SPRZEDAŻ I PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Przewodnik

SPRZEDA I PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

Przewodnik wydany w ramach projektu Komercjalizacja wynikw bada oraz kreowanie postaw przedsibiorczych przez UWM w Olsztynie

poprzez stae, szkolenia i dziaania uwiadamiajce z zakresu przedsibiorczoci akademickiej wspfinansowanego ze rodkw Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Spoecznego.

Opracowanie przewodnika: Dorota Tomaszewicz

Przewodnik dystrybuowany bezpatnie

Nakad: 5 000 egz.

CZOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA

Olsztyn, grudzie 2010

Przewodnik


SPIS TRECI

PRZEWODNIK

Spis treci

1. Dlaczego tracimy Klientw?.............................................................................................................. 5

2. Co to jest profesjonalna obsuga Klienta? ................................................................................... 8

3. Istota pro klienckiego modelu sprzeday ................................................................................... 12

4. Pojcie i istota komunikacji interpersonalnej ............................................................................ 14

5. Etapy pro klienckiego modelu sprzeday ................................................................................... 16

5.1. Wzbudzenie zaufania .................................................................................................................. 16

5.2. Analiza potrzeb ..............................................................................................................................19

5.3. Propozycje moliwoci rozwizania problemw .............................................................. 27

5.4. Potwierdzenie i zamknicie .......................................................................................................32

5.5. Kontakt posprzedaowy ............................................................................................................. 33

5.6. Proces sprzeday podsumowanie ....................................................................................... 34

6. Psychologiczne typy Klientw ........................................................................................................ 36

7.Trudne sytuacje w obsudze Klienta .............................................................................................. 40

Literatura...................................................................................................................................................... 43

51. Dlaczego tracimy Klientw?

Spotkanie to pocztek. Wsppraca to postp. Pozostanie razem to sukces.

Henry Ford

Kady z nas ma nieco inne powody bycia lojalnym wobec firm, usugodawcw, ktrzy zaspoka-jaj nasze wewntrzne potrzeby i oczekiwania. Kierujemy si tym, co jest nam najblisze, zgod-ne z wewntrznym systemem wartoci i co osobicie uznajemy dla siebie za najkorzystniejsze rozwizanie. Dla jednych z nas jest to cena, dla innych, jako czy dostpno produktw, a jesz-cze innych profesjonalizm obsugi. Tym bardziej, gdy spojrzymy na moliwo budowania re-lacji i zatrzymywania Klientw z poziomu Firmy szczeglnie modzi przedsibiorcy lub osoby stojce u progu rozpoczcia swojego biznesu maj tendencj do tego by za gwn bro przy wejciu na rynek przyj nisk cen. Dlatego myl, e zamiast nudnego wstpu przytocz kil-ka interesujcych bada, ktre bd drogowskazem dla tych wszystkich, ktrzy rozpoczynaj swoj przygod z biznesem.

Pierwsze badania pochodz z ksiki, Janelle Barlow i Dianny Maul zatytuowanej Warto emocjonalna wydanej w 2000 roku i byy myl przewodni jej powstania.

Oto powody, dla ktrych Klienci odchodz do konkurencji?

Rys.1. Powody odchodzenia Klientw do konkurencji. Opracowanie wasne.

1 % inne powody,

3 % przeprowadzka,

5 % zmiana przyzwyczaje,

1. DLACZEGO TRACIMY KLIENTW?


69 % z powodu ceny,

14 % z powodu jakoci produktu,

68 % z powodu zej jakoci obsugi Klienta.

Jest to pierwszy dowd, ktry obala mit, e liczy si tylko cena.

Drugi dowd to badania, w ktrych wzio udzia 8 800 konsumentw z 16 krajw, reprezentu-jcych kady przedzia wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osb z kadego kraju objte-go badaniem). W 16-tce krajw obok Australii, Brazylii, Chin, Czech, Francji, Holandii, Indii, Ka-nady, Meksyku, Niemczech, Nowej Zelandii, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Woszech bya rw-nie Polska.

Na podstawie udzielonych odpowiedzi powsta raport The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement (2010). Raport ten ukazuje, i niedostateczny poziom obsugi Klienta powoduje w firmach straty sigajce 338,5 mld USD rocznie. S one zwizane z cakowit rezygnacj z usug firmy bd z przechodzeniem Klientw do konkurencji z powodu ich zych dowiadcze z obsug. Wedug badania rednia warto kadego straconego Klienta wynosi 243 USD rocznie. Straty zostay zdefiniowane, jako prze-niesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentw) oraz rezygnacja z usug (37% konsu-mentw). Szacuje si, e rednia warto kadego straconego Klienta w Polsce wynosi 145 Euro rocznie.

Rys. 2. rdo: The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement. 2010. (www.owocebiznesu.pl).

W trakcie badania poproszono konsumentw, aby wybrali brane, ktre ich zdaniem najlepiej i najgorzej zajmuj si obsug Klienta. Najwicej pozytywnych ocen otrzymay dobra konsu-menckie, podre/hotelarstwo oraz usugi finansowe, a negatywne brana telekomunikacyjna oraz agencje rzdowe.


PRZEWODNIK

7Z powyszych bada wynika bardzo wany wniosek:

Lojalno Klientw zaley nie tylko od ceny i jakoci towaru, ale rwnie od przygotowa-nia i umiejtnoci spoecznych personelu, poniewa Klient, oprcz towaru kupuje sobie dobre samopoczucie.

Teraz mam nadziej, Drogi Czytelniku, e nie masz ju wtpliwoci, dlaczego warto przeczyta dalsz cz przewodnika. Tak wanie, dobrze mylisz, to nic innego jak cenne wskazwki jak budowa jeden z filarw Twojej Firmy, czyli profesjonaln, pro klienck postaw wobec Klien-ta. Doskonalenie si w procesie obsugi jest niezbdne nie tylko ze wzgldu na Klienta, ale rw-nie ze wzgldu na personel Firmy. Proces uczenia si jest nieodcznym elementem rozwoju umiejtnoci i warsztatu. Pracownik wiadomy swoich gestw, znajcy typy Klientw, potrafi-cy rozpozna ich nastroje i poprowadzi rozmow, wykorzystujcy niezawodnie swj poten-cja znajdzie prost drog do zaspokojenia potrzeb Klienta. Najgorsz wizytwk dla Firmy jest niekompetentny, pozbawiony wiedzy personel, dla ktrego spotkania z Klientem s wycznie stresujc walk.



82. Co to jest profesjonalna obsuga Klienta?

1. To sposb funkcjonowania w Firmie, ktry zakada stawianie Klienta na pierwszym miej-scu w kadym aspekcie dziaalnoci.

2. Komunikowanie si z Klientem w taki sposb, aby wsplnie osign porozumienie, za-rwno na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, dziaania), jak i emocjonalnym (nie-werbalne, emocjonalne aspekty relacji).

3. Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakada trosk o jego potrzeby i powodzenie po-dejmowanych przez niego dziaa.

4. Sposb budowania kontaktu, ktry zakada inwestowanie czasu i dziaa w to, aby Klient czu satysfakcj i rado wynikajc z rozpoczcia i trwania relacji z Firm.

Traktuj Klienta jak gocia w Twoim Domu poczuj si Gospodarzem.

Wtedy Twoi Klienci bd chcieli do Ciebie wraca.

A teraz czas na autodiagnoz i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie:

Z czym powinienem si zmierzy bym mg powiedzie, e jestem przygotowany do tego, by w oczach Klienta zasuy na miano profesjonalisty?

Po pierwsze Twoje wiedza i umiejtnoci techniczne

Gdy chcesz by profesjonalist i wiadomie rozpoczyna przygod z wasn firm przeanalizuj swj dotychczasowy rozwj. Popatrz chodnym okiem na swoj wiedz i umiejtnoci oraz sam oce na ile jeste przygotowany do realizacji celu, ktry sobie wytyczye. To czas, eby wia-domie oceni, na czym moesz budowa nie zamki z piasku, lecz trwae, strzeliste budowle osa-dzone na mocnym, trwaym fundamencie. Warto na tym etapie zada sobie kilka pyta i szcze-rze na nie odpowiedzie:

1. Czy moje wyksztacenie jest spjne z pomysem, jaki chc realizowa?

2. Jak wiedz posiadam, co, do ktrej jestem przekonany, e jest niezbdna na etapie uru-chamiania przedsiwzicia?

3. Co wiem na temat, produktu, usugi, ktr chc oferowa Klientom i jakie ma to przeo-enie na znajomo rynku?

2. CO TO JEST PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA?

PRZEWODNIK

94. Do kogo bd kierowa ofert?

5. Jak wiedz specjalistyczn posiadam by bez przeszkd prowadzi swj biznes?

6. Jakie umiejtnoci techniczne (obsuga komputera, specjalistycznych urzdze, pynna jazda samochodem, itp.) s moim atutem i tzw. niezbdnikiem?

Buduj na swoich mocnych stronach i nie zapomnij zanotowa ewentualnych luk, ktre w so-bie odkryjesz i tym samym z wielk uwag zaplanuj proces ich uzupeniania. Nie traktuj swoje-go przygotowania, jako czego, co mona odoy na bliej nieokrelony termin i zupenie za-pomnie.

Zanim staniesz oko w oko z Klientem bd przygotowany na pytania techniczne i miej do zaofe-rowania cay wachlarz zawodowej wiedzy i technicznych umiejtnoci.

Po drugie Twoje nastawienie

To czy osigniesz swj cel zaley w duej mierze od Twojego nastawienia.

Nastawienie to:

stosunek do samego siebie, swoich umiejtnoci, wiedzy, moliwoci,

stosunek do ludzi, ich intencji, umiejtnoci, zachowa,

sposb reagowania na sytuacje ( szczeglnie trudne).

Dlatego te:

1. Twrz swoje nastawienie, szukajc korzyci a nie strat;

2. Myl o tym, co masz zrobi, a nie o tym, czego nie moesz zrobi;

3. Stwrz silny wewntrzny mechanizm samokontroli bd niezaleny

od niekorzystnych wpyww otoczenia;

4. Planuj swoje dziaania i nastaw si na sukcesy we wszystkim, co robisz;

5. Traktuj poraki, jako wskazwk w poszukiwaniu drogi do sukcesu;

6. Traktuj kad informacj zwrotn, jako rezultat Twojego dziaania;

7. Jeli rezultat jest inny, ni oczekujesz zmie dziaanie.

Pamitaj, e silna motywacja i entuzjazm s siami napdowymi przedsibiorcw. Nie osi-gniesz wiele w dziedzinie sprzeday, jeeli brakuje Ci motywacji i entuzjazmu, wiary w sie-bie. Naaduj si pozytywnie przed kadym spotkaniem z Klientem i nie zapomnij, aby kadego Klienta traktowa jak tego najwaniejszego.

Po trzecie Twoje umiejtnoci w komunikowaniu si interpersonalnym

Trudno wyobrazi sobie budowanie zaufania i dobrych dugotrwaych relacji z Klientem bez wiadomoci swoich umiejtnoci spoecznych. Dobra wiadomo to taka, e w drodze trenin-gu mona je w sobie wyksztaci bd si ich nauczy. Proces sprzeday w tym zakresie stawia przed kadym wysokie wymagania. Ot najprostszy katalog umiejtnoci interpersonalnych to: umiejtno nawizywania kontaktw, umiejtno podtrzymywania kontaktw, umiejt-



10

no przekonywania i wywierania wpywu, umiejtno rozwizywania sytuacji konfliktowych, umiejtno prowadzenia negocjacji.

