas a la maternidad, discriminacin sexual, tnica y de gnero. En el

ltimo tiempo han desplegado acciones denominadas funas que se instalan

como acciones mediticas de de denuncia y protesta en las diversas empre-

sas subcontratistas del sector.

Como ICAL creemos que tres son los elementos principales para realizar la

IAP en conjunto a estas trabajadoras. a) las nuevas lgicas de organizacin

del trabajo y de exibilizacin de las relaciones laborales en un nivel glo-

balizado. b) los altos grados de feminizacin. c) la alta cantidad de acciones

colectivas desplegadas por las trabajadoras/es.


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3. Propuesta Metodolgica

A continuacin presentamos los elementos de reexin terica que nos han

parecido mayormente pertinentes para implementar una IAP. En este sen-tido, la propuesta de construccin metodolgica que hemos utilizado para

el desarrollo de la IAP, incorpora como elemento central, la construccin

de un equipo conjunto de cientistas sociales y trabajadores, el denomina-

do Equipo IAP, de este equipo, y su funcionamiento daremos cuenta en

la Segunda Parte de este texto. A continuacin entonces, presentamos los

principales pasos, y etapas que a nuestro juicio constituyen el desarrollo de

una IAP.

La IAP, metodolgicamente se dirige a la produccin de un conocimiento

crtico y transformador, a travs de la construccin colectiva de saberes

entre los actores que participan en ella, presupone abordar la compren-

sin de la realidad en forma dinmica, visibilizando las tensiones o nudos

existentes que nutren sus prcticas y aprendizajes, as como los quehaceres

y proyecciones sobre la realidad y su propia aplicacin, en este caso, decarcter sindical.

La IAP incorpora un diseo que rescata la participacin, como elemento

central. La comunidad u organizacin es relevante en esta experiencia, asu-

miendo el rol de investigadores junto a los cientcos sociales que impul-

san esta dinmica. Hablamos entonces de la conguracin de un equipo

mixto, que conjuga los saberes populares y acadmicos.Este tipo de investigacin se basa en estrategias concretas y realizables,

contextualizadas en relaciones dialgicas y horizontales entre los miembros

que conforman el equipo de investigacin. Rescata la profundidad de la re-

exin crtica y dene la investigacin a travs de la accin, que debe estar

al servicio de la colectividad que la realiza. Los problemas a investigar son

denidos y analizados en conjunto con los propios afectados y son cons-

truidos desde sus propias necesidades.

Los elementos constitutivos de la IAP 14:

Investigacin: implica la utilizacin por parte del equipo IAP de he-

rramientas y tcnicas de las ciencias sociales para obtener un cono-

14Nos hemos basado n la propuesta de elementos que constituyen la IAP realizada por Eze-

quiel Ander Egg. En: Repensando la Investigacin- Accin Participativa. Lumen GrupoEditorial 2004. Argentina.


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cimiento ms sistemtico y profundo de la realidad, que les permita

problematizarla para actuar y transformarla.

Accin: Este tipo de Investigacin, implica la actuacin de la comuni-

dad u organizacin sobre su realidad problematizada. El conocimiento

construido colectivamente potencia el involucramiento en un progra-ma de accin denido por los participantes.

Participacin: es el elemento central de esta metodologa, promovin-

dola en la comunidad u organizacin. Se entiende la participacin

en su aspecto ms profundo, en el nivel de cogestin, desde la cons-

titucin de un equipo mixto de investigadores, hasta la adhesin de la

organizacin a la accin.

Las fases para la presente investigacin, centrada en los trabajadores de

Call Center Multivoice, estn denidas a partir de estrategias, objetivos,

mtodos, tcnicas e instrumentos propios y diferentes para cada una de

ellas, estructurando as, este proceso metodolgico15. Hemos considerado

para este diseo en particular, la idea de los tres pasos del espiral obtenido

de las concepciones dialcticas de Fals Borda, que han sido adecuados en

etapas globales, relacionadas y conectadas. Estas fases son exibles, puesdeben permitir abordar la realidad desde su dinamismo y cambio. Se dene

de la siguiente manera el orden de la propuesta metodolgica:

Paso Uno del Espiral:

Paso Dos del Espiral: Accin

Paso Tres del Espiral: Evaluacin

1. Paso Uno del Espiral:a) Tareas Previas

El ICAL, tiene como objetivo central la produccin de conocimiento y tra-

bajo prctico en el rea laboral. Los desafos institucionales son potenciar

y fortalecer el movimiento sindical. Es en esta lgica que surge explorar

en metodologas participativas que dinamicen el protagonismo de los tra-bajadoras en su realidad. Se concibe la Investigacin Accin Participativa,

como una innovacin desde la perspectiva metodolgica que busca gene-

rar un impacto poltico, prctico y directo en las organizaciones sindicales.

Para ello se denieron una serie de objetivos a nivel metodolgico, organi-

zacionales y polticos.

15Iovanovich Marta Liliana en la www.crefal.edu.mx/bibliotecadigital/enlaces/libros_en_linea


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Los Objetivos Generales planteados son:

1. Fortalecer la autonoma de la organizacin sindical.

2. Conocer los conictos particulares de la contradiccin capital-trabajo

[en el actual contexto de transnacionalizacin de los mercados]

Los Objetivos Especcos:

Fortalecer la participacin y democratizacin en la organizacin sindi-

cal.

Potenciar saberes sindicales, desarrollando la criticidad y la conciencia

de clase para si.

Validar a la organizacin como contraparte frente a los otros actores

sociales. Problematizar la negociacin colectiva en la particularidad de la contra-

diccin capital-trabajo.

Es tarea principal de esta etapa detectar y caracterizar a los protagonistas

potenciales. Una vez denidos invitarlos a sumarse a este tipo de Investi-

gacin.

b) Constitucin del Equipo Investigacin Accin Participativa: Proce-

so Organizativo

El Equipo IAP es el responsable de llevar a cabo la realizacin del estudio,

el diagnstico de la situacin-problema, de la programacin de las activi-

dades (programa de accin) y de su ejecucin. Este es un equipo mixto de

investigadores, constituido por dos dirigentas sindicales de Multivoice y

dos socilogos de ICAL.El nmero de integrantes convocados al equipo considera la uidez necesa-

ria para el intercambio de los diferentes puntos de vista, el desarrollo de una

buena comunicacin y tambin una coordinacin eciente.

c) Elaboracin del Diseo de Investigacin

Transferencias tecnolgicasEsta fase tiene como objetivo fundamental dotar a los participantes del gru-

po (dirigentas) de las herramientas y tcnicas del mtodo de investigacin,

para llevar a cabo el trabajo acordado.

El equipo de IAP dene Talleres de Trabajo, que posibiliten el desarrollo

del programa de accin y tienen como objetivo la transferencia de tecnolo-

gas sociales. Se trata de proporcionar los instrumentos, las habilidades y


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las capacidades que habilitan para participar de manera efectiva.16 Estos

talleres intentan colocar al servicio de las dirigentas las tcnicas cientcas

ms simples de investigacin, para su uso efectivo, considerando la me-

todologa de la educacin popular, en su realizacin, es decir del aprender

haciendo

Se abordan los siguientes temas del Diseo Investigativo:

Denicin de Tema de Investigacin

Denicin de problema

Diseo:

HiptesisObjetivos General y especcos.

