Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów

13-14 lutego 2012

Organizator: Eurospektrum S.C.Trenerka: Joanna Telus

O czym będziemy mówić?Negocjacje: definicje, uwarunkowania, podejścia

– Uwarunkowania sytuacji negocjowania. Wymiary sytuacji negocjacyjnej, zachowania uczestników negocjacji

– Negocjacje jako problem wyboru sposobu działania w sytuacji konfliktu interesów – Porównanie podejścia pozycyjnego (twarda/miękka strategia), modelu negocjacji

opartych na zasadach (win-win), negocjacji jako metody osiągania celów i negocjacji jako gry

Definicja negocjacjiDefinicja negocjacji

Negocjacje z łac. NegotiatioNegotiatio tzn. Wielki interes handlowy, bankowy.

Negocjacje definiowane są jako dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Negocjacje to także skomplikowany proces podejmowania decyzji, w którym każda ze stron stara się tak wpłynąć na ową decyzję, by umożliwiła ona przede wszystkim realizację jej interesów.

Stopień trudności prowadzenia rozmowy w zależnościod jej celuStopień trudności prowadzenia rozmowy w zależnościod jej celu

Stopień trudności

Prowadzenie wywiadu

Badanie świadka

Rozmowa z kandydatem do pracy

Negocjacje Negocjacje

Zwalnianie z pracy

Przesłuchanie podejrzanego

Definicja negocjacji – c.dDefinicja negocjacji – c.d..3 ważne elementy tej definicji:

• W negocjacjach mamy do czynienia nie tylko ze W negocjacjach mamy do czynienia nie tylko ze sprzecznymi interesami, ale sprzecznymi interesami, ale

również ze wspólnymirównież ze wspólnymi, gdyż „bez wspólnych interesów nie ma po co , gdyż „bez wspólnych interesów nie ma po co

negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym”;negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym”;

• Negocjacje to sztuka prowadzenia rozmów i polemik między stronamiNegocjacje to sztuka prowadzenia rozmów i polemik między stronami. Osoba . Osoba

uczestnicząca w nich powinna zawsze potrafić odnaleźć się w każdej sytuacji. uczestnicząca w nich powinna zawsze potrafić odnaleźć się w każdej sytuacji.

Jest to złożony i skomplikowany proces komunikacji interpersonalnej , który Jest to złożony i skomplikowany proces komunikacji interpersonalnej , który

nie jest ani rozmową towarzyską, ani dyktowaniem warunków;nie jest ani rozmową towarzyską, ani dyktowaniem warunków;

• Negocjacje są związane z konfliktem interesów, a Negocjacje są związane z konfliktem interesów, a uczestnicy powinni się uczestnicy powinni się

koncentrować nie na przeszłości, lecz na przyszłości.koncentrować nie na przeszłości, lecz na przyszłości.

POZIOMY POZIOMY NEGOCJACJINEGOCJACJI

Poziomy negocjacjiPoziomy negocjacjiNegocjacje mogą się odbywać na różnych poziomach

życia społecznego:• poziom międzyludzkipoziom międzyludzki – negocjacje między przyjaciółmi,

znajomymi, sąsiadami w sprawach kontrowersyjnych;• poziom organizacyjnypoziom organizacyjny – na terenie instytucji, organizacji,

np. negocjowanie w konfliktach przełożony – podwładny, negocjacje między dyrekcją a związkami zawodowymi;

• poziom międzyorganizacyjnypoziom międzyorganizacyjny – negocjacje handlowe, finansowe, międzynarodowe czy między partiami, firmami.

Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia,

a więc podjęcie przez obie strony wspólnej decyzji.

Zatem: jeśli chcesz, aby oni podjęli decyzję, nie utrudniaj im tego, albowiem brak zrozumienia drugiej strony i koncentracja wyłącznie na własnych interesach, często prowadzą do impasu i załamania się rozmów.

Cele negocjacji :• osiągnięcie trwałych porozumień,• znalezienie wspólnych interesów ( każda ze stron

przystępuje do negocjacji z pewnym planem, na podstawie rozpoznania i określenia własnych interesów; strony jednak muszą pamiętać, że „sztywna" pozycja nie jest skuteczna i żeby negocjacje zakończyły się powodzeniem potrzebny jest kompromis, który będzie korzystny dla wszystkich uczestników);

• stworzenie płaszczyzny do dalszej współpracy: negocjujący muszą pamiętać, ze ich działania służą stworzeniu możliwości zwiększenia efektywności współpracy oraz mają dostarczyć satysfakcji nie tylko własnej stronie, jak również tej drugiej.

Cechy negocjacji:• angażują co najmniej dwie strony;• interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym

obszarze;• strony częściowo dobrowolnie przystępują do

podjęcia negocjacji;• działania polegają na przedstawieniu przez jedną

ze stron żądań lub propozycji, ocenianiu przez drugą, po czym następuje wyrażenie zgody lub wysunięcie kontrpropozycji.

Negocjacje mają sens wtedy, gdy:Negocjacje mają sens wtedy, gdy:• istnieje obustronna gotowość zawarcia kontraktu;• istnieje obszar konfliktu i obszar wspólnoty interesów;• dysponujemy wystarczającym poziomem uprawnień

decyzyjnych;• jesteśmy właściwie przygotowani;• mamy obiektywnie coś do zaoferowania i coś do zyskania;• nie jesteśmy w stanie silnego napięcia uczuciowego;• nie mamy innych możliwości osiągnięcia celu.

Style w negocjacjachStyl prowadzenia negocjacji może

wynikać z predyspozycji osobowościowych bądź ze świadomego wyboru, opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej sytuacji najbardziej odpowiedni.

