Mensis.pl nr 28

www.raben-ecommerce.com

Zapraszamy do kontaktu: tel.: +48 61 89 88 479 e-mail: [email protected]

entuzjazm, efekt,

e-commerce!

http://raben-ecommerce.com

rynekFacebookowi stuknęło 10 lat

Przegląd polskich platform SaaS dla e-commerce

Wózki z garażu, misie z komody, nosidełka z szafy.Moda na używane

16

21

26

felietonyNa bakier z nowoczesnościąKrzysztof Rdzeń

Młode pokolenia pracowników już wybrały swoją przyszłośćAnna Żubka

Rewolucja informacyjna - na czym polega i jak ją wdrażać?Andrzej Lemański

06

08

10

mensis.pl

Wydawca Mensis.pl

EVOLUTIVEKonradowo 22A, 67-106 OtyńNIP 9281877891REGON 080162022Tel: 607 626 368Email: [email protected]

Redakcja

Krzysztof Rdzeń

Andrzej Lemański

Jakub Jasiński

Marek Okruch

Jakub Szajdziński

Współpraca

Michał Badora

Marek Broda

Maciej Dutko

Hanna Liczner

Piotr Oracz

Julita Reszkiewicz

Arkadiusz Roszak

Mariusz Wesołowski

Prenumerata drukowana

[email protected]

tel. 607 626 368

www.mensis.pl/prenumerata

Korekta

Korekto.pl

Reklama

[email protected]

www.mensis.pl/reklama

Mensis.pl magazyn skierowany do sprzedaw-ców internetowych wyda- wany regularnie od listo- pada 2011 r. Na łamach magazynu poruszamy te- maty dotyczące handlu elektronicznego dostar- czając wyłącznie mery- toryczne treści. Wycho-dzimy z założenia, że w dzisiejszych publika- cjach i serwisach branż- owych jest wystarczająco dużo wypowiedzi eksper- tów naszpikowanych pra- cą działów PR. Chcemy to zmieniać! Zapraszamy też do odwiedzania serwisu www.mensis.pl

http://mensis.com.pl/

http://mensis.pl

Nowe możliwości kampanii zakupowych Google

Marketing auto-mation w polskim ecommerce

Remarketing w Google AdWords- to nie luksus, to obowiązek

Afiliacjajako skuteczne narzędzie marketingu interneto-wego

strategie e-marketing

Planowanie asorty-mentu w sklepie internetowym

Showroomingszansa czy zagrożenie?

Wywiad z Tomaszem Czechowiczem założycielem i Partnerem Zarządzającym MCI Management SA

Nie domykajmy drzwi, czyli jak zatrzymać klienta - część I: cross-selling

Nieuczciwi e-sprzedawcy The NeverEnding Story

E-commerce na skrótyMaciej Ossowski - GetResponseArkadiusz Roszak - MiniTraper.pl

rubryki stałe

Co może klient, a co musi sprzedawca? Reklamacja, rękojmia, gwarancja

SylwetkaGrzegorz Błażewicz - Prezes BenhauerSALESmanago

Terminy wystawi-ania faktur w 2014 r.

56

60

64

68

30

38

40

44

50

36

74

76

79

partnerzy/

case study

prezentacja

Logistyka dla e-commerce w Grupie Raben, czyli nie tylko 7R

Co zmienia Office 365

54

72

http://fotolia.com


http://inclick.pl

http://ifirma.pl

http://getresponse.pl

http://salesmanago.pl

http://loopa.eu/raporty


Od marca 2007 sprzedawałem komputery. Dużo komputerów. 50 sztuk miesięcznie w najchudszym okresie. Komputery PC o wartości 3, 5, a nawet 7 tys. zł. Ówcześnie, jako pasjonat nowych technologii, zna-łem sposób na utrzymanie wysokich – jak na branżę IT – marż na poziomie 10, 15, a nawet 20%.

Prosty sposób, który pozwalał mi osiągać większe marże przy wyższej wartości jed-nego zamówienia, to mało wyrafinowane, aczkolwiek skuteczne podążanie za trenda-mi. Najnowsza konstrukcja obudowy typu media center, oprogramowanie do zdalnej obsługi komputera przy użyciu pilota, zasi-lacz ultra silent, pasywne chłodzenie ukła-dów graficznych, rozbudowane radiatory nawet na kościach pamięci RAM, a na ży-czenie klienta overclocking standardowych podzespołów w cenie oferowanego kompu-tera. Lista udogodnień była dłuższa, zgodna z branżowymi trendami i dostosowywana do potrzeb jednej z trzech grup klientów – audiofil, gracz, klient poszukujący sprzętu do domowego centrum rozrywki. Każdy miał inne motywacje zakupowe, potrafi-łem jednak zaspokoić wymagania każdej z tych grup. Zasada była jedna – być zaraz za nowościami, a tuż przed konkurencją.

Dziś obserwuję sprzedawców interneto-wych i widzę, że niejeden mały przedsiębior-ca również pędzi za rynkowymi zmianami. Chciałoby się powiedzieć: świetnie, bo to sprawdzony sposób na zyski. Sęk w tym, że niepohamowany pościg za trendami ma w wielu przypadkach zgoła odmienne obli-cze. Małe firmy chcą być obecne w najbar-dziej egzotycznych social mediach, tracą czas na poznawanie możliwości big data, nie wspominając o absorbowaniu setek

Na bakier z nowoczesnością

Krzysztof Rdzeńredaktor naczelny

informacji o wy-korzystaniu dro-nów w logistyce. Warto wiedzieć, nie ma sensu fan-tazjować, bo spo- glądając 2-3 lata wstecz, zauważy-my, że każdy sprze-dawca chciał być mobile i prowadzić sklep na Facebo-oku. Dziś już wie-my, że każdy po-winien być mobile, a sklep na Facebo-oku to w większo-ści przypadków co najmniej strata czasu. Rozwiązanie z perspektywy ma-łego sprzedawcy przyszło natural-nie.

Być może za 2-3 lata spożywcze sklepy internetowe zinte- grują się z naszą domową lodów-ką, tudzież linią lodówek jedne-

go producenta. Być może nasza gardero-ba wymieni dane ze sklepem modowym o zapotrzebowaniu na świeże skarpetki, a lekko przykurzony samochód przekaże prośbę o wsparcie do mobilnej myjni. Być może za 2-3 lata będzie to naturalne, a Ty jako sprzedawca wykorzystasz te moż-liwości. Dziś jednak, szczególnie jeśli jesteś małym przedsiębior-cą, nie powinieneś wkładać całego zaan-gażowania w pogoń za trendami. Część z nich zweryfikuje rzeczywistość i prze-minie bezpowrotnie, część przyjdzie tak naturalnie jak RWD w nawet niewielkich wdrożeniach e-com-merce.

Apeluję zatem – bycie na bakier z nowocze-snością to nie jest złe podejście. Nie jest to też ignorancja. Sztu-ką jest odpowiednie dozowanie trendów w celu unikania nie-trafionych inwestycji czasu, środków, zaso-bów.

felietony

6 mensis.pl

7mensis.pl

www.loopa.eu/raporty/

Optymalizujemy metody promocjiBadamy, które formy promocji dają największą szansę na sprzedaż aby zoptymalizować koszty.

Pomagamy dobrać asortymentPodpowiadamy, które artykuły stale przynoszą dochody a które Podpowiadamy, które artykuły stale przynoszą dochody a które dopiero zaczęły. Wskazujemy też, których warto się pozbyć by nie zalegały w magazynie.

Obserwujemy trendy i zmiany rynkoweBadamy zarówno zmiany asortymentu jak i zmiany cen na przestrzeni miesięcy, obserwujemy ogólne wydarzenia w branżyi przedstawiamy pełen oraz zmian.

Wspieramy budowanie strategii sprzedażyWspieramy budowanie strategii sprzedażyZnajdujemy odpowiedź na 3 kluczowe pytania dla każdego sklepu: co zaoferować, za ile i do jakiego klienta.


Obecny rynek w coraz większym stopniu uzależniony jest od no-wych technologii, wciąż wzrasta na nim także rola sektora usługo-wego. Nie bez znaczenia jest też fakt, że kolejne młode pokolenia nie chcą już po prostu uczyć się i potem pracować w tradycyj-nych zawodach, bo są one zwy-czajnie gorzej płatne i mniej perspektywiczne niż te, które jak grzyby po deszczu pojawia-ją się na dzisiejszym rynku pracy, i które w ogromnym stopniu zwią-zane są z Internetem oraz nowymi technologiami.

Doświadczenia portalu inCLICK.pl pośredniczącego w zlecaniu pracy zdalnej uczniom i studentom oraz liczne raporty instytucji i firm ba-dawczych wskazują na to, iż w ko-lejnych latach, wraz z wejściem na rynek pracy nowych pokoleń pra-cowników, coraz większą popular-nością cieszyć się będą te zawody, które będą pozwalały na wykony-wanie pracy w dużej mierze online.Na zmiany w zakresie wymaga-nych od kandydatów kompetencji

Młode pokolenia pracowników już wybrały swoją przyszłość

oraz w grupie poszukiwanych za-wodów w znakomitym stopniu wpływa rozwój technologii ICT, umożliwiający m. in. zdalne i ela-styczne wykonywanie pracy. Nie-mal wszystkie z 10 kluczowych kompetencji pracownika przyszło-ści wskazywane przez autorów raportu „Future Work Skills 2020” z Instytutu Przyszłości przy Uni-wersytecie w Phoenix są z tym związane. Według autorów rapor-tu pracownik przyszłości będzie musiał m.in. posiadać zdolność wnioskowania i myślenia wykra-czającego poza schemat, zdol-ność rozumienia i przetworzenia znacznej liczby danych oraz treści prezentowanych przez nowe me-dia i wyciągania z nich prawidło-wych wniosków, umiejętność roz-różniania i filtrowania informacji pod względem ich wiarygodności i ważności, umiejętność rozu-mienia koncepcji pochodzących z różnych dziedzin, myślenia i pracowania projektowego, współpracy wirtualnej, w tym także ze współpracownikami

Anna Żubka

Wiceprezes Fundacji Wspieramy Wielkich Jutra. Dyrektor Departamentu Zarządzania Projektami w firmie DGA S.A.

felietony

8

Kompetencje, na które jest zapotrzebowanie na rynku pracy, stale się zmieniają. W związku z tym niektóre zawody zanikają, inne powstają,

a jeszcze inne rozwijają się i ewoluują. Powodów takiej sytuacji jest kilka.

mensis.pl

pochodzącymi z różnych kontynentów, regionów, krajów i kultur.

Na rynku pracy zwiększa się także zapotrze-bowanie na zawody, które istnieją już na rynku od dłuższego czasu i mogą być wyko-nywane zdalnie za pośrednictwem Interne-tu – począwszy od grafików, programistów, tłumaczy, copywriterów, researcherów in-formacji w Internecie, poprzez dydaktyków medialnych, traffic managerów, content managerów, analityków ruchu na stronie, managerów serwisu, specjalistów od e-mar-ketingu i marketingu cyfrowego, IOS develo-perów, projektantów i programistów usług opartych o chmurę, kończąc na profesjach, które uznaje się za całkowicie nowe, czyli np. etycznych hakerów pracujących na zle-cenie firm, którym mają oni wykraść dane, organizatorów pracy wirtualnej czy growth hackerów, odpowiadających za budowanie wzrostu użytkowników w serwisach inter-netowych. Według analiz portalu LinkedIn wiele z tych zawodów już dziś cieszy się rosnącą popularnością.

Dla znacznej grupy ludzi na świecie – osób z pokolenia Millenium, tzw. Millennials, którzy urodzili się między rokiem 1980 a 2000, świat bez Internetu, telefonów ko-mórkowych czy szerokopasmowego do-stępu do sieci jest nie do zaakceptowania. Wskazują na to m.in. analitycy Espirito Santo Investment Bank w raporcie na temat per-spektyw rynków wschodzących. Młodsze pokolenia traktują Internet i telefon jako naj-ważniejsze media w życiu, które pomagają im realizować własne pasje, budują więzi, a także poczucie przynależności. W kolejnych latach, wraz z wejściem tych osób na rynek pracy, szczególnie urodzonych już po 1990 roku, możemy się spodziewać dalszego rozwoju uelastyczniania pracy oraz możliwości wykonywania jej zdalnie

9mensis.pl

z różnych miejsc i o różnym czasie. Według raportu firmy konsultingowej Booz & Com-pany osoby te to tzw. digital natives, dla których świat technologii ICT to norma, które nie znają świata sprzed Internetu. To ludzie, którzy stale przebywają online i prowadzą równolegle życie w portalach społecznościowych. Dla nich dalszy rozwój rozwiązań chmurowych będzie stanowił naturalne środowisko pracy, w którym dane, informacje, programy i usługi będą także dostępne online – z każdego miejsca, w którym przebywają. Raport Cisco Connec-ted Word Technology wskazuje, iż przyszłe pokolenie pracowników dzięki rozwojowi technologii będzie bardziej sprawne, świa-dome i komunikatywne niż poprzednie pokolenia.

Młode generacje większą uwagę przykłada-ją do pogodzenia życia osobistego z pracą, dlatego też zdecydowanie mniej będą przy-wiązywać się do jednego pracodawcy. Co-raz ważniejsza staje się dla nich możliwość zdobywania różnych doświadczeń i kompe-tencji, stąd będzie rosła liczba osób pracu-jących jednocześnie dla różnych pracodaw-ców, również online. Jako że dla młodego pokolenia niezwykle istotna jest elastycz-ność organizacji czasu i miejsca pracy – tak, aby móc pogodzić pracę z życiem osobistym – rodziną i znajomymi, pasją, oraz z rozwo-jem osobistym. Przy czym nie chodzi o to, jak wskazuje badanie Millennials and the Future of Work firmy Millennial Branding, aby pracować mniej, ale o to, aby praco-wać wtedy, kiedy im to pasuje. Można więc z tego wysnuć wniosek, że w najbliższych latach na rynku pracy coraz bardziej będą się liczyć ci pracodawcy, którzy oferować będą elastyczne formy pracy i prace online.

nologii informacyjnych na świecie, i przy okazji opowiedzieć, co z tego wynika.

Krytyka postindustrializmu

Przede wszystkim trzeba zwrócić uwagę na fakt, że to, co nazywa-my gospodarką informacyjną, nie jest prostym odpowiednikiem go-spodarki rolniczej, przemysłowej czy usługowej. Trudno mówić na-wet o gospodarce – Castells woli pojęcie informacjonalizmu jako specyficznego sposobu produk-cji, opartego na zaawansowanym poziomie wiedzy oraz wdrażaniu informacji w kluczowych punk-tach gospodarki. W dalszym cią-gu o takich działach gospodarki, jak rolnictwo, przemysł czy usłu-gi możemy i powinniśmy mówić w niewielkim uproszczeniu – do momentu, aż nie wprowadzimy innej, bardziej adekwatnej nomen-klatury.

Istota rewolucji informacyjnej po-lega na wdrażaniu w najbardziej wrażliwych punktach zarządzania, usług i produkcji zaawansowa-nej technologicznie wiedzy, która w sposób znaczący potrafi po- prawić wydajność i jakość pracy. Informacja staje się kluczowym

Rewolucja informacyjna - na czym polega i jak ją wdrażać?

„Transformacja ta wstrząsnęła naszymi instytucjami, wywołując kryzys w związku między pracą a społeczeństwem”.

Manuel Castells, Społeczeństwo sieci.

Cytat Manuela Castellsa na wstę-pie nie jest przypadkowy. Jest on jednym z kilku najważniejszych teoretyków i badaczy społeczeń-stwa informacyjnego oraz rewo-lucji informacyjnej, jakiej jesteśmy świadkami w Polsce od dobrych 15 lat i co najmniej od 25 lat w świecie zachodnim. Castells jest autorem potężnej naukowej biblii, w której opisuje zagadnienie rewolucji informacyjnej przede wszystkim w wymiarze gospodar-czym – na poziomie funkcjonowa-nia przedsiębiorstw i w sposobie zatrudnienia.

Chociaż wszyscy już wiemy, że współczesne gospodarki napędza-ne są dzięki obiegowi informacji, zaś manipulacja wiedzą to klucz do sukcesu w produkcji przemy-słowej, to w dalszym ciągu w ob-szarach tych poruszamy się raczej na poziomie frazesów, a nie na-ukowych faktów i wyciągniętych zeń wniosków. Naturalnie mało kto może sobie pozwolić na śle-dzenie niekończących się ciągów danych płynących z całego świata, co nam właśnie serwuje Castells, stąd pozwolę sobie przybliżyć najważniejsze wnioski z procesu implementacji najnowszych tech-

Andrzej Lemański

Specjalista ds marketingu internetowego i PR.

felietony

10 mensis.pl

elementem procesu produkcyjnego. Jak zauważa Castells, nie mniej waż-na jest rola informacji i wiedzy za-równo w technice zarządzania, jak i zarządzaniu techniką, choć w żaden spo-sób nie zastępują one produkcji, rolnictwa czy usług. Stąd nie można mówić o nowym dziale gospodarki, a raczej o odświeżeniu jej formy. To wyraźna krytyka teorii postin-dustrializmu, zresztą drobiazgowo, punkt po punkcie, przez Castellsa przeprowadzona.

Aby postawić sprawę jasno, najlepiej powtó-rzyć za Castellsem:

„społeczeństwa stają się informacyjnymi nie dlatego, że pasują do jakiegoś modelu struk-tury społecznej, lecz dlatego, że organizują swój system produkcji wokół zasad maksyma-lizacji produktywności opartej na wiedzy przez rozwój i rozprzestrzenianie się technologii informacyjnych.”

To proste stwierdzenie wyjaśniałoby, dla-czego polski model „informacjonalizowania” społeczeństwa, który – świadomie lub nie – został oparty na maksymalizacji społecz-nego nasycenia edukacji sformalizowanej, nie osiągnął sukcesu w wymiarze innowa-cyjności przedsiębiorstw oraz pełnego za-trudnienia na rynku pracy. W przeciwień-stwie na przykład do modelu niemieckiego, który dąży do pełnego zatrudnienia, używa-jąc edukacji jako jednego z instrumentów, model polski, zgodnie z kultywowaną od dekad ideą człowieka oświecenia, dąży do wyprodukowania perfekcyjnie wykształco-nego obywatela, zdolnego do oceny poli-tycznej, społecznej, etycznej.

Niestety, brakuje w tym wszystkim miejsca na naukę krytycznej samooceny dotyczą-cej wykonywania potencjalnego zawodu oraz sensowności podejmowania wysiłku

edukacyjnego w tym kierunku. Za równie nieudany pomysł trzeba uznać badania losów absolwentów – przeprowadzone zdecydowanie na zbyt małą skalę, zbyt póź-no, w dodatku w dużej mierze służące raczej do bardzo powolnego procesu samoregula-cji rynku szkolnictwa, niż do projektowania struktury zawodowej na poziomie krajowym czy też wojewódzkim.

Jak to robią Niemcy, Amerykanie i Japończycy?

Skoro podjęliśmy krytykę modelu polskiego opartego na formalnym wymogu wykształ-cenia określonej liczby osób, warto pójść krok dalej i za Castellsem przytoczyć obo-wiązujące na świecie wzorce dążenia ku spo-łeczeństwu informacyjnemu.

Wspominałem już wcześniej, że Castells wy-raźnie skrytykował teoretyczny model go-spodarki postprzemysłowej (autorów takich jak Touraine, Bell, Richt), najmocniej rozwi-nięty przez badaczy amerykańskich i nie ma w tym nic dziwnego – był on mniej lub bardziej wierną interpretacją procesu zacho-dzącego do dziś od momentu niedługo po zakończeniu II wojny światowej. Sęk w tym, jak tłumaczy Castells, że nie dotyczy ten mo-del sporej części świata, takiej jak chociażby Niemcy czy Japonia. W przeciwieństwie do silnego zorientowania na usługi w USA, to Niemcy i Japonia w dalszym ciągu brylują w statystykach przemysłowych. Ciekawost-ką jest tutaj Japonia, która, jak wiadomo, jest obok USA kolebką najnowszych technologii, lecz mimo to przez ostatnie dwie ostatnie dekady XX wieku, notuje niezwykle umiar-kowany wzrost zatrudnienia w tej sferze.

Podobnie ma się sprawa z Niemcami, które podczas intensywnego rozwoju w ostatnich trzydziestu latach XX wieku zanotowały minimalny wzrost zupełnie nowych miejsc

11mensis.pl

„

pracy skupionych wokół nowoczesnych technologii informacyjnych. Możemy wy-snuć z tego wniosek, że mnożenie zawodów i przedsiębiorstw organizowanych wokół boomu informacyjnego wcale nie jest recep-tą na bycie najsilniejszą gospodarką świata – przynajmniej nie w Europie i w Azji. Jak widzi to Castells?

„[..] wydaje się, że przetwarzanie informacji jest najbardziej produktywne, gdy jest zako-rzenione w produkcji materialnej lub w ob-słudze wokółtowarowej, a nie rozpraszane w przyspieszonym technicznym podzia-le pracy. Przecież większość przypadków automatyzacji odnosi się właśnie do inte-gracji przetwarzania informacji z obsługą towarową”.

Idea Niemiec i Japonii jest więc dość prosta – w silne przemysłowe zaplecze wstrzyknięto odpowiednią dawkę smaru informacyjne-go, który znacząco zwielokrotnił wydajność i obroty wysoce konkurencyjnej maszyny.

Model Singelmanna

Skoro sytuacja przedstawiona przez Castellsa wygląda zgoła inaczej od wielu potocznych wyobrażeń na temat budowania gospo-darki opartej na informacji, to jak wygląda całościowy obraz? Aby go nakreślić, trzeba przywołać kategorie działalności usługowej zdefiniowane według Singelmanna, którego to Castells cytuje, zwracając uwagę na bez-sensowność klasycznego podziału gospo-darki na rolnictwo, przemysł i usługi. Według Castellsa i cytowanego przezeń Singelman-na mamy do czynienia z sektorami społe-czeństwa informacyjnego opartymi głównie o usługi, ale różnego pochodzenia. Wynika to z faktu zawierania raczej relacji niż umów między podmiotami gospodarczymi oraz in-nymi podmiotami na rynku. Jest to spojrze-

nie zasadniczo odmienne, zwracające uwa-gę na podmiot, do którego skierowany jest produkt, a nie na to, w jaki sposób został on wytworzony.

Dlatego też Castells za Singelmannem pro-ponuje następujący podział gospodarki spo-łeczeństwa informacyjnego:

– usługi producenta – usługi dla biznesu, sprzedaż produktów wraz z ich obsługą, ser-wisowaniem, źródło wzrostu gospodarcze-go, produktywności i wydajności. Świetnie tu pasuje wizerunek Niemiec jako państwa, które jest fabryką maszyn dla producentów z całego świata, oraz Japonii z jej systemem kaizen;

– usługi socjalne – dotyczą konsumpcji zbiorowej, zazwyczaj w ramach szerokiej gamy działań państwa opiekuńczego, ich ekspansję w latach 60-tych łączy Castells z ruchami społecznymi, a nie bezpośrednio z samym zjawiskiem odchodzenia od pro-dukcji przemysłowej. W krajach rozwinię-tych to jeden z najdynamiczniejszych i naj-bardziej intratnych sektorów dla biznesu;

– usługi dystrybucyjne – związanie z hur-tem, detalem, łącznością, transportem, w gospodarkach mniej rozwiniętych (takich jak Polska) stanowią trzon gospodarki;

– usługi osobiste – w podziale Singelmanna usługi osobiste odpowiadają za konsumpcję indywidualną.

Co ciekawe, chociaż Castells poddaje ostrej krytyce koncepcje Touraine’a, Bella i Richta, to kończy rozważania następującą puentą:

„jeśli zsumujemy zatrudnienie w sferze usług producenta i usług socjalnych, w rze-czywistości zauważymy znaczny wzrost w obszarze, który można by nazwać «kate-gorią usług postindustrialnych»: we wszyst-

„

„

felietony

12 mensis.pl

kich krajach w latach 1970-1990 z 22.8% do 39.2% w Wielkiej Brytanii, z 30.2% do 39.5% w Stanach Zjednoczonych, z 28.6% do 33.8% w Kanadzie, z z 15.1% do 24% w Japonii, z 20.2% do 31.7% w Niemczech, z 21.1% do 29.5% we Francji”.

Dwa modele – japoński i amerykański

Zwraca przy tym uwagę, że w praktyce ist-nieją dwie ścieżki ekspansji zatrudnienia w owych „usługach postindustrialnych”. „Uteoretyzowana” praktyka to pierwszy mo-del, nazwany przez Castellsa anglosaskim, gdzie „następuje przesunięcie z przemysłu do zaawansowanych usług przy utrzyma-niu zatrudnienia w tradycyjnych usługach”. Drugi, niejako odkryty przez Castellsa na drodze badań, to model japońsko- niemiecki, „gdzie następuje zarówno rozwój zaawansowanych usług, jak i zachowana zostaje przemysłowa baza przy wchłonięciu pewnych rodzajów działalności usługowej przez sektor przemysłowy”.

Przy czym Castells wyraźnie wskazuje na model Niemiec i Japonii jako państw, które wydają się iść najmądrzejszą drogą, opartą na równowadze wszystkich sektorów Singel-manna, ze szczególną uwagą utrzymujące mocny przemysł, co pozwala im zachować wysokie zatrudnienie oraz stabilność spo-łeczną. Zastosowanie informacji i wiedzy widoczne jest raczej w relacjach między poszczególnymi sektorami niż w tworzeniu zupełnie nowego sektora gospodarki opar-tego na ich przetwarzaniu.

Stąd można wyciągnąć kilka istotnych wnio-sków. Przede wszystkim o tym, że rewolucja informacyjna jest rewolucją podskórną. Peł-zająca w krajach o zrównoważonych gospo-darkach, może być gwałtowna w krajach, które w dużej mierze inicjują zmiany. Róż-

nice najwyraźniej widać na rynkach pracy, co obrazowo opisał Castells, porównując rynek pracy w Japonii z USA, gdzie „rozwój informacjonalizmu zachodzi poprzez zastę-powanie starych zawodów nowymi”. Z kolei „w modelu japońskim informacjonalizm tak samo się rozwija, lecz na innej drodze: przez wprowadzanie niektórych potrzebnych no-wych zawodów i redefiniowanie treści zawo-dów z poprzedniej epoki”. To jednak nie od-powiada na pytania, w jakim stopniu Polska jest krajem społecznie informacyjnym, oraz który model przyjęliśmy.

Co z tą Polską?