Marco Metodolgico:

Variables

Operacionalizacin

Instrumentos

Diseo de Instrumentos

Recoleccin de InformacinEl trabajo de campo se desarrolla en las plataformas del call center, a travs

de la aplicacin de instrumentos y tcnicas denidas en el diseo de inves-

tigacin. Esta fase tiene como objetivo la Recoleccin de Informacin. Se

consideran los siguientes instrumentos:

Anlisis de discurso: Revista dsn(Desconctate) de la Federacin de

Call Center FETRACALL, Pgina Web FETRACALL. Encuesta

Se utilizan instrumentos cualitativos, del orden del habla, entrevistas y

anlisis de discurso, para explorar los sentidos subjetivos de los trabajado-

ras, en el hablar o decir se articulara el orden social y la subjetividad:

en el hablar la sociedad se subjetiviza y la subjetividad se socializa17. Y

tambin cuantitativos. Se usa una encuesta elaborada a partir de la opera-cionalizacin de las variables trabajadas en el Diseo de Investigacin, que

nos permite cuanticar y medir la realidad a partir de una muestra represen-

tativa18 del call center Multivoice.

16Ander Egg Ezequiel Repensando la Investigacin- Accin Participativa.17Canales Manuel, Binimelis Adriana. Revista de Sociologa Universidad de Chile N 9, p-gina 108. Edit. Universitaria.199418Vivanco Manuel. Metodologas de Investigacin Social: introduccin a los ocios. Editor

Manuel Canales. Lom Ediciones. 2006


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Anlisis y clasicacin de la InformacinEl equipo IAP realiza un ordenamiento y clasicacin de la informacin

recogida Luego analiza los datos recolectados y sus resultados. Ambos

trabajos se desarrollan en la modalidad de Talleres.

d) Elaboracin de un Programa o Plan de Accin.

Se realiza la defnicin de las acciones a desarrollar con los trabajado-

res/as del Call Center Multivoice, segn la problematizacin denida por

el equipo y los resultados obtenidos en la recoleccin de informacin. Se

amplia la convocatoria a participar a la dirigencia sindical no incluida en el

equipo IAP, en la perspectiva de que elprograma de accin rena la ampli-

tud de visiones del sindicato, posibilita de est forma una mayor interpreta-cin del quehacer que se proyecta. Se elabora un cronograma, se planica

cada accin y se responsabiliza de ellas a los miembros del sindicato y el

equipo IAP.

2. Paso dos del espiral: Accin.Desarrollo del Plan de Accin

Se llevan a cabo las acciones planicadas por el equipo IAP y la dirigencia

sindical con los trabajadores del Call Center Multivoice.

3. Paso tres del espiral: Evaluacin.Discusin de los resultados

Esta etapa tiene un doble carcter de evaluacin y planicacin. Al ser la

IAP un proceso, funde en ella esta bidimensionalidad. Reexiona sobre los

resultados del plan de accin realizado, de sus posibles impactos y de los

desafos planteados, pero tambin sienta las bases para un nuevo programa

de accin. Tiene la exigencia de dar cuenta de los resultados, de la sociali-

zacin de lo aprendido.


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Segunda Parte

4. Implementacin de la Investigacin Accin

Participativa.Una vez desarrollada la Investigacin, es tarea relevante visibilizar las ten-

siones que estn en su ejecucin, as como los aprendizajes y desafos que

quedan enunciados en su realizacin. Durante varios meses se transit en

la exploracin de esta metodologa, lo que involucr estudiar sus implican-

cias tanto tericas como prcticas. Daremos cuenta de la implementacin

de la IAP, revisaremos las etapas diseadas, el anlisis de algunos datosrelevantes y de los desafos implcitos en su aplicacin, como tambin de

los aprendizajes, a nivel metodolgico y organizacional.

La Denicin de la Accin.Una vez conformado el equipo IAP, se avanz en diversos pasos relativos

a la metodologa participativa, en donde el modelo de trabajo emprico de

Espiral desarrollado por Fals Borda, nos sirvi de punto de inicio. As mis-mo entendimos que los presupuestos del dialogo entre los saberes, sera im-

portante para el desarrollo de la investigacin, vale decir la forma en la que

lograramos comunicarnos para la obtencin de un conocimiento comn.

Una vez establecidos estos criterios abordados en extenso mas adelante, se

encuadro la discusin sobre el desafo de la accin.

La denicin de la Accin: se desarrollo en el marco de un diagnsticogeneral de las dirigentas sindicales y con posterioridad a la aplicacin de

una consulta a 110 trabajadores de la Empresa. En este caso, la accin de-

nida fue la de La Negociacin Colectiva fundamentalmente por permitir

canalizar el conjunto de problemticas tanto individuales como colectivas

que se originan al interior de estas trabajadoras.

Una vez denida esta accin nos encontramos con la problemtica de atem-poralidad con la investigacin, se realizara dos aos ms tarde (2011). De

ac en adelante, se deni por parte del equipo IAP, el concentrar la in-

vestigacin en el anlisis de los principales elementos ha considerar en el

desarrollo de la negociacin colectiva, para transformarla en una accin

sindical exitosa.


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4.1 Paso Uno del Espiral:a) Tareas Previas

El ICAL, como institucin interesada en aplicar la metodologa de la IAP,

deni este primer momento como de acercamiento y sensibilizacin del

grupo de dirigentes/as a esta propuesta metodolgica, que concibe la in-vestigacin como una continua reexin sobre la realidad, no slo para

conocerla sino para transformarla, las invit a participar y a constituirse en

investigadoras, comprometindose a desarrollar el programa de investiga-

cin que surgir de la reexin colectiva.

Los pre-supuestos desde donde se realiz la IAP, son la construccin

de una relacin dialgica, de carcter horizontal, sobre estos elementos

se constituye la idea de participacin, entendida en el nivel de co-gestin.Surgen desafos que resolver. Cmo se logra establecer un equipo mixto

de investigacin?

Las tareas previas diseadas se relacionan con el objetivo de establecer

vnculos con las organizaciones sindicales agrupadas en la Federacin de

Trabajadores del Call Center, FETRACALL

Siendo amplia la gama de sindicatos asociados (10 aliados) a la Federa-cin, se determin hacer la seleccin de un sindicato que representara la

realidad de los trabajadores de call center. Para ello se aplicaron entrevistas

a las y los dirigentes/as, de los sindicatos que participan en la Escuela Sindi-

cal FRL 2009: Multivoice, Sintracall, Solvencia, Action Line y Orsan.

La entrevista realizada tuvo un carcter semiestructurado. Las variables

abordadas fueron: composicin del call center, composicin del sindicato,modo de trabajo, tipo de conictos. El anlisis de los discursos vertidos en

esta aproximacin permiti caracterizar medianamente, las organizaciones

y decidir el sindicato al cual invitar a participar.

b) Constitucin del Equipo Investigacin Accin Participativa

El Proceso Organizativo. El Diagnstico.

Esta segunda etapa, corresponde al nivel organizacional y tiene como ob-

jetivo formar el equipo mixto de trabajo. En esta fase se parti con algunos

encuentros que posibilitaron la coordinacin de la propuesta investigativa.

Destacamos las reuniones donde se realiz el Diagnstico y la herramienta

de Consulta de Opinin, como dos momentos claves en este recorrido cons-

titutivo a nivel orgnico y metodolgico.

