GETIN NOBLE BANK

Automatyzacja działań marketingowych w branży finansowej na przykładzie Getin Noble BankIwona WawrzyniukGetin Noble Bank

GETIN NOBLE BANK

Getin Noble Bank2

Daty:

� drugi największy bank uniwersalny z większościowym polskim kapitałem

� oferta skierowana do klientów indywidualnych, małych i średnich firm, samorządów oraz dużych

korporacji

� ponad 2,2 mln Klientów

� ponad 550 oddziałach własnych i franczyzowych oraz w szeroka sieć pośredników

i fakty:

GETIN NOBLE BANK

Klient w centrum uwagi3

LudzieSegmentacja

Procesy

Poznanie i

zrozumienie

Oferta

Rozwój wiedzy

• Widok 360o

• Badania i zbieranie opinii

• Analiza potrzeb

• Drążenie danych

„Klienci mogą schodzić

się tłumnie, ale

zadowolenie odczuwają

pojedynczo”*

Zaangażowany personel,

słuchający klienta

i nastawiony

zaspokajanie potrzeb

klienta

Zarządzanie

doświadczeniem klienta

Oferowanie odpowiedniej

wartości: oferta „szyta na

miarę”

Jakość

Zapewnienie uznania,

Obsługa na najwyższym

poziomie

*George Schenk

GETIN NOBLE BANK

Klient w centrum uwagi – zadania CRM4

Czy wszyscy wie-dzą, co robimy???

Jakie mamy ograniczenia?

Jakie mamy kompetencje?

Czy nasze procesy są optymalne?

1. Spójne ofertowanie - 1 Klient = 1 oferta

2. Scentralizowane zarządzanie bazą Klientów

3. Segmentacja

4. Zwiększenie efektywności kampanii

5. Wdrożenie automatycznych kampanii dla pełnego cyklu życia klienta opartych na eventach

6. Integracja systemów

GETIN NOBLE BANK

Poznanie i zrozumienie!5

GETIN NOBLE BANK

Poznanie klientów to proces, a nie jednorazowe zadanie6

Przyglądamy się klientom, uczymy się ich

Przetwarzamy informacje, wykorzystujemy narzędzia

Wyciągamy wnioski -jesteśmy cierpliwi i robimy swoje

Badamy, analizujmy, upewniamy się co

do oczekiwań klientów krok po kroku dochodzimy do wiedzy

GETIN NOBLE BANK

Spotkać potrzebę klienta - wirtuozeria marketingu

Informacje o zdarzeniach w życiu klienta na wyciągnięcie ręki

7

Klienci z potencjałem na lokat ę

Klienci zagro żeni churnem

Klienci z potencjałem kart ę kredytow ą

GETIN NOBLE BANK

Spotkać potrzebę klienta – wsłuchać się w głos klienta8

“IDZIEMY Z DZIEĆMI NA PORANEK BO BANK DAŁ MI BILETY, WIDOCZNIE WIE ŻE

MAM DZIECI”z informacji z portali

społecznościowych

“DOSTAŁAM MAILA NA URODZINY Z BANKU Z SUPER LOKATĄ”dane o Peselu z bazy własnej banku

“DOSTAŁEM SMS’A, ŻE PRĄD ZOSTAŁ OPŁACONY Z ROR”na postawie historii stałych zleceń

“DOSTAŁEM SMS’A Z OFERTĄ UBEZPIECZENIA PODRÓŻNEGO”po włączeniu roamingu

w tel. kom.

“DOSTAŁAM OFERTĘ

LEPSZEGO KURSU USD

/ PLN”

po zapłaceniu kartą za

bilet lotniczy do USA

“DOSTAŁAM PROPOZYCJĘ

KREDYTU NA AGD”na postawie odwiedzin

stron WWW

“ZAOFEROWALI MI

KONKURENCYJNE

UBEZPIECZENIE”

regularne przelewy na

prywatną opiekę med.

“PRZYZNALI MI KREDYT GOTÓWKOWY I POWIADOMILI MAILEM” odmowa wypłaty przy bankomacie

(przy regularnych wpływach na ROR)

GETIN NOBLE BANK

Spotkać potrzebę klienta – odpowiedzieć na nią9

MOB 0–6

Ren

tow

ność

Klie

nta

MOB 6+ MOB –3

Cykl Życia Klienta

Automatyczne kampanie EVENTOWE reagowanie na potrzeby klienta w momencie, w którym się pojawiaj ą

