Dostosowanie kanału sprzedaży e-commerce do zmian regulacyjnych i potrzeb klientów

www.pwc.com

Maj 2014

PwC

Rozwój i wyzwania branży retail związane z e-commerce

1. Wyzwania biznesowe

2. Elementy przewagi konkurencyjnej

3. Nowa ustawa konsumencka

2 maj 2014

PwC

Wyzwania biznesowe

3 maj 2014

PwC 4

Polski rynek charakteryzuje się wciąż niskim udziałem zakupów online w ogólnym wolumenie zakupów

Udział zakupów online w ogólnym wolumenie zakupów w 8 państwach europejskich w 2012 roku

5,8%

Średnia dla 8 krajów

9,67%

Wielka Brytania

6,80%

Norwegia 4,59%

Szwecja 6,60%

Dania 4,60%

Polska 5,14%

Niemcy

5,08%

Francja

3,88%

Szwajcaria

PwC

Szybki wzrost eSprzedaży w Polsce świadczy o tym, że różnice pomiędzy rynkami w Europie zaczną się zacierać

5 maj 2014

30%

25%

20%

15 %

10 %

5 %

0

Po

lsk

a

Fra

ncj

a

Wło

chy

Szw

ecj

a

No

rwe

gia

His

zpa

nia

Szw

ajc

ari

a

Kra

je

Be

ne

luk

su

Da

nia

Wie

lka

B

ryta

nia

Źródło: Forrester Research, 2012

24%

16,1%

PwC

Jednocześnie zmienia się sposób korzystania z internetu oraz robienia w nim zakupów

6 maj 2014

PwC

Zmienia się również sposób w jaki klient robi zakupy

7 maj 2014

PwC 8 maj 2014

PwC

Efekt przenikania się kanałów zakupowych będzie w znaczący sposób wpływał na sprzedaż

9 maj 2014

TU JESTEŚMY

TERAZ

PwC

Sprzedaż będzie dążyła do rozwiązań integrujących kanały sprzedaży i komunikacji

10 maj 2014

Single Channel

Multi-Channel Cross-Channel Omni-

Channel

Przeszłość Rzeczywistość Aspiracje Cel

Jedna marka Jedna marka

PwC

Integracja będzie możliwa dzięki możliwości centralnego przetwarzania danych o klientach

Źródło: Badanie Gartner 2012, próba 473 11

maj 2014

25%

16%

14%

11%

5% 4%

3% 2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Retail Usługifinansowe

Zdrowie Media Sektor publiczny Usługifinansowe

Sektorpzemysłowy

Transport

Która branża najbardziej skorzysta z big data w ciągu kolejnych 5 lat?*

*Procent ankietowanych udzielających danej odpowiedzi

PwC

Dane o zainteresowaniach będą przetwarzane w akcje sprzedażowe w sposób ciągły niezależnie od kanału

12 maj 2014

PwC

Odkrywanie intencji zakupowej na podstawie tzw. digital body language

13 maj 2014

Product Interest 35% 50% 15%

Buying propensity 84 84 84

Test drive request Yes No No

Declared Undeclared Undeclared

Prawdziwe zainteresowanie

PwC

Elementy przewagi konkurencyjnej

14 maj 2014

PwC

Elementy logistyki stanowią nowy wyróżnik konkurencyjny wobec klientów

15 maj 2014

510

334

1302

856

162

885

181 221 161

347

733

395

22 0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Źródło: Ankieta przeprowadzona przez PwC na próbie 1888 osób

PwC

Dużą rolę odgrywać w tym będzie proces doręczenia i transportu

16 maj 2014

PwC

Nowa ustawa konsumencka

17 maj 2014

PwC

Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadza istotne zmiany dla firm w zakresie sprzedaży

18 maj 2014

Prawdopodobny termin wejścia ustawy w życie: styczeń 2015

Dłuższy termin zwrotu towarów

Ujednolicenie regulacji w skali całej UE

Ułatwienie stosowania przepisów

Ujednolicenie zasad odpowiedzialności, za jakość rzeczy

Ułatwienie dochodzenia roszczeń regresowych

PwC 19 maj 2014

10 14

Dłuższy termin zwrotów wpłynie na wzrost ich liczby oraz wymusi na firmach uproszczenie procesu

PwC 20 maj 2014

Ujednolicenie regulacji pozwoli firmom obniżyć koszty związane z dostępem do rynków państw UE w szczególności koszty związane z obsługą prawną

PwC 21 maj 2014

Wprowadzenie precyzyjnych uregulowań ułatwi przedsiębiorcom stosowanie przepisów i powinno przełożyć się także na obniżenie kosztów ich działalności

PwC 22 maj 2014

Nowa ustawa ujednolici zasady odpowiedzialności w obrocie konsumenckim i w obrocie profesjonalnym, co znacząco ułatwi prowadzenie działalności handlowej

PwC 23 maj 2014

Producent Dostawca Sprzedawca

pośredni Dostawca

Sprzedawca finalny

Konsument

Roszczenia

Nowe przepisy ułatwią sprzedawcy finalnemu dochodzenie zwrotu kosztów poniesionych przez niego w związku z wykonaniem napraw od poprzednich sprzedawców / dostawców, których działanie spowodowało wadę rzeczy.

PwC 24 maj 2014

Podsumowanie

• Konieczna będzie zmiana procesów sprzedaży i obsługi klienta, które uwzględnią wielokanałowość

• Wykorzystanie danych zakupowych stworzy nowe możliwości zwiększenia sprzedaży

• Logistyka jest jedną z istotnych przewag konkurencyjnych w sprzedaży e-commerce

Dziękuję

© 2014 Pw C Polska Sp. z o.o.

Grzegorz Urban

Wicedyrektor PwC Polska

grzegorz.urban@pl.pwc.com