Se realizaron estas reuniones en las dependencias de la CUT, un espacio de

pertenencia de la organizacin sindical, su lugar. Se efectu el Diagnstico,


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donde participaron 6 dirigentas del sindicato Multivoice, ms dos integran-

tes del ICAL. Estas primeras conversaciones, muestran la preocupacin por

el contexto laboral y sus consecuencias en los trabajadores. Las dirigentas

interpretan su realidad y se piensan frente a ella. El objetivo fue aproxi-

marse a las dicultades que enfrenta la organizacin sindical y tambincaracterizar su propia orgnica. Al efectuar este ejercicio Diagnosticaron

las siguientes problemticas:

1.-Despidos de los trabajadores Sindicalizados: esta ha sido la actitud de la

empresa despus de la Negociacin Colectiva de 2008. El sindicato se

fue a huelga con el apoyo del 81% de los trabajadores en el mes de no-

viembre de ese ao. Los que participaron en la accin fueron apartadosde su trabajo. La empresa Multivoice despidi a 245 trabajadores/as, a

marzo de 2009, de ellos 120 estaban sindicalizados.

2.-Comunicacin: se diculta la comunicacin entre los trabajadores/as: no

sindicalizados, sindicalizados y la directiva, por no contar con un lugar

de encuentro en las dependencias del Call Center y por tener jornadas o

turnos que impiden la relacin cara a cara y el dilogo.

3.-Informacin: es un desafo, aunque cuentan con un Diario Mural en la

empresa, tienen un espacio en la pgina de la Federacin de Call Center

FETRACALL, la dinmica de la jornada de trabajo y el diseo de la

plataforma lo hacen difcil.

4.-Espacio: la estructura de las plataformas del call center, no permiten elencuentro cotidiano entre los trabajadores/as, dicultando la comunica-

cin entre los mismos.

5.-Educacin Poltica-Sindical: falta mayor preparacin y conocimiento en

los temas laborales y sindicales por parte de los trabajadores/as. Este d-

cit inuye en los niveles de participacin o involucramiento que estos

tengan con las problemticas laborales.

6.-Sede: el sindicato no tiene un lugar de encuentro propio para realizar las

reuniones y asambleas, usan habitualmente salas en la Central Unitaria

de Trabajadores o en sindicatos cercanos al lugar donde se emplaza la

empresa. Este es un tema que no concita una sola opinin entre las di-

rigentas, algunas de ellas estn por el arriendo de un espacio y otras por

permanecer ms en la empresa.


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7.-Renuncia Sindical: muchos socios del sindicato, renuncian a su condi-

cin por el amedrentamiento y persecucin que hace la empresa a su

organizacin.

8.-Conciencia de los trabajadores/as: existe una visin crtica de la faltade conciencia colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoi-

ce. Esta actitud complejiza las relaciones, pues prima siempre un fuerte

individualismo por sobre la realidad y problemticas que todos los tra-

bajadores viven.

9.-La empresa no permite trabajar a las dirigentas sindicales: no les entre-

gan las claves para desarrollar su actividad en la plataforma del callcenter. Lo que puede ser considerado una forma de hostigamiento, cuyo

n es desalentar el trabajo que estas desempean en el sindicato.

10.-Individualismo: la actitud de los trabajadores/as del call center aliados

al sindicato es clientelar, hay una bsqueda del benecio particular,

sin problematizar la realidad, desde un mbito ms colectivo. Esta acti-

tud le impide al sindicato proyectar desafos mayores.

11.-Campaas antisindicales de la empresa: esta es una prctica que ha de-

sarrollado la empresa en forma sistemtica contra el sindicato. De esta

manera lo perjudica, debilitando su representatividad, crecimiento y

quehacer.

12.-La dirigencia valora de si misma: La solidaridad, unidad, trabajo yconciencia Aptitud, Actitud, Proactividad, Ser frontales, Transparencia,

Humor, Constancia, Tolerancia, Compromiso. Logran benecios para

los trabajadores.

A partir de la problematizacin abordada en el Diagnstico, se selecciona un

aspecto que se desea comprender, signicativo para hacer la investigacin

y est relacionado con la falta de conciencia colectiva que presentan lostrabajadores/as de Multivoice, expresado en bajos niveles de participacin

sindical. Esta participacin es entendida ms all del nmero de socios del

sindicato, que corresponde al 56 % de trabajadores de la empresa, aliacin

alta en relacin a la realidad nacional, pero que para las dirigentas no es

sinnimo de participacin en las acciones colectivas de transformacin.


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Esta visin emanada desde la dirigencia se debe contrastar con la opinin de

los trabajadores/as, para ello el equipo IAP, disea una Consulta de Opinin

que intenta explorar los problemas que ellos consignan como los ms rele-

vantes, en su relacin con la empresa y tambin para conocer el sentir sobre

el trabajo del sindicato, la cual se aplica a 110 socios sindicalizados.

El diseo de la Consulta contempla siete preguntas abiertas que indagan

sobre la gestin sindical, la representacin dirigencial, los problemas re-

currentes con la empresa, los benecios que debe otorgar el sindicato, si

es conveniente hacer el arriendo de una sede para el funcionamiento del

mismo, si la accin implementada fortalece el movimiento sindical.

La Consulta:La Consulta fue el desarrollo de una herramienta de investigacin para la

construccin de un diagnstico mucho ms participativo, que incorporara

al conjunto de trabajadores. En este sentido, esta herramienta resulto alta-

mente acertada, ya que funde plenamente los conocimientos acadmicos y

populares en un momento de cruce y tensiones, donde ni los investigado-

res acadmicos conocan an plenamente el conjunto del entorno laboral y

donde an no haban sido transferidas las herramientas acadmicas bsicas

necesarias a las investigadoras dirigentas. Su riqueza, esta en la de ser una

herramienta construida horizontalmente, de sus resultados y de la opinin

que sobre ella se elaborar por el equipo, resultarn las deniciones sobre la

accin transformadora centrada en la negociacin colectiva y del las deni-

ciones generales, plasmadas en el diseo de investigacin que se construir

a posterioridad de este paso. La consulta fue aplicada a un total de 140

trabajadores.

A partir de la Consulta se puede desprender informacin reveladora que

nos permite ir profundizando el conocimiento de las lgicas internas del

trabajo de Call Center. En relacin a la evaluacin que los socios hacen de

la gestin sindical, podemos indicar que esta es considerada Buena en un

46.3 %, Muy buena en un 33 %, estos porcentajes nos indican que existe un

alto nivel de aceptacin del quehacer efectuado y se sienten, en un 65.4 %

representados siempre, por la dirigencia. Estos datos indican el posiciona-

miento de las dirigentas y del trabajo efectuado hasta el momento por ellas,

pero tambin la necesidad que tienen de conocer la opinin de sus bases. Es

importante, porque se requiere proyectar acciones futuras, donde necesitan

la adhesin de la mayora.


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En relacin a Los benecios que solicitan al sindicato estn relacionados

con bonos para celebraciones de Fiestas patrias y de n de ao, a su vez

piden convenios para hacer actividades deportivas, culturales y para mejo-

rar la salud dental y visual. Estos bienes permiten enfrentar ciertos hitos con

mayor bienestar y guarda relacin con intentar complementar los sueldosbajos que reciben.

Los problemas que los trabajadores dicen tener con la empresa estn rela-

cionados con el clculo de: remuneraciones, comisiones, bonos por ven-

tas efectuadas, horas extras, como tambin por las ventas cadas. Esto se

asocia con la percepcin que tienen sobre la falta de transparencia en que

incurre la empresa en el momento de efectuar el pago de las liquidacionesde sueldo.

Pero tambin maniestan dicultades con la asignacin de turnos, hosti-

gamiento laboral, despidos injusticados, abuso de poder de los supervi-

sores, entre otros.

Esta Consulta entrega una serie de antecedentes que permiten un mayor co-nocimiento de cmo se expresa la organizacin laboral, la precarizacin y

la exibilizacin en los Call Center. Y tambin permite relacionar la visin

de las dirigentas y la opinin de los entrevistados.