Szczegowo opisz wybrane aspekty komunikowania si interpersonalnego w dalszej czci poradnika w odniesieniu do pro klienckiego modelu sprzeday.

Po czwarte Twoje cechy osobowoci

Wrd nich nie moe zabrakn:

Empatii zdolnoci wspodczuwania, to uwiadamianie sobie odczu, potrzeb i moty-ww dziaania innych osb;

Potrzeby dziaania rozumianej, jako dziaanie tu i teraz, wiedza o tym, co zrobi, aby zre-alizowa zaoone cele;

Odpornoci na poraki i stres w kontekcie traktowania odmowy Klienta, jako naturalne-go elementu pracy;

Potrzeby suenia innym, jako wewntrznej motywacji do robienia czego dla innych w zamian za docenienie wiadczonej usugi.

Osobicie uwaam, e empatia to krlowa cech. W zwizku z tym zasuguje w tym poradniku na wiksz uwag. Mona przyj, e sowo empatia oznacza szczeglnego rodzaju wsuchi-wanie si w to, co mwi drugi czowiek. Empatia odgrywa wan rol w dobrym funkcjonowa-niu spoecznym czowieka. Pozwala przewidywa konflikty oraz skutecznie je rozwizywa, kie-dy ju si pojawi, Powoduje take lepsze porozumienie pomidzy uczestnikami procesu ko-munikacji.

Ponadto osoby empatyczne:

s wyczulone na sygnay emocjonalne i umiej dobrze sucha innych osb,

wykazuj si wraliwoci na sprawy zwizane z emocjami innych osb i chci zrozu-mienia ich punktu widzenia,

chtnie pomagaj innym, opierajc si o zrozumienie ich potrzeb i odczu,

unikaj dokonywania pochopnych ocen i publicznego ich wyraania.

Chc Ci poprzez to powiedzie, e empatia to fundament komunikowania si i tym samym klucz do potrzeb i emocji kadego Klienta. W kocu sprzeda dotyczy nie tylko produktw czy usug, ale przede wszystkim ludzi i ich potrzeb.

Trjkt satysfakcji

Reasumujc profesjonalny przedsibiorca potrafi dy do maksymalizowania satysfakcji Klien-ta, poniewa jest wiadomy tego, i lojalno buduje si przez satysfakcj. Natomiast satysfak-cja Klienta zaley, od jakoci kontaktu w trzech obszarach:


PRZEWODNIK

11

1) Psychologicznym, ktry dotyczy relacji, jak Klient ma z obsug. Potrzeby psychologicz-ne mog by zaspokojone poprzez: zrozumienie potrzeb, pozytywne nastawienie oraz indywidualne traktowanie kadej osoby;

2) Merytorycznym, ktry dotyczy szeroko rozumianej wiedzy personelu na temat moliwo-ci dziaania, procedur, przepisw, jak rwnie moliwoci uzyskiwania sprawdzonej, rze-telnej, pewnej informacji;

3) Proceduralnym, ktry dotyczy czasu i jakoci zaatwienia sprawy. Zaspokojenie potrzeb w tym obszarze zwizane jest z dbaoci o jasno i czytelno procedury. Bardzo istotne s tutaj kwestie, jak: biece informowanie Klienta o postpach w zaatwieniu jego spra-wy i atwo kontaktu.

I takim sposobem doszlimy do istoty rozwaa, czyli tego, czego oczekuje Klient. Warto uwzgldni te cztery potrzeby i przyj, jako wartoci w planowaniu strategicznym swojej Fir-my. Potrzeby te, to:

Szacunek

Zainteresowanie sprawami Klienta

Prawo do rzetelnej i merytorycznej informacji

Poczucie zaatwienia sprawy

Moesz to da Klientowi wiadomie wsppracujc z nim w pro klienckim modelu sprzeday.



12

3. Istota pro klienckiego modelu sprzeday

ZAUFANIE POTRZEBA PROPOZYCJA ROZWIZANIA PROBLEMU ZAMKNICIE

Etap 1 Wzbudzenie zaufania

Otwarcie suy przekonaniu Klientw, e warto powici Ci czas:

Powitanie Twoj pierwsz i ostatni szans na nawizanie kontaktu z Klientem;

Sia pierwszego wraenia to dziaa.

Myl przewodnia etapu I: Podstaw dobrych relacji jest wzbudzanie zaufania i pocztek zielo-nego mostu czcego dwa rne wiaty.

Etap 2 Analiza potrzeb

Czas dowiedzie si, czego pragn Twoi Klienci?:

Aktywne poznanie potrzeb Klienta, jako pomoc w rozwizywaniu problemw;

Aktywne suchanie i instrumenty aktywnego suchania: odzwierciedlanie, parafraza,

precyzowanie, podsumowanie, zadawanie pyta;

Istota leja sprzedaowego.

Myl przewodnia etapu II: Odkrywajc potrzeby Klienta, nie tracisz czasu, prbujc sprzeda nieodpowiednie ogoszenie.

Etap 3 Propozycja moliwoci rozwizania problemw

Czas prezentacji oraz moliwo przezwyciania zastrzee:

Oferta (produkt, usuga) szyta na miar Klienta;

Jzyk korzyci;

Suchaj Badaj Mw.

Myl przewodnia etapu III: Prezentacja z perspektyw korzyci i obniania niepewnoci.

Etap 4 Potwierdzenie i zamknicie

3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

PRZEWODNIK

13

Czas na konfrontacj:

Uzyskanie zgody Klienta;

Odmowa Klienta i co dalej?

Myl przewodnia etapu IV: Kto nie zapyta, ten si nie dowie.

To jeszcze nie koniec Dopenieniem procesu jest kontakt posprzedaowy

Zbieraj feedback i podno swoj, jako obsugi.

Myl przewodnia, to: Witaj przygodo czas wsplnej podry.

ZAUFANIE POTRZEBA PROPOZYCJA ROZWIZANIA PROBLEMU ZAMKNICIE

Rysunek 3. Schemat pro klienckiego modelu sprzeday. Opracowanie wasne.

3. ISTOTA PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY


14

4. Pojcie i istota komunikacji interpersonalnej

W zwizku z tym, i w poszczeglnych etapach procesu sprzeday bd wielokrotnie odwoy-waa si do komunikacji interpersonalnej i jej roli w profesjonalnej obsudze Klienta ukierunko-wanej na budowanie dugotrwaych relacji, w zwizku z tym zanim dokonam opisw poszcze-glnych etapw powic odrobin czasu temu zagadnieniu.

Pojcie komunikowanie wywodzi si od aciskiego czasownika communico, communica-re (uczyni wsplnym, poczy; przekaza wiadomoci, naradza si) i rzeczownika commu-nio (wsplno).

Komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dziki ktremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktw z innymi. Mow, mimik, pantomimik i intonacj gosu, przekazujemy sobie okrelone informacje (Augustynek 2008). W ujciu Nc-kiego (1996) komunikacja interpersonalna, to podejmowanie w okrelonym kontekcie sytu-acyjnym wymiany werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnaw (symboli) w celu osigni-cia lepszego poziomu wspdziaania.

Rysunek 4. Schemat modelu komunikacji dwukierunkowej. Opracowanie wasne.

W komunikacji interpersonalnej mamy do czynienia z dwukierunkowym komunikowaniem si. Bohaterowie komunikacji to nadawca i odbiorca. Sprzenie zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie i doprecyzowanie komunikatu. Odbiorcy przez moliwo zadawania pyta le-piej rozumiej komunikat, co zwiksza ich pewno siebie. Ten sposb porozumiewania si jest niezbdny w przekazywaniu komunikatw skomplikowanych, czy te ustalaniu z Klientem ter-minw i wsplnych warunkw transakcji. Ma on dodatkowo, przez moliwo wypowiedzenia

4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

PRZEWODNIK

15

si i zadawania pyta aspekt motywacyjny i buduje relacj partnersk pomidzy uczestnikami komunikacji. Otwarta, nastawiona na potrzeby Klienta komunikacja jest jednym z podstawo-wych czynnikw obsugi Klienta. Praktyczny wymiar komunikacji to zdolno docierania do od-biorcy z jasnym i zrozumiaym komunikatem, oraz umiejtno suchania ze zrozumieniem.

Warto podkreli, ze komunikacja z Klientem odbywa si na dwch poziomach:

1) treciowym (racjonalnym) obejmuje tre wszystkiego, co mwimy,

2) relacyjnym (emocjonalnym) odnosi si do stosunku, jaki istnieje midzy komunikuj-cymi si osobami, czyli do: emocji, ukadu rl, nastawie, przey.

Poziom relacyjny, jest kluczowy dla obsugi Klienta i jego zadowolenia z kontaktu. Jest on zwizany z emocjami Klienta dotyczcymi zarwno sposobu stosowania procedur, jak i umie-jtnoci osoby, z ktr si komunikuje Klient. Komunikaty do poziomu relacyjnego, wysyamy poprzez m.in. sposb autoprezentacji (w szczeglnoci pierwsze wraenie), sowa w okrelo-nym kontekcie (formuy grzecznociowe), emocjonalne zabarwienie komunikatw trecio-wych, brzmienie i ton gosu, szybko mwienia. Ma to bezporedni zwizek z pro Klienckim procesem sprzeday.

Zachcam Ci teraz do pogbienia wiedzy oraz poznania specyfiki poszczeglnych etapw procesu sprzeday.

4. POJCIE I ISTOTA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ


16

5. Etapy pro klienckiego modelu sprzeday

5.1. Etap 1 Wzbudzenie zaufania

W ramach tego etapu w szczeglnoci chc przekaza Ci informacje na temat komunikacji po-zawerbalnej, pierwszego wraenia oraz ich zwizku z budowaniem zaufania i relacji z Klien-tem.

Od samego pocztku naley by przekonanym o tym, e powitanie to Twoja pierwsza i ostat-nia szansa na nawizanie kontaktu z Klientem. Relacja nawizuje si ju podczas pierwszego kontaktu. Pierwszy kontakt z Klientem i powitanie to moment, ktrego nie masz szansy powt-rzy. Ma to znaczcy wpyw na osiganie celu, budowanie wiarygodnoci, tworzenia dobrego klimatu. Pierwsze wraenie jest odruchem instynktownym, trwajcym kilka sekund, to obraz, ktry tworzymy sobie patrzc na drugiego czowieka. W mgnieniu oka umys, bez udziau wia-domoci, ocenia, czy polubimy dan osob, czy nie. Kady z nas prawdopodobnie dowiadczy odczucia, kiedy od pierwszego spojrzenia czu sympati lub niech do cakiem obcej osoby, niepopart realnymi przesankami. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, dugo si utrzymu-je i silnie wpywa na nasze zachowania. Co si skada na to jak jestemy postrzegani? Wedug wiatowej sawy specjalisty - Aberta Mehrabian z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles na oglne wraenie o rozmwcy skada si 55% informacji i wrae przekazywanych jzykiem ciaa, 38 % informacji i wrae przekazywanych tonem gosu i 7 % informacji i wrae przeka-zywanych poprzez sowa. Gwnym rdem informacji, zatem pozostaje komunikacja pozaj-zykowa, czyli mowa ciaa.

