Rola UX w pozyskiwaniu i obsłudze klienta. Jak zwiększyć swoją 

skuteczność?

• To czym się zajmuję, nie ma jednoznacznego określenia w naszym języku. Najbardziej popularnym na świecie jest Audyt UX, (Skrót od User Experience). Funkcjonują też inne określenia: web usability (Czemu tylko web, a nie np. app?) Nie o nazwę tutaj jendak chodzi. Ważna jest świadomość, iż satysfakcja klienta przy korzystaniu z danego serwisu IT jest najważniejsza. To absolutny priorytet. Łatwo przy tym wpaść w błędne koło i złapać złudne poczucie, iż naszego to nie dotyczy. Przecież jest bardzo fajny i ładny. 

Tak! Dla Ciebie tak! W końcu znasz swój serwis jak własną kieszeń. No właśnie, a klient nie musi.

https://www.youtube.com/watch?v=bsla797t2Vk

UX =/= UIUI: czego ludzie używają w komunikacji z produktem [aspekt techniczny].

UX: czego doświadczają podczas tego procesu [aspekt emocjonalny]

Interfejs użytkownika jest jak dobry żart.Jeśli musisz go tłumaczyć – nie jest taki dobry.

„Everything should be made as simple as possible, but not simpler”

Kiedy pytają o hasło przewodnie?

Użyteczność (ang. usability) – własność produktów decydująca o ich jakości użytkowej. Pojęcie to odnoszone jest najczęściej do interaktywnych urządzeń, aplikacji oraz stron internetowych (jako web usability).

Norma ISO 9241 (hehe) definiuje użyteczność jako miarę wydajności, efektywności i satysfakcji użytkownika z jaką dany produkt może być używany dla osiągnięcia danych celów przez danych użytkowników w danym kontekścieJakob Nielsen zdefiniował usability jako zbiór 5 elementów• nauczalność (learnability) - jak łatwo jest wykonać proste zadania przy pierwszym kontakcie z produktem

•  https://www.youtube.com/watch?v=yY96hTb8WgI

• efektywność (efficiency) - jak szybko korzystają z produktu użytkownicy, którzy już go znają

• zapamiętywalność (memorability) - łatwość przypomnienia sobie korzystania z produktu po dłuższej przerwie

• błędy - jak często są popełniane i jak łatwo użytkownicy mogą się z nich wydobyć• satysfakcja - jak bardzo produkt przyjemny jest w korzystaniu.

UX: @ vs real life

Czy skorzystał/a byś z tych rozwiązań? Czy korzystanie z nich jest przyjemne/łatwe?

Wszyscy jesteśmy użytkownikami!

Powyższe raczej nie zachęca… Czy w sieci może być inaczej?

Hmmm…

Co wiedział Google, a niekoniecznie Yahoo?

Planowanie. Czyli po co jesteśmy w sieci?

Bo to pomaga

Dla „fun’u”„Bo każdy jest”, „bo wypada”

Zwiększenie sprzedażyDotarcie do nowych klientówKomunikacja z klientem/użytkownikiemZwiększenie konwersjiZwiększenie świadomości marki/ naszych usługUłatwienie dostępu

MiŚ-ki w sieci

Salon fryzjerski:-Informacje o lokalizacji i godzinach otwarcia-Komunikacja z klientami-Rezerwacja terminu-Informowanie o nowych trendach – budowanie marki-Konwersja fanów na klientów:

- Promocje- Kupony- Wydarzenia- Pokazania „sukcesów”

No dobra, ale jak?Landingi

CTA – musisz powiedzieć klientowi czego od niego oczekujesz!

Zwiększanie świadomości

Instagram #fryzury

Kwestie UX:-Poznaj kto jest Twoim klientem-Odpowiedz sobie kim chciałbyś aby był?-Zrozum klienta-Badaj

Ważne rady:-Sumienność-Wytrwałość-Konsekwencja-Lepiej w mniejszej ilości kanałów-W jakich kanałach?

UX w social media

O potędze UX w social media świadczy… sukces Snapchata!

UX w SM, to nie design, bo ten jest dostarczony przez platformę

To komunikacja!

Poprawne udostępnianie informacji

Ciekawe, angażujące treści

Case study

Odejście od koncepcji prowadzenia strony www

-niska skuteczność-mniejsze koszty-brak możliwości poznawania technik internetowych-brak sprecyzowanego pomysłu

Dodanie do katalogów Google oraz lokalnych agregatorów biznesu

Stworzenie fan page’a

Postawienie na konsekwentną komunikację i regularne wrzucanie postów (mimo czasem demotywującej liczby „lajków”, ale jak wiemy wszyscy z ostatniego TechKlubu „lajki się nie liczą” ;))

Promocje, wydarzenia, grafiki

Efekt:-od początku grudnia 21 wydarzeń na facebooku -Wygenerowało ponad 600 dodatkowych odwiedzin lokalu-„Wiadomości” na facebooku stały się nowym, dodatkowym kanałem rezerwacji-Najważniejsze: zwiększenie liczby odwiedzin oraz obrotu, do tego stopnia, że koniecznym stało się zatrudnienie kolejnej osoby do obsługi

Wpływ UX na efektywność biznesową

Słaby UX = mało klientów

Jak robić dobre UX?

-best practices – Heurystyki, nawigacje, CTA, wiedza o użytkownikach

-szczerość przed samym sobą, wyciąganie wniosków

-obserwacja i reagowanie

-badania UX

Jakob Nielsen - jeden z najbardziej znanych specjalistów w dziedzinie użyteczności. Ukończył Duński Uniwersytet Techniczny, posiada stopień doktora informatyki (specjalizacja: projektowanie interfejsu użytkownika). 

Ważne jest, żeby pożądany wzrost współczynnika konwersji osiągnąć jak najmniejszymi kosztami (trzeba więc zidentyfikować naprawdę drobne elementy, których poprawa pozwoli osiągnąć zadowalający wzrost tego współczynnika). Owszem, można przebudować pół witryny, stracić na to pół roku i osiągnąć 7% wzrostu współczynnika konwersji, ale cóż… nie byłoby to działanie opłacalne. Najlepszym rozwiązaniem (nie jest to bynajmniej zaskoczenie) jest wprowadzenie drobnych zmian, które sprawią że współczynnik konwersji wzrośnie.

10 Heurystyk Jakoba Nielsena

1. Pokazuj status systemu

Okruszki

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością.  Strona ma być zrozumiała dla każdego użytkownika

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność!!!

5. Zapobiegaj błędom.

6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.

7. Zapewnij elastyczność i efektywność.

8. Dbaj o estetykę i umiar.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Uzupełnienie heurystyk

Paradoks wyboru

Jak badać? Testować? Narzędzia

Przypomnienie/Uwaga: Testy tylko z 5 użytkownikami potrafią wskazać 85% problemów z Twoją stroną!

Badania z użytkownikami

-najlepiej sprawdzają się w MIŚkach

-pogłębiony charakter

-celowy dobór próby badawczej

-narzędzia: scenariusze związane z konwersją

Badania rozległe, zdalne, rozproszone

-duże strony, generujące duży ruch

-agregacja danych z dużej próby

-bardziej długotrwałe

-narzędzia: analityka internetowa i aplikacje związane z analizą ruchu na stronie

-często mają charakter ciągły! Użytkownik poznaje/zmienia się z biegiem czasu!

https://www.youtube.com/watch?v=3taxSMELDYw

Możliwości

Zalety

/krystian.miasik

/KrystianMiasik

http://miasik.expert