Customer first, czyli obsługa klienta w kanałach cyfrowych

V Next Generation Consumer Care

19.10.2016

Mamy misję

Aby wyposażyć naszych klientów w platformę, narzędzia i wsparcie doradcze w działaniach w cyfrowym świecie.

Globalna historia

Sydney Melbourne

Brisbane Canberra

Parramatta Hobart

Adelaide Perth

Wielka Brytania

906

Stany Zjednoczone

78Polska

306Australia

21Nowa Zelandia

Auckland Wellington

London Edinburgh

New York Seattle

Szczecin

Unikalne podejście

Technologie Squiz

500+ pracowników

24/7 obsługa klienta

Technologie Partnerskie

Usługi

twórca

oprogramowania,

dostawca usług oraz

cyfrowy konsultant

18 lat na rynkuCXUX

Cloud

Robimy to co robimy, ponieważ jesteśmy zafascynowani przyszłością.

Myślimy o tym co dalej, nie o tym co jest teraz, dlatego że to my wyznaczamy standardy, nie dla siebie: dla Was.

Ekscytujemy się najmniejszymi innowacjami, ponieważ wiemy jaki mają wpływ na całość projektu.

Strategia

SPLAs

Zarządzanie treścią Design

Programowanie Optymalizacja

Markieting Zarządznie

UX

CMS

Analiza ścieżek klienta Zarządzanie zespołem

Personalizacja Mobilność Integracja Procesy

Procesy sprzedażowe Social Media

Zaawansowane raportowanie

CRM

Email Marketing Tworzenia landing page’ów Zarządzanie kampaniami

Lead Generation Scoring leadów

Zarządzanie leadami Integracja z CRM

Social Media Marketing Zarządzanie zasobami Analiza marketingowa

Automatyzacja Marketingu

Kontekstualizacja Inteligentne wyszukiwania

Profilowanie Personalizacja treści

Dynamiczna treść Audyt treści Audyty SEO

Wyszukiwarka

Technologie wdrażane przez Squiz

Prezentacja produktów Karta produktu

Koszyk zakupowy Up-selling

Cross-selling Promocje i rabaty

E-commerce

Badanie wśród klientów SquizDwa obszary, różne potrzeby, rożne perspektywy

Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie

645Liczba wszystkich badanych firm

453Australia & Nowa Zelandia

165Zjednoczone Królestwo (UK)

26%74%

26%59%41%70%

Raport Squiz 2016

Marketing IT

53%47%53% 47%53%47%

“Mamy świadomość różnych perspektyw postrzegania sytuacji - zgadzamy się jednak, że realizujemy wspólne cele” IT

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?

7%7%

8%

18% 60%

Poprawa kompleksowej obsługi klienta Integracja wszystkich platform i kanałów Inne Wzrost bezpieczeństwa obecnych platform

Poprawa wydajności / szybkości

IT2%3%

8%

15%

18% 26%

28%

Marketing

Integracja wszystkich platform i kanałów Poprawa kompleksowej obsługi klienta Generowanie leadów

Wzrost świadomości marki ROI

Poprawa wskaźników

Inne Wyniki dla obszaru ANZ

Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?

Budżet

Poparcie osób decyzyjnych

Remaining agile

Znajomość klienta

Znalezienie właściwych pracowników

Pozyskanie danych do wykorzystania

Współpraca IT/Marketing

0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%

17

15

18

25

27

32

50

14

15

19

13

30

36

48

Marketing

IT

Wyniki dla obszaru ANZ

Kto wyznacza kierunek działań marketingowych?

Klienci wskazują kierunek rozwoju

Ułamki sekund by przykuć uwagę

klienta

36%

25%

10%

12%

11%6%

do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej

Źródło: Marketer+

Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedziCzas

Cyfrowa transformacja

DziśKiedyś

Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.

Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne

Reklama masowa Komunikacja 1-do-1

Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja

Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel

Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

Przykład Danone Nutricia

Źródło: econsultancy.com

Analitycy IDC szacują, że do końca 2017 roku, 2/3 firm z listy największych światowych spółek postawi cyfrową transformację w centrum swojej strategii biznesowej

Czym jest Cyfrowa transformacja?

CZŁOWIEKklient, konsument, pracownik

+

BIZNESmodel biznesowy, rynek, organizacja

+

NOWE TECHNOLOGIECRM, MA, E-commerce

19

Auto

mat

yzac

ja

Komunikacja

Czym jest Cyfrowa transformacja?

Cyfrowa transformacja Consumer first

Trend #1Nowe narzędzia - CRM, Platforma E-commerce i Marketing Automation

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

CMS

CRM

Mar

ketin

g Au

tom

atio

n

Sear

ch

Anal

ytic

s

Ecom

mer

ce

31%

77%

50%

25%

62%

83%

19%

78%

51%

13%

45%

77%

Z jakich rozwiązań marketingowych obecnie korzystasz?

2015

2016

Wyniki dla obszaru UK

Trend #2Zintegruj się albo zgiń!

CRMCMS

Search

Marketing Automation

E-commerce

Jak dobrze są zintegrowane Twoje rozwiązań marketingowych?

3%

10%

32%

38%

17%

0% - Jeszcze nie zaczęliśmy

25% - Nasze systemy zaczynają się ze sobą synchronizować

50% - Mamy integrację w podstawowym zakresie

75% - Dążymy do idealnego rozwiązania

100% - Nasze platformy są w pełni zintegrowane

3%

Odpowiedzi według stopnia zintegrowania

Wyniki dla obszaru ANZ

„Zintegruj się albo zgiń!” Zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi klienta

Wgląd w pełny profil klienta (360 stopni)

Miejsca styku klienta z marką

Sposób dokonywania zakupów

Koszt pozyskania klienta

Customer Livetime Value

Trend #3Współpraca IT i Marketingu

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

7

46

60

14

41

25

40

27

38

CMOCFO CEO CTO CIO

Sales

Man

ager

Marketi

ng M

anag

er

IT Man

ager

Inny

Kto jest osobą decyzyjną przy zakupie rozwiązań marketingowych?

Wyniki dla obszaru ANZ

„Przyjdźcie do nas i zapytajcie o radę jak rozwiązać dane zagadnienie i przygotować rozwiązanie, zamiast przynosić gotowe narzędzia do wdrożenia, które wpłyną negatywnie na inne systemy w organizacji” - IT

“Postarajcie się wczuć w naszą rolę. Doświadczenie użytkowników zawsze spada na dalszy plan, gdy trzeba dopasować technologię do obecnych rozwiązań.

Zrozumcie, że technologia jest po to był służyć klientowi a nie dla samej siebie.” - Marketing

Case studyIntegracje narzędzi a kompleksowa obsługa klienta

Pionierzy dostarczania informacji w

formie cyfrowej

Od 1977 roku

Ponad miliard

dokumentów i publikacji

45’000 źródeł prawniczych

175 krajów

Customer Experience zaczyna się „na zapleczu”

Wyzwania

Dedykowane kampanie

marketingowe dla każdego regionu

Spójne wizerunek na

wszystkich rynkach

Responsywne sklepy

internetowe

Szybkie przeszukiwanie

bazy

Obniżenie kosztów licencji

Customer Experience zaczyna się „na zapleczu”

Customer Experience zaczyna się „na zapleczu”

Flagowy projekt Squiz - cyfrowa transformacja obejmująca kilkanaście międzynarodowych rynków - od USA po Singapur

Kilkanaście zintegrowanych systemów - od CMS Matrix, Magento i Funnelback aż po oprogramowania dedykowanego w Indiach, platformy płatności, wewnętrzne systemy transakcyjne i magazynowe (ERP)

Zarządzanie wszystkimi sklepami z jednego panelu

Lexis NexisGlobalna platforma sprzedażowa

INTEGRACJA SYSTEMÓW

Trend #2 - Wybieraj rozwiązania, które się ze sobą integrują by uzyskać pełny obraz klienta (360)

Do zapamiętania

Customer Experience powinien być wpisany w strategię IT

Trend #1 - CRM, Marketing Automation & E-commerce - zaplanuj wdrożenie

Trend #3 - Popracuj nad komunikacją pomiędzy Marketingiem oraz IT

Znajdź sposób na personalizację i zapewnieni kontekstu komunikacji w omnichannel

Dziękuję za uwagę!

Paweł Montwiłł

Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: pmontwill@squiz.pl