Rys. 5 Kluczowe elementy pierwszego wraenia. Opracowanie wasne.

5. ETAPY PRO KLIENCKIEGO MODELU SPRZEDAY

PRZEWODNIK

17

To, co naprawd wane syszymy i widzimy zmysami.

Komunikowanie niewerbalne uzupenia i wzmacnia przekaz ustny, wymaga zaangaowania zmysw, tworzy go kilka grup sygnaw:

1) kinezyka mowa ciaa (mimika, gesty, ruchy ciaa),

2) parajzyk:

cechy wokalne gosu (ton, barwa, wysoko gosu, modulacja i tempo mwienia),

interferencje wokalne (wzajemne oddziaywanie na siebie cech gosu i dwiki wokalne,

jak uf, ach eee itp.),

3) samoprezentacja czowieka (m.in. wygld fizyczny, budowa ciaa, ubranie, fryzura, ma-kija),

4) dotyk (ucisk doni, poklepywanie, obejmowanie),

5) proksemika (zachowanie dystansu i relacji przestrzennych midzy komunikujcymi si osobami),

6) chronemika (wykorzystanie czasu, jako sygnau komunikacyjnego, np. oczekiwanie, punktualno, czas trwania jakiego zdarzenia),

7) elementy otoczenia takie jak: temperatura, owietlenie, kolor (mog wpywa na zacho-wania ludzi, stymulowa ich bd odstrasza).

Chc przybliy Ci teraz kilka wybranych form komunikacji niewerbalnej majcych szczegl-ne znaczenie w kontakcie z Klientem:

Twj wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposb komunikacji niewerbalnej. Sposb, w jaki mwimy poruszajc wargami, ukad ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu to wszystko wiadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczciej jest pierwsz re-akcj na komunikat nadawany przez Klienta.

I chocia czasami chcielibymy co ukry przed naszym rozmwc, to naga zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje si to tak szybko, e nie zdajemy so-bie nawet z tego sprawy. Dlatego te swoje uzasadnienie znajduje powiedzenie, e twarz po-wie szybciej, ni pomyli gowa.

Kontakt wzrokowy odkrywa Twj stosunek do Klienta. Czasami zdarza si, e chcesz ukry swo-je niezadowolenie, rozczarowanie lub al i wymuszasz umiech na swojej twarzy. Kto obser-wujc Ci z pewnej odlegoci moe nie dostrzec, e to tylko gra. Ale spogldajc w Twoje oczy, prawie zawsze odkryje prawd. Dlaczego tak si dzieje? Cay sekret polega na tym, e oczy nig-dy nie kami i s zwierciadem naszej duszy.

W zalenoci od tego, czy i jak patrzysz na drug osob oraz jak dugo utrzymujesz kontakt wzrokowy, ludzie s mniej lub bardziej zainteresowani Twoim towarzystwem i podtrzymywa-niem konwersacji. Powinnimy stara si nie unika kontaktu wzrokowego, gdy moe to zo-sta odebrane, jako objaw znudzenia albo braku szczeroci lub zdecydowania. Z drugiej jednak strony nie przesadzajmy i nie wpatrujmy si w partnera bezustannie, gdy zostanie postawiony w niezrcznej sytuacji i w efekcie moe utrudnia to wzajemne komunikowanie si.



18

Gesty i inne ruchy ciaa towarzysz niemal kadej rozmowie. Gdy mwimy, bardzo czsto po-magamy sobie krelc rkoma w powietrzu rne ksztaty, kiwamy gow, podrapujemy si za uchem, uderzamy si w piersi, zaciskamy pici, grozimy palcem, itp. Kady z tych gestw ma swoje znaczenie. Stanowi one w ten sposb nieodczny element procesu komunikowania si oraz wane dopenienie komunikacji werbalnej. Mog one rwnie stanowi sygnay o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewajc sygnalizujemy zazwyczaj zmczenie, sen-no lub znudzenie. Wymachujc rkoma moemy wyrazi swoj zo, ale rwnie podkreli wag tego, o czym mwimy. Gesty w zalenoci od penionej funkcji, dzielimy na:

emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych sw, np. znak suchawki, znak ilu-strujcy, e czas min),

afektatory (niewerbalne zachowania, ktre odzwierciedlaj intensywno odczuwanych emocji, np. skrzyowanie ng, czy rk, czste zmiany postawy ciaa),

ilustratory (niewerbalne zachowania, ktre su uplastycznianiu wypowiedzi, np. opo-wiadajc o maym dziecku gestykulujemy, by dokadniej, wierniej opisa jego mae pa-luszki, raczki itp.),

regulatory (niewerbalne zachowania, ktre pomagaj synchronizowa przebieg rozmo-wy, np. zmiana postawy i uoenia ciaa, skinienie gow),

adaptatory (zachowania niewerbalne, ktre su zaspokojeniu okrelonych potrzeb fi-zycznych, lub psychicznych, np. obgryzanie paznokci, jako przejaw zdenerwowania, kr-cenie si na krzele, jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostk warto wiedzie, e kiedy ujawniamy informacje na temat wewntrznych stanw, np. opowiadamy o swo-ich przeyciach, wwczas najczciej dotykamy lewej strony naszego ciaa. Kiedy nato-miast dowiadczamy obawy w zwizku z nawizaniem kontaktu z now osob, najcz-ciej dotykamy prawej strony naszego ciaa).

W pierwszym kontakcie z Klientem niezwykle wane jest zapanowanie nad adapterami, ktre bd psuy nasz profesjonalny wizerunek oraz efektorami, ktre mog zniechca Klienta do nawizania kontaktu z nami. Na tym etapie wane jest, aby zapamita, e odpowiednio do-brane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciaa niezwykle pomagaj w budowaniu zaufania oraz wpywaj na zachowania innych osb.

Wygld zewntrzny i higiena osobista to cechy, ktre wywieraj silne wraenie na ludziach i albo bd uatwia proces komunikowania si, albo stworz barier. Naley przywizywa wiele uwagi do swojego wygldu, ubioru, schludnoci. Ludzie, ktrzy s schludni, dobrze ubra-ni maj wiksz szans powodzenia w kontakcie z drugim czowiekiem. Zazwyczaj cechom wy-gldu zewntrznego, przypisuje si cechy osobowoci. Spotkaam si ze stwierdzeniem, e pie-czoowicie dobrany strj i dodatki wiadcz tym samym o charakterze rozmwcy.

Umiech rwnie stanowi jedn z form mowy niewerbalnej. Moe by on miy, zachcajcy, cie-py, niemiay albo ironiczny, zoliwy, omieszajcy, lekcewacy. Warto, wic zastanowi si jak odbieraj nasz umiech inne osoby i na ile on moe mie wpyw na nawizanie, podtrzyma-nie lub zakoczenie komunikacji werbalnej.

Niezaprzeczalnego znaczenia nabieraj rwnie niewerbalne aspekty mowy podkrelajce znaczenie przesanych komunikatw oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mwimy. Bar-dzo czsto wyrokuj one rwnie o skutecznoci wysyanego przez nas komunikatu. A nale


PRZEWODNIK

19

do nich: intonacja i barwa gosu, tempo i rytm mwienia, sposb akcentowania naszych od-czu i emocji. Osoby z nisz barw gosu uznawane s za budzca zaufanie maj du szan-s na dobr relacj z Klientem. Naley unika zbyt szybkiego tempa mwienia (oznaka zdener-wowania, wprowadzanie chaosu, napicia), zarwno protekcjonalnego jak i przymilnego tonu (okazywanie wyszoci, utrata zaufania, brak akceptacji na dalszy kontakt).

Od samego pocztku naley rwnie zdawa sobie spraw z utrzymania tzw. dystansu w kon-takcie z drugim czowiekiem. Odlego od partnera jest zwizana z relacj zachodzc mi-dzy dwiema osobami i walk o wasne terytorium psychologiczne. Im wiksza jest ni sym-patii i otwarto czca osoby, tym odlego utrzymywana midzy nimi podczas rozmw jest mniejsza i odwrotnie. Jeeli odczuwamy do kogo niech lub si go obawiamy, a oso-ba ta stara si by zbyt blisko nas instynktownie zawsze bdziemy si przed tym broni i d-y do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Poniej przedstawiam cztery stre-fy dystansu:

1. Strefa intymna (15-45 cm). Jest to najbardziej intymna i najsilniej strzeona strefa. Ka-dy czowiek uwaa j za swoj wasno i dopuszcza do niej tylko osoby uczuciowo z nim zwizane. Jest to strefa cile intymna;

2. Strefa osobista (46-122 cm).Tak odlego utrzymujemy podczas kontaktw spoecz-nych (np. w biurze) i towarzyskich (np. przyjcia u znajomych);

3. Strefa spoeczna (1,22-3,6 m). Tak odlego zachowujemy w stosunku do nieznajo-mych nam osb w tym naszych Klientw;

4. Strefa publiczna (powyej 3,6 m). Jest to odlego, ktr staramy si zachowa zwraca-jc si do wikszej iloci osb.

Musimy mie wiadomo, e w zalenoci od tego czy mamy poszanowanie dla przestrze-ni osobistej innych osb czy nie zostaniemy przez nich zaakceptowani lub odrzuceni. Nasze wtargnicie w cudz przestrze powoduje agresj, wycofanie i niech tej osoby. Jeeli potra-fimy szanowa przestrze innych osb jestemy odbierani pozytywnie. Miejsce na bezpieczny kontakt z Klientem jest w sferze publicznej. Potocznie uywa si stwierdzenia, e odlego od Klienta na wycignicie swojej rki jest zachowaniem strefy bezpieczestwa w kontakcie z dru-gim czowiekiem.

Atuty w pierwszym kontakcie z Klientem, to:umiech, kontakt wzrokowy, pewny gos, swoboda wypowiedzi, zachowanie przestrzeni.

5.2. Etap 2 Analiza potrzeb

Analiza potrzeb Klienta to kluczowy moment w caym procesie sprzeday. Tylko wtedy, kiedy wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom Klienta jeste w stanie speni jego oczekiwania. Potrzeby to kompas, ktrym powiniene kierowa si prowadzc transakcj.

Potrzeba jest przyczyn, dla ktrej Klient podejmuje dziaanie zmierzajce do zakupu produk-tu czy usugi. Gdy bdziesz przekonany o tym, e nie tylko prbujesz co sprzeda, ale przede



20

wszystkim zaspakajasz potrzeby Klienta jeste bliski sukces, bo waniejsze jest rzeczywiste za-dowolenie Klienta. Bo zadowolony Klient, to stay Klient, czyli kto, z kim budujemy dugotrwa-e relacje, liczc na jego wielokrotne wizyty czy zamwienia.

Mwic o potrzebach warto odwoa si do hierarchii potrzeb w/g A. Maslowa. Zdaniem Ma-slowa zachowanie si czowieka wynika z jego denia do zaspokojenia potrzeb, a nie chwilo-wych stanw emocjonalnych. Zakada on, e czowiek ma okrelony zesp potrzeb, ktre za-spokaja powinien w okrelonej kolejnoci. Mechanizmem sterujcym ludzkimi zachowania-mi wedug Maslowa s potrzeby, pojmowane, jako brak czego, wywoujcy jednoczenie d-enie do zaspokojenia tego braku. Potrzeby te tworz ukad hierarchiczny, ktry Maslow obra-zuje w postaci piramidy.