En relacin con la pregunta sobre la necesidad de arrendar una sede sin-

dical, el 58.1 % de los encuestados se pronuncia positivamente por esta

opcin, esto ratica la necesidad de un espacio de encuentro y de interac-cin que requieren los socios tanto para participar en asambleas como para

informarse de las problemticas que los aigen. Esto se evidencia en las

siguientes expresiones: S, para realizar reuniones y poder compartir y

debatir sobre toda nuestras inquietudes y propuestas S, para tener ms

espacios propios

El 40.9% de los consultados se niega a arrendar una sede sindical, se evi-dencian modos de carcter individualista, que se ejemplican en la siguien-

te opinin de uno de los trabajadores consultados: No, porque sera ms

gastos, honestamente yo no ira a ningn otro lugar para hacer las consultas,

no me queda tiempo, preero que tengan una ocina en el edicio de Multi-

voice. No, porque eso se traducira a un nuevo cobro para los trabajado-

res lo cual no estoy dispuesta a cancelar.


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En los siguientes comentarios se expresa una lgica de dependencia con la

empresa cuando solicitan el otorgamiento de un lugar fsico para el que-

hacer sindical: No, porque considero que la empresa debera entregar un

lugar al sindicato para reunirse ya que son tan buenos para exigir y colocar

normas. No, porque la empresa debera entregar una sala para reunionesNo, la empresa debera asignar una ocina para este n. Pero esta lgica

se puede revertir, abriendo perspectivas diferentes, si el sindicato es capaz

de solicitar un espacio a la empresa en futuras Negociaciones Colectivas.

La actitud individualista se expresa en ver el acceso a una sede como un

gasto que implicara menos benecios personales y no como la obtencin

de un lugar propio, de encuentro y de trabajo colectivo. Pero tambinevidencia la relacin clientelar que se ha establecido con las dirigentas.

Necesitan de su presencia en las plataformas del call center a diario. No,

porque aqu en la empresa son ms accesibles No, porque al estar en la

empresa es ms fcil el contacto con ellos.

Esto puede ser explicado por diferentes factores, como lo abrumados/as

que se encuentran por la falta de claridad de la empresa, por el desconoci-miento del clculo de lo que producen, por la desproteccin que sienten, por

el mal trato psicolgico a que se ven enfrentados/as, por la falta de seguri-

dad, por la permanente incertidumbre y tambin por no poder dimensionar

su problemtica de manera estructural. No, me gustara que hubiera un

puesto en la empresa, ya que cuando uno quiere hablar no siempre estn,

sera bueno que a diario podamos hablar con ustedes.

En relacin a la consulta sobre el Fortalecimiento del Movimiento Sindical

con la accin del sindicato, esta pregunta tiene un alto porcentaje de apro-

bacin, 71 %, piensan que s se fortalece, pero la respuesta nos plantea que

muchos trabajadores/as slo relacionan el fortalecimiento del movimiento

sindical con los benecios para los socios que ha logrado el sindicato. Esto

queda maniesto en las siguientes expresiones: S, ya que se ha visto ree-

jado en los actuales benecios que se han obtenido, Del tiempo que llevoen la empresa encuentro que cada vez se han conseguido ms benecios

hacia los trabajadores, S, considero que es un sindicato comprometido

con sus aliados

No existe una visin ms global de la problemtica, de sentirse parte de un

movimiento que hay que generar o constituir.


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c) La Etapa 3: Elaboracin del Diseo de Investigacin

El Diseo de Investigacin es el momento de trabajo conjunto, tanto el

marco terico, metodolgico y analtico, se realiz por el equipo IAP, o

sea en conjunto entre dirigentas y socilogos de ICAL. El Diseo de esta

Investigacin ser tratado en mayor profundidad en el punto dos de estasegunda Parte Diseo de Investigacin.

Talleres de transferencia de tcnicas de Investigacin: Los talleres fueron

diseados para trabajar algunos conceptos centrales de una investigacin

social. La metodologa que se utiliz fue la participativa. Se problematiz

el Diagnstico realizado por la dirigencia sindical. De la caracterizacin

arrojada, se deni el camino por donde avanzar.

La gran preocupacin est relacionada con tratar de comprender por qu los

trabajadores actan de una forma tan poco consciente con lo colectivo. Esto

se problematiz, y se expres en la bsqueda de mayor informacin sobre

los intereses y expectativas de los trabajadores/as de Call Center. Se inda-

g en la implementacin de la accin colectiva, adems de la formulacin

del objetivo general y los objetivos especcos.

Recoleccin de Informacin:En la plataforma del Call center se aplica el Cuestionario que indag sobre

los intereses y expectativas de los trabajadores, este es uno de los instrumen-

tos que nos permite recoger informacin. Pero adems se trabaj en la Revi-

sin de datos secundarios, especcamente la base de datos de la empresa

con los nombres de los trabajadores/as, que permiti visualizar la compo-

sicin de gnero de los trabajadores/as del Call Center. Tambin se utiliz

el Anlisis de discurso, expresado en la Revista Dsnt(Desconctate) de

la Federacin de Call Center FETRACALL, adems de la Pgina Web

FETRACALL y con Entrevistas a informantes claves.

Anlisis y clasicacin de la Informacin

El equipo IAP programa un taller para discutir los resultados

d) Elaboracin de un Programa o Plan de Accin.

Se trabaj en la denicin de las acciones a desarrollar con el equipo IAP

con miras al fortalecimiento de la negociacin colectiva, se establece un

plan de accin que tendr continuidad durante el ao 2011. En considera-

cin de los resultados se realiz con los trabajadores/as socios del sindicato

una jornada de educacin poltico- sindical, donde se abordarn temticas


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como la Negociacin Colectiva, pero enfatizando aspectos relacionados

con el surgimiento de lo colectivo.


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5. Diseo de Investigacin

El diseo contempla el marco terico, metodolgico y analtico desarrolla-

do por el equipo IAP, representando la doble operacin dialctica de fusinde conocimientos acadmicos y populares/ sindicales, en el marco de la

accin. En este caso, presentamos la construccin de la primera operacin

dialctica, para la cual se ha denido: un tema de estudio relacionado con

las preocupaciones de las dirigentas, la problematizacin y la denicin

de objetivos, acompaado del anlisis de resultados, bajo la ptica de un

marco terico que presentamos a continuacin.

Tema: La ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de

Multivoice.

Problema de investigacin:

Qu es lo que convoca a las trabajadoras de Multivoice para actuar en

colectivo?Cules son los intereses y expectativas de los trabajadoras de Multivoice?

Objetivo General: Describir cules son los intereses y expectativas que

convocan a los trabajadores de Multivoice para realizar acciones colecti-

vas.

Objetivos Especcos:

1. Caracterizar al tipo de trabajador de Multivoice, en relacin a sus intere-

ses, expectativas, caractersticas laborales y de gnero.

2. Describir las acciones colectivas que convocan a las trabajadoras de Mul-

tivoice.

3. Describir los intereses y expectativas de las trabajadoras de Multivoice

en relacin a la Negociacin Colectiva.