Każdą metodę negocjacji można ocenić za pomocą trzech kryteriów:

1. Powinna prowadzić do mądrego porozumienia (jeśli to tylko możliwe).

2. Powinna być efektywna.

3. Powinna prowadzić do polepszenia, a przynajmniej nie niszczyć stosunków między stronami.

Mądre porozumienie to takie, które umożliwia realizację uzasadnionych interesów stron w maksymalnym stopniu, sprawiedliwie rozwiązuje konflikt interesów i jest trwałe.

Style negocjowaniaStyle negocjowaniaR. Błaut wyróżnia pięć głównych stylów

negocjowania:• dominację,• dostosowanie się,• unikanie,• kompromis,• integratywne negocjacje.

Style te są kształtowane przez trzy zasadnicze czynniki, które występują w każdych negocjacjach i w ogromnym stopniu wpływają na ich przebieg i efekt końcowy. Są to:

• dążenie do realizacji własnych interesów,• dążenie do realizacji interesów drugiej strony,• troska o stosunki wzajemne między stronami.

Styl dominującyStyl dominującyStrategia ta opiera się na założeniu, że ważne są

tylko nasze interesy. Nie obchodzi nas co chce uzyskać druga strona. Uważamy ją za przeszkodę na drodze do realizacji naszych celów i potrzeb. Styl ten jest skuteczny, gdy przeciwnik jest słabszy od nas.

Stosowany jest w sytuacjach konfliktowych. Często obie strony z takim nastawieniem zasiadają do negocjacji. Tak prowadzone negocjacje mogą kończyć się fiaskiem lub porozumieniem, którego żadna ze stron nie zamierza respektować.

Styl dominujący- efektyStyl dominujący- efekty• Styl ten obejmuje m.in. blefowanie, wywieranie

presji pozycyjnej i stosowanie manipulacji psychologicznych.

Stosując ten styl trzeba brać pod uwagę m.in.:• wytworzenie niechęci do nas;• zerwanie kontraktu;• sabotowanie umowy;• drogą nieformalnych kontaktów dociera to do

innych potencjalnych partnerów – tym samym robi nam niekorzystną opinie.

Dostosowywanie sięDostosowywanie sięTo przeciwieństwo dominacji. Jest to świadoma rezygnacja z

zaspokojenia własnych potrzeb po to, aby zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki.

Styl ten stosuje się w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. Druga strona jest postrzegana jako przyjaciel, z którym można a nawet trzeba żyć w zgodzie.

W czasie prowadzonych rozmów negocjatorzy dążą do zawarcia porozumienia w atmosferze przyjaźni, sympatii oraz wzajemnego zaufania między stronami. W związku z powyższym starają się zachowywać uprzejmie i taktownie nie okazując lekceważenia czy przewagi. Są gotowi na ustępstwa w celu utrzymania odpowiedniej atmosfery i zawarcia umowy.

Dostosowywanie się - efektyDostosowywanie się - efektyStyl ten należy stosować rozważnie, bowiem może on narazić miękkiego negocjatora na poważne straty. Stosowanie tego stylu negocjacji czyni daną osobę bardziej lubianą i atrakcyjną od tych, którzy stosują techniki rywalizacyjne lub unikania.

UnikanieUnikanieNazywany często wycofaniem się, a więc ustąpieniem pola

przeciwnikowi, rezygnując tym samym z realizacji naszych interesów. Strategia wycofania się jest wykorzystywana w dwóch sytuacjach: gdy mamy słabą pozycję przetargową lub gdy po prostu nie chcemy angażować się w konflikt.

Pojedyncze ustępstwa mogą zaowocować w przyszłości. Nie należy jednak ustępować bez przerwy. Kto tak postępuje, staje się słabeuszem, z którym można wszystko zrobić. To styl charakterystyczny dla sporów na tle ambicjonalnym.

UnikanieUnikanieNiezauważenie konfliktu także jest elementem

strategii unikania. Unikanie to niepodejmowanie żadnych aktywnych działań. Polega ono na samoistnym wygaśnięciu konfliktu po zniknięciu jego przedmiotu.

Ma ono miejsce wówczas, gdy jedna strona rezygnuje z realizacji własnych interesów, jak i udziału w osiągnięciu celów drugiego uczestnika.

Unikanie - efektyUnikanie - efektyStosowanie unikania przez jednego z

negocjatorów, a tym bardziej przez obu rozmówców, najczęściej powoduje, że straty ponoszą obie strony.

W skrajnych przypadkach unikanie jest działaniem na szkodę rywala. Jedna ze stron przeciwdziała wtedy drugiej, bądź obie wyniszczają się nawzajem.

KompromisKompromisUważany jest jako najbardziej sprawiedliwe, a zatem

najlepsze rozwiązanie konfliktu między uczestnikami negocjacji.

Opiera się on na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta, ale i częściowo traci, jeśli chodzi o realizację swoich interesów. Ugoda, będąc mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi stanowiskami, jest starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację uzasadnionych interesów obu stron.

KompromisKompromisIdea jest prosta: aby dojść do porozumienia –

każdy musi z czegoś zrezygnować.

Pytamy: ile muszę ustąpić, aby druga strona zgodziła się zrealizować to, co jest dla mnie najważniejsze? O ile obniżyć cenę samochodu, aby znaleźć natychmiast na niego kupca?

Kompromis - efektyKompromis - efektyJeśli obie strony dążą do kompromisu, to zawarte

porozumienie przynajmniej w części oznacza realizację ich interesów. Wadą jest to, że koncentruje się ona na problemie: „jak podzielić ciastko”, pomijając pytanie: „czy można coś zrobić, żeby ciastko było większe?”

Kompromis wydaje się atrakcyjny także dlatego, że w tej sytuacji nie ma zwycięzcy i pokonanego.