Rys.6. Piramida potrzeb A. Maslowa. Opracowanie wasne

atwiej bdzie Ci rozmawia z Klientem o jego potrzebach, jeeli bdziesz mia wiadomo tego, ktre potrzeby odzwierciedla Twj produkt czy usuga.

Tab. 1. Potrzeby i moliwo ich zaspakajania

Potrzeby Wskazwki dla przedsibiorcw

Potrzeby fizjologiczne su zaspokojeniu podstawo-wych wymaga organizmu, tzn. wody, pokarmu, tle-nu itd.

- sektor rolno-spoywczy

- sektor tekstylny

Potrzeba bezpieczestwa to unikanie bodcw zagra-ajcych yciu lub zdrowiu, a szerzej - denie do sta-bilizacji, spokoju w yciu, uwolnienia si od niepewno-ci i lku.

- sektor medyczny- sektor ubezpiecze- edukacja- rozrywka - transport indywidualny i zbiorowy - budownictwo mieszka - meblarstwo i wyposaenie wntrz


PRZEWODNIK

21

Potrzeba przynalenoci i mioci to denie do utrzy-mywania bliskich, serdecznych kontaktw midzy ludmi. Niezaspokojenie tej potrzeby prowadzi do osa-motnienia i depresji.

produkty, usugi kierowane do wybranych, specyficznych grup i jest uywany przez czon-kw grupy akceptowanej przez konsumen-ta np. linia kosmetykw dla kobiet + 45, py-toteka rockowa dla osb identyfikujcych si z charakterem muzyki

Potrzeba szacunku to denie do pozytywnej oceny samego siebie, pragnienie bycia osob siln, kompe-tentn oraz szanowan, uznawan, docenian przez innych. Niezaspokojenie powoduje poczucie niszoci.

podkrelanie, e uywanie danego produktu nadaje Klientowi specjalnej wanoci, (posia-danie danego produktu przynosi uznanie i za-szczyt). Wane z punktu widzenia higieny i sa-mopoczucia czowieka

Potrzeba samorealizacji to denie do najlepszego zre-alizowania swoich moliwoci oraz maksymalnego wy-korzystania swoich talentw.

dobra luksusowe

specyficzne dobra, ktre pozwalaj rozwi-ja si, wspina wyej korzystajcym z nich ludziom

rdo: Opracowanie wasne

Ale oczywicie, aby zaspokoi potrzeby, trzeba je najpierw pozna. Twoim zadaniem nie jest odgadywanie, czego Klient poszukuje, tylko wiadome uczestniczenie w odkrywaniu jego po-trzeb poprzez aktywne suchanie.

Aktywne suchanie

Umiejtno suchania jest podstawowym narzdziem dobrego kontaktu i osignicia porozu-miewania z Klientem. Zbyt czsto zapominamy, e komunikacja (dialog) skada si z mwienia i suchania. Zazwyczaj koncentrujemy si na mwieniu i przekonywaniu rozmwcy. Aktywne suchanie jest wyrazem zainteresowania, akceptacji, zaufania, yczliwoci i sympatii dla Klien-ta. Dlatego te aktywne suchanie jest tak bardzo istotne w komunikacji i tak bardzo pomaga w nawizywaniu partnerskiego kontaktu.

Suchanie moe by utrudnione, jeeli w kontakcie z rozmwc dochodz do gosu emocje, zdenerwowanie, napicie, gdy wtedy trudno koncentrowa uwag na partnerze. Najczciej skupiamy si na sobie, na wasnych emocjach, na obronie przed atakiem drugiej strony. W ta-kich sytuacjach bardzo pomaga posugiwanie si parafraz i innymi technikami aktywnego su-chania.

Wikszo ludzi skupia si na mwieniu, uzasadnianiu swoich racji, wygaszaniu swoich pogl-dw, byskotliwej argumentacji. Ludzie czsto traktuj komunikacj, jako proces jednostronny: ja mwi ty suchaj. Tymczasem okazuje si, e dla dobrej komunikacji umiejtno sucha-nia jest rwnie wana, a moe nawet waniejsza ni umiejtno mwienia.

Sucha aktywnie to znaczy koncentrowa si na rozmwcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.

Naley dokona rozrnienia pomidzy syszeniem a suchaniem. Syszenie jest procesem, kt-ry w minimalnym stopniu podlega naszej wiadomej kontroli. Suchanie za jest aktywnym pro-cesem odbierania informacji, ktrym moemy wiadomie sterowa.



22

Umiejtno suchania:

buduje zaangaowanie partnerw oraz pozytywne relacje midzy nimi,

stwarza szans dotarcia do istotnych zagadnie i emocji partnerw,

umoliwia poszerzenie wiedzy o rozmwcy,

daje wicej czasu na przygotowanie wasnej odpowiedzi,

umoliwia sprawdzenie zrozumienia kontaktu,

jest instrumentem sprawowania kontroli nad konwersacj;

Naley pamita, e aktywne suchanie, to rwnie zachcanie nadawcy do wypowiedzi po-przez pokazywanie mu, e jest suchany oraz, e to, co mwi jest wane i interesujce. Trzeba, wic zachca drug osob do wypowiadania si i pokazywa, e wanie do niej, w obecnej chwili naley nasz czas i uwaga.

Techniki aktywnego suchania

Pomocne w aktywnym suchaniu jest umiejtne stosowanie nastpujcych technik:

1) Odzwierciedlanie

Odbiorca moe pokaza nadawcy zarwno to, co zrozumia z jego sw, jak i sposb w jaki ode-bra jego emocje. Ma to znaczenie zwaszcza wtedy, kiedy rozmawiamy o rzeczach wanych i poruszajcych. Aby rozmwca czu si do koca wysuchamy i zrozumiany, pomocne jest oka-zanie mu (pozycj ciaa, tempem mwienia, si gosu czy mimik), e odwzajemniamy rwnie jego przeycia. Technika ta polega na odbijaniu jak w lustrze reakcji emocjonalnych rozmw-cy oraz odwouje si do zachowa empatycznych i suy do przekazania naszemu rozmwcy, e rozumiemy jego odczucia i nastrj;

2) Parafraza

Jest to technika polegajca na opowiedzeniu wasnymi sowami tego, co powiedzia nadaw-ca. Nie naley jej myli z powtrzeniem (przytoczeniem sw nadawcy) - badania wykazuj, e wrd nadawcw poczucie bycia zrozumianym jest wysze, kiedy rozmwca parafrazuje ich wypowied, ni kiedy j powtarza. Parafraza upewnia rozmwc, e go rozumiemy.

Posugiwanie si parafraz:

> pozwala odbiorcy na usystematyzowanie wypowiedzi nadawcy,

> uatwia ledzenie wypowiedzi nadawcy,

> pozwala szybko skorygowa zaistniae bdy w rozumieniu przekazu,

> uatwia trzymanie si tematu,

> pokazuje nadawcy, czy i jak jest rozumiany przez odbiorc,

> zwalnia tempo rozmowy, co jest wane zwaszcza wtedy, gdy zaczynaj wystpowa sil-ne emocje u osb rozmawiajcych.


PRZEWODNIK

23

Parafraz zwykle zaczynamy od zwrotw typu:

O ile dobrze zrozumiaem

Z tego co powiedziae rozumiem, e

A wic twierdzi Pan, e

3) Precyzowanie

Czsto towarzyszy parafrazowaniu. Oznacza zadawanie pyta, a do uzyskania jak najpeniej-szego obrazu sytuacji. Precyzowanie to jednoczenie proba o wicej informacji, wicej wyja-nie. Pomaga rwnie wyostrzy uwag samemu odbiorcy, tak by mg skupi si na szczeg-ach, a nie tylko na oglnych stwierdzeniach nadawcy;

4) Podsumowanie

Suy do wypunktowania najwaniejszych kwestii, o ktrych bya mowa. Podczas rozmowy zwykle porusza si wiele tematw, z ktrych nie wszystkie s istotne dla meritum sprawy. Pod-sumowanie jest narzdziem pomagajcym usystematyzowa przebieg rozmowy co zosta-o powiedziane, ktre tematy wymagaj rozwinicia, jakie nasuwaj si wnioski. Jest niejako sprawdzianem, czy plan rozmowy jest realizowany, suy take lepszemu zapamitaniu poru-szonych problemw;

5) Zadawanie pyta

Dlaczego warto pyta?

> aby zdoby informacje,

> aby oszczdzi czas,

> aby mie chwil na zastanowienie,

> aby okaza zainteresowanie,

> aby upewni si, e zrozumielimy rozmwc,

> aby sparafrazowa wypowied rozmwcy,

> aby kontrolowa czy rozmwca nas sucha,

> aby sprowokowa rozmwc do zajcia stanowiska,

> aby przej kontrol nad rozmow,

> aby skonkretyzowa wypowiedzi rozmwcy;

Funkcje pyta:

1) informacyjna:

zdobycie informacji,

sprawdzenie, czy dobrze zrozumiao si drug stron;

2) psychologiczna:



24

okazywanie zainteresowania, gotowo pomocy,

umoliwienie drugiej stronie wypowiedzenia si,

okazanie drugiej stronie, e si ja rozumie,

wcignicie drugiej strony w rozmow,

uzyskiwanie potwierdzenia;

3) kontroli nad procesem:

jeeli pytania s odpowiednio zadawane, pozwalaj utrzyma kontrol nad sytuacj, pro-wadzi rozmow w odpowiednim kierunku.

Rodzaje pyta

1) Pytania otwarte pozwalaj:

rozpocz rozmow, tak jak chce tego rozmwca,

przywoa szerokie pole wypowiedzi,

zebra du ilo informacji dotyczcych pragnie, odczu, zainteresowa, potrzeb, zmian, a nie tylko powierzchownych opinii i motyww mao znaczcych,

budowa atmosfer wzajemnego zaufania i zrozumienia;

Uwagi techniczne:

Czsto zaczynaj si od sw co, jak, z jakiego powodu, co sdzisz o, jak chciaby?

Przykad: Co jest dla Pani najwaniejsze, jeeli chodzi o?

2) Pytania alternatywne pozwalaj:

zawzi pole rozmowy do obszaru poszukiwa,

uzyska istotne dla nas konkretne informacje,

zbada szybko podejmowania decyzji;

Uwagi techniczne:

Pytania te powinny by stosowane po pytaniach otwartych;

Nie powinny by naduywane;

Przykad: Planuje Pan zakup dla syna czy crki?

3) Pytania o opini (sondujce) pozwalaj:

utrzyma dobr atmosfer podczas rozmowy,

pozna system wartoci,

sprawdzi samodzielno tworzenia i odwag wypowiadania sdw,

okreli poziom indywidualizmu osoby;

Przykad: Jak Pani sadzi, ktry wzr i kolor torebki bdzie idealnie komponowa do Pani urody?


PRZEWODNIK

25

4) Pytania refleksyjne pozwalaj:

nawiza w delikatny sposb do kwestii niejasnych, budzcych wtpliwoci,

skoni rozmwc do gbszej analizy danego zjawiska;

Przykad: Prosz zastanowi si nad korzyciami wynikajcymi z 5-letniej gwarancji i podj ostateczn decyzj.