2.1 Marco Terico.El estudio del movimiento sindical de Chile en el siglo XXI, requiere entre

otras capacidades, el pesquisar los factores que lo han demarcado social

e histricamente, entre estos sus lgicas de accin y los conictos que ha

enfrentado, igualmente requiere el abordar las metodologas que permiten

enriquecer su estudio. Solicita comprender que Chile ha vivido un trnsito

desde el proyecto socialista de Allende y la Unidad Popular, dictadura de 17

aos de por medio, hasta la maduracin de un sistema neoliberal que para


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el caso de este pas, es reinante y hegemnico19 . Estudiar el movimiento

sindical hoy en Chile, es hacerlo en una sociedad neoliberal a secas, pero

donde las prcticas, y los repertorios de accin de los actores, presentan

determinadas lgicas y entramados, nuestro objetivo es ayudar a desentra-

marlas, para aportar en su buen desarrollo.

Como ICAL estamos preocupados de realizar estudios que den cuenta de las

caractersticas de este movimiento, en esta ocasin intentaremos abordar al-

gunos aspectos de forma, que tratan sobre la construccin y aplicacin del co-

nocimiento, los aspectos metodolgicos. Especcamente el conocimiento

construido sobre las lgicas de accin de los trabajadores de Call Center.

El impacto del neoliberalismo en las relaciones laboralesChilenas.La instalacin del neoliberalismo chileno durante los aos 1975 a 1982, ge-

ner una transformacin sin precedentes en la sociedad, modicando inclu-

so la matriz sociopoltica dominante del siglo XX, a saber nacional, estatal

y popular democrtica20, por una de caractersticas mercado - cntrica. Su

impacto fue transversal en reas como la economa, la poltica, la cultura

y la accin colectiva, entre otras. Generando amplias modicaciones en la

estructura social, pero tambin en el rol de los actores. Las reformas que

propiciaron su instalacin, iniciadas desde la apertura econmica, abrie-

ron el mercado nacional a la exportacin de materias primas, como a la

importacin de material elaborado y de tecnologas de la informacin y

las comunicaciones (TIC). Revirtiendo el modelo econmico Keynesiano

dominante en Latinoamrica hasta la dcada de los 70 y que en Chile haba

cobrado mayor fuerza con las polticas de la Industrializacin por Sustitu-

cin de Importaciones (ISI)21. Estas reformas econmicas, rpidamente se

extendieron a mbitos como la educacin, el trabajo, la salud, el estado, la

justicia, entre otras. Ya en el ao 1982, el conjunto de las reas estratgicas

del pas haban sufrido modicaciones estructurales.

Estas reformas, slo fueron posibles en el marco de un rgimen dictatorial

que sumaba graves violaciones a los derechos humanos, realizadas en me-

19Gomes Leyton Juan Carlos: En bsqueda de las alternativas perdidas al neoliberalismo lati-noamericano. En la url: http://www.clacso.org.ar/clacso/areas-de-trabajo/area-academica/20Manuel Antonio Garretn ha caracterizado la centralidad de una matriz sociopoltico quedemarca la constitucin de lo social, recogiendo el espritu de los estados naciones industria-les, con un fuerte apego popular y con amplia inuencia partidaria Esta matriz habra sidoremplazada para el caso chileno por una de caractersticas mercado cntrica desde iniciosd los aos 80. En: Garretn Manuel Antonio. Transformacin de la matriz sociopoltica ydesarrollo socioeconmico en Chile, en www.manuelantoniogarreton.cl/documentos/04_09/matrizesp.pdf .20Poltica Econmica impulsada por los gobiernos radicales a travs de creacin de la

CORFO durante los aos 45 a 70. Esta orientacin econmica recoge los postulados de laCEPAL.


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dio de la persecucin y el aniquilamiento selectivo de miles de chilenos e

intentando impedir cualquier tipo de oposicin a sus dictmenes. El rol de

los sindicatos, el Estado, los partidos polticos o la misma Constitucin,

fueron pensados como instituciones funcionales a la implementacin y

mantencin del neoliberalismo. Posibilitando un marco institucional sella-do por la Constitucin de 1980, hasta el da de hoy vigente.

Particularmente, la introduccin del neoliberalismo en las relaciones labo-

rales chilenas, signic una serie de reformas estructurales que vinieron a

alterar drsticamente la vida de miles de trabajadores. La principal de estas

modicaciones fue la ley laboral del ao 1979, la cual cambi las relaciones

laborales, apuntando a una mayor asimetra en las interacciones de poder

entre empresarios y trabajadores, desregulando ms an la relacin capital trabajo, producto de las fuertes modicaciones al proceso de negociacin

colectiva, su principal eje fueron precisamente las reformas a sta, dejando

a los trabajadores en una compleja situacin de explotacin.

El nuevo modelo de desarrollo exiga de un sistema lo sucientemente di-

nmico para la uidez del mercado, la lgica de la exibilidad laboral,

entendida como eliminar los impedimentos que permitieran a la oferta y

demanda adecuar los salarios y el empleo a las relaciones naturales del mer-cado22, es instalada como motor de las relaciones laborales neoliberales.

O sea, un proceso de desregulacin de las normativas legales que parale-

lamente buscaba y lograba debilitar al actor sindical y sus posibilidades de

organizacin. La denominada exibilidad laboral, oper en las nuevas for-

mas de organizar el trabajo, la externalizacin de las relaciones de produc-

cin y de servicios fue asumida como una de sus principales caractersticas,

superando los paradigmas tayloristas y fordistas aplicados peculiarmentedurante el modelo ISI23 . Logrando desvincular el tiempo y el espacio en el

proceso de trabajo. Incorporando lgicas como el trabajo a temporada o los

trabajos partime, instalando a la subcontratacin como un nuevo paradig-

ma adhoc a las libertades del mercado, el a los principales postulados de

la ideologa neoliberal24 .

22Nuez Daniel: El trabajo desregulado en Chile, 1990-2000. Crnica de la historia ocultade una dcada de desarrollo capitalista. En Los Trabajadores y la nueva cuestin social

Ediciones ICAL 2004.23La organizacin del trabajo en Amrica Latina cobro distintos ribetes asociados a las for-mas dominantes en occidente, particularmente el Taylorismo y el Fordismo, cada pas loasumi dentro de sus propias peculiaridades, por lo que no podramos hablar plenamente deuna organizacin del trabajo Taylorista o Fordista. Para un anlisis ms exhaustivo de estetema, revisar. Novick Martha: La transformacin de la organizacin del trabajo. En Tratado

Latinoamericano de sociologa del trabajo. Enrique de la Garza Toledo (Editor). El Colegiode Mxico. FLACSO. UAM. Fondo de cultura Econmica. 2000.24Para una lectura en profundidad sobre las principales tesis del modelo neoliberal en Chile,revisar: Piera Jos; libertad, libertad mis amigos en la url: www.josepinera.com/text/Li-bertad_libertad.pdf, 1994. O Nuez Daniel. Frederick Hayek y la Gnesis del Pensamiento

Neoliberal en Globalizacin, Identidad y Justicia Social, Leal, Ren (editor), School ofInternational Training (SIT) y Universidad ARCIS. 2005


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El actor sindical. Los repertorios de accin colectiva25.Estas reformas estructurales impactaron en la vida de los trabajadores, la

accin social, la accin poltica; la lucha en y por los espacios de poder,

fue igualmente transformada. Ya en los aos sesenta, los repertorios de ac-

cin colectiva colocaban a los trabajadores en una estrecha relacin conel Estado, a travs de los partidos polticos de la izquierda26. Los reper-

torios de contestacin estaban fuertemente vinculados a esta alianza, las

acciones sindicales eran dirigidas hacia el avance del modelo de desarrollo

Industrial. Igualmente parte del actor sindical desplegaba acciones hacia la

profundizacin de cambios polticos revolucionarios, los cuales llegaran

a ser coronados por la Unidad Popular. Los enfoques de clase, dotaban al

movimiento sindical de un gran protagonismo, siendo la alianza sindicato,partidos, movimiento, la base de la matriz sociopoltica estatal, nacional

popular, democrtica y partidaria, que creemos es un buen ejemplo de las

relaciones sociopolticas del periodo. Con el advenimiento de la dictadu-

ra, los repertorios de accin colectiva tuvieron que ajustarse a las fuertes

acciones represivas, trasladndose a niveles ms bsicos de organizacin,

como el caso de la cultura y el deporte27 , lo que a pesar de no manifestar

una renuncia al desarrollo de acciones colectivas de mayor impacto en lasrelaciones de poder, expres una fuerte atomizacin de la accin poltica

sindical28.

