POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

137
1 Audyt Bankowości Detalicznej Raport roczny – 2010 Retail Banking Audit An annual report – 2010

Transcript of POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

Page 1: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

1

Audyt Bankowości Detalicznej Raport roczny – 2010

Retail Banking Audit An annual report – 2010

Page 2: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

2

Spis treści / Table of Contents

IProdukty bankowe Banking Products

3

I 1Konta bankowe Bank Accounts

4

I 2Karty bankoweBank Cards

10

I 3KredytyLoans

27

I 4Produkty oszczędnościowe i inwestycyjneSavings Products and Investment Products

39

IIPotencjał rynku Market Potential

51

IIIPercepcja banków Perception of the Banks

63

IVKanały kontaktu Contact Channels

74

VWizerunek banków Bank Image

83

VISatysfakcja i lojalność klientów bankówSatisfaction and Loyalty of the Bank’s Customers

93

VIIPozycja rynkowa głównych graczyMarket Position of the Main Players

106

VIIITematy okołobankoweBank-related Topics

128

Page 3: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

3

Produkty bankoweBanking Products Produkty bankoweBanking Products

Page 4: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

4

Konta bankoweBank Accounts Konta bankoweBank Accounts

Page 5: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

5

Konto osobisteW 2010 roku zdecydowanie przybyło Polaków posiadających konto bankowe: w 2009 roku rachunek miała co druga osoba, rok później – 58 proc.

W większości są to nowo pozyskani klienci. Większość Polaków wciąż ma bowiem tylko jeden ROR. W co trzecim wypadku jest to konto dzielone z bliską osobą, najczęściej ze współmałżonkiem. W porównaniu z 2009 rokiem zakres tego zjawiska nieznacznie się zwiększył.

Na rynku kont bankowych w 2010 roku nie odnotowano wyraźnych zmian: nieznacznie osłabiła się pozycja największych graczy, jednak udziały większości banków były stabilne.

Czwarta część rynku należy do PKO Banku Polskiego, jednak jego udział stopniowo maleje na rzecz konkurencji: w 2010 roku bank zarządzał 24 proc. kont, rok wcześniej ten odsetek był wyższy o 2 punkty procentowe.

Najbliższy konkurent PKO Banku Polskiego – banki spółdzielcze – traci do lidera 10 punktów. Także w tym wypadku 2010 rok przyniósł bankom spadek udziału w rynku o 2 punkty procentowe.

Liczącą się pozycję ma Pekao i ING Bank Śląski. W wypadku tego pierwszego odnotowano 3-punktowy spadek w ciągu 2010 roku, udział ING był natomiast stabilny. Obecnie każdy z tych banków około 10-procentowy udział w rynku. Nieznacznie umocniła się w 2010 roku pozycja BZ WBK i mBanku (zarządzają odpowiednio 8 i 6 proc. kont).

Grupa osób posiadających konto w banku za granicą jest wciąż niewielka (1 proc.), jednak w 2010 roku zauważono wyraźne zainteresowanie założeniem takiego rachunku (15 proc.).

Podsumowanie

Linia kredytowaLiczba korzystających z linii kredytowej nie zmienia się – ma ją otwartą jeden na sześciu klientów.

Także średni limit na rachunku praktycznie nie zmienił się – w 2010 roku wynosił 3,6 tys. zł, czyli o 100 zł więcej niż rok wcześniej (wzrost poniżej inflacji).

Saldo na rachunkuW 2009 roku co czwarty posiadacz konta szacował saldo rachunku na kwotę od -100 do 100 zł. W 2010 roku ten odsetek zmniejszył się do 17 proc. Jednocześnie wzrósł udział klientów, w wypadku których wysokość salda wynosi od 200 do 1500 zł (z 15 proc. do 21 proc.). O 2 punkty procentowe zwiększyła się grupa posiadaczy kont, których miesięczne saldo przekracza 3000 zł (w 2010 roku – 9 proc.). Podobny wzrost odnotowano w grupie osób regularnie przekraczających stan konta o więcej niż 100 zł (w 2010 roku – 7 proc.). Te zmiany sugerują, że sytuacja finansowa części osób poprawia się, ale jednocześnie zadłużenie co dwudziestego klienta pogłębia się.

Page 6: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

6

Personal accountThere was a considerable increase in number of Poles who have a bank account: in 2009 every second person used such a service, and over a year the number rose to 58%.

These are newly canvassed customers at most, since the majority of the customers have only one account. What is more it is often used by more than one person, i.e., an account of every third customer is also used by their spouse. Compared to 2009 there are more such cases.

The market did not change much over 2010: the biggest players lost a bit of their shares, but most banks kept their positions.

PKO Bank Polski has one fourth of the market, but the gap between the leader and its competitors gets smaller and smaller. In 2010 it managed 2% of personal accounts and the result was 2 points smaller than a year before.

The market challenger, i.e., cooperative banks, has a 10-point smaller market share than PKO Bank Polski. It also lost 2 point of its shares compared to 2009.

Pekao and ING also play an important role, even though the former’s share dropped by 3 points in 2010. Each of them has 10% of the market now. BZ WBK and mBank won some shares in 2010 and now they manage 8% and 6% of the accounts respectively.

Since last year, there has been no change in number of people who had an account abroad, it is still only 1%. But there was a big increase in people interested in opening such an account abroad in 2010 (15%).

Account balanceOne year ago every fourth account holder claimed that their account balance amounted from -100 to +100 PLN. At present the case concerns 17% of customers.

There were no clear direction of changes in 2010. There were more customers whose monthly debt on the account was between 200 PLN and 1500 PLN (an growth from 15 to 21%). Also the proportion of customers with balance over 3000 PLN rose by 2 points to 9%. At the same time there were more people who had an account balance below -100 PLN (7% in 2010). Coexistence of this tendencies shows that financial condition of some group of people has improved over the year but still the debt of every twentieth person increases.

Summary

Credit lineOnly 1 out of 6 customers has opened a credit line. There is no significant change compared to 2009.

The average limit on the account remained the same too. It was 3 600 PLN in 2010, that is an increase of 100 PLN compared to 2009 (which is below the inflation index).

Page 7: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

7

Stan rynku / Market Background Posiadane produkty / Held products

50%

34%

5%

2%

10%

2%

1%

58%

42%

9%

2%

1%

9%

7%

1%

1%

1%

1%

7%

7%

3%

1%

0%

4%**

10%*

9%**

ROR / Konto osobiste w banku lub w SKOK-u / Personal accountin a bank or SKOK

Debetową kartę płatniczą / Payment debit card

Kredytową kartę płatniczą / Payment credit card

Kartę kredytową wydaną przez sklep / Credit card issued by astore

Kartę przedpłaconą / Prepaid card

Konto oszczędnościowe / Savings account

Lokatę terminową / Deposit account

Lokata z funduszem inwestycyjnym / Deposit account combinedwith an investment fund

Akcje spółek giełdowych / Public companies' stocks

Obligacje bankowe / Banks' bonds

Polisa inwestycyjna / Insurance policy

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer installment credit

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash consumer loan

Kredyt hipoteczny / mieszkaniowy / Mortgage loan / housing loan

Kredyt samochodowy / Auto loan

Kredyt konsolidacyjny / refinansowy / Consolidation / refinancedloan

Czy ma Pan(i) może... ? / Do you have... ?

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Konto bankoweBank account

Konto bankoweBank account

W poniższych wypadkach porównywalność danych jest ograniczona: * Dane za 2009 rok dotyczą ogólnie środków pieniężnych zdeponowanych w banku (na książeczce oszczędnościowej, lokatach, w bonach lokacyjnych). ** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92% pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt).In the cases named below data are not totally comparable:* Data in 2009 stand for different kind of saving products offered by banks, i.e., deposit pass books, deposits, deposit certificates.** Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

Page 8: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

8

Porównywalność danych jest ograniczona: dane w 2009 roku odnoszą się do jednego/głównego konta (95% przypadków), dane w 2010 roku – do wszystkich posiadanych przez respondentów. / Data are not totally comparable. Data in 2009 referred to one/main account owned by respondents (95% of cases), and in 2010 they coverd all the accounts.

1%1%2% 15%

93%84%

4%1,1

1,1

26%

16%14%

9%7%

5% 4% 3%

24%

14%

11%9% 8%

6%4% 3%

PKO BS Pekao ING BZ WBK mBank Millennium BGŻ

Ile kont osobistych/ROR-ów Pan(i) posiada?How many personal accounts do you have?

Średnia / Average

Rynek / Market

Wskazania pow. 2%Indications over 2%

Czy z Pan(i) konta korzysta... ?Does your... use your account... ?

W których bankach ma Pan(i) konto(a) osobiste? / In what banks do you have a personal account(s)?*

Czy ma Pan(i) rachunek za granicą? Do you have an account abroad?

2009 [N=6 024]2010 [N=7 485]

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

2009 [N=6 030]2010 [N=7 051]

26%

1% 0%

32%

2% 1%

Współmałżonek/ Spouse

Syn, córka /Son, daughter

Rodzic / Parent

Tak, posiadam / Yes, I do

Nie, ale zamierzam założyć / No, but I amplanning to open oneNie i nie zamierzam założyć / No, and I amnot planning to open oneNie wiem / DK

2009 [N=6 030]2010 [N=7 051]

Page 9: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

9

Czy ma Pan(i) otwartą linię kredytową, tzw. kredyt odnawialny, w rachunku?Do you have an open credit line, i.e., a renewable credit on the account?

6%

24%

5%

17%

4%3%4% 6% 5% 4%

7% 8% 8%5% 5% 4% 4% 5%

Ponad / over 5000 zł

3 001 - 5 000zł

2 001 - 3 000zł

1 501 - 2 000zł

1 001 - 1 500zł

501 - 1 000zł201 - 500 zł101 - 200 złOd -100 do100 zł / From-100 zł to 100

Poniżej /below -101 zł

W jakim przedziale mieściła się wysokość salda na rachunku na koniec ubiegłego miesiąca?Into what range did your account balance fall at the end of the last month?

Do jakiej kwoty? / Up to what amount?Średnia / Average

17%

16%

2009 [N=1 053]2010 [N=1 112]

Linia kredytowa / Credit Line

3 500 zł

3 600 zł

2009 [N=6 295]2010 [N=7 485]

Page 10: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

10

Karty bankoweBank Cards Karty bankoweBank Cards

Page 11: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

11

Opinie o kartachRok 2010 nie przyniósł zmian w nastawieniu Polaków do kart płatniczych: na poziomie deklaratywnym klienci dobrze oceniają posiadane karty. Nie wpływa to jednak na praktykę korzystania z nich – połowa posiadaczy kart nie widzi potrzeby płacenia kartami częściej niż obecnie.

Najbardziej typowe postawy banków pod względem nastawienia wobec kart cechują klientów: BGŻ, PKO Banku Polskiego i Pekao. Bez względu na to, czyimi są klientami, posiadacze kart najczęściej uważają, że płatności bezgotówkowe wiążą się z osłabieniem kontroli nad własnymi wydatkami. Z marką emitenta nie jest także powiązana opinia o uciążliwości oczekiwania na potwierdzenie transakcji w sklepach. Taką postawę często prezentują osoby najbardziej stabilne finansowo.

Klienci ING i BZ WBK są przekonani, że karta umożliwia im pełny dostęp do pieniędzy. Ponadto, sklepy, w których robią zakupy, najczęściej umożliwiają dokonywanie płatności bezgotówkowych. W wypadku klientów Alior Banku i mBanku dochodzi jeszcze traktowanie karty jako elementu stylu życia.

Klienci banku Millennium, Kredyt Banku i Lukas Banku często myślą o posiadanej karcie w kategoriach prestiżu. Zdają się także najbardziej zainteresowani udziałem w programach rabatowych związanych z posiadaniem karty. Jest to część ich ogólnego podejścia dorobienia zakupów, które często są dla nich sposobem na wyrażenie się, zaznaczenie swojego statusu. Tę grupę klientów należy uznać za najmniej typowych przedstawicieli klientów polskich banków.

Z drugiej strony – nietypowi są także klienci banków spółdzielczych: najbardziej przywiązani do płatności gotówkowych, przekonani o wysokich opłatach związanych z utrzymaniem karty i obawiający się oszustw kartowych.

Przychylność kartom rośnie wraz z wiedzą i doświadczeniem w korzystaniu z usług bankowych. Dostępność usługi (rozumiana jako możliwość płacenia usług) nie jest silnie związana z niechęcią wobec płatności kartowych, innymi słowy – może być traktowana raczej jako wymówka niż faktyczny powód niekorzystania z kart.

Za najważniejsze czynniki hamujące rozwój omawianego rynku należy uznać silne przywiązanie Polaków do transakcji gotówkowych oraz powszechne przekonanie, że posługiwanie się kartami płatniczymi sprzyja utracie kontroli nad wydatkami.

Podsumowanie

Page 12: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

12

Opinions about cards2010 did not change attitude of Poles to payment cards. In general customers are satisfied with their payment cards, however it does not seem to reflect their everyday habits. When it comes to paying by card, half of card holders do not feel the need to use them more than at present.

Customers of BGŻ, PKO Bank Polski and Pekao have the most typical attitude towards bank cards. Card holders in general tend to believe that using cards leads to losing control over your personal expenditure. Opinion about the necessity to wait long at the cash desk for the transaction receipt is also common. Those opinions are also shared by people in a very good financial situation.

Customers of ING and BZ WBK are sure that this service guarantees a full access to their money. They also usually have an opportunity to pay with card in stores they do their shopping at. On top of that customers of Alior Bank and mBank consider payment card as a part of their lifestyle.

Millennium Bank’s, Kredyt Bank’s and Lukas Bank’s customers often associate payment cards with prestige. They also seem to be more interested in participating in card-related loyalty or bonus programmes. It is part of their attitude toward shopping. They treat consumerism as a way to express themselves or underline their social status. This is the most untypical group of customers.

Another specific group are cooperative banks’ customers. But their reasons are very different, i.e., they are used to paying cash and are positive that having a bank card is expensive and is a threat due to card frauds.

The more experience one has with banking services, the better attitude toward cards one has. People claiming they cannot pay with card often give an excuse rather than a real reason.

The factor that hampers development of payment cards markets most is the fact that customers are used to paying in cash. Another factor is their fear of losing control over their expenses.

Summary

Page 13: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

13

Karty debetoweW 2010 roku wzrósł odsetek posiadaczy kart debetowych: pod koniec 2009 roku 34 proc. Polaków miało taką kartę, w ciągu roku grupa powiększyła się o 8 punktów. W dużej części są to osoby, które wcześniej zgłaszały popyt na kartę płatniczą (z 10 o 6 pkt. proc. zmniejszył się odsetek osób, które chciałyby mieć pierwszą lub kolejną kartę). Tym samym można przypuszczać, że wyczerpuje się potencjał samoistnego rozwoju rynku (dodatkowe informacje – por. podrozdział Potencjał rynku).

Karty debetowe to najpopularniejszy rodzaj kart płatniczych w Polsce – stanowią mniej więcej 80 proc. całego rynku.

Jest to jednak wciąż rynek o niskim stopniu nasycenia, na co wskazuje:

relatywnie niski odsetek posiadaczy kart,

liczba posiadanych kart ( 94 proc. posiadaczy kart ma tylko jedną kartę),

intensywność, z jaką klienci korzystają z nich (przeszło co trzeci posiadacz karty korzysta z niej co najwyżej sporadycznie).

Ze względu na małą intensywność korzystania z usług i produktów bankowych, można twierdzić, że podział rynku kart między banki jest wypadkową dwóch czynników: udziału w rynku kont osobistych i skłonności klientów od korzystania z kart płatniczych.

Niekwestionowanym liderem rynku jest PKO Bank Polski, który wydaje co czwartą kartę w Polsce. Od 9 do 12 proc. rynku mają: Pekao, ING i BZ WBK. Razem te cztery banki kontrolują ponad połowę rynku.

Największa zmiana, która zaszły na rynku w 2010 roku, to spadek udziału banku Pekao o 5 punktów do poziomu 12 proc. Spadek dotknął także ING (o 2 punkty).

Słaba pozycja banków spółdzielczych (6-procentowy udział w rynku kart debetowych vs. 14 proc. rynku kont osobistych) wynika z silnego przywiązania klientów tych banków do transakcji gotówkowych.

Największym system płatniczym na rynku kart debetowych w Polsce niewątpliwie jest Visa, która sygnuje blisko trzy czwarte kart debetowych. W porównaniu z 2009 roku siła tej marki nieco osłabiła się.

Właściciele kart debetowych płacą nimi za trzecią zakupów (31 proc.) – wydaje się, że zakres korzystania z kart zmniejszył się w porównaniu ze stanem sprzed roku. Przeciętna kwota, przy której w 2010 roku płacono kartą, przekracza 45 zł.

Spada przeciętna wartość środków wypłacanych z bankomatów (w 2010 roku wynosiła 955 zł, czyli blisko o 500 zł mniej niż rok wcześniej). Ta zmiana może być w większym stopniu wynikiem reakcji na informacje o zaostrzaniu się sytuacji ekonomicznej niż faktyczną zmianą modelu korzystania z kart płatniczych.

Podsumowanie

Page 14: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

14

Debit cardsIn past year there was a definite increase in the number of debit cards, i.e., in the end of 2009 34% of Poles had such a card and over the year this number rose by 8 pp. One might suppose that this is a sign of fulfilling needs of those people who previously wanted to have such a card (the number of those who wanted to have either their first or another card decreased from 10 to 6%). In consequence the internally-driven growth of the market slowly melts away (for additional information, cf. section Market Potential).

Debit cards are the most popular payment cards in Poland (83%).

The market is far from being saturated with this service:

there are relatively few card holders,

number of cards people have (94% of card holders owns only one card),

people use their cards quite rarely (every third person hardly ever uses it).

Poles tend to use banking products and services rarely. Therefore it is safe to say that market share in payment cards results from two factors mostly: number of managed personal accounts and customers’ inclination to pay with cards.

The market leader is PKO Bank Polski which issues every fourth card in Poland. Pekao ING and BZ WBK each have 9-12% of market share. Altogether four banks mentioned above manage hover half o f all the debit cards in Poland.

The drop regarding Pekao’s share (from 17 to 12%) was the biggest change in 2010. A share of ING decreased by 2 pp. as well.

Considering the personal account market share, a position of the cooperative banks is not that significant (they manage 14% of personal accounts and issue as little as 6% of debit cards at the same time). It suggests that their customers are more used to paying cash.

The great majority of the cards (three fourth of them) belong to Visa, but it’s position is worse than it used to be in 2009.

At present, holders of debit cards use them to pay for less than one-third of their shopping (31%) so it seems that they do not use it as often as they used to in 2009. The average amount they pay for exceeds 45 PLN.

The average amount of cash withdrawal dropped (a change of almost 500 PLN to 955 PLN on average in 2010). This sharp decrease might result from fear connected with a tougher financial situation rather than from a real change of attitude toward cash.

Summary

Page 15: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

15

Systemy kartW świadomości klientów Visa jest największym systemem rozliczeń (co wiąże się z jej powszechnością na polskim rynku).

W porównaniu z 2009 rokiem spontaniczna znajomość marki spadła jednak o 10 punktów (do poziomu 47 proc.). Główny konkurent – MasterCard (wraz z marką Maestro) – nie ustępuje jej znacznie (znajomość wspomagana jest o 10 punktów niższa). Inne systemy kart są kojarzone przez niewielu Polaków: mniej niż co 5. osoba rozpoznaje markę Diners Club, co 12. – American Express.

Nowe usługiBlisko co piąty Polak słyszał o kartach zbliżeniowych (18 proc.), nieco mniej (16 proc.) jest zainteresowanych korzystaniem z nich.

Znajomość usługi Cashback jest mniejsza (12 proc.). Jej potencjał jest jednak podobny do kart zbliżeniowych.

Inne kartyInne produkty na rynku kart (karty przedpłacone, sklepowe) mają marginalne znaczenie (1-2%).

Podsumowanie

Karty kredytoweKarty kredytowe nie są tak popularne jak debetowe – w 2010 roku miał ją blisko co dziesiąty Polak – jednak rynek wyraźnie rośnie (w 2010 roku był o 4 punkty większy niż w 2009 roku).

Blisko połowa posiadaczy kart kredytowych tak naprawdę z nich nie korzysta (używa ich co najwyżej sporadycznie) – rezerwa wobec nich jest zatem większa niż w wypadku kart debetowych.

Także na tym rynku dominuje Visa (61 proc.), choć jej przewaga nad systemem MasterCard jest mniejsza niż w wypadku kart debetowych.

Udział różnych banków w rynku jest bardziej zrównoważony niż ma to miejsce na rynku kart debetowych. Największym emitentem jest PKO Bank Polski (18 proc.) – w porównaniu z 2009 jeszcze umocnił pozycję. W 2010 roku spadły udziały banku Pekao i ING (odpowiednio o 5 i 4 punkty) – obecnie mają po 9 proc. rynku. Stały udział w rynku miał BZ WBK (11 proc.).

Spośród mniejszych graczy warto zwrócić uwagę na mBank, który powiększył swój udział w rynku (obecnie ma 6 proc.), oraz na osłabienie się pozycji Citibanku (spadek z 7 do 4 proc.).

Page 16: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

16

Card systemsVisa is the deepest rooted card system as much as customer are concerned. But its spontaneous brand awareness dropped by 10 pp. compared to 2009 (and amounted to 47% in 2010). Its main competitor, MasterCard (together with Maestro brand), is not far behind. Apart from the brands mentioned above Poles are not familiar with other card system: just 1 out of 5 persons is familiar with Diners Club brand and as little as 1 out of 12 persons knows American Express.

New servicesEvery fifth Pole is more or less familiar with proximity cards (18%). 16% of people declares an interest in using them.

Familiarity with the Cashback service is a much lower than in the previous case (12%), but the potential of the product seems to be similar.

Credit cardsCredit cards are not as popular as debit cards. In 2010 every tenth Pole had a credit card but the market grew noticeably compared to 2009 (by 4 pp.).

Half of credit card holders hardly ever use them. They seem to be even more unwilling to use them than customer who have debit cards.

The market is dominated by Visa (61%), but the gap between the leader and market challenger is smaller than in the market mentioned earlier.

Market is divided between competitive banks more equally than in the previous case. Its leader is PKO Bank Polski with a 18-percent share and its position became stronger over 2010. Pekao and ING lost a share of 4-5 pp. and now have 9% of the market each. BZ WBK’s share was stable (11%).

There was a relatively big market share growth of Lukas Bank (it had 6%). At the same time share of Citibank dropped from 7 to 4%.

Other cardsOther products on the market of cards (prepaid cards, private label cards) are of little importance (1-2%).

Summary

Page 17: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

17

Stan rynku / Market Background Posiadane produkty / Held products

50%

34%

5%

2%

10%

2%

1%

58%

42%

9%

2%

1%

9%

7%

1%

1%

1%

1%

7%

7%

3%

1%

0%

4%**

10%*

9%**

ROR / Konto osobiste w banku lub w SKOK-u / Personal accountin a bank or SKOK

Debetową kartę płatniczą / Payment debit card

Kredytową kartę płatniczą / Payment credit card

Kartę kredytową wydaną przez sklep / Credit card issued by astore

Kartę przedpłaconą / Prepaid card

Konto oszczędnościowe / Savings account

Lokatę terminową / Deposit account

Lokata z funduszem inwestycyjnym / Deposit account combinedwith an investment fund

Akcje spółek giełdowych / Public companies' stocks

Obligacje bankowe / Banks' bonds

Polisa inwestycyjna / Insurance policy

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer installment credit

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash consumer loan

Kredyt hipoteczny / mieszkaniowy / Mortgage loan / housing loan

Kredyt samochodowy / Auto loan

Kredyt konsolidacyjny / refinansowy / Consolidation / refinancedloan

Czy ma Pan(i) może... ? / Do you have... ?

W poniższych wypadkach porównywalność danych jest ograniczona: * Dane za 2009 rok dotyczą ogólnie środków pieniężnych zdeponowanych w banku (na książeczce oszczędnościowej, lokatach, w bonach lokacyjnych). ** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92% pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt).In the cases named below data are not totally comparable:* Data in 2009 stand for different kind of saving products offered by banks, i.e., deposit pass books, deposits, deposit certificates.** Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

Karty płatnicze

Payment cards

Karty płatnicze

Payment cards

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 18: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

18

Visa Maestro Mastercard

85%

78%

16%

13%

7%

10% 6%

10%

26%

17%

12%

9%

6% 7%5%

3%

26%

12%10% 9%

7% 6% 5%3%

PKO Pekao ING BZ WBK mBank BS Millennium Lukas

Który bank wydał Panu(i) tę kartę? / Which bank issued your card?

Czy jest Pan(i) zainteresowany(a) otrzymaniem takiej (dodatkowej) karty?Are you interested in receiving such (an additional) card?

Jak nazywa się karta posiadana przez Pana(ią)?*What is the name of your card?*

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Karty debetowe / Debit Cards Rynek / Market

Visa Maestro Mastercard

Aby zwiększyć porównywalność danych, dane dla 2010 roku przeprocentowano – wykluczono kategorię „Nie wiem”. / In order to make data more comparable, DK answers were excluded and data were recounted in 2010.

2009 [N=4 089]2010 [N=5 443]

Page 19: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

19

955 zł

1 434 zł

W wypadku gdy ma Pan(i) możliwość zapłacenia kartą [debetową], jak często używa jej Pan(i) do płacenia w sklepie?If you have an opportunity to pay by [debit] card, then how often do you use it to pay for your shopping at the store?

