Analityczny CRM w służbie kampanii marketingowych...
17
Analityczny CRM w służbie kampanii marketingowych opartych o zdarzenia Anna Fogtman Dyrektor Departamentu Bankowości Wielokanałowej Bank BGŻ BNP Paribas S.A.
Transcript of Analityczny CRM w służbie kampanii marketingowych...
Analityczny CRM w służbie kampanii marketingowych opartych o zdarzenia
Anna FogtmanDyrektor Departamentu Bankowości WielokanałowejBank BGŻ BNP Paribas S.A.
2 Bank BGŻ BNP Paribas - jesteśmy częścią Grupy BNP Paribas
� BNP Paribas to wiodąca międzynarodowa grupa bankowa.
� Prowadzi działalność w dwóch kluczowych obszarach: Bankowość Detaliczna i Usługi oraz Bankowość Korporacyjna i Instytucjonalna.
� To ponad 150 lat stabilności.
� Grupa zatrudnia 189 080 pracowników w 75 krajach.
� W Polsce Grupa BNP Paribas działa w wielu obszarach usług finansowych:
3 Bank BGŻ BNP Paribas - kim jesteśmy
Klientom Bankowości Osobistej dedykujemy szeroką ofertę produktową oraz indywidualny serwis świadczony przez Osobistego Doradcę.
Klientom indywidualnym oferujemy produkty oszczędnościowo-inwestycyjne oraz szeroką gamę kredytów.
Bank BGŻ BNP Paribas jest bankiem uniwersalnym, notowanym na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie.
Klientom biznesowym dostarczamy rozwiązania z zakresu finansowania działalności na rynku polskim i międzynarodowym.
Nasze usługi kierujemy także do przedsiębiorstw z sektora rolno-spożywczego. Specjalizujemy się w finansowaniu rolnictwa, gospodarki żywnościowej oraz infrastruktury regionalnej. Mamy największy w Polsce zespół wyspecjalizowanych doradców i analityków.
Klienci Bankowości Prywatnej mogą skorzystać z naszej kompleksowej oferty w zakresie ochrony, optymalizacji i pomnażania oraz sukcesji majątku, a także z usług doradztwa inwestycyjnego i zarządzania portfelem inwestycyjnym.
4 Historia Banku – w skrócie ☺
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE DE BANQUE, PÓŹNIEJSZY BNP PARIBAS FORTIS, ROZPOCZYNA DZIAŁALNOŚĆ W POLSCE
UTWORZENIE KRAKOWSKIEGOTOWARZYSTWA BANKOWEGO (KTB)
POLSKO-AMERYKAŃSKI FUNDUSZ PRZEDSIĘBIORCZOŚCI STRATEGICZNYM AKCJONARIUSZEM KTB – POWSTAJE PIERWSZY POLSKO-AMERYKAŃSKI BANK W KRAKOWIE