5) Pytania zamknite pozwalaj:

w szybki i jednoznaczny sposb uzyska odpowied,

sprowadzi rozmow na interesujcy nas tor ograniczajc skonno do gadulstwa i ucie-czek w nieistotne dygresje lub inne tematy.

Uwaga techniczna:

zwykle zaczynaj si od czasownika lub sowa czy,

seria nastpujcych po sobie pyta zamknitych zamyka komunikacj, wprowadza at-mosfer przesuchania i czyni rozmwc biernym uczestnikiem,

stosowanie pyta zamknitych jest najbardziej uzasadnione w kocowej fazie rozmowy;

Przykad: Czy chce skorzysta Pani z dogodnego systemu ratalnego?

Odpowied, jak otrzymasz bdzie zaleaa od pytania, jakie zadasz.

Wskazwka: Nie zadawaj pyta zbyt rozbudowanych, niejasnych, zagraajcych, bo ryzykujesz, e Twj rozmwca nie uchwyci istoty i znaczenia Twojego pytania i tym samym nie zrozumie, o co pytasz oraz odpowie dla witego spokoju nie wiem.

Kiedy, jakie pytania? Lejek sprzedaowy.

Rys. 6. Schemat lejka sprzedaowego. Opracowanie wasne.



26

Tabela 2. Najczciej popeniane bdy w kontakcie z Klientem

Rodzaj bdu Niebezpieczestwo Rozwizanie

1. Zbyt rzadki kontakt wzrokowy

Powoduje u Klienta wraenie niepew-noci.

Patrze w oczy, zwaszcza sucha-jc wypowiedzi rozmwcy. Podczas wasnej wypowiedzi mona czasem przerywa kontakt wzrokowy, unosi wzrok, co daje wraenie zastanawia-nia si, mylenia.

2. Zbyt szybkie i czste ustalenia

Podejmowanie decyzji za Klienta, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wraenie traktowania go jak dziecka, za ktre podejmuje si decyzje oczy-wiste lub takie, ktrych on wcale nie ma ochoty podj.

Powstrzyma si przed ubieganiem rozmwcy w podejmowaniu decyzji; zadawa pytania otwarte.

3. Formuowanie zbyt dugich, skomplikowa-nych zda

Rozmwca ma wraenie chaosu in-formacyjnego, braku selekcji i akcen-towania najwaniejszych informacji; pojawiaj si kopoty z koncentracj uwagi, co moe prowadzi rozmw-c do irytacji

Formuowa krtkie, jasne zdania odwoujce si do wyobrani; po-wtarza i podkrela najwaniejsze informacje.

4. Zbyt szybkie tempo wypowiedzi

Powoduje wraenie chci wyrzucenia z siebie listy argumentw, szybkiego zaatwienia, zbywania go, nieliczenia si z osob rozmwcy i jego potrzeba-mi. Mwic szybko ogranicza si roz-mwcy moliwo zadawania pyta.

Zwolni tempo mwienia i lekko ob-niy ton gosu.

5. Brak przerw w roz-mowie

Rozmwca czuje si jak anonimowy statysta w tumie, brakuje mu osobi-stego kontaktu oraz czasu na zastano-wienie si i zadawanie pyta.

Robi krtkie przerwy w swoich wy-powiedziach, zadawa pytania o zrozumienie; przerwy skaniaj roz-mwc do mwienia.

6. Schematyczny i ubo-gi sownik

Czste powtarzanie tych samych sw, zwrotw sprawia wraenie bra-ku argumentw lub ich maej istot-noci oraz niskich kompetencji zawo-dowych.

wiczy wypowiadanie tych sa-mych treci na rne sposoby. Tre-nowa mwienie odwoujce si do obrazw.

7. Posugiwanie si slangiem zawodowym

Rozmwca ma kopoty ze zrozumie-niem wypowiedzi pracownika i wy-twarza si w nim poczucie niszoci.

Zastpowa wyraenia slangowe zwrotami zrozumiaymi dla tego wa-nie odbiorcy, zrezygnowa z re-cytacji danych na rzecz obrazowego przedstawienia treci.

8. Zbyt czste mwie-nie o sobie lub firmie

Klient traci zainteresowanie i dy do zakoczenia rozmowy.

Mwi o korzyciach, ktre rozmw-ca zyska z zastosowania proponowa-nego rozwizania.

rdo: Opracowanie wasne


PRZEWODNIK

27

5.3. Etap 3 Propozycja moliwoci rozwizania problemw

Jeeli ju znamy potrzeby Klienta nadchodzi czas na prezentacj. By prezentowa produkt/ofert z perspektywy potrzeb Klienta, niezbdna jest nauka posugiwania si jzykiem korzy-ci, czyli umiejtnym przekadaniem wybranych cech, istotnych dla Klienta na potencjalne ko-rzyci, jakie moe z tego mie. Musisz umie przekona rozmwc, e Twj produkt, Twoja usu-ga speni konkretna potrzeb Klienta ni cokolwiek innego, co jest dostpne na rynku w da-nym czasie po danej cenie. Pamitaj sprzedajesz swoje produkty/ usugi ludziom. Rozmawiasz zawsze z konkretnym czowiekiem lub grup osb. Powiniene, zatem pozna kilka podstawo-wych praw rzdzcych ludzkim zachowaniem.

Ludzie kupuj, poniewa produkt/usuga daje im zadowolenie, zaspakaja potrzeb i odczucie korzyci. Ludzie nie czyni zakupw dla cech towaru, lecz z powodu KORZYCI, jakie on daje. Korzyci, ktre s zakotwiczone w potrzebach to: bezpieczestwo, pewno, wygoda, komfort, presti; oszczdno czasu, pienidzy, wysiku, estetyka, wygld, atrakcyjno.

Twj produkt/usuga a potrzeby i poczucie korzyci Twojego Klienta.

1) Pienidze. Nie spotkaam czowieka, ktry nie chciaby ich mie. To jedna z podstawo-wych potrzeb. Niejednokrotnie mwi si, e pienidze to nie wszystko, ale bez nich trud-no y. Jeeli bdziesz potrafi to, co oferujesz Klientowi powiza z zarabianiem lub za-oszczdzaniem pienidzy przez Klienta, przykujesz jego uwag. To tzw. wywoanie efek-tu poczucia oszczdnoci lub zysku.

2) Bezpieczestwo to fundamentalna potrzeba, kadego czowieka. Niezalenie od tego czy jest to poczucie bezpieczestwa finansowego, emocjonalnego czy fizycznego, dla nas samych i naszych rodzin jest potrzeb tak gbok i siln, e kiedy j poruszysz w roz-mowie na pewno zaowocuje to zainteresowaniem Klienta. Bezpieczestwo, to co, czego prawie kady czowiek nie posiada w nadmiarze i zwykle chce wicej. Jeli moesz poka-za Klientowi, e jeli bdzie posiada Twj produkt lub korzysta z Twojej usugi, bdzie mg czu si bezpieczniej, masz wielk szans wzbudzenia w nim dzy zakupu.

3) Przynaleno daje nam poczucie, e jestemy bardziej wartociowi, potrzebni, akcep-towani i szanowani przez ludzi dookoa. Kady czowiek ma wewntrzn potrzeb funk-cjonowania w okrelonym rodowisku (rodzina, grupa rwienicza). Czsto jest to miej-sce, w ktrym pielgnuje swoje wartoci. Jeli Twj produkt czy usuga pozwoli Klien-towi zauway zwizek z jego potrzebami spoecznymi (szacunek, akceptacja, poczucie wsplnoty) to sprawi, e atwiej podejmie decyzj o zakupie.

4) Status i presti s jednymi z silniejszych ludzkich motywatorw. Chcemy czu si wani i wartociowi. Chcemy, aby tak nas odbierano. Chcemy, aby ludzie nas podziwiali i chwa-lili nasz stan posiadania oraz nasze osignicia. Kupujc, np. zegarek, ktry spenia nie tyl-ko podstawow funkcj, czyli informowanie Ci o czasie, ale rwnie jest biuteri, wyra-zem elegancji to tak naprawd nabywasz co, co chcesz by wyrnio ci spord tumu.



28

Wewntrznie kady z nas czuj potrzeb bycia wanym, docenionym i wartociowym za-rwno w oczach wasnych jak i w oczach innych ludzi. Jeli dostrzegasz t fundamental-n potrzeb i wiadomie w swoim produkcie czy usudze kadziesz nacisk na status, sza-cunek i presti w oczach innych, tym samym wiadomie dajesz powd Klientom na po-danie tego, co oferujesz.

5) Zdrowie i fitness. Wszyscy chcemy by zdrowi, sprawni fizycznie i peni energii oraz y-czymy tego naszym najbliszym. Dlatego te du uwag przycigaj produkty i usugi, ktre maj wpyw na popraw zdrowia i kondycji fizycznej. Jeli Twj produkt czy usu-ga moe stosunkowo niewielkim kosztem poprawi fizyczn jako ycia potencjalne-go Klienta wielu z nich uzna, e warto powici temu uwag, a nawet si o tym prze-kona.

6) Rozwj osobisty. Ch zdobywania dodatkowej wiedzy i umiejtnoci to potrzeba ci-gego rozwoju niezalenie od wieku. Ludzie chc czu si kompetentni i by najlepszymi w tym, co robi, poniewa denie do osobistego speniania i osobistego sukcesu jest w kadym z nas gboko zakorzenione. Moesz wywoa ch kupienia Twojego pro-duktu czy usugi wtedy, gdy umoliwi to ludziom wspinanie si na coraz wyszy szcze-bel drabiny osobistego sukcesu i samorealizacji.

Rys. 7. Potrzeby i potencjalne korzyci. Opracowanie wasne

Koncentruj si na moliwoci zaspokojenia kluczowej korzy Klienta, jakiej poszukiwa. To ta jedna rzecz, o ktrej potencjalny Klient musi by przekonany, zanim postanowi kupi. Twoje zadanie to najpierw odkry t kluczow korzy, a potem przekona Klienta, e jeli kupi twj produkt czy usug, bez zwtpienia t korzy otrzyma.

Klika istotnych wskazwek na etapie prezentacji:

1. Dokonuj prezentacji w oparciu o model FAB


PRZEWODNIK

29

Trjetapowa argumentacja sprzedaowa model FAB

Rys. 8. Schemat modelu FAB. Opracowanie wasne

Cechy elementy charakteryzujce produkt, decydujce o tym, jaki on jest. To opis czego.

Zalety wynikaj z cech kadego produktu. Zalety to plusy produktu ujte w kategoriach ogl-nych. Zalety maj to do siebie, e s oglne i dobre dla wszystkich. Nie maj nic wsplnego z adnym konkretnym Klientem s uniwersalne.

Korzyci indywidualne zyski, jakie Klient osignie dziki zaspokojeniu swoich potrzeb.

To zalety odpowiadajce na konkretne potrzeby Klienta.

Argumentacja w kategoriach korzyci to dopasowanie cech i zalet produktu do rozpoznanych uprzednio potrzeb Klienta. Taki model argumentacji ma kilka mocnych stron:

odwoujemy si bezporednio do potrzeb,

poniewa wiemy czego oczekuje Klient, argumentujemy niezwykle trafnie,

ciar i akcent argumentacji rozkadamy proporcjonalnie do siy poszczeglnych potrzeb wyraonych przez Klienta.