A ile (...) wynosi kwota, przy której płaci Pan(i) kartą płatniczą?What is the amount when you start paying by card?Średnia / Average

45,5 zł

Ile razy w ciągu miesiąca korzysta Pan(i) z bankomatu?How many times a month do you use an ATM?Średnia / Average

Jaki procent wszystkich zakupów dokonywanych w ciągu miesiąca opłaca Pan(i) kartą?*What percentage of all the purchases per month do you pay by card?*Średnia / Average

Ile mniej więcej wypłaca Pan(i) miesięcznie w bankomacie?How much per month do you approximately withdraw from an ATM?Średnia / Average

4,3

Zawsze, niezależnie od wysokości kwoty /Always, regardless of the amount

Zawsze, przy odpowiednio wysokiej kwocie /Always, when the amount is appropriately high

Najczęściej, niezależnie od wysokości kwoty /Most often regardless of the amount

Najczęściej, przy odpowiednio wysokiej kwocie /Most often when the amount is appropriately high

Prawie nigdy / Almost never

Nigdy w tej sytuacji nie płacę kartą / I never pay bycard in this situation

21%

17%14%

16%

20%

12%

2010 [N=2 219]

2010 [N=5 115]

Karty debetowe / Debit Cards Korzystanie z kart / Using the cards

31%

34%

2009 [N=5 133]2010 [N=5 115]

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem (karty debetowe stanowią 83%). Data in 2009 refer to all type of payment cards (83% of them are debit cards).

2009 [N=4 384]2010 [N=5 357]2010 [N=5 357]

Page 20: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

20

15%

11%

14% 13%

4%

7%5%

7%

2% 3%

18%

11%9% 9%

6% 6% 6%4% 3% 3%

PKO BZ WBK Pekao ING mBank Millennium Lukas Cit BPH Euro

Który bank wydał Panu(i) tę kartę? / Which bank issued your card?

Czy jest Pan(i) zainteresowany(a) otrzymaniem takiej (dodatkowej) karty?Are you interested in receiving such (an additional) card?

Jak nazywa się karta posiadana przez Pana(ią)?What is the name of your card?

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

61%

6%

12%

20%

Visa

Maestro

Mastercard

Nie wiem / DK

Karty kredytowe / Credit Cards Rynek / Market

2010 [N=1 218]

3%

5%

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

2009 [N=645]2010 [N=1 218]

Page 21: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

21

18%

51,0 zł

21%

9%

16%

25%

20%

9%

A ile (...) wynosi kwota, przy której płaci Pan(i) kartą płatniczą?What is the amount when you start paying by card?Średnia / Average

Jaki procent wszystkich zakupów dokonywanych w ciągu miesiąca opłaca Pan(i) kartą?What percentage of all the purchases per month do you pay by card?Średnia / Average

2010 [N=361]

W wypadku, gdy ma Pan(i) możliwość zapłacenia kartą [kredytową], jak często używa jej Pan(i) do płacenia w sklepie?If you have an opportunity to pay by [credit] card, then how often do you use it to pay for your shopping at the store?

Zawsze, niezależnie od wysokości kwoty / Always, regardless ofthe amount

Zawsze, przy odpowiednio wysokiej kwocie / Always, when theamount is appropriately high

Najczęściej, niezależnie od wysokości kwoty / Most oftenregardless of the amount

Najczęściej, przy odpowiednio wysokiej kwocie / Most oftenwhen the amount is appropriately high

Prawie nigdy / Almost never

Nigdy w tej sytuacji nie płacę kartą / I never pay by card in thissituation

2010 [N=1 117]

Karty kredytowe / Credit Cards Korzystanie z kart / Using the cards

2010 [N=1 117]

Page 22: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

22

27% 63% 7%2%

31%

31%

67%

66%

2%

3%0%

47%

10%

10%

5%

5%

4%

3%

2%

1%

21%

Brak potrzeby / No need

Obawa o utratę kontroli nad wydatkami, wolę płacićgotówką / Fear of losing control over expenses, I prefer

Zbyt mała liczba punktów akceptujących karty / Toofew sale points which accept cards

Zbyt niski limit na karcie / My card limit is not highenough

Brak możliwości dokonywania płatności kartą na małekwoty / No possibility to pay by card for small sums

Obawa przed oszustwami kartowymi / Fear of cardfraud

Wysokie prowizje w bankomatach / High ATM fees

Wysokie opłaty bankowe związane z posiadaniemkarty / High charge for card usage

Korzystam z innej karty / I use another card

Nie wiem / DK

51%

11%

7%

5%

3%

3%

9%

8%

4%

14%

[4] Bardzo zadowolony(a) / Very satisfied

[3] Raczej zadowolony(a) / Rather satisfied

[2] Raczej niezadowolony(a) / Ratherdissatisfied[1] Bardzo niezadowolony(a) / Verydissatisfied

Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) lub niezadowolony(a) z posiadanej karty? /To what extent are you satisfied or dissatisfied with your card?

Dlaczego nie korzysta Pan(i) częściej z kart płatniczych? / Why don’t you use your payment cards more often?

Wskazania pow. 3% Indications over 3%

Karty debetowe / Debit Cards* Karty kredytowe / Credit Cards

2010 [N=1 117]

Zadowolenie z kart / Satisfaction with Cards

2010 [N=5 027] 2010 [N=1103]

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem (karty debetowe stanowią 83%). Data in 2009 refer to all type of payment cards (83% of them are debit cards).

2009 [N=5 133]2010 [N=5 115]

Page 23: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

23

Trudno mi sobie obecnie wyobrazić życie bez karty

I could not live withous my card

Prawie wszędzie można płacić kartą

You can pay with card almost everywhere

Karta daje pełny dostęp do moich pieniędzy

My card gets me full money access

Symbol statusuStatus symbol

Dostaję rabatyI get discounts

Atrakcyjne programy lojalnościowe

Advantageous loyalty programs

Utrata kontroli nad wydatkamiLoosing control over spending

Trzeba długo czekać na potwierdzenie transakcjiYou have to wait long for

transaction receipt

Osobom o niższych dochodach banki odmawiają kart

Banks refuse to grant cards to the poor

Wysokie koszty utrzymania karty

High fees

Obawa przed oszustwami kartowymi

Fear of card frauds

Wolę płacić gotówkąI prefer paying in cash

Zdobywcy Conquerers

DojrzaliThe mature

Swojacy Regular guys

SfrustrowaniFrustrated

TradycjonaliściTraditionalists

Sceptycy Sceptics

Liczba posiadanych produktów bankowych / Number of banking products used by customers

Wizerunek / Image Postawy klientów największych banków wobec kart Attitude towards cards among customers of the biggest banks

Page 24: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

24

18%

15%

21%17%

13%

16%

Psychografia / Psychographic profiles

Zdobywcy / Conquerers

Dojrzali / The mature

Swojacy / Regular guys

We wszystkich grupach demograficznych. / Represented in all types of demographic groups.W skrajnym rozziewie między ogromnymi aspiracjami konsumpcyjnymi a bardzo ograniczonymi możliwościami ich zaspokojenia. / Huge gap between consumer aspirations and abilities to fulfil them.Traktują konsumpcję w kategoriach prestiżu. / Shopping is a matter of prestige.W produkcie liczy się dla niech efekt, siła wrażenia, nie zaś kraj pochodzenia, faktyczna jakość, oryginalna marka. / When doing shopping they think of impressing the others and not about quality, brand or country of origin.Podatni na reklamy, zważający na trendy mody. / Vulnerable to adverts and trends.

Sfrustrowani / Frustrated Tradycjonaliści / Traditionalists

Sceptycy / ScepticsZdystansowani wobec tego, co modne. / They do not care about current trends.Nie są entuzjastami, ale też nie kontestują rzeczywistości. / They do not rejoice world but are not totally against it as well.Obce im są wszelkie ideologiczne skrajności, odrzucają "nowoczesny" konsumeryzm. / They have nothing to do with extremities, reject modern consumer lifestyle. Nie uważają za obowiązek kupowania tylko polskich towarów. / They are not ethnocentric when it comes to shopping.Kupują rozważnie – to, czego rzeczywiście chcieli, ale bez przyjemności. / They are considerate when it comes to shopping. They buy what they intended to but they find no pleasure in that.

Średni Polak szarak. Swojski pragmatyk. / Regular guys. Quite pragmatic.Nieopanowani żadną ideą przewodnią, ale zorientowani na konkretne codzienne cele. Pełni rezerwy wobec urynkowionego świata. / They do not serve any cause, but are rather focused on everyday life. They treat market economy with reserve.W zachowaniach rynkowych są roztropni, pewni siebie, nie kupują na pokaz, są przekonani, że przy zakupach nie popełniają błędów, wybierają polskie produkty. / They are considerate when it comes to shopping. They are self-confident, certain of their own choices. They prefer Polish goods.Argumentem dla nich może być solidne, zdrowe, praktyczne, polskie, za rozsądną cenę, nigdy zaś modne, ekstrawaganckie, zagraniczne. / They might be convinced with arguments like: solid, practical, Polish, worth its price. They will not consider it important for goods to be trendy, extravagant, from abroad.

Surowi w osądach starzy ludzie, ale również i młodsi chroniący swoją bezradność wobec świata zewnętrznego za wzgardą „współczesnej zgnilizny”, czyli upadku wartości narodowych, religijnych, chłopskich, socjalistycznych itp. / Those are old people as well as the young who feel insecure with the outside wolrd but cover that with despising „cotemporary decay”, i.e., moral, national, social delicne etc.Zdecydowane odrzucają konsumpcję na pokaz, aktualną modę, nie wykazują zainteresowań kulturalnych. Cechuje ich silny etnocentryzm konsumencki, brak zainteresowania produktami markowymi. / They reject shopping for show, trends. They have no inclination for cultural activities. They are ethnocentric when it comes to shopping, do not care about brands.

Skłonność do samowystarczalności: wolą raczej samemu coś zrobić niż kupić. / They are quite self-sufficient and prefer making thing on their own to buying them.Wszystkiego maja najmniej: samochodów, telefonów komórkowych, komputerów. / The proportion of people who own their own cars, mobiles or computers in this group is the smallest.

To najbogatsza: ma najwięcej samochodów, komórek itp. / It is the richest group: they have the greatest number of cars, mobiles etc.Chętni kontaktom towarzyskim, dynamiczni, z pewną dozą konformizmu. W sumie spełnieni, ale nie spoczywają na laurach. / They enjoy social life, they are dynamic and also a little conformist. Zdecydowanie nie imponuje im konsumpcja „na pokaz”. / They are not impressed by buying for show.W zachowaniach na rynku odrzucają etnocentryzm, cenią natomiast jakość i zaufane firmy. / They are not ethnocentric as consumers. They value trustworthy goods of quality.

Kupują to, czego chcą, z rozwagą i nie zapożyczając się. Spokojni, pewnie siebie, troszczący się o rodzinę. / They are considerate buyers – they can afford buying what they want without loans. They are self-confident and take care of their family.

Prą do przodu niezależnie od osiągniętego już statusu. Nastawieni na kontakt z innymi, zważający na ich opinię o sobie. / They keep going now matter how much they have already achieved. They value social life. It is important for them what others think of them. Najbardziej dynamiczny i otwarty, ale jednocześnie najbardziej konsumpcyjne nastawiony typ konsumentów. Najsilniej ze wszystkich sterowani są przez trendy mody, cenią sobie markowe produkty wysokiej jakości, niekoniecznie polskie. / They are very open and dynamic but also very consumer-like. They follow trends. They choose known brands and goods of high quality, products do not have to be Polish.Często zapożyczają się, by coś kupić, a potem bywają ze swojej decyzji niezadowoleni. / They get into debt just to buy something and then are dissatisfied with their decisions quite often.

Page 25: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

25

3,19

3,15

3,12

3,15

3,16

3,17

3,16

3,09

3,13

3,1466%

61%

57%

19%

9%

78%

2%

4%

31%

33%

67%

61%

47%

18%

7%

77%

2%

5%

25%

32%

Jakie zna Pan(i) systemy kart płatniczych? What systems of payment cards are you familiar with?

Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o poszczególnych znanych Panu(i) systemach kart bankowych lub sklepowych?

What is your general opinion about each of the bank or store card systems that you are familiar with?

Średnia / Average. Skala / Scale: [1] bardzo niekorzystna / very negative, [4] bardzo korzystna / very positive.

spontaniczna spontaneous

Znajomość / Familiarity:wspomagana

prompted

Systemy kart płatniczych / Payment Card Systems

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 26: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

26

Czy słyszał(a) Pan(i) o kartach zbliżeniowych, czyli bezstykowych?Have you heard about the proximity cards, that is to say contactless smartcards?

Czy był(a)by Pan(i) zainteresowany taką kartą, przy założeniu, że nie byłaby ona dodatkowo płatna?Would you be interested in such a card, given that it would be free of charge?

Tak / Yes

Nie / No

Nie, w ogóle nie chcę kartypłatniczej / No, I do not want tohave a payment card

Czy słyszał(a) Pan(i) o usłudze Cashback?Have you heard about theCashback service?

Czy był(a)by Pan(i) zainteresowany(a) skorzystaniem z usługi Cashback przy założeniu, że nie byłaby ona dodatkowo płatna?Would you be interested in using the Cashback service given that it would be free of charge?

18%

82% Tak / Yes Nie / No

16%12%

72%

12%

88%Tak / YesNie / No

16%

84%Tak / YesNie / No

Dla wszystkich pytań For all the questions:

[N=12 108]

Nowe usługi / New Services Karty zbliżeniowe i Cashback / Contactless cards and Cashback

Page 27: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

27

KredytyLoans KredytyLoans

Page 28: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

28

Kredyty ratalne7 proc. Polaków zaciągnęło w 2010 roku kredyt ratalny – popularność tej formy kredytowania spadła w porównaniu z 2009 rokiem.

3 proc. respondentów deklaruje, że ma zamiar w ciągu najbliższego roku zaciągnąć tego rodzaju zobowiązanie finansowe, i choć wyniki historyczne pokazują, że nie wyczerpuje to potencjału wzrostu rynku (porównanie zainteresowania ze wskaźnikami korzystania z usługi), to jednak warto zauważyć spadek wartości wskaźnika w porównaniu z 2009 rokiem o 2 punkty procentowe.

W blisko dwóch przypadkach na trzy kredyt ratalny zaciąga się w miejscu sprzedaży (kredytodawcą w 76 proc. wypadków jest bank). Firmy pośrednictwa kredytowego mają obecnie 23-procentowy udział w rynku.

Liderem na rynku jest Lukas Bank (30 proc.). Kolejne banki są zdecydowanie w tyle za liderem. Czwarta część rynku jest równomiernie podzielona między PKO Bank Polski, AIG, banki spółdzielcze i Pekao. W 2010 roku zdecydowanie osłabiła się pozycja banku AIG (o 4 punkty).

Na rynku pośrednictwa kredytowego – poza wspomnianą marką Lukas – liczy się jeszcze Cetelem i Żagiel.

Średnia wartość kredytów ratalnych zaciąganych w 2010 roku wynosiła 4,5 tys. zł.

Najczęściej kredytowany jest w ten sposób zakup wyposażenie mieszkania, przede wszystkim sprzętu AGD i RTV oraz mebli.

Podsumowanie

Page 29: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

29

Instalment credits7% of Poles took out an instalment loan in 2010. Its their popularity dropped slightly compared to 2009.

3% of the respondents declare that they intend to take this kind of financial obligation in the coming year. Practice shows that market potential is higher than that (in previous researches the declared interest in this kind of service was always lower than the real demand) but still it should be notices that the number dropped by 2 pp. compared to 2009.

Such credits are taken out at the store where the purchase is made mostly (61%) and are usually granted by a bank (76%). Credit brokers have a 23-point market share.

Market leader is Lukas Bank (30%). Other banks lagged behind in 2010. PKO Bank Polski, AIG, cooperative banks and Pekao managed a fourth part of the market. In 2010 AIG lost its shares (a drop of 4 and 8 pp. respectively).

Next to Lukas major credit brokers are Żagiel and Cetelem

An average instalment credit taken out amounted to 4 500 PLN in 2010.

This service is used for crediting purchase of household appliances, consumer electronics and furniture most often.

Summary

Page 30: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

30

Kredyty samochodoweW ciągu minionego roku nie zmieniła się liczba osób korzystających z kredytów samochodowych (produkt ten nadal jest mało popularny i pozostaje na poziomie 1 proc.).

Spadła średnia wartość zaciąganego kredytu: w 2010 roku wynosiła 26 tys. zł – rok wcześniej była o 20 proc. wyższa.

Kredyty mieszkanioweNieznacznie wzrosła liczba osób spłacających kredyty mieszkaniowe (z 2 do 3 proc.).

Przeszło piąta część rynku jest kontrolowana przez PKO Bank Polski (wzrost udziału o 3 punkty). Na pozycji wicelidera umocnił się Pekao (12 proc.).

Pozycja rynkowa innych banków silnie zmieniała się w 2010 roku: wyraźnie stracił na znaczeniu Kredyt Bank (spadek o 6 punktów do poziomu 4 proc.), umocniły się natomiast: Millennium (wzrost o 4 punkty do 8 proc.), ING (7 proc.) i Getin Bank (o 3 punkty).

Podsumowanie

Kredyty gotówkoweW ciągu minionego roku nieznacznie powiększył się rynek kredytów gotówkowych (z 4 proc. do 7 proc.) – ta forma stała się równie popularna jak kredyty ratalne.

Gros kredytów zaciąganych jest bezpośrednio w banku (91 proc.).

Przeszło co piątego kredytu udzielił PKO Bank Polski (wzrost o 4 punkty). Mniej więcej co dziesiąty kredyt został natomiast zaciągnięty w Pekao, Lukas Banku lub w bankach spółdzielczych. W ostatnim wypadku udział w rynku w porównaniu z 2009 rokiem spadł o 10 punktów. Dość silną pozycję na rynku utracił także AIG (spadek o 3 punkty do 5 proc.).

Średnia kwota, na jaką zaciągano kredyt gotówkowy w 2010 roku, wynosi 7,8 tys. zł.

Przeszło co trzeci kredyt zaciągnięto z myślą o bieżących potrzebach. To źródło często wykorzystuje się także do sfinansowania zakupów wyposażenia domu (meble, urządzenia AGD – 26 proc.) oraz samochodu (9 proc.). W drugim wypadku należy zauważyć, że ten rodzaj kredytu wykorzystywany jest częściej niż usługi stworzone specjalnie z myślą o rynku motoryzacyjnym.

Page 31: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

31

Car loansIn the past year, there was no change in the number of people using auto loans (this product is still not very popular and remains on a level of 1%).

Average value of such a loan dropped over 2010, i.e., it was 26 000 PLN in 2010 and it was 20% more than a year earlier.

Housing loansLast year there was a slight growth in number of people who were paying back their housing loans (from 2% to 3%).

The market leader is PKO Bank Polski; it controls a fifth part of the market (a growth of 3 pp.). Pekao is a market challenger (12%).

Market share of other competitors fluctuated over the year. Kredyt Bank lost 6 pp. of its shares (and had 4%). Millennium Bank grew by 4 pp. to level of 8%, shares of ING and Getin Bank increased too (by 7 and 3 pp. respectively).

Summary

Cash loansIn the past year, there was an increase in number of people using cash loans (from 4% to 7%) which means that this service became as popular as instalment credits.

The majority of the cash loans were taken out from a bank (91%).

More than 1 out of 5 loans were granted by PKO Bank Polski (a rise of 4 pp.). Every tenth loan was taken out from Pekao, Lukas Bank or cooperative banks. Share of the former dropped by 10 pp. compared to 2009. AIG lost a great deal of its market share too (a drop of 3 pp. to the level of 5%).

The average amount of the cash loan was 7 800 PLN in 2010.

Over 1 out of 3 cash loan was taken out to cover current needs. The major part of these amounts was spent on furnishing apartments (furniture and household appliances – 26%). It is also interesting that almost 9% debtors took out a cash loan to buy a car instead of using an auto loan which is specifically made for this purpose .

Page 32: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

32

W poniższych wypadkach porównywalność danych jest ograniczona: * Dane za 2009 rok dotyczą ogólnie środków pieniężnych zdeponowanych w banku (na książeczce oszczędnościowej, lokatach, w bonach lokacyjnych). ** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92% pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt).In the cases named below data are not totally comparable:* Data in 2009 stand for different kind of saving products offered by banks, i.e., deposit pass books, deposits, deposit certificates.** Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

Stan rynku / Market Background Posiadane produkty / Held products

50%

34%

5%

2%

10%

2%

1%

58%

42%

9%

2%

1%

9%

7%

1%

1%

1%

1%

7%

7%

3%

1%

0%

4%**

10%*

9%**

ROR / Konto osobiste w banku lub w SKOK-u / Personal accountin a bank or SKOK

Debetową kartę płatniczą / Payment debit card

Kredytową kartę płatniczą / Payment credit card

Kartę kredytową wydaną przez sklep / Credit card issued by astore

Kartę przedpłaconą / Prepaid card

Konto oszczędnościowe / Savings account

Lokatę terminową / Deposit account

Lokata z funduszem inwestycyjnym / Deposit account combinedwith an investment fund

Akcje spółek giełdowych / Public companies' stocks

Obligacje bankowe / Banks' bonds

Polisa inwestycyjna / Insurance policy

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer installment credit

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash consumer loan

Kredyt hipoteczny / mieszkaniowy / Mortgage loan / housing loan

Kredyt samochodowy / Auto loan

Kredyt konsolidacyjny / refinansowy / Consolidation / refinancedloan

Czy ma Pan(i) może... ? / Do you have... ?

Kredyty

Loans

Kredyty

Loans

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 33: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

33

1%

29%20%

22% 41%

2%

5%3%

42%35%

3%

5%*

6%

11%

5%3% 2% 2%

30%

7% 7% 6% 5%3% 3% 3% 2%3%3%

26%

W którym banku ma Pan(i) ten kredyt?** / What bank granted you this credit?**

Czy kredyt został zaciągnięty w... ?*Was the credit taken out ... ?*

Ile łącznie kredytów konsumpcyjnych ratalnych Pan(i) posiada?*How many consumer instalment credits do you have?*Średnia / Average

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy jest Pan(i) zainteresowany(a) zaciągnięciem kredytu ratalnego?*Are you interested in taking out a consumer instalment credit in the coming 12 months?*

W której firmie pośrednictwa kredytowego zaciągnął(ęła) Pan(i) ten kredyt?From what credit broker did you take out this credit?

33%

26%

14%

9%

Lukas Żagiel Cetelem AIG

2010 [N=205]

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer Installement Loan Rynek / Market

1,1

1,1*

2009 [N=1 617]2010 [N=861]

Bezpośrednio / Directly:

w banku / at the bankw firmie pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W miejscu sprzedaży At the place of purchase:

z banku / at the bankz firmy pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W SKOK-u / At the SKOK

2009 [N=584]2010 [N=650]

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92 proc. pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt). / Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

* Dane za 2009 r. dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem. / Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

Page 34: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

34

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

4 500 zł

27%22% 22%

9% 8%

2%

Kupno urządzeń AGD /Household equipment

Kupno sprzętu RTV /Audio-video equipment

Wyposażeniemieszkania, meble,

dywany / Housefurnishing, furniture,

carpets

Bieżące potrzeby /Current needs

Kupno komputera /Buying a computer

Zakup samochodu /Buying a car

Na jaki cel zaciągnął(ęła) Pan(i) kredyt ratalny? / What was the purpose of your instalment credit?

Czy polecił(a)by Pan(i) swojej rodzinie, znajomym zaciągnięcie tego kredytu?*Would you recommend taking out this credit to your family or friends?*

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

Na jaką kwotę zaciągnął(ęła) Pan(i) ten kredyt?What was the amount of the credit?Średnia / Average

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer Installement Loan Charakterystyka kredytu / Loan characteristics

2010 [N=861]

22%

17%

53%

45%

17%

22%

5%

7%

4%

9%

2010 [N=861]

* Dane za 2009 r. dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem. Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

Page 35: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

35

18%

13%9%

18%

6% 6%8%

5%1% 2%

22%

11% 10%8% 7%

5% 5% 4% 4% 4%

PKO Pekao Lukas BS BZ WBK ING AIG Eurobank mBank Millennium

3%

5%*

W którym banku ma Pan(i) ten kredyt?** / What bank granted you this credit?**

Czy kredyt został zaciągnięty w... ?*Was the credit taken out... ?*

Ile łącznie kredytów konsumpcyjnych gotówkowych Pan(i) posiada?*How many cash consumer loans do you have?*Średnia / Average

Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy jest Pan(i) zainteresowany(a) zaciągnięciem kredytu gotówkowego?*Are you interested in taking out a cash loan in the coming 12 months?*

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash Consumer Loan Rynek / Market

29%

22%

2% 3%2%4%3%

5% 87%

42%

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

1,1

1,1*

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Bezpośrednio / Directly:

w banku / at the bankw firmie pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W miejscu sprzedaży At the place of purchase:

z banku / at the bankz firmy pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W SKOK-u / At the SKOK

2009 [N=452]2010 [N=719]

** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92 proc. pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt). / Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

2009 [N=1 617]2010 [N=719]

* Dane za 2009 r. dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem. / Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

Page 36: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

36

39%

19%

9% 7% 5% 3% 3% 3% 3%

Bieżącepotrzeby /

Current needs

Wyposażeniemieszkania,

meble, dywany /House

furnishing,furniture, carpets

Zakupsamochodu /Buying a car

Kupno urządzeńAGD /

Householdequipment

Kupno sprzętuRTV / Audio-

video equipment

Remontmieszkania/

domkuletniskowego

Wycieczki,podróże, wczasy

/ Excursions,trips, holidays

Zakupnieruchomości(mieszkanie,

dom, ziemia) /Buying realestate (an

appartment,house, land)

Kupnokomputera /

Buying acomputer

Na jaki cel zaciągnął(ęła) Pan(i) kredyt konsumpcyjny? / What was the purpose of your consumer loan?