Con el devenir de la dcada de los noventa y la hegemona del neolibera-

lismo, las acciones colectivas fueron reorientadas principalmente hacia el

25Utilizaremos como modelo terico las reexiones sobre los repertorios de accin realizadaspor Charles Tilly. La denicin de repertorios de accin colectiva es la de un conjunto limi-tado de rutinas, acciones atravs de un proceso deliberado. Los repertorios de accin soncreaciones culturales aprendidas vinculadas a la protesta. En. Tilly Charles: Repertorios deaccin contestataria en Gran Bretaa: 1758 -1834. En Mark Traugott (compilador). Protestasocial. Editorial Hacer. 2002.26Rojas Flores y Aravena Antonio: El mundo sindical y el trabajo asalariado en Chile, enTrabajadores y empleo en el Chile de los 90. Patricio Escobar Editor. Ediciones LOM PET.Serie Puntos de Fuga. Universidad ARCIS. 1999.27Un caso interesante en el movimiento sindical de comienzos de los 80, que hemos interpre-

tado desde el enfoque de repertorios de accin colectiva, es la huelga ocurrida en la industriade MADECO. Esta, analizada y relatada por Joel Stilerman muestra como los primeros in-tentos de organizacin poltica se van a desarrollar desde los espacios deportivos, culturaleso recreativos, los que sern Fundamentales para cimentar las bases de acciones colectivas demayores proporciones como llegara a ocurrir ms tarde. Stillerman, Joel: Continuidades,rupturas y coyunturas en la transformacin de los obreros de MADECO S.A., 1973-2003.

Revista Poltica. Volumen 44: p. 165-196. Departamento de Ciencias Polticas Universidadde Chile. 2005.28Aravena Antonio. El conicto Laboral en Chile. Perspectivas de anlisis y tendencias emer-gentes. El renacer de la huelga obrera en Chile El movimiento sindical n la primera dca-da del siglo XXI..Este proceso es ampliamente caracterizado por la historiografa

o por enfoques etnometodolgicos, un ejemplo d esta perspectiva, lo encontramos en las re-exiones de Cecilia Montero y Tratado Latinoamericano de Sociologa del Trabajo


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consenso, paradigmas como el dilogo y la concertacin de acuerdos, fue-

ron fundamentales para la articulacin de un nuevo nivel de accin, aque-

lla que colocaba al dialogo y la negativa al conicto como axioma de sus

articulaciones. Cabe sealar que en el caso de los trabajadores del sector

pblico existe un sostenido nivel de luchas y reivindicaciones gremiales.En el caso de los trabajadores del sector privado y si se considera como

patrn de medicin, a la Negociacin Colectiva, sta ha ido disminuyendo

sostenidamente hacia nes del milenio29.

Inaugurada la primera dcada del siglo XXI, los repertorios de accin co-

lectiva han tendido a variar ampliamente, registrndose fuertes niveles de

concentracin contestataria. Por ejemplo en el sector privado se han asocia-do a huelgas por fuera de la legalidad30, un ejemplo de esto lo encontramos

en los conictos sindicales de 2003 y esencialmente de 2007. Lo anterior

coloca a las Ciencias Sociales frente a una realidad cambiante, en donde los

paradigmas del conicto, asociados a la accin colectiva, vuelven a cobrar

validez y se hacen necesarios y pertinentes.

5.1 Marco MetodolgicoEsta investigacin es de carcter exploratoria y descriptiva. Al ser construi-

da en el marco de la primera operacin dialctica simplic las herramien-

tas comunes de investigacin, para poder lograr los procesos dialgicos

descritos en la propuesta metodolgica de la IAP. Sumado a lo anterior, se

debe considerar que de acuerdo al tema de investigacin, a los objetivos

generales y a los especcos, result ser la ms apropiada para su desarro-

llo, debido a la posibilidad de una mejor comprensin hermenutica, de la

ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice.

Para aproximarnos a cumplir con los objetivos planteados en este diseo de

investigacin, hemos denido la siguiente metodologa de trabajo. Primero

elaborar y aplicar una encuesta a los trabajadores/as sindicalizados de

Multivoice. Segundo, realizar un anlisis de discurso, para ello se revis la

Revista Desconctate y la pgina web de FETRACALL.

29Amstrong Alberto. Aguila Rafael: Las huelgas en empresas del sector privado en Chile.1979 1999, n revista Abante. Volumen 3, N2, Octubre 2000) Citado en. Nuez Daniel:

Apuntes sobre el renacer de la huelga obrera n Chile. Revista Alternativa N25. EdicionesICAL 2008.30Alvarez Rolando: Desde fuera o dentro de la institucionalidad? La huelga larga del sal-

mn y las nuevas estrategias sindicales en Chile. En el renacer de la huelga obrera en Chile.El movimiento sindical en la primera dcada del siglo XXI. Ediciones ICAL. 2009


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Instrumentos

a) La Encuesta: La muestra diseada para la realizacin de la encuesta

considera los antecedentes generales de La empresa Multivoice que tiene

un total de 1125 teleoperadores. De estos 758 son mujeres, correspondiente

al 67.3 % y 367 hombres, con un 32.6 %. Como criterio de Trabajo seaplic la encuesta slo a trabajadores/as sindicalizados. Los trabajadores

socios del sindicato son 626 que corresponde al 56 % del total de trabajado-

res de la empresa. De estos 75 % son mujeres y 25 % son hombres.

La muestra corresponde a un total de 109 encuestas, aproximadamente un

10 % del total de trabajadores del Call Center y un 17 % del total de socios

sindicalizados. De estos 79 son mujeres, 72.4% de la muestra y 30 sonhombres, 27.5% del total. La edad de los entrevistados se distribuye entre

19 y 48 aos. El porcentaje de jvenes en la muestra es de 71%.

La encuesta contempla 12 preguntas, 10 de caracter estructurado y 2 de tipo

semistructurado. El cuestionario fue de auto aplicacin. Con un 95% de

conabilidad y un margen de error del 5%.

b) Anlisis de Discurso:

La segunda tcnica, ha sido utilizada para conocer hermeneuticamente los

intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice

en relacin a la accin colectiva, principalmente, el cmo se construye el

discurso formal de la accin, representado en los intereses y expectativas

de las trabajadoras.

5.2 Marco Terico

Interpretacin de Datos.El desarrollo de las acciones colectivas de Multivoice han sido analizadas,

desde los instrumentos aplicados y buscando el determinar los intereses

y expectativas en relacin a la falta de conciencia colectiva. Esto ya que

se considera un sostenido impacto de la estructura neoliberal en la accin

sindical. De esta forma, los altos niveles de explotacin y desregulacinno han encontrado en la actual legislacin vigente, espacios de restriccin.

