JAK OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ WPŁYWA NA POSTRZEGANIE MARKI PRZEZ KLIENTA?

• Segmentuje rynek • Chroni innowacyjnych producentów przed naśladownictwem • Marka to żyjąca pamięć • Marka tłumaczy sens i istotę oferty • Jest kontraktem• Jest narzędziem upraszczającym decyzję konsumencką.

Redukuje ryzyko• Funkcja symboliczna • Funkcja wyróżniająca• Wartość dodana

FUNKCJE MARKI

BRAND TOUCHPOINTS

źródło: accelerom.com

BRAND TOUCHPOINTS

OBSŁUGA KLIENTA

NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

AKTUALNY STAN• Nowoczesne narzędzia wspierające kontakt i informujące

klienta o jego zakupach (samoobsługowe narzędzia, czat, powiadomienia SMS itd.);

• Wysyłanie transkrypcji po rozmowie telefonicznej z klientem;

• Nowe kanały kontaktu z klienta z obsługą – serwisy społecznościowe;

• Systemy analizujące najdłuższy czas oczekiwania na reakcje celem zmniejszenia oczekiwania (optymalizacja procesów).

NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

CECHY OBSŁUGI KLIENTA

Wariant podstawowy:szybkość, solidność, indywidualność oraz miła atmosfera

Wariant rozbudowany:zaufanie, wysoki standard i jakość, rzetelność, szacunek, bezpieczeństwo oraz niezawodność.

CEL:Zaspokojenie klienta na poziomie: merytorycznym, psychologicznym i proceduralnym

NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

OCZEKIWANIA KLIENTÓW

64% spodziewa się otrzymać pomoc w czasie rzeczywistym;

37% oczekuje, pomocy ze strony sklepu niezależnie od tego z jakiego korzysta kanału;

78% zwraca uwagę na ocenę obsługi klienta podczas wyboru sklepu, w jakim robi zakupy.

źródło: Zendesk`16

NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

CO PRZED NAMI• Programy analizujące stany emocjonalne klientów;

• Zaawansowana personalizacja;

• Zakupy abonamentowe – wysyłanie propozycji;

• Doradca personalny / stylistom / personal shopper;

• Doradztwo real time (teraz mam problem);

• Eksperckość doradcy.

NOWY WYMIAR OBSŁUGI KLIENTA

LOGISTYKA

źródło: http://nf.pl/

NOWY WYMIAR LOGISTYKI

NAJWAŻNIEJSZE ZAGADNIENIA:• skrócenie czasu realizacji dostaw• wysokie wykorzystanie infrastruktury, personelu,• szybki, bezawaryjny przepływ informacji,• usprawnienie procesu zarządzania• zmniejszenie zapasów,• eliminacja ogniw pośrednich,• poprawa poziomu obsługi klienta,• obniżenie kosztów przepływu dóbr.

LOGISTYKA

Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet?

źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska. Zachowania zakupowe w internecie

LOGISTYKA

Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet?

źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska. Zachowania zakupowe w internecie

NOWY WYMIAR LOGISTYKI

CO PRZED NAMI• Dostawa do wybranego punktu w mieście;• Przejmowanie przesyłek między dostawcami;• Dynamiczne zmiany miejsca dostarczenia paczki;• Pełna integracja „kuriera” z procesem sprzedaży –

np. natychmiastowe zwroty.

ZMIANY NATURY SPOŁECZNEJ:• Wirtualna rzeczywistość (vRetail);• #STEPINSIDETHESTORY. Wciągnięcie klienta w świat marki;• Cyberpomoc;• Smart shopping;• Kultura nanosekundy.

PRZYSZŁOŚĆ

PRZYSZŁOŚĆ

IWWIWWIWI

I WANT WHAT I WANT WHEN I WANT IT

JOANNA KOSMAN

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