Czy Polska w ogóle rozpoczęła marsz ku społeczeństwu informacyjnemu? Według kryteriów Castellsa z pewnością tak. Spełnia-my przynajmniej wybrane cechy społeczeń-stwa informacyjnego, takie jak:

• stopniowe ograniczanie zatrudnienia w rolnictwie,

• stabilność wysokiego zatrudnienia w handlu detalicznym,

• przyrost zawodów menedżerskich, specjalistycznych, technicznych,

• proletariat białych kołnierzyków, z pra-cownikami biurowymi i sklepowymi,

• równoczesny wzrost stanowisk pracy z wyższego i niższego poziomu struktury zawodowej.

Trudno za to powiedzieć, abyśmy spełniali kluczowe cechy, takie jak:

• rozwój zarówno usług producenta (dla biznesu) jak i usług socjalnych (medycz-nych),

• dywersyfikacja usług jako źródeł miejsc pracy,

13mensis.pl

• względne podwyższenie struktury za-wodowej w czasie przy rosnącym udzia-le zawodów wymagających wyższych kwalifikacji i wykształcenia.

Pobieżna analiza wskazywałaby, że Polska jest raczej obarczona kosztami, jakie ponoszą gospodarka i społeczeństwo zmierzające ku informacjonalizmowi, niż jest beneficjentem owych zmian. Co więcej, pewne elementy jasno mówią, że bliżej nam do modelu anglo-saskiego niż japońsko-niemieckiego. Widać to chociażby na przykładzie tego, że Polska jest liderem rynków kapitałowych w Europie Środkowo-Wschodniej, ale niezwykle daleko jej do lidera uprzemysłowienia. Tutaj brylu-ją niewielkie, ale prężnie działające Czechy i Słowacja. Według Castellsa przewaga usług zarządzania kapitałem nad usługami produ-cenckimi lub odwrotnie to swoisty papie-rek lakmusowy, określający zgodnie z jakim modelem kroczy dany kraj.

Podsumowanie

W powyższych rozważaniach, poza wieloma mniejszymi znakami zapytania, pozosta-je jednak jedna wielka niewiadoma, którą

można zamknąć w dwóch najistotniejszych pytaniach:

• czy model społeczeństwa informacyj-nego, który aktualnie realizujemy, jest świadomie realizowany przez kluczowe instytucje państwowe?

• czy ów model podlega przeglądom i korektom?

Reasumując, otwartym pozostaje zagadnie-nie, czy Polska prowadzi aktywną i świado-mą politykę gospodarczą, która wyraźnie zakłada realizację któregoś z powyższych modeli lub mieszanych jego form, zarówno na poziomie makroekonomicznym, jak i na poziomie pojedynczych, najmniejszych na-wet przedsiębiorstw. Z pewnością możemy powiedzieć, że światowe wzorce w tej kwe-stii zostały ustanowione już wiele lat temu. Reszta zależy od nas.

felietony

REKLAMA

http://fotolia.pl/mensis.pl

http://ifirma.pl

15mensis.pl

http://fotolia.pl/mensis.pl

Początki, czyli Facemash i TheFacebook.com

Jak w przypadku większości technolo-gicznych startupów, początki Facebooka raczej nie pozwalały przypuszczać, że zosta-nie on niekwestionowanym hegemonem w świecie social media. Zresztą pierwszym społecznościowym tworem, stworzonym przez Zuckerberga bynajmniej nie był Face-book.

Był to serwis Facemash. Jeszcze jako stu-dent Harvardu razem z trzema kolegami z uniwersyteckiego akademika stworzył on stronę, która pozwalała na ocenę atrak-cyjności studentek tej uczelni. Oprócz kontrowersji, jakie budziła sama idea ser-wisu, dodatkowej pikanterii sprawie doda-wał fakt, iż zdjęcia w serwisie znalazły się tam bez wiedzy zainteresowanych kobiet. Użyto do tego celu uniwersyteckiej bazy danych. Kilka dni po upublicznieniu Face- mash został zamknięty, a Zuckerbergowi groziło wykreślenie z listy studentów. Jednak rozgłos, jaki uzyskał, dał młodemu Amerykaninowi do myślenia.

Doświadczenia z serwisem wykorzystują-cym zdjęcia studentek stały się pomocne przy stworzeniu kolejnego społecznościo-wego medium Zuckerberga. Nowy serwis wystartował dokładnie 4 lutego 2004 roku.

Na początku jego zasięg był ograniczo-ny jedynie do studentów Harvardu. Jeden z współzałożycieli, Dustin Moskowitz, po latach wspominał, że pomimo tego ogra-niczenia w ciągu pierwszej doby od ofi-cjalnego startu udało się przyciągnąć ok. 1,5 tys. użytkowników. Po miesiącu z Face- booka korzystał już co drugi student tej uczelni. Wzrastająca liczba użytkowników skłoniła twórców do udostępnienia serwisu studentom innych uczelni z USA.

Wkrótce po starcie z pokoju w jednym z harwardzkich akademików, serwis zmienił swoją siedzibę – biuro przeniesiono do Palo Alto. Nową funkcjonalnością staje się tabli-ca, przez twórców nazwana po prostu „wall”, która umożliwia dodawanie wpisów na pro-filach innych użytkowników.

W początkowym okresie swojego istnienia portal dostępny był pod adresem theface-book.com. W sierpniu 2005 zdecydowano się zmienić nazwę na krótszą i prostszą, po prostu facebook.com, obowiązującą do teraz.

Chociaż trudno jest w to dzisiaj uwierzyć, możliwość zamieszczania w serwisie zdjęć, nie była udostępniona użytkownikom od samego początku. Ta funkcja pojawiła się dopiero w październiku 2005 roku. Od tego czasu Facebookowicze opublikowali w serwisie… 400 miliardów fotografii.

Facebookowi stuknęło 10 lat

Zaraz, zaraz… Stworzony przez Marka Zuckerberga serwis ma już 10 lat? Wydaje się to niemożliwe, a jednak. Ta okrągła rocznica to świetna okazja, aby prześledzić rozwój wypadków, jakie doprowadziły do jego powstania i przeanalizować czynniki, które sprawiły, że jest on obecnie bezwzględnie najpopularniejszym portalem społecznościowym na świecie.

rynek

16 mensis.pl

Marek Okruch

Yahoo: Dajemy 1 mld dolarów. Umowa stoi?

Już w dwa lata po starcie do wówczas jeszcze raczkującego z zaledwie 9 mln zarejestro-wanych użytkowników Facebooka zapukał jeden z największych na amerykańskim rynku portali – Yahoo. Propozycja przejęcia serwisu za okrągły 1 mld. dolarów zrobiła wrażenie na wszystkich członkach zarządu, poza… Zuckerbergiem, który zdecydowanie się jej przeciwstawił. Tym sposobem Facebo-ok nie stał się ostatecznie własnością Yahoo.

Wkrótce serwis otworzył się na kolejnych użytkowników. Począwszy od 2006 roku do serwisu mogli zapisywać się wszyscy inter-nauci, a nie tylko studenci, jak miało to miej-sce wcześniej. Ponadto od tamtej chwili swo-je strony w serwisie mogły zakładać również firmy. Ten ruch sprawił, że pod koniec 2006 r. błękitny portal mógł się już pochwalić licz-bą 12 mln użytkowników w porównaniu do 5,5 mln z początku roku.

Począwszy od 2006 zespół pod przewod-nictwem Zuckerberga udostępnił kolejną istotną z punktu widzenia użytkowników

funkcjonalność, czyli listę aktualności. Dzię-ki niej możliwe stało się śledzenie zmian na profilach naszych znajomych. Od tej chwili nowa kolekcja zdjęć z wakacji, opinia o nowym filmie lub książce czy ko-mentarz do bieżących wydarzeń w po-lityce stawały się w pełni widoczne dla naszych znajomych.

Farmville, „Lubię to” i spór o to, kto tak naprawdę wymyślił Facebooka

Kolosalne znaczenie z punktu widzenia ilo-ści czasu, poświęcanego na przebywanie w serwisie miała decyzja o udostępnieniu programistom specjalnej platformy, umoż-liwiającej tworzenie gier i aplikacji dla użytkowników Facebooka. Najbardziej wymownym przykładem tego, jak ważna okazała się ta decyzja, była eksplodująca wręcz popularność gry Farmville.

Następny w kolejce zmian na stronie był debiut przycisku „Lubię to”. Dziś jest on nie tylko jednym z symboli serwisu, ale rów-nież trwałym elementem komunikacji marek z klientami. Symbol błękitnego, uniesionego w górę kciuka możemy zna-leźć nie tylko na internetowych banerach reklamowych i telewizyjnych spotach video, ale nawet na opakowaniach arty-kułów spożywczych. Obrazuje to dość dobrze, w jak dużym stopniu przycisk Lubię to przeniknął do świata kultury popular-nej, stając się prostym i szybkim wyrazem naszych pozytywnych emocji i wyrazem poparcia dla produktu lub usługi.

W 2007 r. światło dzienne ujrzał spór do-tyczący tego, kto jest faktycznie prawdzi-wym pomysłodawcą serwisu. Dwaj bracia Tyler i Cameron Winklevoss, dawni koledzy Zuckerberga z czasów studiów, wysunę-li pod jego adresem oskarżenie o kradzież

17mensis.pl

Marek Okruch

TheFacebook.com design serwisu w 2004 r.

pomysłu na serwis. Ostatecznie sprawa zakończyła się ugodą w sądzie w 2008 roku. Do dziś nie ujawniono wartości odszko-dowania, które Zuckerberg był zmuszony wypłacić swoim dawnym kompanom. Co ciekawe, bracia Winklevoss próbowali po-tem raz jeszcze wznowić proces, ale już bez rezultatów.

Na szczęście dla Zuckerberga rok 2007 obfitował nie tylko w przykre niespodzian-ki – przyniósł także ogromny zastrzyk gotówki ze strony Microsoftu, któremu za 250 mln dolarów udało się zakupić 1,6% akcji serwisu i tym samym uprzedzić starania Google.

Pierwsze zyski i akwizycje

W 2009 r. pojawiły się pierwsze zyski z prowadzonej działalności. W ówcze-snym czasie przychody wyniosły 777 mln dolarów, wzrastając tym samym trzykrotnie wobec zanotowanych rok wcześniej.

Z całą pewnością jednym z najistotniejszych momentów w minionym dziesięcioleciu

dla Facebooka był debiut na nowojorskiej giełdzie. Stało się to dokładnie 18 maja 2012 r. W chwili debiutu błękitny portal był wy-ceniany na astronomiczną kwotę 104 mld. dolarów.

Niemałe poruszenie na scenie technologicz-nej wywołała informacja o przejęciu za 1 mld dolarów. aplikacji Instagram, specjalizującej się w tworzeniu zdjęć typu retro. Wielkość zainwestowanych w akwizycje środków była szokująca zważywszy chociażby na fakt, że w Instagramie zatrudnionych było wówczas… 10 osób.

Dokładnie 4 października 2012 r. nastąpiła kolejna epokowa chwila dla Facebooka. Liczba użytkowników przekroczyła 1 mld. Obecnie suma Facebookowiczów zrów-nała się niemal z liczbą ludności Chin – wynosi 1 mld. 310 mln.

Napisać, że Facebook wywarł olbrzy-mi wpływ na internetowy marketing, to mało

Myślę, że zrewolucjonizował go w stopniu

rynek

18 mensis.pl

nieporównywalnym do żadnego innego serwi-su społecznościowego. Swoje piętno odcisnął w sektorze startupów i na rynku e-commerce. Prowadzenie fan page’a to dziś niepisany obo-wiązek każdej szanu-jącej się firmy, serwisu internetowego czy medium. Branżowe agencje publikują cy-kliczne raporty, w któ-rych oprócz twardych danych liczbowych (do-tyczących liczby fanów,

Facebook.com rebranding i redesign serwisu w latach 2005 - 2006

stopnia zaangażowania użytkowników) omawiane są przykłady dobrych prak-tyk, jak również tzw. anty-przykłady – komunikacyjne porażki.

Facebook to prawdziwy marketingowy wehikuł, któ-ry poza pełnieniem funkcji platformy komunikacyjnej jest również świetnym narzę-dziem ułatwiającym auto- ryzację. Logowanie się przez Facebook ID to dziś kolejny ważny czynnik, który przy-spiesza korzystanie z różnych popularnych e-usług (np. z systemu komentarzy Disqus czy też streamin-gu muzyki – Deezer lub Spotify). Pod tym wzglę-dem Facebook miaż-dży wręcz konkurencję. W Europie 57% osób lo-gujących się na stronach robi to za pomocą da-nych zamieszczonych wcześniej na Facebooku, z kolei w Azji i Ameryce Po-łudniowej czyni tak jeszcze więcej internautów – aż 8 na 10 użytkowników. Na dru-gim miejscu plasuje się Google+, z którego w ten sposób korzysta 28%, a na trzecim – Yahoo.

Więcej lajków i fanów? Numer karty kredytowej wprowadź w tym miejscu… Osobnym problemem są częste zmiany algorytmu wyświetlania postów na

tablicach użytkowników. Skutkują one cyklicznym obniżaniem zasięgu postów zamieszczanych na fan pa-ge’ach. Nie jest szczególną tajemnicą, że jest to spo-wodowane „zachęceniem” firm do korzystania z płatnej cyrkulacji postów.

Przedsiębiorstwa mogą również przyspieszyć or-ganiczny przyrost fanów, finansując ze swoich środ-ków kampanie służące po-zyskaniu nowych użytkow-ników śledzących ich wpisy na stronie. W ostatnim czasie słychać jednak wysuwane przez marketingową branżę zarzuty, jakoby po wykupie-niu reklam na portalu firmy odnotowywały wzrost licz-by fanów i równoczesny… spadek ich zaangażowania. Co więcej, zdaniem nie-których administratorów w przypadku posiadania dużej liczby fanów spada szansa na pojawienie się postów na tablicach użyt-kowników, którzy wykazują większe zaangażowanie. W rezultacie administrato-rzy muszą płacić ponownie za możliwość dotarcia do wszystkich użytkowników obserwujących dany fan page.

Przyszłość rysująca się przed serwisem nie w każdym aspekcie ma od-cień różowy

Chociaż Facebook to bez wątpienia gigant i niekwe-stionowany społeczno-ściowy hegemon, to jed-nak Zuckerbergowi sen z powiek spędza dający się z pewnością zaobserwo-wać odpływ najmłodszych użytkowników. Młodzi uży- tkownicy coraz częściej za-miast bohatera tego arty- kułu, wybierają Twittera i Snapchata. O ile w 2013 roku Facebooka za najważ-niejsze medium społecz-nościowe uznało aż 42% nastolatków, o tyle w tym roku było to już zaledwie 23% młodzieży.

Z tego punktu widzenia trafna okazała się decyzja o zakupie Instagrama, który przejawia odwrotny trend. Rok temu jako najważniej-szą sieć społecznościową wskazało go 12% młodych, a obecnie czyni tak już 23% nastolatków.

Innym wyrazem walki o najmłodszych internau-tów był niedawny zakup komunikatora WhatsApp za rekordową kwotę 19 mld. dolarów. Suma, jaką Facebook położył na stół, sprawiła, że w cieniu po-zostały nawet rekordowe akwizycje innych gigantów internetowej branży: Go-ogle, które dwa lata temu przejęło Motorolę za 12,5 mld. dolarów (obecnie

19mensis.pl

należy już do Lenovo) lub zakup komuni-katora Skype przez Microsoft za 8,5 mld. dolarów z 2011 roku. W jakiejś mierze tak wysoką astronomiczną wycenę WhatsApp tłumaczy liczba korzystających z tej usługi użytkowników, która w cyklu miesięcznym wynosi ok. 450 mln.

Quo vadis Facebook?

Jakiś czas temu sporym echem w mediach odbiła się informacja o tym, iż dwójka naukowców z Princeton, kierując się mo-delem służącym do badania rozprze-strzeniania się chorób zakaźnych (sic), przewidziała, że najpopularniejszy serwis społecznościowy straci 80% swoich użyt-kowników do 2017 roku. Do tego typu badań zawsze należy podchodzić z przy-mrużeniem oka, chociaż niezaprzeczalnym faktem jest to, że krzywa cyklu życia produk-tu, jakim jest Facebook, nie będzie piąć się w górę bez ustanku. Ale nie to wydaje się w tej historii najciekawsze.

Serwis Zuckerberga, który jeszcze kilka lat temu podobną informację pominąłby milczeniem, podjął działania zmierzające do zdyskredytowania badaczy. Pracownicy Facebooka użyli w tym celu rzekomo tej samej metodologii badawczej. Wyniki tych badań były łatwe do przewidzenia. Facebookowi udało się udowodnić, że uniwersytet Princeton przestanie w ogóle istnieć ze względu na konkurencję ze strony innych renomowanych uczelni – Harvardu i Yale.

Dlaczego o tym wspominam? Dlatego, że ta nerwowa reakcja obnaża tak naprawdę fakt, że w samym Facebooku zdają sobie spra-wę, że nic nie jest dane raz na zawsze. Zwłaszcza lojalność internautów.

Facebook.com 2007 - 2008 r.

Facebook.com 2009 - 2010 r.

Facebook.com od 2012 r.

21mensis.pl

13 największych dostawców rozwią-zań typu SaaS dla e-commerce odpowia-da za około 85% wszystkich sklepów SaaS uruchomionych w Polsce. Biorąc pod uwagę dane dostarczone przez operatorów ana- lizowanych platform (niestety nie wszyscy dostawcy rozmawiając z nami, chętnie po-sługiwali się liczbami), wygląda na to że liczba sklepów rozliczających się z dostaw-cą (abonament/prowizja) oscyluje w Polsce w okolicach 10 tys. Jednocześnie spoglą-dając choćby na stopień zaangażowania e-sklepów w popularne kanały marketingo-we (vide porównywarki cen), można przy-puszczać, że liczba sklepów generujących rzeczywiste zyski może być jeszcze niższa,

ponieważ obecność w porównywarkach cen (Nokaut, Skąpiec, Okazje.info) deklaru-je około 3 tys. sklepów w ogóle. Pozostając przy liczbach, można bezpiecznie założyć, że 5-7 tys. sklepów funkcjonujących w oparciu o platformy SaaS to sklepy dochodowe.

Zgodnie z danymi dostarczonymi przez same platformy liczba sklepów uruchomio-nych łącznie w czasie ich działalności waha się od około 200 w najmniejszych firmach z krótkim stażem do nawet 8000 aktywa-cji w przypadku marki Shoper czy 13000 aktywacji oprogramowania RedCart. Warto jednak przypomnieć, że obaj dostawcy wprowadzili model abonamentowy stosun-kowo niedawno, bo w 2010 roku (wcześniej

SaaSSzacuje się, że na polskim rynku internetowym może dzia-

łać około 25 tysięcy sklepów internetowych opartych o 40

różnych platform typu SaaS. Tylko jedna z wiodących po-

równywarek cen deklaruje możliwość integracji z ponad 30

różnymi systemami SaaS. Jednocześnie nie więcej niż 40%

biznesów e-commerce uruchomionych na oprogramowaniu

abonamentowym to przedsiębiorstwa regularnie opłacające

wykorzystywane usługi. Pozostałe kilkanaście tysięcy za-

łożonych w ostatnich latach e-sklepów to twory wegetujące

na obrzeżach sieci. Przytoczone liczby ciężko uznać za

precyzyjne, ale podpierając się danymi płynącymi z rynku,

możemy stwierdzić, że powyższe założenia są bliskie

rynkowej rzeczywistości.

Przegląd polskich platform

dla e-commerce

Krzysztof Rdzeń

IAI-Shop.com iStore.pl Sklepy Firmowe.pl Selly.pl cStore.pl Shoper.pl iComarch24.pl RedCart.pl Ebexo.pl Home.pl

ClickShop.pleCommerce

24h.pl Nazwa.pl Shoplo.pl

Start [rok] 2000 2001 2003 2004 (SaaS od 2010) 2004 2005

(SaaS od 2010) 2007 2008 2008(SaaS od 2013) 2008 2009 2012 2012

Ilość abonen-tów / esty-mowana ilość abonentów

2500 / - 2700 / - 800 / - 310 / - b.d. / 500 b.d. / 2800 800 / - b.d. / 3000 b.d. / 200 b.d. / 2500 230 / - b.d. / 1500 500 / -

Liczba instalacji b.d. b.d. b.d. 470 4000 8000 b.d. 13000 b.d. 6500 850 3000 5000

Koszt miesięczny od 99zł

do 499złod 59,90złdo 99,90zł

od 19,00złdo 99,00zł

od 99,00złdo 299,00zł od 90,00zł od 41,00zł

do 125,00złod 59,00złdo 99,00zł

od 50,00złdo 250,00zł

od 55,00złdo 465,00zł


od 49,00 złdo 249,00 zł

od 60,00 złdo 90,00 zł

od 49,00 złdo 249,00 zł

Dodatkowe informacje, ogranicznie, limity

koszt zależny od liczby wizyt,

ilości produk-tów, wykorzy-

stania transferu, wywołań API

w promocji koszt od 29,90zł,

limit produk-tów, limit kont

e-mail, limit ad-ministratorów

prowizja od sprzedaży od 1,9% do 0%

ograniczenia powierzchni dysku i kont e-mail, limit

transferu

dodatkowe opłaty za integracje

oprogramowa-nia sprzedażo-wo-magazyno-

wego

w promocji koszt od 21,00zł, limit produktów

i transferu w najniższym

pakiecie

liczba produk-tów ograni-czona do 50

w najniższym pakiecie

liczba produk-tów ograni-

czona do 1000 w najniższym pakiecie, limit administrato-

rów


czona do 1000 w najniższym pakiecie, limit

transferu i powierzchni


czona do 1000 w najniższym

pakiecie, limit transfertu,

kont e-mail, powierzchni



pakiecie


i kategorii w najniższym

pakiecie


w najniższym pakiecie oraz

2% prowizji od sprzedaży

Szablony 24 5 8 12 1 1 2 b.d. 3 1 b.d. 2 15

Koszt indywidu-alnego szablonu

od 1299złdo 6999zł

od 599złdo 1800zł b.d. od 299zł

do 1999złod 300zł

do 3000złod 399zł

do 1549zł b.d. od 1200złdo 3000zł b.d. od 1200zł

do 2500złod 899zł

do 8199złod 400zł

do 2500ZŁ od 1000zł

Wiele walut / wiele języków + / + b.d. b.d. - / - + / + + / + + / + + / + + / + + / + + / + b.d. / + + / +

Wiele sklepów - jeden panel + - - + + + + + + - + - -

E-mail marketingSMS marketing

Opcja e-mail marketing PRO i wysyłka new-

slettera SMS

Integracje GetResponse,

Sareb.d.

Standardowa wysyłka new-

slettera

Eksport bazy do zewn. syste-mów, integracja

SMSApi.pl

Integracja z SalesManago

Integracja z Freshmail,

serwerSMS.pl

Wysyłanie newslettera

z możliwością personalizacji,

SMSApi.pl

Zaawansowany system mailin-

gowo – sms emelo.pl


slettera


slettera


slettera

Integracje Mailchimp,

GetResponse

System rekomendacji Zaawansowany b.d. b.d.

Standardowy (klienci, którzy

kupili etc.)


kupili etc.)


kupili etc.)


kupili etc.)Zaawansowany


kupili etc.)b.d.


kupili etc.)b.d.


kupili etc.)

Integracje marketing

Allegro, eBay, Amazon,

porównywarki cen, Facebook, systemy opinii,

afiliacja

Allegro, porów-nywarki cen,

FacebookAllegro, Świstak, porównywarki cen, Facebook

Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii,

afiliacja

Allegro, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii,

afiliacja

Allegro, porównywarki cen, Facebook,

afiliacja


Wszystko.pl

Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, system opinii,

afiliacja


afiliacja

Allegro, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii


afiliacja


Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii

Integracje FAV-MAG

Wszystkie wiodące (8 integracji)

Subiekt, WF-MAG, iFirma b.d.

Subiekt, WF-MAG,

iFirma

Wszystkie wiodące (11

integracji)

Subiekt,WF-MAG,

iFirma, wFirmaERP Comarch wFirma,

zewn. s2s, w2siFirma,

zewn. s2s, w2sSubiekt, WF

-MAG Subiekt,Subiekt,iFirma,wFirma

iFirma, własne,

Integracje płatności

Wszystkie widoące (19

integracji)

PayU, raty PayU

Większość wiodących (6

integracji, brak PayU)

PayU,systemy ratalne

Wszystkie wiodaće (16

integracji)




integracji)b.d. eCard


integracji)PayU,

Przelewy24Większość

wiodących (6 integracji)

Integracje kurierzy

Wszystkie wiodące

(7 integracji)SenditInPost

Broker Kurjerzy.pl

Poczta Polska, InPost,

DPD

Wszystkie wiodące

(10 integracji)


apaczka.plb.d.