Czy polecił(a)by Pan(i) swojej rodzinie, znajomym zaciągnięcie tego kredytu?*Would you recommend taking out this credit to your family or friends?*

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

Na jaką kwotę zaciągnął(ęła) Pan(i) ten kredyt?What was the amount of the credit?Średnia / Average

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash Consumer Loan Charakterystyka kredytu / Loan characteristics

7 800 zł

2010 [N=790]

22%

13%

53%

42%

17%

23%

5%

11%

4%

11%

* Dane za 2009 r. dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem. Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

2009 [N=1 617]2010 [N=790]

2010 [N=790]

Page 37: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

37

19%

10%

4% 3% 4%2%

10%

5%

1% 1%4% 3%

22%

12%

8% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 2% 2%

PKO Pekao Millennium ING BZ WBK Getin KB BS Alior Santander BGŻ BPH

* Uwaga! Mała baza. Nie uprawnia do wnioskowania o charakterze statystycznym. N.B.! A small base. It does not entitle one to draw statistical conclusions.

1%

1%

Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy jest Pan(i) zainteresowany(a) zaciągnięciem [tego typu] kredytu?Are you interested in taking out this type of loan in the coming 12 months?

W którym banku ma Pan(i) ten kredyt? / What bank granted you this credit?

Wskazania pow. 2%Indications over 2%

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Kredyt hipoteczny / Mortgage loan

Czy polecił(a)by Pan(i) swojej rodzinie, znajomym zaciągnięcie tego kredytu?Would you recommend taking out this credit to your family or friends?

24%

19%

45%

42%

18%

23%

6%

6%

7%

10%

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

2009 [N=207]2010 [N=348]

2009 [N=207]2010 [N=335]

Page 38: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

38

26 400 zł

31 900 zł

Czy kredyt został zaciągnięty w... ? Was the credit taken out... ?

Na jaką kwotę zaciągnął(ęła) Pan(i) ten kredyt?What was the amount of the credit?Średnia / Average

2% 1% 2%

12%

5%

0%

16%

9% 8%7% 6% 6% 6%

5%3% 3%

8%

1%

5%

11%

W którym banku ma Pan(i) ten kredyt? / What bank granted you this credit?

Wskazania pow. 3%Indications over 3%

Kredyt samochodowy / Auto loan

1%

1%

Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy jest Pan(i) zainteresowany(a) zaciągnięciem [tego typu] kredytu?Are you interested in taking out this type of loan in the coming 12 months?

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Czy polecił(a)by Pan(i) swojej rodzinie, znajomym zaciągnięcie tego kredytu?Would you recommend taking out this credit to your family or friends?

24%13%

44%

39%

19%

29%

4% 11%9% 8%

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci / Definitelynot recommend

[5] Na pewno poleci / Definetelyrecommend[4] Prawdopodobnie poleci /Probably recommend[3] Nie jest zdecydowany(a) /Undecided[2] Prawdopodobnie nie poleci /Probably not recommend[1] Na pewno nie poleci /Definitely not recommend

2009 [N=138]2010 [N=153]

2009 [N=138]2010 [N=138]

2009 [N=138]2010 [N=153]

6% 5%

26% 31%

1%

4% 5%

63% 59%

Bezpośrednio / Directly:

w banku / at the bankw firmie pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W miejscu sprzedaży At the place of purchase:

z banku / at the bankz firmy pośrednictwa kredytowego from the credit broker

W SKOK-u / At the SKOK2009 [N=138]2010 [N=153]

Page 39: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

39

Produkty oszczędnościowe i inwestycyjne Saving Products and Investment ProductsProdukty oszczędnościowe i inwestycyjne Saving Products and Investment Products

Page 40: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

40

OszczędzanieSkłonność Polaków do oszczędzania zmniejszyła się w porównaniu z 2009 rokiem. Blisko połowa Polaków (44 proc.) deklaruje, że nie ma żadnych oszczędności, zaś przeszło co piąty badany (22 proc.) twierdzi, że oszczędności pozwoliłyby przetrwać jego gospodarstwu domowemu najwyżej miesiąc.

Co czwarta osoba nie potrafi (lub nie chce) określić, jaką część dochodów odkłada. Ci, którzy potrafią przybliżyć tę wielkość, przeciętnie szacują ją na 15 proc.

Polacy nie mają wyrobionego nawyku oszczędzania: ponad połowa deklaruje, że oszczędzanie ma sens tylko wtedy, gdy nie wiąże się z wyrzeczeniami, 12 proc. w ogóle nie widzi w nim sensu.

Na brak nawyku oszczędzania nakłada się brak wiedzy o możliwościach oferowanych przez sektor bankowy: blisko co piąty Polak jako formę oszczędzania wybiera zwyczajne konto a vista lub trzyma gotówkę w domu. 16 proc. decyduje się wpłacić środki na konto oszczędnościowe lub założyć lokatę.

Dwa instrumenty – lokaty bankowe i inwestycje w nieruchomości – wskazywane są jako najbezpieczniejsze i jednocześnie najbardziej zyskowne formy lokowania oszczędności. Łączenie ze sobą tych wskaźników pokazuje niewielką wiedzę Polaków o zarządzaniu finansami osobistymi.

Zdecydowana większość Polaków nie lubi podejmować dużego ryzyka w sprawach finansowych. Ponad połowa badanych deklaruje, że w sytuacji, gdyby miała nieoczekiwany przypływ gotówki, ulokowałaby pieniądze na procent w banku. Podobna grupa wprost mówi, że woli niższy, ale pewny zysk. Polacy wolą się wiązać z jedną instytucją finansową, jednocześnie bardzo ważna jest dla nich swoboda dostępu do oszczędności (czyli możliwość wykorzystywania ich na bieżące wydatki).

Ważnym czynnikiem rozwoju usług finansowych jest zaufanie do instytucji banku. Polacy skłonni są zwierzać swoje oszczędności przede wszystkim krajowym bankom należącym do państwa, preferowaną walutą jest natomiast złoty.

Podsumowanie

Page 41: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

41

SavingPoles were less inclined to save money in 2010 than a year before. Almost half of the Poles declare that they have no savings (44%) and more than one out of four persons claim that their savings would allow their household to survive for no more than a month (22%).

Every fourth Pole cannot (or do not want to) determine how much of their incomes they save. Those who can give this figure, on the average estimate it to be 15%.

Poles are not accustomed to saving in general: more than half of them declare that saving might be reasonable but not at any price and 14% believe that it does not make sense to save money at all.

Lack of habit when it comes to saving money is reinforced by lack of knowledge of what is in offer: almost every fifth Pole saves using their regular bank account or stash cash at home. Only 16% have a deposit or a saving account.

Real estate and term deposits are regarded to be the safest and the most profitable at the same time which shows how little Poles know about personal finances.

The great majority of Poles do not like taking high risk in financial matters. In case of an unexpected influx of cash, more than half of Poles would put the money in a bank at interest. At the same time, most of them prefer a lower but reliable profit. Poles tend to be tied with one financial institution and to have free access to their savings (in practice that means they want to be able to spend their savings on current needs any time).

A key to financial services development in Poland is customers’ trust in the institution of bank. Poles are willing to entrust they money with domestic state-owned banks. They also prefer saving in national currency.

Summary

Page 42: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

42

Rachunek oszczędnościowyZainteresowanie produktami oszczędnościowymi i inwestycyjnymi oferowanymi na rynku bankowym zmniejszyło się w porównaniu z 2009 rokiem.

Blisko co dziesiąta osoba w 2010 roku ulokowała środki na rachunku oszczędnościowym. Potencjał tego produktu na przyszły rok szacuje się przynajmniej na 5 proc.

Liderem rynku pozostał PKO Bank Polski, który kontroluje piątą cześć rynku. 30 proc. rynku jest równomiernie podzielone między ING, BZ WBK i Pekao, przy czym pozycja tego pierwszego banku jest zdecydowanie słabsza niż jeszcze rok wcześniej (spadek o 4 punkty). Na przestrzeni roku wyraźnie wzrosło zainteresowanie lokatami oferowanymi przez mBank (wzrost z 3 do 7 proc.).

LokatyO 3 punkty spadło zainteresowanie umieszczaniem wolnych środków na lokatach (z 10 do 7 proc.). Podobnie jak w 2009 roku, w przyszłości zainteresowanie tą formą oszczędzania deklaruje co dwudziesty Polak.

Wciąż najpopularniejsze są lokaty krótkoterminowe – blisko dwie trzecie klientów decyduje się na lokatę na okres nieprzekraczający roku (najczęściej zakładane są lokaty na okres 3-12 miesięcy). Jednak w porównaniu z 2009 rokiem większą popularność zyskały lokaty o terminie przekraczającym rok (wzrost z 15 do 26 proc.).

Rynek jest rozdrobniony: wyłączając lidera, połowa rynku należy w sumie do 8 banków. Podobnie jak przed rokiem, co czwartą lokatę założono w PKO Banku Polskim (24 proc.). W porównaniu z 2009 rokiem swoją pozycję umocnił Pekao (wzrost z z 10 do 13 proc.) i BZ WBK (zmiana z 5 do 8 proc.). Największe spadki odnotowały natomiast banki spółdzielcze (zmiana z 11 d 7 proc.) i ING (spadek rzędu 7 punktów do 5 proc.).

Podsumowanie

Page 43: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

43

Savings accountPeople were less interested in saving products compared to 2009.

Less than 1 out of 10 respondents declares using savings account. Its potential for the next year is estimated at 5% (based on respondents’ declarations).

PKO Bank Polski is a market leader and it manages one fifth of the market. 30% of the market is divided evenly between ING, BZ WBK and Pekao. Market share of the former dropped significantly compared to 2009 (by 4 pp.). mBank grew stronger (a rise form 3 to 7%).

DepositsDemand for the service dropped form 10 to 7%. In the coming year only 1 out of 20 people is interested in using a term deposit.

The most popular term deposits are the short-term ones (they are picked by two thirds of customers), especially those which are opened for 3 months up to one year. Compared to 2009 long-term deposits were more popular (a growth from 15 to 26%).

Market is shared between many competitors: half of it belongs to 8 banks (leader excluded). Just like last year majority of the time deposit market belongs to PKO Bank Polski (24%). Pekao gained on popularity compared to 2009 (an increase form 10 to 13%) and the same thing happened to BZ WBK (a change from 5 to 8%). ING and cooperative banks lost their shares (a drop from 11 to 7% and from 7 to 5% respectively).

Summary

Page 44: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

44

Stan rynku / Market Background Posiadane produkty / Held products

50%

34%

5%

2%

10%

2%

1%

58%

42%

9%

2%

1%

9%

7%

1%

1%

1%

1%

7%

7%

3%

1%

0%

4%**

10%*

9%**

ROR / Konto osobiste w banku lub w SKOK-u / Personal accountin a bank or SKOK

Debetową kartę płatniczą / Payment debit card

Kredytową kartę płatniczą / Payment credit card

Kartę kredytową wydaną przez sklep / Credit card issued by astore

Kartę przedpłaconą / Prepaid card

Konto oszczędnościowe / Savings account

Lokatę terminową / Deposit account

Lokata z funduszem inwestycyjnym / Deposit account combinedwith an investment fund

Akcje spółek giełdowych / Public companies' stocks

Obligacje bankowe / Banks' bonds

Polisa inwestycyjna / Insurance policy

Kredyt konsumpcyjny ratalny / Consumer installment credit

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy / Cash consumer loan

Kredyt hipoteczny / mieszkaniowy / Mortgage loan / housing loan

Kredyt samochodowy / Auto loan

Kredyt konsolidacyjny / refinansowy / Consolidation / refinancedloan

Czy ma Pan(i) może... ? / Do you have... ?

W poniższych wypadkach porównywalność danych jest ograniczona: * Dane za 2009 rok dotyczą ogólnie środków pieniężnych zdeponowanych w banku (na książeczce oszczędnościowej, lokatach, w bonach lokacyjnych). ** W 2009 roku kredyty konsumpcyjne traktowano jako całość. Podział zakładał, że klienci odnoszą się do jednego/największego kredytu (92% pożyczkobiorców miało tylko jeden kredyt).In the cases named below data are not totally comparable:* Data in 2009 stand for different kind of saving products offered by banks, i.e., deposit pass books, deposits, deposit certificates.** Data in 2009 covered consumer credits in general. The distinction between instalment and cash loans was based on assumption that respondents referred only to one or the biggest loan (92% of them were granted only one such credit).

Produkty oszczędnościowe i inwestycyjne

Saving products and investment products

Produkty oszczędnościowe i inwestycyjne

Saving products and investment products

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 45: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

45

21%

14%

10% 9% 10%

3%4%

3% 3% 3% 3%

21%

10% 10% 10%8% 7%

5% 4%3% 2% 2%

PKO ING Pekao BZ WBK BS mBank Millennium Polbank BGŻ KB Lukas

1,1

Ile ma Pan (i) rachunków oszczędnościowych?How many savings accounts do you have? Średnia / Average

2010 [N=1 079]

W którym banku ma Pan(i) rachunki oszczędnościowe? / Where do you have your savings accounts?

Czy zamierza Pan(i) założyć konto oszczędnościowe w najbliższym czasie?Are you planning to open a savings account in the nearest future?

5%

95%Tak / YesNie / No

2010 [N=12 018]

Wskazania pow. 2%Indications over 2%

Rachunek oszczędnościowy / Savings Account

2009 [N=1 198]2010 [N=1 202]

Page 46: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

46

23%

10%

5%

11%

6%

3%

12%

6%

2% 3% 3% 4%

24%

13%

8% 7%5% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 1%

1,4

1,5

85%

9%

6%

Proszę powiedzieć, ile lokat Pan(i) posiada?How many term deposits do you have? Średnia / Average

2010 [N=894]

2010 [N=130]

Jaki procent całkowitej wartości depozytów wypada na poszczególne lokaty? What percentage does each term deposit make up of the total value of deposits?

Inne / Other

Lokaty terminowe / Fixedterm deposits

Lokaty z funduszeminwestycyjnym / Depositaccounts combined with aninvestment fund

W którym banku ma Pan(i) lokaty?* / At what bank do you have your term deposits?*

2010 [N=958]

Czy zamierza Pan(i) w ciągu najbliższych 12 miesięcy ulokować w banku jakieś środki pieniężne ...?Are you planning to deposit any money in the bank in the coming 12 months...?

6%

5%

Na jaki okres ulokował(a) Pan(i) środki?*What is the period of your deposits?*

31%

24%

29%

15%

22%

9%

11% 11%5%3%

5%12%

16%

4% 2%Do miesiąca / Up to a month

Pow. 1 - 3 miesięcy / Over 1 - 3 months

Pow. 3 - 6 miesięcy / Over 3 - 6 months

Pow. 6 - 12 miesięcy / Over 6 - 12 months

Pow. 1 - 2 lata / Over 1 - 2 years

Pow. 2 - 3 lata / Over 2 - 3 years

Pow. 3 lat / Over 3 years

Bezterminowo / For an indefinite period

Do miesiąca / Up to a month

Pow. 1 - 3 miesięcy / Over 1 - 3 months

Pow. 3 - 6 miesięcy / Over 3 - 6 months

Pow. 6 - 12 miesięcy / Over 6 - 12 months

Pow. 1 - 2 lata / Over 1 - 2 years

Pow. 2 - 3 lata / Over 2 - 3 years

Pow. 3 lat / Over 3 years

Bezterminowo / For an indefinite period

Wskazania pow. 3%Indications over 3%

Lokaty / Deposits

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

* Dane za 2009 rok to średnia ważona dla lokat terminowych złotowych i walutowych. Data in 2009 are weighted averages for term deposits in foreign currencies and in PLN .

2009 [N=1 029]2010 [N=1 337]

Page 47: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

47

Ponad 30% / Over 30%

21 - 30%

16 - 20%

11 - 15%

6 - 10%

Do 5% / Up to 5%

5 000 zł

Jak długo Pana(i) rodzina byłaby w stanie przeżyć w sytuacji całkowitej utraty dochodów?*How long would your family be able to survive in case of a total loss of incomes?*

Dłużej niż na rok / For longer than a year

Na rok / For a year

Na pół roku / For 6 months

Na 3 miesiące / For 3 months

Na 2 miesiące / For 2 months

Na miesiąc / For a month

Starczyłoby nam na tydzień / For a week

Nie mamy żadnych oszczędności / We donot have any savings

Dłużej niż na rok / For longer than a year

Na rok / For a year

Na pół roku / For 6 months

Na 3 miesiące / For 3 months

Na 2 miesiące / For 2 months

Na miesiąc / For a month

Starczyłoby nam na tydzień / For a week

Nie mamy żadnych oszczędności / We donot have any savings

Jaką część łącznych comiesięcznych dochodów gospodarstwa domowego udaje się Panu(i) odkładać w formie oszczędności?What part of all your monthly incomes of your household are you able to put away as savings?

2010 [N=2 822]**

** Podstawa oprocentowania została zmieniona ze względu na duży odsetek odmów odpowiedzi. / The basis for the percentages was changed due to many refusals.

Ile wynoszą wszystkie pieniężne oszczędności Pana(i) gospodarstwa domowego zdeponowane w zarówno w bankach, jak i poza bankami?What is the amount of the savings of your household deposited at banks as well as not at banks?Mediana / Median

2010 [N=5 644]

Które z wymienionych (...) sposobów lokowania pieniędzy wykorzystuje Pan(i) osobiście?Which of the mentioned (...) methods of depositing money do you use in person?

10% 9% 8% 6% 4%

53%

Terminowa lokatabankowa w

złotych / Termdeposit in PLN

Zwykłe kontobankowe /

Regular bankaccount

Kontooszczędnościowe/ Savings account

Nieruchomości /Real estate

Nie lokujęoszczędności / I

do not deposit mysavings

2010 [N=12 018]

24%

6%

39%

8%

8%

14%ŚredniaAverage

14,7

10%

10% 8%10% 9%

4%

39% 44%

6%6%

16%16%

10%

4% 3%3%

Wielkość oszczędności / Amount of Savings

Gotówka trzymana w domu

/ Cash at home

2009 [N=4 567]**2010 [N=9 444]**

* Dane nie są porównywalne: w 2010 roku pytanie zadawano wszystkim respondentom, w 2009 – tylko klientom banków. / Data are not comparable. In 2010 question was asked of all the respondents and in 2009 only of bank customers.

Wskazania pow. 2%Indications over 2%

Page 48: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

48

28%

22%

13%

13%

10%

9%

6%

6%

5%

5%

5%

5%

4%

3%

3%

Działka, nieruchomości / Land, real estate

Terminowa lokata bankowa w złotych /Term deposit in PLN

Konto oszczędnościowe / Savings account

Akcje spółek giełdowych / Stocks of publiccompanies

Złoto, biżuteria / Gold, jewelry

Obligacje skarbu państwa, komunalne inne/ Treasury bonds, municipal bonds, other

Gotówka trzymana w domu / Cash at home

Lokata z funduszem inwestycyjnym / Termdeposit combined with an investment fund

Zwykłe konto bankowe / Regular bankaccounts

Antyki, dzieła sztuki / Antiques, works ofart.

Terminowa lokata bankowa w euro / Termdeposit in euro

Inwestycje we własną / w cudzą firmę /Investment in one's own / someone else's

Jednostki udziałowe funduszyinwestycyjnych / Units of investment funds

Polisy ubezpieczeniowe na życie / Lifeinsurance

Terminowa lokata bankowa w dolarach /Term deposit in USD

Jak Pan(i) sądzi, jaka forma lokowania oszczędności, nadwyżek finansowych jest najbardziej opłacalna?What form of depositing savings and financial surplus is the most profitable?Wszystkie wskazania / All mentioned

Które z tych sposobów oszczędzania pieniędzy są, Pana(i) zdaniem, najbardziej bezpieczne?Which of these methods of saving money is the safest in your opinion?Wszystkie wskazania / All mentioned

2010 [N=12 018]

30%

27%

16%

3%

11%

8%

5%

3%

1%

4%

4%

9%

12%

3%

5%

Ocena sposobów oszczędzania / Evaluation of the Savings Methods

2%

5%

3%

-10%

1%

3%

0%

-2%

-3%

1%

1%

3%

3%

-3%

0%

Saldo odpowiedzi

Scores balance

Page 49: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

49

w banku państwowym in a state-owned bank

w banku prywatnym

in a private bank

w banku polskim

in the Polish bank

w złotych

in PLN

w obcej walucie

in foreign currency

w banku

in a bank

w innej instytucji

at another institution

34%

54%

12%

87%

87%

87%

92%

13%

13%

13%

8%

16%

28% 56%

Na temat gospodarowania pieniędzmi ludzie mają różne opinie. Proszę powiedzieć, z którym ze stwierdzeń zgadza się Pan(i) najbardziej?People have different opinions about managing money. With which of the statements do you agree most of all?

Oszczędzanie zupełnie nie ma sensu. / Saving makesno sense

Należy oszczędzać, ale tylko wtedy, gdy nie wiąże sięto z wyrzeczeniami. / You should save but only when itis not connected with making sacrifices

Zawsze należy odkładać pewną część dochodówniezależnie od tego, czy zarabia się mało czy dużo. /You should always put away a part of your incomeregardless of whether you earn a lot or a little

Jak Pan(i) określi(a)by sposób gospodarowania swoimi pieniędzmi? How would you describe the method of managing your money?

Poza bieżącymi wydatkami w każdym miesiącuodkładam pewną sumę pieniędzy / Apart fromcurrent expenses I put away a certain sum ofmoney every monthZ reguły na bieżące potrzeby, ale od czasu doczasu udaje mi się coś zaoszczędzić / As a rule,for the current needs, but from time to time Ihappen to save some moneyWszystko przeznaczam na bieżące potrzeby / Ispend everything on the current needs53%

36%

10%

Dla wszystkich pytań / For all questions: 2010 [N=12 018]

Czy swoje życiowe oszczędności wolał(a)by Pan(i) ulokować ...?Would you prefer to deposit your life’s savings...?

w banku zagranicznym, z udziałem kapitału zagr.in a foreign bank, in a bank with a foreign capital

Gdyby miał Pan(i) nieoczekiwany przypływ gotówki, chętniej...?In case of an unexpected influx of money, you would be more willing to...?

Ulokował(a) w banku na procent / Deposited in the bank atinterestZainwestował(a) lub przeznaczył(a) na inny cel / Invested or spenton something elseTrudno powiedzieć / Hard to say

Postawy wobec oszczędzania / Attitudes Towards Saving

Page 50: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

50

Oszczędzając, należy lokować wszystkie środki w jeden produkt finansowy*

When you save, you should deposit all your money in one financial product*

Oszczędzając, należy lokować środki w kilka produktów finansowych*

When you save, you should deposit your money in several financial products*

Nie mam wystarczającej wiedzy, aby samodzielnie zarządzać własnymi finansami*

I do not have enough knowledge to manage my money myself*

Mam wystarczającą wiedzę, aby samodzielnie zarządzać własnymi finansami*

I do have enough knowledge to manage my money myself*

Najważniejsza jest cena, nawet jeśli jakość usług będzie niższa*

The price is the most important even if the quality of the service is lower*

Cenię sobie wyższą jakość usługi, nawet kosztem ceny*

I value higher quality at the expense of the price*

Jeśli ulokowane środki finansowe tracą na wartości, należy rezygnować z danego produktu

w obawie przed dalszą stratą

If the deposited money loses value, then you should quit the given product lest you lose more

Jeśli ulokowane środki finansowe tracą na wartości nie należy rezygnować z danego produktu, ale czekać na odrobienie strat

If the deposited money loses value, then you should not quit the given product but wait to make up for the loss

Ubezpieczam się, aby czuć się pewnie i być zabezpieczonym na każdą ewentualność

I insure myself to feel confident and secured against any possibility

Mogę zrezygnować z ubezpieczenia, licząc, że nic złego się nie wydarzy

I can quit the insurance expecting that nothing bad will happen

Oszczędzając, należy wybierać produkty, z których można zrezygnować w dowolnym

momencie, nawet kosztem uzyskania mniejszych zysków When you save you should choose products you can discontinue

at any time even at the expense of a lower profit

Oszczędzając, należy wybierać produkty, które oferują uzyskanie większego zysku, ale nie ma możliwości rezygnacji z nich w dowolnym momencie

When saving, one should choose products which offer higher profit but there is no possibility to quit at any time

Wolę niższy ale pewny zysk*

I prefer a lower but reliable profits*

Lubię podejmować ryzyko, licząc na wyższy zysk*

I like taking a risk expecting higher profits*

Preferuję długotrwałe relacje jedną instytucją finansową

I prefer long-term relations with one financial institutionCzęsto zmieniam instytucje finansoweI often change the financial institutions

38%

31%

24%

20%

17%

15%

8%

23%

30%

27%

39%

41%

50%

57%

56%

42%

Proszę ocenić, na ile każde z tych stwierdzeń opisuje Pana(i) opinię. / To what extent does each of these statements describe your opinion?

2010 [N=12 018]*Odwrócona skala. / Reversed scale.