"Kompromis to dzielenie ciastka "Kompromis to dzielenie ciastka w ten sposób,w ten sposób,

aby każdy z partnerów wierzył,aby każdy z partnerów wierzył,że otrzymał większy kawałek."że otrzymał większy kawałek."

(Ludwig Erhard)(Ludwig Erhard)

Style negocjowania wg R. Style negocjowania wg R. Fishera i W. Ury`egoFishera i W. Ury`ego

Style negocjowaniaStyle negocjowania1. Styl miękki (unikanie konfliktu, negocjator łatwo

ustępuje, pragnie polubownego rozwiązania. Podkreśla wagę budowy i utrzymania wzajemnych stosunków. Ta przyjacielska wersja negocjacji pozycyjnych wystawia na ryzyko ciosów ze strony kogoś, kto gra twardo);

2. Styl twardy (każda sytuacja to wyzwanie, w której wygrywa ten, kto na początku zajmuje bardziej ekstremalne stanowisko i dłużej przy nim obstaje. Twardy negocjator chce wygrać, często jednak kończy rozmowy. Otrzymując równie twardą odpowiedź, która prowadzi do wyczerpania jego sił i rani stosunki z drugą stroną).

1 i 2 to tzw. negocjacje pozycyjne.

Negocjacje pozycyjneMiękkie Twarde

• Uczestnicy są przyjaciółmi• Celem jest porozumienie. • Ustępuj, aby pielęgnować wzajemne

stosunki.• Bądź miękki w stosunku do ludzi i

problemu. • Ufaj innym. • Łatwo zmieniaj stanowisko.• Składaj oferty.• Odkryj dolną granicę porozumienia

(minimum tego, co możesz zaakceptować).• Akceptuj jednostronne straty w imię

osiągnięcia porozumienia.• Poszukaj jednego rozwiązania — takiego,

które oni zaakceptują.• Upieraj się przy porozumieniu.• Staraj się uniknąć walki woli.

• Poddawaj się presji.

• Uczestnicy są przeciwnikami.• Celem jest zwycięstwo.• Żądaj ustępstw jako warunku stosunków

wzajemnych.• Bądź twardy w stosunku do ludzi i

problemu.• Nie ufaj innym.• Okop się na swoim stanowisku.• Stosuj groźby.• Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy

porozumienia.• Żądaj jednostronnych korzyści jako

warunku zawarcia porozumienia.• Poszukaj jednego rozwiązania— tego,

które ty akceptujesz.• Upieraj się przy swoim stanowisku.• Staraj się wygrać walkę woli.• Wywieraj presję.

Negocjacje pozycyjne:Negocjacje pozycyjne:• Przetarg pozycyjny – spieranie się na temat

stanowisk.• Im większą wagę przywiązuje się do stanowisk,

tym mniejszą do kryjących się za nimi sprawami naprawdę ważnymi.

• Przetarg wokół stanowisk wyzwala bodźce, które blokują porozumienie.

• W przetargu pozycyjnym starasz się zwiększyć szansę na to, że ewentualne porozumienie będzie korzystniejsze dla Ciebie.

• Przetarg pozycyjny staje się walką woli.

Style negocjowaniaStyle negocjowania3. Negocjacje oparte na zasadach - metoda ta jest

twarda w stosunku do problemu i miękka w stosunku do ludzi. Jest alternatywą negocjacji pozycyjnych.

Nie polega na żadnych chwytach. Wskazuje jak uzyskać to, co ci się należy i jednocześnie pozostać porządnym człowiekiem.

Polega na podejmowaniu decyzji w poszczególnych kwestiach opierając się na meritum, a nie na przetargu wokół tego, co każda ze stron mówi, że zrobi lub nie zrobi. Domaga się tu oparcia na kryteriach niezależnych od woli stron.

Zasady Zasady

1. oddziel ludzi od problemu,

2. skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach,

3. opracuj możliwości korzystne dla obu stron,

4. upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów.

Ad. 1. ODDZIEL LUDZI OD PROBLEMU Często traktujemy ludzi i problem jako jedność. Złość

spowodowana jakąś sytuacją doprowadza do gniewu w stosunku do osoby związanej z tą sprawą.

Mierz się z problemem a nie z człowiekiem. Ludzie często patrzą na świat z własnego, zazwyczaj dogodnego dla nich punktu widzenia. Ego danej osoby nie może wpływać na stanowiska merytoryczne albowiem przysłania obiektywne spojrzenie na problem

Emocje mieszają się z merytoryczną warstwą polemik. Dlatego problemy merytoryczne należy oddzielić od problemów ludzkich.

Ważna jest tu umiejętność widzenia sytuacji w sposób, w jaki widzi ją druga strona.

Praktyczne rady:• postaw się w ich sytuacji („nie wystarczy badać ich

jak owady pod mikroskopem, musisz wiedzieć jak to jest być owadem”).

• Lepsze zrozumienie odmiennego sposobu myślenia może spowodować rewizję twoich poglądów, co do meritum sytuacji.

• Ty możesz widzieć stojącą na stole szklankę wypełnioną do połowy czystą wodą, a w twój przyjaciel brudną, pustą w połowie szklankę, która zostawi okrągły ślad na mahoniowym stole;

Praktyczne rady cd.• nie wnioskuj o intencjach na podstawie własnych obaw;• nie wiń ich za własne problemy (przypisywanie winy trwale

wiąże ludzi z problemem. Druga strona zaatakowana przez ciebie odrzuci to, co powiedziałeś. Odmówi słuchania i uderzy w Ciebie. „Za każdym razem gdy reperujecie mój telewizor, robicie to kiepsko i on znów się psuje”);

• zapewnij drugiej stronie udział w rozmowach, aby była zainteresowana rozwiązaniem. Proś o radę. Doceniając istotny udział w tworzeniu pomysłów, zawsze gdy jest to realne, możesz osiągnąć to, że będą bronić tych pomysłów wobec innych;

Praktyczne rady cd.• rozpoznaj i zrozum emocje (twoje i ich) – w czasie

negocjacji szczególnie w trakcie ostrego sporu, uczucia mogą być znacznie ważniejsze niż rozmowy. Każdy negocjator ma osobiste odczucia, obawy, nadzieje i marzenia. Często stawką może być ich kariera.