1. Powitanie klienta

2. Utwierdzenie klienta w

przekonaniu o dokonaniu

dobrego wyboru

3. Potwierdzenie warunków

produktu

4. Wyjaśnienie wątpliwości

5. Detekcja mis-sellu

6. Pomoc w BI/BM

7. Cross-sell (od 4 miesiąca)

1. Modele skłonności do zakupu

produktów

2. NBO – każdy Klient będzie miał

oferty

3. Kampanie credit pre-approved

4. X-sell kart kredytowych, ROR,

limitów

5. Engagement – przenoszenie z

segmentów mniej aktywnych na

danym produkcie do bardziej

aktywnych

1. Retencja pro-aktywna ROR –

system wczesnego

ostrzegania, w tym model

podatności na oferty

konkurencji

2. Aktywizacja Klientów

nieaktywnych

3. Działania win-back

GETIN NOBLE BANK

Spotkać potrzebę klienta - zautomatyzować działania10

http://smartlemming.com/wp-content/uploads/2011/02/one-puzzle-piece.jpg

Pełna integracja z kanałami

Next Best Offer

Spójne ofertowanie kampanii inboundowych

Zaprojektowanie kampanii automatycznych

Automatyczne

reguły kontaktów, wykluczenia biznesowe,

segmenty funkcjonalne

Automatyczne

Kampanie eventowe

GETIN NOBLE BANK

Jeden „silnik marketingowy" dla wszystkich kanałów (istotnych)

1. Jeden „centralny silnik marketingowy" dla

wszystkich kanałów

2. Spersonalizowana treść, która:

� zainteresuje klienta

� zostanie dostarczona w nieinwazyjny

sposób, w odpowiednim dla niego

czasie

� sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo,

pomyśli, że wiadomość została

stworzona specjalnie dla niego

11

inb

ou

nd

ou

tbo

un

d

GETIN NOBLE BANK

Najlepsza oferta w każdym kontakcie przychodzącym12

Centralny silnik podejmowania decyzji skonfigurowany i zintegrowany w taki sposób, aby

wzmacniać zadowolenie i wartość klienta poprzez dostarczanie spersonalizowanych ofert:

zależnych od klienta i kontekstu interakcji.

Oferta czeka na klienta w każdym punkcie kontaktu. To umożliwia zamianę każdego punktu

kontaktu z klientem w personalizowany dialog bazujący na wiedzy o kliencie i historii

proponowanych ofert.

Fabryka modeli Macierz NBO

SZK

Silnik rekomendacyjny

Kanały

Reakcja na ofertę

Wynik:

� 1 baza z min. 3 milionami ofert, obejmująca wszystkich klientów

� dla każdej oferty tworzony jest schemat prezentacji w kanale

� proces jest powtarzany codziennie, modele są przeliczane co miesiąc

GETIN NOBLE BANK

Korzyści biznesowe z Kampanii Inbound

� Poznanie zainteresowania klientów ofertami

� Rozszerzenie oferty Banku o kampanie inbound z wykorzystaniem istniejących kanałów kontaktów

� Podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych dzięki prezentowaniu ofert na podstawie danych historycznych oraz danych dostarczanych w czasie rzeczywistym - zachowań i reagowania klientów na prezentowane oferty

� Minimalizacja kosztów związanych z prowadzenie komunikacji

� Podniesienie satysfakcji klientów – oferowanie jedynie interesujących ofert, ograniczenie spamu i szumu informacyjnego

� Rozwój relacji i wzrost wartości klienta

� Optymalizacja działań utrzymaniowych (np. klient w trakcie zrywania lokaty otrzymuje ofertę „specjalną”)

� Wykorzystanie danych z kampanii inbound w tradycyjnej komunikacji outbound

13

GETIN NOBLE BANK

Podsumowanie, czyli jak analityka wspiera budowę organizacji, w której klient jest najważniejszy?

� Informacja zwrotna od klientów zbierana w jednym miejscu w postaci komunikacji, raportów, analizy bazy danych, badań marketingowych jest wykorzystywana do tworzenia nowego podejścia do klienta, podnoszenia jakości, budowy pozytywnego doświadczenia klienta

� Analizy predykcyjne są wykorzystywane do obliczania oczekiwanych wskaźników odpowiedzi

� Oczekiwane wskaźniki odpowiedzi są wykorzystywane do ustalania kolejności ofert na poziomie klienta i tworzenia listy z najlepszymi ofertami

� Kanały dostarczają informacji w pełni lub półautomatyczne

� Raporty standardowe służą do zarządzania procesem i podnoszenia jakości

� Reguły biznesowe są oparte na parametrach i ocenie efektów

� Eksperymenty są testowane, monitorowane, mierzone i oceniane, zanim zostaną wprowadzone w całej organizacji

� Opracowania, analityka, raportowanie, rankingi i zarządzanie procesem są procesami ciągłymi, wszystkie wykorzystujące (duże) ilości danych

14

GETIN NOBLE BANK

PYTANIA15

GETIN NOBLE BANKGETIN NOBLE BANK

Iwona Wawrzyniuk

Getin Noble Bank

ul. Przyokopowa 33

Warszawa

iwona.wawrzyniuk@gnb.pl

16