PPA BANK DEBIUTUJE NA GPW
FORTIS PRZEJMUJEPPA BANK I POWSTAJE FORTIS BANK POLSKA
FORTIS ŁĄCZY SIĘZ DOMINET BANKIEM,GRUPA BNP PARIBASKUPUJE FORTIS
FORTIS BANK POLSKAZMIENIA NAZWĘ NA BNP PARIBAS BANK POLSKA
POWSTAJE BANK BGŻ BNP PARIBAS
POWSTAJE POLSKI BANK ROLNY
UTWORZENIE BANKU BGŻ
BANK BGŻPRZEKSZTAŁCONYW SPÓŁKĘ AKCYJNĄ
RABOBANK I EBORINWESTORAMISTRATEGICZNYMIW BANKU BGŻ
BANK BGŻDEBIUTUJE NA GPW
PRZEJĘCIE PAKIETU KONTROLNEGO AKCJI BANKU BGŻ PRZEZ GRUPĘ BNP PARIBAS
1919 1990
1919 1975
1991
1994
1994
2004
2014
2015
19992009
2011
Tak rośniemy w siłę !5
6 Wiedza o Kliencie – Jedno Centrum Kompetencji
Badania marketingowe
CRM Operacyjny
CRM Analityczny
• Front end – aplikacja prezentująca oraz pozyskująca dane o kliencie
• silnik kampanii zarządzający relacją z klientem
• badania rynku• poziom satysfakcji klienta
• bazy danych• narzędzia do analizy zachowań
klienta i predykcji
7 Bóża muzguf!
Cholera! Już prawie 12:00,
a lunch nie przyjechał…
Drodzy, czas na kolejny etap! Musimy zwiększyć
lojalność Klienta oraz skuteczność x-sella !Proszę
mówić, ja już notuję…
Czyli, że co… ?
• Kontakt inicjowany przez Klienta
• Klient w ramach standardowej obsługi lub analizy własnych potrzeb inicjuje kontakt z Bankiem
• Kanały: oddział, CC, eBanking, sms, email, list
• Kontakt inicjowany przez Bank
• Bank wykorzystuje potencjał i możliwość kontaktu na podstawie analiz produktowych lub modeli predykcyjnych
• Kanały: oddział, CC, eBanking, sms, email, list
Proaktywnykontakt
Klient a bank…2 rodzaje kontaktów
Reaktywny kontakt
Ważne jest, by rozpoznać potrzeby klienta w danym
momencie - nim się rozmyśli…Albo pójdzie do innego Banku
9 Roadmapa zdarzeń
Klasyczne np. brak środków
Przewidywalne np. koniec kontraktu,
urodziny
Sekwencje np. zerwanie depozytu i brak
wpływów w kolejnych miesiącach = strata
pracy
Cykl życia np.
narodziny dziecka
10 Bank a klient… słów kilka o eventach
‘BRAK ŚRODKÓW NA KONCIE’ BANK
(CRM)
KOMUNIKAT ATM
ATMATM
Brak środków na koncie
SALDO 10 000 PLN
PERSONALIZOWANA OFERTA
11 Urodziny – jaki nasz klient chciałby prezent?
Konsumenci są jak karaluchy, spryskujesz ich, spryskujesz - a oni
natychmiast się uodparniają.
David Lubars, Omnicom Group
12 Urodziny – zdarzenia budujące relacje
CRM BGŻ BNPP
‘Szanowny doradco –Pani Jadzia ma dziś
urodziny’
Z okazji urodzin chciałbym …. ☺
KOMUNIKAT O ZDARZENIU
13 Architektura logiczna
SZU
DOSTĘPNEKANAŁY
ZDARZENIA
SILNIK EBMIBM SPSS Collaboration and
Deployment Services
ATM
PL@NET
POS
INNE
pozytywne
negatywne
związane z czasem
ROCZNICE
SPSS ModelerScenariusze
kampanii zdarzeniowych
ŹRÓDŁA
CORE BANKING
S
Z
Y
N
A
U
S
Ł
U
G
34%
14 Efekty, wyniki czyli skuteczność kampanii i wnioski
A tak liczymy wyniki naszych kampanii… a potem wyciągamy z tego daleko „kroczące” wnioski…
POTENCJAŁ WIEDZA KAMPANIE EFEKTY
87%
WNIOSKI
X-sell z inicjatywy klienta po kontakcie nie sprzedażowym
Tradycyjne podejście do kampanii – najszersza wiedza
Konieczne poszukiwanie alternatywnych okazji do kontaktu
100%
Dodatkowy zysk –obniżony churn
W zależności od klienta mamy różny zakres
informacji. Nie wszyscy z nich mogą wejść do naszych kampanii
Potencjał do wykorzystania
Innowacyjne podejście
Dodatkowy zysk -budowanie relacji
Dodatkowy zysk -lojalność
85%
Sprzedaż produktu
Wzrost aktywności
Wzrost przychodowości
12%
19%
9%
12%
Przyszłe zyski
A jak to liczymy.? Niestety to tajemnica
bankowa
SUKCES !!!Na końcu i tak osiągamy sukces15
Do zobaczenia za rok ! ☺
17
