Jak budować zaufanie za granicą poprzez logistykę?

Źródło: 2016 European Online Delivery Report

Oni tak, a ty?

UK – rynek sprecyzowanych oczekiwań i możliwości Anglia posiada wiele elementów, dzięki

którym zakupy on-line, w tym trans-graniczne, odnoszą sukces, w tym: Bardzo dobre połączenia lądowe, morskie i

lotnicze z Europą i całym światem Bardzo rozwinięte sieci dystrybucji paczek Dużą bazę przedsiębiorców e-commerce’owych Konkurencyjną i elastyczną siłę roboczą Bardzo dobrze rozwiniętą sieć drogową,

ułatwiającą dotarcie do klienta końcowego Wysoki współczynnik zagęszczenia ludności, co

wpływa pozytywnie na koszt dostawy Szeroko rozbudowaną sieć PUDO (ponad

20.000 punktów) Wieloletnie pozytywne doświadczenia

kupujących on-line

Oczekiwania konsumentów UK w sferze logistyki Konsument brytyjski oczekuje od

sprzedawców: Zakupów omni-kanałowych Dostaw omni-kanałowych Zwrotów omni-kanałowych Prostych i bez-stresowych zarówno zakupów

jak i zwrotów

Proste zwroty bardzo istotne wśród kupujących Odsetek osób zwracających zakupy

Oczekiwania konsumentów UK w sferze logistyki Według badań z 2015,

przeciętnie konsument spodziewa się dostawy w ciągu 3-5 dni i akceptuje taki czas dostawy … ale wtedy za darmo

Amazon wprowadził same-day w Londynie w ciągu 1 godziny, więc oczekiwania będą rosły, podobnie jak w USA po wprowadzeniu takich usług

Brytyjczycy oczekują, że kurier do nich trafi za pierwszym razem Pomocne narzędzie: PAF (Royal Mail Postcode Address File) do zaimplementowania na stronie

sklepu w checkout ( http://www.poweredbypaf.com )

Zwroty i logistyka

18% zakupów z branży fashion było zwrócone w UK w 2015 W porównaniu w Polsce, tylko 6% osób kupujących odzież lub obuwie online dokonało zwrotu Liderem wcale nie są Niemcy w zwrotach, są nimi Holendrzy (w ujęciu %)

7% populacji UK dokonało zakupów w Polskich e-sklepach – to nie sami Polacy Ok. 700.000 osób urodzonych w Polsce mieszka w UK (Office of National Statistics, lipiec 2015)

Czyli, co wiemy o potrzebach e-logistycznych Brytyjczyków?

29,1 milionów Brytyjczyków dokonało zakupów w zagranicznym e-sklepie Polska = 7,4 mln osób dokonało zakupów on-line w tym samym okresie

Zaufanie do internetu i sprawnego systemu doręczeń zachęcają Brytyjczyków do szukania sklepów poza własnym rynkiem

Oczekiwana liczba dni doręczenia przesyłki od zakupuUK Polska

1-2 dni 15% 21%3-5 dni 74% 67%6 lub więcej 9% 9%Nie wiem 2% 3%

UK PolskaProcent 51% 57%

UK PolskaProcent 32% 11%

UK PolskaProcent 37% 54%

Odsetek osób, które uważa, że proste zwrote są dla nich kluczowe przy podejmowaniu decyzji o zakupie

Odsetek osób, które dokonały zwrotu zakupów on-line w ciągu ostatniego roku

Odsetek osób, które uważa, że szybka dostawa (max 3 dni) jest bardzo istotna przy wyborze e-sklepu

UK

Co jest możliwe z UK do Polski a co z Polski do UK?

Niedziela

Środa

Przesyłka ASOS.com

Przesyłka Polskiego e-sklepu do Anglii:

Co to znaczy, rozsądna cena?

Zróżnicowane ceny za wysyłkę w/z UK: Standardowa wysyłka (2-5 dni): od £0 do ≈ £4 Ekspresowa wysyłka (następny dzień): ≈ £4 - £6 SameDay delivery: ≈ £4 - £10 Europe Standard: (3-5 dni): od £0 do ≈ £15

Jakie są dostępne rozwiązania dotarcia do klienta w UK?