Vale decir, estas nuevas lgicas de organizacin del trabajo y exibilidad

de las relaciones laborales quedan fuera en muchos aspectos de la legalidad

vigente, un ejemplo de esto lo representa el proceso de huelga y paraliza-

cin efectiva de las empresas, las cuales al ser parte de circuitos productivos

globales, son capaces de redirigir las llamadas a otras ciudades o incluso

en algunos casos a otros pases, dejando sin efecto la accin de fuerza que


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signica la paralizacin de funciones de las trabajadoras y desequilibran-

do extremadamente la ya desigual relacin de poder entre empresarios y

trabajadoras. Una de las mayores preocupaciones que existen a la hora de

emprender la paralizacin de un Call Center, es como llevar a delante una

huelga en un rubro donde el trabajo puede ser fcilmente desviado a otroscentros de llamados para evitar que el movimiento surta su efecto (Revista

Desconctate, Pg. 5 Octubre de 2009)

Lo anterior insistimos, se da en un contexto de exibilidad extremo de las

relaciones laborales y de la organizacin del trabajo, determinado por las

Tecnologas de la Informacin y las comunicaciones en el marco de una ca-

dena productiva globalizada. Donde la relacin entre muchos trabajadoresy la empresa mandante cruza ordinariamente a tres o ms empresas sub-

contratistas en una relacin que tiende a difuminar el vnculo contractual,

generando una relacin de exibilidad y organizacin multilaboral.

Un ejemplo de esta relacin la encontramos en el cuadro siguiente, donde

se grca la distribucin de dependencia en la relacin trabajadores sub-

contratados, empresa Multivoice y Telefnica Chile. En este cuadro apre-ciamos lo difuso del vnculo ltimo entre el trabajador subcontratado 2 y la

empresa Telefnica Chile, este trabajador es quien presta servicios externa-

lizados a la empresa ACS Multivoice, la cual presta servicios de telefona

a la empresa subcontratista 1 (Movistar). Esta, por ltimo realiza servicios

nales a Telefnica Chile. En este cuadro existe una nula relacin directa

por ejemplo entre las trabajadoras teleoperadoras subcontratadas 2 y Tele-

fnica Chile31

.

31

Muoz Mauricio: Telefnica. Reestructuraciones y ganancias histricas en el marco deprcticas socialmente irresponsables. Cartilla laboral ICAL 2009.


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intereses de los trabajadores. Es decir, los trabajadores mantienen los tipos

de accin que probadamente han signicado la consolidacin, avance, o

defensa efectiva de sus intereses, tales como las huelgas, el paro o la nego-

ciacin colectiva.

Lo anterior queda explicado por el cuadro uno, donde el 57% de las prefe-

rencias seal a la negociacin colectiva como la principal accin a desarro-

llar. Esto al responder a la pregunta Cul de estas actividades te convocamayormente a participar al interior de tu trabajo?. El 22% sealo a la

cultura, el deporte y las acciones recreativas. El primer cuadro seala que

los trabajadores sindicalizados de Multivoice estn primeramente interesa-

dos en acciones de carcter reivindicativas. Con lo cual creemos se mantie-

ne la importancia del repertorio de accin como aquel libreto aprendido, del

quehacer sindical, que nos entrega los mecanismos que histricamente han

servido para el desarrollo de sus acciones.

Al respecto de esto resulta importante evidenciar cmo se mantiene cultu-

ralmente el repertorio de accin de la negociacin colectiva. En el caso de

Multivoice creemos que se establece otro vnculo fundamental, presente

en las acciones clsicas del sindicalismo Chileno. La alianza sindicato -

partido poltico. En el caso del sindicato existe una fuerte alianza con los

partidos de izquierda, particularmente con el PC, algunas de sus dirigen-


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39

tes son militantes. Por cuanto la presencia de estos repertorios de accin,

pueden encontrar en esta vinculacin histrica, algunos grados de expli-

cacin. Sustancialmente, ante el repliegue del movimiento sindical y sus

repertorios de accin durante la dcada de los noventa hacia los paradigmas

sociopolticos del consenso y la concertacin de acuerdos, fue en las org-nicas partidistas de izquierda, esencialmente en el PC, donde la visin del

conicto y la accin colectiva se mantuvo viva. Este imaginario ideolgico,

fue traspasado, creemos a una parte del movimiento sindical constituyendo

los puntos de contencin que permiten la construccin de un nuevo discurso

global sindical, recogido en este caso por la FETRACALL y el sindicato

de Multivoice. Hoy los desafos son abrirse paso en los espacios sociales

y polticos para poder inuir en la agenda laboral nacional y llamar la aten-cin para que se aborde uno de los mercados ms desregulados de Chile,

junto con hacer nuestra decidida contribucin a terminar con la desigualdad

y la exclusin poltica de los trabajadores, exige el cumplimiento de las nor-

mas laborales y la eliminacin de las prcticas abusivas. Todas, deniciones

fundamentales. (Revista Desconctate).

Aunque para nosotros, fundamentalmente es desde la propia orgnica sindi-cal desde donde estos repertorios de accin, cobran la legitimidad necesaria

para ser hegemnicos en la dirigencia sindical, tal es el caso de la CUT,

organizacin con la cual el sindicato Multivoice y la Federacin (FETRA-

CALL), mantienen vnculos muy estrechos. Ahora bien, el resultado positi-

vo de la negociacin colectiva celebrada en Noviembre de 2008 por los tra-

bajadores de Multivoice, es el elemento que da la sostenibilidad real a que

este repertorio de accin sea el que ms aceptacin genera al interior de lostrabajadores de Multivoice. De esta forma y volviendo al cuadro, creemos

que lo que se encuentra en el centro de esta denicin es la mantencin de

mecanismos clsicos de accin para garantizar el concurso de sus intereses,

particularmente, la negociacin colectiva.

Respecto a estos intereses, tienden a ser mayoritariamente individuales y en

este aspecto la accin y la conciencia colectiva, quedan ampliamente des-plazadas. Esto se explica, por la presencia cultural del modelo neoliberal, al

respecto de la formacin valrica, de razones y matrices de pensamiento y

accin, las cuales aplicadas objetivamente en una lgica de organizacin del

trabajo, que como ya hemos explicado representa una visin de avanzada

del modelo transnacional de externalizacin y exibilidad laboral, aumenta

estas percepciones y visiones particulares de mundo en los trabajadores.

Sustentadas por la supremaca global del pensamiento neoliberal, lo cual


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tiene relacin con comprender que Chile vive una sociedad en donde el neo-

liberalismo es reinante y hegemnico, vale decir, ha logrado desplazar del

centro social, a la polis, el ciudadano y los elementos centrales de estructura

fundadora de la repblica chilena, por una matriz a nuestro juicio mercado

- cntrica, donde prima el vnculo cliente / mercado Lo que por algunosautores como Garreton o Moulian ha sido conceptualizado como matriz

sociopoltica. De esta forma, la estructura identitaria de los trabajadores de

Call Center estara dominada por estos preceptos.


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Esto queda nuevamente ejemplicado en el cuadro dos y tres. Al respecto

de los intereses y expectativas de los trabajadores de Multivoice, quienes

al responder a la pregunta Cul de estas alternativas representan mejor

tus intereses entorno al trabajo? Respondieron en un 46% el mejora-

miento de su calidad de vida econmica, representando solo un 18% la de-fensa de los derechos laborales. Al respecto de la segunda pregunta Cul

de estas alternativas representan mejor tus expectativas en el trabajo?.

Las expectativas se colocan en el terreno de lo que puede suceder, o en un

tiempo futuro, las trabajadoras vuelven a seleccionar aspectos de su inters

personal como lo es el crecimiento profesional, representado en un 46%,

obtener mejores remuneraciones obtiene un 22% y crecer humanamente

solo un 17%.