Wszystkie wiodące

(10 integracji)

Wszystkie wiodące

(7 integracji)InPost

apaczka.plWszystkie wiodące

(11 integracji)Poczta Polska,

apaczka.plWiększość wiodących

(5 integracji)

Prosta migracja z innej plat-formy

+ b.d. b.d. indywidualnie b.d. + b.d. b.d. + b.d. b/d b.d. tak

Wsparcie techniczne

Pełne wsparcie klienta (Infoli-nia, szkolenia, system ticke-towy, zdalny

support)

8:00 - 17:00e-mail, telefon E-mail. telefon

8:00 - 15:00e-mail, telefon

Pakiet gwarancji technicznej 3

miesiące gratis

8:00 - 16:00e-mail,telefon

E-mail, formularz

Pełne wsparcie klienta 24h / 7 E-mail, telefon Pełne wsparcie

klienta 24h / 7Pełne wsparcie klienta 24h / 7

BOK 24h / 7, wsparcie techniczne dodatkowo

płatne


Zabezpieczenia prawne Tak b.d. Szablon regula-

minu b.d. b.d. indywidualnie opcje dodat-kowe b.d. indywidualnie b.d. b.d. b.d. Tak

Wersja mobilna sklepu RWD RWD b.d. Wersja

mobilnaWspółpraca ShopGate.pl

Wersja mobilna Wersja mobilna RWD RWD Wersja mobilna RWD b.d. Wersja mobilna

rynek

Zestawienie największych polskich systemów do prowadzenia sklepu internetowego w modelu SaaS

IAI-Shop.com iStore.pl Sklepy Firmowe.pl Selly.pl cStore.pl Shoper.pl iComarch24.pl RedCart.pl Ebexo.pl Home.pl

ClickShop.pleCommerce

24h.pl Nazwa.pl Shoplo.pl

Start [rok] 2000 2001 2003 2004 (SaaS od 2010) 2004 2005

(SaaS od 2010) 2007 2008 2008(SaaS od 2013) 2008 2009 2012 2012

Ilość abonen-tów / esty-mowana ilość abonentów

2500 / - 2700 / - 800 / - 310 / - b.d. / 500 b.d. / 2800 800 / - b.d. / 3000 b.d. / 200 b.d. / 2500 230 / - b.d. / 1500 500 / -

Liczba instalacji b.d. b.d. b.d. 470 4000 8000 b.d. 13000 b.d. 6500 850 3000 5000

Koszt miesięczny od 99zł

do 499złod 59,90złdo 99,90zł


od 99,00złdo 299,00zł od 90,00zł od 41,00zł

do 125,00złod 59,00złdo 99,00zł

od 50,00złdo 250,00zł

od 55,00złdo 465,00zł


od 49,00 złdo 249,00 zł

od 60,00 złdo 90,00 zł

od 49,00 złdo 249,00 zł

Dodatkowe informacje, ogranicznie, limity

koszt zależny od liczby wizyt,

ilości produk-tów, wykorzy-

stania transferu, wywołań API

w promocji koszt od 29,90zł,

limit produk-tów, limit kont

e-mail, limit ad-ministratorów

prowizja od sprzedaży od 1,9% do 0%

ograniczenia powierzchni dysku i kont e-mail, limit

transferu

dodatkowe opłaty za integracje

oprogramowa-nia sprzedażo-wo-magazyno-

wego


i transferu w najniższym

pakiecie


w najniższym pakiecie


czona do 1000 w najniższym pakiecie, limit administrato-

rów


czona do 1000 w najniższym pakiecie, limit

transferu i powierzchni



pakiecie, limit transfertu,

kont e-mail, powierzchni



pakiecie


i kategorii w najniższym

pakiecie


w najniższym pakiecie oraz

2% prowizji od sprzedaży

Szablony 24 5 8 12 1 1 2 b.d. 3 1 b.d. 2 15

Koszt indywidu-alnego szablonu

od 1299złdo 6999zł

od 599złdo 1800zł b.d. od 299zł

do 1999złod 300zł

do 3000złod 399zł

do 1549zł b.d. od 1200złdo 3000zł b.d. od 1200zł

do 2500złod 899zł

do 8199złod 400zł

do 2500ZŁ od 1000zł

Wiele walut / wiele języków + / + b.d. b.d. - / - + / + + / + + / + + / + + / + + / + + / + b.d. / + + / +

Wiele sklepów - jeden panel + - - + + + + + + - + - -

E-mail marketingSMS marketing

Opcja e-mail marketing PRO i wysyłka new-

slettera SMS

Integracje GetResponse,

Sareb.d.


slettera

Eksport bazy do zewn. syste-mów, integracja

SMSApi.pl

Integracja z SalesManago

Integracja z Freshmail,

serwerSMS.pl

Wysyłanie newslettera

z możliwością personalizacji,

SMSApi.pl

Zaawansowany system mailin-

gowo – sms emelo.pl


slettera


slettera


slettera

Integracje Mailchimp,

GetResponse

System rekomendacji Zaawansowany b.d. b.d.


kupili etc.)


kupili etc.)


kupili etc.)


kupili etc.)Zaawansowany


kupili etc.)b.d.


kupili etc.)b.d.


kupili etc.)

Integracje marketing

Allegro, eBay, Amazon,

porównywarki cen, Facebook, systemy opinii,

afiliacja

Allegro, porów-nywarki cen,

FacebookAllegro, Świstak, porównywarki cen, Facebook

Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii,

afiliacja


afiliacja


afiliacja


Wszystko.pl

Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, system opinii,

afiliacja


afiliacja



afiliacja


Allegro, eBay, porównywarki cen, Facebook, systemy opinii

Integracje FAV-MAG


Subiekt, WF-MAG, iFirma b.d.

Subiekt, WF-MAG,

iFirma


integracji)

Subiekt,WF-MAG,

iFirma, wFirmaERP Comarch wFirma,

zewn. s2s, w2siFirma,

zewn. s2s, w2sSubiekt, WF

-MAG Subiekt,Subiekt,iFirma,wFirma

iFirma, własne,

Integracje płatności

Wszystkie widoące (19

integracji)

PayU, raty PayU

Większość wiodących (6

integracji, brak PayU)

PayU,systemy ratalne

Wszystkie wiodaće (16

integracji)




integracji)b.d. eCard


integracji)PayU,

Przelewy24Większość

wiodących (6 integracji)

Integracje kurierzy

Wszystkie wiodące

(7 integracji)SenditInPost

Broker Kurjerzy.pl


DPD

Wszystkie wiodące

(10 integracji)


apaczka.plb.d.

Wszystkie wiodące

(10 integracji)

Wszystkie wiodące

(7 integracji)InPost

apaczka.plWszystkie wiodące

(11 integracji)Poczta Polska,

apaczka.plWiększość wiodących

(5 integracji)

Prosta migracja z innej plat-formy

+ b.d. b.d. indywidualnie b.d. + b.d. b.d. + b.d. b/d b.d. tak

Wsparcie techniczne

Pełne wsparcie klienta (Infoli-nia, szkolenia, system ticke-towy, zdalny

support)

8:00 - 17:00e-mail, telefon E-mail. telefon

8:00 - 15:00e-mail, telefon

Pakiet gwarancji technicznej 3

miesiące gratis


E-mail, formularz

Pełne wsparcie klienta 24h / 7 E-mail, telefon Pełne wsparcie

klienta 24h / 7Pełne wsparcie klienta 24h / 7

BOK 24h / 7, wsparcie techniczne dodatkowo

płatne


Zabezpieczenia prawne Tak b.d. Szablon regula-

minu b.d. b.d. indywidualnie opcje dodat-kowe b.d. indywidualnie b.d. b.d. b.d. Tak

Wersja mobilna sklepu RWD RWD b.d. Wersja

mobilnaWspółpraca ShopGate.pl

Wersja mobilna Wersja mobilna RWD RWD Wersja mobilna RWD b.d. Wersja mobilna

23mensis.pl

odbywała się wyłącznie sprzedaż licencji), a liczba sklepów testowych w odniesieniu do rzeczywiście opłacających abonament kontrahentów może wynosić nawet 1:10.

Łącznie analizowane platformy typu SaaS zadeklarowały uruchomienie ponad 40 tys. sklepów internetowych w ogóle, co w stosunku do sklepów rzeczywiście faktu-rowanych daje konwersję na poziomie około 20-25%.

Platformy SaaS budowane są w Polsce od początku XXI w., prekursorem tego typu rozwiązań jest IAI-Shop, który wystartował oficjalnie w 2000 roku. Kolejnym graczem na rynku był iStore (2001 rok, dziś w Grupie Allegro). Inne platformy to Sklepyfirmowe.pl (aktualnie Grupa Nokaut), cStore czy Selly (2004 rok). Są także takie, które zmieniły model biznesowy w trakcie funkcjonowania, np. Shoper (start 2005, SaaS od 2010), ale również rynkowe nowości, takie jak Shoplo (start 2012 r., inwestycja 500 tys. zł od Xevin Investments i Protos VC w 2013 r.) czy ma-sowe rozwiązanie sklepowe od Nazwa.pl (start również w 2012 r.).

Wraz z rozwojem rynku e-commerce rośnie zapotrzebowanie na funkcjonalne i przy-stępne cenowo rozwiązania sklepowe, dla-tego dostawcy SaaS chcący utrzymać się w czołówce muszą nieustannie podążać za zmianami rynkowymi i dostosowywać swo-je narzędzia w taki sposób, by przekładało się to bezpośrednio na wzrost przychodów ich klienta. Niestety wiele nowych platform nie wytrzymuje szalonego tempa wzrostu i tak np. szumnie zapowiadana platforma Tradoro (start w drugiej połowie 2010 r.) dziś wygląda na system martwy, a przynaj-mniej taki wniosek pozwalają wysnuć sposób ich komunikacji z rynkiem (brak odpowiedzi na nasze pytania) i informacje o problemach od niegdysiejszych klientów. W przypadku

rzeczonego Tradoro z zapowiadanych 300 klientów po pierwszym półroczu działalno-ści i ambitnych planów pozyskania kolej-nych 1200 w roku 2011, pozostało dziś spo-ro niewygodnych komentarzy w mediach społecznościowych i potwierdzenie, że rynek choć chłonny do najłatwiejszych nie należy.

Fakt, że rynek SaaS będzie się nasycał i typowy kierunek rozwoju niekoniecznie zadziała dla nowo powstających platform potwierdza dziś Paweł Fornalski, prezes IAI-Shop:

„Systemy do prowadzenia sklepów interneto-wych dostarczane w SaaS, podobnie jak pro-gramy pudełkowe, nie mogą być traktowane jako firmy o takim samym kierunku rozwoju. Każde z rozwiązań powstało w innym czasie. Najdłużej na rynku jest IAI-Shop.com, które prowadzone jest konsekwentnie w tym mo-delu od 15 lat. Jeżeli chodzi o IAI, to nasza strategia aktualnie zakłada stałe podnoszenie jakości systemu i systematyczne rozbudowy-wanie już nakreślonego szkieletu funkcjonal-nego. Na pewno ważne dla nas są 3 trendy: sprzedaż międzynarodowa, mobile i obsłu-ga dużych firm oczekujących kompleksowo-ści w łączeniu sprzedaży B2B, B2C i off-line. Inne rozwiązania, aby móc być konkurencyj-ne, muszą albo ciąć ceny, albo skupić się na jednym z obszarów i obsługiwać go lepiej, przeznaczając mniejsze środki łącznie, ale na jeden dział takie same albo większe niż konkurenci, bądź też skupić się na jakiejś niszy, np. drobnym rękodziele.”

Aktualnie jednak niewiele SaaSów myśli o specjalizacji, wszystkie natomiast po-szukują wzrostu przychodów poza trady-cyjnym modelem abonamentowym czy prowizyjnym. Najczęściej przejawia się to w oferowaniu usług dodatkowych związa- nych z indywidualnym projektowaniem graficznym, które w zależności od platfor-

„

rynek

24 mensis.pl

my może zwiększać wartość zamówienia od 300 zł do nawet 8199 zł przy deklarowa-nych stawkach, a w rzeczywistości znacznie więcej przy nieszablonowych rozwiązaniach projektowych.

Platformy typu SaaS dostarczają szereg zbliżonych funkcji, a koszty wykorzystania systemu wahają się od 15 zł miesięcznie przy rozwiązaniach masowych (promocje oferowane przez Nazwa.pl) do kilkuset zło-tych w nieograniczonych prowizją, trans-ferem czy pojemnością konta pakietach abonamentowych. Ciężko wyróżnić choć jedną platformę za ponadprzeciętną funk-cjonalność, ale na rynku widoczne są systemy z góry skazane na finansowy sukces. Za tymi platformami najczęściej stoją naj-większe firmy z własnym ekosystemem. Przykładowe iComarch24, które oferując model SaaS, gwarantuje integrację z popu-larnym w Polsce oprogramowaniem ERP oraz wartość dodaną w postaci integracji z portalem wszystko.pl, zapewniło sobie już lojalność 800 klientów w kilku krajach Europy. Również rozwiązania masowe do-starczane przez liderów rynku rejestracji do-men i hostingu nie mogą narzekać na brak klientów. Platforma ClickShop od Home.pl w czasie swojej działalności uruchomiła co najmniej 6500 sklepów internetowych, a stojąca na drugim stopniu podium Nazwa.pl postanowiła w 2012 roku iść śladami konkurencji:

„Nowoczesna platforma sklepowa działa- jąca w ekosystemie funkcjonalności wspie-rających systemy aukcyjne, porównywar-ki cenowe, usługi kurierskie i wiele innych plus profesjonalne wsparcie w zakresie wdrożenia, wyglądu i obsługi sklepu jest naszą odpowiedzią na potrzeby rynku” – mówi Krzysztof Jagliński, Członek Zarządu Nazwa.pl. Dodajmy, że odpowiedź na

potrzeby rynku w wykonaniu Nazwa.pl należy raczej do szablonowych, jednak tani masowy system SaaS z ogromną jak na polskie realia bazą klientów biznesowych Nazwy z pewnością zdobędzie szerokie grono zwolenników.

Na uwagę rynku zasługują dziś platformy niewielkie (pod kątem liczby obsługiwa-nych klientów), ale wyróżniające się dobrym wyczuciem branży internetowej. Wśród nich należy wymienić eCommerce24h.pl czy Ebexo. Obie firmy mają pomysł zarówno na promocję, jak i rozwój oprogramowania, a wyróżniające się wsparcie techniczne (24h/7 w przypadku eCommerce24h.pl, indywidualny konsultant w przypadku Ebexo.pl) pozwala pozyskiwać z rynku najbardziej wymagających klientów.

Wśród planów rozwoju zakreślonych przez przedstawicieli poszczególnych platform można zauważyć dwa wyraźne kierunki. Najwięksi planują skupić się na ekspansji zagranicznej, a także podejmować działania w zakresie edukacji rynku e-commerce. Młodsi koledzy chcą z kolei dogonić konku-rentów pracując u podstaw nad kolejnymi integracjami budowanego systemu (z opro-gramowaniem ERP, kanałami marketingo-wymi etc.).

Podsumowując rozważania o kształcie polskiego rynku oprogramowania do pro-wadzenia sklepu internetowego, nie spo-sób nie wspomnieć o rozwijających się równolegle z systemami SaaS prostych rozwiązaniach pudełkowych takich jak oscGold czy KQS.store. Tylko ten drugi w czasie 11 lat działalności sprzedał ponad 6000 licencji i stale utrzymuje ponad 2000 aktywnych klientów, a takich wyników nie powstydziłaby się większość rynkowych SaaSów.

„

25mensis.pl

Od pewnego czasu zasoby Internetu powiększają się o nowe sklepy, butiki i usługi związane ze sprzedażą rzeczy po-siadanych, ich wymianą i wypożyczaniem lub współdzieleniem się nimi. Jak pokazują statystyki – przeciętny Brytyjczyk trzyma w swoich szafach 30% rzeczy nieużywa- nych przez ponad rok (za Marketing Week), a przeciętny Polak posiada rzeczy używane, które byłby skłonny sprzedać, o wartości 3038 zł (za Homo Homini). Zgodnie ze wskaźnikami lat poprzednich przytoczone wartości będą wzrastały, zwiększając popyt na rzeczy posiadane i używane.

Zainteresowanie rynkiem wtórnym ma swoje podłoże w kilku czynnikach kształ-tujących ekonomię, rynek, sprzedaż i konsumenta.

Po pierwsze: oszczędność

Kryzys ekonomiczny ostatnich lat zmusił konsumentów do szukania oszczędno-ści (minimalizowania kosztów) i uwolnie-nia gotówki (maksymalizowania zwrotu z wydatków). Pierwsze zachowanie napę- dza pozyskiwanie, a drugie wyzwala udo-stępnianie rzeczy używanych, dzięki cze-mu naturalnie rośnie zapotrzebowanie na sprzedaż, kupno, wypożyczanie, wymianę i współdzielenie przedmiotów posiadanych.

Po drugie: dynamika i globalizacja rynku

Sezonowość trendów i szybka rotacja „nowości” skraca czas dyfuzji innowacji i poszerza grono „gadżeciarzy”, dla któ-rych liczy się tylko nowy produkt. Taka sytuacja buduje segment „rzeczy pozosta-

Moda na „używane” Wózki z garażu, misie z komody,

nosidełka z szafy

rynek

26 mensis.pl

Co łączy pojęcia sharing (dzielenie), swapping (zamiana) i P2P (person-to-person)? To samo, co portale poshmark.com, 2ememain.be, blocket.se, covoiturage.fr, mamikreisel.de i sprzedajemy.pl. Czyli? Maksymalne wykorzystanie rzeczy posiadanych lub używanych kosztem nabywania produktów „spod igły”, całkowicie nowych.

Arkadiusz Roszak

wionych” – używanych, niezniszczonych, o dużej wartości nabywczej. Z drugiej strony postępująca globalizacja, unifor-mizująca modę i trendy, zachęca coraz więcej osób (nie tylko trendsetterów) do poszukiwania własnego stylu i oryginal-ności właśnie na rynku rzeczy używanych.

Po trzecie: nowe kanały sprzedaży

Rozwój Internetu, a także urządzeń mo-bilnych daje dzisiaj ogromne możliwo-ści prezentacji produktu lub usługi oraz skonsumowania ich praktycznie w każdych okolicznościach. Jednym z najważniejszych trendów e-commerce jest wzrost liczby smartfonów i tabletów w globalnym ryn-ku urządzeń do łączenia się z Internetem (obecnie 65%), co multiplikuje liczbę ekra-nów ułatwiających korzystanie z zasobów sieci. Dzięki temu również w państwach bez tradycyjnego rynku wtórnego w posta-ci „pchlich targów” (Francja), „brokantów” (Belgia) czy „swap party” (Wielka Brytania), jak grzyby po deszczu powstają internetowe sklepy, butiki, wypożyczalnie i portale usługowe dla rzeczy używanych.

Po czwarte: potrzeba społeczności

Początek XXI wieku to dominacja me-diów społecznościowych. Ich popularność pociąga za sobą tendencję, szczególnie wśród młodych konsumentów, do funk-cjonowania w określonej grupie o spre-cyzowanej tożsamości. Często charakter społeczności określa specyficzna moda, unikalny styl życia lub posiadanie wyjąt-kowego przedmiotu. Oznacza to, że przy globalizacji rynku, zmonopolizowaniu usług i mocno konsumpcyjnym charakterze życia rozwiązań należy poszukiwać wśród rze-czy używanych i w usługach opartych na modelu P2P. Nie tylko posiadanie unikal-

nej torebki Louis Vuitton z drugiej ręki, ale także samo korzystanie z portali rzeczy używanych czy „uprawianie” car-sharingu pozwala na zaszczytne miano członka wyjątkowej społeczności.

Po piąte: większa świadomość konsumenta

Coraz więcej globalnych marek w ramach recyclingu wprowadza możliwość odda-nia używanych przedmiotów za rabat na zakup nowych (H&M, Marks&Spencer). Coraz więcej konsumentów zdaje sobie sprawę z zagrożeń spowodowanych co-rocznym wzrostem produkcji towarów i ich użytkowaniem. To właśnie dla nich rynek rzeczy używanych oraz usługi wykorzystują-ce dzielenie się przedmiotami posiadanymi jest swoistym recyclingiem i możliwością odpowiedzialnego oraz zrównoważonego podejścia do konsumpcji.

W Polsce handel rzeczami używanymi, jak również usługi oparte na współdziele-niu się posiadanymi przedmiotami także przeżywają swój rozkwit. Populacja zareje-strowanych użytkowników jednej z więk-szych platform oferujących rzeczy używane (Tablica.pl) w 2011 roku wynosiła 1,6 mln użytkowników. Rok później towarów z dru-giej ręki szukało już prawie 10 mln osób. Podobnie zwiększyła się liczba oferowanych produktów przez inny z wiodących portali „second hand” (Sprzedajemy.pl) – wzrosła pięciokrotnie ze 100 tys. w 2011 roku do 500 tys. w 2012 roku. Wśród usług wykorzy-stujących użyczanie lub dzielenie się posia-danymi przedmiotami najczęściej możemy spotkać wypożyczalnie sprzętu sportowego, ubrań, akcesorii dla dzieci oraz coraz popu-larniejszy car pooling (carpooling.pl) i car-sharing (blablacar.pl).

27mensis.pl

Arkadiusz Roszak

Niektóre z e-sklepów oferujące rzeczy z drugiej ręki pozwalają na swapping, czy-li zamianę rzeczy używanych pomiędzy klientami (vinted.pl).

Według badań przeprowadzonych w 2013 roku przez Instytut Homo Homini 60% ankietowanych Polaków wyraziło chęć sprzedaży niepotrzebnych rzeczy przez Internet. Najwięcej zwolenników rynku wtórnego (36%) znalazło się w przedziale wiekowym od 25 do 34 lat, a wśród grup klienckich najbardziej zainteresowani rzeczami używanymi są młodzi rodzice. Do kategorii najczęściej poszukiwanych na rynku wtórnym należą: nieruchomości, samochody, modna odzież oraz rzeczy i akcesoria dla dzieci.

Jak widać produkty dla dzieci są magnesem przyciągającym konsumentów oraz napę-dzającym rozwój rynku wtórnego w Polsce. Przyczyny takich zachowań można upatry-wać w zubożeniu społeczeństwa, krótkoter-minowej użyteczności produktów dla dzieci oraz bardziej proekologicznym podejściu rodziców do konsumpcji. W wielu sytuacjach o chęci pozbycia się posiadanej, często nieużywanej rzeczy dla maluszka decydują niuanse: nietrafiony zakup (fason lub roz-miar) albo zdublowany prezent. Dzięki temu na portalach z używaną odzieżą dla najmłod-szych można zaopatrzyć się w markową sukienkę już za 20 zł lub nabyć nieodpa- kowany zestaw ubranek dla niemowlaka w cenie 30 zł. Obok odzieży młodzi rodzice poszukują na rynku wtórnym najczęściej wózków (na drogich modelach można za-oszczędzić nawet do 1000 zł), leżaczków, krzesełek do karmienia, łóżeczek i zabawek, najczęściej elektronicznych. Argumentem, który odstrasza nabywców przed kupnem

używanych rzeczy, szczególnie tych dro-gich, jest obawa przed ukrytymi wadami i brakiem gwarancji. Dlatego najlepiej wybierać oferty w pobliżu miejsca zamieszkania, aby przed zakupem mieć możliwość oceny wybranego towaru.

Pomimo nasilającego się trendu korzystania z rynku wtórnego, szczególnie w segmen-cie produktów dla dzieci kierunek ten nie stanowi zagrożenia dla rynku pierwotnego. Rynek rzeczy używanych jest tutaj alterna-tywną metodą poszerzenia oferty sklepu, zbudowania niepowtarzalnej społeczno-ści oraz uzupełnieniu sprzedaży usługa-mi wypożyczenia i wymiany produktów w schemacie P2P (person-to-person). W przypadku sklepu internetowego MiniTraper.pl, który obok dostarczania produktów o wysokiej jakości, jest na-stawiony na merytoryczną pomoc i za-spokajanie sprecyzowanych potrzeb każdego klienta włączenie do oferty pro-duktów używanych wynikałoby z samej idei sklepu. Działając na rynku pierwotnym, jesteśmy zmuszeniu do mocnego selek- cjonowania grupy nabywców, natomiast rynek wtórny pozwala dotrzeć z ofer-tą i propozycją podróżnego stylu życia do znacznie szerszego grona odbior-ców. W sieci funkcjonuje już kilka pro-fesjonalnych wypożyczalni akcesoriów podróżniczych dla dzieci, dlatego czas najwyższy stworzyć rodzicom aktywnym i zakochanym w podróżach platformę do zakupu i sprzedaży rzeczy używanych – przydatnych, sprawdzonych i tanich. Mamy nadzieję, że w tej wędrówce MiniTraper.pl skutecznie przetrze pierwsze szlaki.

rynek

28 mensis.pl

http://sosho.pl

zęsto dobór asortymentu jest mylony z promowaniem go na przykład po-

w stanie ustalić, jaka jest sezonowość jego produktów, które z nich są bestsellerami, a które przynależą do kategorii tzw. długie-go ogona (ang. long tail), oraz jakie produkty warto sprzedawać w pakiecie, i jakie ceny transakcyjne zapewniają sprzedaż, które zaś są już nieakceptowalne dla klientów.

Taka historyczna analiza ogranicza się jednak do sytuacji we własnym sklepie, nie oferując informacji o tym, co sprzedaje się na całym rynku oraz co stanowi faktyczny trend. Dane zebrane w ramach tylko jednego źródła są niepełne, stąd też konieczność analizy tego, co faktycznie się sprzedaje w konkurencyj-nych sklepach, a nie tylko tego, co się oferuje i za ile.

Jest to szczególnie istotne w szybko zmie-niających się branżach, takich jak elektronika użytkowa – informacje tego rodzaju są nie-zbędne, aby dynamicznie dostosowywać asortyment i jego liczbę oraz ceny. 2) Poszerzanie oferty

Należy zauważyć, że dziś mamy o wiele więcej wyspecjalizowanych sklepów, które swoją ofertę skupiają wokół tematu (np. tu-rystyka rodzinna) czy produktu (np. rowery).

Planowanie asortymentu w sklepie internetowym

Planowanie asortymentu w nowoczesnym sklepie internetowym to kluczowy proces dla biznesowego powodzenia całego przedsięwzięcia. Co więcej, to szereg decyzji wymaga-jących solidnego przygotowania, które powinny być odzwierciedleniem przyjętej strategii biznesowej co do zakresu oferowanych produktów, logistyki sklepu czy choćby metod obsługi reklamacji produktów. Nie ma jednego, dobrego przepisu, mówiącego, jak to zrobić, mimo że temat był już wielokrotnie poruszany i z pewnością nadal będzie podejmowany.

