„Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy...
Transcript of „Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy...
CITI HANDLOWY
„Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy zrozumieli).”Podnoszenie efektywności feedbacku uzyskiwanego w badaniach wskaźnikiem NPS
Grzegorz KosińskiCiti Handlowy
CITI HANDLOWYCITI HANDLOWY
Wprowadzenie
Model pracy z informacją zwrotną od klienta
2
CITI HANDLOWY
Dlaczego warto pytać Klienta o zdanie?3
Monitorowanieprocesów
� Czy produkty bankowe (np: karta kredytowa, konto) działają tak jak powinny? Np: Karta działa w każdym terminalu, nie ma błędów w wartościach transakcji
� Czy usługi działają bez błędów? Np: Wyciąg z konta jest dostarczany na czas i w czytelnej formie
Diagnoza jako ści obsługi
pracowników
� Poziom obsługi (profesjonalizm, przyjazność, umiejętności miękkie, kompetencje)
� Rzetelna znajomość oferty i procedur oraz ich stosowanie
� System premiowy
Budowanie lojalno ści klienta
� Możliwość szybkiego zaadresowania problemów klienta (proces close-the-loop)
� Prowadzenie dialogu z klientem (słuchanie jego uwag, wprowadzanie korekt i komunikowanie ich klientowi)
Wprowadzanie innnowacji
� Sugestie klientów jako fundament do wprowadzania zmian w ofercie/usługach Banku
� Poznanie potrzeb klienta i jego sposobów korzystania z bankowości
CITI HANDLOWY
1. Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan(i) [firma X] przyjaciołom lub znajomym ? Proszę użyć skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „W ogóle nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”
2. Jaki jest główny powód przyznania takiej oceny?2a.Co Citi Handlowy mógłby zrobić by zwiększyć chęć polecenia?
Metolodogia badań NPS4
NPS = % Promotorów - % Krytyków
Komentarz
Przykład
ocena # %10 88 41,5% 73,6%9 68 32,1%8 5 2,4% minus7 4 1,9%6 4 1,9%
22,2%
5 9 4,2%4 5 2,4%3 10 4,7%2 6 2,8%1 9 4,2%0 4 1,9%
isSUMA 0-10 212 100,0% 51,4%
CITI HANDLOWY
Praca z feedbackiem Klienta – jakość uwag konsumenta jako ograniczenie w procesie5
Badanie
NPS
Badanie
NPSAnalizaKlient
Biznes
Frontline
Zmiana
30-40% komentarzy klienta jest generycznych lub
niezrozumiałych
CITI HANDLOWY
Przykłady nieprecyzjnego feedbacku6
„Jest dobrze, ale nie bardzo dobrze.
Zawsze mogłoby być lepiej”
„Nie jest intuicyjny ten
wasz system”
„nie wiem, nie myślałem, tak oceniam”
„Czasami zdarzają się jakieś
problemy z kartą”
„Poleciłabym, aczkolwiek sama nie za wiele
skorzystałam z oferty banku więc mam małą
wiedzę na jego temat”
CITI HANDLOWY
Dlaczego trudno uzyskać wartościową informację zwrotną od klienta?7
Bankowo ść jako mało angażująca emocjonalnie
bran ża dla klienta
CITI HANDLOWY
Dlaczego nieprecyzjny feedback to problem?8
Trudno ść w oszacowaniu skali realnych problemów klienta
Zwiększone ryzyko bł ędnego wnioskowania
Trudno ść przewidywania zachowa ń klienta
Źródło: Dilbert.com
CITI HANDLOWYCITI HANDLOWY
Metody pogłębienia informacji zwrotnej od klienta
Jak sobie radzić z niejasnym feedbackiem klienta?
