Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. - Michał Perczak - Konferencja...

Bild durch Klicken auf Symbol hinzufügen

Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczekMichał PerczakManager Central Sales Control and Support, GLS Poland

Grupa GLS w Polsce i Europie

Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy

• 436 milionów paczek rocznie• ponad 220.000 Klientów• 19.000 kurierów• 14.000 pracowników• 39 sortowni, 688 filii

W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998• 10.000 Klientów • 1400 kurierów• 3 sortownie, 31 filii• sieć 1500 punktów ParcelShop

Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016

Doręczenie przez kuriera to finalizacja sprzedaży sklepu

Buduje doświadczenie zakupowe sklepu i firmy kurierskiej

Nieskuteczne doręczenie generuje dodatkową pracę i koszty po stronie sklepu i firmy kurierskiej• Wyjaśnianie statusu, decyzja „co dalej z paczką?”• Drugie doręczenie• Magazynowanie• „Zamrożony” kapitał

Dlaczego skuteczne doręczenie jest tak ważne?


Zmiana planów w ostatniej chwili

Wyzwania „ostatniej mili”


Złe dane adresowe (pomyłka, adres fakturowania zamiast a. dostawy)

Odbiorca dostępny tylko w określonych godzinach

Odbiorca poza domem do godzin popołudniowych

Brak telefonu do Odbiorcy

Odbiorca nie jest przygotowany do zapłaty pobrania

Doręczenia wieczorne

Kurier planuje trasę po obdzwonieniu Odbiorców

Ręczne wyjaśnianie przez pracowników biura

Informacja wyprzedzająca

Punkty odbioru

CzasWydajność

KosztPrzewidywalność

Etykieta i dane Filia ODB Sortowanie

HUB Filia DOR POD

Dzisiejszy Odbiorca jest bardzo wymagający


Źródła:E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska

https://pl.wikipedia.org/wiki/Generacja_Yhttps://kariera.pracuj.pl/porady/czy-nalezy-bac-sie-pokolenia-z/

Always connectedMobilni

Niecierpliwi

Ja płacę – ja decydujęJa wiem, co jest dla mnie dobre

Wtedy, gdy mi pasujePrzez Internet

Bez formalności

Sposób na zaangażowanie Odbiorcy


Nadawca (sklep)

Odział1

Oddział2

Odbiorca

@Możliwa zmiana adresu dostawy

@Możliwa zmiana

adresu i czasu dostawy

Realizacja dyspozycji,

@ do Odbiorcy

@

Jak decydują Odbiorcy? Praktyczne wnioski z obserwacji

Bild durch Klicken auf Symbol hinzufügen


Kto może przekierować paczkę?

Brak wyraźnych preferencji

regionalnych

Możliwość przekierowania paczki przez Odbiorcę zależy

wyłącznie od tego czy Nadawca poda nam jego

adres email


Udział paczek z możliwością przekierowaniaMały Duży

Czy Odbiorcy uczestniczą w procesie?


Tak1:50

Przekierowanych paczek

600 tys.potencjał do przekierowania / mc

20:80B2B : B2C

30 mlnpaczek na rynku / mc

Źródła:„Perspektywy wzrostu rynku KEP w Polsce do roku 2018” – PwC, 2016

Kto częściej?

Kto dokonuje zmiany?Mieszkańcy dużych aglomeracji

Dlaczego?• Częściej online• Rzadziej w domu – dostawa

stanowi większy problem• Luźniejsze więzy sąsiedzkie i

rodzinne• Szersza gama opcji

doręczenia alternatywnego


Procent paczek przekierowanychMały Duży

Jak decydują Odbiorcy? Najpopularniejsze opcje

1. Zmiana adresu dostawy

2. Odbiór w punkcie ParcelShop GLS

3. Zmiana daty doręczenia

4. Odbiór w filii

5. Odmowa


Jak decydują Odbiorcy?


Nieznaczna zmiana preferencji rok do roku


Sezonowość tygodniowa


Boże Ciało 2015

Długi weekend VIII’16

Długi weekend V’16

Boże Narodzenie

E f e k t u c z e n i a s i ę !

A jak to wygląda w dużych miastach?


Odbiór w punkcie oraz Zmiana datyzyskują na popularności wraz z oddalaniem się od centrum

Kiedy podejmowane są decyzje?


Zwykle w tych godzinach korzystają z komputera

Znają swoje plany na kolejny dzień

Mogą dopasować dostawę tak, aby było im

wygodnie

Kiedy podejmowane są decyzje?


65% Szybko podejmowane

decyzje

Dni tygodnia nie mają znaczenia

Odsetek przekierowanych paczek jest względnie stały, niezależnie od dnia tygodnia


Skąd dokąd?

96% decyzji „just round the corner” – nie wymaga zmiany filii doręczającej

Jeśli jednak dojdzie do przekierowania, to najczęściej między odległymi filiami (Warszawa – Wrocław, Wrocław – Gdańsk)


WnioskiOdbiorcy są gotowi uczestniczyć w procesie dostawy……pod warunkiem, że będzie to proces zgodny z ich stylem życia

• Czas• Forma

Odbiorcy prywatni znacznie częściej przekierowują paczki, niż odbiorcy biznesowi

Z możliwości dopasowania dostawy do swoich potrzeb korzystają mieszkańcy dużych aglomeracji

Szczególne znaczenie tego procesu widać w „szczytach paczkowych”

Zdecydowanie najczęściej wybieraną opcją jest zmiana adresu.

Długie weekendy powodują przesuwanie daty dostawy.

Decyzje podejmowane są szybko. Dobre doświadczenie powoduje powtarzanie zachowań

W ten sposób Nadawca (sklep) jest w stanie poprawić swoje doświadczenie zakupowe i zredukować ryzyko niedomknięcia transakcji (bezpłatnie i bez dodatkowych nakładów pracy)


Podsumowanie

Odbiorca zadowolonyTransakcja domknięta

w D+177,4%

Odbiorca zadowolonyTransakcja domknięta

w D+1 lub uzgodnionym terminie 99,8%

Transakcja anulowanaTowar szybko zwrócony

do Nadawcy0,2%


Dajmy decydować Odbiorcom.Oni najlepiej wiedzą, co im pasuje.

GLS Polandwww.gls-group.eu

[email protected] 262 262, 46 814 82 20

Michał [email protected], 601 79 60 70

Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. - Michał Perczak - Konferencja...

Business

Transcript of Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. - Michał Perczak - Konferencja...