Wzmocnieniem argumentacji jest forma komunikatu. Przekazuj komunikat w osobistej, powi-zanej z Klientem formie.

2. Dawaj wybr, przygotuj alternatywne rozwizania

Znajc potrzeby Klienta, powiniene zaproponowa mu konkretny produkt czy ofert. Warto jednak zastanowi si nad moliwoci zaprezentowania alternatywnych rozwiza, gdy prze-wanie mamy moliwo zaspokojenia potrzeb Klienta na kilka sposobw. Zarwno ogranicze-nie wyboru jak i zbyt duy wybr moe spowodowa rezygnacj bd tzw. decyzyjne zamie-szanie, czyli problem z podjciem decyzji. Magiczna liczba w sprzeday to liczba trzy. Z jednej strony to wystarczajca moliwo wyboru, z drugiej liczba niepowodujca decyzyjnego bez-wadu. Jeeli z jakiegokolwiek powodu nie moemy zoy trzech konkretnych propozycji po-przestamy na dwch, wane by stworzy moliwo wyboru.

3. Podawanie ceny

Pierwsza podana cena stanie si dla Klienta wzorcem, do ktrego bdzie porwnywa ka-d propozycj. Warto, wic zacz od propozycji wyszej ceny produktu czy usugi, poniewa w konsekwencji odwoywania si do portfela Klienta, lepiej jest porwnywa w d ni w gr. Dziaa tu przede wszystkim regua kontrastu, ktra pozwala w odwoaniu si do pierwszej ceny odnosi Klientowi korzy w postaci oszczdnoci pienidzy. Jeli to moliwe podawaj cen pod koniec prezentacji. Chodzi o to, aby zarekomendowa produkt czy usug na tyle skutecz-nie, e kiedy wspomnisz o cenie, Klient bdzie ju przekonany o wartoci produktu i pyncych dla niego korzyci.



30

4. Bd elastyczny

Celem Twojej prezentacji nie jest zaprezentowanie wszystkich cech produktu i korzyci, ale przede wszystkim omwienie i koncentrowanie si na kluczowej korzyci Klienta. W zwizku z tym nie popadaj w rutyn i schematy i nie prbuj Klienta przekonywa do tego, co tak na-prawd wcale go nie interesuje, bd jest dla niego wrcz bezuyteczne i tylko odciga jego uwag od istoty zakupu.

5. Traktuj konkurencj jak przyjaciela

Jeli Klient zapyta ci o opinie na temat produktw konkurencji odpowiedz, ze s one dobre, ale klienci wybieraj twj produkt, poniewa posiada unikatowe zalety wyrniajce go na tle produktw konkurencji. Koncentruj si na zaletach, wyrnikach, a nie na krytykowaniu kon-kurencji.

6. Skadaj realne obietnice

Nigdy nie obiecuj czego, czego nie bdziesz mg zrobi. Czsto wiarygodno, ktr wykazu-jesz si w pozornie mao znaczcych sytuacjach decyduje o tym, czy Klient wybierze Ci spo-rd innych. Jeli chcesz budowa dugotrwae relacje musisz by w stu procentach godzien za-ufania. Zawsze dotrzymuj obietnic nawet tych najmniejszych. Czas prezentacji to kluczowy mo-ment dla wiadomego wywoania i mierzenia si z ewentualnymi obiekcjami. Bd na to przy-gotowany.

7. Traktuj zastrzeenia Klienta, jako drog do dalszego poszukiwania rozwiza

Niezalenie od tego, jak skutecznie potrafisz identyfikowa i zaspakaja potrzeby Klienta i tak moesz si spotka z zastrzeeniami. Podczas procesu prezentacji Klient moe si zastanawia, mie pytania, wtpliwoci. Nie wolno Ci tego zignorowa. Odpowiadaj na wszystkie uwagi Klienta. Zaakceptuj je i sprbuj im sprosta poprzez znalezienie kreatywnego rozwizania pro-blemu i uwypuklenie zalet.

Radzenie sobie z zastrzeeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa i tak, e dajemy si ponie zachowaniom mao skutecznym, przyjmujc wrog postaw, kt-rej cen jest utrata zamwienia, a w dalszej perspektywie take i stracenie kontraktu z Klien-tem. Zamiast robi uniki warto dokona wiadomego wyboru metody radzenia sobie z zastrze-eniami.

Sprawdzon i uniwersaln metod radzenia sobie z zastrzeeniami jest:

Metoda Trjkta Bermudzkiego, ktra skada si z trzech etapw (zgodnie z pierwszymi lite-rami wierzchokw trjkta):


PRZEWODNIK

31

San Juan Suchaj Bermudy Badaj Miami Mw

Rys. 9. Metoda Trjkta Bermudzkiego. Opracowanie wasne

Uwanie suchaj wszystkich zarzutw i zawsze okazuj zainteresowanie, tym, co mwi Klient niezalenie od tego, jak absurdalny jest zarzut. Klient musi czu, e go suchasz i, e stoisz po jego stronie. Oka zrozumienie dla jego emocji, nawet, jeli nie zgadzasz si z tym, co mwi. Zbadaj, co jest prawdziw przyczyn. Sprbuj zrozumie, dlaczego zarzut si pojawi. Najpierw spraw, by Klient odkry si. Zadaj kilka pyta, ktre nakoni go do rozwinicia wypowiedzi, wwczas bdziesz mia szans dowiedzie si, co rzeczywicie mia na myli. Dopiero, gdy roz-wiejesz wszystkie wtpliwoci moesz skierowa rozmow w stron zakoczenia. Efektywne obchodzenie si z zarzutami to inaczej przygotowanie do efektywnej finalizacji sprzeday.

Rys. 10. Schemat reakcji na zastrzeenia Klienta. Opracowanie wasne.

Inne przykadowe metody wyjaniania obiekcji to:

porednie zaprzeczenie (Tak ale, jest to podejcie oparte na formule pozornego przyznania racji Klientowi i nastpnie odparciu jego zarzutw),

bumerang polega na przeksztacaniu obiekcji w przyczyn pozwalajc przypieszy decyzj zakupu,

metoda kompensacyjna (w odpowiedzi na obiekcj przedstawiamy najlepszy punkt na-szej oferty, czyli na jednej szali stawiamy obiekcj, a na drugiej najlepszy element ofer-ty).



32

Warto do oddalenia obiekcji przygotowa si znacznie wczeniej. Zastanw si, jakie uwagi w stosunku do Twojego produktu czy usugi moe mie potencjalny Klient. Nastpnie przygo-tuj na nie list dobrych odpowiedzi. Pozwoli Ci to pniej w konfrontacji z Klientem efektyw-niej je odeprze.

5.4. Etap 4 Potwierdzenie i zamknicie

Na og Klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do podjcia decyzji, dajc jeden lub wicej sy-gnaw. Dlatego bd uwany. Na og wyranie wida, kiedy Klient zaczyna przejawia zain-teresowanie.

Najczciej spotykane sygnay to:

wyraenie wtpliwoci dotyczcych elementw, a nie caego produktu/usugi,

wypytywanie o coraz mniej istotne elementy w produkcie/usudze,

pytanie, czy cena danej usugi/produktu nie ulegnie zmianie,

zainteresowanie form patnoci i ewentualnymi rabatami,

kilkakrotne potakiwanie gow, nachylanie si do przodu,

mwienie o produkcie/usudze z uyciem sw i zwrotw sprzedajcego,

podkrelanie walorw produktu/usugi,

pytania o promocj.

Jeeli zaobserwujesz takie reakcje to czas jak najprdzej zamkn transakcj. Kieruj si zasad prowad a nie popychaj.Jeeli znasz potrzeby Klienta, wiesz take, w jaki sposb sfinalizujesz sprzeda. Zamknicie sprzeday dokonuje si poprzez podsumowanie potrzeb Klienta i wy-janienie, jak Twj produkt/usuga moe te potrzeby zaspokoi.

W gruncie rzeczy w sprzeday chodzi o przeanalizowanie potrzeb Klienta, wskazanie mu, ja-kie s naprawd jego potrzeby i zaproponowanie zadowalajcego rozwizania, bazujcego na tych potrzebach. Najwaniejsz rzecz, o ktrej powiniene pamita zamykajc sprzeda jest to, e Klient nigdy nie moe czu si manipulowany. Pod adnym pozorem nie moe od-nie wraenia, e prbujesz go podstpem namwi do dokonania zakupu. Najlepsza tech-nika to taka, ktra nie sprawia, e Klient czuje si zmanipulowany.

Dobr metod finalizacji sprzeday jest po prostu zapytanie Klienta wprost, bez owijania w bawen o to, czy jest zainteresowany dokonaniem u ciebie zakupu. Gdy ju poprosisz Klienta o dokonanie zamwienia, moesz posuy si efektywn metod zamykania sprze-day, a mianowicie zamilkn. Jeeli po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamwienia, bdziesz dalej mwi, Twoje zakoczenie stanie si mniej skuteczne. Gdy ju poprosie o do-konanie zamwienia, zamilknij a do momentu, gdy otrzymasz odpowied od Klienta. Cisza jest efektywn broni w sprzeday i z dobrym skutkiem moe by wykorzystana w chwil po


PRZEWODNIK

33

tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamwienia. Czsto Klient przerywa cisz, pytajc np. o serwis gwarancyjny albo o co innego. Jeeli zada takie pytanie, potraktuj to, jako sygna informujcy o chci dokonania zakupu. Klient prawdopodobnie podj pozytywn decyzj. Wzmocnij Klienta w jego decyzji.

Gdy usyszysz TAK, oka sw wdziczno, podzikuj za zoenie zamwienia i zapro do dalszej wsppracy. Pokazywanie Klientowi, e doceniasz fakt zamwienia przez niego towaru, usugi i podzikowanie mu za to jest zwyk uprzejmoci. Dziki temu Klient zobaczy, e nie jest jed-nym z wielu, lecz, e zaley Ci na robieniu interesw wanie z nim. Kady Klient jest wyjtkowy i tak te powinien by traktowany.

Niezdarnie przeprowadzona transakcja, po zakoczeniu, ktrej Klient czuje si, jakby zo-sta zmuszony do dokonania zego zakupu, jest prawie zawsze z transakcj. Czsto jest tak, e Klient rzeczywicie czuje si przymuszony, jeli sigamy po tzw. tradycyjne techniki zamy-kania sprzeday. W zwizku z tym, e w tym poradniku skupiam si przede wszystkim na pro klienckim podejciu do Klienta opartym na budowaniu relacji w atmosferze zaufania celowo nie przytocz przykadw tradycyjnych technik zamykania by pobudzi Ci do refleksji i pod-kreli wag zamknicia opierajc si wycznie na potrzebach Klienta.

Nie poddawaj si nawet, jeli usyszysz nie.