9
CITI HANDLOWY
Schemat pogłębiania feedbacku – w których momentach można podjąć działanie?10
Przed pomiarem• Cel badania
• Konstrukcja zaproszenia
• Moment pomiaru
W trakcie -ankieta• Pytania
obligatoryjne
• Dodatkowe wskaźniki (FCR, SAT)
• Nadanie kontekstu
Po badaniu -analizy• Praca na atrybutach
• DeepDive na danych behawioralnych
CITI HANDLOWY
Określić cel badania: NPS porfelowy vs transakcyjny11
NPS Portfelowy(top-down)
� Cel: Dowiedzenie si ę gdzie jeste śmy jako organizacja w zakresie dbania o lojalno ść klientów
� Ankieta jest wysyłana losowo do klientów w portfelu (dobór klientów z uwagi na segment lub posiadany produkt)
� Prowadzony na potrzeby porównania się do konkurencji
NPS Transakcyjny(bottom-up)
� Cel: Pomiar sprawno ści procesów, jako ści obsługi w kanałach� Ankieta wyst ępuje po jakiej ś czynno ści, któr ą wykonał klient (kupił
produkt, był w oddziale, zadzwonił na infolinię)
� Prowadzony na potrzeby wewnętrzne
CITI HANDLOWY
Konstrukcja zaproszenia12
� W samej konstrukcji zaproszenia można zadbać o to aby jego forma już sugerowana kontekst tego o co będziemy pytać.
� Można to zrobić poprzez:
� Dodanie adekwatnej fotografii
� Uwzględnieniu dat wydarzenia na które się powołujemy
� Sformułowanie precyzyjnej ale krótkiej zawartości tekstowej maila
� Dodanie danych osób uczestniczących w danej transakcji, procesie (np: doradcy)
Kształt zaproszenia osadzony w kontek ście
CITI HANDLOWY
Dobry feedback musi być „na świeżo”13
� Generalna zasada. Im szybciej klient otrzyma ankietę (od wydarzenia o które go pytamy) tym lepiej.
� W przypadku zbierania feedbacku o systemach bankowości elektronicznej –ankieta powinna być wyświetlana natychmiast po wylogowaniu lub nawet w czasie jego trwania (best practice od konkurencji)
Czas mi ędzy wydarzeniem a ankiet ą
CITI HANDLOWY
Budowa ankiety a jakość informacji zwrotnej14
Cel kontatku z bankiem
FCRPoziom załatwienia problemu, liczba kontaktów w danej sprawie
Forma kontatku, wybór kanału
Czas załatwienia sprawy, procesu, oczekiwania
Pomiar dodatkowych wskaźników (SAT, CES) wspomagających NPS
Pytanie o dodatkowe elementywspółpracy z Bankiem (atrybuty)• Bank z najlepszą bankowością
internetową
• Bank, który jest innowacyjny
� Ankieta powinna zawierać kilka dodatkowych pytań, które pozwolą nakreślić kontekst w którym klient udziela odpowiedzi
� Część pytań powinna być obowiązkowa – braki danych utrudniają pracę z wynikami
� Dodatkowo, warto stosować pytania o konkretne elementy obsługi (atrybuty) aby pogłębić to co już powiedział spontanicznie
Feedback tylko w kontek ście
CITI HANDLOWY
Dodatkowe wymiary oceny Banku – praca na atrybutach15
Atrybut Waga
Bank o dobrej reputacji 7,8
Spełnia obietnice 6,7
Ma najlepszą bankowość internetową 4,6
Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu
3,0
Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z wieloma konsultantami
2,2
IMAGEIMAGE
PRODUKTPRODUKT
STAFFSTAFF
KANAŁKANAŁ
Atrybut Waga
Bank o dobrej reputacji 7,8
Spełnia obietnice 6,7
Ma najlepszą bankowość internetową 8,7
Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu
6,3
Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z wieloma konsultantami
3,6
IMAGEIMAGE
PRODUKTPRODUKT
STAFFSTAFF
KANAŁKANAŁ
R2 = 0,55
R2 = 0,50
� Pytania muszą być precyzyjnie sformułowane aby na ich podstawie można było tworzyć działania naprawcze i aby respondent rozumiał o co jest pytany
Precyzyjno ść pytań
CITI HANDLOWY
DeepDive – analizy po badaniu16
Wykonywany
zawód
Co wpływa na NPS?
� Dane uzyskane w badaniu NPS są wspierane zmiennymi behawioralnymi, aby jeszcze wzmonić kontekst feedbacku i znaleźć korelaty zadowolenia
Multivariate Logistic Regression
Wiek
Placówka w
mieście
Kontakt
Długość
relacji
Generyczny
feedback
Wielkość
miejscowości
Istotne Nieistotne