Przesyłki lotnicze Najdroższe ale i najszybsze (1-2 dni praktycznie całe UK) Ceny cennikowe za 1 kg ok. 500 PLN w UPS, DHL Przy rabacie 90% można osiągnąć +/- 50 PLN (+ d.p.) Oferowane przez globalnych graczy (UPS, FEDEX, DHL)

Przesyłki drogowe Najtańsze ale i najwolniejsze (4-6 dni całe UK) Ceny cennikowe od 70-200 PLN za 1 kg zależnie od przewoźnika (GLS, DPD, UPS, DHL, itp.) Rabaty do uzyskania w firmach wysokie przy dużych wolumenach Ceny finalne mogą oscylować między 20-40 PLN zależnie od wielkości wysyłki w skali miesiąca

Poczta Z założenia, tylko usługi „ekspresowe” mają szansę na dotarcie w oczekiwanym czasie

Przewidywany termin dostawy dla standardowych usług wynosi D+ 6 ± 9 dni Zależenie od kwalifikacji przesyłki, cena za 1 kg wynosi od ok. 40 do 80 PLN

Brokerzy Brokerzy, kupując przesyłki hurtowo od przewoźników, są w stanie uzyskać lepsze warunki i odsprzedać przesyłki sklepom

za niższą cenę, gdyby nasze wolumeny nie były wystarczające dla dużych firm Brak możliwości koordynacji zwrotów przez brokera, długi łańcuch komunikacyjny

Niespodzianki poza UE

Jeżeli decydujemy się na sprzedaż poza UE, należy liczyć się z innymi wyzwaniami niż przy sprzedaży wewnątrz- unijnej

Barierą dla kupujących są opłaty celne

Większość osób nie ma pojęcia o wysokościach opłat i boi się procedur Rozwiązaniem jest sprzedaż w modelu DDP (delivery duty paid)

Cena oferowana na stronie = cena ostateczna dla konsumenta

Logistyka = operacje | operacje = obsługa klienta

Tracking - transparentność w przebiegu realizacji przesyłki jednym z najważniejszych elementów customer experience Dobra integracja i jasne komunikaty od kuriera zastępują własny contact center

do pewnego stopnia Contact center – szczególnie w krajach poza UE, gdzie sprawy celne często

prowadzą do odmowy przyjęcia przesyłki, kompetentne wielojęzykowe contact center pomaga utrzymać zadowolenie klienta

Jak ważna jest cena produktu oraz łatwe

zwroty

Najniższa cena

Proste zwroty

Kluczowe elementy w budowaniu zaufania wśród klientówDeliver on your promises!

Konsumenci akceptują 3-5 dni jako standard (za darmo) ale przesyłka musi być doręczona w te 3-5 dni, nie później

Give me options! Konsument oczekuje wiele możliwych form dostawy, więc zarówno

ekonomiczne jak i expressowe dostawy oraz collection points powinny być oferowane

Take it back! Bez łatwego i taniego sposobu zwrotu zakupów Brytyjski konsument nie

chętnie zaufa naszemu sklepowi

No surprises, please! Ukryte koszty (a takie dla konsumenta są opłaty celne) odstraszą dużą część

potencjalnych klientów

Talk to me! Przejrzyste komunikaty w języku użytkownika budują zaufanie i burzą bariery.

www.x-press.com.pl

Adam Tomczakatomczak@x-press.com.pl602-330-000

Źródła: http://p2pesolutions.com/wp-content/uploads/2014/11/IMRG-PassportUK.pdf http://www.postnord.com/globalassets/global/english/document/publications/2015/en

_e-commerce_in_europe_20150902.pdf http://ec.europa.eu/internal_market/post/doc/studies/20130715_ce_e-commerce-and-

delivery-final-report_en.pdf http://www.ecommerce-europe.eu/stream/european-b2c-e-commerce-report-2015-lig

ht-20150615jklasdjkfljaklsdf.pdf