Jeli nawet dokonae dogbnej analizy potrzeb i dae szans Klientowi na zaspokojenie jego potrzeb oraz prawidowo zamykae sprzeda w odpowiedzi na swoj ofert moesz usysze nie. Gdy spotkasz si z odmow, najwaniejsze jest to, by od razu si nie podda. Po pierw-szym nie nadal istnieje szansa na pomylne sfinalizowanie transakcji. Zawsze podejmuj jesz-cze jedn prb, zadaj proste pytanie:, Jaka jest przyczyna, dla ktrej mwi Pan nie?. Chodzi o to by uzyska informacj o przyczynach odmowy. To Twoja szansa na ponown rozmow i jeszcze jedn prb finalizacji lub podjcie dalszej inicjatywy, np. ustalenie z Klientem nowej daty spotkania w celu kontynuacji rozmw. Otrzymujc informacj zwrotn firma lub pracow-nik moe udoskonali swj sposb postpowania.

5.5. Kontakt posprzedaowy

Najczstszym bdem, jaki robimy po dokonaniu zakupu, podpisaniu umowy, jest zerwanie wszelkich kontaktw z Klientem. Warto okaza Klientowi dalsze zainteresowanie i dziki temu:

zbada satysfakcj Klienta,

wzmocni zbudowane relacje.

To zielone wiato dla podnoszenia wiadczonych przez Ciebie usug i rdo nowych transak-cji. W ten sposb dajesz sobie szans na podnoszenie WZK, czyli

W wskanika Z zadowolenia K - Klienta



34

5.6. Proces sprzeday podsumowanie

Dokonujc podsumowania opisanego procesu sprzeday chc przytoczy kilka uniwersalnych wskazwek:

1. Zanim podasz rk lub podniesiesz suchawk - umiechnij si

odruchow reakcj czowieka jest dostosowanie wasnego nastroju do nastroju rozmw-cy,

umiech ma zbawienne znaczenie dla samego Ciebie i Twojego rozmwcy, tzn. rozwese-la, mobilizuje i angauje;

2. Rozpoczynaj i kocz miym gestem

na pocztku, bo pierwsze wraenie decyduje,

na kocu, bo ostatnie wraenie pozostaje;

3. Uywaj czciej zwrotw pan, pani, paski, twj ni ja, moje

Klient i jego korzyci s tutaj bezwzgldnie wane,

na ile okolicznoci pozwalaj, wymieniaj czsto jego imi - ale nigdy sam nie proponuj przejcia na ty;

4. Daj odczu wano

ludzie chc czu si wani, czu si sprawcami swoich dziaa, mie poczucie kontroli,

pozwl udzieli sobie porady, pomocy nie bd wszechwadny;

5. Wykazuj zainteresowanie, aktywnie suchaj

Klient chce mie poczucie, e jeste nim, jego sytuacj, tym co mwi zainteresowany,

dawaj sygnay zainteresowania, zrozumienia,

badaj i uznawaj punkt widzenia;

6. Zadawaj pytania

kto pyta - ten prowadzi wygrywa,

ludzie gwnie interesuj si sob, swoimi korzyciami - pozwl im o tym opowiedzie,

- poznasz lepiej potrzeby Klienta i... niezwyke zalety Twojej oferty;

7. Mw pozytywnie sigaj po sowa klucze

prosz,

dzikuj,

rozumiem,


PRZEWODNIK

35

oczywicie,

doskonale;

8. Stosuj pozytywn gestykulacj

ponad poow znaczenia i wzajemnego nastawienia tworzy mowa ciaa,

pozytywne niewerbalne promieniowanie jest wane w kadej fazie rozmowy;

9. Nie k si z klientem

jeeli nie musisz, nie mw, e si nie zgadzasz,

jeeli to jednak robisz, to powiedz konkretnie - z czym i dlaczego si nie zgadzasz,

uywaj raczej zwrotw tak, i. . . , tak, ale. . . , ni nie, bo, . . ,

granicz do minimum zdecydowane nie;

10. Mw obrazowo

uwag rozmwcy trzeba stale podsyca - monotonia zabija,

mw plastycznie, stosuj porwnania, odwouj si do przykadw z ycia, stosuj anegdo-ty, humor;

11. Przyznawaj si do oczywistych bdw

pokazuj niedoskonaoci - to uczyni Ci bardziej wiarygodnym,

argumentacja dwustronna jest skuteczn metod przekonywania,

ale nie rozwijaj ich nadmiernie, nie zamie si w pokutnika;

12. Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia

zarwno te dotyczce Klienta jak i Ciebie, oraz oferty,

mog zadziaa jak samo sprawdzajce si przepowiednie,

lepiej zaczeka i opni rozmow - ni zasypa drog kontaktu kamieniami;

13. Myl pozytywnie

to, jak mylisz, powoduje jak si czujesz i jak dziaasz,

badaj Swoje, ograniczajce Ci przekonania i zmieniaj je,

to, co mylisz, w duej mierze zaley od Ciebie;

14. Zanim si poegnasz umiechnij si

bez wzgldu na efekt rozmowy - umiech pozostanie,

sam poczujesz si lepiej, zmniejszysz napicie;

15. Nigdy nie zapomnij o Kliencie i nie pozwl, by on zapomnia o Tobie.



36

6. PSYCHOLOGICZNE TYPY KLIENTW

Niezwykle przydatn wiedz na etapie obsugi Klienta jest rwnie znajomo typologii oso-bowoci czowieka. Znacznie uatwia to proces prowadzenia rozmowy. Tylko elastyczne podej-cie do Klientw przynosi sukces. Umiejtno wychwycenia specyfiki komunikatw, ktre wy-sya Klient pozwala unikn wiele problemw oraz poprowadzi precyzyjn ukierunkowan na potrzeby Klienta rozmow. Klient poprzez formuowanie zda, komunikuje swoje nastawie-nie do zakupu. Aby skutecznie wykorzystywa wiedz na temat tzw. podwiadomych progra-mw informacyjnych warto najpierw zidentyfikowa je u siebie. Pomoe Ci to unikn obsu-giwania Klientw wedug jednego schematu, ktry nie sprawdza si wobec wszystkich Klien-tw. Zapoznaj si z poniszymi programami informacyjnymi (typami Klientw) i zdecyduj, kt-re do Ciebie pasuj.

JA INNITabela 3. Klient z programem Ja Inni

Klient z programem JA

Jaki jest?

lubi samodzielnie podejmowa decyzje,

dobrze si czuje, gdy ma moliwo wyboru,

irytuje go polecanie konkretnego towaru, przekonywanie do zakupu i suge-rowanie, e si na czym nie zna.

Jak go rozpozna? czsto uywa zwrotw: ja uwaam, ja potrzebuj, moim zdaniem,

wyraa zdecydowane i jednoznaczne opinie,

Jak z nim postpowa?

nie wolno dyskutowa i przekonywa do swoich racji,

naley dawa mu wybr, docenia jego opinie,

naley upewnia go, e to on bdzie podejmowa ostateczn decyzj: Pan najlepiej wie, co jest Panu potrzebne, Prosz sobie wybra ten, ktry uzna Pan za najlepszy.

Klient z programem INNI

Jaki jest?

potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego towaru,

ma trudnoci w podejmowaniu decyzji i odwleka moment jej podjcia,

zachcany do podjcia decyzji, odczuwa niepokj i zazwyczaj wychodzi ze sklepu.


PRZEWODNIK

37

Jak go rozpozna? szuka wsparcia ze strony sprzedawcy,

powie: Interesuje mnie ten produkt, poniewa moi znajomi maj taki sam .

Jak z nim postpowa?

naley pomc w wyborze potrzebnego towaru i podjciu decyzji: Polecam Panu ten towar, sam bym sobie to kupi, To dobry wybr, Klienci s z tego za-dowoleni.

stosuj reguy wywierania wpywu: spoeczny dowd susznoci, regu au-torytetu.

rdo: Opracowanie wasne na podstawie Haman W., Gut J. 1999. Handlowanie to gra. Helion, Gliwice

Tabela 4. Klient z programem Zgodny Negujcy

ZGODNY NEGUJCY

Klient z programem ZGODNY

Jaki jest?

ze wszystkim si zgadza,

rzadko krytykuje towar, obsug czy firm,

atwo mu wcisn wiele towarw,

jest to najtrudniejszy typ Klienta,

sprawia wraenie zadowolonego, cho nie zaspokoi swoich potrzeb,

czsto jest to Klient jednorazowy.

Jak go rozpozna? ze wszystkim si zgadza.

Jak z nim postpowa?

pomaga w okreleniu interesw, zadajc pytania i reagujc na wtpliwoci,

zrozumie potrzeby i pomc podj waciw decyzj,

trzeba powici mu duo czasu,

koniecznie pyta o wtpliwoci i zastrzeenia.

Klient z programem NEGUJCY

Jaki jest?

zbiera informacje o wiecie poprzez dostrzeganie negatyww,

szuka dziury w caym, dostrzega wiele wad w kadym towarze,

jest krytyczny, wydaje si by zoliwy.

Jak go rozpozna?

jego uwagi s wnikliwe i na og prawdziwe,

wytyka wady i mankamenty towaru,

wydaje si by niezadowolony, zoliwy.

powie: Te komputery to tylko utrudniaj prac.

Jak z nim postpowa?

nie podejmowa polemiki, nie udowadnia, e nie ma racji, nie okazywa irytacji, nie poucza,

by gotowym do przyjcia krytycznych uwag i opinii: Widz, e zna si Pan na tym, Chtnie suchamy krytycznych uwag o naszej usudze, Dzikuj za te krytyczne uwagi.

Co jeszcze usprawniby Pan w naszej firmie?




38

CELE PROBLEMY

Tabela 5. Klient z programem Cele Problemy

Klient z programem CELE

Jaki jest? chce przez kupno towaru osign konkretne cele,

wie, czego chce.

Jak go rozpozna?

konkretnie formuuje swoje potrzeby ( cele)

powie: Chc kupi niebiesk bluzk, z krtkim rkawem,

koniecznie z baweny.

Jak z nim postpowa?

rozpozna i zapamita cele Klienta tak, aby mc si do nich odnosi, sto-sowa parafraz,

zrozumie potrzeby, jakie chce zaspokoi przez zakup danego towaru,

w trudnych momentach rozmowy handlowej przypominanie celw Klienta jest sposobem zjednywania go.

Klient z programem PROBLEMY

Jaki jest?

obawia si kopotw, jakie moe sprawi mu zakupiony produkt,

staje si nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonaoci towaru,

potrzebuje gwarancji i pewnoci, e uzyska pomoc, gdyby pojawiy si ja-kie problemy.

Jak go rozpozna? doszukuje si problemw, jakie moe mie z zakupionym towarem. Pyta o banalne rzeczy: Czy te magnetofony czsto si psuj?, A co ja zrobi, gdy zapomn o ?, Co si stanie, gdy ?.

Jak z nim postpowa? naley zaopiekowa si Klientem, zmniejszy jego obawy przed ryzykiem: Ten produkt ma gwarancje i firmowy serwis, Moe Pan to sprawdzi i zwr-ci w cigu piciu dni.


SYSTEMATYCZNY CHAOTYCZNYTabela 6. Klient z programem Systematyczny Chaotyczny

Klient z programem SYSTEMATYCZNY CHAOTYCZNY

Jaki jest? wylicza swoje najwaniejsze potrzeby i waciwoci produktu, co akcentu-je sowem i gestem.