Suma/Sum of [1] i [2] Suma/Sum of [4] i [5]

Nastawienie do ryzyka / Attitude Towards the Risk

Page 51: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

51

Potencjał rynkuMarket Potential Potencjał rynkuMarket Potential

Page 52: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

52

Niekorzystający z usługWskaźnik ubankowienia wyraźnie zwiększył się w porównaniu z 2009 rokiem (wzrost o 8 punktów), jednak wciąż 42 proc. Polaków wciąż nie ma najbardziej podstawowego produktu bankowego, jakim jest rachunek osobisty.

Osoby niekorzystające z usług banków często deklarują, że nie mają takiej potrzeby (ponad połowa wypadków!) lub nie posiadają środków, które pozwoliłyby im włączyć się w rynek usług finansowych. Brak zainteresowania usługami wiąże się z małą wiedzą o ofercie bankowej oraz z silnym przekonaniem, że produkty bankowe nie są dla osób o małych i/lub nieregularnych dochodach.

Karty bankoweKartę debetową ma przeszło czterech na dziesięciu Polaków, czyli blisko trzy czwarte posiadaczy kont osobistych. Oznacza to, że już w ramach istniejącej usługi – ROR-u – można poszerzyć ten rynek. Dodatkowo, przynajmniej co czwartego użytkownika kart można by skłonić do częstszego posługiwania się nią, gdyby zmienić warunki korzystania z kart.

Polacy zdradzają także pewne zainteresowanie innymi rodzajami kart płatniczych, przede wszystkim kartami kredytowymi wydawanymi przez sklepy, choć ich faktyczne wykorzystanie jest wciąż niewielkie.

Podsumowanie

Konto osobisteTrzy czwarte klientów banków korzysta z usług tylko jednego banku, kolejne 15 proc. – z dwóch banków. W takich warunkach konto osobiste to najczęstszy punkt styczności Polaków ze sferą usług bankowych.

Na rynku kont osobistych i lokat bankowych ma miejsce największa rotacja klientów. W wypadku ROR-ów napływ kolejnych kupujących przewyższa odpływ klientów.

W porównaniu z 2009 rokiem wyraźnie zwiększyło się zainteresowanie zakładaniem kont – przede wszystkim pojawił się popyt na rachunki zagraniczne (wzrost z 2 do 15 proc.). Może to wynikać z sytuacji zawodowej badanych. Niewykluczone także, że przynajmniej część osób odczuwa deficyt niektórych usług bankowych na polskim rynku (np. możliwość swobodnego zarządzania kontem zza granicy). Pomoc w zakładaniu i obsłudze zagranicznych kont może się stać jednym z nowych kierunków rozwoju rynku rachunków osobistych.

Page 53: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

53

Non-customersBanking penetration ratio grew significantly compared to 2009 (a growth of 8 pp.), but still 42% of Poles do not use the simplest banking service like personal account.

People who do not use banking services claim that they either do not need to do that (over 50% cases!) or do not have sufficient means to join financial market. Lack of interest might come down to lack of knowledge of potential benefits one might take from using financial services and the conviction that banking products are not meant for people with low or irregular incomes.

Bank cardsCa. 40% of Poles have a debit card, that is to say, almost three fourth of the personal account holders. This means that this market can be expanded within the scope of the existing service. Additionally, it is possible to encourage the current users of cards (at least 1 out of 4) to use them more by changing terms of using cards.

Poles seem to have more and more interest in using other types of cards as well, though it is still not to see in everyday practice. They express interest in cards issued by stores mostly, though the service is not really popular at present.

Summary

Personal accountThree fourths of banks’ customers use services of only one bank, another 15% uses services of two banks. In circumstances as these personal account is closest they get to banking at all.

The greatest rotation of customers is on the market of personal accounts and bank deposits. In case of the former loss of customers is regularly compensated by the influx of new buyers.

The demand for new personal account increased compared to 2009 . A lot of people became interested in opening an account abroad (a growth form 2 to 15%). This phenomenon may be connected either with them working abroad or perceiving a deficit of banking services on the Polish market (e.g., the possibility to freely manage the account from abroad). The assistance in opening and managing foreign account may be one of the new directions of development of the personal account market.

Page 54: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

54

Kredyty14 proc. mieszkańców polski Polski korzysta obecnie z kredytu konsumpcyjnego (gotówkowego lub ratalnego).

Zainteresowanie każdym z tych produktów jest na niskim poziomie 3 proc. Warto zauważyć, że gros klientów, którzy kiedyś korzystali z kredytów konsumpcyjnych, nie zamierza w najbliższym czasie ponownie się nimi zainteresować.

Deklarowane zainteresowanie kredytami samochodowymi i hipotecznymi jest wciąż niewielkie (1 proc).

Produkty oszczędnościowe i inwestycyjneWśród produktów oszczędnościowych najczęściej wykorzystywane są konta oszczędnościowe i lokaty – posiada je odpowiednio 9 proc. i 7 proc. Polaków. W porównaniu z zeszłym rokiem popyt na te produkty spadł o 4 punkty.

Polacy bardzo rzadko inwestują posiadane środki: kupnem akcji i obligacji jest rokrocznie zainteresowane zaledwie jeden na stu badanych.

Rynki pozostałych produktów są bardzo niewielkie. Samoistnie ta sytuacja raczej się nie zmieni, gdyż Polacy nie wyrażają obecnie większego zainteresowania tymi usługami.

Podsumowanie

Page 55: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

55

LoansOnly 14% of residents in Poland has a consumer loan (either cash or instalment) at present.

The interest in these services amounts to as little as 3%. However it needs to be stressed that the majority of the customers who used to have consumption loans are not planning take them out again.

Interest in mortgage and auto loans remains low (1%).

Summary

Savings products and investment productsSavings accounts and term deposits are the most popular among the savings products – they are used by 9% and 7% Poles respectively. Demand for the dropped by 4 pp. compared to 2009.

Poles very rarely invest their money. Barely one out of a hundred respondents is interested in buying stocks and bonds.

Other markets are of a small size. This situation will not change on its own because Poles do not express any interest in these services.

Page 56: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

56

50%

42%

42%

50%

58%

66%

91%

95%

98%

98%

99%

2%

2%

58%

34%

1%

5%

9%

2010

2009

2010

2009

2010

2009

2010

2009

2010

Tak / Yes Nie / No

Czy ma Pan(i) może...? / Do you have...?

Stan rynku – konta i karty bankoweMarket Background – personal accounts and payment cardsPotencjał wzrostu / Growth potential

ROR, konto osobiste w banku lub w SKOK-uPersonal account in a bank or SKOK

Debetową kartę płatnicząPayment debit card

Kredytową kartę płatnicząPayment credit card

Kartę kredytową wydaną przez sklepCredit card issued by a store

Kartę przedpłaconąPrepaid card

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Stan nasycenia rynku / Market saturation level

Page 57: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

57

9%

7%

93%

91%

93%

96%

97%

98%

99%

99%

100%

1%

1%

7%

4%

2%

3%

2010

2009

2010

2009

2010

2009

2010

2009

2010

Tak / Yes Nie / No

Czy ma Pan(i) może...? / Do you have...?

Stan rynku – kredyty / Market Background – loansPotencjał wzrostu / Growth potential

Kredyt konsumpcyjny ratalny Consumer instalment credit

Kredyt konsumpcyjny gotówkowy Cash consumer loan

Kredyt hipoteczny/mieszkaniowy Mortgage loan / housing loan

Kredyt samochodowy Auto loan

Kredyt konsolidacyjny/refinansowy Consolidation/refinanced loan

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Stan nasycenia rynku / Market saturation level

Page 58: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

58

10%

7%

91%

90%

93%

90%

99%

99%

99%

99%

1%

9%

10%

1%

1%

1%

2010

2009

2010

2009

2010

2010

2010

2010

Tak / Yes Nie / No

Czy ma Pan(i) może...? / Do you have...?

Stan rynku – produkty oszczędnościowe i inwestycyjneMarket Background – saving and investment productsPotencjał wzrostu / Growth potential

Konto oszczędnościoweSavings account

Lokatę terminowąDeposit account

Lokata z funduszem inwestycyjnym Deposit account combined with an investment fund

Akcje spółek giełdowych Public companies' stocks

Obligacje bankowe Banks' bonds

Polisa inwestycyjna Insurance policy

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Stan nasycenia rynku / Market saturation level

Page 59: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

59

Liczba banków, z których usług korzystają PolacyNumber of banks Poles are customers of

Brak odpowiedzi /

DK; 4%

2; 10% 0;

34%

3 i więcej / 3 or more; 2%

1; 50%

2010 [N=12 018]

Liczba rodzajów usług bankowych, z których korzystają PolacyHow many kinds of banking services Poles use

5 lub więcej / 5 or more; 4%4;

6%

2; 26%

0; 38%

3; 12%

1; 14%

2010 [N=12 108]

Zakres korzystania z usług / Real Interest in Services

Page 60: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

60

1%

1%

5%

1%

1%

6%**

16%*

5%**

22%*

0%

0%

1%

1%

1%

5%

6%

Czy w najbliższej przyszłości zamierza Pan(i) założyć..?Are you planning to open/ buy… in the nearest future?

Czy z któregoś z następujących produktów korzystał(a) Pan(i) w przeszłości,

ale aktualnie już nie korzysta?Did you use any of the following products in the past but do not use them anymore?

Konto osobiste, ROR w banku lub w SKOK-u

Personal account in a bank or in SKOK

Lokata terminowa

Term deposit

Rachunek oszczędnościowy

Savings account

Obligacje bankowe

Bank bonds

Akcje spółek giełdowych

Stocks of public companies

Lokata z funduszem inwestycyjnym

Term deposits combined with an investment fund

Polisa inwestycyjna

Insurance policies

*Suma wskazań dot. rachunków krajowych i zagranicznych. Dane z 2009 roku przeliczone na pełną liczebność bazy. Ansewers regarding both domestic and foreign accounts. 2009 data were recounted for the whole saple size.

Potencjał rynku / Market Potential Konta osobiste, produkty oszczędnościowe i inwestycyjne Personal accounts, savings products and investment products

** Odpowiedź obejmuje lokaty terminowe i strukturyzowane oraz obligacje bankowe. The answer concerns both term and strucutured deposits and bank bonds.

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 61: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

61

0%

0%

1%

5%

15%

16%

1%

3%

3%10%

5%

3%

1%

1%

6%

3%

2%

1%

3%

3%

1%

1%

1%

5%**

Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy jest Pan(i) zainteresowany(a) otrzymaniem (dod./pierwszej) karty płatniczej lub wzięciem któregoś z kredytów?Are you interested in obtaining (an additional/first) payment card or taking out any of the credits in the coming 12 months?

Czy z któregoś z następujących produktów korzystał(a) Pan(i) w przeszłości,

ale aktualnie już nie korzysta?Did you use any of the following products in the past but do not use them anymore?

Debetowa karta płatnicza

Debit payment card

Kredytowa kartę płatnicza Credit payment card

Karta kredytowa wydana przez sklep

Card issued by a store

Karta przedpłacona Prepaid card

* Zakładając, że bank stworzyłby kartę w pełni odpowiadającą Pana(i) potrzebom. Wynik top 2 boxes przeliczony na pełną liczebność próby. Assuming that the bank would create a card that would fully suit your needs. The top 2 boxes result converted to the whole number of the sample.

Skala / Scale: [1] zdecydowanie nie / definitely no, [4] zdecydowanie tak / definitely yes.

(...) czy był(a)by Pan(i) skłonny zacząć częściej korzystać z kart bankowych?(...) would you be willing to start using the bank cards more frequently?*

Kredyt konsumpcyjny ratalny

Consumer instalment credit

Kredyt konsumpc. gotówkowy

Cash consumer loan

Kredyt samochodowy

Auto loan

Kredyt hipoteczny, mieszkan.

Mortgage loan, housing loan

Kredyt konsolid., refinansowy

Consolidation, refinanced loan

** Dane za 2009 rok dotyczą ogólnie kredytów konsumpcyjnych. Data in 2009 regaded all types of consumer loans.

Potencjał rynku / Market Potential Kredyty i karty bankowe / Loans and bank cards

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

0,2%

0,7%

3,2%

11,2%

Page 62: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

62

Dlaczego nie korzysta Pan(i) z usług banków? / Why don’t you use the banks’ services?

35%

22%

14%

5%

5%

1%

6%

1%

1%

2%

1%

4%

58%

18%

17%

14%

13%

9%

8%

5%

4%

3%

2%

1%

Nie potrzebuję, nie mam potrzeby / I do not need, I do not have sucha need

Nie mam pieniędzy, nie mam czego oszczędzać / I do not have anymoney, I do not have anything to save

Nie mam stałych dochodów, nie mam pracy / I do not havepermanent incomes, I do not work

Stan zdrowia, podeszły wiek / My health condition, elderly age

Jestem za młody, nie mam jeszcze stałych dochodów / I am tooyoung, I do not have permanent incomes yet

Lubię mieć pieniądze w gotówce / I like having cash money

Nie mam zaufania do banków / I do not trust banks

Ogólnie: nie opłaca się / In general it is not profitable

Mam za daleko do banku / The bank is too far away from my place

Nie zajmuję się finansami

Nie lubię biurokracji / I dislike the red tape

Za wysokie odsetki kredytu / Loan interest is too high

Niekorzystanie z usług banków / Not Using the Banking Services

Wskazania pow. 1%Indications over 1%

2009 [N=4 194]2010 [N=3 593]

Page 63: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

63

Percepcja banków Perception of the BanksPercepcja banków Perception of the Banks

Page 64: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

64

Znajomość bankówBanki nie są dobrze znane Polakom i postrzegana skala niewiedzy powiększa się. Spontanicznie Polacy potrafią wymienić 3-4 marki banków, zaś rozpoznają średnio nieco ponad 6 marek. O tym, jak niewielki jest stopień wiedzy o bankach w odczuciu samych badanych, świadczy fakt, że w pytaniu o to, w jakim stopniu znają marki poszczególnych banków, średnia wartość wskaźnika wynosiła w 2010 roku 2,5 punktu na 10-stopniowej skali (w 2009 roku – 3,0), zaś w przypadku najpopularniejszego banku – PKO Banku Polskiego – średnia ocena wynosiła zaledwie 3,7!

Marki banków najwyraźniej zaznaczające się w świadomości Polaków to PKO Bank Polski i Pekao (znajomość spontaniczna wynosi odpowiednio 54 i 39 proc., wspomagana – 91 i 84 proc.), przy czym w wypadku Pekao odnotowano wyraźne spadki wartości wskaźników (znajomość spontaniczna spadła w porównaniu z 2009 rokiem o 8 punktów). Przynajmniej 7 na 10 osób kojarzy także marki: ING Bank Śląski, Lukas Bank (choć nastąpił wyraźny spadek znajomości spontanicznej banku – o 14 punktów) i banki spółdzielcze.

Na przestrzeni minionego roku bardzo wyraźnie wzrosła znajomość Alior Banku (w 2009 roku markę rozpoznawało 41 proc. Polaków, w 2010 – 57 proc.).

W ciągu 2010 roku znacząco zwiększyła się także rozpoznawalność Polbanku, Multibanku i Noble Banku (wzrost o 7-8 punktów). Spadła natomiast znajomość marek takich jak BPH i AIG (o 6-7 punktów).

Wyróżniające elementy wizerunkuSposób postrzegania banków przez Polaków jest mało zróżnicowany – brak szczególnych wyróżniających cech, banki nie różnią się bardzo między sobą. W pewnym uproszczeniu można powiedzieć, że przeciętny Polak kojarzy marki poprzez dwie cechy: wygoda dostępu do usług (przede wszystkim – skojarzenie z dostępem do usług przez Internet lub telefon) i zauważalne reklamy.

W praktyce – zwłaszcza w wypadku największych banków – dominujące znaczenie ma swoista „bezwładność” klientów, czyli przyzwyczajenie do marki. Oznacza to, że tylko wyjątkowe korzyści mogą skłonić Polaków do zmiany banku lub do korzystania z usług dodatkowego banku. W takiej sytuacji wydaje się, że kwestie cen usług – pomimo że nominalnie są dla Polaków bardzo ważne – mają la przeciętnego klienta drugorzędne znaczenie.

Ważną cechą w wyborze banku wciąż jest lokalizacja oddziałów, rozległość sieci bankomatów. Istotna jest także ogólna przyjazność ze strony obsługi.

Oczywiście są marki banków mające wyraźne elementy wizerunku: np. mBank kojarzy się z dostępem przez Internet (w odczuciu przeciętnego Polaka to nadal znak nowoczesność banku) i niskimi cenami.

Podsumowanie

Page 65: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

65

Bank familiarityPoles are not very familiar with banks and they seem to feel it more acutely than in 2009. Spontaneously they can name 3-4 banks’ brands and when given a list they recognize over 6 brands on average. When asked how well they know different banks, the average answer amounts to 2.5 on a 10-grade scale (in 2009 it was 3.0) and in the case of PKO Bank Polski, which is the most popular bank in Poland, the grade is just 3.7! This shows how little Poles knows about the banking sector.

Traditionally, the best recognized are PKO Bank Polski and Pekao (spontaneous familiarity is 54% and 39% and the prompted one is 91% and 84% respectively). In case of the latter there was a significant drop compared to 2009 (spontaneous familiarity index declined by 8 pp.). As many as 7 out of 10 Poles recognizes ING, Lukas Bank (in this case there was a significant drop of 14 pp. in spontaneous brand awareness) and cooperative banks.

In 2010 familiarity index for Alior Bank rose significantly. In 2009 the brand was recognised by 41% of Poles and a year later – by 57%.

Also Polbank, Multibank and Noble Bank became more popular among Poles (a rise of 7-8 pp.). In case of BPH and AIG there was a drop of prompted familiarity index of 6-7 pp.

Distinguishing elements of the imageBank images do not differ greatly from perspective of Poles, they do not have distinguishing traits as well. In general Poles assess banks’ brands based on two categories: convenient access way to services (remote access mostly) and recognisable adverts.

In practice it is inertion that is the key feature that makes many Poles stick with a given bank (that is the case of the biggest brands in particular). It has significant consequences, namely, only special benefits can make most customers start using services in a different bank or change their bank at all. That is why financial terms of services are not as important as it seems, i.e., the are named by many customers as the key ones but in the end inertia is what trumps it.

An important element of bank perception is its location and ATM net. Nice customer services is also of significance.

Of course there are banks with a distinctive image, e.g. mBank is associated with an Internet access to services (many Poles connect this feature with being up-to-date) and low prices.

Summary

Page 66: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

66

Ocena reklam bankówPolacy zdają się zwracać coraz mniejszą uwagę na reklamy, na co wskakuje spadek wskaźników spontanicznej znajomości reklam dotyczący większości marek. Reklamy żadnego z banków nie zostały zapamiętane przez więcej niż połowę Polaków.

Bardzo wyraźną kampanię w zeszłym roku przeprowadził Alior Bank: w ciągu roku zapamiętywalność reklam tego banku wzrosła blisko dwukrotnie, także sama treść przekazu oceniana jest dość wysoko.

W całym 2010 roku najlepiej zapamiętywane i wysoko oceniane były reklamy ING (42 proc.). Mniej więcej co trzecia osoba kojarzy reklamy banku Millennium, PKO Banku Polskiego i Lukas Banku, przy czym w wypadku PKO i Millennium odnotowano wyraźny spadek wartości wskaźnika znajomości wspomaganej w porównaniu z 2009 rokiem (zmiana o 5-7 punktów).

Doceniane są także reklamy mBanku (najwyższa średnia ocena) i BZ WBK, ale stopień ich znajomości jest relatywnie niski.

Podsumowanie

Page 67: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

67

Summary

Evaluation of the banks’ advertsThe advertisements of the banks generally get less and less attention which would explain a drop of spontaneous awareness of most of them. There was no bank whose commercials were recognised by more than half of Poles.

The advert campaign of Alior Bank was very noticeable. Its adverts’ recognition increased twofold over a year. The content of the spots are well perceived as well.

The best recognised advert campaign in the whole 2010 was run by ING (it was recalled by 42% of Poles). Every third person can recall adverts of Millennium Bank, PKO Bank Polski and Lukas Bank. However in two former cases there was a significant drop of prompted familiarity compared to 2009 (of 5-7 pp.).

Adverts by mBank (the highest notes) and BZ WBK were evaluated high as well, but they were known by relatively few Poles.

Page 68: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

68

46% 44%40% 40% 40% 38% 36% 33% 32% 30% 29% 26%

16% 16% 16%

12% 6% 10% 5% 2% 3% 5% 3% 2% 4% 2% 3% 1% 1% 1%

53%

37% 38%46%

30%37%

32%27% 26% 28%

24%

15% 12% 9%

7% 9% 10% 4% 5% 6% 4% 5% 4% 3% 4% 1% 1% 0%

37%

13%

91%84%

75% 74%70% 67% 65% 62% 59% 58% 57% 56% 53%

49% 49%

54%39%

30%19%

31%22%

8%22%

11% 10% 9% 7% 13% 8% 5%

91% 87%

76% 78%71%

66%58% 61% 59%

41%

53% 53%49%

45%

47%35% 33% 35%

26%9%

24%13% 12% 9% 12% 16% 12% 7%

70%

53%

Jakie zna Pan(i) banki? / What banks do you know?

Wskazania dla znajomości wspomaganej pow. 15%.Indications for prompted familiarity over 15%.

wspomagana / promptedspontaniczna / spontaneous

Znajomość / Familiarity:

Znajomość marek / Brand Familiarity

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 69: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

69

A jakie zna Pan(i) banki, oferujące obsługę rachunku przez Internet i/lub telefon?And what banks do you know which offer online or telephone access to the account?

17%

17%

11%

11%

10%

10%

6%

5%

5%

4%

4%

3%

3%

3%

2010 [N=12 018]

Wskazania pow. 2% Indications over 2%

Banki ze zdalnym dostępem do konta Banks with Remote Access to the Account

Page 70: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

70

Powody wyboru banku / Reasons for Choosing a Bank

Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Miła obsługa / Nice customer service Jedyny bank działający w okolicy / The only bank operating in my neighbourhood

Jakie są główne powody korzystania przez Pana(ią) z usług głównego banku, a nie innego banku? Proszę wymienić 5 najważniejszych.What are the main reasons for using the services of your main bank and not another one? Please mention 5 most important reasons.Odpowiedzi klientów, którzy dany bank określają jako główny. / Answers by the customers who describe a given bank as the main one.

2010 [N=1748] 2010 [N=1028] 2010 [N=821]

2010 [N=581] 2010 [N=628] 2010 [N=184]

Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Szeroka sieć oddziałów Wide network of branches Szeroka sieć bankomatów Wide network of ATMs

Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Szeroka sieć bankomatów Wide network of ATMs Zadowolenie z usług banku Satisfaction with bank services

Banki główne dla min. 1% badanychMain banks for at least 1% of the respondents

Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Przyzwyczajenie / Force of habit Miła obsługa / Nice customer service Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions

Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Przyzwyczajenie / Force of habit Szeroka sieć bankomatów Wide network of ATMs Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions Szeroka sieć oddziałów Wide network of branches

Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Miła obsługa / Nice customer service Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Zadowolenie z usług banku Satisfaction with bank services

Przyzwyczajenie / Force of habitLokalizacja / Location

Jakość obsługi / Customer serviceKoszty / Prices

Rekomendacja / RecommendationCechy usług / Services’ features

Page 71: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

71

Powody wyboru banku / Reasons for Choosing a Bank

Miła obsługa / Nice customer service Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank

Jakie są główne powody korzystania przez Pana(ią) z usług głównego banku, a nie innego banku? Proszę wymienić 5 najważniejszych.What are the main reasons for using the services of your main bank and not another one? Please mention 5 most important reasons.Odpowiedzi klientów, którzy dany bank określają jako główny. / Answers by the customers who describe a given bank as the main one.

2010 [N=296] 2010 [N=174] 2010 [N=144]

2010 [N=417] 2010 [N=112]

Miła obsługa / Nice customer service Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions Polecenie rodziny, znajomych My family, friends recommended it Przyzwyczajenie / Force of habit Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch

Przyzwyczajenie / Force of habit Zadowolenie z usług banku Satisfaction with bank services Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Miła obsługa / Nice customer service Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch

Banki główne dla min. 1% badanychMain banks for at least 1% of the respondents

Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions Zdalna realizacja usług / Conducting services online or over the phone Niska cena za realizację operacji bank. Low price for bank operation Zadowolenie z usług banku Satisfaction with bank services Szybka, sprawna obsługa transakcji Fast and efficient management of transactions

Przyzwyczajenie / Force of habitLokalizacja / Location

Jakość obsługi / Customer serviceKoszty / Prices

Rekomendacja / RecommendationCechy usług / Services’ features

Niskie opłaty i prowizje Low fees and commissions Szeroka sieć bankomatów Wide network of ATMs Niska cena za realizację operacji bank. Low price for bank operation Pewny bank, godny zaufania Reliable and trustworthy bank Zadowolenie z usług banku Satisfaction with bank services Szeroki zakres usług Wide scope of services

Page 72: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

72

15% 14% 14% 14% 13% 13% 12% 12% 11% 11%8% 7% 5% 5% 5%

2% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

17%20% 20%

11%14%

9%13% 14%

9%

3%8% 6%

3% 1%4% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

9%

3%

42%38%

33% 33% 31% 30%27% 27% 27% 26%

23% 22% 20% 19%16% 16%

12% 9% 9% 7% 5% 5% 6% 4% 2% 3% 2% 2% 3% 2% 3% 2%

43%

21%

38% 40%

29%

22%

31% 31%27%

21% 19% 17% 17% 15%18%

7%13% 13% 12% 8% 8% 8% 3% 6% 3% 5% 4% 3% 4% 3%

34%

19%

Z reklamą których banków zetknął(ęła) się Pan(i) ostatnio? / Advertisements of which banks have you come across recently?

