● 59% klientów używa serwisów

społecznościowych, aby dać upust frustracji

● 72% sprawdza firmy w kanałach

społecznościowych przed dokonaniem zakupu

● 74% decyduje się na zakup na podstawie opinii

w sieci

(źródło: “Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the

Age of Social Media” Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for

Communications Research)

1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest 12 zadowolonym

Responsywność wzrosła o 100%

2013

2014

Bądź konsekwentny

Do kogo piszesz? Jak piszesz?

Sprawdzaj z kim piszesz!

Sprawdzaj z kim piszesz!

Przepraszaj, proś, dziękujWychowuj sobie społeczność :)

✘

Przepraszaj, proś, dziękujWychowuj sobie społeczność :)

✔

Przeprosiny to za mało

✔✘

Przeprosiny to za mało

Rozwiązuj problem, ale nie kosztem wizerunku

klienta

Klient ma zawsze rację!

Promuj klienta potem promuj siebie

Monitoring

Monitoring

Bądź szybki

90% odpowiedzi do 5 min

Gotowe, wcześniej przygotowane szablony wypowiedzi są dobre, ale….

Bądź merytoryczny….

● Nie kieruj do innego kanału● LIiczy się czas załatwienia

sprawy, a nie pierwszej odpowiedzi

● Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta

● Gotowe regułki są dobre, ale...

Źródło: Why So Social

Kieruj do wiadomości prywatnych

Dane osobowe! W końcu mu się “znudzi”

● Wyłącz możliwość postowania na ścianie

● Wyłącz oceny● Ukrywaj wypowiedzi

W niektórych sytuacjach

Słuchaj!Spełniaj prośbyWyciągaj wnioski

Moderuj, dyskutuj, komentuj

Jeżeli masz dużo pozytywnych bądź neutralnych komentarzy, nie odpowiadaj na wszystko...

Angażuj swoich pracowników

Wysyłaj gratisy, ale wgranicach przyzwoitości…NAGRADZAJ!

Nagradzaj pracę!

Tak NIE RÓB

Klient też człowiek! Postaw się na jego miejscu!

Strategia

● Zdefiniuj procesy i pytania● Przeszkól pracowników● Wybierz osoby odpowiedzialne● Przygotuj się na kryzys● Stwórz scenariusze odpowiedzi● Przygotuj się na ewentualne rekompensaty

I z archiwów prywatnych…. :)Czyli jak przerodzić porażkę w sukces

Pytania?