• Nie ukrywaj emocji i oznajmij ich istnienie. Bezpośrednie i jasne skierowanie dyskusji na problem odczuć twoich i drugiej strony nie tylko podkreśli wagę porozumienia, ale także spowoduje, że negocjacje w mniejszym stopniu oparte będą na reakcjach i staną się produktywniejsze.

• Ludzie uwolnieni od ciężaru nie wyrażonych emocji są bardziej skłonni zająć się problemem;

Praktyczne rady cd.• pozwól drugiej stronie „wypuścić parę” –

ułatwia to racjonalną rozmowę;• nie reaguj na wybuchy emocjonalne;• używaj symbolicznych gestów (serdeczne

uściśnięcie ręki, objęcie, kwiaty; w wielu sytuacjach przeprosiny mogą skutecznie rozładować sytuację. Mogą być jednym z najmniej kosztownych i najbardziej opłacalnych przedsięwzięć!!!);

Praktyczne rady cd.• by uniknąć problemów z komunikowaniem się:

- aktywnie słuchaj i potwierdź, co zostało powiedziane („czy dobrze zrozumiałem, iż powiedzieliście, że…?”).

Najtańszym ustępstwem, jakie możesz zrobić wobec negocjatorów drugiej strony, jest danie im do zrozumienia, że zostali wysłuchani.

Gdy powtarzasz jak zrozumiałeś to, co powiedzieli, kładź nacisk na pozytywną stronę, na ich punkt widzenia, jasno podkreślając ich mocne punkty. Możesz powiedzieć: ”wasze argumenty wydają się mocne. Pozwólcie mi spróbować je powtórzyć” – słowem: parafrazuj;

Praktyczne rady cd.• negocjuj w wąskim gronie. Ważne decyzje są

podejmowane zazwyczaj wtedy, gdy w pokoju znajdują się nie więcej niż 2 osoby;

• mów o sobie, nie o nich („czuję się zdradzony” zamiast: „złamałeś słowo”; „czujemy się dyskryminowani” niż „jesteście rasistami”);

• buduj stosunki umożliwiające współpracę – osobista znajomość drugiej strony bardzo pomaga (B. Franklin);

• mierz się z problemem, nie z człowiekiem (negocjacje jako wspólna działalność – kooperacja a nie konfrontacja - rozbitkowie w łodzi).

Ad. 2. Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.

Za przeciwnymi stanowiskami tkwią zarówno interesy wspólne, jak i konfliktowe.

Dla osiągnięcia mądrego rozwiązania pogódź interesy, a nie stanowiska. Interesy motywują ludzi. Twoje stanowisko wynika z decyzji, którą podjąłeś. Twoje interesy spowodowały, że ją podjąłeś.

Praktyczne rady• jak zrozumieć interesy? Pytaj: „dlaczego” (otwarcie okna);• zdaj sobie sprawę, że każda ze stron ma złożone interesy

(negocjacje płac w klubie sportowym);• najważniejsze interesy to podstawowe potrzeby ludzkie –

poszukując podstawowych interesów, ukrytych za deklarowanym stanowiskiem, patrz przede wszystkim na to, co motywuje ludzi.

Jeżeli możesz zaspokoić te podstawowe interesy, zwiększysz szanse zarówno na osiągnięcie porozumienia, jak również na to, że druga strona dotrzyma go, gdy zostanie podpisane (negocjacje USA – Meksyk w sprawie gazu ziemnego);

Praktyczne rady• sporządź listę – aby uporządkować zróżnicowane interesy

każdej ze stron, dobrze jest zapisać je kolejno, tak jak je dostrzegasz. Taki zabieg ułatwi przygotowanie pomysłów umożliwiających realizację interesów;

• dyskutuj o interesach – jeśli chcesz, aby druga strona wzięła pod uwagę twoje interesy, wytłumacz im, na czym one polegają. Bądź szczegółowy. Przekonaj ich, że mogliby czuć to samo, gdyby znaleźli się na twoim miejscu. Pytaj o ich interesy (plac budowy);

• działaj tak, aby twoje interesy były jasne. Bądź szczegółowy (konkretne szczegóły uwiarygodniają opis – np. pędzące ciężarówki jako zagrożenie dla dzieci).

Praktyczne rady• Zapraszanie drugiej strony słowami:

„poprawcie mnie, jeśli się mylę” wskazuje na twoją otwartość. Jeśli chcesz przekonać drugą stronę do swoich interesów, musisz dowieść, że mają one uzasadnienie. Jeśli chcesz, aby czuli, że nie atakujesz ich personalnie, lecz problem, z którym masz do czynienia jest uzasadniony i wymaga uwagi – powinieneś przekonać ich, że równie dobrze ono mogliby być na twoim miejscu („czy masz dzieci? Jak czułbyś się, gdyby ciężarówki pędziły 70 km na godzinę po ulicy, przy której mieszkasz?”).

Praktyczne rady• uznaj ich interesy za część problemu – jeśli chcesz, aby druga

strona doceniła twoje interesy, zacznij od pokazania, że doceniasz ich interesy, że ich słuchasz i że są one częścią ogólnego problemu. („z tego, co zrozumiałem interesy waszej firmy….”; „byłoby dla nas wszystkich straszne, gdyby jedna z waszych ciężarówek przejechała dziecko..”);

• sformułuj problem, zanim dasz odpowiedź – jeśli chcesz, aby ktoś wysłuchał i podjął twoje rozumowanie, rozpocznij od swoich interesów i uzasadnienia, odkładając na koniec konkluzje i propozycje;

• patrz przed siebie, nie za siebie. Lepiej możesz zrealizować twoje interesy, jeżeli będziesz rozmawiał o tym gdzie chcesz iść (cel), a nie skąd przyszedłeś (przyczyna). Zamiast spierać się z drugą stroną o przeszłość – rozmawiaj o tym, co chcesz, aby stało się w przyszłości.