Znajomość reklam / Familiarity with the Advertisements

Wskazania dla znajomości wspomaganej pow. 5%.Indications for prompted familiarity over 5%.

wspomagana / promptedspontaniczna / spontaneous

Znajomość / Familiarity:

2009 [N=12 094]2010 [N=12 108]

Page 73: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

73

5,8

6,1

6,4

6,7

7

0,1 0,2 0,3 0,4 0,5

ZnajomośćFamiliarity**

Ocena Rating*

Postrzeganie reklam / Perception of the Advertisements

Rozpoznawane / Recognizable Mało znane / Unknown

* Średnia ocena 5 aspektów reklam: rzetelności informacji, ciekawej formy reklamy, tego, czy była zachęcająca, wyrazista i oryginalna. The average rating of 5 aspects of the advertisements: reliable information, interesting form of the ad, whether it was encouraging, expressive and original. Skala / Scale: 1 – ocena skrajnie negatywna / extremely negative, 10 – ocena bardzo pozytywna / very positive.** Wartość wskaźnika znajomości wspomaganej. Umowne granice pomiędzy kategoriami wyznaczone przez średni poziom ocen dla powyższych banków. Pokazano marki banków, których reklamy oceniło przynajmniej 3% badanych. / The average value of the prompted awareness rating. The conventional borders between the categories delimited by the average level of rating for the banks shown above. We showed the brands of banks whose advertisements were evaluated by at least 3% of the respondents.

Lu

bia

ne

/ Ad

mir

edZ

zas

trze

żen

iam

i W

ith

res

erva

tio

ns

Page 74: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

74

Kanały kontaktu z bankiem Contact Channels with the BankKanały kontaktu z bankiem Contact Channels with the Bank

Page 75: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

75

Kanały kontaktu wykorzystywane do realizacji poszczególnych usług (1)7 na 10 posiadaczy kont wpłaca i wypłaca z nich gotówkę – często dzieje się to za pośrednictwem placówki bankowej: w wypadku wpłat na konto z tego sposobu realizacji usługi korzysta 84 proc. klientów (31 proc. także wypłaca pieniądze „w okienku”).

Przepaść między odsetkiem korzystających z transakcji gotówkowych i z przelewów sięga blisko 30 punktów procentowych, co sugeruje, że dla wielu klientów konto wciąż służy wyłącznie jako miejsce gromadzenia środków finansowych i wszelkie transakcje realizują poza obiegiem bankowym, za pomocą gotówki.

Co trzeci klient banku korzysta z przelewów do regulowania należności. Ponad połowa przelewów (55 proc.) jest obecnie wykonywana przez Internet, co sugeruje, że gros operacji – podstawowych, wydawałoby się – wykonują ci nowocześniejsi klienci banków.

Inne transakcje w ramach rachunku osobistego wykonuje niewielu klientów: polecenia zapłaty czy zlecenia stałe są mało popularne – wykonuje je 10-13 proc. posiadaczy kont.

Kanały kontaktu z bankiemZasadniczo preferencje klientów banków wobec kanałów kontaktu nie zmieniły się w porównaniu z 2009 rokiem, choć widać, że powoli klienci odchodzą od wizyt w placówkach na rzecz kontaktu przez Internet lub telefon.

Dwie trzecie klientów banków najczęściej wybiera tradycyjny sposób kontaktu z bankiem i odwiedza jego placówkę (spadek o 3 punkty).

Z internetowego dostępu do konta korzysta obecnie co trzeci klient banków, zaś dla 23 proc. jest to najczęstsza forma kontaktu (wzrost o 3 punkty). Potencjał tej usługi jest jednak zdecydowanie wyższy: przeszło 60 proc. posiadaczy konta osobistego korzysta z Internetu przynajmniej raz w tygodniu – luka wynosi zatem blisko 30 punktów.

Telefonicznie kontaktuje się z bankiem co dwudziesty klient – dla tyluż jest to najczęstsza forma kontaktu (wzrost w porównaniu z 2009 rokiem o 3 punkty).

Chociaż wciąż mało popularne jest korzystanie z usług osobistego doradcy (2 proc.), to jednak warto zauważyć, że przed rokiem popularność tej usługi była praktycznie zerowa (jednocześnie spadł odsetek korzystających z private banking – być może zmiana wiąże się zatem z pogorszeniem sytuacji ekonomicznej wśród najzamożniejszych).

Podsumowanie

Page 76: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

76

Contact channels used to carry out particular services (1)7 out of 10 personal account holders deposit and withdraw cash from the accounts. It is very frequently done at a bank branch. In case of deposits to the account 84% customers acts that way (31% use this method to withdraw money as well).

The gap between number of people conducting cash deals and those doing transfers (it is almost 30 points!) suggests that many customers use the account only as a place of keeping money, and all deals are conducted outside the account by cash.

Every third customer uses transfers to settle their bills. Taking into account all transfers, the majority of them (55%) are conducted on-line and that suggest that these are more modern customers who use them.

More sophisticated services, like direct debits or a standing orders are much less popular – they are used by 10-13% of customers.

Contact channels with the bankIn general preferences towards contact channels did not change over 2010 but there are little would-be shifts to notice, i.e., customers seem to slowly give up visiting banks on their own and turn to phone or online contact.

Two-thirds of the bank customers most frequently choose the traditional method of contacting the bank and go to the bank’s branch (a 3-point drop).

Every third Pole has at present an on-line access to the account and for 23% it is the main contact channel (a rise of 3 pp.). However, there is still a group of people who could be natural recipients of this service, i.e., over 60% of people who have personal accounts uses Internet at least once a week, so the gap is almost 30 points.

Every twentieth customer contact their bank over the phone and for similar group it is the most important channel (an increase of 3 points compared to 2009).

Even though using services of a personal adviser is still not popular (2%), it is worth noticing that over 2010 usage of this service did not exist almost at all. At the same time number of customers of private banking dropped, so maybe this suggest that financial situation of the rich worsened and they were „downgraded”.

Summary

Page 77: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

77

Bankowość internetowaZ internetowym dostępem do usług w pierwszym odruchu kojarzony jest ING Bank Śląski oraz PKO Bank Polski (17 proc.). Wysoka wartość wskaźników dla tych banków jest – przynajmniej częściowo – pochodną powszechnej znajomość samych marek. Jako element wizerunku elektroniczny dostęp do usług jest wyróżnikiem przede wszystkim mBanku i Inteligo.

Z internetowego dostępu do usług najczęściej korzystają osoby relatywnie młode (do 40. roku życia), z wykształceniem wyższym, mieszkające w średnich lub dużych miastach. Jednak nawet w wymienionych przypadkach wskaźnik nie przekracza dwóch trzecich, co pokazuje, że jeszcze wielu klientów można by przekonać do korzystania z bankowości elektronicznej.

Grupy wyraźnie odstające od reszty społeczeństwa pod względem zainteresowania zdalnym dostępem do usług bankowych to osoby powyżej 60. roku życia, z wykształceniem podstawowym i mieszkańcy wsi.

Dominująca część klientów korzystających z dostępu do konta przez Internet przełożyła ciężar obsługi transakcji bankowych na ten rodzaj dostępu (89 proc.), w tym 39 proc. osób w ogóle zrezygnowało z kontaktów z bankiem w sprawach obsługi rachunku osobistego.

Istnieje spora grupa klientów, którzy korzystają z Internetu, i chętnie wykorzystaliby ten kanał kontaktu do przeprowadzania operacji związanych z kontem. W większości ich oczekiwania są proste: sprawdzenie stanu konta, zamówienie nowej karty, realizacja opłat stałych. Są to zarówno osoby, które obecnie nie korzystają w ogóle z bankowości internetowej, jak i te, które najwyraźniej napotykają trudności w pełnym wykorzystaniu możliwości tej usługi – być może dla nich serwisy internetowe są mało przyjazne lub po prostu potrzebują zachęty i/lub informacji na temat zdalnego dostępu do usług.

Podsumowanie

Kanały kontaktu wykorzystywane do realizacji poszczególnych usług (2)W wypadku usług niezwiązanych z bieżącą obsługą środków finansowych, takich jak założenie lokaty czy zaciągnięcie kredytu, klienci w przytłaczającej większości wolą załatwiać formalności osobiście w placówce bankowej (odpowiednio 79 i 90 proc.).

Pasywność klientów banków objawia się nie tylko w wyborze samego banku, ale także w korzystaniu z jego usług. Można przypuszczać, że bez wyraźnych zachęt ze strony banków relatywnie niewielu klientów będzie się decydowało na korzystanie z ułatwień dostępu do usług.

Page 78: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

78

On-line bankingING Bank Śląski and PKO Bank Polski are frequently associated by Poles with an Internet access to services (17%) but it may come down to general popularity of the banks. Remote access is a distinctive feature of mBank and Inteligo most of all.

Those are mostly young people (up to 40), with higher education, leaving in medium-sized and big cities who access bank services via Internet. But even in these groups percentage of people using this contact channel amounts to two thirds at best. That shows that there are still many customers who potentially could be influenced to start accessing services electronically.

On the other hand there are groups of customer disinterested with remote accessing banking services. Those are people over 60, with primary education, leaving at villages.

Majority of customers who use on-line access to the account (89%) transferred the burden of managing the bank transactions over to the Internet. 39% of these customers stopped contacting the bank at all about the management of their personal account.

There is a numerous group of customers who use the Internet and would be willing to use this access channel to conduct operations connected with the account. Their expectations in this matter are usually quite simple (checking the balance, ordering new payment card, transfers etc.). Those are people who either currently do not use on-line banking at all or encounter difficulties in using this service to full extent. Perhaps they find Internet sites not friendly enough or just require some encouragement and/or information on the issue.

Summary

Contact channels used to carry out particular services (2)In case of services which are not connected with current management of the financial means, such as opening a term deposit or taking out a credit, the majority of the customers prefer to handle the formalities in person at a bank branch (79% and 90% respectively).

Customers are passive not only when they choose bank, but also when they start using its services. It is possible that without incentives and information popularity of services and facilitations will not rise.

Page 79: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

79

69% 66%

1%1%

2% 5%

20% 23%

7% 5%23%34% 40% 41% 47% 44%

Wieś /Village

Do 20 tys./ Up to 20

thou

20-50 tys./ 20-50thou

50-200tys. / 50-200 thou

Ponad 200tys. / Over200 thou

Warszaw a/ Warsaw

34%

6%1% 3%

35%

5%2% 1% 1%

Z usług bankowych przezInternet / Online services

Z usług bankowych przeztelefon / Telephone services

Z opieki osobistegodedykowanego doradcy /

Personal adviser

Z home bankingu / Homebanking

Z usługi private banking /Private banking

Czy będąc klientem banku, korzysta Pan(i) z...? / Being the customer of the bank, do you use...?

W jaki sposób najczęściej kontaktuje się Pan(i) z bankiem? How do you contact the bank most often?

Bezpośrednia wizyta w placówce /In person at the branch

Przez Internet / Online

Telefoniczne / By telephone

Listownie / By letter

Trudno powiedzieć / Hard to say

Bezpośrednia wizyta w placówce /In person at the branch

Listownie / By letter

Telefoniczne / By telephone

Przez Internet / Online

Trudno powiedzieć / Hard to say

Kanały kontaktu / Contact Channels

48%59%51%28%20%

6%

15-2021-3031-4041-5051-6060+

7%18%

39%61%

Podstaw . /Elementary

Zasadnicze /Vocational

Średnie /Secpndary

Wyższe /Higher

WiekAge

Wykształcenie Education

Miejsce zamieszkaniaResidence

Dostęp przez Internet / Internet access

2009 [N=7 959]2010 [N=6 295]

2009 [N=6 921]2010 [N=7 959]

Page 80: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

80

68%

40%34%

13% 10% 8% 7%

Wpłaty, wypłatygotówkowe / Cash

deposits andwithdrawals

Przelewy zwykłe /Regular transfers

Przelewy, przezktóre opłaca Pan(i)rachunki / Transfer

to pay for bills

Zleceń stałych /Standing orders

Polecenia zapłaty /Direct debit

Doładowanie kontaw telefonie /

Recharging a phone

Przelewyzdefiniowane /

Predefined transfers

Czy, będąc klientem banku, korzysta Pan(i) z...? / Being the customer of the bank, do you use...?

90%

84%

79%

63%

48%

43%

31%

30%

69%

24%

18%

38%

52%

55%

41%

4%

2%

4%

16%

10%Zaciągnięcia kredytu / Taking out a loan

Wpłaty pieniędzy na rachunek / Depositing money tothe account

Założenia lokaty / Opening a term deposit

Spłaty kredytu / Paying back a loan

Zlecenia stałego / Direct debit

Przelewu / A transfer

Wypłaty pieniędzy z rachunku / Withdrawing moneyfrom the account

Sprawdzenia stanu konta / Cheking the balance

Placówka banku / Bank's branch

Bankomat / wpłatomat / ATM /cash recycler

Bankowość internetowa / Onlinebanking

Bankowość telefoniczna /Telephone banking

W jaki sposób najczęściej dokonuje Pan(i) ... ? / What is your favorite method of ... ?

Sposób realizacji usług / Method of Carrying Out the Services

Dla obu pytań / For both questions: 2010 [N=7 959]

Page 81: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

81

39%

50%

9%2%

Nie wiem / DK

Częściej sprawy związane z prowadzeniemrachunku załatwia Pan(i) bezpośrednio woddziale / You handle more frequentlymatters connected with running the accountdirectly at the bank branch

Większość spraw związanych zprowadzeniem rachunku załatwia Pan(i) zapośrednictwem Internetu / The majority of thematters connected with running the accountyou settle on-line

Wszystkie sprawy związane zprowadzeniem rachunku załatwia Pan(i) zapośrednictwem Internetu / All mattersconnected with running the account yousettle on-line

Czy korzystając z bankowości internetowej...?When using online banking...?

Z jakich usług chciał(a)by Pan(i) korzystać w ramach bankowości internetowej, a obecnie nie korzysta Pan(i)?What online services that you are currently not using would you like to you use?

6%

4%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

Sprawdzanie stanu konta / Checking thebalance

Realizacja stałych opłat (prąd, gaz, telefon) /Setting regular payments (electricity, gas,

Zamówienie nowej karty / Ordering a new card

Przelewu zwykłego krajowego / Regular localtransfer

Założenie lokaty / Opening a time deposit

Spłata kredytu / Paying back a loan

Przelewu zwykłego zagranicznego / Regularforeign transfer

Zmiana zlecenia płatności stałych / Changingthe standing order for regular payments

Założenie zlecenia stałego / Setting up directdebit

Przedłużenie lokaty / Renewing a fixed-termdeposit

2010 [N=5 076] Klienci banków korzystający z InternetuBanks’ customers who use the Internet

2010 [N=2 788]

Bankowość internetowa / Online Banking

Page 82: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

82

Tak / Yes

Nie / No

Czy, choćby od czasu do czasu, korzysta Pan(i) z Internetu?Do you use the Internet at least from time to time?

55%45%

2010 [N=12 108]

Jak często korzysta Pan(i) z Internetu?How often do you use the Internet?

60%

10%6%

24%

Codziennie lub prawiecodziennie / Everydayor almost everydayKilka razy w tygodniu /Several times a week

Raz w tygodniu / Oncea week

Rzadziej niż raz wtygodniu / Less thanonce a week

Tak / Yes

Nie / No

Czy w ciągu ostatnich trzech miesięcy kupił Pan(i) coś przez Internet?Did you buy anything on-lin in the past 3 months?

29%

71%

57%

41%

6%

6%

4%

1%

Przelew zwykły / Regulartransfer

Za pobraniem / Cash ondelivery

Kartą kredytową / By creditcard

Na poczcie / At the post office

Kartą do płatnościinternetowych / By online

Escrow

Jak Pan(i) płaci za zakupy przez Internet?How do you pay for online shopping?

2010 [N=1 904]

2010 [N=6 658]

Korzystanie z Internetu / Using the Internet

2010 [N=6 658]

Page 83: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

83

Wizerunek marek bankówBank Brand ImageWizerunek marek bankówBank Brand Image

Page 84: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

84

Opinie o polskiej bankowościNominalnie można by uznać, że klienci są raczej zadowoleni ze współpracy ze swoim bankiem (średnia ocena wynosi 6,7 na 10-stopniowej skali), jednak faktycznie jest to raczej wyraz neutralnego stosunku, lub – co bardziej prawdopodobne – szczególnego połączenia obojętności i swoistej rezerwy wobec banków. Jedynie co piąty klient uznaje, że jego współpraca z bankiem układa się naprawdę dobrze. Aż 13 proc. wprost mówi, że korzysta ze swojego banku tylko z przyzwyczajenia.

Niewielu klientów chciałoby korzystać z nowych usług banku (nie więcej niż 1 na 20), co potwierdza dużą bierność Polaków w korzystaniu z usług bankowych i niewielką skłonności do poszukiwania informacji o nowych możliwościach w dziedzinie finansów osobistych.

Warto jednak zwrócić uwagę na mały rozstęp ocen: minimalna ocena wszystkich banków uwzględnionych w badaniu (!) na 10-stopniowej skali wynosi 5,6 (SKOK-i), maksymalna – 6,8 (mBank), co wskazuje na brak istotnych różnic w postrzeganiu banków.

Porównanie rozpoznawalności i ogólnej opinii o bankach pokazuje, że wypadkowa ocen dla większości banków pogorszyła się w porównaniu z 2009 rokiem. Obecnie korzystny stosunek wartości obu wskaźników odnotowuje PKO Bank Polski, banki spółdzielcze, mBank i BZ WBK. Przed rokiem do tej kategorii zaliczało się 10 banków (spośród największych). Ta niekorzystna zmiana wynika przede wszystkim z pogorszenia średnich opinii o bankach.

Podsumowanie

Page 85: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

85

Opinions about the Polish banking marketCustomers admit that they are rather satisfied with the cooperation with their banks (the average rating is 6.7 on a 10-grade scale). However, they might have not reveal their real opinions on that matter so this result should not be considered satisfying. This result expresses neutral attitude or, what is even more possible, indifference combined with reserve towards banks. Only 1 out of 5customers assesses their cooperation with a bank very well. 13% says straight that they stay with their bank out of habit.

There are few customers (1 out of 20 at best) that would like to use new services reflects their inertia in the field. This proves passiveness of banks’ customers in Poland and underlines the key role of using given banks out of habit. It also suggests that Poles are unwilling to look for information about new possibilities in personal finances management.

Range between extreme results is relatively small (on a 10-grade scale minimum is 5.6 for SKOK and maximum 6.8 for mBank) which brings us to a conclusion that the perception of different bank brands is in fact very similar.

Comparing familiarity and general opinion of banks in 2010 and 2009 leads to conclusion that their assessment worsened. PKO Bank Polski, cooperative banks, mBank and BZ WBK are best noted regarding indexes mentioned above. In 2009 in similar situation were as many as 10 banks (of the main players in the market). This negative shift results from worse opinion of banks mostly.

Summary

Page 86: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

86

Podsumowanie

Wizerunek banków

Niektóre banki kojarzone są z pewnymi charakterystycznymi dla nich cechami odróżniającymi ich od konkurentów:

PKO Bank Polski to przede wszystkich wieloletni lider, kojarzony z prestiżem i profesjonalizmem. Jednak jest to bank szczególny, gdyż – jak wspomniano powyżej – ze względu na tradycję i rynkową siłę traktowany jest jako reprezentant całej branży, dlatego Polacy zwykli, niejako pro forma, przypisywać mu wiele cech;

spośród największych banków pod wieloma względami bardzo dobrze oceniany jest mBank – postrzegany przez klientów jako przyjazny, nowoczesny i godny zaufania;

banki spółdzielcze kojarzone są z przyjaznością, korzystnymi cenami i dobrym taktowaniem klientów o niższych dochodach;

ING Bank Śląski w 2010 roku kojarzony był profesjonalizmem, bogatą ofertą i nowoczesnością;

w grupie największych banków najgorsze oceny zebrał Bank Pocztowy i SKOK-i – oceniane jako mało przyjazne i niezbyt wiarygodne.

Page 87: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

87

Banks’ imageAgainst the background of their competitors, banks have certain characteristic features:

PKO Bank Polski is, first of all, a long-time leader associated with prestige and professional attitude. It should be noted however that its situation is special since it is the best rooted and very powerful bank brand in Polish market. It is treated as a representative to the whole sector and is associated with some features kind of pro forma;

one of the best perceived banks in 2010 was mBank. It is seen as friendly towards customers, trustworthy and modern;

cooperative banks are considered friendly and well suited for less affluent customers, their services are believed to be worth their prices;

ING is associated with professionalism, wide scope of services in offer and modernity;

worst perception got Bank Pocztowy and SKOK. They are both perceived as unfriendly and not trustworthy.

Summary

Page 88: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

88

Jestem w pełni usatysfakcjonowany ogólną jakością usług świadczonych przez mój bank

I am fully satisfied with the general quality of the services rendered by my bank

Chętnie polecił(a)bym bank, z którego korzystam, przyjacielowi lub komuś z rodziny I would gladly recommend the bank that I use to my friends or someone from my family

W gruncie rzeczy wszystkie banki są podobne, a różnice między nimi są niewielkie Actually, all banks are alike, and the differences between them are miniscule

Korzystam z usług mojego głównego banku głównie z przyzwyczajenia I use the services of my main bank mostly out of habit

Unikam zmiany banku tylko z powodu trudności i formalności, jakie się z tym wiążą I avoid changing the bank only because of difficulties and formalities connected with it

Chętnie skorzystał(a)bym w moim banku z dodatkowych produktów, z których jeszcze nie korzystam / I would gladly use some additional products in my bank that I am not

using yet

Z przyczyn finansowych ciężko byłoby mi zmienić bank Because of the financial reasons, it would be difficult for me to change the bank

Chętnie skorzystał(a)bym w moim banku z nowych droższych produktów niosących ze sobą dodatkowe korzyści / I would gladly use new and more expensive products

in my bank which provide additional benefits

Jest mało prawdopodobne, bym w przyszłości nadal korzystał(a) z usług mojego głównego banku

It is very improbable for me to continue using the services of my main bank in the future

Często mam ochotę zmienić bank, by spróbować czegoś nowego I frequently feel like changing my bank to try something new

Doświadczam zbyt wielu trudności i niedogodności w korzystaniu z usług mojego banku I experience too many difficulties and inconveniences when using my bank

20%

15%

15%

13%

6%

4%

5%

3%

3%

2%

2%

6,7

6,2

6

5,6

4,1

4,1

3,8

3,8

3,4

3,4

3,2

Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan(i) lub nie zgadza z każdym z tych stwierdzeń.To what extent do you agree or disagree with each of the following statements?

Skala / Scale: [1] w ogóle się nie zgadzam / I disagree at all, [10] zdecydowanie się zgadzam / I definitely agree. Top 2 boxes

Stosunek do bankowości / Attitudes to Banking Opinie i przekonania / Opinions and beliefs

Średnia / Average

Kolejność stwierdzeń taka sama jak w 2009 roku. Ze względu na różnice metodologiczne (różne bazy i skale) – nie zestawiono bezpośrednio wyników z lat 2009-2010. Ordere of the statements remained unchanged compared to 2009. The results from 2009-2010 were not put together due to significant methodological differences (different samples and scales). 2010 [N=12 018]

Page 89: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

89

6,4

6,6

6,8

7

20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

ZnajomośćFamiliarity**

Ocena Rating*

Postrzeganie banków / Perception of the Banks 2009

Rozpoznawane / Recognizable Mało znane / Unknown

* Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o poszczególnych bankach? Średnia opinia osób znających marki na minimum 4. / What is your general opinion about each bank? Average opinion of people whose knowledge of banks is rated at least 4. Dane przeskalowane do skali / Data rescaled to: 1 – bardzo zła / very bad, 10 – bardzo dobra / very good.

** Na ile znane są Panu(i) poszczególne banki? Odsetek osób wskazujących na skali 4 lub więcej. / How good do you know each bank? Percentage of people indicating 4 or more on the scale. Średnia na skali / Average in scale: 1 – nic o nim nie wiem / I do not know anything about it, 10 – wiem o nim bardzo dużo / I know a lot about it. Umowne granice pomiędzy kategoriami wyznaczone przez średni poziom ocen dla powyższych banków. Pokazano marki banków, których reklamy oceniło przynajmniej 5% badanych. / The average value of the prompted awareness rating. The conventional borders between the categories delimited by the average level of rating for the banks shown above. We showed the brands of banks whose advertisements were evaluated by at least 5% of the respondents.

Lu

bia

ne

/ Ad

mir

edZ

zas

trze

żen

iam

i W

ith

res

erva

tio

ns

Page 90: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

90

5,5

5,8

6,1

6,4

6,7

7

15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

ZnajomośćFamiliarity**

Ocena Rating*

Postrzeganie banków / Perception of the Banks 2010

Rozpoznawane / Recognizable Mało znane / Unknown

* Jaka jest Pana(i) ogólna opinia o poszczególnych bankach? Opinia osób znających marki na minimum 4. / What is your general opinion about each bank? Opinion of people whose knowledge of banks is rated at least 4. Średnia na skali / Average in scale: 1 – bardzo zła / very bad, 10 – bardzo dobra / very good.