En Sntesis, el impacto de las reformas laborales acompaado por la hege-

mona de una sociedad neoliberal reinante, ha tenido una fuerte marca en

los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoi-

ce. Los cuales por el trabajo de la propia dirigencia sindical y los triunfos

obtenidos en el marco de la negociacin colectiva de 2008, han logrado sos-

tener imaginarios de accin colectiva heredados por los partidos polticosde izquierda y legitimados en los discursos y acciones de organizaciones

omniabarcadores de los derechos sindicales como la CUT, de esta forma

los trabajadores de Multivoice, se enfrentan al desafo de superar la fuerte

carga estructural de construccin de sentido neoliberal, a travs de acciones

colectivas que puedan resignicar intereses y expectativas ya no slo de

corte individual o gremial. Este desafo, debe ser considerado en un primer

orden por la dirigencia sindical, si se pretende pasar de la organizacinatomizada a una de caractersticas transformadoras, en donde los intereses

individuales, como los actuales sean superados por nuevas lgicas y accio-

nes. Ligar con la accin de la IAP.

A este respecto, la dirigencia sindical se inclina por el desarrollo reexivo

y comunicante de sus pretensiones y demandas globales, que han denido

como de tipo sociopoltico, buscando instalar a sus imaginarios colectivosen la senda de la conciencia sindical. La Federacin de trabajadores de

Call Center, se encuentra prxima a desarrollar su primer congreso, donde

la consolidacin de la orgnica, la lucha por una legislacin que de cuenta

de sus derechos y la decidida incorporacin a un sindicalismo socio polti-

co, participativo y movilizador resultan claves para el futuro de la organiza-

cin. (Revista Desconctate).


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De cualquier forma. Las herramientas analizadas en este marco analtico

y sustentadas en la fusin del conocimiento acadmico y popular/ sindi-

cal, nos sealan que la dirigencia sindical y los trabajadores, se enfrentan a

una disyuntiva muy importante de superar para la defensa de sus intereses,

Planteada en la existencia de intereses y expectativas de carcter individualy gremial por parte de las trabajadoras y trabajadores, a la vez que por parte

de la dirigencia sindical se hacen presentes intereses polticos de carcter

estructural, sociopolticos, vinculados a las problemticas de tipo nacional

y general del sector de los Call Center. Lo anterior creemos potencia el

desarrollo de la negociacin colectiva como accin transformadora, tanto

en el sentido de la modicacin de la conciencia colectiva de los trabaja-

dores desde los individual a lo colectivo como por la posibilidad para lasdirigentas de incorporar demandas tanto gremiales como globales. La nego-

ciacin Colectiva del sindicato de Multivoce debiese apostar a sumar a una

gran cantidad de trabajadoras en pos abordar el conjunto de intereses, para

transformarse en una accin colectiva realmente exitosa para los objetivos

planteados por la IAP.


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6. Tensiones y desafos.

Destacamos las principales conclusiones, tensiones y desafos presentes a

lo largo de esta investigacin, tanto desde las interrogantes que el propioequipo de investigacin de ICAL se ha planteado, expresadas en la primera

parte de este artculo, como en el propio desarrollo de la IAP sintetizada en

el diseo de investigacin.

En trminos generales son tres los anlisis sobre el procedimiento de aplica-

cin de la IAP. Un primer elemento a considerar, es que una vez enfrentados

como equipo ICAL al desafo de realizacin de la IAP, nos encontramosfrente a un gran desconocimiento de lo que era precisamente la IAP como

de la particular forma que asumen las relaciones laborales al interior de los

Call Center. Lo cual implic redoblar nuestros esfuerzos para implementar

de una buena forma la propia IAP. El desarrollo de esta, implico necesaria-

mente un aprender haciendo tanto en la primera parte de bsqueda de una

propuesta metodolgica acertada, ya detallada por parte de ICAL, como ya

en el propio desarrollo desde el equipo IAP.

El segundo punto de anlisis, acorde al desarrollo metodolgico de esta pro-

puesta, es que la accin colectiva a desarrollar fue denida como La Nego-

ciacin Colectiva del sindicato Multivoice. Lo que nos obligo a centrarnos

ms que en una gran accin transformadora, como fue el inicio de nuestras

pretensiones, en conocer conjuntamente con las dirigentas las principales

tensiones que existen al interior del sindicato. Lo anterior creemos debe serfortalecido, desde dos perspectivas. Primero a travs de las fuertes redes

que ICAL mantiene con FETRACALL y el sindicato de Multivoice ms

all de esta investigacin, segundo, con la realizacin de la segunda parte de

esta IAP en el marco de la accin transformadora Negociacin Colectiva

De esta forma, el desarrollo exploratorio y descriptivo d esta investigacin,

nos exige de acuerdo a sus propias conclusiones el desarrollar una segundaparte de la misma que pueda completar el ciclo de espiral detallado como

parte metodolgica central de la propuesta IAP para 2011.

Lo tercero es que a travs de la formacin, reexin y educacin con y de

las trabajadoras es posible revertir los procesos de ausencia de conciencia

colectiva de los en Multivoice. Por tanto hacia all se han dirigido un con-

junto de nuevas acciones tanto de los sindicatos como del equipo IAP, que


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buscan poder revertir esta situacin y avanzar en la preparacin adecuada

de la negociacin colectiva que permita la transformacin de la realidad.

A continuacin presentamos ordenada en tres puntos, las principales con-

clusiones de este artculo. Ordenadas en a) ubicacin y pertinencia de laIAP, b) Propuesta metodolgica c) Marco Terico.

6.1 Ubicacin y pertinencia de la IAP.Al respecto de la discusin en la primera parte, sobre la necesidad de im-

plementar nuevas bateras metodolgicas de anlisis. Creemos que esta in-

vestigacin ha dado muestras acertadas de los postulados epistemolgicos,

descritos, permitindonos enriquecer el proceso investigativo.

Sobre estos postulados epistemolgicos, la IAP, como mtodo de investiga-

cin conjunta, basada en la fusin del conocimiento acadmico y popular/

sindical, ha logrado aportar desde la construccin de conocimiento, a la

comprensin de las relaciones laborales en Chile y especcamente de los

Call Center. Esto queda plasmado en que el proceso dialgico fuera ins-

talado como mtodo de articulacin de la IAP, permitindonos visualizar

el camino hacia proyectos polticos sindicales de transformacin como la

negociacin colectiva.

Lo anterior, pretende justicar que el desarrollo de una investigacin en

paridad sujeto sujeto, es posible y provechosa de realizar. Con lo cual

cumplimos uno de nuestros principales desafos, el explorar estas nuevas

herramientas metodolgicas, que nos permitan empoderar al actor con nue-

vas tcnicas y herramientas a la vez de comprender su accin.

6.2 Propuesta Metodolgica.En la segunda Parte de este artculo, fueron abordadas las prcticas meto-

dolgicas que desarrollaron la investigacin, as como el proceso de insta-

lacin de la misma. Las principales tensiones se ubicaron, en los procesos

dialgicos de conformacin del quipo y en los tiempos necesarios para el

funcionamiento optimo del equipo IAP. Estas tensiones, las describimos a

continuacin:

La primera tensin y a la vez primer desafo, estuvo relacionado con la con-

formacin de un Equipo mixto de investigadores IAP. La comunicacin

lograda fue compleja sobre todo en la primera parte del trabajo conjunto,

donde existieron una alta cant

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