Praktyczne rady• Bądź konkretny, ale elastyczny – po

przemyśleniu swoich interesów powinieneś pójść na spotkanie nie tylko z jedną propozycją, ale także z „otwartą głową”.

• Ilustruj sposób, jaki zaspokoi twoje podstawowe potrzeby (negocjacje płacowe);

Praktyczne rady• bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku

do ludzi – atakuj problem bez potępiania ludzi. Słuchaj ich z szacunkiem, bądź grzeczny, podziękuj za poświęcony czas i wysiłek, pokaż że atakujesz problem, a nie ich.

• Im mocniej podkreślasz problem, tym przyjaźniej zachowuj się wobec ludzi po drugiej stronie. Taka kombinacja poparcia i ataku może wydawać się niespójna.

Ta niespójność właśnie stanowi czynnik sprawności. Tzw. dysonans poznawczy – atakując problem – jednocześnie miło i sympatycznie traktujemy przeciwnika. Będzie to skłaniać go do postawienia się poza problemem, aby wraz z tobą spróbować coś z tym zrobić.

Ad. 3 Cztery zasadnicze bariery opracowywania wielu możliwości rozwiązań:

• przedwczesna ocena – hamuje wyobraźnię; praktyczne negocjacje wymagają praktycznego myślenia, a nie fantastycznych pomysłów. Pomyśl dwa razy, zanim powiesz cokolwiek;

• poszukiwanie jedynej odpowiedzi – tak działając zablokujesz lepszy, mądrzejszy proces podejmowania decyzji, w którym dokonujesz wyboru spośród wielu różnych możliwych odpowiedzi;

• założenie, że „ciastko” ma stałą wielkość – postrzeganie sytuacji w kategoriach albo-albo, albo ty dostaniesz to, co jest przedmiotem sporu, albo ja;

• myślenie, że rozwiązanie ich problemu – to ich problem – krótkowzroczny interes własny prowadzi negocjatora do rozwijania jedynie stronniczych stanowisk oraz jednostronnych rozwiązań. Aby osiągnąć porozumienie negocjator musi wypracować rozwiązanie, które przemawiać będzie także do drugiej strony.

Recepta to:• zorganizowanie burzy mózgów - jej celem powinno być

opracowanie tak wielu możliwości rozwiązania problemu, jak to możliwe. To pozwala oddzielić inwencję od decyzji.

• Przed burzą zdefiniuj swój cel, wybierz kilku uczestników, zmień otoczenie, stwórz nieformalną atmosferę, wybierz prowadzącego.

• W czasie burzy: posadź uczestników obok siebie, naprzeciw problemu, wyjaśnij reguły, łącznie z regułą zakazu krytyki, zapisuj w całości wszystkie pomysły.

• Po burzy mózgów: podkreśl wszystkie obiecujące pomysły, opracuj usprawnienia obiecujących pomysłów, określ czas na ocenę pomysłów i podjęcie decyzji. Należy rozważyć przeprowadzenie burzy mózgów wspólnie z drugą stroną.

Ad. 4.Obiektywne kryterium winno być niezależne od woli stron, a także uzasadnione i praktyczne.

Im bardziej obie strony odwołują się do precedensu i praktyki społecznej, tym większa szansa wykorzystania doświadczeń. Porozumienie zgodne z precedensem jest bardziej odporne na ataki. Negocjator powinien uzasadniać i być otwarty na uzasadnienia. Nie poddawać się presji, lecz regułom. I tak przy zakupie domu możesz brać pod uwagę (jego zużycie, inflację, ceny podobnych domów osiągnięte w sąsiedztwie, czy ocenę niezależnego eksperta – a następnie poprosić o propozycje sprzedającego).

Zawsze proś o obiektywne kryteria, które twoim zdaniem pasują do danej sytuacji.

Jeśli druga strona nie zgodzi się na ustępstwa i nie pozwoli na zastosowanie przekonujących kryteriów w stosunku do ich stanowiska, to nie ma dalszych negocjacji.

PRZYKŁAD:PRZYKŁAD:Likwidator szkód

• Zbadaliśmy pana przypadek i doszliśmy do wniosku, że polisa obejmuje go. Oznacza to, że otrzyma pan odszkodowanie w wysokości 6 600 dolarów.

• Na tyle oceniliśmy wartość samochodu.

• O jaką sumę pan występuje?• 8 000! To za dużo!• Dobra, dam panu 7 000. To

wszystko, co mogę zrobić. Polityka firmy.

• Proszę pana, 7 000 to wszystko, co pan dostanie. Zgadza się pan, czy nie?

Tom• Rozumiem. A skąd ta suma?• Rozumiem, ale interesuje mnie,

jakich użyliście kryteriów, dochodząc do takiej sumy. Czy wiecie, gdzie mogę kupić podobny samochód za te pieniądze?

• O taką, jaka wynika z mojej polisy. Znalazłem używany samochód podobny do mojego za 7 700. Dodając podatki, cena wyniesie około 8 000 dolarów.

• Ja nie proszę o 8 000, 6 000 czy 10 000, ale o uczciwe odszkodowanie. Czy zgadza się pan, że powinienem otrzymać tyle, aby wymienić samochód?

• Jak firma to skalkulowała?• 7 000 dolarów to być może uczciwe

odszkodowanie. Nie wiem. Doskonale rozumiem pana

• Dobra, panie Griffith. Mam przed sobą ofertę z dzisiejszej gazety: taurus rocznik'89 za 6 800 dolarów.

• 49 000 mil. A dlaczego pan pyta?• Niech spojrzę... o 450 dolarów.

• Nie

• 125 dolarów

stanowisko, jeżeli ogranicza pana polityka firmy. Ale jeżeli nie określi pan obiektywnie, dlaczego to jest właśnie suma, która mi się należy to chyba zrobię dobrze oddając sprawę do sądu. Może zbadamy sprawę lepiej i spotkamy się jeszcze raz? Czy środa o 11.00 odpowiada panu?

• Dobrze. Czy w ogłoszeniu jest coś na temat przebiegu?

• Bo mój samochód miał tylko 25 000. O ile powiększa to wartość samochodu zgodnie z zasadami przyjętymi przez pana firmę?

• Zakładając, że 6 800 to jedna z możliwości, daje nam to 7 250 dolarów. Czy jest coś na temat radia?

• Ile dodatkowo za to u pana? Ile za klimatyzację?

W efekcie negocjacji Tom otrzymał czek na 8 024 dolary.

Jedna ze stron stosowała negocjacje pozycyjne, druga zaś

oparte na zasadach.

BATNABATNA

BATNABATNA• Negocjator powinien wstępnie określić przed

samym sobą granicę swoich oczekiwań, czyli najlepszy z jego punktu widzenia, możliwy do osiągnięcia wynik negocjacji. Jest to tzw. BATNA.

To najprostsza alternatywa, najlepszy sposób działania, satysfakcjonujący twoje interesy – w przypadku braku porozumienia z drugiej strony.

• Termin ten został stworzony przez R. Fishera i W. Ury`ego.

BATNABATNA• BATNABATNA to akronim angielskiego skrótu – Best

Alternativ To a Negotiated Agreement i oznacza alternatywę negocjowanego porozumienia. To kryterium, w stosunku do którego, należy ocenić każdy z proponowanych warunków porozumienia. Chroni zarówno przed akceptacją warunków, które nie są zbyt korzystne, jak i przed odmową akceptacji warunków, których przyjęcie leży w interesie negocjatora.

BATNABATNAProcedura opracowania BATNA:1. należy określić wszystkie działania, jakie da się

podjąć, jeżeli porozumienie nie zostanie osiągnięte (negocjacje zostaną zerwane);

2. dokonać udoskonalenia kilku najbardziej obiecujących pomysłów i przekształcić je w praktyczne możliwości działania;

3. dokonać tymczasowego wyboru jednej z możliwości – tej, która wydaje się najlepsza.

BATNABATNA• Opracowanie BATNY, daje przyzwolenie na nieprzyjęcie

oferowanej propozycji przez drugą stronę w sytuacji, gdy nie stanowi to takiej straty jaką się wydaje być w rzeczywistości.

• Znając swoje alternatywy można przerwać negocjacje w każdej chwili. Pozwala to na uniknięcie traktowania porozumienia jako celu ostatecznego, a tym samym uzależnienia od niego naszego być albo nie być.

• Pamiętać również należy, że nieznajomość BATNA może spowodować powstanie nadmiernego optymizmu, względem przyjętych założeń dotyczących przebiegu negocjacji lub nadmiernego pesymizmu w sprawie tego co się stanie, jeśli negocjacje nie powiodą się.

BATNABATNABATNA określa naszą siłę negocjacyjną – jeżeli posiadamy wyobraźnię o dalszych oszacowanych możliwościach, nie podejmiemy niekorzystnej decyzji negocjacyjnej.

Nigdy nie warto akceptować gorszej Nigdy nie warto akceptować gorszej oferty niż BATNAoferty niż BATNA.

Fazy negocjacjiFazy negocjacjiNegocjacje to sformalizowany proces, na

który składają się następujące fazy:

• otwarcie negocjacji;• właściwe negocjacje;• zakończenie negocjacji.

Fazy negocjacjiFazy negocjacjiP. Dąbrowski wyróżnia następujące etapy w procesie

negocjacji:1. przygotowanie (zdefiniowanie przedmiotu,

określenie celów, określenie sytuacji drugiej strony, wybór obszaru negocjacyjnego, określenie strategii);

2. otwarcie (klimat, określenie reguł gry, wymiana stanowisk);

3. faza środkowa (nadanie rozpędu, tempa i przezwyciężenie impasu, analiza fazy środkowej);

4. zakończenie negocjacji (zbadanie dolnej granicy przeciwnika, poinformowanie drugą stronę o absolutnej granicy naszych ustępstw, użycie presji czasu).

Przygotowując się do negocjacji, należy wiele miejsca poświęcić na poznanie drugiej strony, czyli tego z kim będziemy negocjować.

• Należy zgromadzić informacje o naszym kontrahencie w sensie instytucjonalnym. Źródłem informacji na temat przedsiębiorstwa mogą być: publikacje i raporty, doniesienia prasowe, materiał instruktażowe, kampanie reklamowe, raporty agencji rządowych, publiczne oświadczenia i przemówienia przedstawicieli firmy.

• Konieczne jest również gromadzenie i wymiana informacji wchodzących w zakres negocjacji oraz stron uczestniczących. Istotne jest także przygotowanie organizacyjne i techniczne, dotyczące wyboru miejsca spotkania, terminu oraz szczegółów jego przebiegu.

• Przygotowanie zespołu prowadzącego proces negocjacyjny, z rozróżnieniem funkcji pełnionych przez poszczególne osoby.

• Dokładne przygotowanie się do rozmów stanowi podstawę sukcesu w negocjacjach. W osiągnięciu zamierzonego celu pomocne jest również symulowanie spotkania, jego etapów oraz opracowanie alternatywnych rozwiązań.

Faza właściwych negocjacji, polega na rozpoczęciu dyskusji neutralną rozmową i oswojeniu się z rozmówcą, zanim przejdzie się do sedna spotkania.

Etap ten jest swoistym wywiadem, dotyczącym drugiej strony, przeprowadzanym w celu weryfikacji faktów posiadanych na temat partnera, jego żądań i zachowań, zebranych w fazie przednegocjacyjnej.

Na tym etapie istotne jest, aby mieć pewność, co do właściwej interpretacji potrzeb drugiej strony oraz jej intencji, jak również uzyskać pełne przekonanie co do zainteresowania drugiej strony przedmiotem dyskusji.

Fazy negocjacjiFazy negocjacjiFazy negocjacji

Faza przygotowawcza

Zasady metodologicznePrzygotowanie do negocjacji powinno

obejmować:• analizę interesów - własnych i

drugiej strony,• definiowanie obszarów

negocjacyjnych,• ustalenie wariantów (alternatyw),• opracowanie obiektywnych

kryteriów oceny dla każdego obszaru negocjacyjnego,

• ustalenie zakresu swobody w negocjacjach,

• zakres negocjacji,• zakres informacji, które zamierza

się ukryć,• jak powinny wyglądać stosunki z

drugą stroną po zakończeniunegocjacji,

• miejsce negocjacji,• czas trwania negocjacji,• ustalenie zasileń informacyjnych w

negocjacjach.

Fazy negocjacjiFazy negocjacji

Faza realizacyjna

• należy stosować obiektywne kryteria oceny,

• należy łączyć interesy,• negocjator, dążąc do

podpisania umowy, powinien znaleźć równowagę pomiędzy różnorakimi celami firmy. Powinien poszukiwać odpowiedzi na takie pytania, jak:

• na ile opuścić cenę, aby uzyskać większe zamówienie,

• do jakiego stopnia skoncentrować się na kształtowaniu długotrwałych relacji z kontrahentem, a na ile walczyć o podpisanie umowy, czy też:

• kiedy zrezygnować z kontynuowania rozmów.

Fazy negocjacjiFazy negocjacji

Faza końcowa

Po zakończeniu negocjacji należy:• przeprowadzić analizę skutków

negocjacji mając na uwadze dalsze stosunki stron. Trzeba zadać sobie następujące pytania:czy osiągnięto cele stawiane przed negocjacjami? czy stosunki ze stroną przeciwną po negocjacjach będą się rozwijały, czy pozostaną nie zmienione, czy też ulegną zahamowaniu?

• ocenić poziom własnych przygotowań, a w szczególności: czy sformułowano właściwy harmonogram i plan działań?

• rozważyć, czy górowało współzawodnictwo czy chęć współpracy; czy udało się zachować przekonanie strony przeciwnej o możliwości pokładania w partnerach zaufania?

• przeanalizować, czy negocjacjom sprzyjała atmosfera rozmów, czy właściwie reagowano na potrzeby uczestników rozmów?

• rozważyć, jakich mechanizmów można byłoby użyć, aby przyszłe negocjacje stały się bardziej efektywne.

Udane negocjacje:Udane negocjacje:to proces, w którym dwie lub więcej stron dochodzą do przyjęcia decyzji, która jest zadowalająca dla wszystkich stron, a której ustalenia zostaną wcielone w życie w uzgodnionym czasie.

Determinanty negocjacji

Skład zespołu negocjacyjnegoSkład zespołu negocjacyjnego

Skład zespołu negocjacyjnegoSkład zespołu negocjacyjnegoAby negocjacje zakończyły się sukcesem, powinno się m.in.

starannie przygotować zespół negocjacyjny. Należy pamiętać o następujących warunkach:

1. wymagane są wysokie kwalifikacje w danej specjalności;2. osoby będące w zespole negocjacyjnym powinny

posiadać różne usposobienia, co pozwoli dopasować ich charaktery w zależności od zaistniałej sytuacji;

3. powinni znać język obcy, w sytuacjach, gdy rozmowy prowadzone są z obcokrajowcami;

4. negocjator powinien utrzymywać stały kontakt z przygotowanymi specjalnie ekspertami, którzy nie są stałymi członkami zespołu negocjacyjnego;

Skład zespołu negocjacyjnegoSkład zespołu negocjacyjnego5. każdy z członków zespołu musi znać zakres swoich

uprawnień, kompetencji i zadań, które będzie realizować przed przystąpieniem do rozmów.Negocjatorzy powinni być rzeczywistymi i akceptowanymi przedstawicielami swoich grup. Jeśli wiadomo, że rozmowy będą trudne, najlepiej przygotować się do negocjacji etapowych, prowadzonych w różnych składach negocjatorów. Jednak przy takim założeniu przynajmniej jedna osoba powinna uczestniczyć w każdym z etapów, aby z jednej strony zapewnić ich ciągłość, z drugiej zaś zapobiec możliwości manipulowania przez drugą stronę wypowiedziami z wcześniejszego spotkania.

Skład zespołu negocjacyjnegoSkład zespołu negocjacyjnegoPrzy tworzeniu zespołu należy dokładnie określić w nim funkcje poszczególnych uczestników. W zespole

trzyosobowym role mogą być podzielone w następujący sposób:

1. jedna osoba pełni rolę lidera, przyjmuje postawę konstruktywną i szuka rozwiązań problemów;

2. druga reprezentuje twardą linię, podważając stanowisko oponentów równocześnie koncentrując się na wskazaniu słabych punktów „przeciwników”;

3. trzeciego członka zespołu można nazwać „kontrolerem” – obserwuje on reakcje drugiej strony, sprawdza postęp rozmów oraz porusza sprawy pominięte przez pozostałych członków zespołu.

Cechy dobrego negocjatora:• umiejętność planowania;• zdolność precyzyjnego myślenia w stresie;• ogólna „praktyczna inteligencja”;• uzdolnienia werbalne;• znajomość zagadnień negocjowanej

problematyki;• siła osobowości.

10 cech najlepszych negocjatorów:10 cech najlepszych negocjatorów:1. Empatia – jest podstawą skutecznej komunikacji i

niezbędną cechą negocjatora;2. Szacunek (do siebie i do rozmówcy);3. Spójność – inaczej szczerość i solidność – „jeśli nie

kłamiesz – nie musisz pamiętać co powiedziałeś”;4. Sprawiedliwość – należy brać pod uwagę potrzeby

i pragnienia innych ludzi;5. Cierpliwość – to zdolność tolerowania

niepowodzeń i przeciwności losu. Ta cecha pozwala wytrwać w obliczu porażki;

10 cech najlepszych negocjatorów:10 cech najlepszych negocjatorów:6. Odpowiedzialność – oznacza bycie niezawodnym i

wiarygodnym;7. Elastyczność – to sprawne i natychmiastowe radzenie sobie z

nowymi sytuacjami i trudnościami;8. Poczucie humoru (szczery uśmiech poprawia nastrój, obniża

ciśnienie krwi, poprawia pracę mózgu, odpręża, wzmacnia układ odpornościowy i sprawia, że czujemy się dobrze);

9. Samodyscyplina – Marek Aureliusz rzekł: „Wykonuj każdą pracę tak, jakby miała być ostatnią w życiu”;

10. Wytrzymałość – to cecha wszystkich wielkich negocjatorów (H. Kissinger). By ją zwiększyć: odżywiaj się zdrowo, zażywaj witaminy, wysypiaj się długo i dobrze, znajdź równowagę między pracą a zabawą, medytuj.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjna

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaBardzo ważnym elementem negocjacji jest ich miejsce i sposób jego przygotowania. Najczęściej negocjacje są prowadzone przy wspólnym stole. Układ miejsc przy nim odzwierciedla pozycje osób uczestniczących w procesie, ale także wpływa na ich postawy.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaRozmowy prowadzone między ludźmi siedzącymi naprzeciw siebie przy wielkim, kwadratowym stole będą miały znacznie bardziej konfrontacyjny charakter niż te przeprowadzone w np. fotelach.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjna• Konkurowanie – „twarzą w twarz”

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaW czasie rozmów formalnych przyjmuje się tzw. „układ przez prostokątny stół”. Każda wydelegowana grupa zajmuje jedną stronę, a liderzy siadają naprzeciwko siebie. Taki układ ma zalety – podkreśla odrębność obu grup i każdej z nich daje własne terytorium. Minusy zaś – to konfrontacyjny styl rozmów w rodzaju my-oni.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjna• Współpraca – „bok przy boku”.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaGwarancje dobrej pozycji w negocjacjach:

• usiądź obok osoby, z którą chcesz skonsultować się szybko i dyskretnie;

• jeżeli jesteś liderem zespołu negocjacyjnego, siądź naprzeciw lidera drugiej strony;

• jeśli chcesz osłabić efekt konfrontacji, zejdź z linii środkowej, siadając nieco z boku, na sąsiednim lub jeszcze następnym krześle;

• zastanów się, kto powinien siedzieć najbliżej drzwi, a kto telefonu.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaPonadto pod uwagę należy wziąć:

• rozmieszczenie okien i kąt padania promieni słonecznych – są to istotne elementy, zwłaszcza jeśli w pokoju robi się gorąco lub słońce razi z oczy;

• zachowanie negocjatorów podczas negocjacji – dobry klimat negocjacji opartych na wzajemnym szacunku to warunek sukcesu. Nerwowa, zbyt oficjalna lub nieprzyjazna atmosfera, uniemożliwia skuteczne negocjowanie.

Przestrzeń negocjacyjnaPrzestrzeń negocjacyjnaOdpowiednia organizacja przestrzeni wywiera wpływ na psychikę człowieka. Wszelkie obiekty, które znajdują się w polu widzenia wdzierają się w świadomość i kształtują nasze myśli. W pomieszczeniu nie powinny znajdować się elementy, które mogłyby odwracać uwagę, np. krzywo powieszony obraz jako element rozpraszający.

E. Hall wyróżnia 4 strefy:• strefę intymną - do 30 cm • dystans osobisty - 30 cm-120 cm • dystans społeczny/towarzyski - 120-

360 cm • dystans publiczny/oficjalny - ponad

360 cm

Czas trwania negocjacjiCzas trwania negocjacjiCzas może być czynnikiem wywierania nacisku. Np. jedna ze stron informuje, że za chwilę musi opuścić negocjacje, więc należy się zbliżać ku ich końcowi i dojść do porozumienia. Tego typu stwierdzenia są sprzyjające dla strony je wypowiadającej i sprawiają, że negocjacje trwają szybciej i skuteczniej.

Czas trwania negocjacjiCzas trwania negocjacji• W negocjacjach 80% ustępstw ma miejsce w ciągu

ostatnich 20 minut trwania negocjacji. Wynika to z faktu, że posiadamy skłonność do nadmiernych ustępstw pod presją czasu.

Tak więc pośpiech jest złym doradcą.• Nigdy nie należy zdradzać, iż zależy nam na jak

najszybszym zakończeniu negocjacji, gdyż druga strona może to wykorzystać przeciwko nam.

Czas trwania negocjacjiCzas trwania negocjacjiDługie oczekiwanie wskazuje na dominację jednej ze stron, a podporządkowanie drugiej. Można narzucać stronom pory dnia (np. rozmowy wczesno – poranne są niekorzystne dla osób z niskim ciśnieniem krwi lub dla osób dojeżdżających).