** Na ile znane są Panu(i) poszczególne banki? Odsetek osób wskazujących na skali 4 lub więcej. / How good do you know each bank? Percentage of people indicating 4 or more on the scale. Średnia na skali / Average in scale: 1 – nic o nim nie wiem / I do not know anything about it, 10 – wiem o nim bardzo dużo / I know a lot about it. Umowne granice pomiędzy kategoriami wyznaczone przez średni poziom ocen dla powyższych banków. Pokazano marki banków, których reklamy oceniło przynajmniej 5% badanych. / The average value of the prompted awareness rating. The conventional borders between the categories delimited by the average level of rating for the banks shown above. We showed the brands of banks whose advertisements were evaluated by at least 5% of the respondents.

Lu

bia

ne

/ Ad

mir

edZ

zas

trze

żen

iam

i W

ith

res

erva

tio

ns

Page 91: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

91

Na ile dane stwierdzenia pasują do następujących banków? To what extent the following statements fit the following banks?

Najlepsze wyniki / The best results7,6Najgorsze wyniki / The worst results6,9

Każdy z banków oceniany był przez osoby, które znają markę przynajmniej na 4 punkty na 10-stopniowej skali.Each bank was evaluated by people who regarded they were familiar with the brand to the level of 4 on a 10-grade scale

Skala / Scale: 1 – stwierdzenie zdecydowanie nie pasuje do banku statement definitely does not fit the bank, 10 – stwierdzenie zdecydowanie pasuje do banku, statement definitely fits the bank.

Wizerunek / Image Główni gracze / Main players

(wśród pow. banków)(for the banks above)

Bank, który jest liderem od wielu lat /Long-time leader 6,6 6,0 6,0 6,1 5,5 6,0 5,5 4,9 4,8 5,9 5,5 5,3 5,6

Bank godny zaufania / Trustworthy bank 6,4 5,9 6,2 6,1 5,6 6,0 5,7 5,0 5,0 6,2 5,7 5,6 5,6

Szeroka, różnorodna oferta / Wide, diversified offer 6,3 5,8 6,0 6,2 5,7 6,1 5,7 5,0 4,9 6,3 5,6 5,7 5,6

Dobrze traktuje klientów o śr. i niższych dochodach Treats well customers with average and low incomes 6,2 5,8 6,2 6,0 5,6 5,9 5,6 5,1 5,0 6,2 5,6 5,6 5,6

Odnosi duże sukcesy / Successful bank 6,2 5,8 5,9 6,1 5,6 5,9 5,7 5,0 4,9 6,2 5,5 5,7 5,6

Prestiżowy bank / Prestigious bank 6,2 5,8 5,8 6,1 5,4 5,9 5,6 4,8 4,8 5,9 5,5 5,6 5,6

Placówki zachęcający do ich odwiedzenia Branches encourage to visit them 6,1 5,8 6,1 6,1 5,6 6,0 5,8 5,0 4,8 5,6 5,5 5,7 5,6

Rzetelnie informuje / Informs in an honest way 6,1 5,8 6,1 6,0 5,6 6,0 5,6 5,0 5,0 6,2 5,5 5,6 5,6

Profesjonalne doradztwo / Professional advice 6,1 5,8 6,0 6,1 5,5 6,0 5,7 5,0 4,9 6,0 5,5 5,7 5,6

Przyjazny dostęp do rachunku przez tel. i Internet User-friendly access (…) over the phone and online 6,1 5,8 5,5 6,1 5,5 6,1 5,7 4,8 4,8 6,6 5,4 5,7 5,6

Wyróżnia się spośród innych banków Stands out among the other banks 6,1 5,7 5,9 6,1 5,6 5,9 5,6 5,0 4,9 6,3 5,5 5,7 5,5

Nowoczesny bank / Modern bank 6,0 5,9 5,8 6,2 5,6 6,1 5,8 4,9 4,9 6,5 5,5 5,8 5,6

Lubię ten bank / I like this bank 6,0 5,7 6,1 6,0 5,4 6,0 5,6 4,9 4,9 6,3 5,5 5,7 5,5

Bank, który wie czego potrzebuję, który mnie rozumie Bank which knows what I need, which understands 6,0 5,6 5,9 5,8 5,5 5,8 5,5 4,9 4,9 6,1 5,4 5,6 5,6

Łatwy zdalny dostęp do usług Easy remote access to services 5,9 5,5 5,3 6,0 5,4 5,8 5,7 4,7 4,7 6,5 5,3 5,4 5,7

Ma uczciwe opłaty za obsługę rachunku i kart It has honest fees for running the account and cards 5,8 5,6 6,0 5,9 5,4 5,8 5,5 4,9 4,9 6,4 5,5 5,6 5,5

Ma fajne reklamy / It has nice advertisements 5,6 5,3 5,3 6,1 5,4 5,8 5,6 4,8 4,8 5,8 5,3 5,8 5,4

Nie czeka się w nim w kolejkach / There are no lines 5,3 5,5 5,8 5,7 5,3 5,7 5,5 5,0 4,8 6,5 5,4 5,7 5,5

Banki najliczniej reprezentowane w badaniu / Banks that are most numerously represented in the research

Page 92: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

92

Łatw y zdalny dostęp do usługEasy remote access to services

Bank, który jest liderem od w ielu lat Long-time leader

Placów ki zachęcający do ich odw iedzenia / Branches encourage to

visit them

Bank pew ny, godny zaufania Reliable and trustworthy bank

Ma szeroką, różnorodna ofertę It has a wide and diversified offer

Oferuje profesjonalne doradztw o Offers professional advice

Dobrze traktuje klientów o średnich i niższych dochodach / Treats well customers with average and low

incomesOdnosi duże sukcesy

Successful bank

Prestiżow y bank / Prestigious bank

Rzetelnie infromujeHonest information

Bank, który w ie czego potrzebuję, który mnie rozumie / Bank which

knows what I need, which understands

Wyróżnia się spośród innych banków Stands out among the other banks

Ma uczciw e opłaty za obsługę rachunku i kart / It has honest fees for

running the account and cards

Now oczesny bank Modern bank

Ma przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet

User-friendly access to the account over the phone and online

Ma fajne reklamy It has nice advertisements

Nie czeka się w nim w kolejkachThere are no lines

Wizerunek / Image Główni rynkowi gracze – główne wyróżniki marek Main market players – main distinguishing features of the brands

Page 93: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

93

Satysfakcja i lojalność klientów bankówSatisfaction and Loyalty of the Bank’s CustomersSatysfakcja i lojalność klientów bankówSatisfaction and Loyalty of the Bank’s Customers

Page 94: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

94

Czynniki wyboru bankuKlienci pytani, czym kierowaliby się przy ponownym wyborze banku, deklarują, że zwracaliby uwagę przede wszystkim na koszty (wysokość opłat i prowizji – 7,9 na skali 1-10). Oczywiście ważne byłoby też ogólne zaufanie do instytucji oraz miła obsługa (7,7-7,9).

W tym katalogu brak specyficznych oczekiwań. Co ciekawe, relatywnie nisko notowane są kwestie lokalizacji oddziałów i bankomatów, jednak nie można przypuszczać, że są to cechy bagatelizowane przez klientów banków.

Na końcu listy znajdują się nowoczesne technologie i usługi oferowane przez bank oraz opinie fachowców, co pokazuje, że nawet w wypadku decyzji opartych na informacjach, kryteria oceny i wyboru banku są dość powierzchowne.

Klienci są przekonani, że niewielki wpływ na ich decyzje miałyby reklamy lub rekomendacje rodziny, jednak zważywszy na dużą bierność klientów w kontaktach z bankiem i niski ogólny poziom wiedzy o finansach osobistych, można przypuszczać, że są to faktycznie główne źródła wiedzy o bankach i tym samym – istotne czynniki kształtowania przekonań i zachowań.

Źródła zadowolenia ze współpracyNa zadowolenie w największym stopniu wpływają finansowe warunki współpracy, a przede wszystkim – subiektywne odczucie, że usługi i produkty dostarczane przez bank są warte ponoszonych opłat – zadowolenie z tego elementu wynosi 6,44.

W dalszej kolejności o ogólnej satysfakcji decyduje zakres dostępnej oferty oraz poziom obsługi obsługa – jej jakość oraz kompetencje i życzliwość pracowników.

O lojalności klientów, którą w dalszym ciągu można wzmacniać (aktualny wynik to 7,30), decyduje przede wszystkim ogólne zadowolenie, ale też – łatwość kontaktu z bankiem.

Prezentowana analiza dotyczy ogółu klientów. Poszczególne zależności mogą wyglądać inaczej wśród klientów poszczególnych marek.

Podsumowanie

Co utrzymać, co poprawićKlienci banku wysoko cenią jakość obsługi oferowanej przez banki, życzliwość i kompetencje pracowników oraz ogólnie korzystne warunki usług – to ważne, gdyż te aspekty silnie wpływają na ogólne zadowolenie z usług banku.

Większość badań wskazuje, że elementami współpracy, które wymagają poprawy, są kwestie finansowe, jednak niezadowolenie z kosztów usług można uznać za stały element opinii. W tej sytuacji – i wobec małej mobilności klientów – pożądane byłoby tylko (lub aż) przekonanie klientów, że koszty, które ponoszą, są adekwatne do jakości współpracy z bankiem.

Czynnikiem, który jest ważny dla klientów, a z którego często nie są zadowoleni, jest kwestia lokalizacji bankomatów.

Page 95: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

95

Choosing the bank againWhen asked about the factors that would drive them when choosing the bank again customers indicate cost-related issues most of all (fees and commissions – 7.9 on a 10-grade scale). Other important decision drivers are trusting the institution and getting nice customer service (7.7-7.9).

The given list lacks specific expectations. Issues like location of branches and ATMs are formally of little importance but one cannot assume that this features are really ignored by potential customers.

Poles find banks’ being up-to-date and opinions of the professional unimportant. That suggests that even if customers believe their decisions are information-driven, criteria they set are rather superficial.

Customers are sure that their choices are not really influenced by adverts or friends’ and family’s suggestions. They might be wrong however, especially concerning the fact that they are passive in using banking services and have little substantial knowledge of financial matters.

Level and sources of satisfactionFinancial terms of cooperation have the greatest influence on satisfaction with bank services, particularly, the subjective feeling that services and products provided are worth money. The satisfaction level of this element is 6.44.

Following this, the scope of services in offer and customer service decides the general satisfaction, its quality and competence and kindness of the representatives.

General satisfaction as well as the ease of contacting the bank mainly decide the customer’s loyalty which still can be enhanced (the current score is 7.30).

Results presented above concern market as a whole. Individual relations may look differently among the customers of particular brands.

Summary

What to keep, what to improveCustomers value quality of service provided by the banks, representatives’ kindness and competence and general beneficial terms of services highly. It is important because these aspects have a strong influence on satisfaction.

The majority of the surveys show that the elements of cooperation which require improvement are the financial issues. They can be however seen as a kind of constant of the opinion. In circumstance as these it is important to show customers that costs they incur are adequate to the quality of cooperation with the bank.

The feature which is important for customers and which they often find unsatisfactory is ATM’s net.

Page 96: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

96

Podsumowanie

Lojalność wobec bankuPrzypuszcza się, że jednym z wyróżników zadowolenia oraz lojalności klientów wobec firmy jest skłonność do polecania jej usług znajomym i rodzinie.

Pod tym względem najkorzystniej wypada mBank: ponad połowa jego klientów chętnie poleciłaby jego usługi, co – wobec małego odsetka klientów zdecydowanie negatywnie do niego nastawionych – daje korzystny wynik ogólny.

Podobne saldo ocen odnotowano w wypadku Alior Banku.

Przewagą promotorów nad klientami skrajnie niezadowolonymi w 2010 roku cieszyły się także BZ WBK i ING.

Najbardziej niezadowolonych klientów – wśród największych banków – ma Pekao i PKO Bank Polski: w strukturze obu banków jest blisko dwa razy więcej krytyków niż zwolenników.

Niekorzystną strukturę klientów pod tym względem ma także Kredyt Bank: co trzeci klient jest mu niechętny, mniej niż co czwarty jest ze współpracy z nim wyraźnie zadowolony.

Zadowolenie z usług bankówKlienci Alior Banku są zadowoleni z większości aspektów świadczenia usług przez tę instytucję.

mBank jest ceniony przez klientów za zakres i warunki świadczonych usług.

Lukas Bank jest ceniony za kompetencje i życzliwość pracowników oraz za koszt usług.

Klienci PKO Banku Polskiego mają zastrzeżenia do jakości obsługi oraz do warunków – przede wszystkim finansowych – świadczonych usług. Ta rozbieżność między pozytywnych ogólnym wizerunkiem a niezadowoleniem ze współpracy pokazuje szczególny status tego banku na polskim rynku – wprawdzie jest symbolem polskiej bankowości, jednak w bezpośrednim kontakcie jego oceny nie są wysokie.

Z polskim kapitałem kojarzy się przede wszystkim BGŻ i banki spółdzielcze.

Relatywnie niskie oceny dotyczące większości aspektów współpracy wystawiają swoim bankom klienci Pekao i Kredyt Banku.

Page 97: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

97

Summary

Loyalty to banksIt is assumed that if a customer is willing to recommend brand to their relations and friends, then it is a cue that they are loyal to the company and satisfied with its products and/or services.

mBank is best positioned in this respect: more than half of its customers are willing to recommend its services and the percentage of critics is relatively small. Altogether this leads to a very good overall result.

Alior Bank has similar customer structure.

ING and BZ WBK also had more promoters than critics among their customers in 2010.

Among the key players it is Pekao and PKO Bank Polski that have the greatest number of customers dissatisfied with their services (they have twice as many critics as promoters).

Kredyt Bank has negative NPS result as well: every third customer is its critic and less than 1 out of 4 is really satisfied with its services.

Satisfaction with servicesCustomers of Alior Bank find its services satisfactory in many respects.

mBank is valued for the scope of services as well as their general terms.

Customers of Lukas Bank are satisfied with expertise and politeness of the staff ad with costs of the services.

Customer of PKO Bank Polski dislike quality and terms (costs mostly) of the services they are offered. Gap between bank’s overall positive perception and dissatisfaction of its customers shows that its image might be distorted (cf. section Bank Brand Image). Some features are associated with it due to its market strength and long tradition of operating in Poland rather than positive perception of its services.

BGŻ and cooperative banks are perceived as Polish-owned mostly.

Relatively dissatisfied with their services are customers of Pekao and Kredyt Bank.

Page 98: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

98

Wysokość opłat i prowizji / Fees and commissions

Pewny bank, godny zaufania / Reliable and trustworthy bank

Jakość obsługi / Quality of the customer service

Kompetencja i życzliwość pracowników Competence and kindness of the employees

Korzystne warunki usług / Good terms of the services

Oprocentowanie rachunków i lokat Interest rate of the account and term deposits

Dogodna lokalizacja oddziału / Convenient location of the brand

Szeroka sieć bankomatów / Wide network of ATM's

Szeroka sieć oddziałów / Wide network of branches

Szerokość zakresu usług / Wide scope of services

Łatwość uzyskania kredytu / Ease of obtaining a credit

Większość udziałów w banku jest w polskich rękach The majority of the shares is in the Polish handsWprowadzanie nowych technologii i produktów

Introducing new technologies and productsRealizacja usług przez telefon i/lub Internet

Telephone and on-line access to the servicesZ usług tego banku korzystają ludzie, którzy znają się na bankach People who are well-versed in banks use the services of this bank

Polecenie znajomych, rodziny / Recommended by my friends, family

Ubezpieczenia dostępne w ramach rachunku Insurance available within the bank

Zachęcająca reklama / Encouraging advertisement

7,9

7,9

7,8

7,7

7,7

7,6

7,6

7,4

7,4

7,3

7,0

6,8

6,7

6,7

6,6

6,6

6,5

5,4

Gdyby miał(a) Pan(i) zmienić bank, to który z powodów byłby decydujący? If you were to change the bank, then which of the reasons would be the decisive one?Średnia / Average. Skala / Scale: 1 – mało ważny powód / unimportant reason, 10 – bardzo ważny powód / very imporatant reason.

Ponowny wybór banku / Choosing the Bank Again Na co dziś zwracaliby uwagę klienci wybierając bankWhat would the customers pay attenntion to when choosing a bank today

2010 [N=7 959]

Page 99: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

99

Satysfakcja / Satisfaction Elementy świadczące o zadowoleniu / Elements testifying to satisfaction

6,5 7,0 7,5 8,0 8,5

Zbliżony do wyobrażenia o idealnym banku / Close to the notion of an ideal bankZadowolenie z banku / Satisfied with the bankNajlepszy bank w Polsce / The best bank in PolandSpełnia oczekiwania / Fulfills expectations

6,5 7,0 7,5 8,0 8,5

2009 2010

Średnia na skali Average on scale: 1 – wcale / not at all, 10 – bardzo / very much.

Page 100: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

101

Wartość nad strzałką (współczynnik ścieżkowy regresji) wskazuję na siłę wpływy danej zmiennej latentnej (zagregowanej) na inną zmienną. Im wskaźnik wyższy tym wpływ silniejszy.

The value above the arrow (the path coefficient of the regression) indicates the force of influence of the given latent variable (aggregated) on other variables. The higher the rating, the stronger the influence. Kompetencje i życzliwość pracowników

Competence and kindness of the employees Jakość obsługi

Quality of the customer service

Bank bliski ideałowi A bank close to an ideal

Najlepszy w tej chwili dla mnie bank The best bank for me at the moment

Zadowolenie ze współpracy w ostatnich miesiącach / Satisfaction with cooperation in the past months

Spełnia oczekiwania Meets expectations

Ocena przypisana do danego wymiaru (do zmiennej latentnej) oznacza zadowolenie z danego wymiaru.

The evaluation ascribed to the given dimension (to the latent variable) means satisfaction with a given dimension.

SATYSFAKCJASATISFACTION

7,2

OBSŁUGA CUSTOMER SERVICE

7,26

0,273

Zmienne mierzalne (poszczególne pytania) tworzące zmienne latentne (agregaty). Zazwyczaj są to stwierdzenia oceniane przez respondentów na skali.

Measurable variables (individual questions) which create latent variables (aggregates). Usually these are statements evaluated by the respondents on a scale.

Zmienna latentna – zagregowana grupa zmiennych mierzalnych (pojedynczych pytań). Wyłonione obszary współpracy z bankiem np. Obsługa oraz ogólna satysfakcja i lojalność.

Latent variable is an aggregated group of measurable variables (single questions). The selected areas of cooperation with the bank, e.g., the customer service and the general satisfaction and loyalty . Kierunek strzałki wskazuje na kierunek zależności między

zmiennymi – w tym wypadku to obsługa wpływa na satysfakcję.

The direction of the arrow shows the direction of the relation among the variables. In this case, the customer service influences the satisfaction.

Cele / Aims: Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony

współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów.

To check the influence of each area of cooperation with the bank (e.g., the customer service, the financial side of cooperation, the scope of the offer, etc.) on satisfaction and customer loyalty.

Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów

To determine the current level of satisfaction with each area of cooperation and the general customer satisfaction and loyalty

Satysfakcja / Satisfaction Model PLS – jak czytać schemat / PLS Model – how to read a schematic

Page 101: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

102

Dostępność i lokalizacja

Accessibility and location

7,07

LojalnośćLoyalty7,30

SatysfakcjaSatisfaction

7,33

Zakres ofertyScope of the offer

7,05

Warunki finansoweFinancial terms

6,84

ObsługaCustomer service

7,50

Postrzegana wartośćPercieved Value

6,44

Wysokość opłat i prowizji Fees and commissions

Korzystne warunki usług Favorable terms of services

Oprocentowanie rachunków i lokat Interest rate of accounts and term deposits

Ubezpieczenie dostępne w ramach rachunku Insurance available within the account

Jakość obsługi Quality of the customer service

Kompetencje i życzliwość pracowników Competence and kindness of the employees

Szeroka sieć oddziałów Wide network of branches

Dogodna lokalizacja oddziałów Convenient location of branches

Szeroka sieć bankomatów Wide network of ATMs

To, co otrzymuję od banku, jest warte swojej ceny What I receive from the bank is worth its price

Szeroki zakres usług Wides scope of services

Wprowadzanie nowych technologii i produktów Introducing new technologies and services

Łatwość uzyskania kredytuEase of obtaining a loan

Większość udziałów w banku jest w polskich rękach / Majority of its shares are Polish owned

Realizacja usług za pośrednictwem Internetu i telefonu / Online and phone access to an account

Zadowolenie ze współpracy w ostatnich miesiącach Satisfaction with cooperation in the past months

Najlepszy w tej chwili dla mnie bank The best bank for me at the moment

Spełnia oczekiwania / Meets expectations Bank bliski ideałowi / A bank close to an ideal

Chęć polecenia banku Willingness to recommend the bank

Chęć kontynuowania współpracy z bankiem / They will continue buying bank’s services

0,201 0,134

0,567

0,261

0,398

0,312

Satysfakcja / Satisfaction Model PLS czyli źródła satysfakcji i jej poziom w skali rynkuPLS model, i.e., sources of satisfaction and its level on the market

Do uzupełnienia!!!

Page 102: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

103

OgółemTotal

N=7959 1748 1028 821 628 581 417 296 184 174 144 112

Kompetencja i życzliwość pracowników Competence and kindness of employees 7,5 7,3 7,7 7,3 7,6 7,7 7,8 7,3 7,5 7,9 7,2 8,2

Jakość obsługi / Quality of the customer service 7,5 7,2 7,5 7,3 7,6 7,7 8,0 7,3 7,5 7,7 6,9 8,2

Dogodna lokalizacja oddziałuConveniently located branch 7,3 7,3 7,5 7,1 7,4 7,4 6,7 7,3 7,3 7,5 7,0 7,8

Szerokość zakresu usług / Wide scope of services 7,2 7,1 7,2 7,0 7,4 7,4 7,9 7,2 7,3 7,5 6,9 8,1

Korzystne warunki usług / Good terms of services 7,1 6,8 7,2 6,8 7,4 7,4 7,9 7,0 7,1 7,5 6,7 7,9

Realizacja usług przez telefon i/lub InternetConducting services over the phone and/or online 7,0 6,8 6,2 6,6 7,5 7,5 8,5 7,1 7,0 7,4 6,9 8,3

Szerokość sieci oddziałów Wide network of branches 7,0 7,1 6,9 6,9 7,2 7,1 6,5 7,0 7,2 7,1 6,4 7,2

Większość udziałów w banku jest w polskich rękach Majority of its shares are Polish owned 7,0 7,1 7,4 6,6 6,9 6,8 6,9 6,7 7,2 6,7 6,6 7,3

Wprowadzanie nowych technologii i produktów Introducing new technologies and products 6,9 6,7 6,7 6,6 7,2 7,2 7,7 7,0 7,0 7,3 6,9 7,9

Szerokość sieci bankomatów / Wide network of ATMs 6,8 7,0 6,4 6,7 7,2 6,8 7,2 7,0 6,6 6,8 6,4 7,8

Łatwość uzyskania kredytu / Ease of obtaining a loan 6,8 6,6 6,9 6,5 6,9 7,0 7,2 6,9 7,0 7,3 6,7 7,4

Wysokość opłat i prowizji / Fees and commissions 6,8 6,3 6,9 6,0 7,0 6,9 8,2 6,8 6,8 7,2 6,6 7,6

Ubezpieczenia dostępne w ramach rachunku Insurance available within the account 6,6 6,4 6,5 6,4 6,9 6,9 7,1 6,9 6,9 7,1 6,6 7,5

Oprocentowanie rachunków i lokat Interest rate of accounts and term deposits 6,6 6,2 6,6 6,1 6,9 6,8 7,2 6,9 6,6 7,2 6,7 7,6

Skala / Scale: 1 – bardzo niezadowolony(a) / very dissatisfied, 10 – bardzo zadowolony(a) / very satisfied.

Najlepsze wyniki / The best results7,6Najgorsze wyniki / The worst results6,9

Każdy z banków oceniany był przez osoby, które znają markę przynajmniej na 4 punkty na 10-stopniowej skali.Each bank was evaluated by people who regarded they were familiar with the brand to the level of 4 on a 10-grade scale

(wśród pow. banków)(for the banks above)

Banki najliczniej reprezentowane w badaniu / Banks that are most numerously represented in the research

Satysfakcja / Satisfaction Poszczególne elementy współpracy / Particular elements of cooperationNa ile jest Pana(i) zadowolony(a) z każdego z tych aspektów [współpracy z bankiem głównym]?To what extent are you satisfied with each of these aspects [of cooperation with the main bank]?

Page 103: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

104

Poprawić / ImprovePrawa dolna ćwiartka obejmuje czynniki ważne i jednocześnie nisko oceniane. Wymagają one zwrócenia uwagi i podjęcia starań w kierunku ich poprawy.Right bottommost quarter includes important factors which, at the same time are evaluated low. They require more attention and improvement.

Utrzymać / MaintainPrawa górna ćwiartka obejmuje czynniki, które mają duże znaczenie dla satysfakcji klientów, a jednocześnie oceniane są stosunkowo wysoko. Należy dbać o utrzymanie ich na wysokim poziomie. Right topmost quarter includes factors which are significant for customer satisfaction; but which, at the same time, are evaluated high. We should maintain them on this high level.

Do rozważenia / To considerLewa górna ćwiartka wykresu prezentuje czynniki mało ważne dla klientów, ale wysoko oceniane. Mimo stosunkowo niskiego znaczenia przypisywanego tym elementom rozsądnym jest utrzymywanie ich na dotychczasowym poziomie. Left topmost quarter of the graph presents unimportant factors for the customers, but which are evaluated high. Despite the lot importance of these elements, it is reasonable to maintain them on the current level.