Jak go rozpozna? powie: po pierwsze, po drugie, po trzecie

Jak z nim postpowa? naley powtrzy wymienione przez niego cechy produktu w podobnej ko-lejnoci i zapyta, Na czym jeszcze Panu zaley? Klient czuje si usatysfak-cjonowany (stosowanie chronologii i odzwierciedlania).


PRZEWODNIK

39

Klient z programem CHAOTYCZNY

Jaki jest? przeskakuje z tematu na temat, odnoszc si do bardzo rnych kwestii,

zoszcz go systematyczni, uporzdkowani sprzedawcy

Jak go rozpozna? - przeskakuje z tematu na temat

Jak z nim postpowa? unika systematycznej prezentacji produktu,

unika wszelkich uporzdkowanych wyliczanek.


OSOBISTY RZECZOWY Tabela 7. Klient z programem Osobisty Rzeczowy

Klient z programem OSOBISTY

Jaki jest? lubi rozmawia i pozostawa w bliskim, ludzkim kontakcie z obsugujc go osob,

chtnie dzieli si swoimi radociami i kopotami

Jak go rozpozna? nawizuje do swojej sytuacji yciowej

Jak z nim postpowa? nawiza do tematw poruszonych przez Klienta,

nawiza kontakt z Klientem, poprowadzi rozmow.

Klient z programem RZECZOWY

Jaki jest? nie lubi osobistych pyta, ani wynurze rozmwcy,

nie akceptuje spoufalania si.

Jak go rozpozna? zachowuje dystans, w kontakcie ogranicza si do rozmw dotyczcych to-waru, usug.

Jak z nim postpowa? nie skraca dystansu.


Kady czowiek ma jeden lub dwa dominujce programy i niemal zawsze dziaa zgodnie z kt-rym z nich. Dostosowanie si do podwiadomych programw informacyjnych Klientw jest dla jednym ze sposobw zjednywania ich i dawania im satysfakcji.



40

7. Trudne sytuacje w obsudze Klienta

Zdarza si jednak bd i takie chwile w spotkaniach z Klientem, w ktrych mimo wszystko bd pojawiay si sytuacje trudne. Dlatego te w tym poradniku nie moe zabrakn kilku sw o asertywnoci i technikach, ktre efektywnie pozwol Ci stawia czoa Klientom wzbu-rzonym, krytykujcym, dajcym rzeczy niemoliwych, czy niezadowolonych z tytuu zgasza-nia reklamacji.

Asertywno to zesp zachowa interpersonalnych, wyraajcych uczucia, postawy, yczenia, opinie lub prawa danej osoby, w sposb bezporedni, stanowczy i uczciwy, a jednoczenie re-spektujcy uczucia, postawy, yczenia i opinie innych osb. Zachowanie asertywne moe obej-mowa wyraanie takich uczu jak: strach, gniew, zaangaowanie, nadziej, rado, rozpacz, za-kopotanie, itp., ale w kadym z tych przypadkw uczucia te wyraane s w sposb, ktry nie narusza praw innych osb. (Emmos Michael, 2006)

Asertywno dotyczy:

szacunku i uczciwego postpowania z innymi ludmi,

poprawia komunikowanie interpersonalne i umoliwia wspprac,

w kontaktach z Klientem asertywno umoliwia budowanie dojrzaej i nieinwazyjnej re-lacji, dwch podmiotw wiadomych swoich granic i szanujcych je,

praw, ktre mamy w kontaktach z innymi ludmi i ktre oni maj w kontaktach z nami.

Istot zachowania w sytuacjach trudnych jest umiejtno zapanowania nad wasnymi emo-cjami. Poniej kilka sytuacji, z ktrymi moesz mie do czynienia w codziennych kontaktach z Klientami oraz sposobw zastosowania technik asertywnych, ktre pozwol Ci wwczas by skutecznym.

1) Gdy Klient zachowuje si wulgarnie wobec Ciebie, obraa, poklepuje po ramieniu; Z naruszeniem granic przez Klientw mona skutecznie poradzi sobie umiejtnie stopniujc reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta.

Sposb Asertywne stawianie granic.

Skada si ono z nastpujcych krokw:

Proba Popro Klienta, aby nie robi tego, co Ci denerwuje, wprawia w zakopotanie, obraa.

Prosz mi nie przeszkadza. Niech Pan mi pozwoli skoczy.

7. TRUDNE SYTUACJE W OBSUDZE KLIENTA

PRZEWODNIK

41

Informacja zwrotna

Powiedz, jakie emocje wywouje w Tobie zachowanie Klienta. Mw o swoich odczuciach w zwiz-ku z zachowaniem Klienta, nie pouczaj go.

Kiedy Pan mi przerywa denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myli. Prosz pozwoli mi sko-czy.

Wyznaczenie granicy (danie, sprzeciw).

Powiedz dobitnie i stanowczym tonem: Nie ycz sobie, domagam si. Trzeba mocno i sta-nowczo okreli swoje granice. Tylko w taki sposb moesz si domaga respektu dla swoich spraw.

Nie ycz sobie, eby Pan mi przeszkadza

Domagam si, aby wysucha mnie Pan do koca

Zapowied sankcji (zaplecze).

Zapowiedz sankcj, ale musisz chcie i mc realnie j wykona. Sankcje musz by wykonalne i chocia troch uciliwe dla agresywnego Klienta.

Jeli bdzie Pan mi nadal przerywa zakocz t rozmow.

Wykonanie sankcji (przywoanie zaplecza).

Wykonaj zapowiedziany krok.

Bardzo mi przykro, e Pan mnie nie sucha. Nie godz si na takie traktowanie. Kocz, t bez-owocn rozmow.

2) Gdy Klient da rzeczy niemoliwych

Kiedy musisz lub chcesz odmwi Klientowi:

Sposb Zdarta pyta

Zawiera ona nastpujce elementy:

Podtrzymywanie kontaktu nawizywanie do argumentw partnera poprzez parafrazowanie wypowiedzi Klienta i wyraanie wasnych uczu (informacja zwrotna).

Rozumiem, e jest Ci przykro. Zaley mi, eby si na mnie nie obrazi, ale.

Zdanie klucz wyrana odmowa - powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie.

Nie, nie zrobi tego, poniewa.

Rozpoznanie najwaniejszych interesw Klienta i propozycja wsppracy.

Dlaczego na tym Panu zaley? Jak inaczej mog zaspokoi pana potrzeby?.

(Najlepiej jest, gdy Klienta sam wymyli nowy sposb dania mu satysfakcji, poniewa wwczas bierze wspodpowiedzialno za przyjte rozwizania i na pewno nie bdzie podwaa sen-sownoci wasnego pomysu).



42

3) Gdy ze strony Klienta spotyka Ci zasuona krytyka, gdy popenie bd lub Twj produkt okaza si wadliwy.

Zasady postpowania wobec uzasadnionej reklamacji Klienta:

Uwanie, yczliwie i bez przerywania wysuchaj zdenerwowanego Klienta;

Oka mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczu, przepro w imieniu firmy i swoim, np. Nie dziwi si, e jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Serdecznie przepraszam za kopoty, ktrych Pan dowiadczy, i za zaistniae komplikacje.;

Ustal wsplnie z Klientem sposb i tryb naprawienia bdu;

Zapytaj Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje, np. Jakiej satysfakcji Pan oczekuje, Co mog zrobi, by uzna Pan spraw za zakoczon?;

Podzikuj za wytknicie bdu, np. Dzikuj za zwrcenie nam uwagi na zaistniay bd. Dziki temu moemy doskonali nasz prace i unikn podobnych pomyek w przyszo-ci.

Pamitajmy!

Dobrze zaatwiona reklamacja, naprawiony bd zjednuje nam kadego Klienta. Reklamacje sta-nowi jedn z najlepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na cae ycie.

4) Gdy Klient uywa krytyki uoglnionej (typu: wasza firma jest beznadziejna, wasi handlow-cy nie zachowuj si profesjonalnie).

Sposb ogln krytyk sprowadzaj do konkretw.

Zdobd informacje, o co konkretnie chodzi drugiej osobie, jakie bdy popenie w danej sy-tuacji. Po prostu dopytuj si o konkrety:

Co konkretnie si Panu nie podoba?, Dlaczego Pan uwaa, e nasza firma jest beznadziejna, a pracownicy mao profesjonalni?.

Poszukiwanie krytyki to zdobywanie niezbdnych informacji do tego, aby poprawi swoje b-dy w danej sprawie.

5) Gdy Klient czepia si szczegw i osabia Ci, wytykajc niedoskonaoci.

Przestrzegaj zasady Klient ma zawsze racj, czyli nie podejmuj dyskusji z opiniami.

Sposb zamglenie.

Istot tej techniki jest uywanie wyrae by moe, chyba rzeczywicie. Wyraenia te maj kluczowe znaczenie, poniewa dziki nim dopuszczamy moliwo, i w stawianych zarzutach tkwi ziarnko prawdy. Przyznajemy tym samym, e nie jestemy bez wad, obezwadniajc w ten sposb krytykanta, gdy nie odpowiadamy agresj i nie zrywamy komunikacji.


PRZEWODNIK

43

Literatura

Alberti R., Emmons M., 2004. Asertywno. Sigaj po to, czego chcesz, nie ranic innych. GWP, Gdask.

Augustynek A., 2008. Psychologia. Jak limak pi si pod gr. Diffin, Warszawa.

Aronson. E., 2005. Czowiek istota spoeczna. PWN, Warszawa.

Barlow J., Maul D., 2000. Emotional Value. Berrett-Koehler Publisher, Berkeley.

Davis M., 2003. Empatia. O umiejtnoci wspodczuwania. GWP, Gdask.

Gut J., Haman W., 1993. Doceni konflikt. PWE, Warszawa.

Gut J., Haman W., 1999. Handlowanie to gra. Helion, Gliwice.

Hartley P., 2006. Komunikowanie Interpersonalne. Wydawnictwo Astrum, Wrocaw.

Ncki Z.,1996. Komunikacja midzyludzka. Wyd. Profesjonalne Szkoy Biznesu, Krakw.

Pankiewicz K., 2007. Alchemia sprzeday. Helion, Gliwice.

Rosell. L., 2007. Techniki sprzeda. BL Info Polska, Gdask.

Sobczak - Matysiak. J., 1998. Psychologia kontaktu z klientem. WSB, Pozna.

Stewart J., 2008. Mosty zamiast murw Podrcznik komunikacji interpersonalnej. PWN, War-szawa.

Tracy B., 2007. Psychologia sprzeday. MT Biznes, Warszawa.

LITERATURA


Przewodnik wydany w ramach projektu Komercjalizacja wynikw bada oraz kreowanie postaw przedsibiorczych przez UWM w Olsztynie

poprzez stae, szkolenia i dziaania uwiadamiajce z zakresu przedsibiorczoci akademickiej wspfinansowanego ze rodkw Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Spoecznego.

Centrum Innowacji i Transferu TechnologiiUniwersytetu Warmisko-Mazurskiego w Olsztynie

10-957 Olsztyn, ul. R. Prawocheskiego 4tel. 89 523-39-00, fax 89 523-49-00

e-mail: [email protected]/ciitt

www.uwm. edu.pl/pa [email protected]

CZOWIEK NAJLEPSZA INWESTYCJA

SPRZEDAŻ I PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Documents

Transcript of SPRZEDAŻ I PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA