JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE?ecommercepolska.pl/files/8814/1777/1184/poradnik... · JAK...

www.ecommercepolska.plwww.ecommercepolska.pl

JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE? JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE?


Kontakt:Izba Gospodarki Elektronicznejul. Mokotowska 100-640 Warszawawww.ecommercepolska.pl

www.ecommercepolska.pl

e-Commerce Polska. Jak zwiększyć sprzedaż online?

Zwracamy się do Was z zaproszeniem do wspólnego tworzenia i rozwijania polskiej branży e-commerce.

Wierzymy, że mając podobne potrzeby w zakresie aktywności takich jak regulacje prawne, badania trendów, wypracowywanie standardów rynkowych czy działania edukacyjne w kontekście rzeczywistych wyzwań bran-ży, możemy wspólnymi siłami rozwiązywać najważniejsze problemy.

Naszą misją jest rozwój polskiej branży e-commerce poprzez współpracę, wymianę know-how, działania legi-slacyjne oraz silną i efektywną reprezentację wspólnych interesów w dialogu zarówno z instytucjami polskiej administracji rządowej, jak i w Unii Europejskiej.

Najlepszą formą prawną, w której możemy osiągnąć zakładane cele było powołanie do życia izby gospodarczej.

Izba Gospodarki Elektronicznej to inicjatywa szerokiego grona podmiotów działających na rynku interne-towym w sektorze e-handlu.

W powstanie e-Izby zaangażowały się podmioty, które głęboko wierzą, że wykorzystanie innowacji techno-logicznych, informacyjnych i komunikacyjnych (ICT), w szczególności Internetu, najskuteczniej przyczyni się do dynamicznego rozwoju polskiej i europejskiej gospodarki w różnych jej branżach.

Wśród Członków Założycieli e-Izby są firmy specjalizujące się w różnych gałęziach szeroko pojmowanej branży e-commerce: platformy e-commerce, sprzedawcy detaliczni, sklepy online, dostawcy e-usług, płatności online, treści cyfrowych oraz usług i rozwiązań IT dla e-commerce.

W związku z powyższym, zapraszamy do przystąpienia do Izby Gospodarki Elektronicznej i wypełnienia wniosków członkowskich:

http://ecommercepolska.pl/pl/100-3355-zostan_czlonkiem_e_izby

Z poważaniem

Zarząd Izby Gospodarki Elektronicznej

PatrycjaSass-Staniszewska

GrzegorzWójcik

Szanowni Państwo



O autorach

Absolwentka wydziału Prawa i Ekonomii w Hoch-schule Pforzheim w Niemczech oraz Prawa Handlo-wego na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. Od 2010 r. pełni w Trusted Shops funkcję specjalisty ds. prawa e-commerce w Polsce. Autorka licznych pu-blikacji z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów oraz polskiego i niemieckiego prawa dotyczącego han-dlu w sieci. Jest współautorką Podręcznika dla sprze-dawców internetowych Trusted Shops.

Posiada 8 lat doświadczenia w zakresie przygotowania strategii, planowania i optymalizacji kampanii online. Obecnie w Codemedia jest odpowiedzialna za negocjacje warunków mediowych z czołowymi wydawcami online oraz organizowanie dedykowanych programów partner-skich. Posiada praktyczne doświadczenie w zakresie analiz statystyczno-ekonometrycznych kampanii interne-towych i synergii mediów w kampaniach online-offline. Ma szeroką i praktyczną wiedzę nt. sieci afiliacyjnych, na-rzędzi monitoringowych i programów ekonometrycznych niezbędnych do wykorzystania w analizie statystyczno--ekonometrycznej kampanii internetowych oraz analizie współdziałania Internetu i mediów tradycyjnych. Obsłu-giwane marki: Liberty Direct, Ikea, Bacardi Martini, BIZ Bank, Tchibo, Fashion Days, Microsoft i inne. Prywatnie pasjonatka Japonii, nowinek elektronicznych, muzyki (gra a gitarze) i pływania.

Marta Bąkowska

Digital Media Director

Codemedia

Julia Mandel

Ekspert ds. Prawa

i Certyfikacji

Trusted Shops

Swoją przygodę z SEO rozpoczął prawie 7 lat temu. Doświadczenie zdobywał optymalizując i pozycjonu-jąc serwisy Grupy Interia.pl oraz Bauer Media Group. Pracował m.in. przy projektach takich jak PC Format, Styl, Świat Seriali, Tekściory, CD Action, Muzyka, Fakty czy Biznes. Od początku 2010 r. pracuje w Semahead, gdzie pomaga kluczowym klientom agencji zaistnieć w wyszukiwarce Google. Z powodzeniem prowadzi działania SEO dla takich firm jak Ravelo, Kopalnia Soli Wieliczka, Krakowskie Biuro Festiwalowe. Oprócz tego kieruje także dynamicznie rozwijającym się dzia-łem SEO w Semahead.

Filip Krasiński

SEO Manager

Semahead, Grupa Interia.pl

Katarzyna Jeznach

PR & Marketing Manager

FACT-Finder, Symcore

Związana z rynkiem e-commerce od 2011 r., wcześniej pracowała w Grupie Bankier.pl, należącej do Grupy Allegro, największego gracza rynku e-commerce w Polsce. Zarzą-dzała serwisem eCommerce.edu.pl, poświęconym zakupom online oraz zagadnieniom z wiązanym z gospodarką elek-troniczną.



Zaangażowany w branżę internetową od kilkuna-stu lat. Ma na swoim koncie doradztwo dla instytu-cji finansowych, telekomunikacyjnych, projektów e-commerce oraz firm sektora FMCG. Pasjonat anali-tyki webowej, członek CXPA, DAA, IAB, PTBRiO, oraz Izby Gospodarczej e-commerce Polska. Jest pomysło-dawcą platformy badania satysfakcji użytkowników opiniac.com oraz współwłaścicielem agencji Bluerank. Prywatnie – tata, bieganie, rower oraz fan hardrocka i rasy labrador retriever.

Odpowiada za komunikację marketingową i strategię wi-zerunkową największego w Polsce serwisu zajmujące-go się gromadzeniem opinii konsumenckich. Wcześniej pracowała m.in. w biurze prasowym Krajowego Rejestru Długów i Kaczmarski Inkasso. Przez siedem lat związana była ze światem mediów jako sekretarz redakcji, redak-tor, korektor m.in. w wydawnictwach Forum, IPM, Sied-mioróg, Phoenix Press. Absolwentka filologii polskiej na Uniwersytecie Wrocławskim. Jej zainteresowania to: marketing, psychologia, wzornictwo przemysłowe, archi-tektura wnętrz.

KatarzynaMaciaszczyk-Sobolewska

PR & Marketing Manager

Opineo Sp. z o.o.

Piotr Oracz

Dyrektor ds. rozwoju

Intellive

Zbigniew Nowicki

Managing Director

Bluerank

CEO

opiniac.com

Od 2007 pracował, jako konsultant w Microsoft. Jego głów-ną specjalizacją było projektowanie i wdrażanie systemów klasy Business Intelligence dedykowanych dla sektorów Telekomunikacyjnego i Bankowego w Polsce i Europie. Od 2010 pełnił rolę kierownika projektów w Microsoft mię-dzy innymi dla A.P. Møller-Mærsk, Cosmote, PKO BP, ING Bank Śląski, Grupa Energa, PKN Orlen. Współpomysłodaw-ca portalu loopa.eu. Od 2013 jest dyrektorem ds. rozwoju w Intellive, gdzie jest odpowiedzialny za rozbudowę por-talu loopa.eu w obszarze analizy rynku e-commerce. Pry-watnie to szczęśliwy mąż i ojciec. Wolny czas spędza razem z rodziną na podróżach.



Jak zwiększyć sprzedaż online?

Obecnie każde pytanie dotyczące sprzedaży przez Internet powinno roz-

poczynać się już nie słowem „czy”, ale „jak”. Wzbogacenie swojej oferty

o kanał sprzedaży online jest dziś naturalną odpowiedzią na potrzeby ryn-

ku. Niestety wciąż zmagamy się w Polsce z mylnym poglądem, że sprze-

daż w Internecie może być prowadzona z marszu i bez przygotowania

– bo przecież skoro tak łatwo w Internecie kupować, łatwo jest w nim rów-

nież sprzedawać.

Sprzedawcę weryfikuje jednak sam rynek, zmuszając go do uczenia się na błędach. Takie podejście jest bardzo kosztowne, pochłania nie tylko mierzalny kapitał, ale również czas a przede wszystkim obniża zaufanie klientów.

Wcale nie musi tak być – już dziś odpowiadamy na potrzeby sprzedawców szeroką ofertą wsparcia, zarówno w obszarze biznesowym, jak technologicznym, podsuwając indywidualne rozwiązania dopasowane do ich specy-fiki i skali.

Niniejszy podręcznik to świetny sposób na pokazanie, jak wiele można zyskać ucząc się od specjalistów za-miast na własnych błędach, a także jest świetnym sposobem na przekonanie właścicieli sklepów, że warto się doskonalić, aby efektywniej wykorzystać kanał sprzedaży online.

Zapraszam do lektury poradnika

Justyna SkorupskaPrzewodnicząca Rady e-Izby

Spis treści

7 Jak efektywniej sprzedawać online? Marta Bąkowska, Codemedia

9 Kluczowe obszary budowania strategii sprzedaży w biznesie online Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska, Opineo

12 Skuteczna prezentacja oferty sposobem na większą sprzedaż w E-commerce – case studies Katarzyna Jeznach, FACT-Finder Polska

17 Konwersja strony – czego klienci szukają i jak to można pokazać? Zbigniew Nowicki, Bluerank

22 Sprzedaż w Internecie. Jak przestrzeganie prawa wpływa na relacje z konsumentami? Julia Mandel, Trusted shops

24 Regularna optymalizacja asortymentu receptą na szybki wzrost Piotr Oracz, Intellive

27 Jak zarobić na trendach sezonowych? Filip Krasiński, Semahead



Jak efektywniej sprzedawać online?Marta BąkowskaEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Sklepy internetowe obsługują dziesiątki, setki a czasem i miliony różnych

użytkowników. W tradycyjnym sklepie – zaopiekowaliby się nimi konsultanci,

których zadaniem byłoby rozpoznanie ich potrzeb. Jak ten problem rozwią-

zać online? Jak rozpoznać indywidualne oczekiwania takiej masy klientów?

Jak sprawić by kupowali częściej i więcej?

Odpowiedzią jest inteligentna technologia, która rozszyfruje intencje klientów, zainspiruje, przypomni i do-prowadzi do zakupu. Obecnie istnieją na rynku systemy, które potrafią gromadzić w bazach danych informacje o użytkownikach, niezależnie od urządzenia z jakiego korzystają do przeglądania e-sklepu. Każda interakcja z serwisem i produktami zasila technologię w wiedzę i pozwala lepiej dobrać ofertę rekomendowaną dla in-dywidualnych potrzeb przeglądającego. Scoring użytkownika, czyli jego dynamiczne ocenianie jest jednym z ważniejszych narzędzi real time decisions pozwalającym prowadzić efektywne rekomendacje, dostosowywać oferty i podejmować ważne decyzje finansowe dotyczące zakupu użytkownika w kampaniach zewnętrznych (np. remarketingu) i częstotliwości powtórzeń komunikatów. Ten zasób informacji, dzięki algorytmom, można porządkować i systematyzować by możliwe stało się przenoszenie wcześniejszych doświadczeń z określonymi zachowaniami na użytkowników, którzy pojawiają się w serwisie po raz pierwszy (i teoretycznie nic o nich nie wiemy). Sztuczna inteligencja wychwytuje sposób reakcji takiego internauty i proponuje produkty na bazie ścieżki informacyjnej użytkowników o podobnym profilu.

Silnik dynamicznych rekomendacji powinien na samym początku objąć stronę www. Integracja może zawierać klasyczne boksy „Rekomendacja dla Ciebie” jak również ingerować w większym stopniu w prezentację oferty na stronie głównej (np. dedykowany boks zawierający zindywidualizowaną ofertę). Sklep empik.com dzięki wykorzystaniu technologii dynamicznych rekomendacji, obejmujących 1,4 mln produktów znajdujących się w serwisie, osiągnął 33% wzrostu konwersji, a zadowolenie jego klientów poprawiło się o 39%. Te wskaźniki wpłynęły na 15%-owy wzrost przychodów.

7



Ze spersonalizowanych rekomendacji nie korzystają jedynie sklepy internetowe w celu zwiększenia obrotów. Autotrader.pl poprawił dzięki nim zaangażowanie użytkownika – liczbę odsłon, czas spędzony na witrynie, współczynnik klikalności oraz obniżył bounce rate, – co z kolei przekłada się na realne korzyści biznesowe.

Modelując intencje żywych ludzi, algorytmy muszą brać po uwagę zmianę. Wyobraźmy sobie taką sytuację: system sklepu z odzieżą prawidłowo rozpozna moje zainteresowanie zakupem butów. Reklamodawca emituje do mnie, więc stale ofertę tego produktu lub produktów podobnych. Bardzo długo mogę dostawać jedynie takie komunikaty – a to buduje świadomość, że dany sklep ma właściwie jednorodną ofertę. Niezbędne jest stałe przetwarzanie danych i uwzględnienie tego, że mogą one zmieniać swój charakter. System rekomendacji nie powinien opierać się, więc na prostych statystykach kupowanych razem produktów: powinien przewidywać oferty komplementarne, alternatywne i uwzględniać reguły biznesowe tj.: wyprzedaże, nowe produkty, polity-kę cenową. Jest to istotne zwłaszcza wtedy, kiedy silnik rekomendacji jest wykorzystywany nie tylko na samej witrynie, ale w działaniach zewnętrznych: kreacjach graficznych, działaniach remarketingowych, personalizowanych pro-duct feeds w afiliacji, etc. Takie wykorzystanie dynamicznych rekomendacji w sklepie Tchibo.pl pozwoliło pod-nieść konwersję z działań remarketingowych i osiągnąć zwrot z inwestycji na poziomie 319 procent.

Dynamiczne rekomendacje to przyszłość marketingu. Oznaczają rzeczywistą segmentację klientów opartą o dane – a nie o ręczne, oparte o intuicję „wyklikiwanie” profili behawioralnych.

8



Kluczowe obszary budowa-nia strategii sprzedaży w biznesie on-lineKatarzyna Maciaszczyk-SobolewskaEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

10 lat temu Bill Stinnett radził: „Myśl jak Twój klient” i była to, jak na owe

czasy, postawa prezentująca nową definicję sprzedaży. Dziś zmiana z mar-

ketingu transakcji na marketing relacji wydaje się czystą ewolucją. A „era

konsumenta”, w którą właśnie wkroczył świat handlu, wymusza na sprze-

dawcach nie tylko, by myśleli jak klient, ale wręcz przewidywali jego kroki

i udeptywali przed nim ścieżki w procesie zakupowym.

Biznes internetowy ma tę przewagę nad tradycyjnym, że pozwala znacznie lepiej poznać klienta. W sieci łatwiej jest przeanalizować jego zachowania i zaprojektować jego doświadczenia, a także utrzymać z nim relacje i pro-wadzić dialog. A bez tego, jak wiadomo, nie można mówić o sukcesie sprzedażowym. Zdaniem Dave’a Kahle’a, żeby dobrze zamknąć sprzedaż, trzeba ją najpierw dobrze otworzyć.

Dojrzewanie klienta

Obecnie 9 na 10 klientów, według SALESmanago Marketing Automation, przez 70% procesu zakupowego unika kontaktu z działem sprzedaży. Zamiast tego robi research w Internecie: gromadzi wiedzę na temat produktu i firmy, czyta opinie innych użytkowników, porównuje ceny, szuka najlepszych ofert. Dział sprzedaży może to odbierać jako czas stracony. W rzeczywistości jednak dla firmy jest to czas potencjalnego zysku. Idealny moment, by przekonać do siebie klienta, który nie jest jeszcze gotowy na podjęcie decyzji zakupowej. Lead Nur-turing zakłada, że w tym czasie potencjalnego klienta należy maksymalnie „wyposażyć” w niezbędną wiedzę, aby w dalszej kolejności można już było realizować z nim kolejne etapy procesu sprzedażowego.

9



Zaangażowanie klienta

Zgodnie z ideą Inbound Marketingu, potencjalny klient sam wpada na trop, pozyskuje wiedzę z wielu kanałów informacyjnych, odkrywa dla siebie korzyści, by następnie trafić wprost do nadawcy komunikatu. Rolą firmy jest z kolei zadbać o to, by tę wiedzę udostępnić i rozpylić wszędzie tam, gdzie klient „bywa”. Dotrzymanie klien-towi kroku w Internecie to nie tylko wytyczanie szlaków, ale też wycinanie chaszczy. Odpowiednie pozycjono-wanie treści i komunikatów, blog firmowy, social media, content marketing, opinie o firmie wystawione przez jej dotychczasowych klientów – to działania, które powinny konsumenta zainteresować i zaangażować, zanim jeszcze stanie się on… klientem. A zaangażowanie, w rozumieniu Roberta Sternberga, to po prostu kolejny krok w procesie sprzedażowym, który skutecznie przygotowuje klienta do podjęcia decyzji zakupowej. Czy to coś nowego? Raczej nie, wszak guru sprzedaży – Jeffrey Gitomer już dawno stwierdził: „Ludzie nie lubią, gdy się im coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”.

Sprzedaż totalna

Pozwólmy klientowi nas odkrywać, ale zawsze stawiajmy go w centrum. Według ekspertów Forrester Re-search, jesteśmy właśnie świadkami narodzin nowej ery – „ery konsumenta”. To czas, kiedy firmy przekształcają swoje procesy biznesowe w taki sposób, by sprostać stale rosnącym wymaganiom i oczekiwaniom klientów. Ci, którzy nie uwzględnią tych przemian w swoich strategiach sprzedażowych, mogą stracić nie tylko obecnych, ale i potencjalnych klientów. Dlatego niektórzy doradcy biznesowi, jak na przykład Artur Bartosiński, mówią wręcz o „totalnym modelu sprzedaży” – modelu realizowanym przez firmy, które prezentują totalne podejście do spraw klienta. Firmy te wyznają zasadę Sama Waltona: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”. Bo to klient jest najważniejszy. Klient ma władzę, klient jest w centrum i to klient daje pracę milionom ludzi zatrudnionym w handlu. Firmy z takim podej-ściem do sprzedaży inwestują w profesjonalną obsługę, spersonalizowaną i wielokanałową komunikację, częstą interakcję z klientami i w tzw. „zakup powtarzalny”, który sprawia, że klienci wracają do nich na drugą, trzecią i kolejną transakcję.

Zwrot z inwestycji

Inwestowanie w relacje zaczyna się od pierwszego zetknięcia konsumenta z naszą marką, a prawdziwy zwrot z inwestycji następuje nie w momencie, kiedy klient dokonuje płatności, ale kiedy po skończonej sprzedaży wystawia nam ocenę. Zgodnie z zasadą 3/11 (według Centrum Badań Marketingowych Test) zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią z trzema osobami, a niezadowolony – poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób. Tej machiny nie zatrzymamy. Możemy jednak tak zaprojektować doświadczenie klienta, by chciał nas innym polecać, a nie odradzać. Customer Experience w sprzedaży nabiera znaczenia, kiedy uświadomimy sobie, że z powodu negatywnych opinii firmy tracą rocznie 5,2 mld złotych, a dzięki rekomendacjom i pozytyw-nym opiniom zyskują 24 mld złotych (według badania przeprowadzonego przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania).

W której kolejce stoi nasza firma? Jeśli w tej po zyski, możemy spać spokojnie. Jeśli w tej po straty – przemode-lujmy szybko strategię naszej firmy. Postawmy klienta w centrum, zbudujmy z nim relacje i dajmy mu odczuć, że jest naszym szefem.

Pięć złotych zasad biznesu on-line

1. Nie traktuj pierwszego zdobytego konsumenta jako klienta, na którym musisz zarobić podczas pierwszej transakcji.

2. Zarządzaj relacjami z klientem tak, by przyszedł do Ciebie na drugą, trzecią i kolejną transakcję. Zarobisz dużo więcej, gdy klient zacznie u Ciebie regularnie kupować.

3. Zbieraj opinie – to ciągły i żmudny proces, ale przynoszący efekty finansowe.

4. Chwal się referencjami swoich klientów – dla innych jest to sygnał, że jesteś sprawdzonym i rzetelnym sprzedawcą, a to nie zastąpi żadnego innego „znaczka”, który możesz sobie kupić.

5. Dziękuj za zakupy, proś o wystawienie opinii i słuchaj swo-ich klientów, argumentując, że chcesz być jeszcze lepszym

– w ten sposób wywołasz u nich pozytywne doświadczenia.

10

www.trustedshops.pl/

handlowcy

Chcesz zwiększyć konwersję i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka?Zyskaj zaufanie potencjalnych klientów i przekonaj ich do zakupów w Twoim sklepie dzięki znakowi jakości Trusted Shops, gwarancji zwrotu pieniędzy i opiniom zebranym w naszym systemie.

https://www.trustedshops.pl/handlowcy/



Odpowiednia prezentacja oferty sposobem na większą sprzedaż w E-commerce- case studies

Katarzyna JeznachEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Sklep internetowy to możliwość robienia zakupów o każdej porze dnia

i nocy. Klient zawsze może odwiedzić stronę i przejrzeć dostępne produkty.

Odpowiednia prezentacja oferty to taka, która finalnie skłoni go do zawarcia

transakcji – i nie tylko.

Sposób prezentowania oferty powinien także oddawać charakter sklepu, budzić pozytywne skojarzenia i poka-zać potencjalnemu klientowi, że zakupy będą proste i przyjemne. Dlatego na stronie e-sklepu odwiedzający po-winien łatwo znaleźć elementy, których się spodziewa, w miejscach, w których ich zwykle szuka (przykład: menu na górze strony, nawigacja po lewej, twój koszyk w prawym górnym rogu itd.). Wpłynie to pozytywnie znie tylko na sprzedaż, ale też na wizerunek sklepu.

• Punkty startowe – boksy na stronie głównej, prowadzące w głąb struktury serwisu.

• Menu globalne – drogowskaz dla użytkowników serwisu. Informuje ich o dostępnych działach i asortymencie. Umieszczone w stałym miejscu, w obrębie serwisu menu globalne powoduje, że klienci mogą w każdej chwili przenieść się na stronę z inną kategorią produktów.

• Sklepowa wyszukiwarka – pozwala na znalezienie produktu bez opuszczania sklepu i szukania np. przez Google.

Podstawowe elementy na stronach sklepu internetowego i ich role:

12



• Porównywarki produktów z oferty sklepu – powodują, że użytkownik spędza więcej czasu na stronie www sklepu. Analizuje i porównuje informacje na temat kliku produktów oraz szuka najodpowiedniejszego dla swo-ich potrzeb.

• Boksy podpowiadające użytkownikowi, jakim produktami może być jeszcze zainteresowany.

Co to znaczy „dobra” prezentacja oferty?

Strona internetowa i półki sklepowe mają to samo zadanie przed sobą – sprzedawać. Dlatego odpowiedniezagospodarowanie powierzchni sprzedażowej można dla nich opisać tak samo:

• atrakcyjna prezentacja towarów;

• ułatwienie odnalezienia poszukiwanego produktu;

• usprawnienie prowadzenia działań promocyjnych;

• doprowadzenie do sprawnego przebiegu transakcji (zakupu towaru).

Atrakcyjna prezentacja towarów

W tym wypadku atrakcyjność zależy od oczekiwań klienta. Poniżej dwa przykłady stron produktowych:

foto: 4gift.pl

13



foto: TIM.pl

Elementy, które powinny się znaleźć na każdej stronie produktu, to nazwa towaru, cena, opis z najistotniej-szymi z punktu widzenia klienta informacjami, zdjęcie, informacje o dostępności i warunkach dostawy. Dodatkowo często pojawiają się opinie innych użytkowników, produkty powiązane czy odnośniki do mediów społecznościowych.

W zależności od asortymentu klient będzie oczekiwał od sklepu różnych informacji. W pierwszym przykła-dzie najważniejsze jest zdjęcie produktu, przycisk „Lubię to” i krótki, oryginalny opis produktu. W TIM.pl o wiele bardziej liczy się nazwa, po której można jednoznacznie zidentyfikować produkt, nazwa producenta, dokładna liczba sztuk w magazynie czy konkretne dane techniczne. Dlatego też atrakcyjna prezentacja towaru to taka, która pozwoli klientowi łatwo dokonać wyboru.

Ułatwienie odnalezienia poszukiwanego produktu

Czyli dobry system wyszukiwania i nawigacji. Klient korzysta ze sklepowej wyszukiwarki po to, by kupić szu-kany produkt właśnie w tym sklepie, a nie u konkurencji, dlatego nie może się zawieść.

Przy wybieraniu wyszukiwarki i nawigacji sklepowej warto zwrócić uwagę:

• czy jest odporna na literówki i błędy ortograficzne (np.: dla zapytania „sznuruwki” w wynikach wyszukiwa-nia pojawią się sznurówki)?

• czy uwzględnia synonimy?

• czy potrafi obsłużyć tzw. długi ogon, czyli zapytanie typu „zielona spódnica ołówkowa rozmiar 36”?

• czy pozwala na wyszukiwanie po najważniejszych dla klienta parametrach (np. nazwa producenta)?

Dodatkowo dzięki wyszukiwarce sklepowej sprzedawca powinien mieć możliwość gromadzenia danych o fra-zach wpisywanych do wyszukiwarki, a także m.in. produktach najczęściej wybieranych po wpisaniu określo-nej frazy itd. Na tej podstawie można optymalizować wyniki wyszukiwania (o ile nie dzieje się to automatycznie) i reagować na potrzeby klientów (np. poszerzyć asortyment o często wyszukiwany produkt).

Usprawnienie prowadzenia działań promocyjnych

Na regale w tradycyjnym sklepie najwyższą produktywność mają miejsca w zasięgu wzroku klienta, nieco niższą – półki położone w zasięgu ręki, a najniższą – te znajdujące się najwyżej lub najniżej. W sklepie inter-

14



netowym klienci w pierwszej kolejności patrzą na górną część strony, szczególnie górny lewy róg. Od-powiednikiem najniżej i najwyżej położonych półek może odpowiadać część podstrony położona poniżej linii załamania (kupujący musi przewinąć stronę w dół).

Boksy reklamowe umieszczone w dobrze widocznych miejscach na stronie sklepu, prowadzące do spe-cjalnie przygotowanych stron produktu, to tylko jeden ze sposobów na wspomaganie działań promocyj-nych przez prezentację oferty. Innymi sposobami mogą być np.: tworzenie stron docelowych dla wybranych kryteriów wyszukiwania i nawigacji w sklepie czy wprowadzanie celowych zmian w wynikach wyszukiwania i nawigacji oraz wpływanie na listę wyświetlanych produktów.

Doprowadzenie do sprawnego przebiegu transakcji

W sklepie internetowym ważna jest nie tylko prezentacja oferty na stronie głównej, w wynikach wyszukiwa-nia czy stronach produktów, ale też prezentacja oferty w koszyku zakupowym klienta.

Przy finalizowaniu transakcji klient powinien widzieć w swoim koszyku przejrzystą listę zakupów, z naj-ważniejszymi informacjami o towarze: nazwa i liczba sztuk (lub ilość), cenie poszczególnych produktów i cał-kowitym koszcie zakupów wraz z kosztami dostawy.

Warto jest prowadzić działania typu cross-selling czy up-selling, czyli prezentowaniu boksów z produktami komplementarnymi lub podobnymi, ale nie powinno to odciągać klienta od dokonania zakupu. Nie ma jed-noznacznej odpowiedzi na pytanie jak i kiedy prezentować towar, którym klient może być dodatkowo zainte-resowany – dlatego warto testować różne rozwiązania i porównywać rezultaty.

Jak prezentować ofertę jeszcze lepiej?

Sprzedawca może pracować nad ulepszeniem prezentacji oferty (ale też pojedynczych stron produktowych) na dwa sposoby: przez stosowanie ogólnie przyjętych zasad, sprawdzających się w wielu sklepach, obser-wowanie najlepszych praktyk rynkowych itd., albo przez obserwowanie klientów i odwiedzających własne-go sklepu, a następnie dostosowanie się do ich potrzeb. Oczywiście najlepiej jest te dwie metody połączyć.

15

INNI SZUKAJĄ ROZWIĄZAŃ.MY JE ZNAJDUJEMY.

KANCELARIA, KTÓRA ROZUMIE TWÓJ BIZNES

RYNEK KAPITAŁOWY | INWESTYCJE | NOWE TECHNOLOGIE

NOWE TECHNOLOGIE jesteśmy partnerem Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Commerce Polska)Ochrona własności intelektualnejTelekomunikacja Prawo internetu i nowe mediaOchrona konkurencji i prawo konsumenckieAplikacje i programy komputeroweEnergetyka, sektor paliwowy, biotechnologia itp.

INWESTYCJE KAPITAŁOWE VC/PE

RYNEK KAPITAŁOWY

ORGANIZUJEMY WARSZTATY I SZKOLENIA DLA PRZEDSIĘBIORCÓW

NASZ BLOG O RYNKU KAPITAŁOWYM: www.prawainwestora.pl

KONTAKT:[email protected] www.ck-legal.pl

http://ck-legal.pl/pl/



Konwersja strony – czego szukają użytkownicy i jak można im to pokazać?Zbigniew NowickiEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Tworząc sklep internetowy lub optymalizując już istniejący, musimy cały czas

pamiętać o głównym celu istnienia naszej witryny – skłonieniu użytkownika

do zakupu. Wielu sprzedawców na co dzień nie uwzględnia analizy i dostoso-

wania strony pod kątem uproszczenia procesu zakupowego. A przecież nie-

wiele potrzeba, by wyższa ilość wizyt w sklepie zakończyła się transakcją.

Strona główna

Większość odwiedzin na stronie głównej sklepu internetowego motywowana jest chęcią zapoznania się z jego ofertą lub poszukiwaniami określonego towaru. Sprawia to, że podstawową funkcją tego elementu serwisu staje się zapewnienie użytkownikom szybkiego i łatwego dostępu do katalogu produktów: poprzez menu, wy-szukiwarkę, a także oferty promowane. Jednak nie zawsze przedmiotem zainteresowania odwiedzających jest katalog – mogą oni np. chcieć również:

• sprawdzić status swojego zamówienia;

• skontaktować się z obsługą sklepu;

• odwiedzić sklep tradycyjny.

Zarówno pole umożliwiające wpisanie numeru przesyłki, jak i podstawowe dane umożliwiające kontakt ze skle-pem (numer telefonu, adres e-mail, godziny pracy) nie zajmują wiele miejsca – warto, by były widoczne bez-pośrednio z poziomu strony głównej. Jeśli sklep posiada placówki stacjonarne, link do podstrony zawierającej szczegółowe informacje o ich lokalizacji powinien znajdować się w łatwym do znalezienia miejscu.

17

INNI SZUKAJĄ ROZWIĄZAŃ.MY JE ZNAJDUJEMY.

KANCELARIA, KTÓRA ROZUMIE TWÓJ BIZNES

RYNEK KAPITAŁOWY | INWESTYCJE | NOWE TECHNOLOGIE

NOWE TECHNOLOGIE jesteśmy partnerem Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Commerce Polska)Ochrona własności intelektualnejTelekomunikacja Prawo internetu i nowe mediaOchrona konkurencji i prawo konsumenckieAplikacje i programy komputeroweEnergetyka, sektor paliwowy, biotechnologia itp.

INWESTYCJE KAPITAŁOWE VC/PE

RYNEK KAPITAŁOWY

ORGANIZUJEMY WARSZTATY I SZKOLENIA DLA PRZEDSIĘBIORCÓW

NASZ BLOG O RYNKU KAPITAŁOWYM: www.prawainwestora.pl

KONTAKT:[email protected] www.ck-legal.pl



Strony kategorii, wyszukiwarka

Efektywność stron kategorii i wyników wyszukiwania zależy od tego, jak szybko prowadzą użytkownika do produktu spełniającego jego potrzeby i wymagania.

Im szerszy asortyment, tym większe znaczenie filtrów i zawężeń na umożliwiających użytkownikom „przedar-cie się” przez gąszcz produktów na stronach kategorii. Ważne jest dopasowanie ilości i rodzaju zawężeń do faktycznych potrzeb użytkownika oraz cech produktów występujących w danej kategorii. Istotną funkcjonalnością stron przedstawiających listy produk-tów (wyniki wyszukiwania, strony kategorii) jest także możliwość sortowania produktów wedle wskazanych kryteriów (cena, nazwa, popularność, oceny itp.). Wyszukiwarka powinna podpowiadać nazwy produktów. Przydatną opcją jest też pokazywanie w tym miejscu miniatur proponowanych wyników.

Strony produktowe

Zanim użytkownik podejmie decyzję zakupową, musi mieć pewność, że produkt posiada poszukiwane przez niego cechy. Dlatego podczas projektowania kart produktu najistotniejsze jest zachowanie równowagi między prezentacją informacji, a ekspozycją elementów konwersyjnych. W przypadku e-sklepu opis i zdjęcia powinny dostarczyć zbliżonych informacji do tych, jakie konsument mógłby uzyskać w sklepie stacjonarnym. Można wy-mienić wiele dobrych praktyk, które pozwolą osiągnąć ten efekt, ja wymieniam kilka poniższych:

• wypunktowane parametry produktu;

• dobrze wyeksponowana informacja o dostępności;

• opinie innych użytkowników – także recenzje i video-recenzje;

• kupony promocyjne, informacje o darmowej wysyłce;

• niestandardowe elementy – zdjęcia 3D, fragmenty książek.

Zawężenia z poziomu kategorii: Farby ścienne białe.

Źródło: leroymerlin.pl

Przykład rozbudowanej wyszukiwarki.Podpowiedzi obejmują także kategorie produktów.

Źródło: praktiker.pl

18



Kluczowym elementem strony produktu jest przycisk call to action. Nie ma reguły, która określałaby jego opty-malne umiejscowienie czy kolorystykę – w jednym serwisie wyższą konwersję może zapewniać kolor czerwony, w innym – zielony. Ocena jego efektywności, podobnie jak całej karty produktu, powinna się opierać o testy a/b.

W planie testów warto mieć także na uwadze:

• wielkość nagłówków;

• wielkość zdjęć;

• jeżeli strona zawiera zakładki – która z nich będzie domyślnie odkryta.

Do tego typu testów a/b wystarczające będzie darmowe narzędzie Eksperymenty Google, dostępne w ramach Google Analytics. Przed uruchomieniem testu należy zebrać pozyskane już dane o elementach, w których pla-nujemy zmiany – jeśli jeszcze nie mierzymy ich skuteczności, niezbędne będzie podpięcie kodów śledzących zdarzenia lub wirtualne odsłony.

Koszyk – proces zakupowy

Dobre zaplanowanie sekcji Koszyk nie jest łatwe – proces zamówienia powinien zawierać jak najmniejszą ilość elementów, ale też dostarczać wszystkich informacji, które mogą rozwiać wątpliwości klienta. Oto kilka porad, które powinny uchronić przed przerwaniem procesu zamówienia przez użytkownika:

• częstą przyczyną porzuceń Koszyka jest wysoki koszt dostawy – jeśli powyżej pewnej wartości oferujemy darmową wysyłkę, warto umieścić stosowną informację, z dokładnym podaniem kwoty brakującej do skorzy-stania z promocji;

• umożliwiajmy zakup bez rejestracji, a w formularzu prośmy tylko o niezbędne dane. Walidacja powinna odby-wać się in-line – po wypełnieniu każdego kolejnego pola. Warto zrezygnować z captcha, jeżeli nie jest napraw-dę niezbędne;

• dobrą praktyką jest prezentacja postępu w Koszyku – np. poprzez pasek nawigacyjny

Dobre praktyki w koszyku.

Źródło: leroymerlin.pl

19



Bazę do optymalizacji poszczególnych etapów Koszyka zapewni zdefiniowanie ich jako celów w Google Analytics. To, ilu użytkowników tracimy na poszczegól-nych etapach, będzie wtedy widoczne w raporcie Konwersje/Cele/Wizualizacja ścieżek.

Optymalizacja konwersji to proces

Dopasowywanie strony www do oczekiwań użytkowników tak, by osiągać jak najlepsze rezultaty nie ma końca. Ważne jednak, by w zmianach stawiać nie na ilość, a na jakość. Warto też pamiętać, że do osiągnięcia głównego celu ist-nienia sklepu – transakcji, prowadzi wiele celów pobocznych. Zdefiniowanie użycia wyszukiwarki, wysłania zapytania czy zapisu na newsletter jako mikro-konwersji oraz praca nad ich jakością, to także krok w stronę pozyskiwania więk-szej ilości zamówień. By podejmowane działania nie były natomiast oderwane od zmiennych oczekiwań użytkowników, warto utrzymywać z nimi stały kontakt z poziomu samego serwisu www. Rynek oferuje wiele rozwiązań w tym zakresie

– od autonomicznych systemów ankietowych, po zaawansowane platformy custo-mer experience (np. opiniac.com, kampyle.com, responsetek.com).

Wizualizacja ścieżekw Google Analytics.

Źródło: materiały własne

20

eCOMMERCE.poczta-polska.pl

Usługi kurierskieWysyłasz, odbierasz...korzystasz!

https://ecommerce.poczta-polska.pl/



Sprzedaż w Internecie. Jak przestrzeganie prawa wpły-wa na relacje z konsumenta-mi?Julia MandelEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Prowadząc sklep internetowy przedsiębiorcy mają różne możliwości budo-

wania relacji z konsumentami. Jednym ze sposobów jest zachęcanie klientów

do zapisywania się na listę odbiorców newslettera. Wielu sprzedawców prowa-

dzi również profil sklepu w mediach społecznościowych. Jednym z głównych

celów powyższych działań jest zaznajomienie kupującego z marką, przeko-

nanie go, aby został stałym klientem firmy oraz pozyskanie nowych klien-

tów. Oprócz tego, przedsiębiorcy chętnie inwestują w działania, które mogą

przyczynić się do wzrostu współczynnika konwersji. Wśród tych aktywności

sprzedawcy internetowi zapominają o aspektach prawnych, które często trak-

towane są jako przeszkoda w prowadzeniu e-biznesie. Sprzedawcy interneto-

wi nie zdają sobie sprawy z tego, że przestrzeganie przepisów prawnych oraz

podkreślanie ich na stronie sklepu może pozytywnie wpłynąć na sprzedaż

i przyczynić się do poprawienia relacji z klientami.

22



Prawo nakłada na sprzedawców internetowych obowiązek spełnienia licznych wymogów. Dla przykładu, za-wierając umowę na odległość, konsumenci powinni dokładnie wiedzieć z kim mają do czynienia i czym cha-rakteryzują się oferowane w sklepie produkty. Obecne przepisy prawne regulują tą kwestię, wymagając od przedsiębiorców aby zamieścili dokładne informacje na temat sprzedającego oraz oferowanych w sklepie pro-duktów. Przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta, które wejdą w życie 25 grudnia, znacznie poszerzą zakres informacji znajdujących się na stronie sklepu. Dodatkowo, coraz więcej konsumentów jest świadomych swoich praw i dokładnie sprawdza regulamin sklepu internetowego pod tym kątem. Źle sformułowane lub bu-dzące wątpliwość informacje mogą odstraszyć potencjalnych klientów, którzy w efekcie zdecydują się na zakup w innym sklepie. Dlatego informacje zawarte np. w regulaminie powinny być aktualne, napisane w przystępny sposób oraz zgodne z prawem.

Przestrzeganie przepisów prawnych pozytywnie wpływa na relacje z klientami. Doskonałym przykładem jest prawo do odstąpienia od umowy, które przysługuje kupującym online. Konsumenci mają prawo do bez-problemowego zwrotu towaru bez podania przyczyny. Ponadto, przedsiębiorca powinien udzielić kupującym szczegółowej informacje na ten temat. Często możliwość zwrotu towaru postrzegana jest negatywnie przez sprzedawców internetowych. Nie zdają sobie sprawy, że możliwość odstąpienia od umowy jest bardzo istotna dla kupujących w sieci i wbrew pozorom może pozytywnie wpłynąć na sprzedaż. Nie jeden konsument zdecydo-wał się na zakup tylko dlatego, że miał możliwość zmiany zdania i zwrotu towaru. Potencjał ten dostrzegły już niektóre sklepy odzieżowe, które dodatkowo wydłużyły czas na ewentualny zwrot zakupu lub oferują bezpłat-ne odesłanie towaru. Warto pamiętać o tym, że odstąpienie od umowy i zwroty towarów zdarzają się w każdym sklepie. Z tego względu dobrze jest przyjrzeć się polityce zwrotu w e-sklepie i dostosować ją do oczekiwań klientów. Przystępna informacja, łatwo dostępny formularz zwrotu oraz przyjazne procedury zachęcą klientów do ponownego zakupu w e-sklepie.

Właściwa implementacja przepisów prawnych w sklepie internetowym jest bardzo istotna. Nie tylko ze względu na sankcje wynikające z nieprzestrzegania prawa. Sklep przestrzegający przepisów zbuduje długofalowe rela-cje z klientami. Wymogi prawne należy traktować nie jako przeszkodę, ale jako możliwość ulepszenia swojego sklepu i pozytywnego odróżnienia się od innych.

23



Regularna optymalizacja asortymentu receptąna szybki wzrostPiotr OraczEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Optymalizacja doboru asortymentu to naturalny, kolejny krok rozwoju e-sklepu,

który pomaga w:

• Zwiększeniu poziomu sprzedaży i osiąganych zysków

• Unikaniu niepotrzebnych kosztów marketingowych na promowanie

słabo sprzedających się towarów

• Zwiększenie konkurencyjności sklepu

• Eliminowaniu ryzyka zaopatrzenia się w słabo rotujący towar

Skuteczna optymalizacja asortymentu nie może być traktowana, jako jednorazowa czynność, ale proces, który należy powtarzać w zależności o charakterystyki branży a dokładniej mówiąc „czasu życia” produktów oraz sezonowości. Nie chodzi o to jak długo produkt nadaje się do użytku i poprawnie działa tylko, po jakim czasie wychodzi nowy model od producenta, który zastępuje dotychczasowy.

Określamy konkurencję, do której chcemy się porównać

Po wyborze asortymentu, wykonujemy badanie konkurencyjnych sklepów oferujących wybrane produkty. Czy interesują nas wszystkie te sklepy? Zdecydowanie nie. Kluczowym krokiem w optymalizacji asortymentu jest ustalenie profilu konkurencyjnych sklepów jakich oferty i wyniki sprzedażowe będziemy przeglądać np.: poprzez dobór wielkości przychodów, branży w jakiej działają, średniej oceny od klientów, itp.

Naszym klientom rekomendujemy wzrost „schodkowy” polegający na wspinaniu się na coraz wyższe szczeble osiąganych wyników sprzedażowych. Dzięki takiemu podejściu reszta procesów sklepu, jak obsługa zamówień,

24



reklamacji i zwrotów, magazynowania, liczba zatrudnionych osób czy liczba obsługiwanych importerów jest w stanie również dostosowywać się do nowych wyzwań.

Na czym najlepiej zarabia konkurencja a czego brakuje w analizowanym sklepie?

Przystępujemy do właściwego badania. Porównujemy wybrany asortyment sklepu do oferty konkurencji, zgodnej z wybranym profilem. Wynikiem badania jest kilka zbiorów z cennymi informacjami.

Pierwszym jest zbiór z różnicami, gdzie prezentujemy asortyment obecny tylko u konkurencji. Z tego zbioru wyławiamy konkretne produkty (modele lub rodzaje produktów), które przynoszą największy przychód. Te ofer-ty przedstawiamy pracownikom sklepu, aby zweryfikowali czy jest możliwe pozyskanie wskazanych produk-tów od obecnych dostawców oraz jak kształtuje się marża, czyli prawdziwy zysk dla sklepu. Komplet informacji uzupełniamy o prognozy dla wybranych produktów na rynku. Zwracamy szczególną uwagę na ilość sprzeda-nych sztuk, ceny, oraz liczbę wyświetlania ofert przez kupujących – ma ona istotny wpływ na trend wzrostowy czy spadkowy.

Dlaczego konkurencja lepiej zarabia oferując ten sam asortyment?

Drugim obszarem analizy jest zbiór takich samych ofert sklepu z konkurencyjnymi sprzedawcami. Z tego zbioru wyławiamy oferty, które sprzedają się dużo lepiej u konkurencji. Skupiamy się na przeglądzie czynników wpływających na lepsze wyniki sprzedażowe. Analizujemy zastosowane formy promocji, dostawy, płatności, cenę, okres wystawienia oferty, liczbę dostępnych sztuk w magazynie, oceny sklepu wystawiane przez klientów itp. Efekt końcowy to rekomendacje, jak zmienić wybrane oferty sklepu, aby były jak najbardziej konkurencyjne oraz aby sklep osiągnąć wyniki zbliżone do wyników badanych sprzedawców.

Co z asortymentem, którego prawie nikt nie kupuje?

Wbrew pozorom większa oferta sklepu wcale nie musi oznaczać większych przychodów. Nierzadko jedną z rekomendacji jest rezygnacja z niepopularnego asortymentu. Powodów takich rekomendacji może być kilka. Po pierwsze może to oznaczać istotne oszczędności, jeśli chodzi o magazynowanie produktów. Równie istotna jest korzyść z punktu widzenia klientów. Łatwiej im będzie odnaleźć w e-sklepie popularny asortyment, dzięki czemu wyniki sprzedażowe sklepu wzrosną. Kolejną korzyścią jest zoptymalizowanie budżetu na marketing. Mniejsza, lepiej dobrana oferta to również mniejsze koszty potrzebne na promocję pojedynczego produktu. Dobrze dobrany asortyment a przede wszystkim dobrze wypromowany jest kluczem do wysokich wyników sprzedażowych.

Mamy propozycję zmian i co dalej?

Po zaakceptowaniu rekomendacji odnośnie nowego asortymentu, wspólnie ze sklepem przygotowujemy dalsze kroki wdrożenia zmian. W szczególności zwracamy uwagę, aby właściwie przekazać dotychczasowym oraz poten-cjalnym klientom powód zmian oraz wykorzystać ten fakt do przeglądu działań marketingowych sklepu.

Wprowadzenie roszad w ofercie najczęściej następuje etapami. Nowy asortyment wprowadzamy w kolejnych krokach dostosowując uzgodnione działania marketingowe. Całość zmian traktujemy i prezentujemy dla sklepu w postaci inwestycji. Opracowujemy zestawienie, jakie koszty zostały poniesione na wprowadzone zmiany za-równo pod względem asortymentu jak i działań promocyjnych wraz z informacją, jaki osiągnięto zwrot w postaci uzyskanego przychodu. Dzięki takiemu podejściu sklep ma kontrolę nad działaniami i kosztami oraz może rze-telnie podejść do zaplanowania kolejnych działań optymalizacyjnych opierając się o twarde dane sprzedażowe

– ile zysku przyniosła każda zainwestowana złotówka. Długoterminowe korzystanie z optymalizacji doboru asortymentu oznacza nawet kilkukrotny wzrost poziomu sprzedaży naszych klientów.

25

WYDAWCO! zanox jako największa w Europie sieć reklamy efektywnościowej umożliwia współpracę z ponad 4.200 reklamodawcami. Skorzystaj z naszej wiedzy i monetyzuj swój ruch. Zarabiaj online!

Skontaktuj się z nami: [email protected] | +48 22 37 69 300 | www.zanox.pl | blog.zanox.com/pl

REKLAMODAWCO!Dzięki sieci zanox zyskasz dostęp do największej bazy wydawców i setek milionów potencjalnych klientów dziennie w Polsce oraz całej Europie. Z zanox, możesz wyraźnie zwiększyć liczbę leadów lub transakcji dzięki marketingowi afiliacyjnemu – najbardziej skutecznej formie reklamy internetowej.

EUROPEJSKIEGO NR 1 W REKLAMIE EFEKTYWNOŚCIOWEJ.

https://www.zanox.com/pl/



Jak zarobić na trendachsezonowych?Filip KrasińskiEkspert Izby Gospodarki Elektronicznej

Niemalże każda branża charakteryzuje się pewnymi trendami. Niezależnie

czy oferta dotyczy produktów czy usług, zawsze występują okresy większego

zainteresowania elementami danej oferty. Opracowując kampanię marketingo-

wą swojej firmy, należy szczegółowo przeanalizować zachodzące w niej trendy

tak, aby promocja oferty znalazła swoje odzwierciedlenie w sprzedaży.

Jak się do tego zabrać? Jednym z pierwszych kroków jakie powinny zostać podjęte jest analiza biznesu uwzględ-niająca poprzednie okresy jego działalności. Na podstawie zgromadzonych danych np. raportów sprzedaży po-szczególnych produktów z podziałem na miesiące czy statystyk Google Analytics, można wyciągnąć pierwsze wnioski dotyczące zachowań klientów. Już na tym etapie można ocenić, że np. zwykle w sklepie sportowym w kwietniu zdecydowanie wzrasta zainteresowanie rolkami i rowerami, a w księgarni internetowej w sierpniu z najlepiej sprzedają się podręczniki szkolne.

Do kolejnego etapu analizy, który ma dać szersze informacje z branży, warto wykorzystać ogólnodostępne narzędzie dostarczające dane o użytkownikach, takie jak Keyword Planner z Google AdWords, a także Google Trends. W obydwu narzędziach wpisując konkretne hasła charakteryzujące nasz produkt czy usługę można pre-cyzyjnie określić w jakim okresie jest na nie największe zapotrzebowanie (Rys. 1).

WYDAWCO! zanox jako największa w Europie sieć reklamy efektywnościowej umożliwia współpracę z ponad 4.200 reklamodawcami. Skorzystaj z naszej wiedzy i monetyzuj swój ruch. Zarabiaj online!

Skontaktuj się z nami: [email protected] | +48 22 37 69 300 | www.zanox.pl | blog.zanox.com/pl

REKLAMODAWCO!Dzięki sieci zanox zyskasz dostęp do największej bazy wydawców i setek milionów potencjalnych klientów dziennie w Polsce oraz całej Europie. Z zanox, możesz wyraźnie zwiększyć liczbę leadów lub transakcji dzięki marketingowi afiliacyjnemu – najbardziej skutecznej formie reklamy internetowej.

EUROPEJSKIEGO NR 1 W REKLAMIE EFEKTYWNOŚCIOWEJ.

27



Oprócz konkretnych wyników prezentujących np. ilość operacji wyszukiwania danego hasła w Google lub infor-macji, w którym miesiącu jest najwięcej operacji wyszukiwania, narzędzia te podpowiadają jakie inne produkty tematycznie powiązane z naszym także są popularne, oraz które hasła z branży bardzo zyskały na popularności w ostatnim okresie (Rys. 2).

Dane można analizować precyzyjnie określając obszar działalności danej firmy, sprawdzać jak na zaintereso-wanie wpływały np. pogoda lub inne czynnik zewnętrzne. Możemy również sprawdzić jak trendy zmieniały się na przestrzeni kilku lat. Biorąc jako przykład hasła laptop, notebook oraz tablet można zauważyć jak zmienna była popularność tych produktów w określonym czasie (Rys. 3).

Rys. 1 Popularność frazy „podręczniki szkolne” w czasie.

Źródło: www.google.com/trends

Rys. 2 Hasła z największą popularnością (Top) oraz hasła dynamicznie zyskujące (Rising) na popularności.


28



Efektem analiz powinno być stworzenie kalendarza z trendami występującymi w branży w poszczególnych miesiącach. Pozwoli to odpowiednio zaplanować promocję w całym roku. Posiadając takie informacje można zarówno odpowiednio zarządzać produktami promowanymi wewnątrz serwisu np. na stronie głównej, jak i od-powiednio wcześniej zaplanować pracę nad zewnętrznymi kanałami promocji. Na przykład w wypadku promocji SEO prace powinny rozpocząć się odpowiednio wcześniej, żeby sukces i wysokie pozycje przyszły w najważniej-szym momencie.

Warto także podkreślić, że przygotowany w ten sposób kalendarz może być przydatny także w kolejnych la-tach. Należy jednak pamiętać, że trendy się zmieniają, pojawiają się nowe produkty i ważne premiery, które także trzeba uwzględnić w strategii promocyjnej firmy. Przykładowo w miesiącu premiery Iphona 5s, w Google to hasło było wpisywane prawie 140 milionów razy.

Rys.3 Porównanie popularność haseł: laptop, notebook, tablet w czasie.


29

www.ecommercepolska.plwww.ecommercepolska.pl



Kontakt:Izba Gospodarki Elektronicznejul. Mokotowska 100-640 Warszawawww.ecommercepolska.pl

JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE?ecommercepolska.pl/files/8814/1777/1184/poradnik... · JAK...

Documents

Transcript of JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE?ecommercepolska.pl/files/8814/1777/1184/poradnik... · JAK...