Nie zależy nam / We do not careLewa dolna ćwiartka obejmuje czynniki mało ważne. Można więc większą uwagę skoncentrować na innych elementach wymagających poprawy. Left bottom most quarter includes unimportant factors. Therefore we can concentrate more attention on the other elements which require improvement.

Wysokość opłat i prowizji / Fees and

commissions

Jakość obsługi / Quality of the customer service

Korzystne warunki usługGood terms of services

Oprocentowanie rachunków i lokat / Interest rate of accounts

and term deposits

Dogodna lokalizacja oddziału Conveniently located branch

Szerokość sieci bankomatówWide network of ATMs

Szerokość sieci oddziałów Wide network of branches

Szerokość zakresu usług Wide scope of services

Łatwość uzyskania kredytu / Ease

of obtaining a loan

Realizacja usług przez telefon i/lub

Internet / Conducting services over the

phone and/or online

Większość udziałów w banku jest w polskich rękach

Majority of its shares are Polish owned

Wprowadzanie nowych technologii i produktów

Introducing new technologies and products

Ubezpieczenia dostępne w ramach rachunku / Insurance available within the account

6,5

6,8

7,1

7,4

6,4 6,8 7,2 7,6 8

Kompetencja i życzliwość pracowników / Competence and kindness of employees

Analizę przeprowadzono dla ogółu klientów. Zestawienie dla różnych grup wyglądałoby nieco inaczej – np. kwestia realizacji usług przez telefon i/lub Internet przez ogół klientów uznawana jest jako umiarkowanie ważna (7,0 na 10-punktowej skali), ale już dla osób korzystających z bankowości internetowej to aż 8,4, zaś dla niekorzystających – tylko 6,0. / The analysis was conducted for all the customers. The tabulation for different groups would look slightly different. For example, the issue of providing the telephone/online service is regarded by all the customers as moderately important (7.0 on a 10-grade scale), but for the people using the online banking, it is as high as 8.4, and for those who do not use the online banking, it is only 6.0.

Oce

na

Rat

ing

Ważność / Importance

Satysfakcja / Satisfaction Analiza ćwiartkowa – słabe i mocne strony sektora bankowegoQuarter analysis – strengths and weaknesses of the banking sector

Page 104: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

105

Net Promoter Score jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Stworzone zostało przez specjalistów od marketingu lojalnościowego jako alternatywa dla tradycyjnych metod pomiaru.Net Promoter Score is a tool which studies the level of consumer satisfaction. It has been created by the loyalty marketing specialists as an alternative to traditional methods of measurement .

NPS

Pytanie

Question

Sposób pomiaruMethod of measuring

PromotorzyPromoters

ObojętniPassives

KrytycyCritics

Na podstawie odpowiedzi zbudowana jest struktura 3 grup respondentów: promotorów (odpowiedzi 9-10), pasywnych (7-8) oraz krytyków (0-6). Wynik NPS uzyskuje się poprzez różnicę wartości: odsetek promotorów i odsetek krytyków. On the basis of the answers, it is possible to build a structure of three groups of respondents: promoters (answers 9-10), passives (7-8) and critics (0-6). We arrive at the NPS result by the subtracting the percentage of the critics of the brand from the percentage of the promoters of the brand .

Aktywni rzecznicy marki – postrzegani jako motor napędzający rozwój, to lojalni entuzjaści marki regularnie kupujący produkty/usługi marki, a ponadto budujący falę rzetelnych rekomendacji o marce wśród innych. The active advocates of the brand, perceived as the driving force of development, are loyal fans of the brand who buy products/services of this brand regularly; and, moreover, build a set of reliable recommendations about the brand among the other .

Osoby bierne – konsumenci generalnie zadowoleni z produktów/usług, ale nie lojalni wobec marki, przy pierwszej bardziej atrakcyjnej ofercie zmienią markę na konkurencyjną.Passive people are consumers who are generally satisfied with products/services, but who are not loyal to the brand – they will change the brand for a competitive one when they meet the first more attractive offer.

Czynni krytycy marki – grupa, która postrzegana jest jako największe zagrożenie dla marki. Są niezadowoleni z produktów/usług, ponadto negatywne opinie rozpowszechniają wśród innych, potencjalnych klientów.Active critics of the brand is a group of people who are perceived as the greatest threat to the brand. They are dissatisfied with the products/services, and they spread negative opinions among other prospective customers.

Na ile prawdopodobne jest to, że polecił(a)by Pan(i) usługi swojego głównego banku przyjacielowi lub znajomemu? What are the odds that you would recommend the services of your main bank to your friends or family? Skala: 1 – na pewno nie polecił(a)by tego banku, 10 – z całą pewnością polecił(a)by ten bank. Scale: 1 – definitely wouls not recommend this bank, 10 – would most certainly recommend this bank.

Model NPS / NPS ModelCzym jest wskaźnik NPS / What is an NPS index

Page 105: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

106

30%

28%

32%

29%

31%

30%

35%

40%

42%

22%

42%

36%

44%

36%

33%

40%

41%

42%

37%

36%

56%

60%

33%

34%

28%

32%

26%

29%

29%

23%

23%

22%

1%

12%

12%

24%

18%

32%

Krytycy / Critics Obojętni / PassivesPromotorzy / Promoters Trudno powiedzieć / Hard to say

Wartość wskaźnika NPSNPS index

Ogółem / Total

Wskaźnik NPS / NPS Index Chęć polecenia banku / Willingness to recommend the bank

42%

9%

5%

1%

0%

-2%

-2%

-20%

-2%

-12%

-17%

43%

Page 106: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

107

Pozycja rynkowa głównych graczyMarket Position of the Main PlayersPozycja rynkowa głównych graczyMarket Position of the Main Players

Page 107: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

109

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

PKO Bank Polski jest niezmiennie symbolem bankowości w Polsce – ponad połowa Polaków zapytanych o znaną im markę banku spontanicznie wymienia właśnie PKO Bank Polski. Rozpoznawalność marki PKO Bank Polski przekracza 90% i jest to najlepszy wynik na rynku.

W porównaniu z rokiem 2009 spadł stopień zapamiętania reklam banku. Spontaniczna znajomość reklam spadła blisko o połowę, a wspomagana o 7 punktów (reklamy kojarzy co trzeci Polak). Bank odnotował gorszy wynik postrzegania reklam i jest poniżej średniej krajowej.

Z racji silnej pozycji marki w świadomości Polaków, bankowi przypisuje się wiele cech kojarzonych ogólnie z sektorem bankowym. PKO Bank Polski postrzegany jest jako wieloletni lider, instytucja profesjonalna i godna zaufania.

Wskaźnik NPS na poziomie -17% jest zdecydowanie niższy niż w 2009 roku, kiedy wynosił – 5%. 40% klientów banku jest krytykiem marki i jest to jeden z największych odsetków na rynku.

Pozytywnie oceniana jest rozległość sieci placówek i bankomatów, zaś nisko oceniane są koszty usług banku i jakość obsługi.

Bank obsługuje blisko co czwartego klienta detalicznego w Polsce.

Lider na większości rynków produktowych.

W 2010 roku pomimo spadku udziału w rynku kont osobistych do poziomu 24% bank zajmuje pierwsze miejsce.

Bank wydał co czwartą kartę debetową i mniej niż co piątą kartę kredytową w Polsce

(wzrost w wydawaniu kart kredytowych).

Na rynku kont oszczędnościowych nie zanotowano większych zmian.

Klienci poszukujący kredytów gotówkowych i mieszkaniowych, w pierwszym rzędzie zwracają się do PKO.

Znaczny spadek w ilości udzielanych kredytów samochodowych.

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe26%

21%

23%

26%

15%

18%

19%

24%

21%

24%

26%

18%

22%

16%

22%

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

Udziały w rynkach produktowych

7,06,9

Satysfakcja ogólna

20092010

Pozycja rynkowa głównych graczy

24%

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

40%53%

91%

33%

54%

91%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

Page 108: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

110

Condition of the brandCondition of the brand

Market shareMarket share

Market share(counted by the number of served customers)

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

Product market share

PKO Bank Polski is unchangingly a showcase of the Polish banking sector. When asked about a bank brand, over half of Poles spontaneously name PKO Bank Polski. The total familiarity exceeds 90% and it is the best result in the market.

Familiarity with its advertisements dropped compared with 2009. Spontaneous knowledge decreased by almost a half and with total familiarity the change was by 7 points to 33%. (ad recognize every third Poles).The Bank reported a worse outcome and perception of advertising and it is below the national average.

The specific circumstances concerning the bank, which were mentioned above, influence its image. It is perceived as a long-time leader and a trustworthy institution.

The NPS index is on the level of -17% and is significantly lower than in 2009, when it was - 5%. 40% of the bank's customers is a critic of the brand and this is one of the largest percentages in the market.

A very positive characteristic is the extent of the branches and ATMs net. One of the biggest cons perceived by its customers are high services costs.

The bank serves every fourth of the Polish retail customers.

It is the leader as regards to the most markets.

In 2010, despite the decline in market share of personal accounts to 24%, bank occupies the first place.

This bank issued every fourth debit card and almost every fifth credit card in Poland (no significant changes were recorded).

The market savings accounts – there were no major changes.

There was a significant increase in its share in savings accounts market.

Customers who want to take out cash or housing loan turn to PKO Bank Polski most often.

A significant decrease in the number of car loans.

Market Position of the Main Players

24%

40%53%

91%

33%

54%

91%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

26%

21%

23%

26%

15%

18%

19%

24%

21%

24%

26%

18%

22%

16%

22%

6,9 7,0

Generalsatisfaction

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

Page 109: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

111

Spontanicznie markę banków spółdzielczych wymienia blisko co trzeci Polak. W 2010 roku spadła spontaniczna znajomość marki (o 4 punkty), ale w klasyfikacji zajmuje 5 miejsce wśród najlepiej rozpoznawalnych marek banków.

W 2010 roku wzrosła rozpoznawalność reklam banku o 3 punkty i zna je co piąty Polak.

Bank postrzegany jako godny zaufania i przekazujący rzetelne informacje.

Wskaźnik NPS nie zmienił się w 2010 roku i wynosi 0% - ma tyle samo krytyków i promotorów (po 32%)

Bank jest uznawany za najbardziej polski.

W 2010 roku klienci nisko oceniali kwestie związane z jakością i zakresem świadczonych usług .

11%

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowychBank obsługuje 11% klientów detalicznych.

Ugruntowana pozycja na rynkach podstawowych usług bankowych (zwłaszcza kont osobistych i kredytów gotówkowych), słabsza – w wypadku pozostałych produktów.

7-procentowy udział w rynku lokat i kont oszczędnościowych daje bankom spółdzielczym 4 wynik w pierwszym wypadku i 5 w drugim.

Małe zainteresowanie klientów kartami płatniczymi.

Bank zanotował znaczy spadek na rynku kredytów gotówkowych do poziomu 8%

6-procentowy udział w rynku kredytów ratalnych.

Marginalne znaczenie na rynku kredytów samochodowych i hipotecznych.

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

19%35%

70%

22%31%

70%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

16%

10%

11%

7%

3%

18%

5%

5%

5%

14%

8%

7%

6%

2%

8%

6%

3%

4%

7,3 7,3

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 110: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

112

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

In 2010 decreased spontaneous brand awareness (4 points), but in the classification takes 5 place among the most recognized brands in the banks.

Every fifth person recognizes its spontaneous adverts.

Bank is perceived as trustworthy and praised for informing in an honest way

The NPS index is 0% which means that it has as many promoters as critics. (32%)

The Bank is considered as the most Polish in terms of property.

Customers were quite dissatisfied with quality and scope of its services in 2010.

Bank serves 11% of retail customers.

It has an established position on the markets of the basic banking services (especially within personal accounts and cash consumer loan), but when it comes to other services its market shares are much lower.

7-percent market share of deposits and savings accounts gives to the bank the fourth score in the first case, and fifth place in the second.

Its customers seem not to be much interested in using payment cards.

Its market share in cash loans decreased to 8%

A 6-percent share in instalment loans

Its shares in auto and mortgage loan markets are insignificant.

Condition of the brandCondition of the brand

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

19%35%

70%

22%31%

70%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

16%

10%

11%

7%

3%

18%

5%

5%

5%

14%

8%

7%

6%

2%

8%

6%

3%

4%

7,3 7,3

General satisfaction

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

11%

Page 111: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

113

Obok PKO BP Pekao jest najsilniej kojarzony z polską bankowością – znajomość spontaniczna marki jest na poziomie 39% (spadek o 8 punktów), ponadto – jest powszechnie rozpoznawalna (84%).

Zapamiętywalność reklam banku: znajomość spontaniczna spadła w 2010 roku o połowę do poziomu 7%, wspomagana – o 7 punktów. Reklamy banku kojarzy obecnie co czwarty Polak, jednak przekaz oceniany jest poniżej przeciętnej.

W przypadku wizerunku Pekao nie wyróżnia się w żadnym elemencie na tle konkurencji.

Wskaźnik NPS na poziomie -20% - najniższy wynik spośród największych rynkowych graczy. Bank ma wśród swoich klientów blisko dwa razy więcej krytyków niż promotorów.

Spośród największych instytucji w branży, Pekao najbardziej odbiega od wyobrażenia klientów o idealnym banku.

Klienci banku nisko oceniają sposób realizacji wybranych usług, ich dostępność oraz koszty.

11%

Bank obsługuje co dziesiątego klienta indywidualnego na rynku bankowym w Polsce.

W 2010 roku spadł udział Pekao w rynku kont osobistych (o 3 punkty – utrata 2. pozycji na rzecz banków spółdzielczych)

Wzrost na rynku lokat do poziomu 13%.

Wyraźne osłabienie pozycji na rynku kart debetowych – spadek z 17% do 12%

W 2010 roku Pekao udzielił blisko co dziesiątej pożyczki gotówkowej i kredytu samochodowego.

Wzrost na rynku kredytów mieszkaniowych o 2 punkty.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

31%47%

87%

27%39%

84%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

6,8 7,0

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

14%

10%

10%

17%

14%

13%

3%

12%

10%

11%

10%

13%

12%

9%

11%

5%

6%

12%

Page 112: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

114

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

Pekao is a symbol of the Polish banking market just next to PKO Bank Polski. Its spontaneous familiarity is 39% (a drop of 8 pp.). The level of recognition of the brand makes it well-known (84%).

There was a significant decrease in its adverts recognition: spontaneous awareness index dropped by half to 7% and the prompted one by 7 pp. to 27%. The adverts’ content is not well received.

Compared to its competitors it has no clear image traits.

The NPS index of -20% is the lowest among key market players. It has almost twice as many critics as promoters.

The bank is well below the market average because of the notion of an ideal bank.

Its customers generally seem to be dissatisfied with the way bank operates, low availability of services and high costs.

This bank serves every tenth customer in Polish retail market.

Its shares in personal accounts dropped over 2010 (by 3 pp.) and bank lost its position of market challenger to cooperative banks.

It has a 13-point share in deposits market.

A clear drop in the market share of issued debit cards (a fall from 17% to 12%).

In 2010 bank granted every tenth cash loan and auto loans.

Growth in mortgage loans by 2 percentage points.

Condition of the brandCondition of the brand

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

11%

31%47%

87%

27%39%

84%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

14%

10%

10%

17%

14%

13%

3%

12%

10%

11%

10%

13%

12%

9%

11%

5%

6%

12%

6,8 7,0

General satisfaction

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

Page 113: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

115

9%

ING Bank Śląski to jeden z najlepiej rozpoznawalnych banków na rynku. Pomimo spadku o 5 punktów spontanicznej rozpoznawalności, ING zajmuje w tej kategorii 3 miejsce na rynku.

Reklamy ING w 2010 roku były najlepiej rozpoznawalnymi w Polsce, a także jednymi z najlepiej ocenianych.

Bank jest postrzegany jako nowoczesny, prestiżowy i odnoszący sukcesy.

Skuteczne kampanie mogą być pułapką dla banku – to obecnie główna cecha wizerunku. Inne ważne cechy to przyjazność placówek i profesjonalne doradztwo.

Wskaźnik NPS na poziomie 1% – powyżej rynkowej średniej – odsetek krytyków banku jest o 4 punkty niższy o odsetka promotorów.

ING kojarzony jest także ze zdalną obsługą klientów, ale ogólna ocena banku nie odbiega od średniej rynkowej.

Bank obsługuje co dziesiątego klienta detalicznego w Polsce.

W 2010 roku pozycja banku na rynku kont osobistych była stabilna. (4 miejsce na rynku)

Na rynku kont oszczędnościowych spadek o 4 punkty do poziomu 10%

W 2010 roku bank stracił blisko 7 punktów na rynku lokat (obecnie – 5%), i z wicelidera spadł na 7. miejsce.

Bank posiada ok.10% udziałów na rynku kart debetowych i kredytowych.

Nastąpił wzrost w ilości udzielanych kredytów samochodowych i hipotecznych. W obu przypadkach odsetek wynosi 7%.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

42%30%

75%76%

35%43%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

9%

14%

12%

12%

13%

6%

2%

2%

3%

9%

10%

5%

10%

9%

5%

2%

7%

7%

7,4 7,5

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 114: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

116

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

ING Bank Śląski is still one of the best recognised banks. In spite of the fact that its spontaneous awareness dropped by 5 points, bank holds 3rd position in the market due to this characteristics.

In 2010 the adverts have been best recalled by Poles. The evaluation of the content and form of the adverts remains distinguishing.

The Bank is seen as a modern, prestigious and successful.

Catchy advert campaigns might be a dead-end street for the brand – they are now seen as the major feature of its image. Poles also perceive ING as inviting and offering professional advisory.

The NPS index of 1% is above market average. The percentage of critics is about 4 points lower than the percentage of promoters

Main choice-drivers for the brand are habit and contact channels availability, but the general satisfaction of the bank is similar to market average.

Bank serves 10% of the Polish customers of banks.

ING’s share in personal and savings account was stale in 2010 (4th place respectively).

The market savings accounts – a decrease of 4 points to 10%

Bank lost almost 7 pp. in deposits market (it has now 5%) and form market challenger turned into one of the followers (7th place).

Bank has about 10% shares of the market of debit and credit cards.

It became more significant in auto and housing loans. In both cases, the percentage is 7%.

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

43%35%

76%

42%30%

75%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

9%

14%

12%

12%

13%

6%

2%

2%

3%

9%

10%

5%

10%

9%

5%

2%

7%

7%

7,4 7,5

General satisfaction

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

9%

Page 115: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

117

8%

Spontaniczna znajomość marki w 2010 roku spadła do poziomu 22%, jednak jej wspomagana znajomość wzrosła (o 4 punkty) – obecnie dwóch na trzech Polaków rozpoznaje tę markę.

Co czwarty Polak kojarzy reklamy banku. W porównaniu do roku 2009, rozpoznawalność wzrosła o 5 punktów (27%). Przekaz reklam oceniany jest bardzo dobrze.

Ogólna ocena banku oraz stopień zbliżenia do wyobrażeń klientów o idealnej instytucji na tym rynku pozytywnie wyróżnia markę BZ WBK.

Wskaźnik NPS na poziomie 9% wskazuje na przewagę zwolenników banku nad klientami bardzo niezadowolonymi z usług banku.

Ogólna ocena banku nie odbiega od średniej rynkowej.

Bank obsługuje 8% klientów banków.

Udział banku w rynku kont osobistych (8%) i oszczędnościowych (10%).

W porównaniu do 2009 roku nastąpił wzrost zakładanych lokat o 3 punkty.

Nie zmienił się odsetek kart debetowych i kredytowych (odpowiednio 9% i 11%)

Wydaje się, że zaznaczyła się pozycja banku na rynku kredytów samochodowych i mieszkaniowych (jednak mała próba nie pozwala o tym przesądzać).

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

22% 24%

58%

27% 22%

62%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

7%

9%

5%

9%

11%

6%

3%

2%

4%

8%

10%

8%

9%

11%

7%

2%

9%

6%

7,5 7,6

Satysfakcja ogólna

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

20092010

Page 116: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

118

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

Spontaneous brand familiarity reduced in 2010 and it now amounts to 22%, but the total one increased by 4 pp. and now BZ WBK is recognised by 2 out of 3 Poles.

Adverts are known to every forth Pole. In comparison to 2009 the recognition increased by 5 points(27%). Commercials enjoy a very good opinion among the audience.

It stands out when it comes to general opinion about the bank as well as perceiving its relation to the ideal bank.

NPS index on the level of 9 % shows that it has more promoters than critics.

The general opinion about the bank is similar to market average.

The bank serves 8% of the Polish retail customers.

8 %markets share of personal accounts and 10% market share of savings accounts .

The market term deposit – a increase of 3 points in comparison to 2009.

The percentage of debit cards (9%) and credit cards (11%) remained constant over the year.

BZ WBK became an important bank in auto loans and housing credits markets (but it is not conclusive due to small sample size).

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

8%

22% 24%

58%

27% 22%

62%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

7,4 7,5

General satisfaction

7%

9%

5%

9%

11%

6%

3%

2%

4%

8%

10%

8%

9%

11%

7%

2%

9%

6%

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

Page 117: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

119

4%

W 2010 roku spadła spontaniczna znajomość marki (o 14 punktów do poziomu 19%). Ogólna rozpoznawalność pozostała wysoka, choć pod tym względem bank spadł na 4 miejsce na rzecz banku ING. Markę zna trzy czwarte Polaków.

Wyraźny spadek spontanicznej znajomości reklam – wymienia je 1 osoba na 20. Całkowita znajomość reklam pozostaje na wysokim poziomie 31%. Sam przekaz oceniany jest nieco poniżej średniej.

Bank pod względem wizerunku nie wyróżnia się pod żadnym względem na tle konkurencji.

W 2010 spadła wartość wskaźnika NPS i wynosi 1%. Bank ma tyle samo krytyków i promotorów.

Bank w relatywnie niskim stopniu spełnia oczekiwania klientów względem idealnego banku.

Pomimo dość niskiej ogólnej oceny, klienci wysoko ocenili jakość obsługi oraz warunki przyznawania kredytów (ze względu na małą liczebność próby porównywalność wyników z innymi bankami jest jednak graniczona).

Bank obsługuje 4% klientów w Polsce, ale tylko dla 2% jest bankiem głównym.

W 2010 roku w porównaniu do 2009 odsetek obsługiwanych klientów spadł o połowę!

Pozycja na rynku ROR-ów oraz produktów oszczędnościowych jest słaba (2%).

W 2010 roku znacznie spadła liczba udzielanych kredytów samochodowych.

Bank ma nikły udział w rynku banków mieszkaniowych.

Silna pozycja przede wszystkim na rynkach kredytów konsumpcyjnych, zwłaszcza ratalnych, na którym bank jest nieustająco liderem.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Pozycja rynkowa głównych graczyKondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

34% 33%

78%

31%19%

74%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

2%

3%

4%

3%

5%

9%

26%

11%

2%

2%

2%

1%

3%

6%

10%

30%

3%

1%

7,6 7,2

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 118: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

120

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

There was a drop in the spontaneous brand awareness of the brand over 2010 (of 14 p. To 19%), but the total familiarity remains high – Lukas brand is recognised by 3 out of 4 Poles.

Spontaneous familiarity with its adverts fell sharply (they are recalled by less than 1 out of 20 Poles), but the total one is still high (31%); The advertising spots do not stand out however.

Bank lacks in distinct image.

The NPS index is 0% which means that it has as many promoters as critics

It is does not really reflect the customers’ notions about an ideal bank.

Despite its low general note, Lukas is valued by its customers for customer service quality and conditions of granting loans (but its comparability to other brads’ results is limited due to small sample size).

The bank serves 4% of the Polish customers of banks, but only for 2% of them it is the main bank.

In comparison to 2009 the percentage of customers decreased by almost a half.

It has a poor share in markets of personal accounts and savings products (2%).

In 2010 there was a significant drop in the number of auto loan.

It has also a poor share i markets of housing loan.

Its position is very strong in consumer loans markets, especially the instalment ones (it has been a leader for many quarters now).

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

34% 33%

78%

31%19%

74%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

7,6 7,2

General satisfaction

2%

3%

4%

3%

5%

9%

26%

11%

2%

2%

2%

1%

3%

6%

10%

30%

3%

1%

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

4%

Page 119: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

121

6%

W 2010 roku nieznacznie wzrosła rozpoznawalność marki (z 38% do 40%). Spontaniczna znajomość pozostaje jednak na dość niskim poziomie 10%.

Reklamy banku są znane zaledwie 16% Polaków, ale są najlepiej oceniane.

Bank posiada wyrazisty wizerunek swojej marki, ze względu na internetowy charakter (jedna z niewielu cech wyraźnie oddzielanych przez Polaków w odniesieniu do marek banków).

Bank posiada bardzo pozytywny wizerunek – oceniany jest jako przyjazny, zaufany, posiadający wygodny sposób obsługi, a także korzystne ceny.

Na poziomie ogólnym klienci mBanku oceniają go bardzo wysoko.

Wskaźnik NPS na poziomie 43% – najlepszy wynik spośród głównych rynkowych graczy. 56% osób jest promotorami banku, a tylko 12% krytykami.

Klienci banku wysoko oceniają oferowane obsługi oraz ich realizację, Zdecydowanie najlepiej na tle konkurencji, bank jest oceniany pod względem kosztów .

Bank obsługuje 6% klientów detalicznych w Polsce.

W 2010 roku nastąpił 1-procentowy wzrost na rynku kont osobistych do poziomu 6%.

Wzrost pozycji na rynkach usług oszczędnościowych: wzrost udziału w rynku kont oszczędnościowych z 3% do 7%, w rynku lokat – z 3% do 5%.

Stała pozycja emitenta kart: mBank wydał 7% kart debetowych i 6% kart kredytowych.

Marginalne znaczenie banku na rynkach usług kredytowych, z wyłączeniem kredytów samochodowych, gdzie nastąpił wzrost o 6%.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

15% 9%

38%

16% 10%

40%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

5%

3%

3%

6%

4%

1%

0%

0%

2%

6%

7%

5%

7%

6%

4%

1%

6%

2%

8,0 8,3

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 120: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

122

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

Total familiarity with the brand rose from 38% to 40% but the spontaneous one remains relatively low (10%).

16% of people recall the bank’s adverts, but their message is evaluated high.

It has a very distinct image thanks to its Internet profile (it is one of the features on which Poles base banks’ perception).

Its image is very positive and combines friendly attitude, trust, convenience for customers and fair prices.

The general opinion of the bank is very high

NPS index of 43% is the best result among the main brands. It shows that mBank has much more promoters (56%) than critics (12%).

Its customer are satisfied with convenient access to services and also with their scope and conditions. The bank is condidered the best among the others in terms of costs

Bank serves 6% Polish retail customer of banks.

Its market share in personal account increased by 1p to 6%

The bank slightly strengthened its position in savings products, i.e., it grew form 3% to 7% in savings accounts and form 3% to 5% in deposits.

The bank’s share in issued cards remained stable (7% in debit cards and 6% in credit ones).

It has a marginal share in loans markets except auto loans which increased by 6 %

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

15% 9%

38%

16% 10%

40%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

8,38,0

General satisfaction

5%

3%

3%

6%

4%

1%

0%

0%

2%

6%

7%

5%

7%

6%

4%

1%

6%

2%

6%

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

Page 121: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

123

5%

W 2010 roku spadała spadła zarówna spontaniczna, jak i wspomagana znajomość marki (odpowiednio 22% i 67%). Jednak 2 na 3 osoby rozpoznaje markę banku.

Reklamy banku są na 3 miejscu pod względem rozpoznawalności, choć w tej kategorii bank zanotował spadek o 5 punktów. Reklamy banku wciąż należą do jednych z najlepiej rozpoznawalnych. Treść i forma reklam oceniana jest poniżej przeciętnej. (Podobnie jest z reklamami PKO BP i Lukas Banku)

Bank pod względem wizerunku nie wyróżnia się pod żadnym względem na tle konkurencji.

Wskaźnik NPS spadł do wysokości rzędu -2% – jest równy ze średnią rynkową – odsetek promotorów marki jest nieznacznie niższy od udziału klientów będących jej krytykami.

Najlepiej ocenieni są pracownicy banku.

Bank jest oceniany jako jeden z najmniejszym polskim udziałem.

Bank obsługuje 4% polskich klientów banków.

Obecność banku jest zauważalna na większości rynków, jednak zazwyczaj nie odgrywa na nich głównej roli.

4-procentowy udział w rynku ROR-ów i 5-procentowy udział w rynku kont oszczędnościowych. Spadek o 1 punkt udziału w rynku lokat (5%).

Stały udział w rynku kart debetowych (pochodna udziału w rynku kont).

Mały udział w większości rynków kredytowych, z wyjątkiem kredytów hipotecznych, gdzie nastąpił wzrost do 8%.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

38%26%

71%

33%22%

67%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

4%

4%

6%

5%

7%

2%

1%

1%

4%

4%

5%

5%

5%

6%

4%

2%

5%

8%

7,4 7,3

Satysfakcja ogólna

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

20092010

Page 122: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

124

Condition of the brandCondition of the brand

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

In 2010 there was a drop of both spontaneous brand familiarity and total brand familiarity. However, Millennium Bank brand is recognised by 2 out of 3 Poles.

In spite of the fact that its awareness dropped by 5 points, bank holds 3rd position in the market due to this characteristics. Advertising spots are below average when it comes to their general assessment.

The NPS index is 2% which is close to market average. It means that the brand has slightly more promoters than critics.

Its image is indistinct.

Customers are satisfied with the customer service quality most of all.

The Bank is considered as the least Polish in terms of property.

The bank serves 4% of the Polish customers of banks.

Its position is noticeable in most markets but it usually does not play any key role in them.

It manages 4% of personal and 5 % ofsavings accounts. Its market share in deposits dropped by 1 pp. to 5%.

It position as a debit card issuer is constant (it is a result of stable position in personal accounts market).

It does not have a significant share in loans markets, with except of housing credits which increased by 8 %

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

38%26%

71%

33%22%

67%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

7,4 7,3

General satisfaction

4%

4%

6%

5%

7%

2%

1%

1%

4%

4%

5%

5%

5%

6%

4%

2%

5%

8%

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

5%

Page 123: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

125

Spontaniczna znajomość marki w 2010 roku spadał o 3 punkty (13%). Jej całkowita rozpoznawalność pozostała bez zmian i wynosi 57% (porównywalna z Getin Bankiem).

Co 6 Polak kojarzy reklamy banku. Jest to wynik zbliżony do średniej krajowej.

Wysoka ogólna opinia o banku (7,8 wobec średniej 7,4).

Bank zanotował wyraźny spadek wskaźnika NPS do poziomu -2% i posiada porównywalną liczbę swoich promotorów i krytyków.

Bank jest postrzegany jako polski.

Klienci zadowoleni są z szeroko dostępnej liczby placówek.

Bank obsługuje 3% klientów detalicznych.

Niewielki udział w większości rozpatrywanych rynków usługowych.

Udziały w rynku kont osobistych na poziomie 3%.

2-3-procnetowy udział w rynku kont oszczędnościowych i lokat.

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

3%

Pozycja rynkowa głównych graczyKondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

18% 16%

53%

16% 13%

53%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

3%

3%

3%

3%

2%

1%

1%

0%

4%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

2%

0%

2%

7,46,7

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 124: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

126

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

The spontaneous brand familiarity dropped by 3pp to 13% in 2010. The total awareness was stable (57%) (Getin Bank got similar results).

Every fifth person recognizes its adverts which is close to market average

The general opinion about the bank is quite high (7.8 compared to the average 7.4).

The NPS index dropped to -2% which means that it has as many promoters as critics.

The bank is considered as Polish.

Customers are satisfied with wide network of branches.

The bank serves 3% of the Polish customers of banks

Its market share in most of banking services included in the research is marginal.

The market share of personal accounts is 3%.

It runs 2-3% of all the savings accounts and deposits.

Condition of the brandCondition of the brand

Market shareMarket share

Market Position of the Main Players

18% 16%

53%

16% 13%

53%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

6,7 7,4

General satisfaction

3%

3%

3%

3%

2%

1%

1%

0%

4%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

2%

0%

2%

3%

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

Page 125: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

127

2%

Bank zanotował wysoki wzrost rozpoznawalności marki o 16 punktów i wynosi ona już 57%.

Reklamy banku zanotowały dynamiczny wzrost rozpoznawalności. W 2010 roku 38% znało reklamy banku, co daje drugie miejsce pod tym względem. Również jakość reklam jest oceniana powyżej średniej.

Wartość wskaźnika NPS jest jedną z najwyższych (ustępuje tylko mBankowi) i wynosi 42%. Bank posiada największy odsetek promotorów w stosunku do liczby krytyków (60% w stosunku do 18%).

Najwyższy na rynku stopień zbliżenia do wyobrażeń klientów o idealnej instytucji stawia markę Alior na bardzo wysokiej pozycji.

Bank we wszystkich elementach oceniających satysfakcję otrzymał najwyższe noty.

Bank obsługuje 2% polskich klientów banków.

Niewielki udział w większości rozpatrywanych rynków usługowych, jednak na wielu dynamiczny wzrost.

Brak spadków w którymkolwiek z rozpatrywanych rynków usługowych.

Wyraźniejsze wejście na rynek kredytów ratalnych i samochodowych (3% rynku).

Udział w rynku

(liczony odsetkiem obsługiwanych klientów)

Udziały w rynkach produktowych

Kondycja markiKondycja marki

Udziały rynkoweUdziały rynkowe

Pozycja rynkowa głównych graczy

21%9%

41%38%

9%

57%

znajomośćreklam

znajomośćspontaniczna

marki

znajomośćcałkow ita

marki

1%

1%

0%

0%

0%

1%

2%

2%

1%

2%

1%

3%

3%

1%

8,1 8,3

Satysfakcja ogólna

20092010

konto osobiste

konto oszczędnościowe

lokata

karta debetowa*

karta kredytowa

kredyt konsumpcyjny gotówkowy

kredyt konsumpcyjny ratalny**

kredyt samochodowy

kredyt mieszkaniowy

* Dane za 2009 r. dotyczą kart płatniczych ogółem.** Dane za 2009 rok dotyczą kredytów konsumpcyjnych ogółem.

Page 126: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

128

Market share(counted by the number of served customers)

Product market share

Condition of the brandCondition of the brand

Market Position of the Main Players

21%9%

41%38%

9%

57%

familiarityw ith ads

spontaneousfamiliarityw ith thebrand

totalfamiliarityw ith thebrand

8,1 8,3

General satisfaction

1%

1%

0%

0%

0%

1%

2%

2%

1%

2%

1%

3%

3%

1%

The total familiarity with the brand increased by 16 pp to 57%

An increase of adverts’ familiarity – the result of 15% seems to be average but people enjoy their content.

NPS index is 42% and is one of the highest. Bank has much more promoters (60%)than critics (18%).

The bank is well above the market average because of the notion of an ideal bank.

Its customers generally are satisfied with the way bank operates. Alior bank received highest scores in terms of satisfaction.

Bank serves 2% of the Polish banks’ customers.

A small part in most services markets, but in many markets, dynamic growth.

No declines in any of the markets service.

It entered housing credits market and auto loans market with its share of 3%.

Market shareMarket share

Personal account

Savings account

Term deposit

Debit card*

Credit card

Cash consumer loan

Consumer installment credit**

Auto loan

Housing loan

* Data in 2009 refer to all type of payment cards.** Data in 2009 refer to all type of consumer loans.

20092010

2%

Page 127: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

129

Tematy okołobankoweBank-related topicsTematy okołobankoweBank-related topics

Page 128: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

130

Zakupy na ratyMieszkańcy Polski mają mieszany stosunek do zakupów ratalnych: blisko połowa uważa, że jest to dobre rozwiązanie dla każdego, kto w danej chwili nie chce lub nie może jednorazowo wydać większej kwoty, jednak przeszło co trzecia osoba jest zdania, że to rozwiązanie, na które można się zdecydować jedynie w ostateczności, a 17% – że jest zbyt ryzykowne, aby je podjąć.

Mimo to robienie zakupów na raty jest dość popularne: w ciągu minionego kwartału na raty kupiło coś 6% Polaków.

Na raty najczęściej kupowany jest sprzęt RTV, AGD i komputerowy.

Połowa klientów kupiła coś na raty za łączną kwotę nieprzekraczającą 5 tys. zł.

W połowie przypadków kredyt w tej formie zaciągnięto na czas nie dłuższy niż rok.

Pośrednicy kredytowi najlepiej znani Polakom to Lukas i Żagiel.

Podsumowanie

Programy lojalnościoweCo szósty Polak bierze udział w jakimś programie lojalnościowym, przy czym, im wyższe dochody rodziny, tym jest to popularniejsze.

Osoby, dla których głównym bankiem jest BGŻ, BZ WBK, mBank lub Lukas Bank, biorą udział w programach lojalnościowych przeszło dwa razy częściej niż klienci Kredyt Banku, Banku Millennium czy Banków Spółdzielczych.

Dwie trzecie uczestników programów lojalnościowych bierze udział tylko w jednym programie.

Najpopularniejsze są programy lojalnościowe stacji benzynowych, sklepów sieciowych i aptek.

Najczęściej firmy prowadzące programy lojalnościowe posługują się kartami, na które można zbierać punkty, ale którymi nie można płacić.

Page 129: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

131

Buying in instalmentsThe residents of Poland have a mixed attitude towards the instalment shopping. Almost half of them think that this is a good solution for everyone who at that moment do not want or cannot spend a large amount at one time; however, every third person thinks that you can use this solution as a last resort, and 17% think that it is too risky to take such an offer.

Nevertheless, shopping in instalments is quite popular. 6% of Poles bought something in instalments in the past quarter.

The customers most frequently buy in instalments audio and video equipment, household appliances as well as computers.

Half of the customers bought something in instalments for not more than 5000 PLN.

In half of the cases, the credit was taken out for not more than a year.

Poles are most of all familiar with the following credit brokers: Lukas and Żagiel.

Summary

Loyalty programsEvery sixth Pole participates in a loyalty program and the higher the family incomes the more popular it becomes.

People for whom BGŻ, BZ WBK, mBank or Lukas Bank are the main banks, participate in loyalty programs twice as frequently as the customers of Kredyt Bank, Millennium Bank or Bank Spółdzielczy.

Two-thirds of the participants of the loyalty programs take part only in one program.

The most popular programs are those run by gas stations, chain stores and pharmacies.

Most frequently, companies that run loyalty programs use cards where the customers can accrue points, but which cannot be used for paying.

Page 130: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

132

Firmy doradztwa finansowegoPolacy niewiele wiedzą o firmach doradztwa finansowego i bardzo rzadko korzystają z ich usług (zaledwie 1% badanych).

Dwie trzecie deklaruje, że w ogóle nie zwróciłoby się z zagadnieniem finansowym do tego typu firm.

Najbardziej znane są firmy Open Finance i Expander (ich markę kojarzy co czwarty-co piąty Polak).

Najczęściej klienci doradców finansowych zwracają się do nich w sytuacji, gdy chcą zaciągnąć kredyt.

Podsumowanie

UbezpieczeniaUsługi ubezpieczeniowe nie są popularne wśród Polaków – najczęściej wykupują te, o których decyzja zapada poza nimi: samochodowe (34%) i grupowe na życie (26%).

Najpopularniejszym ubezpieczycielem jest PZU – na wszystkich rynkach ma dominującą pozycję i utrzymuje bardzo dużą przewagę nad konkurencją. Relatywnie silną konkurencję ma na rynku ubezpieczeń: samochodowych, OC działalności zawodowej i inwestycyjnych na życie.

Dokonując wyboru ubezpieczyciela, klienci kierują się przede wszystkim znaną marką – co jest szczególnie ważne w przypadku ubezpieczeń na życie – i ceną usług – co było ważne dla osób, które ubezpieczają samochód.

Miejsce, w którym dokonuje się zakupu ubezpieczenia, zależy w dużej mierze przedmiotu ubezpieczenia:

w wypadku ubezpieczenia samochodu najczęściej odbywa się to poprzez spotkanie z ubezpieczycielem w placówce lub w innym miejscu;

ubezpieczenie grupowe na życie najczęściej jest sprzedawane przez ubezpieczyciela poza placówką;

ubezpieczenie majątkowe domu lub indywidualne na życie – najczęściej sprzedawane jest w domu klienta.

Page 131: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

133

Financial consulting companiesPoles know little about financial consulting companies and very rarely use their services (barely 1% of the respondents).

Two-thirds declare that they would not turn to this type of companies with a financial issue.

The best known are Open Finance and Expander (their brand is recalled by every fourth-every fifth Pole).

The customers of financial advisers most frequently turn to them when they want to take out a credit.

Summary

InsuranceInsurance services are not popular among Poles. Most frequently they buy those insurance policies where the decision is made by someone else: car insurance (34%) and group life insurance (26%).

PZU is the most popular insurance company. It has a dominating position on all the markets and its advantage over the competitors is very high. It has relatively strong competitors on the market of car insurance, third-party liability insurance of running a business, investment insurance and life insurance.

When choosing an insurance company, the customers are mainly driven by the well-known brand which is particularly important in the case of life insurance, as well as the price which is important for the people who insure their cars.

The place where an insurance policy is bought depends mainly on the insured object:

In the case of insuring a car, it is usually done by meeting an insurer at the insurance company or someplace else;

Group life insurance is most frequently bought by the insurer outside the insurance company;

Property insurance of a house or individual life insurance is most frequently sold at the customer’s home.

Page 132: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

134

Dobre rozwiązanie dla każdego ktonie ma w danej chwili odpowiedniejgotówki lub nie chce jednorazowowyda / A good solution foreveryone who at a given momentdoes not have enough cash ordoes not want to spend too much

Rozwiązanie, z którego należykorzystać tylko w ostateczności / Asolution which you have to useonly as a last resort

Zbyt ryzykowne rozwiązanie / Toorisky a solution

36%

4%17%

29%

9%5%

79%

59%

33%

22%

20%

9%

43%

27%

7%

7%

2%

3%

1%

1%4%

5%

Lukas

Żagiel

AIG

Cetelem

Invest

Chrobry

Fiolet

QS

Tak / YesNie / No

6%

94%

1%

2%

1%

1%

1%

Czy w ciągu ostatnich 3 miesięcy kupił(a) Pan(i) coś na raty?Did you buy anything in instalments in the past 3 months?

Na jaką łącznie kwotę dokonał(a) Pan(i) tych zakupów? / What was the total sum of those purchases?

Inne / Other

Meble / Furniture

Komputer / Computer

Artykuły RTV / HomeapplianceArtykuły AGD /Audio&video equipment

Odmowa / Refusal

Powyżej / over 5000 zł

2001-5000 zł

1001-2000 zł

501-1000 zł

Do / up to 500 zł

Jak długo będzie Pan(i) spłacał(a) raty? / How long will you be repaying the instalments?

27%

6%15%

37%

7%4%4% Odmowa / Refusal

Powyżej 3 lat / over 3years2-3 lata/years

1-2 lata/years

8-12 miesięcy /months

6-8 miesięcy /months

Do 6 miesięcy / Up to 6months

17%

46%

37%

Czy zakupy na raty uważa Pan(i) za...? / Do you think that buying in instalments is...?

Czy znane są Panu(i) jakiekolwiek firmy finansujące dokonywanie zakupów na raty? / Are you familiar with any companies financing instalment shopping?

2010 [N=3016]

2010 [N=3016]

2010 [N=3016]

spontanicznaspontaneous

Znajomość / Familiarity:

wspomaganapropmptedDla obu pytań / For both questions:

2010 [N=178]

Zakupy ratalne / Buing in instalments

Page 133: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

135

Tak, zbieram na nią punkty w programie, ale nie mogę niądokonywać płatności / Yes, I collect points with this card, but Icannot use it to pay for shopping

Tak, zbieram punkty na nią w programie i mogę nią płacić / Yes, Icollect points with this card, and I can use it to pay for shopping

Nie/No

Trudno powiedzieć / Hard to say

16%

19%

13%

14%

7%

20%

14%

14%

12%

83%

72%

79%

86%

86%

92%

67%

67%

68%

69%

73%

73%

79%

84%

86%

88%

1%

1%

1%

1%

1%

3%

4%

1%

2%

23%

24%

31%

31%

32%

33%

27%

2%

1%Total / Ogółem [N=3016]

Ponad/over 4000 zł

2501-4000 zł

1501-2500 zł

1001-1500 zł

Do/up to 1000 zł

4%8%3%85%

W ilu programach (...) Pan(i) uczestniczy? / How many

programs do you participate in? Średnia/Average.

Czy jest Pan(i) uczestnikiem jakiegokolwiek programu lojalnościowego?Do you participate in any loyalty programs?

Tak/YesNie/NoTrudno powiedzieć / Hard to say

36%

32%

21%

6%

Stacja benzynowa/ Gas station

Sieć sklepów /Chain stores

Apteka / Pharmacy

Sklepy odzieżowe /Garment store

Jakiego rodzaju firma zaoferował(a) Panu(i) udział w programie lojalnościowym? / What kind of company offered you to participate in a loyalty program?

2010 [N=691]

Wskazania pow. 3%Indications over 3%

Czy uczestnictwo w tym programie lojalnościowym wiąże się z korzystaniem z karty? / Is the participation in this loyalty program connected with using a card?

2010 [N=691]

Do

chó

d r

od

zin

y F

amily

inco

me

Głó

wn

y b

ank

/ Mai

n b

ank

Programy lojalnościowe / Loyalty Programs

1,5

1,4

1,3

1,2

1,2

1,4

1,5

1,2

1,4

1,3

1,7

1,5

2,1

1,6

1,6

1,6

Page 134: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

136

20%

5%

3%

3%

3%

1%

1%

26%

6%

9%

1%

1%

Open Finance

Expander

Xelion

Gold Finance

Finamo

Real Finance

Jakie zna Pan(i) firmy zajmujące się doradztwem finansowym?What companies do you know that deal in financial consulting?

Czy korzystał lub korzysta Pan(i) obecnie z usług doradców finansowych?/ Have you used or are you using the services of financial advisers?

2010 [N=3016]Wskazania pow. 2%Indications over 2%

1%

99%

Tak/Yes

Nie/No

Trudnopowiedzieć /Hard to say

Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której zwrócił(a)by się Pan(i) do doradcy finansowego. Z czym byłaby związana ta sytuacja? / Please imagine a situation when you would turn to a financial adviser. What would this situation be connected with?

68%

14%

7%

11%

Z planami kredytowymi / Withcredit plans

Z potrzebą bezpiecznegoulokowania, zainwestowaniapieniędzy / With the need todeposit, invest money safelyZ bieżącymi planami finansowymi/ With current financial plans

Nie skorzystałabym z takiejpomocy / I would not use suchhelp

2010 [N=3016]

2010 [N=2790]

Czy jest Pan(i) zadowolony(a) z usług doradcy finansowego?Are you satisfied with the services of the financial advisers?

19% 26%

20%

35%

[4] Zdecydowanie tak/ Definitely yes

[3] Raczej tak /Rather yes

[2] Raczej nie /Rather no

[1] Zdecydowanie nie/ Definitely no

2010 [N=42]*

ŚredniaAverage

2,7

Doradcy finansowi / Financial Advisers

spontanicznaspontaneous

Znajomość / Familiarity:

wspomaganapropmpted

* Uwaga! Mała baza. Nie uprawnia do wnioskowania statystycznego. N.B.! A small base. It does not entitle one to draw statistical conclusions.

Page 135: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

137

34%

26%

24%

15%

3%

3%

2%

Ubezpieczenie samochodu / Carinsurance

Ubezpieczenie na życie - grupowe /Group life insurance

Ubezpieczenie domu, mieszkania /

Ubezpieczenie na życie - indywidualne/ Life insurance - individual

Ubezpieczenie OC w życiu prywatnym/ Third party liability insurance in

private life

Ubezpieczenie OC działalnościzawodowej / Third party liabilityinsurance of running a company

Ubezpieczenie na życie inwestycyjne /Investment life insurance

Czy ma Pan(i)...? / Do you have...? W jakim towarzystwie ma Pan(i)...?What company insures your...?

37%

67%

69%

65%

42%

28%

10%

5%

12%

11%

7%

5%

6%6%

4%

14%

4%

15%

6%

5%

16%

13%

20%

23%

13%

13%

17%

4%

11%

4%

4%

7%

24%

16%

59%

6%

5%

5%5%

5%

4%

4%

4%

2010 [N=3016]

Pokazano tylko firmy mające ponad 3% danego rynkuCompanies which have more than 3%

of the given market are shown

PZU Warta Hestia HDI Link4

MTU AXA Generali CU ING

Aegon Allianz Compensa Inne / Other Nie wiem / DK

Ubezpieczenia / InsuranceRynek / Market

Page 136: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

138

12%

60%41%37%

72% 19%33%

29% 37%17%13%2% 7% 1%10%3% 1% 3% 2%

Ubezpieczeniesamochodu / Car

insurance

Ubezpieczenie na życiegrupowe / Group life

insurance

Ubezpieczenie domu /House insurance

Ubezpieczenie na życieindywidualne / Life

insurance - individual

W jaki sposób dokonał(a) Pan(i) zakupu ubezpieczenia? / How did you buy an insurance policy?

Inne / Other

Bez pośrednictwa agenta - przez telefon / Bypassingthe rep – over the phone

W placówce firmy oferującej ubezpieczenia różnychfirm / At the insurance agency offering insurance ofvarious companiesW placówce firmy oferującej ubezpieczenia jednejfirmy / At the insurance agency offering insurance ofone companySpotkanie z przedstawicielem w innym dogodnymmiejscu / Meeting a rep at another convenient place

Spotkanie z przedstawicielem w Pana(i) domu /Meeting a rep at your place

Czym kierował(a) się Pan(i) wybierając tego ubezpieczyciela? / What did you take into consideration when choosing an insurer? Pierwsze wskazanie / First mentioned

24%

23%

7%

6%

6%

3%

5%

3%

Oferująca atrakcyjne cenowo produkty /Offers price-attractive products

Dobrze znana / Well-knownDbająca o klientów / Takes good care of

customers

Stabilna finansowo / Financially stableMająca dobrą opinię wśród mojej rodziny,

znajomych / Has a good opinion among my

Firma, którą lubię / The company that I likeZ dużym doświadczeniem na polskim rynku/ With long experience on the Polish marketFirma, z którą łatwo się skontaktować / The

company hat is easy to contact

13%

27%

9%

6%

7%

5%

7%

5%

8%

34%

7%

6%

6%

3%

5%

5%

Ubezpieczenie samochodu Car insurance

Ubezpieczenie domu, mieszkaniaHouse, apartment insurance

Ubezpieczenie na życie – indywidualne Life insurance – individual

2010 [N=1023] 2010 [N=713] 2010 [N=439]Wskazania pow. 3% / Indications over 3%

Ubezpieczenia / InsuranceDecyzje zakupowe / Purchase decisions

Page 137: POLAND - PENTOR Research - Retail Banking Audit - Annual 2010

139