Cprzez pozycjonowanie produktów, porów-nywarki cenowe czy prace typu SEO, SEM podejmowane wokół samego sklepu. Nie-zadowalającą sprzedaż zazwyczaj wiąże się z niewystarczającym wypromowaniem pro-duktów, bez wnikania, czy w ogóle istnieje zainteresowanie oferowanymi produktami na szerokim rynku. Dlatego pragnę zrobić krok wstecz i wrócić do momentu, kiedy po raz kolejny przychodzi właścicielowi sklepu zdecydować, co takiego zaproponuje on swoim klientom. Planowanie asortymentu powinno opierać się na chłodnej kalkulacji i analizie popytu. Kluczowe punkty analizy, które powin-ny mieć wpływ na nasze decyzje: 1) Bieżąca sprzedaż na szerokim rynku

W czasie naszych rozmów ze sklepami, czę-sto słyszę opinię: „My dobrze wiemy, co się sprzedaje i wiemy, na co jest zapotrzebowanie. Czujemy, co dzieje się w naszej branży, patrzy-my też na ofertę konkurencji”. Na pewno każdy właściciel sklepu doskonale wie, co sprzeda-je się w jego sklepie i po dłuższej analizie jest

strategie

30 mensis.pl

Piotr Oracz

Bardzo szybko powiększa się w Polsce rynek sklepów wysoce wyspecjalizowanych, które oferują np. tylko męskie koszule, krawaty i krawatki czy też artykuły do pielęgnacji męskiego zarostu. Zazwyczaj tylko te naj-większe sklepy, działające zarówno na ryn-ku offline jak i online, są w stanie oferować bardzo szeroki asortyment produktów z wielu branż. Ta prosta obserwacja daje wskazówkę, jak należy myśleć o poszerzaniu oferty e-sklepu. Poszerzanie asortymentu

za to rośnie liczba sprzedawców poszerza-jących swoją ofertę o inne, bardziej docho-dowe branże lub zaczynających oferować dodatkowe usługi do istniejącego asorty-mentu, np. konfigurację czy naprawę sprzętu. Obrazując tę sytuację, warto przeanalizować średnią cenę sprzedaży i jej wolumen dla ta-bletu Samsung Galaxy Tab 2. Sam tablet miał premierę w czerwcu 2012 roku, w lipcu 2013 roku zaś premierę miał jego następca, czyli Samsung Galaxy Tab 3.

o kolejne gamy pro-duktów i obniżanie ich cen to strategie naj-prostsze w implemen-tacji i krótkotermino-wo mogące przynieść pewien sukces, jednak długofalowo wpłyną raczej negatywnie, zwiększając koszty utrzymania sklepu i powodując obniżanie cen transakcyjnych. Strategia taka jest jednak stosowana przez wielu graczy rynku, co na koniec dnia może prowadzić do absurdalnego poziomu cen, pogorszenia jakości obsługi związanej ze stałą presją obniżania kosztów operacyj-nych, a tym samym – do negatywnego od-bioru sklepu w oczach klienta. Z taką sytu-acją mamy do czynienia na rynku elektroniki użytkowej, gdzie marże za produkty typu

Oczywista jest tendencja spadkowa dla sprzedaży poprzedniego modelu tabletu, jednak liczba sprzedawanych urządzeń jesz-cze przez prawie 5 miesięcy utrzymywała się na wysokim poziomie. Efektem wprowadze-nia na rynek nowego modelu był też spadek ceny o łącznie prawie 20%. Ta tendencja była połączona z próbami jak najszybszego pozbycia się „przestarzałego” modelu przez hurtowników i detalistów.

laptop czy tablet nie pokrywają kosztów związanych ze sprze-dażą, prze co nastę-puje powolny proces konsolidacji sklepów. Nowych sprzedaw-ców, którzy są w stanie przetrwać dłużej niż rok, jest coraz mniej,

31mensis.pl

Piotr Oracz

Dla małych i średnich sklepów odpowie-dzią tutaj może być strategia polegająca na wyspecjalizowaniu swojej oferty w zakresie wybranej grupy produktów oraz oferowaniu tzw. produktów towarzyszących (tj. akceso-riów, produktów zamiennych), na których wciąż utrzymuje się solidna marża i z których przychody stanowią lwią część zysku sklepu. Sklep z wyspecjalizowaną ofertą jest rów-nież w stanie kontrolować zmiany zewnętrz-ne, takie jak premiery, zmiany linii produk-towych, przejęcia firm czy klęski żywiołowe, które mogą wpłynąć na wzrost cen (np. po-żary fabryk elektroniki na Tajwanie spowo-dowały wzrost cen dysków o ok. 100%).

W przypadku dużych podmiotów, gdzie możliwe jest poszerzanie oferty na inne branże, pojawia się zjawisko tzw. długie-go ogona, czyli grup produktów, które nie sprzedają się ponadprzeciętnie, lecz przez efekt skali (wiele produktów długie-go ogona) potrafią wygenerować większy przepływ pieniężny niż bestsellery. Jed-nak zarządzanie długim ogonem wymaga inwestycji i bardzo dobrze zorganizowanej logistyki. To osobne zagadnienie, któremu poświęca się całe opracowania naukowe w zakresie sprzedaży offline i online.

Także w procesie zarządzania ofertą wspar-ciem powinna być chłodna analiza sytuacji rynkowej, w szczególności grupy produk-tów, które stale generują zyski, jednak i tych, które na rynku sprzedają się coraz lepiej. 3) Reakcja na zmiany rynkowe (trendy, sezonowość)

Na pierwszy rzut oka sezonowość w sprze- daży produktów powinna objawiać się przede wszystkim lepszym wynikiem sprze-daży i często wyższą ceną. Ma ona jednak swoje ważne odzwierciedlenie w doborze asortymentu, jak również w decyzji, czy

chcemy oferować swoim klientom produkty poza sezonem i jakie to będą produkty.

Wyjaśnijmy tę kwestię dokładniej, anali- zując, czym jest sprzedaż sezonowa:

• Sprzedaż produktów, które są poszukiwa-ne i kupowane tylko w określonym czasie, np. produktów związanych z wakacjami i wypoczynkiem;

• Sprzedaż produktów, które są dostępne cały rok, lecz kupujemy je tylko w kon-kretnych okresach; np. odzież i sprzęt sportowy (do uprawiania sportów letnich czy zimowych);

• Sprzedaż produktów związanych z ja-kimś ważnym wydarzeniem, np. produkty sprzedawane w czasie wydarzeń sporto-wych, np. olimpiady;

• Okresowy spadek i wzrost sprzedaży produktów w szczególnych okresach świątecznych, np. podczas Świąt Bożego Narodzenia;

• Zależności miedzy asortymentem z tej samej grupy produktowej, np.: wyso-ka sprzedaż tabletów w okresie świą-tecznym wiąże się z istotnym wzrostem sprzedaży akcesoriów po okresie świą-tecznym.

W handlu tradycyjnym wszystkie te zależ-ności silnie wpływają na oferty e-sklepów. W handlu online sezonowość działa nieco inaczej, choćby ze względu na specjaliza-cje sklepów i profile kupujących. Z naszych obserwacji wynika, że w handlu online chętniej kupujemy produkty, po tzw. sezo-nie, aby otrzymać dobrą cenę czy też pro-dukt dodatkowy w tej samej cenie. Polacy korzystający z sieci oraz dostępnych w In-ternecie narzędzi potrafią przeanalizować ofertę i rozważniej podejmują decyzję o zakupie, nie wpisując się w typowe zachowania sezonowe. Co ciekawe, oferta po sezonie wysokim często jest nadal atrak-

strategie

32 mensis.pl

cyjna w ofercie online, kiedy w sklepach offline jest już dużo uboższa. Interesującym zjawiskiem jest także sprzedaż w najbardziej gorącym okresie, tj. w okresie Świąt Boże-go Narodzenia. Nasze zachowania w tym względzie również się zmieniają – niektórzy celowo czekają do zakończenia tego okresu, aby dokonać transakcji. Co więcej, styczeń, który zawsze był okresem dużej posuchy, stał się aktywnym i ciekawym miesiącem dla handlu online ze względu na zwroty niechcianych prezentów oraz zakupy do-datkowych akcesoriów i produktów kom-plementarnych do przedmiotów, którymi

Nieco inaczej sytuacja jednak wyglądała w przypadku akcesoriów do tych urządzeń. Po pierwsze szczyt zaczął się nieco później, swoje epicentrum osiągnął jednak w stycz-niu, kiedy obdarowani urządzeniami naby-wali akcesoria do swoich zabawek. Co wię-cej, nawet w lutym poziom sprzedaży ciągle był wysoki i wydaje się, że szybko nie wróci-my do poziomów sprzed świąt. Wytłumacze-nie jest dość banalne – użytkownik nabywa urządzenie jedno, jednak liczba akcesoriów do niego jest pokaźna (folia ochrona, etui, klawiatura, karta SD, karta SIM, myszka, ple-cak etc.).

zostaliśmy obdarowani. Dobrą ilu- stracją tej tezy jest analiza sprzeda- ży tabletów oraz akcesoriów do ta- bletów na prze- łomie roku. Wyra- źnie widać, że tablety są bardzo popularnym produktem, dlatego też ich sprzedaż w grudniu była prawie 3 razy wyższa niż w dowolnym innym miesiącu roku. Jest to zachowanie niemalże książkowe – tablety stały się hitem prezentowym na Gwiazdkę.

Zgoła inną ilustrację tej tezy widać w anali-zie sprzedaży butów sportowych firmy Nike. Sprzedaż butów przez cały rok utrzymuje się na podobnym poziomie, z niewielkimi wahaniami (+/- 15%), natomiast wyraź-

ny wzrost liczby sprzedanych sztuk widać w wrześniu. Co ciekawe, Nike sprzedaje głównie obuwie sportowe, raczej do sportów uprawianych przy temperaturach do-datnich lub w hali. Sprzedaż na wiosnę wcale nie osiąga

33mensis.pl

takiego poziomu jak jesienią. Wytłumacze-niem tej sytuacji jest początek roku szkolne-go, a wraz z nim start rozgrywek sportowych po zakończonym okresie wakacyjnym na wielu poziomach – zarówno indywidual-nych, jak i zespołowych.

Złożoność zagadnienia sezonowości widać na podstawie przytoczonych przykładów – jest ona różna dla każdej branży, w szczegól-ności na rynku online, rządzącego się innymi prawami. Co więcej, korzysta z niego dużo bardziej świadomy i ostrożny konsument, który potrafi stosować narzędzia, jakie oferuje Internet (jak choćby porównywarki cen, moż- liwość zakupów poza granicami kraju, porów- nywanie jakości produktów).

W tym wypadku ponownie to chłodna anali-za wyników sprzedaży na przestrzeni całego roku, jak i sprzedaży konkurencji, powiązana z ogólną sytuacją ekonomiczną, pozwoli od-powiedzieć na pytania:

1. Co sprzedaje się sezonowo?

2. Czy sezon w moim sklepie i na całym rynku wygląda podobnie?

3. Jak długi jest ten sezon i czy okres jego wy-stępowania jest stały (Święta) czy zmienny (czas trwania zimy w Polsce)? czy są to zdarze-nia krótkotrwałe?

4. Czy produkty sezonowe faktycznie gene-rują tak niesamowity strumień przychodów bądź czy ich posiadanie pozwoli zwiększyć sprzedaż?

5.Czy można sobie pozwolić na ich nieposia-danie w swojej ofercie?

Co więc tak naprawdę należy zrobić, aby dobrać optymalny asortyment w sklepie?

Reguły jak zawsze są proste, wyzwaniem jest ich implementacja. Nieza-leżnie od tego, czy mówi-my o witrynie w początko-wym etapie rozwoju, czy o sklepie już rozwiniętym, z solidną bazą stałych klientów, należy:

1. Regularnie analizować trendy w swojej branży.

2.Określić swoją strate-gię sprzedaży (co, do kogo i dlaczego);

3. Zaplanować regularne przeglądy swo-jego asortymentu np. w okresie półrocz-nym i rocznym;

4. Analizować wyniki swojej sprzedaży oraz konkurencji. Rozważnie wprowadzać modyfikacje, pamiętając, że czas bezwład-ności rynku może wynieść nawet kilka mie-sięcy;

5.Balansować strumień przychodów po-przez oferowanie produktów, które regular-nie generują sprzedaż oraz poprzez nowe produkty, które są na fali wzrostowej. Warto również poszukiwać nisz związanych z kon-kretną gamą produktów. Charakteryzuje się ona wysokimi przychodami i relatywnie niewielką (jeszcze) liczbą konkurencyjnych sklepów.

Kluczem dla tych wszystkich zaleceń jest posiadanie dostępu do rzetelnej informacji – zarówno na temat asortymentu, jak i do-tyczących kondycji całej branży. Poleganie tylko na własnym wyczuciu rynku działa jak wróżenie z fusów, tzn. czasem się sprawdza, ale najczęściej nie.

strategie

34 mensis.pl

www.loopa.eu/raporty/

Optymalizujemy metody promocjiBadamy, które formy promocji dają największą szansę na sprzedaż aby zoptymalizować koszty.

Pomagamy dobrać asortymentPodpowiadamy, które artykuły stale przynoszą dochody a które Podpowiadamy, które artykuły stale przynoszą dochody a które dopiero zaczęły. Wskazujemy też, których warto się pozbyć by nie zalegały w magazynie.

Obserwujemy trendy i zmiany rynkoweBadamy zarówno zmiany asortymentu jak i zmiany cen na przestrzeni miesięcy, obserwujemy ogólne wydarzenia w branżyi przedstawiamy pełen oraz zmian.

Wspieramy budowanie strategii sprzedażyWspieramy budowanie strategii sprzedażyZnajdujemy odpowiedź na 3 kluczowe pytania dla każdego sklepu: co zaoferować, za ile i do jakiego klienta.


36

E-commerce na skróty

01 Dzisiejszy e-commerce zmierza w kierunku profesjonalizacji i out- sourcingu. Tylko pełna adaptacja tych dwóch kierunków może sprawić, że słowa, które dziś kojarzą się z trendami tzw. «big data» będą w pełni na usługach e-sklepów i będą odpowiadać za konwersję.

02 Szanse zaistnienia na rynku mają sklepy internetowe, które poza zadbaniem o warstwę technolo- giczną e-sklepu potrafią dostarczyć pięciogwiazdkową obsługę klienta i znają doskonale swoich kupują- cych. Automatyzacja komunikacji czy personalizacja komunikatów marketingowych bez zapewnienia naj- lepszej obsługi klienta to strategia krótkofalowa.

03 Najważniejszymi elementami sklepu internetowego są jego pracownicy, którzy mają bezpo-

średni kontakt z klientem i dbają o jego «shopping experience». To właśnie na tym etapie często waży się los konwersji i to w rękach tych pracowników leży kwestia powtarzalności zakupów w e-sklepie.

04 W najbliższym czasie na znaczeniu zyskają modele subskrypcyj-ne oraz outsourcing usług.

Maciej Ossowski

Dyrektor Działu Edukacji oraz Rozwoju Rynków CEE w GetResponse

mensis.pl

E-commerce na skróty

01 Dzisiejszy e-commerce zmierza w kierunku wysokiej specjalizacji i za-awansowanych technologii skutecznie zwiększających sprzedaż. Big Data czy Marketing Automation to zagadnienia już obecne, ale niedostępne lub bardzo odległe dla firm zaczynających przygodę w internecie z niewielkim kapitałem. Zwiększająca się bariera wejścia na rynek oraz rosnąca konkurencja oznaczają, że przy braku odpowiedniego finansowa-nia jedynym sposobem na wyróżnienie się może być czynnik psychologiczny, np. silna lub ciekawa osobowość marki.

02 Szanse zaistnienia na rynku mają sklepy, które znajdą swoją niszę rynkową i uświadomią klienta, że dostarczają na-macalną wartość dodaną do sprzedawa-nego produktu/usługi. Niszowość i spe-cjalizacja to nie tylko szansa dla sklepów internetowych, ale także dla biznesów e-commerce w ogóle. Po określeniu niszy potrzebna jest dobra analiza stargetowa-nej grupy odbiorców, aby znaleźć się jak najbliżej potencjalnych klientów. Z moich obserwacji wynika, że wciąż istnieje wiele modeli biznesowych, a jeszcze więcej spe-cjalistycznych usług i produktów, które z powodzeniem można przenieść z rynku tradycyjnego na rynek wirtualny.

03 Najważniejszy element sklepu internetowego to z perspektywy małego sprzedawcy - sam sprzedawca, a dokład-niej jego determinacja do budowania wartości firmy. Patrząc natomiast od stro-ny technicznej duże znaczenie ma dzi-siaj użyteczność sklepu, wiarygodność e-biznesu, dopracowana logistyka firmy, w tym profesjonalna obsługa nawet najbardziej wymagających klientów.

04 Gdybym dziś rozpoczynał biznes e-commerce jeszcze raz przeanalizo-wałbym, czy warto wchodzić w szeroki rynek, czyli tam gdzie istnieje wielu dużych sprzedawców. Wydaje mi się, że przy dzisiejszym kształcie rynku lepiej sięgać po mniejsze kawałki tortu.

05 W najbliższym czasie na znaczeniu zyska indywidualne podejście do klienta i zawieranych transakcji. Dotyczy to szcze-gólnie sklepów niszowych nastawio-nych na dostarczanie wartości dodanej. Być może aspekt ceny będzie pomijalny, a handel towarem niszowym będzie przypominał sprzedaż szytych na miarę usług.

Arkadiusz Roszak

Właściciel sklepu internetowego MiniTraper.pl, pasjonat zwiedzania świata, podróżujący tato

świecie nowych technologii panują surowe zasady. W ostatnich latach mo-

„zobaczyć” produkt, sięga już 71% (wg TNS Global). Choć nad Wisłą nadal chętnie wy-bieramy tradycyjną ścieżkę zakupową, rów-nież u nas mobilność wywiera coraz większy wpływ na przyzwyczajenia zakupowe. Z ra-portu MobileLife przygotowanego przez TNS Global wynika, że aż 33% Polaków przy-znaje się do showroomingu. Takich statystyk nie można lekceważyć. Liczby te zmuszają do zadawania pytań: Jakie czynniki wpły-wają na popularność tego zjawiska? Jakie są motywacje zakupowe klientów? I przede wszystkim: Jaka jest przyszłość showro-omingu?

Szansa czy zagrożenie

Powtarzane w kółko „i po co przepłacać” w dobie Internetu nabiera nowego znacze-nia. Kiedy informacja jest w zasięgu ręki, a dokładniej: w zasięgu smartfona, klient może w każdej chwili zmienić miejsce za-kupu wybranego artykułu na to, w którym oferują go taniej, albo z lepszą obsługą. Co robić? Można reagować histerycznie i tak jak jeden z australijskich sprzedawców wprowadzić opłaty za tzw. „oglądactwo”. Ale w tej nierównej walce nie jest to droga do sukcesu. Z drugiej zaś strony showro-oming odpowiednio wykorzystany może posłużyć za efektywne narzędzie marketin-gowe. Konsumenci, którzy posiadają smart-fony, to często tzw. klienci wielokanałowi (z ang. multichannel shopper). Odwiedzają

SHOWROOMING – szansa czy zagrożenie?Rosnąca oferta produktów na rynku, będących w dodatku w konkurencyjnych cenach, powoduje, że walka o portfel konsumenta w świecie offline staje się coraz trudniejsza. Dziś zanim klient dokona zakupu, nierzadko testuje dany artykuł w sklepie tradycyjnym, jednocześnie sprawdzając opinie o produkcie na swoim smartfonie. Ostatecznie wybiera sklep online. Pytanie, czy to dobrze, czy źle.

Wbile stało się wiodącym trendem, co zmusiło wiele organizacji do weryfikacji strategii ich obecności na rynku. Zmiany, jakie przyniosła era mobilności, stale nas jednak zaskakują. W ostatnim czasie najbardziej odczuwają to handlowcy detaliczni, a dokładnie właści-ciele sklepów tradycyjnych. Konsumentom bowiem nie wystarczają już tylko zakupy sta-cjonarne, skoro mogą szybko i łatwo znaleźć na swoim smartfonie taki sam produkt za niższą cenę. Dziś sklep zaczyna przypominać bardziej salon wystawowy, w którym klient może zobaczyć i dotknąć produktu niż fak-tycznie miejsce dobijania targu. Taki odwró-cony efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) zwany jest dziś showroomingiem (z ang. showroom = salon wystawowy).

Showrooming w liczbach

Na całym świecie różne sklepy, zarówno te wielko- jak i średniopowierzchniowe, zmagają się z utratą klientów i dochodów. Badania przeprowadzone przez międzyna-rodową firmę badawczą Ipsos wskazują, że tylko w Wielkiej Brytanii 40% społeczeństwa w wieku 35 lat lub młodszych na co dzień praktykuje showrooming. W Stanach Zjed-noczonych statystyki mówią już o 60%, ale światowym liderem w tym trendzie są roz-wijające się kraje Azji, gdzie odsetek osób odwiedzających sklepy tylko po to, aby

strategie

38 mensis.pl

Najwyższej jakości obsługa klienta – nale-ży poznać potrzeby klienta, aby móc jak naj-lepiej go obsłużyć. Znając jego zachowania konsumenckie oraz motywacje, którymi się kieruje, starajmy się poświęcić mu tyle czasu, ile potrzebuje. Pamiętajmy, że dla klienta jest bardzo ważne doświadczenie zakupowe i to, w jaki sposób obsłużymy go w dużej mierze wpłynie na jego opinię o nas.

tradycyjne sklepy, wyszukują informacje na stronach internetowych – również w ich wersjach mobilnych, korzystają też z do-stępnych aplikacji zakupowych. Wiedząc to, powinniśmy przygotować strategię marke-tingową i komunikacyjną w taki sposób, aby wykorzystywała ona potencjał wszystkich kanałów sprzedaży. Pozwólmy klientom odwiedzać nasze sklepy, nawet jeśli robią to tylko w celu przetestowania towaru. Po-starajmy się jednak, aby produkt zakupili po-tem u nas, w naszym sklepie internetowym. Dobrym przykładem jest w tej materii firma Apple. Mimo że sklepy tej marki coraz czę-ściej traktowane są jako showroomy, sprze-daż firmy nie maleje, a liczba osób odwiedza-jąca salony stale wzrasta. Przyczyny takiego zjawiska można szukać w przyjętej przez firmę strategii. Każdy klient, który odwiedzi ich sklep stacjonarny, może liczyć na po-moc oraz na porady ze strony specjalistów, spędzić w sklepie tyle czasu, ile potrzebu-je, aby przetestować dany produkt, poczuć się jak w domu dzięki przyjaznej atmosfe-rze oraz przede wszystkim przekonać się, że warto zainwestować w ich asortyment. Marka znana od wielu lat na całym świecie swój sukces zawdzięczać może po prostu doskonałej obsłudze klienta i przemyślanej polityce. Według Matta Crawforda, jednego z autorów bloga SteamFeed, kluczem do wykorzystania potencjału showroomingu może być przestrzeganie tych kilku zasad:Odpowiednia cena – ceny na rynku są bar-dzo zróżnicowane, dlatego należy regularnie monitorować konkurencję i zachęcać klien-tów atrakcyjnymi rabatami;Promocja mobilnej strony oraz aplikacji – promowanie swojej strony mobilnej, na której klienci będą mogli znaleźć m.in. kody promocyjne;Darmowe wi-fi – zagwarantowanie klien-tom darmowego dostępu do Internetu, a także zasygnalizowanie, że możliwe jest korzystanie ze smartfonów;Unikalny produkt – zaoferowanie klientom takiego produktu, którego nie znajdą w żad-nym sklepie internetowym;

Chwilowy trend czy nowa rzeczywistość?

Wydaje się, że – choć wciąż wieszczony – koniec tradycyjnych zakupów nigdy nie nadejdzie. Zmiany jednak są nieuniknione, a showrooming jest tylko jednym z symp-tomów nowej rzeczywistości. Z pewnością warto śledzić ten trend na świecie i analizo-wać reakcje sprzedawców. Jednym z częściej przytaczanych jest case firmy Walmart, któ-ra wprowadziła u siebie program „Endless Aisle”. Dziś klienci marki mogą zeskanować kod produktu w sklepie stacjonarnym za po-mocą smartfona i zamówić go potem online. Za wzorowy przykład podawany jest tak-że Amazon, wspomniany wcześniej Apple oraz mniej znany w naszym kraju BestBuy. Szefowie firmy, ratując ją przed upadkiem, postanowili pokazać swoim klientom nową odsłonę sklepów w kampanii „Your Ultimate Holiday Showroom”, promując ją w telewizji. Był to w strzał w dziesiątkę, który sprowo-kował inne sklepy do podobnych działań. Uczmy się od najlepszych!

Julita ReszkiewiczSpecjalistka ds. PR i marketingu w Grupie Unity

Showroom Emalia Olkusz w WarszawieZdjęcie www.emalia.pl

39mensis.pl

01 Krzysztof Rdzeń: Po dekadzie od pierwszego podejścia do zakupu wp.pl ponownie pojawiła szansa inwestycji w Wirtualną Polskę. Nie omieszkał Pan skorzystać z możliwości wejścia z kapi-tałem w tworzącą się Grupę Wirtualna Polska, dlaczego?

Tomasz Czechowicz: Po pierwsze, inwe-stycja jest zgodna z naszą strategią, która zakłada, m.in. wspieranie spółek z obszaru mediów i e-rozrywki, które zarabiają na mo-netyzacji płatnych treści.

Po drugie, powstająca w wyniku połączenia Grupy o2 i wp.pl Grupa Wirtualna Polska będzie, opieram się tu na listopadowych wynikach badania Megapanel PBI/Gemius, nowym liderem segmentu portali horyzon-talnych i wiodącym dostawcą kont e-mail w Polsce. Po fuzji Grupa miałaby 17,4 mln użytkowników, co daje ponad 80-procento-wy zasięg w polskim Internecie. To olbrzy-mie możliwości do zagospodarowania.Po trzecie, doświadczenie Innova Capital i MCI Management w budowaniu wartości spółek przyczynią się do uwolnienia po-tencjału drzemiącego w portalach z Grupy.

Tomasz CzechowiczZałożyciel i Partner Zarządzający w MCI Management SA

W latach 1990-1998 współzałożyciel i Prezes Spółki JTT Computer SA, którą doprowadził do osiągnięcia wiodącej pozycji wśród pol-skich producentów komputerów osobistych i dystrybutorów IT wartej ponad 100 milio-nów dolarów.

Od maja 1998 r. założyciel i Prezes Grupy Kapitałowej MCI. Po wejściu na Giełdę Pa-pierów Wartościowych w Warszawie w 2001 roku, wartość portfela MCI wzrosła z 8 mln USD do ponad 325 mln USD. MCI to jedna z wiodących grup private equity o charak-terze multistage. MCI, za pośrednictwem funduszy PE/VC: MCI.EuroVentures, MCI.TechVentures, MCI.BioVentures, Helix Ven-tures Partners i Internet Ventures, realizuje inwestycje w obszarze early stage, growth stage i expansion/buyout stage w krajach Europy Środkowo-Wschodniej, a także w Niemczech i Austrii (DACH), krajach byłe-go Związku Radzieckiego (CIS) oraz w Turcji.

Tomasz Czechowicz jest laureatem licznych prestiżowych nagród:• Najlepszy Menedżer Roku 2007 – nagro-

dę przyznano za pomyślne zrealizowanie strategii Grupy MCI, jest to dowód na to, że jest on jednym z najbardziej skutecz-nych menedżerów gospodarki innowa-cyjnej w regionie Nowej Europy

• Już w 2001 r. Światowe Forum Ekono-miczne w Davos przyznało tytuł Global-nego Lidera Jutra za niezwykłe wyczucie rynku, profesjonalizm, wizję oraz skutecz-ność biznesową

• Tytuł jednego z dziesięciu najbardziej wpływowych ludzi w Europejskim Inter-necie w rankingu TOP 10 Business Week’a w 2000 r.

Tomasz Czechowicz konsekwentnie realizu-je wyznaczone przez siebie cele i priorytety ukierunkowane na zwiększanie wartości Grupy MCI a także budowanie silnej i rozpo-znawalnej marki w Europie Środkowej.

40 mensis.pl

• od 2008 – Członek Rady Nad- zorczej w Geewa s.r.o.

• od 2008 – Członek Rady Nad- zorczej w Invia.cz a.s.

• od 2008 – Członek Rady Nad- zorczej w ABC Data SA

• od 2011 – Członek Rady Nad- zorczej w Morele.net

• od 2012 – Członek Rady Nad- zorczej w Frisco, Obserwator w KupiVip.ru

• od 2013 – Członek Zarządu w Windeln.de Board Member, Członek Rady Nadzorczej w Index Group

Od 2012 roku Tomasz Czechowicz jest również Członkiem Komitetu Dorad-czego w EIT (European Institute of Technology and Innovation) oraz od 2013 roku Członkiem Komitetu Do-radczego ds. Strategii Giełdy Papie-rów Wartościowych w Warszawie.

Tomasz Czechowicz, pozostałe funkcje:

MCI spodziewa się istotnej poprawy wyni-ków finansowych Grupy WP, co przełoży się na wzrost wartości jej udziałów.

02 W ostatnim kwartale 2013 zapo-wiadał Pan, że 2014 będzie kolejnym ro-kiem dynamicznych wzrostów aktywów funduszu MCI. Czy szykują się przy tym spektakularne wyjścia z inwestycji na miarę Mall.cz?

Pracujemy nad realizacją kilku dużych wyjść. Posiadamy kilka projektów, których sprze-daż przyniosłaby nam każdorazowo ponad 100 mln zł wpływów. Pytanie nie brzmi więc, czy sprzedamy, tylko kiedy sprzedamy część swoich udziałów.

03 Gdzie MCI wybierze się na zakupy w 2014? Czy przyszedł czas na Dolinę Krzemową?

Nasza długoterminowa strategia nie zmie-niła się. Interesuje nas szeroko pojęty rynek CEE. W ramach dywersyfikacji portfela, która zmniejsza nasze ryzyko inwestycyjne, pla-nujemy jednocześnie umacniać się na rynku polskim i rynkach zagranicznych. Wszystko wskazuje na to, że pod względem inwesty-cyjnym rok 2014 będzie jeszcze intensyw-niejszy od przecież bardzo aktywnego roku 2013. Przypomnę, że w minionym roku biznesowym obok inwestycji w Wirtual-ną Polskę zrealizowaliśmy też inwestycję w Indeks Biligisayar, największego dystry-butora IT w Turcji, serwis Answear.com, czyli największy polski multibrandowy sklep z markową odzieżą, mGenerator, a więc platformę B2B umożliwiającą au-tomatyczne i półautomatyczne tworzenie mobilnych stron firmowych, platform e-commerce i aplikacji, Feedo, spółkę dzia-

łającą na rynku sprzedaży artykuł dla dzieci czy Hojo.pl – platformę umożliwiającą zama-wianie profesjonalnych usług sprzątania.

04 Szeroko pojęty biznes internetowy odpowiada za około 90% portfela MCI. W kierunku jakich modeli biznesowych aktualnie spogląda fundusz?

Dostrzegając dynamikę rozwoju i bardzo dobre perspektywy stojące przed branżą internetową, MCI w centrum swojego zain-teresowania postawił firmy, które w różnym stopniu rozwijają swój model biznesowy w oparciu o Internet. Zaktualizowana stra-tegia inwestycyjna funduszu opiera się na trzech filarach wzrostu:

1) Inwestycjach w tzw. digital disruption

MCI rozważa i realizuje inwestycje w czy-ste modele internetowe (tzw. pure players). Największe wzrosty prognozuje dla spółek działających w segmentach: media cyfrowe, e-commerce, marketplaces, Fintech, Inter-net of Things, Software as a Service, cloud computing, mobilny Internet oraz rozrywka cyfrowa.

2) Inwestycjach w tzw. digital ecosystem

MCI bierze pod uwagę inwestycje w spółki działające na rynku rozwoju infrastruktu-ry internetowej, takie jak telekomy i centra gromadzenia danych.

3) Inwestycjach w tzw. digital adaptation

MCI wspiera inwestycyjnie spółek, które po osiągnięciu wiodącej pozycji w tradycyj-nej gospodarce, mają ambicje, aby wspiąć się na poziom europejski i globalny dzięki wykorzystaniu możliwości Internetu. Fundusz poszukuje spółek, które mają potencjał osiągnięcia sukcesu na miarę

strategie

42 mensis.pl

takich polskich czempionów jak Empik.com, mBank i GPW.

05 Jakie sklepy internetowe – na jakim etapie rozwoju – mogą starać się o inwe-stycje z subfunduszy MCI? Czy widzi Pan w Polsce wiele podmiotów spełniających kryteria inwestycyjne MCI?

Szukamy podmiotów o atrakcyjnym mode-lu biznesowym z silnym i doświadczonym zespołem zarządzającym. Najbardziej intere-sują nas spółki, które mają potencjał powal-czenia o udziały na zagranicznych rynkach, a wręcz z aspiracjami odniesienia sukcesu w skali globalnej.

Pod względem inwestycyjnym Polska ma wiele do zaoferowania. Wystarczy wspo-mnieć, że w naszym kraju znajduje się oko-ło 50 proc. biznesu operacyjnego spółek portfelowych MCI, a w naszym portfolio znajdują się tacy liderzy e-commerce jak morele.net, frisco.pl, czy answear.com.

06 Dużo mówimy o rosnącym dwu-cyfrowo handlu elektronicznym w Polsce ale przytaczane liczby dotyczą głównie biznesów B2C. Jak to wygląda z perspek-tywy największych graczy e-commerce sektora B2B w Polsce (ABC Data) i na świe-cie (Index Grup Turcja)?

W krajach takich jak Polska czy Turcja wymiana handlowa przez Internet ma olbrzymi potencjał wzrostu. Segment B2B w tych krajach naturalnie będzie dążył do standardów istniejących w innych państwach Unii Europejskiej czy też Stanach Zjednoczonych. Dobry obraz tego potencjału dają wyniki operacyjne obu spółek [przyp. red. ABC Data 4,8 mld zł przychodów w 2013 r.

wobec 3,7 mld zł przychodów w 2012 r. W tym 2,6 mld zł w 2013 r. na rynku krajowym], które rok w rok zwiększają swoje przychody z dwucyfrową dynamiką.

07 15 lat w biznesie inwestycyjnym pozwala z pewnością skuteczniej oceniać potencjał wzrostu firm z sektora e-commerce. Jaki wspólny mianow-nik mają biznesy szybko przekraczające próg rentowności na tym rynku?

Perspektywiczny model biznesowy i silny management to kluczowe kompetencje każdej spółki, która ma szanse odnieść sukces. Im bardziej skalowalny model biznesowy, tj. posiadający umiejętność do łatwego zwiększania skali działal- ności, i bardziej doświadczony na are- nie międzynarodowej zespół, tym więk-sze prawdopodobieństwo, że taka firma szybciej wypracuje zyski.

08 Znany jest Pan z zamiłowania do gór. Wspinaczka to piękny i niebez-pieczny sport, więc analogia do inwesty-cji nasuwa się sama – czy istnieje tutaj również element synergii wpływający np. na większą tolerancję ryzyka?

W górach podobnie jak w inwestycjach – trzeba umieć szybko oceniać ryzyko i podejmować właściwe decyzje. Obydwa zajęcia wiążą się z pewną nieprzewidywal-nością, co z kolei przysparza wielu silnych przeżyć.

43mensis.pl

- Kto z Państwa stosuje w swoich ofertach sprzedaż krzyżową? – z uporem psychopa-tycznego maniaka pytam na szkoleniach dla e-sprzedawców. W odpowiedzi rękę podnosi zazwyczaj co drugi, co trzeci uczestnik.- A kto z Was robi to w sposób mądry i świado-my? – w tym momencie ponad połowa rąk „więdnie” w zwątpieniu.

Jak to jest zatem z tą sprzedażą krzyżową? Czy cross-selling to wszystko, na co nas stać? Czy wstawianie „na ślepo” tzw. paneli aukcyj- nych lub dopisku „Zobacz również...” ma jakąkolwiek wartość? I co zrobić, aby skutecznie zatrzymać klienta u siebie oraz zwięk-szyć wartość jego koszyka zakupowego?

Na wstępie: domieszka etyki

Kiedy już klient trafi do naszej oferty, scena-riusze są dwa: albo kupi, albo nie kupi (a jeśli nie kupi, z dużą dozą prawdopodobieństwa trafi do konkurencji). Prawda?

A właśnie, że nie! Błędem wielu sprzedaw-ców (nie tylko internetowych) jest tego ro-dzaju zero-jedynkowe przekonanie. Chciał-bym wierzyć, że wynika ono z szacunku wobec klienta (Skoro mówi, że rezygnuje, to trzeba uszanować jego wolę), jednak do-świadczenie uczy, że raczej jest to skutkiem pasywności sprzedawcy i nieznajomości skutecznych technik, ale też niezrozumie-nia mechanizmów zakupowych, które kie-rują – rzadko kiedy świadomie – decyzjami nabywcy.

Lindstrom (i to bynajmniej nie jako pierw-szy) dowodził w swojej „Zakupologii”, że – delikatnie mówiąc – klient nie zawsze chce tego, co wypowiadają jego usta i w kierunku czego zwracają się oczy. Przeciwnie: często nie uświadamia sobie, że istnieje produkt lepszy niż ten, który pierwotnie wpisał na swoją listę zakupów. Ba! Że istnieje rozwią-zanie, którego wcześniej w ogóle nie brał pod uwagę.

Immanentną zasadą dobrego marketingu jest oklepane „uświadamiaj klientowi po-trzebę”. Wielu magików z NLP rodem de-monizuje i patologizuje tę zdrową myśl, przerabiając ją na mielonkę sztucznie pobu-dzanego pożądania (Masz iPhone 4? Jest już niemodny, kup wersję 5!), nieprawdziwych potrzeb (Jak mogłaś żyć bez naszej patelni za 2000 złotych?) czy niemożliwych do speł-nienia obietnic (Dzięki zielonej kawie schud-niesz 20 kg w miesiąc!).

I to jest złe.

Nie jest złem natomiast pomóc klientowi, któremu daleko do eksperta. Można oczy-wiście deliberować, czy mówimy o modelu B2B (business to business), gdzie obie strony transakcji jednak znają się nieco na rzeczy, czy też o handlu konsumenckim B2C (busi-ness to customer/client), w którym samcem alfa powinien być jednak mający większą wiedzę o swoim produkcie sprzedawca. Mnie osobiście urzeka jednak podejście w najbardziej chyba etycznym, ale wciąż

Nie domykajmy drzwi, czyli jak zatrzymać klienta

– część I: cross-selling

Maciej Dutko

strategie

44 mensis.pl

Maciej Dutko

mało popularnym modelu H2H – human to human. Czy – mówiąc mniej patetycznie, a bardziej po prostu – podejście ludzkie.

Zapytasz w tym miejscu: ale po co ten przy-długi wstęp etyczno-moralizujący? I co to wszystko ma wspólnego ze sprzedażą krzyżo-wą?

Ano ma. I to wiele. Moim celem jest bowiem zachęcić Cię nie tyle do „wciskania” kliento-wi produktu, który być może przyprawi go dwie godziny później, kiedy emocje opad-ną, o prawdziwy kac zakupowy (Co też ja kupiłem? Po co mi to?). Chcę natomiast, abyś świadomie i mądrze wspomagał kupującego w jego decyzjach zakupowych. Zwłaszcza wtedy, gdy – nie znalazłszy odpowiedniego produktu – zaczyna się rodzić w jego głowie chęć porzucenia koszyka i ucieczki z Twoje-go sklepu.

Na początku tego artykułu przedstawiłem czarno-biały scenariusz: klient odwiedza naszą e-ofertę i albo kupuje, albo (znacznie częściej) rezygnuje z zakupu. Co smutne, na taki rozwój wydarzeń pozwala ogromna większość sprzedawców, nie proponując klientowi bramki numer 3, która jest przecież w zasięgu myszki. A jest nią – oczywiście – sprzedaż krzyżowa.

Co Ty wiesz o cross-sellingu...

Niestety nawet ci, którzy znają pojęcie „sprzedaży krzyżowej” i próbują je stosować w swoich e-sklepach czy ofertach na Allegro, zazwyczaj wykorzystują dobre narzędzia, ale w sposób nie dający pełnych efektów. Problem ma co najmniej trzy źródła:

Po pierwsze: cross-selling w przew(r)ażają-cej liczbie przypadków jest realizowany źle, bo na ślepo. Wynika to zarówno z nieświa-domości sprzedawców, jak i z dostępności łatwych paneli, pozwalających na auto-

matyczne wyświetlanie w obrębie naszej oferty odsyłaczy (graficznych, tekstowych lub – najczęściej – graficzno-tekstowych) do innych produktów, jakimi dysponujemy, np.:

Źródło: Aukcjoner.pl. Dostęp: 01.03.2014

Podobne narzędzie od innego dostawcy:

Źródło: PaneleAllegro.pl. Dostęp: 01.03.2014

Stworzenie tabeli z miniaturkami i łączami do innych ofert np. w serwisie Allegro czy eBay jest proste: wystarczy wybrać jednego z darmowych lub komercyjnych usługodaw-

45mensis.pl

Maciej Dutko

ców, zdefiniować wygląd panelu (szerokość, wysokość, ilość kolumn i wierszy, kolory-styka, stylistyka itp.), a wygenerowany kod wkleić w obrębie oferty sprzedażowej, pod lub obok której wyświetlać ma się takie wizualne zaproszenie do zapoznania się z innymi produktami.

Serwisów udostępniających podobne usługi jest sporo; to m.in.:

• AlleWzrost.pl,• Aukcjoner.pl,• ExtraPanel.pl,• GalerieAllegro.pl,• PaneleAllegro.pl,• SellBooster.pl,• TurboPanel.pl,• UltraPanel.pl i inne.

W przypadku sklepów internetowych, więk-szość platform e-commerce pozwala na wią-zanie ze sobą poszczególnych produktów przy użyciu prostej, wbudowanej funkcjo-nalności. Wiele z nich umożliwia też wyświe-tlanie klientowi podpowiedzi generowa-nych automatycznie przez system w oparciu o zamówienia poprzednich kupujących:

A schody zaczynają się tam, gdzie wyłą-czamy myślenie. Z tego hobby słyną zaś pracownicy stacji benzynowych, którym na szkoleniach wewnętrznych wpaja się, aby za żadne skarby nie wypuścić klienta z samą tylko benzyną; koniecznie niech do-kupi płyn do spryskiwaczy, hot-doga lub – na litość Światowida! – choćby kawę. Wszak, jak wiemy, nie na paliwie zarabiają stacje paliwowe...

Gdy jednak beznamiętny pracownik, bez-namiętnym głosem robota obwieszcza rów-nie beznamiętnemu klientowi, znużonemu długą drogą:

Pro-po-nu-ję-myj-nię-w-pro-mo-cyj-nej-ce-nie

- kierowca odpowie zapewne równie roman-tycznie:

Nie-dzię-ku-ję

- i ruszy w dalszą trasę.

I to jest właśnie zmora złego marketingu – beznamiętność i bezmyślność. Tymczasem wystarczy uśmiech i krótkie choćby spoj-rzenie na klienta, by dobrać lepszy produkt. Jeśli zmęczenie na twarzy – kawa będzie dobra; jeśli dzieciak u boku – może zestaw obiadowy z zabawką; jeżeli znudzony mąż zawieszony na szyi – dlaczego by nie audio-book do posłuchania w podróży?

Czy taka „analiza potrzeb klienta” naprawdę wymaga wcześniejszego ukończenia stu-diów podyplomowych z marketingu?...

A w internecie? Wcale nie jest dużo lepiej. Podczas codziennego audytowanie ofert e-sprzedawców (głównie tych na Allegro) co i rusz napotykam na perełki, kiedy firma handlująca na przykład ziołowymi środ-kami przeczyszczającymi, w swojej ofercie zamieszcza również odsyłacze do tak nie

Źródło: Helion.pl. Dostęp: 28.02.2014

Tyle „podstawowych podstaw” i „oczywi-stych oczywistości”. Teraz czas na schody...

strategie

46 mensis.pl

związanych z core biznesu produktów, jak silnik elektryczny, książka czy przyczepka samochodowa:

Źródło: Allegro.pl. Dostęp: 2012

Tego typu pajacyki dzieją się tam, gdzie zbytnim zaufaniem obarczymy automa-tyczne panele cross-sellingowe, zasysające – niczym czarna dziura – wszystko co pojawi się w ich zasięgu, a następnie wypluwające to na ekran klienta w co najmniej egzotycz-nych konfiguracjach. (Problem jest jeszcze większy, jeśli nie potrafimy stworzyć profi-lowanej oferty i w danym kanale sprzedażo-wym oferujemy szuwaks, mydło i powidło, tudzież inne 1001 drobiazgów).

Źródło: Allegro.pl. Dostęp: 2009

Zgoda, to był przykład nader ekst(k)remalny. Ale nie jedyny – krowę z rzędem temu, kto wyjaśni mi, jakim prawem fizyki i logiki jesz-cze inny sprzedawca uznał, że doskonałym pomysłem jest sprzedaż krzyżowa zasilacza do laptopa oraz mopa obrotowego:

Rozwiązanie problemu wymaga nieznacz-nego pomyślunku i skonstruowania cross-

sellingu logicznego (który – ma-nierą niespełnionego naukowca – chciałbym koniecznie określić jakoś bardziej „puszyście”; może więc cross-selling semantyczny? hmm, brzmi mądrze). Chodzi po prostu o to, aby w obrębie jed-nej oferty promować produkty w jakikolwiek sensowny sposób związane z produktem głównym.

Jeśli sprzedajesz aparat fotograficzny – spra-wa jest oczywista: dooferujmy klientowi futerał, statyw, kartę pamięci, kompatybilną ładowarkę i 10 innych potencjalnie przydat-nych akcesoriów. No ale co w sytuacji, jeśli handlujemy książkami, sprzedajemy płyty

z muzyką albo filmy na DVD? Czy po prostu odsyłać do innych, lo-sowo wybranych tytułów?

Odpowiem sentencjonalnie: przypadkowość jest wrogiem profesjonalizmu. Zatem im świa-domiej skonstruujesz swój cross-selling, tym większa będzie jego skuteczność.

Gdybym dziś, sprzedając własne książki, miał zastosować cross-

selling, w ofercie sprzedaży „Biblii e-biznesu” pojawiłoby się oczywiście okienko promują-ce inne moje tytuły, np. „E-biznes. Poradnik praktyka” czy „E-biznes po godzinach” (ten sam autor, ta sama tematyka). Jeśli pro-wadzisz sklep z muzyką i masz w ofercie 10 tysięcy tytułów, to strategicznym błędem przypadkowości będzie, jeśli tuż pod ofertą sprzedaży najnowszej płyty Dżastina Bibera pojawi się zachęta w rodzaju:

Zobacz także:

47mensis.pl

Całkiem niegłupie będzie natomiast takie rozegranie sytuacji, aby zakres cross-sellu klient mógł wybrać samodzielnie: albo się-gając po inne „Bibery”, albo hity w tej sa-mej kategorii muzycznej, a dopiero w akcie ostatecznej desperacji – wyświetlić losowo dobrane tytuły z oferty tego samego dystry-butora:

Drugim źródłem złego cross-sellingu jest zapominanie o jego różnych celach i możliwościach.

Najłatwiej powiedzieć, że „sprzedaż krzyżo-wa to oferowanie produktu uzupełniającego wobec produktu głównego: tonera przy za-kupie drukarki, ubezpieczenia i opon zimo-wych – do samochodu, stroju narciarskiego – przy zakupie nart. Mówimy więc o kla-sycznym cross-sellingu komplementarnym, którego idea jest dość oczywista i prosta. Z punktu widzenia naszego biznesu, jego celem jest zwiększenie wartości koszyka zakupowego, a więc naszego zysku; dla klienta zaś – zwiększenie użyteczności naby-tego zestawu, a przy tym nierzadko optyma-lizacja kosztów (choćby tańszej przesyłki).

Źródło: Empik.pl. Dostęp: 28.02.2014

To samo w przypadku filmów: jeśli przed-miotem sprzedaży jest najnowszy „Bond”, aż prosi się, aby podsunąć klientowi rów-nież kilka innych propozycji filmów z Danie-lem Craigiem. Takie rozwiązanie nie tylko w mądry sposób może ad hoc zwiększyć wartość koszyka zakupowego, ale jest przy tym świetną metodą aktywizacji długiego ogona sprzedażowego – oferowanie „niero-ta” w pakiecie ze skojarzonym z nim hitem może znacznie usprawnić rotację nawet starszych tytułów, zalegających na magazy-nowych półkach.

Ale cross-selling może przybierać też inne formy i realizować inne cele:

Cross-selling alternatywny – klient, który nie znalazł tego, czego szukał, na-turalnie nie podejmuje decyzji o zakupie i zmierza w kierunku wyjścia. Jeśli na swo-jej drodze napotka propozycję nabycia al-ternatywnych produktów (buty w innym kolorze, koszula o innym kroju, inna pły-

ta z muzyką tego samego wykonawcy), zwiększamy szansę, że jednak jego uwagę zdobędzie alternatywny towar podobnego rodzaju.

Cross-selling diachroniczny – czyli zakup przesunięty w czasie. Nawet w internecie zdarzają się przecież sytuacje, gdy pro-dukt jest „czasowo niedostępny”. Możemy zatem zaoferować klientowi jakąś alterna-tywę (patrz: punkt wyżej), ale możemy też namówić go na zakup w innym czasie: „Nie znalazłeś tego produktu? Zostaw nam swój e-mail, a powiadomimy Cię natychmiast, gdy będzie dostępny”.

strategie

48 mensis.pl

Jeszcze lepiej robią to duzi sprzedawcy sprzę-

• brak wyświetlanych informacji z powo-du... nieopłacenia abonamentu płatnej usługi:

Źródło: Allegro.pl (oferta użytkownika Agito_pl).

Dostęp: 28.02.2014

Cross-selling rekomendacyjny – przyjmij-my do wiadomości, że większość osób, które otwierają naszą ofertę, i tak nie kupią. To fakt statystyczny i logiczny. Faktem jest jednak również, że w e-handlu teza: „1=1” nie jest prawdziwa: wszak jeden klient, który odwie-dza nasz sklep czy aukcję, ma rodzinę, przy-jaciół, współpracowników!

A skoro zdamy sobie z tego sprawę, dlacze-go by nie zachęcić owego „odwiedzacza”, aby rozeznał się wśród „swoich”, czy ktoś nie potrzebuje takiego a takiego dobra! Przecież wystarczy dodać prosty a sympatyczny przy-cisk z tekstem:

To nie to, czego szukałeś? Ale może przyda się Twojemu znajomemu? Powiedz mu o nas!

Jak widzisz, sprzedaż krzyżowa niejedno ma imię. I niejeden cel. A to oznacza, że co najmniej na kilka sposobów może zapobiec czmychnięciu klienta z Twojej oferty.

Trzeci z błędów, typowy dla amatorskiego uprawiania cross-sellingu, to wpadki tech-niczne. W tym temacie poniższe przykłady nie wymagają obszernego komentarza:

• zbyt słaba sprzedaż krzyżowa (najczę-ściej odesłania słowne, niezauważalne dla kupującego):

tu komputerowego na Allegro. Tu zdarza się bowiem, że kupujący trafia do oferty, której czas trwania, a więc i możliwość złożenia za- mówienia, dobiegły końca. Sprzedawca pasy- wny nic na to nie poradzi; sprzedawca kreaty- wny zamieści natomiast informację, pozwa-lającą klientowi na swoistą podróż w czasie:

• aberracje w działaniu skryptu samego panelu – w efekcie błędu klientowi, któ-ry klika w miniaturkę interesującego go produktu A, wyświetla się oferta zupeł-nie nieinteresującego go produktu C:

• odsyłanie klientów do pustych działów:

Oczywiście jeśli nasz cross-selling ma być skuteczny, tego rodzaju wpadki techniczne nie mają prawa bytu.

To tyle, jeśli chodzi o sprzedaż krzyżową. W drugiej części tego artykułu przeczytasz o rodzeństwie cross-sellingu, czyli o up- i down-sellingu, jako niemal zapomnianych w internecie, a świetnych metodach na po-wstrzymanie klienta przed ucieczką i/lub zwiększenie wartości jego koszyka zakupo-wego. Zapraszam!

dr Maciej DutkoPrzedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor książek nt. internetu i e-biznesu, w tym bestsellerów: „E-biznes po godzinach” i „E-biznes. Poradnik praktyka”. Wykładowca akademicki w uczelniach w całym kraju (głów-nie na studiach podyplomowych i MBA).

49mensis.pl

aufanie klienta jest ważne właściwie dla każdego przedsiębiorcy, działającego

Jeśli sięgniemy pamięcią wstecz, zapewne wielu z nas przypomni sobie, jak wiele wy-siłku musiała włożyć największa w naszym kraju platforma e-commerce, czyli Allegro, aby przekonać niezdecydowanych użyt-kowników do kupowania produktów za jej pośrednictwem. A początki nie należały do najłatwiejszych.

Cegła zamiast Nokii

Telefony komórkowe niemal od początku istnienia platform sprzedażowych stanowiły na nich bardzo atrakcyjny towar. Dzisiaj to samo możemy powiedzieć o smartfonach i tabletach. Mechanizm przestępstw z wy-korzystaniem tych urządzeń był bajecznie prosty: atrakcyjna cena, wiarygodne zdję-cia, a do tego kilka, kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt pozytywnych komentarzy zdo-bytych dla niepoznaki i odpowiedniego ka-muflażu. Niestety najmniej przyjemny mo-ment w historii zawierania transakcji z takimi e-sprzedawcami przychodził zawsze z chwilą otwarcia paczki. Czego to tam oszuści nie wkładali… Status niemal kultowych zyskały cegły, ale co bardziej złośliwi i bezczelni ho-chsztaplerzy wpadali na bardziej oryginalne pomysły, wskutek czego w kartonach znaj-dowano: pocięte gazety, gruszki, marchewki czy nawet… kiszone ogórki. Ci bez inwencji wysyłali po prostu puste opakowania. Wła-ściwie to nie powinienem używać czasu przeszłego, tylko teraźniejszego, a to dlate-go, że takie „kwiatki” nie odeszły wcale do lamusa, ale do tej pory są zmartwieniem wielu kupujących w sieci.

Nieuczciwi e-sprzedawcy The NeverEnding Story?

Zw sektorze B2C. Ale w branży e-commerce nabiera ono znaczenia szczególnego. Bez niego konsument nie czuje się bezpieczny i na nic zda się szeroki asortyment, dogod-ne sposoby płatności czy atrakcyjna cena zakupu.

Nowe technologie, stare problemy

Jeśli spojrzymy na wyniki badań przepro-wadzonych przez Polskie Badanie Internetu, łatwo zauważymy, że utrata zaufania do firmy lub brak poczucia bezpieczeństwa to powody, dla których 30% ankietowanych internautów odstępuje od zakupów i wy-cofuje się ostatecznie z finalizacji transakcji. Z drugiej strony jednak trudno się temu dziwić, skoro właściwie nie ma miesiąca, aby nie docierały do nas informacje na te-mat rozmaitych prób wyłudzeń przez inter-netowych oszustów, psujących opinie nie tylko sobie, ale przede wszystkim innym e-sprzedawcom.

W gruncie rzeczy problem, jaki opisuję w tym artykule, nie jest w jakiś szczególny sposób związany z siecią. Nie jest to bowiem zjawi-sko nowe, które zrodziło się wraz z rozwojem internetowego handlu. Ot, ludzka natura jest niedoskonała i u części społeczeństwa chęć szybkiego wzbogacenia się okazuje się ważniejsza niż elementarna przyzwoitość i uczciwość. Chociaż zapewne problem jest stary jak świat, to jednak sprzedaż za pośred-nictwem Internetu stworzyła na polu sprze-daży nowe pokusy dla nieuczciwych osób.

strategie

Marek Orkuch

50 mensis.pl

Do osobnej kategorii należy przyporządko-wać sytuacje, kiedy internauta kuszony był okazyjną ceną markowej odzieży, obuwia lub sprzętu elektronicznego. Towar co praw-da szczęśliwie docierał do nabywców, ale było to niestety szczęście połowiczne – final-nie okazywało się zazwyczaj, że produkt to marnej jakości podróbka.

Zdjęcie iPhone’a tanio sprzedam

Arsenał dostępnych w rękach oszustów środków jest oczywiście o wiele szerszy niż tylko opisane powyżej procedery. Wielu internautów skarżyło się swego czasu na inne „sztuczki”. Ofiarą można było się stać, jak to często bywa w przypadku zakupów kierowanych impulsem, przez swoją nie-uwagę. Dość często zdarzało się, że oszuści wystawiali na sprzedaż… zdjęcia popular-nych elektronicznych urządzeń i umieszczali swoje oferty w odpowiedniej kategorii. Dla przykładu fotografia nowego smartfona Samsunga lądowała w kategorii Galaxy SIV. Chociaż w opisie znajdowała się informacja o tym, że przedmiotem sprzedaży jest zdję-cie, to jednak obecność galerii, specyfikacji technicznej modelu, a także wskazania naj-ważniejszych cech produktu były dla wielu osób, które niezbyt dokładnie zapoznawały się z ofertą, gwarancją tego, że trafiła się wy-jątkowa okazja. Otrzeźwienie przychodziło z chwilą odbioru przesyłki. Okazywało się, że roztargnieni użytkownicy nabywali w ten sposób najdroższe fotografie w swoim życiu, niekiedy nawet bardziej kosztowne od zdjęć z fotoradarów…

Inny proceder, który bywał wykorzystywa-ny do naciągania internautów, wiązał się z przejmowaniem kont allegrowiczów cieszących się sporą liczbą pozytywnych komentarzy. W tym przypadku mechanizm oszustów również nie był zbyt wyszukany i polegał na wykorzystaniu nienagannej reputacji sprzedawcy do wzbudzania zaufa-nia kupujących. Aby zachęcić do zakupów jak największą liczbę użytkowników, decy-dowano się często na nadawanie bardzo

atrakcyjnych cen sprzedawanych towarów i usług, albo wprowadzano do oferty towary z zupełnie nowych kategorii, aby zmaksyma-lizować zyski z tytułu przejęcia konta.

Co nagle, to…

W historii polskiego e-commerce nie brako-wało jednak przypadków, kiedy to kupujący okazywali się nieuczciwi. Jednym ze sposo-bów na uzyskanie towaru bez wcześniej-szej zapłaty okazywała się próba wywarcia na sprzedawcach odpowiedniej presji, aby wysłali go najlepiej niemal od razu po zakupie. Aby przyspieszyć całą operację, kupujący przesyłali potwierdzenie doko-nania przelewu w postaci pliku PDF. Sprze- dawca zgodnie z umową wysyłał wówczas towar, ale pieniądze dziwnym trafem na kon-to już trafić nie chciały. Po jakimś czasie okazywało się, że się na nim już nie znajdą, bowiem potwierdzenie było fałszywe.

Pseudo-sklepy

Oszustwa na skalę przemysłową to już z kolei domena osób uruchamiających olbrzymią marketingową machinę do zdo-bycia rzeszy klientów, którzy następnie pa-dali ofiarami misternie przygotowywanego oszustwa. W ostatnim czasie głośno zrobiło się o działaniach dwóch Polaków, którym po stworzeniu czterech e-sklepów: pilka-sklep.pl, 66procent.pl, 66prezent.pl i retro-but.pl udało się oszukać dziesiątki tysięcy osób. Pierwsza z wymienionych witryn działała jeszcze przed Euro 2012, a dwie pozostałe na przełomie 2012 i 2013 roku. Ostatni z wymienionych sklepów był ak-tywny jeszcze w drugiej połowie 2013 roku. Część z oszukanych e-kupujących zamiast oryginalnych towarów dostała podróbki, inni zaś do dziś nie otrzymali żadnej prze-syłki. Skala przestępczego procederu i liczba poszkodowanych osób w naturalny sposób rodzą skojarzenia z aferą parabanku Amber Gold. Łączne straty wszystkich poszkodo-wanych w tej sprawie internautów sięgają już kilkuset tysięcy złotych, ale prokuratorzy

51mensis.pl

Marek Orkuch

i śledczy cały czas badają tę sprawę, zatem ostateczna kwota może się okazać dużo wyższa.

Nierozwiązywalny węzeł?

Z oszustwami w sieci jest trochę tak jak z kra-dzieżami samochodów – problem jest znany od dziesięcioleci, powstają coraz to lepsze sposoby zabezpieczeń, a mimo to ciągle nie brakuje amatorów cudzej własności, którzy okazują się sprytniejsi od ich twórców.

W e-commerce sprawa przedstawia się podobnie. Chociaż na naszym polskim po-dwórku ten kanał sprzedaży liczy już sobie kilkanaście lat i z roku na rok uczestnicy handlu internetowego są coraz bardziej świadomi i dojrzali w swoich działaniach, to nadal co jakiś czas słyszymy o kolejnych ofiarach e-przestępców.

Wszystkie opisane powyżej przestępcze procedery łączy jedno: psują wizerunek całej branży. Część z oszukanych w ten spo-sób konsumentów będzie, pomimo przykre-go doświadczenia, nadal korzystać z dobro-dziejstw handlu elektronicznego, ale równie wielu użytkowników może na długo zrezy-gnować z tej formy zakupów.

Czy uczciwi e-sprzedawcy są na tym polu bez szans? Zdecydowanie nie. Przytoczone powyżej przykłady doskonale obrazują, jak ważne są i jak priorytetowe znaczenie dla branży e-handlu mają reputacja i wizerunek (świadczy o tym także ogromna ważność np. komentarzy w przypadku sprzedaży na Alle-gro lub, popularność umieszczania i czyta-nia opinii w wyspecjalizowanych serwisach – Opineo.pl, Cokupic.pl oraz porównywarek cen – Ceneo, Nokaut, Okazje.info, Skąpiec).Internetowi oszuści mogą w relatywnie krót-kim czasie skonstruować atrakcyjny graficz-nie i dopracowany pod względem usability e-sklep. Nie będzie dla nich problemem wypełnienie go po brzegi markowym towa-rem, do tego w szokująco niskich cenach i z darmowym transportem. Ba, aby przy-ciągnąć klientów posłużą się zakrojonymi

na szeroką skalę kampaniami reklamowymi (i to zarówno w mediach online, jak i offline). To wszystko zależy tak naprawdę od środ-ków, którymi dysponują.

Ale jednego nie przeskoczą: w stosunkowo krótkim horyzoncie czasowym nie zbudu-ją zaufanej marki. To proces długotrwały, liczony w latach, a nie w tygodniach. I jest to moim zdaniem skuteczny oręż w walce z targającymi wizerunek całej branży oszu-stami.

Nie bez znaczenia jest również przeprowa-dzanie akcji edukacyjnych, które wzmac-niałyby poziom świadomości przeciętnego Kowalskiego na temat zagrożeń czyhają-cych w e-commerce. Powstała w 2012 roku Izba Gospodarki Elektronicznej wydaje się właściwym ciałem, które powinno repre-zentować branżę handlu elektronicznego w Polsce i podejmować się tego typu działań. Nie bez znaczenia są również akcje przeprowadzane przez sektor publiczny, np. UOKiK czy organizacje pozarządowe, np. Federację Konsumentów.

Jak już zaznaczyłem, zapewne nigdy nie uda się w pełni wyeliminować oszustw z sektora e-commerce, ale ważne jest podejmowanie działań zmierzających do minimalizacji ich skutków.

strategie

52 mensis.pl


http://mensis.pl/zamow-prenumerate/

Obserwując trendy, można bez trudu dostrzec, że ry-nek usług logistycznych dla e-commerce mocno się ostatnimi czasy rozbudowu-je. Przy czym od razu wypa-da zaznaczyć, że mówimy z jednej strony o mocno roz-winiętym rynku usług kurier-skich, z drugiej o usługach w modelu fulfillment, które proponuje Grupa Raben. Na własnym przykładzie może-my powiedzieć, że od 2011 roku klienci Grupy Raben do-pytywali się o to, kiedy wej- dziemy w rynek usług dla e-commerce. To skłoniło fir- mę do aktywnego poszukiwania rozwiązań na tym wła- śnie polu. W ramach kra-kowskiego Kongresu Dyrek-torów E-commerce, Prezes Grupy Integer – Pan Rafał Brzoska – zasugerował, że rynek pomieści wielu graczy. My mamy nadzieję, że dzięki rozlicznym synergiom, które już teraz budujemy, stanie-my się rozpoznawalni nie z powodu logo Raben na naczepach, ale również z uwagi na to, jak skutecz-nie potrafimy działać na rzecz Klientów e-commerce. Zmian gwałtownych nie będzie, nawet jeśli dział PR Amazona opowie za pół roku o paczkach dostarcza-nych na księżyc. Logistyka to stabilny element biznesu, z wypracowanymi metodo-

logiami, gruntownie przy-gotowanymi procesami oraz dobrze przepracowa-nym modelem bizneso-wym. W takiej sytuacji wy-pada napisać, że może być tylko i aż: szybciej i wygod-niej dla Klienta końcowego. I to jest kierunek zmian idą-cych we wspólnym intere-sie zarówno e-sklepów, jak i kurierów oraz takich firm, jak Grupa Raben właśnie. Przypisywanie klasycznych procesów logistyki B2B byłoby oczywistym sza-leństwem dla e-commer-ce. W pierwszym rzędzie zatem, przygotowując się do przeprocesowania ich w Grupie Raben, zajęliśmy się tematem samego skła-dowania i przygotowywa-nia wysyłek. To, co w sposób znaczący odróżniało już na pierwszy rzut oka logistykę w modelu B2B od modelu B2C, było samo rozmiesz-czenie towaru na półkach. Zwykle magazyny dużych firm logistycznych kojarzą się wszystkim z charak-terystycznymi rozległymi konstrukcjami w pobliżach popularnych węzłów komu-nikacyjnych między jedną „płatną A”, a inną „krajową S”. Tak to wygląda również w praktyce, ale takie uloko-wanie magazynów akurat dla e-commerce stanowi (z uwagi na łatwy transport

Logistyka dla e-commerce w Grupie Raben, czyli nie tylko 7R

Zasada siedmiu R (ang. Right) odpowiedzialnych za dobrą logis- tykę znana jest wszystkim, a jej popularność na branżowych slaj- dach bije tylko inny klasyk, Pan Vilfredo Pareto. Ten dla odmiany obecny jest dosłownie wszędzie: od prelekcji na temat sprzedaży tureckich dywanów przez szkolenia z komunikacji (!) aż do po-zornie zaawansowanych warsz-tatów na temat zwiększania konwersji. Mimo to rozważania na temat właściwego produktu, ilości, stanu, miejsca, czasu, ceny a w konsekwencji Klienta, nie-mal każdy definiuje nieco inaczej, podciągając tę zdawać by się mo-gło wypracowaną metodologię do swoich potrzeb. Z jednej strony pewne prawidła są nieubłagane, oto przecież czymże innym jest proces logistyczny, jeśli nie „upo-rządkowanym łańcuchem ope-racji związanym z przepływem materiałów” – tyle Wikipedia. Z drugiej, przygotowanie się przez taką firmę jak Grupa Raben do przyjmowania Klientów prowa-dzących e-sprzedaż, było niezwy-kle ciekawym wyzwaniem.

Mariusz Wesołowski

Doświadczenie zdobywał w Grupie Allegro.

Na wolnym rynku pracował z takimi markami, jak: Onet, Agora czy EduInvest. Obecnie zaangażowany w projekt raben- ecommerce.com w Grupie Raben.

case study

54 mensis.pl

i odbiór przez firmy kurierskie) zaletę, a nie wadę. Inną sprawą jest, że typowa logistyka wysokiego składu nie zakładała tak częstej ro-tacji na stocku, co skłoniło nas do przebudowy części dedykowanych magazynów. W e-com-merce produkt rotuje często, w dodatku nie ma żadnych szans na tworzenie dokładnych pla-nów sprzedażowych, np.: ile typów produktów, w jakim czasie, w połączeniu z jakimi produkta-mi, sprzeda się np. do końca miesiąca. To tylko i aż dane historyczne (jeśli w ogóle takie są). Bez względu na dane oczywistą zmianą w przy-gotowywaniu magazynów do składowania produktów z branży e-commerce było wpro-wadzenie rozwiązań półkowych i antresoli, które w łatwy sposób pozwalają rozlokować stock, a także umożliwią szybki dostęp w przy-padku choćby najbardziej skomplikowanej kompletacji wysyłki. Trzeba bowiem pamiętać, że o ile w B2B magazyn otrzymuje ogromną ilość danych ze szczegółowym opisem typów produktów, ich wymiarów oraz wie, kiedy ja-kie zlecenie będzie realizowane, o tyle w B2C o zamówieniach decydują końcowi klienci e-sklepów, a tym samym magazyn musi być przygotowany na elastyczne paczki zakupowe. Przykładowo e-sklep oferujący popularną serię wydawniczą wprowadza właśnie jakąś nowość. Ta zaczyna się bardzo dobrze sprzedawać, jest zatem możliwość, że w krótkim czasie (np. dwa, trzy tygodnie po premierze) zakupy danego produktu znacznie wzrosną. Podobnie, jeśli e-sklep prowadzi aktywne działania marketin-gowe dedykowane danej grupie produktowej, np. przez mailingi, magazyn również musi być każdorazowo gotowy na szybką kompletację takich zamówień i przygotowanie ich do wy-syłki klientowi końcowemu. To jednak wciąż tylko i aż estymacje. Tak czy inaczej kolejną niezwykle istotną sprawą było w Grupie Raben takie przygotowanie procesów logistycznych związanych z przygotowywaniem wysyłek, które pozwoli nie być zaskoczonym na przy-kład wysokim wskaźnikiem zwrotów towarów. Nie jest żadną tajemnicą, że w sprzedaży onli-ne kwestia zwrotów potrafi wywrócić na plecy niemal cały proces logistyczny, bo nagle waż-niejsza od samego wydania towaru staje się gotowość na powtórne przyjęcie go na stan magazynowy. Takie sytuacje mają miejsce na przykład w branży odzieżowej, która zmaga

się z abstrakcyjnym dla większości e-biznesów poziomem tzw. zwrotów bez podania przyczy-ny. Gotowość zarówno magazynu, jak i sama optymalizacja procesu, to tutaj zagadnienie, które wypracowywaliśmy niemal zupełnie od podstaw, dlatego że w zasadzie w logistyce kontraktowej B2B zwroty praktycznie nie wy-stępują. Oczywiście nie było tak, że nie mieli-śmy na ten temat żadnej wiedzy, ale istotnie przygotowanie się na taką ewentualność wy-magało dodatkowej pracy, także w obszarze IT.Zresztą to właśnie ten obszar (IT) był dla nas najistotniejszy od strony operacyjnej. Ujmując rzecz historycznie, w Grupie Raben w przypad-ku dużej logistyki byliśmy przygotowani do integracji z dowolnym Klientem, ze wszystki-mi ERP, od SAPa po iSCALA, mogliśmy wysyłać dane przez SFTP, FTP, AS2. Jednak w przypadku Klientów e-commerce musieliśmy przygoto-wać się na dynamiczną online’ową komunika-cję w pierwszym rzędzie z systemami sklepo-wymi, po to, aby właściciel e-sklepu nie czekał z informacją o swoim stocku zbyt długo, lecz aby mógł online kontrolować, co dzieje się z to-warem. W tym właśnie celu wybraliśmy jeden z najlepszych systemów na świecie – RedPra-irie, dzięki któremu mogliśmy wypracować ko-munikację za pomocą web services. W efekcie jesteśmy dzisiaj w stanie przeprocesować do-wolnego Klienta z dowolnej popularnej plat-formy e-commerce i wdrożyć jego dane do naszego systemu. Niezwykle istotne było też, co oczywiste, bezpośrednie połączenie i prze-syłanie danych do firm kurierskich.

Zachęcając do bezpośredniego kontaktu, pragnę dodać, że w naszym standardzie ofe-rujemy połączenie z Klientem w ciągu jedne-go miesiąca od startu operacji. Zważywszy na ilość zmiennych danych, które pojawiają się każdorazowo przy wprowadzaniu stocku na magazyn, połączeniu technologicznym z systemem sklepowym Klienta, oferując w tym czasie standardowe raporty oraz dokumenty WZ z logo Klienta, uważamy, że to bardzo do-bry wynik. Ponadto każdy Klient otrzymuje od nas indywidualny dostęp do integratora logistyki, dzięki któremu nie tylko ma bieżący dostęp do stanów magazynowych czy rapor-tów, ale też może samodzielnie dodawać nowe produkty do bazy.

55mensis.pl

W lutym bieżącego roku Google udos- tępnił wszystkim reklamodawcom ko- rzystającym z reklam z listą produk- tów (PLA) nową ich wersję – kampanie produktowe. Kampanie te pozwalają na reklamowanie swoich produk-tów w wyszukiwarce wraz z ich ak-tualną ceną, zdjęciem oraz nazwą firmy. Wyświetlane są nad wynikami wyszukiwania lub po prawej ich stronie, niezależnie od reklam tekstowych. Zanim zapoznamy się ze zmianami w stosunku do pierwot-nej wersji, warto bliżej poznać, czym dokładnie są.

ampanie reklam z listą produktów (oraz wprowadzone właśnie produktowe) po-

Nowe możliwości kampanii zakupowych Google

Nowy typ kampanii reklam z listą produktów podczas tworzenia kampanii.

Kzwalają na reklamowanie swoich produk-tów w wyszukiwarce wraz z aktualną ceną, zdjęciem oraz nazwą firmy. Wyświetlają się nad wynikami wyszukiwania lub po pra-wej stronie od nich, niezależnie od reklam tekstowych. Reklamy z listą produktów to podstawa dla każdego sklepu internetowe-go, szczególnie jeśli prowadzi już kampanie AdWords. Wyniki tych kampanii są często lepsze niż standardowych reklam AdWords, ponieważ osoba, która klika w takie rekla-my, jest zainteresowana jego zakupem. Ko-lejna zaleta jest taka, że dzięki kampaniom produktowym można poprawić widoczność oferty, ponieważ reklamy produktowe mogą się wyświetlać jednocześnie z reklamami tekstowymi. Szansa na kliknięcie w takim przypadku znacznie wzrasta. Wysoka efek-tywność bierze się także stąd, że uruchomie-

nie takiej kampanii jest trudniejsze niż uru-chomienie linków sponsorowanych, przez co konkurencja jest mniejsza. Stawki za kliknięcie nie dogoniły jeszcze stawek na te same hasła w standardowych kampaniach AdWords. Cele takich kampanii to przede wszystkim zwiększanie sprzedaży oraz pozy-skiwanie klientów.

Należy jeszcze zaznaczyć, że kampanie produktowe zapewniają pełne pokrycie słów z tzw. długiego ogona, takich jak kon-kretny model telewizora czy telefonu. Jest to możliwe dzięki zawsze aktualnym danym z pliku określonych produktów, który może być aktualizowany nawet codziennie. Aby standardową kampanią pokryć taką bazę słów i uniknąć przy tym reklamowania nie-dostępnych produktów, konieczne jest stosowanie zaawansowanych rozwiązań w oparciu o API AdWords.

marketing

56 mensis.pl

Przykład reklamy z listą produktów

Jak zacząć?

Korzystanie z kampanii produktowych wymaga posiadania konta AdWords oraz połączenia go z kontem Google Merchant Center. Zarządzanie kampanią odbywa się z poziomu konta AdWords, konto Go-ogle Merchant Center służy do zarządzania danymi o produktach.

Kolejnym krokiem jest przygotowanie pliku danych produktów (w formie pliku teksto-wego bądź XML), z którego pobierane będą wyświetlane w reklamach informacje, takie jak cena czy nazwa oraz zdjęcie. Plik danych produktów powinien zawierać również atry-buty, które nie są widoczne w reklamach, ale pozwalają na określenie, na jakie słowa wybrany produkt powinien być reklamo-wany. W kampaniach produktowych nie wybieramy słów kluczowych jak w standar-dowych kampaniach AdWords, system sa-modzielnie przypisuje zapytania. Możemy natomiast wykluczać nieskuteczne. Im le-piej przygotowany plik, tj. im więcej zawiera szczegółowych informacji o produkcie, ta-kich jak marka, kategoria Google i typ pro-duktu, tym łatwiej systemowi trafnie emito-wać reklamy.

Korzyści

Wprowadzone pod koniec lutego zmiany dotyczą przede wszystkim zmiany nazwy

– kampanie z listą produktów będą teraz widoczne jako kampanie pro-duktowe. Poza tym wszystkie wpro-wadzone zmiany mają na celu uła-twienie zarządzania reklamami oraz ich optymalizację. Przede wszystkim zmienił się sposób organizowania kampanii produk-towych. Do tej pory odbywało się

to ręcznie, na podstawie miejsc docelowych produktów. Chcąc na przykład podzielić kampanię na grupy reklam według typów produktów, musieliśmy wykorzystać plik XML, odfiltrować z niego typy produktów i każdy wgrać jako grupę reklam przy pomo-cy Edytora AdWords. Osoby niezaznajomio-ne z edytorem zapewne w ogóle nie dzieliły kampanii i wszystkie produkty były promo-wane w jednej grupie reklam.

Różnica w sposobie organizowania kampanii, odpowiednio przed wprowadzeniem zmian i po nich

Obecnie system AdWords samodzielnie wy-krywa atrybuty, które mamy zawarte w pliku danych produktów, pozwalając na podział produktów za pomocą jednego kliknięcia. Ponadto wydzieloną już grupę możemy po-sortować jeszcze bardziej, na przykład pro-dukty podzielone według kategorii możemy rozbić jeszcze według marek.

Możliwości grupowania produktów w kampaniach produktowych

57mensis.pl

Największą zaletą takiego rozwiązania jest możliwość dostosowywania stawek dla każdej grupy produktów w zależności od jej efektywności. Oczekujemy ROI 400%, a wybrana grupa osiąga historycznie tylko 200? Nic prostszego – wystarczy zreduko-wać stawkę CPC o 40%. Oczywiście może to skutkować mniejszą liczbą wyświetleń, ale w końcu zależy nam na efektywności.

Dane z kampanii znajdują się teraz na nowej karcie „Grupy produktów” oraz dodatkowo na karcie „Wymiary”, a nie, jak to miało miej-sce wcześniej, na karcie „Automatyczne cele”. Skutkuje to jednym istotnym utrudnieniem: do tej pory chcąc wykluczyć wybrane wy-szukiwane hasła, wystarczyło je zaznaczyć w zawierającym je raporcie. Obecnie ko-nieczne jest pobranie wyszukiwanych haseł z raportu na karcie „Wymiary > Wyszukiwane hasła” i dodanie ich na wybranym dopaso-waniu (najlepiej ścisłym) do listy słów wyklu-czających w kampanii.

Przy okazji opisywania słabych stron wpro-wadzonych zmian warto wspomnieć o braku możliwości różnicowania tekstów promocyj-nych w ramach jednej kampanii. Przyczyną jest to, że w kampanii produktowej mamy tylko jedną grupę reklam, a promocja usta-wiana jest właśnie na poziomie grupy. Jeśli w sklepie mamy np. darmową dostawę tylko dla jednej kategorii i chcemy uwzględnić to w tekście promocji, musimy utworzyć nową kampanię produktową, w której będziemy promowali tylko tę jedną kategorię. Rozwią-zanie to jest mało wygodne, więc pozostaje tylko liczyć na zmianę w przyszłości.

Istotne zmiany zaszły także w zakresie gru-powania produktów według dowolnie wybranej wartości. Dotychczas jeśli chcieli-śmy dokonać podziału produktów według wybranego niestandardowego kryterium, np. produktów, które kosztują więcej niż 300 zł,

i umieścić w jednej grupie, konieczne było przypisanie atrybutu „etykieta AdWords” albo „grupowanie AdWords”. W kampaniach produktowych do tego celu wykorzystuje się etykiety niestandardowe. Dozwolone jest używanie maksymalnie pięciu etykiet niestandardowych dla każdego produktu w pliku danych, które powinny być nume-rowane od 0 do 4. W podanym przykładzie każdy produkt, którego cena przekracza 300 zł, będzie miał wartość atrybutu „etykieta niestandardowa „0”-„300”.

Raport wyszukiwanych haseł w kampaniach produktowych

Niestandardowe etykiety zastępujące wcześniejsze opcje grupowania

Analogicznie możemy dodawać kolejne ety-kiety i grupować je, np. produkty objęte pro-mocjami lub dające różną marżę.Ogromnym udogodnieniem w stosunku

marketing

58 mensis.pl

do poprzedniej wersji kampanii jest dostęp do danych konkurencji. Dostępne są infor-macje o średnim CTR reklamodawców ofe-rujących podobne produkty oraz o tym, ile średnio są oni w stanie zapłacić za kliknięcie. Ponadto uzyskujemy informację o udziale w wyświetleniach, czyli procencie uzyska-nych wyświetleń reklam w całości możli-wych wyświetleń.Wprowadzone zmiany w znaczący sposób ułatwiają prowadzenie kampanii z listą pro-duktów. Grupowanie produktów niewy-magające wykonywania skomplikowanych

Dane o konkurencji.

przygotowań w połączeniu z przemyślaną strategią ustalania stawek za kliknięcie po-zwalają na osiągnięcie lepszych niż do tej pory rezultatów. Warto zaznaczyć, że nawet przed wprowadzeniem omawianych udo-godnień kampanie reklam z listą produktów osiągały znakomite rezultaty, cechując się świetnym ROI.

Michał Badora Specjalista ds. SEM, SEMAHEAD Agencja SEM Grupy Interia.pl

59mensis.pl

REKLAMA

http://e-biznes2.pl

Sprzedaż online kusi z wielu powodów. Przedsiębiorców zachęcają relatywnie ni-skie koszty funkcjonowania – nie muszą troszczyć się o wyposażenie i utrzymanie klasycznych placówek sklepowych. Zyskują także na zdecydowanie krótszym procesie dystrybucji, a jednocześnie do zrealizowania podobnego wyniku sprzedażowego potrze-bują mniej pracowników. Te kilka elemen-tów sprawia, że uzyskanie takiej samej wiel-kości sprzedaży generuje niższy koszt niż w wypadku tradycyjnego handlu.

Widać gołym okiem, że polskie firmy bar-dzo dobrze opanowały sposób prowadze-nia tego rodzaju działalności – nasz sektor e-commerce rozwija się dzisiaj najszybciej w Europie Środkowej. Bijemy na głowę na-szych sąsiadów nie tylko pod względem nominalnej liczby kupujących przez In-ternet, ale i biorąc pod uwagę liczbę osób zainteresowanych zakupami online. W na-szym przypadku to aż 80% internautów. Drugie w zestawieniu Czechy mogą po-

chwalić się już tylko 54%. Polski potencjał dostrzegany jest również za granicą – warto przypomnieć, że jesteśmy jednym z 7 kra-jów, w których uruchomiona została porów-nywarka cenowa Google Shopping.

Sprzedaż internetowa ma również i swoje minusy. Kupujący nie mogą obejrzeć i do-tknąć oferowanych produktów. Brakuje także bezpośredniego kontaktu ze sprze-dawcą, który w stacjonarnym sklepie może służyć konsumentowi radą jeszcze w trakcie jego wizyty. Ciężko jest rozpoznać potrzeby każdego odwiedzającego e-sklep i dopaso-wać dla niego najlepszą ofertę. Poprawę tej sytuacji umożliwiają systemy pozwalające na identyfikowanie oraz monitorowanie zachowań osób na stronie WWW i na okre-ślanie profili konsumentów w oparciu o ich indywidualne zachowania.

Systemy Marketing Automation monitorują wszystkich użytkowników sklepu, jednakże wyróżniamy w nich dwie grupy konsumen-tów: osoby zidentyfikowane na stronie

Marketing Automation w polskim e-commerce

Handel internetowy w Polsce to jedna z tych branż, których popular-ność rośnie z dnia na dzień i to coraz dynamiczniej. Wielkość gospodarki internetowej podwoiła się w przeciągu sześciu lat i w roku 2012 osiągnęła prawie 6% PKB naszego kraju. Prognozy mówią, że w trwającym 2014 możemy spodziewać się wzrostu sprzedaży na poziomie 20% i przekrocze-nia 35 mld złotych wartości rynku. Automatyzacja marketingu i sprzedaży pozwala jeszcze skuteczniej wykorzystać potencjał i wszystkie korzyści płynące z e-handlu.

marketing

60 mensis.pl

Marek Broda

WWW i anonimowe. Identyfikacja i dalsze indywidualne monitorowanie rozpoczynają się najczęściej po kliknięciu linku umieszczo-nego w wiadomości e-mail, np. w newslet-terze. Po kliknięciu kontakt zostaje zidenty-fikowany i od tej pory jego zachowanie jest monitorowane, w systemie za to tworzy się profil klienta.

Drugim sposobem identyfikacji kontak-tów jest integracja platformy sklepowej z SALESmanago za pomocą odpowiedniej wtyczki. W ten sposób każdy klient, który się zarejestruje, zaloguje, dokona zakupu lub zapisze się do listy subskrybentów newslet-tera, zostanie zidentyfikowany przez system. Dzięki temu dane behawioralne (zachowa-nie na stronie WWW, otwarcia i kliknięcia w maile) oraz transakcyjne stworzą profil klienta. W ten sposób jesteśmy w stanie poznać swojego klienta i jego potrzeby po-dobnie jak podczas jego wizyty w sklepie stacjonarnym – a czasem nawet dokładniej. Głównie dlatego, że każda wizyta na stronie WWW oraz zakup są zapisywane i przecho-wywane.

Jak wykorzystać gromadzoną wiedzę o klientach?

Po wdrożeniu Marketing Automation znaj-dujemy się w sytuacji, w której faktycznie widzimy osoby odwiedzające sklep inter-netowy, zupełnie tak jakbyśmy prowadzili tradycyjny sklep. Wiemy, kiedy do niego wchodzą, przy jakich regałach przystają i jakie przeglądają produkty. Widzimy, na ile są zainteresowani i czujemy, kiedy powinni-śmy do nich podejść i pomóc w dokonaniu wyboru. Wszystkie nasze działania mogą przyjąć formę automatycznie uruchamia- nych procesów na stałe zapisanych w systemie.

1. Automatyczna segmentacja klientów odwiedzających stronę WWW

System monitoruje każdego zidentyfikowa-nego klienta na stronie WWW. Na podstawie przebiegu wizyty możemy automatycznie przypisać klienta do jednego z segmentów. Podział klientów na grupy ze względu na ich zachowanie na stronie WWW to segmenta-cja behawioralna. Kontakty są grupowane ze względu na ich zachowanie. Jest to jed-na z najdokładniejszych metod grupowania kontaktów – głównie dlatego, że za przy-dzielenie do konkretnej grupy odpowiada rzeczywiste zachowanie danej osoby na stronie WWW. Uruchomienie automatycznej segmentacji jest bardzo proste dzięki macie-rzom segmentacji. Macierz przypisuje klien-ta do grupy na podstawie odwiedzin:• Na dokładnie określonym adresie URL;

• Na adresie URL zawierającym dane słowo;

• Na adresie URL, w którym występuje okre-ślony ciąg znaków. Na przykład gdy poda-my słowo hiszp*, macierz zareaguje na sło-wa Hiszpania, hiszpańskich, hiszpańskie w odwiedzanym adresie URL.

Na dokładniejszą segmentację pozwala po-łączenie danych behawioralnych (historia wizyt na stronie WWW) z danymi transakcyj-nymi (historia zakupów). Im dokładniej uda nam się określić segmenty odbiorców, tym skuteczniejszy będzie realizowany na ich podstawie e-mail marketing.

2. Wysyłka ofert dopasowanych do seg-mentu odbiorców

Jednym z podstawowych zadań segmen-tacji jest odnalezienie grup odbiorców o podobnych preferencjach rozpoznanych na podstawie ich zachowania na stronie WWW. Tak stworzony podział pozwoli nam lepiej dopasować treść wysyłanych wiadomości

61mensis.pl

Marek Broda

i jeszcze dokładniej poznać potencjalnych klientów. W tym celu możemy automatycz-nie wysyłać oferty o treści zdefiniowanej specjalnie dla określonego segmentu pro-duktów, którymi wykazali zainteresowanie. Wystarczy w systemie Marketing Automa-tion przygotować zestaw wiadomości zawie-rających najciekawsze lub najpopularniejsze oferty z danego segmentu. W drugim kroku stworzymy prosty zestaw reguł automatyza-cji, trzymając się zasady: jedna reguła wysy-ła wiadomość do danego segmentu. Sama reguła ma prostą budowę – jeśli kontakt został przypisany do danego segmentu, wyślij mu ofertę X. Takie ustawienie powiela-my dla wszystkich zdefiniowanych segmen-tów. Od tej pory każdy potencjalny klient dodany do danego segmentu otrzyma wia-domość dopasowaną do jego zaintereso-wań. Mechanizm ten wpłynie też na wzrost aktywności potencjalnych klientów.

e-mail. Tego typu wiadomość jest genero-wana przez system SALESmanago – indy-widualnie dla każdego z adresatów wysyłki. Może być również wysyłana w reakcji na zachowanie kontaktów, np. po kilku godzi-nach od wizyty danego użytkownika na stronie sklepu. Mechanizm ten składa się z szablonu wiadomości, bazy dostępnych produktów i parametrów doboru produk-tów dla klienta. W momencie wysyłki na podstawie określonych parametrów system umieszcza w szablonie produkty i wysyła wiadomość do odbiorcy. Mogą to być pro-dukty, jakie dany konsument oglądał pod-czas ostatniej wizyty lub kiedykolwiek, takie, które pasują do obejrzanych lub kupionych, i wiele innych. Mechanizm jest na tyle ela-styczny, że pozwala praktycznie w dowolny sposób określić parametry doboru produk-tów do informacji posiadanych o adresacie.

3. Dynamiczne wiadomości e-mail

Następnym krokiem w stronę całkowitej per-sonalizacji i dopasowania treści wiadomości dla indywidualnego klienta jest wykorzysta-nie technologii dynamicznych wiadomości

4. Automatyczne formularze Pop-upy kierowane do anoni-mowych odwiedza-jących

Marketing Automa-tion pozwala również pozyskiwać zupełnie nowe kontakty. Naj-skuteczniejszy w tej roli jest moduł po-zwalający wyświetlać formularze pop-up dopasowane do kon-kretnego użytkowni-

ka. W SALESmanago możemy stworzyć do-wolnie wyglądający formularz, a następnie wygenerować odpowiedni kod (pop-up lub wysuwany). Generując kod, możemy zazna-czyć opcję: „nie pokazuj zidentyfikowanym kontaktom”. Dzięki temu po jego wklejeniu

marketing

62 mensis.pl

tylko użytkownicy anonimowi zobaczą na stronie WWW ten formularz z dedykowaną dla nich treścią, na przykład ciekawą pro-mocją dla nowych klientów. Tego typu for-mularze mogą być dopasowane do miejsca, w którym są wyświetlane, zachowania oso-by, której są wyświetlane lub statusu. W ten sposób korespondują z potrzebami odbior-ców i są chętniej uzupełniane.

5. Porzucony koszyk, win-back, cross- selling, up-selling…

Systemy Marketing Automation pozwalają obsługiwać działania wokółtransakcyjne. System rejestruje, kiedy i jakie użytkownik dodaje produkty do koszyka oraz czy je wykupił. Skoro posiadamy takie informacje, możemy automatycznie reagować na po-rzucenie koszyka zakupowego. Dzięki temu ograniczamy liczbę samych porzuceń i do-datkowo zwiększamy średnią wartość koszyka, ponieważ klienci wracając na stronę skle-pu, często dokładają inny produkt, korzysta- jąc ze stałego kosztu dostawy. Kiedy już doj-dzie do zakupu, zaczyna się kolejny etap pra-cy z klientem, czyli działania posprzedażo-we. W Marketing Automation bardzo łatwo możemy realizować akcje win-back, cross-

selling, up-selling i inne. Win-back to, najprościej mówiąc, ponowne zaan-gażowanie klienta, który teoretycznie zrezygnował z usług firmy lub z dal-szych zakupów. W Marke-ting Automation wiemy, kiedy klienci odwiedzają stronę WWW i kiedy doko-nują zakupów. Łatwo więc ustawić odpowiednią au-tomatyzację przypomina-jącą o naszym istnieniu

klientom, którzy przestali odwiedzać e-sklep i dokonywać transakcji. Najprostszym sposo-bem będzie stworzenie odpowiedniej wia-domości zachęcającej klientów do powrotu – np. informującej o rabacie dla stałych klien-tów. Następnie określamy regułę automaty-zacji, która w wypadku braku odwiedzin lub zakupu w przeciągu określonego czasu od poprzednich odwiedzin czy też zakupu wy-śle wcześniej przygotowaną wiadomość.

Podsumowując, Marketing Automation w e-commerce pozwala poznać potrzeby klienta i zareagować na nie w odpowiedni sposób, we właściwym czasie i za pomocą dobranego kanału komunikacji. Zyskujemy rzadką w tym sektorze możliwość wchodze- nia w indywidualnie dopasowane interakcje z każdym z naszych aktualnych i potencjal-nych klientów. Dzięki temu szybciej odpowia- damy na potrzeby konsumentów, co daje nam przewagę na coraz bardziej konkuren-cyjnym rynku. Dodatkowo Marketing Auto- mation pozwala połączyć kanały online i of-fline, obsługując tzw. efekt ROPO. Połączenie tego, czego klienci szukają online z tym, co ku-pują offline, jest szczególnie ważne dla skle- pów, które do tej pory działały stacjonarnie i uruchamiają kanał sprzedaży internetowej.

63mensis.pl

tym, że remarketing w Google Ad-Words warto wypróbować pisano już

Remarketing dynamiczny oparty na liście produktów usługi Shopping to zaskakują-co dobra funkcja, która w przypadku wielu sklepów może okazać się cenniejsza od pier-wotnej usługi. Przy tej okazji warto przypo-mnieć o wszystkich możliwościach remar-ketingu Adwords, stąd dla porządku rzeczy przejdziemy przez wszystkie podstawowe odmiany kampanii remarketingowych jakie oferuje Google.

Google wyróżnia cztery zasadnicze formy remarketingu:

1. Remarketing w sieci reklamowej

Polega na docieraniu do wszystkich użyt-kowników, którzy weszli na naszą stronę www, bez znaczenia jaka była to podstrona, z możliwością dzielenia ich ze względu jakie podstrony odwiedzili.

Tego typu szerokie działania mają sens w branżach, które oferują wąsko sprofilowa-ną usługę. Na przykład stworzenie i utrzy-manie strony internetowej, hosting, e-mail marketing. Z drugiej strony, dobrze spraw-dzi się także w przypadku usług lokalnych takich jak restauracja, fryzjer i inne. Przypo-minanie o istnieniu firmy w momencie, gdy użytkownik dawno zapomniał o istnieniu jej strony jest absolutnie bezcenne i z pewno-ścią dużo mądrzejsze niż wyświetlanie bane-rów reklamowych na przełaj Internetu.

Dotychczas większe i mniejsze sklepy inter-netowe były skazane na tego typu uprosz-

Remarketing w Google AdWords - to nie luksus, to obowiązek

Owiele razy, traktując go raczej jako dodatko-wą funkcję, która rozbudowuje możliwości Google Adwords. Zwyczajowy schemat działania w przypadku budowy marketingu opartego o AdWords zakładał budowanie działań opartych na dwóch rodzajach kam-panii – na wyszukiwarkę oraz na sieć rekla-mową.

Remarketing w wielu wypadkach trakto-wany był niczym zbędny luksus. W począt-kowym okresie wymagał ingerencji w kod strony www i nieco trudu w konfiguracji. Podczas gdy zachwycaliśmy się możliwo-ściami sprzedażowymi samego AdWords i niskimi cenami wyświetleń w przypadku sieci reklamowej opartej o AdSense.

Ale czasy się zmieniają, a my powinniśmy zmieniać się wraz z nimi. Wejście na rynek remarketingu chociażby obleganych w USA usług Facebooka pokazuje, że dziś reklama w Internecie zaczyna dojrzewać i sztuką jest nie tylko zwrócić na siebie uwagę, ale przede wszystkim podtrzymać ją w długim okresie – stąd też w ostatnich dwóch latach wielką karierę robi pojęcie lidu (leadu) sprzedażo-wego.

Wejście na polski rynek Shopping, najnow-szej usługi Google dość niespodziewanie otworzyło przed sklepami internetowymi nowe możliwości remarketingu, które jak na razie wykorzystuje niewielki odsetek rekla-modawców.

marketing

64 mensis.pl

Andrzej Lemański

czony remarketing. O ile więksi posiadają środki i możliwości w tworzeniu dużo bar-dziej zaawansowanych kreacji reklamowych, o tyle mniejsze sklepy internetowe mogły co najwyżej powalczyć zwykłymi banerami przypominającymi o istnieniu sklepu. Na przykład w formie logotypu z produktami w tle. Do tej pory jest to podstawowa forma remarketingu, którą sklep internetowy po-winien obowiązkowo stosować, gdy nie ma możliwości użycia bardziej zaawansowanej dynamicznej formy.

2. Listy remarketingowe dla reklam w wyszukiwarce.

To najtrudniejszy i najbardziej specyficzny rodzaj remarketingu, który skierowany jest do konsumentów, którzy weszli na naszą stronę, ale najprawdopodobniej nie chcą skorzystać z naszych usług i poszukują dalej. Wtedy też możemy wyświetlić im reklamy, które miałyby skłonić owych niezdecydo-wanych klientów do powrotu. Z pewnością cenną funkcją jest możliwość ustalenia wyż-szych stawek za przeklik dla tego typu klien-tów oraz celowanie w takich klientów frazami ogólnymi. Spora część sklepów specjalistycznych ignoruje tego typu frazy z powodu wysokich kosztów i byle jakiej jakości ruchu, po części wynikającej ze specyficznej oferty sklepu.

Listy remarketingowe dla reklam w wyszu-kiwarce to raczej materiał dla zaawansowa-nych użytkowników AdWords, którzy wciąż poszukują nowych możliwości i poniekąd słusznie wierzą, że zawsze da się wycisnąć więcej. Z pewnością tworzenie zaawanso-wanych reguł może przynieść pozytywne korzyści, ale zostawmy je dla najbardziej zaawansowanych specjalistów od AdWords. W dodatku najlepiej wyłącznie w przypadku największych stron, gdzie czas poświęco-

ny na eksperymenty z jednej strony będzie najpewniej dotyczył niewielkiego ułamka ruchu na stronie, ale z drugiej w kategoriach ilościowych będzie to ruch znaczny, który może przynieść znaczne korzyści.

3. Remarketing dynamiczny.

Najlepsza forma remarketingu oferowana przez Google’a. Zarezerwowana wyłącznie dla posiadaczy konta w Google Merchant Center, czyli wszystkich sprzedawców, któ-rzy prowadzą kampanie Shopping (typ kam-panii: Tylko sieć wyszukiwania - Reklamy z listą produktów). Z racji, że ten typ remar-ketingu korzysta z pliku z produktami ze strony www sklepu umożliwia wyświetlanie w reklamach konkretnych produktów, ich zdjęć, nazw oraz aktualnych cen! Dodatko-wa zaleta to fakt, że nie czyni tego w sposób losowy, a dobiera treść do wcześniej odwie-dzonych stron produktowych. Na przykład, jeśli użytkownik przeglądał telewizory Sony w cenie 2000zł, AdWords w treści reklamy najprawdopodobniej wyświetli inne telewi-zory Sony w tej cenie, poza modelem, który już oglądał. To uproszczenie, bo jak zapew-nia Google, na dobór produktów wpływają także inne czynniki oraz zachowanie użyt-kownika w dłuższej perspektywie.

Remarketing dynamiczny w powyższej for-mie to znakomita odpowiedź na efekt ROPO - przypomina potencjalnemu kupujące-mu, że być może nie ma sensu tracić czasu na dojazdy, wybrany produkt czeka nań w sklepie internetowym. Z pewnością trzonem odbiorców tego typu remarketingu jest grupa klientów internetowych robiących rozeznanie w produktach w dużej ilości sklepów. Taka forma przypomnienia się w odpowiednim momencie jest wręcz bezcenna, aczkolwiek teraz możliwa do kupienia.

65mensis.pl

Andrzej Lemański

4. Remarketing mobilny.

Ta forma dotyczy wyświetlania reklam w aplikacjach, które zostały do tego celu przystosowane. Można je stosować do użytkowników, którzy wcześniej korzystali z naszej aplikacji. To specyficzna forma skie-rowana do dużych wydawców, którzy z pew-nością już dawno rozpracowali ją dogłębnie.

Remarketing dynamiczny - jak zacząć?

Aby rozpocząć przygodę z remarketingiem dynamicznym niezbędne jest posiadanie ak-tywnego konta w Merchant Center z działa-jącym plikiem danych tzw data_feed. Nieste-ty to opracowanie wykracza poza możliwość szczegółowego omówienia jak to uczynić. Tak czy inaczej, prawidłowo stworzony i za-ładowany plik powinien zostać oznaczony przez Google w sposób jak na poniższym obrazie.

Następnie logujemy się do Google Adwords i tam wykonujemy resztę czynności. Re-marketing dynamiczny wymaga stworzenia oddzielnej kampanii reklamowej o profilu skierowanym wyłącznie na sieć witryn part-nerskich Google. Stąd wybierzemy kampa-nię „Tylko sieć reklamowa”

Zanim przejdziemy do AdWords trzeba pa-miętać, aby połączyć konta Merchant Cen-ter i AdWords. Bez tego nasz AdWords nie będzie wiedział skąd wziąć listę produktów z naszego sklepu. Najlepiej wykonać to z po-ziomu Merchant Center – w zakładce usta-wienia/AdWords.

Następnie przechodzimy do okna z ustawie-niami kampanii i wybieramy z prawej stro-ny „Remarketing – Reklamy kierowane do użytkowników, którzy wcześniej odwiedzili

Twoją witrynę”. W tej sekcji najważniejsze jest ustawienie dziennego budżetu. Proponu-je między 10% a 30% dzienne-go budżetu głównej/najwięk-szej kampanii nastawionej na wyszukiwarkę Google. Na-

stępnie zaznaczamy opcję „włącz marketing dynamiczny”.

AdWords poinormuje o konieczności umie- szczenia tagu remarketingowego, który to najlepiej zainstalować w kodzie dolnej stopki. Warto zlecić tę czynność webmaste-rowi strony – sam Google zachęca do tego

w poniższy sposób – wystar-czy wpisać adres strony osoby, które zajmuje się techniczną opieką nad stroną sklepu.

Wedy to uzyskamy szerokie możliwości grupowania użyt-kowników naszego sklepu

marketing

internetowego. Warto skorzystać z domyśl-nie proponowanych przez Google.

Ostatni etap to stworzenie reklam dyna-micznych. W moim odczuciu jest on kluczo-

Ostatnia istotna czynność to ustawienie lokalizacji i języków – można podejrzewać, że celujemy w lokalnego, polskiego klienta, stąd warto ustawić jako terytorium wyłącz-nie Polskę ew wyłącznie język polski. Aby lepiej panować nad remarketingiem naj-lepiej każde kierowanie z listy zamknąć w oddzielnej grupie reklam. Po wejściu do kampanii i dodaniu nowej grupy re-klam wystarczy wybrać jedną opcję. Jak już wcześniej wspominałem, jeśli tak jak po-niżej mamy pięć list remarketingowych, warto zrobić pięć grup reklam. To pozwo-li skrupulatnie kontrolować skuteczność i po czasie wyłączyć lub ograniczyć działa-nie najmniej funkcjonalnych list. Jeśli ilosć wyświetleń w którejś grupie okaże się bar-dzo duża, zaś skuteczność CTR bardzo niska z pewnością przed wyłączeniem war-to pomyśleć o skorzystaniu z opcji „Dalsze zawężenie kierowania”.

wy i należy poświęcić mu najwięcej czasu. Dwie fundamentalne sprawy to prawidłowy wybór wielkości zdjęcia do produktów, które sprzedajemy oraz 100% zaimplementowanie identyfika-cji wizualnej sklepu. Reklama powin-na wyglądać, jakby wyszła spod ręki grafika, który narysował sklep interne-towy. Logo sklepu powinno być zaim-plementowane w najwyższej możliwej jakości, obowiązkowo w pliku PNG z przezroczystym tłem. Tekst nagłówka powinien zawierać brandline używany

wraz z logotypem. I to kończy pierwszy etap tworzenia kampanii.

Pozostaje skonfigurowanie zakładki „au-tomatyczne miejsca docelowe” i dodanie dynamicznych celów reklamy oraz miejsc docelowych produktu. Na początek wystar-czy zaznaczyć opcję „Dodaj wszystkie stro-ny z Twojej domeny” oraz „Dodaj wszystkie produkty”.

Warto pamiętać, że remarketing to nie kam-pania skierowana na wyszukiwarkę, stąd efekty w postaci wyświetleń i kliknięć nie po-jawią się od razu. Zazwyczaj wymaga to 3-4 dni, a czasami i tygodnia, jeśli mamy niewie-lu odwiedzających. W przypadku osób, które porzuciły koszyk ze zrozumiałych względów tworzenie listy zajmie najwięcej czasu. Naj-krócej zaś potrwa tworzenie listy dla osób, które po prostu odwiedziły podstronę z produktem.

Jeśli po tygodniu kampania będzie martwa warto upewnić się w zakładce rozszerzenia reklam, czy aby na pew-no kampania korzysta z rozszerzenia w postaci listy produktów z Google Merchant Center.

67mensis.pl

Decyzja, o tym, jakie narzędzia e-marketingu będą najkorzystniejsze i które wykorzystać, zależy głównie od takich czynników, jak:

• znajomość marki e-sklepu,

• branża, specyfika sprzedawanego produktu,

• dostępny budżet na e-marketing.

Oczywiście największą przeszkodą w szu-kaniu właściwej drogi i optymalizacji jest budżet – nie każdego stać na testowanie skuteczności bannerów na stronach głów-nych największych portali czy reklamę w telewizji. Inne są też role poszczegól-nych kanałów, możemy je pogrupować na 3 główne grupy, tj.:

Generowanie zainteresowania – komu-nikacja o szerokim zasięgu, skierowana do użytkowników Internetu. Obejmu-je swym zakresem osoby, które nigdy z reklamowanym podmiotem się nie spo-tkały oraz te, które same nie dokonają w nim zakupu.

• Reklama typu display (bannery) na por-talach o szerokim zasięgu (tj. takich, które odwiedza potężna grupa unikal-nych użytkowników Internetu, np. onet.pl, gazeta.pl),

• Mailingi do baz portali o szerokim zasięgu.

Konsumpcja zainteresowania lub kon-wersja – komunikacja skierowana do osób, które pośrednio lub bezpośrednio są zain-teresowane produktami oferowanymi przez reklamujący się sklep internetowy.

• Płatna reklama w wyszukiwarkach – np. linki sponsorowane w Google,

• SEO (z ang. Search Engine Optimization) – działania ukierunkowane na zdobycie najwyższej pozycji w organicznych wyni-kach w wyszukiwarkach,

• Porównywarki cenowe – np. Ceneo.pl, Nokaut.pl,

• Programy afiliacyjne – np. Zanox, Trade-Doubler czy własne programy afiliacyjne.

Retencja użytkownika – komunikacja skie-rowana do osób, które choć raz odwiedziły stronę internetową e-sklepu:

• Retargeting – reklama tekstowa lub re-klama typu display, skierowana do użyt-kowników, którzy opuścili dany serwis lub sklep internetowy, w swoim komunikacie bazująca na zachowaniu użytkownika w serwisie, jakie zostało zapisane w cia-steczku przeglądarki,

Afiliacja jako skuteczne narzędzie marketingu internetowego

Prowadzący sklepy internetowe korzystają z wielu narzędzi marketingu internetowego, które na koniec dnia mają przyczynić się do jednego – zwiększenia sprzedaży. Jednymi z najczęściej używanych i efektywnych narzędzi są programy afiliacyjne. Czym są, e-laikom najlepiej wytłumaczyć, porównując je do programów partnerskich, w których każdy z partnerów, niczym w symbiozie, osiąga korzyści.

marketing

68 mensis.pl

Jakub Jasiński

• Newsletter – mailingi do zarejestrowa-nych w bazie użytkowników.

Jak wynika z powyższego, jednym z narzę-dzi e-marketingu efektywnościowego jest afiliacja, czyli program partnerski, w którym celem partnerów jest sprzedaż produktów reklamodawcy w zamian za wynagrodzenie.

Jak doszło do powstania programów afilia-cyjnych? To bardzo proste…

…Internet to otwarte medium, w przypadku którego bariery wejścia prawie nie istnieją, a co za tym idzie – każdy może stać się twór-cą treści. Tłumaczy to istnienie tak wielu stron internetowych, blogów, portali tema-tycznych itd. Takie serwisy, często ukierun-kowane na konkretną dziedzinę, tworzone przez pasjonatów danej tematyki, przycią-gają podobne im osoby, niejako skupiając w jednym miejscu ludzi o podobnych zainte-resowaniach, a co za tym idzie – o zbliżonych potrzebach i potencjale zakupowym. Są oni bardzo cenną grupą, z którą najłatwiej jest się komunikować właśnie przez odwiedzane przez nich serwisy. Z punktu widzenia mar-ketera nie ma prostszej drogi do promocji sklepu internetowego jak właśnie przez te strony internetowe. Sytuacja staje się bar-dziej problematyczna w samej realizacji, bo mnogość podmiotów, ich złożoność i indy-widualność wymagają poświęcenia sporego nakładu pracy. Po pierwsze należałoby zna-leźć lub dać się znaleźć przez serwisy, które mają potencjał sprzedażowy z dziedziny, których produkty oferuje e-sklep. Po drugie, dużo czasu zająłby kontakt z każdym z ser-wisów, następnie negocjacje z nim, później wymiana formatów graficznych, informacji o promocjach, a na końcu śledzenie i rozli-czanie samej sprzedaży, na kwestii płatności kończąc.

Z pomocą w ograniczeniu nakładów pracy

przychodzą sieci afiliacyjne, które ciężar całej pracy biorą na siebie, tj. w zamian za prowizję od sprzedaży wygenerowanej przez wydawców treści – partnerów progra-mu afiliacyjnego – prowadzą cały program. Co dokładnie wykonuje właściciel sieci afilia-cyjnej?

• Podaje niejako na tacy możliwość współ-pracy z różnymi wydawcami, tj. przepro-wadza akwizycję wydawców do współ-pracy ze sklepem internetowym,

• Udostępnia każdej ze stron – reklamo-dawcy i wydawcy treści – program do śle-dzenia realizacji zamówień,

• Dzięki własnej platformie umożliwia pod-mianę bannerów na nowe,

• Upraszcza komunikację, gdzie reklamo-dawca kontaktuje się z jedną osobą lub zespołem,

• Wystawia jedną zbiorczą fakturę na ko-niec okresu rozliczeniowego.

W praktyce działanie programu afiliacyjnego można streścić analizą zachowań potencjal-nego klienta - internauty.

Użytkownik trafia na stronę wydawcy, np. blog o modzie, tam zapoznaje się z najnowszą kolekcją i dowiaduje się z opisu, że przepiękny zielony kapelusz, który tak mu się podoba, może kupić na stronie sklepu www.pieknezielone- kapelusze.pl. Użytkownik klikając w podany link lub podany (podlinkowany) obrazek (w linku jest oczywiście zaszy- ty kod śledzący, powiązany z właści- cielem sieci afiliacyjnej), zostaje prze- kierowany na stronę sklepu internetowego, gdzie dokonuje finalnego zakupu. W zamian za wygenerowaną sprzedaż wydawca otrzymuje wyna-grodzenie od sprzedaży, zaś właściciel programu afiliacyjnego prowizję.

69mensis.pl

Jakub Jasiński

Jak wysokie są prowizje?

Oczywiście poprawna odpowiedź to: „To zależy”. Dokładnie od: sieci afiliacyjnej, pozycji e-sklepu internetowego na rynku oraz wzajemnych negocjacji. Jeśli miałbym urynkowić wartość takiej prowizji, podał- bym wartość 30% z możliwością jej redukcji, przy czym jest to prowizja od wynagrodze-nia do wydawcy. Zatem jeśli e-sklep płaci 8% wartości sprzedaży partnerowi za wyge-nerowaną sprzedaż, to 30% dolicza się do kwoty 8%.

Na przykładzie byłoby to:

• Wartość zamówienia: 200 zł

• Stawka CPO (Cost Per Order) dla wydawcy w programie: 8%

• Wynagrodzenie dla wydawcy: 8% x 200 zł = 16 zł

• Prowizja w sieci afiliacyjnej: 30%

• Prowizja wypłacona w sieci: 30% x 16 zł = 4,8 zł

Koszt całości (faktyczny koszt zamówie-nia dla e-sklepu): 16 zł + 4,8 zł = 20,80 zł

Wynagrodzenie dla wydawcy zależy oczy-wiście od sklepu internetowego i może być odmienne dla różnych modeli, tj. CPO (koszt za zamówienie), CPM (koszt za 1000 wyświe-tleń), CPC (koszt za kliknięcie) czy wszelkie-go rodzaju hybrydy, np. CPO w połączeniu ze stałą opłatą za obecność banneru na stronie wydawcy.

Jakie formy reklamowe sprawdzają się w afiliacji? Odpowiedzią ponownie będzie: „To zależy”. Każdy wydawca to inny świat, inny sposób komunikacji z użytkownika-mi itd., dlatego to właśnie oni decydują, w jakiej formie umieszczą reklamę, kieru-jąc się jej skutecznością – wszakże sami wiedzą, co najlepiej sprawdza się w ich ser-

wisie. Chcąc jednak uogólnić rozważania, w większości przypadków prym wiodą linki tekstowe nad formatami graficznymi.

Czy można płacić mniejsze prowizje? Poza możliwościami negocjacji z obecną sie-cią afiliacyjną istnieje możliwość założenia własnego programu afiliacyjnego, z własną lub kupioną od trzeciego podmiotu platfor-mą i systemem trackowania. Takie rozwiąza-nie spotykane jest zazwyczaj wśród znanych i dużych graczy na rynku, których zasoby pracownicze pozwalają na samodzielne utrzymywanie relacji z wydawcami, a sami wydawcy gotowi są przystąpić do ich pro-gramu afiliacyjnego poza znanymi sieciami afiliacyjnymi. Przeglądając strony główne dużych podmiotów e-commerce, możesz zauważyć często link w stopce o nazwie „program partnerski”.

Czy jest coś, na co trzeba uważać? Tak – jak zawsze, gdy mowa jest o pienią-dzach i wizerunku samego sklepu interneto-wego. Podejmując współpracę z wydawcą, zwróć uwagę na jego stronę oraz sposób komunikowania Twojego e-sklepu – np. na to, czy obietnice, które składa w Twoim imieniu potencjalnym Klientom, mają po-krycie. Dużym i znanym graczom może prze-szkadzać też obecność w serwisach mało jakościowych, np. w serwisie określającym siebie jako „oszukuj system i płać taniej”. Prowadząc program afiliacyjny, uważaj tak-że na termin wypłaty wynagrodzenia wy-dawcom. Z punktu widzenia wydawcy – im krótszy tym lepszy, dla e-sklepu z kolei zbyt krótki termin dostawy nie jest najlepszy, bowiem uniemożliwia zabezpieczenie się przed płaceniem za zwrócone zamówienia. Dlatego właśnie rozwiązaniem może być akceptacja transakcji i wypłacanie wynagro-dzeń wydawcom po terminie dopuszczal-nych zwrotów.

marketing

70 mensis.pl

71mensis.pl

prezentacja

72 mensis.pl

Czym Microsoft Office 365 różni się od zwykłego pakietu biurowego?

Przez lata przyzwyczailiśmy się do pojedynczych programów „biurowych”, za pomocą których two-rzyło się i wysyłało dokumenty oraz wszelkiego rodzaju informacje. Kiedyś to wystarczało.

Dziś dokumentów i informacji jest tak wiele, że niezbędne jest zapewnienie błyskawicznego do-stępu do nich w każdym miejscu, w którym znaj-dują się pracownicy i klienci. I nie ma czasu na ich szukanie. Klient nie będzie czekał, a pracy ciągle przybywa. Tylko pełna współpraca wszystkich programów biurowych zapewnia szybki dostęp do niezbędnych plików i kontaktów firmowych. Dlatego jedyną pełną odpowiedzią na dzisiejsze potrzeby nowoczesnych przedsiębiorstw jest pa-kiet Office 365.

Trzy główne korzyści, to obniżenie kosztów użyt-kowania (brak konieczności zakupu programu), nieograniczony dostęp do aplikacji i plików oraz zupełnie nowy wymiar pracy zespołowej.

Nowe oprogramowanie bez inwestycji i kosztów utrzymania

Nie wydajesz na raz dużej sumy pieniędzy na zakup Office 365. Płacisz tylko małe kwoty za samo korzystanie z pakietu. Aktualne i najnow-sze wersje programów dostępne są, jako usługa. Informatycy Microsoftu dbają o ich dostępność i aktualizacje. Nie musisz inwestować w lepsze oprogramowanie. Po prostu z niego korzystasz.

Nie korzystasz? Nie płacisz!

Pakiet Microsoft Office 365 dopasowuje się do Twoich zmiennych potrzeb. Chwilowy wzrost

liczby pracowników nie wymaga zakupu nowych programów, które potem będą „leżały” bezuży-teczne. Elastyczne licencjonowanie dopasowu-je się do Twojej sytuacji. Gdy nagle zwiększa się liczba pracowników – wykupujesz dla nich dodat-kowy abonament, a gdy odejdą, możesz z niego zrezygnować.

Dzięki temu pracownicy pracują na najnowszych programach, w pełni korzystając ze wszystkich udoskonaleń, jakie na bieżąco są wprowadzane.

Swobodny dostęp do plików i kontaktów

Każdy pracownik ma dostęp do Office 365 i jego plików z każdego miejsca na Ziemi. Może korzy-stać z komputera PC, laptopa, tabletu i smartfona, a i tak będzie miał pełen dostęp do wszystkich aktualnych dokumentów, prezentacji, kalendarzy i kontaktów.

Biuro jest tam, gdzie on. Może bez przerw praco-wać w każdym miejscu. Wystarczy się zalogować na swoje konto. Prezentacje u klienta nie wyma-gają przenoszenia plików i dokumentów. Wystar-czy dowolne urządzenie z przeglądarką interne-tową, by pokazać wszystko, co zechcesz.

Główne składniki

Pakiet Microsoft Office 365 składa się z wielu wariantów usług, dopasowujących się do każdej firmy. Wszystkim zarządza jeden wygodny panel.Do dyspozycji jest niezależny Microsoft Exchan-ge Online lub pełne pakiety usług Microsoft Lync Online, Microsoft SharePoint Online, Microso-ft Exchange Online z programem pocztowym z Microsoft Office 2013 dla PC lub 2011 dla Mac do zainstalowania na 5 komputerach 1 użytkownika.

Co zmienia Office 365?Wreszcie minęły czasy, gdy pracownicy byli „przywiązani” do biurka. Swobodę działania

i kreatywność ograniczały im komputery i aplikacje, z których można było w pełni korzy-

stać tylko w siedzibie firmy. Teraz, dzięki Microsoft Office 365 każdy pracownik

ma zabezpieczony dostęp do kontaktów, dokumentów, plików i korespondencji

z każdego miejsca na świecie. Nieograniczone możliwości kontaktu ze współpracow-

nikami i klientami znacznie przyspieszają realizację wszystkich projektów. Każdy

zespół może spotykać się niezależnie od fizycznej lokalizacji, nawet jeżeli dzielą ich

setki kilometrów - firma działa nieprzerwanie, sprawnie i szybko.

73mensis.pl

• Zamiast inwestycji w najnowsze oprogramo-wanie i sprzęt – oszczędności i małe koszty abonamentowe.

Zastosowania

Pakiet Office 365 wspiera działanie każdej firmy. Przede wszystkim usprawnia komunikację i wszel-kie prace zespołowe. Istnieje wiele polskich firm, które już korzystają z Office 365. Jeżeli interesu-ją Cię konkretne przykłady zastosowań lub Case Studies odwiedź naszą stronę lub skontaktuj się z nami: [email protected].

Partnerska współpraca

Pełne wykorzystanie wszystkich zalet pakietu Office 365 możliwe jest często dopiero przy współpracy z doświadczonym partnerem tech-nologicznym, który ma duże doświadczenie we wdrożeniach i konfiguracji produktów Microsoft.Supremo Sp. z o.o. od lat wspiera polskie firmy w wykorzystaniu możliwości, jakie dają nowe technologie. Głównym profilem działalności Spółki jest dostarczanie innowacyjnych rozwią-zań informatycznych firmy Microsoft dostępnych w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing), systemów do zarządzania przedsię-biorstwem Comarch ERP, a także projektowanie serwisów i sklepów internetowych najnowszej generacji zwiększających lojalność i zaangażowa-nie Klientów poprzez zarządzanie ich doświad-czeniami w Internecie przy pomocy rozwiązań CXM. Supremo łączy ze sobą kreatywne idee oraz nowoczesną technologię IT, a wykorzystując zdobyte doświadczenie i wiedzę, pomaga swoim Klientom budować ich nowoczesny biznes.

Promocja

Microsoft Office 365 może zmienić spo-

sób pracy także i Twojej firmy. Na lepsze.

Warto zainteresować się pakietem właśnie

teraz, bo wszystkie pakiety Office 365

dostępne są w atrakcyjnych promocyj-

nych cenach. Szczegóły na stronie:

www.supremo.pl/office-365

Microsoft Exchange Online

Biznesowa poczta e-mail – aż 50 GB przestrzeni na 1 konto pocztowe, może być obsługiwana po-przez klienta Outlooka/OWA/Urządzenia mobilne (Android, iOS, WP) z pełną synchronizacją wszyst-kich usług. Dodatkowo poczta zintegrowana jest z kalendarzem i kontaktami, co umożliwia ela-styczne planowanie pracy i zadań całego zespołu pracowników. Dzięki temu zorganizowanie spo-tkania dla kilku osób zajmuje tylko chwilę.

Microsoft Lync Online

Dodatkowym ułatwieniem są wideokonferencje, spotkania online oraz błyskawiczna komunika-cja za pomocą biznesowego komunikatora Lync. Rozwiązanie to umożliwia przeprowadzanie spo-tkań online (audio/video), współdzielenie pulpitu i tablicy (tzw. whiteboard). Spotkania mogą odby-wać się w trybie 1 na 1 lub 1 do wielu.

Microsoft SharePoint Online

Oprogramowanie zarządza sprawnym obiegiem dokumentów oraz współdzieleniem plików we-wnątrz firmowego intranetu. Dzięki usłudze Sha-rePoint Online cały zespół może jednocześnie pracować nad jednym dokumentem. Oprogramo-wanie samo dba o aktualizacje i brak konfliktów w trakcie nanoszenia zmian. Wszystko odbywa się „na żywo”, bez przesyłania plików pocztą elek-troniczną. Automatyczne wersjonowanie plików pomaga utrzymać pełną kontrolę i porządek w plikach i dokumentach. By jeszcze bardziej ułatwić współpracę w ciągu kilku sekund możliwe jest uruchomienie nowej witryny dla każdego zespołu, dzięki której każdy z pracowników zawsze będzie na bieżąco z infor-macjami dotyczącymi prac jego zespołu. Office 365 sprawnie łączy całą firmę.

Nowa generacja oprogramowania

• Zamiast rozproszonych dokumentów, prezen-tacji, plików i kontaktów – łatwa dostępność w jednym miejscu.

• Zamiast niezorganizowanej grupy pracowni-ków – zgrany zespół, sprawnie realizujący kolej-ne projekty i zadania.

https://www.supremo.pl/Wdrozenia/Wdrozenie-systemu-IT-w-Grecos-Holiday

http://bit.ly/1pwRcgQ

http://bit.ly/1pwRcgQ

Do końca 2013 roku obowiązywała ogólna zasada mówiąca, że fakturę należy wysta-wić nie później niż 7 dni po wydaniu towaru lub wykonaniu usługi (z uwzględnieniem wyjątków od tej reguły). Termin wystawie-nia faktury miał również zasadniczy wpływ na moment powstania obowiązku podat-kowego – rozliczenie podatku VAT. Powyż-sza ogólna zasada przestała obowiązywać w tym roku.

Nowe terminy wystawiania faktur

Podobnie jak w latach poprzednich, od 2014 roku dla terminów wystawiania fak-tur i powstawania obowiązku podatkowe-go obowiązują zasady ogólne. Należy mieć jednak na uwadze, że dla poszczególnych typów sprzedaży mogą mieć zastosowa-nie tzw. „przypadki szczególne”, dla których termin wystawienia faktury obwarowany jest konkretnymi warunkami.

Żeby przybliżyć tematykę terminów wystawiania faktur i powstawania obowiąz-ku podatkowego, najlepiej posłużyć się konkretnymi przykładami obowiązywania zasad ogólnych oraz przypadków szczegól-nych. Jakkolwiek podane niżej przykłady nie wyczerpują tematu (pamiętać należy, że dla każdego typu sprzedaży mogą poja-wić się przypadki odbiegające od zasad

ogólnych), dają one ogólny obraz zmian wprowadzonych przez ustawodawców oraz ich skutków dla prowadzonej działalności gospodarczej.

W odniesieniu do obowiązywania zasad ogólnych, warto zatem zwrócić uwagę na następujące terminy:

•15 dni po zakończeniu miesiąca, w którym wykonano usługę lub dokonano dostawy towaru

Jeżeli np. do dostawy towaru lub wykona-nia usługi doszło pierwszego dnia miesiąca, w niektórych miesiącach przedsiębiorca będzie miał na wystawienie faktury nawet 46 dni.

•15 dni po zakończeniu miesiąca, w któ-rym dokonano zapłaty przed dokonaniem sprzedaży (przedpłata)

Jeżeli nabywca towaru lub usługi dokonał przedpłaty (pełnej lub częściowej), sprze-dawca ma obowiązek wystawienia faktu-ry nie później niż 15 dni od zakończenia miesiąca, w którym miała miejsce zapłata. Moment przedpłaty jest w tym przypadku momentem powstania obowiązku podat-kowego. Można tutaj wskazać przykłady szczególne, dla których ta zasada nie będzie obowiązywała, m.in. dla WDT, sprzedaży mediów, czy stałej obsługi prawnej.

Terminy wystawiania faktur

w 2014 r.Od nowego roku obowiązują nowe przepisy dotyczące terminów wystawiania faktur. Ma to związek ze zmianą podstawy prawnej – przepisy dotyczące wystawiania faktur zostały przeniesione do ustawy o podatku VAT.

rubryki stałe

74 mensis.pl

•30 dni przed sprzedażą lub zapłatą

Znowelizowane przepisy umożliwiają wystawianie faktur jeszcze przed terminem realizacji sprzedaży, usługi lub zapłaty. Co do zasady taka faktura może być wystawio-na nie wcześniej niż 30 dni przed sprzedażą czy dokonaniem przedpłaty.

Ostatnia z powyżej wymienionych zasad daje sprzedawcy możliwość wystawienia faktury za czynność jeszcze niezrealizowaną. Faktura taka jest sama w sobie przypomnie-niem i wezwaniem do zapłaty.

Co istotne, faktura wcześniej wystawiona nie blokuje u nabywcy towaru czy usługi prawa do odliczenia podatku – zmienia się jednak moment, w którym nabywca może to zrobić, tj. na taki, gdy u sprzedawcy po-wstał obowiązek rozliczenia podatku VAT od transakcji udokumentowanej fakturą oraz nabywca dysponuje fakturą. Należy przy tym pamiętać, że przepis dotyczący odlicze-nia nie odnosi się do dnia obowiązku podat-kowego, ale okresu, w którym taki obowią-zek powstaje (art. 106b ust. 1).

Terminy szczególne

W wielu przypadkach termin, w którym na-leży wystawić fakturę, jest uzależniony od terminu płatności za wykonanie usługi. Jest tak np. w przypadku faktur za usługi tele-komunikacyjne, najem, dzierżawę, leasing, stałą obsługę prawną i biurową. Wystawie-nie faktury za sprzedaż wyżej wymienio-nych usług powoduje powstanie obowiązku podatkowego. W przypadku, gdy faktura zostanie wystawiona z opóźnieniem, czyli po terminie, w którym należało ją wystawić, obowiązek podatkowy powstaje w dniu, kie-dy najpóźniej należało ją wystawić.

Poniższe terminy szczególne obowiązują, gdy sprzedaż dokonywana jest na rzecz

innego podatnika (innej firmy) i jest on obowiązany do wystawienia faktury zgodnie z art. 106b ust 1.

• 30 dni po wykonaniu usługi – usługi budowlane, budowlano-montażowe,

• 60 dni po wydaniu towarów – sprzedaż książek,

• 90 dni po sprzedaży – drukowanie książek.

Ważne: W przypadku sprzedaży na rzecz osób fizycznych, obowiązują zasady ogólne.

Przedsiębiorcy wobec zmian terminów

Zmiany dotyczące VAT znacząco wydłu-żyły czas, w którym przedsiębiorca może wystawić fakturę. Zmiana zasad ogólnych sprawiła, że moment powstania obowiązku podatkowego przestał zależeć od momentu wystawienia faktury. Możliwość przesunięcia terminu obowiązku podatkowego na inny okres niż ten, w którym nastąpiła sprzedaż, pozostawiono dla nielicznych wyjątków (dla których również sam termin na wysta-wienie faktury ustawa reguluje odrębnie).

Jeszcze w minionym roku możliwe było, aby przedsiębiorca wykonujący czynność, np. 30 kwietnia:

• mógł wystawić fakturę w tym samym terminie i rozliczyć VAT za kwiecień,

• mógł wystawić fakturę z początkiem maja i tym samym rozliczyć VAT za maj.

W roku 2014 opisana sytuacja jest możliwa wyłącznie w wyjątkowych, wcześniej opisa-nych przypadkach.

75mensis.pl

Hanna Liczner Kierownik Biura Obsługi Klientów serwisu ifirma.pl

http://ifirma.pl

Obie decyzje wydane przez Prezes UOKiK utwierdzają mnie w przekonaniu, iż nadal bardzo dużym wyzwaniem dla sklepów pozostaje temat sporządzania regulaminów w zgodzie z obowiązującymi przepisami prawa. W przypadku firmy Deichmann–Obuwie, owszem, zastrzegano, że sklep nie ponosi odpowiedzialności za zgodność fotografii produktów na stronie interneto-wej z ich rzeczywistym wyglądem. W opinii urzędu konsumenci mają prawo oczeki-wać, że zamawiany produkt będzie zgodny z jego zdjęciem i opisem zamieszczonym na stronie internetowej sklepu – trudno się w tej kwestii z urzędem nie zgodzić. Jeśli bowiem doszłoby do sytuacji, że opisy czy zdjęcia nie będą w żaden sposób adekwatne do rzeczywistego wyglądu towaru, jaki zamówiliśmy, będziemy mieli do czynie-nia z bardzo poważnym naruszeniem praw konsumentów. Zrozumiałym jest, że dany asortyment może mieć nieznacznie inny odcień – różne tworzywa, z których wyko-

nane są towary, różnie reagują na sztuczne lub naturalne oświetlenie, niemniej nie może to usprawiedliwiać całkowitego wyłą-czenia odpowiedzialności przez sprzedawcę za publikowane na stronie sklepu interne-towego treści. Jest to tym bardziej istotne, iż asortyment sklepu stanowi w przeważa-jącej części obuwie, a więc towar, którego wygląd jest jedną z podstawowych prze-słanek, jakimi kierują się kupujący. Ponadto sklep zastrzegał, że zwrot produktu kupio-nego w sieci jest możliwy tylko wtedy, gdy towar będzie kompletny, bez uszkodzeń oraz bez widocznych śladów użytkowania. Taki zapis został uznany za klauzulę abuzyw-ną po raz pierwszy już w październiku 2010 roku. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów UOKiK nałożył na Deich-mann–Obuwie karę w wysokości 288 771 zł. Przedsiębiorca odwołał się do sądu.

Drugim podmiotem, którego dotyczyła decyzja Prezes UOKiK była Spółka Avans,

Reklamacja, rękojmia, gwarancja Co może klient, a co musi sprzedawca?

W ostatnim miesiącu dwa razy zrobiło się głośno o Urzędzie Ochrony

Konkurencji i Konsumentów. Pierwszy raz, kiedy to premier odwołał

prezesa urzędu, panią Małgorzatę Krasnodębską-Tomkiel oraz drugi,

kiedy to „będąca na wypowiedzeniu” Prezes UOKiK wydała dwie

decyzje zawierające stanowisko urzędu w sprawie ograniczania, przez

jeden z największych w Polsce sklepów internetowych, praw konsumen-

tów. O ile nie chciałbym komentować pierwszej informacji, ponieważ

dotyczy ona bezpośrednio sceny politycznej, o tyle nie mogę przejść

obojętnie obok decyzji dotyczących ograniczania praw konsumentów

przez wspomniane sklepy internetowe, tj. Deichmann i Avans.

rubryki stałe

76 mensis.pl

która w regulaminie sklepu internetowe-go zastrzegła, że konsument, który składa reklamację, może żądać w pierwszej kolej-ności wyłącznie naprawy towaru. Tego typu ograniczenie praw konsumenta to bardzo częsta praktyka zarówno w mniejszych, jak i największych sklepach internetowych. Praktyka wynika przede wszystkim z niewie-dzy, zarówno konsumentów jak i sprzedaw-ców na temat uprawnień przysługujących tym pierwszym. Postaram się przybliżyć wszystkie przysługujące konsumentom in-stytucje oraz uprawnienia z nich wynikające.

W obowiązującym stanie prawym wyróż-nia się dwie instytucje ustawowe zapew-niające określone prawa i obowiązki stron w umowie sprzedaży. Mają one zasadniczo wspólny cel – zabezpieczenie konsumenta na wypadek dokonania zakupu towaru nie-zgodnego z umową lub obarczenie odpo-wiedzialnością sprzedającego w przypadku dokonania zakupu towaru posiadającego ukryte wady. Oprócz tego towar może być objęty gwarancją – czyli dodatkowym, fakultatywnym zobowiązaniem zapewniają-cym zabezpieczenie konsumenta.

Zasady pierwszego z uprawnień, tj. rekla-macji w przypadku niezgodności towaru z umową w sprzedaży konsumenckiej, regu-luje Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szcze-gólnych warunkach sprzedaży konsumenc-kiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Reklamacja to instytucja wykorzystywana w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność, jaką ponosi sprzedawca, jest obligatoryjna, nie można jej w żaden sposób ograniczyć umo-wą, zapisami regulaminu czy też oświadcze-niem którejś ze stron. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda-

ży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) w sposób dokładny reguluje uprawnienia konsumenta i obo-wiązki, jakie ustawodawca nakłada na sprze-dawcę w związku z powyższym (art. 4-12). Podkreślić należy również, iż ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy wyłącznie sprzedawcy. W praktyce oznacza to, że Kupujący może zgłaszać swoje roszcze-nia jedynie do podmiotu będącego stroną w transakcji, a więc do sprzedawcy – nie zaś np. producenta. Jeżeli towar konsump-cyjny jest niezgodny z umową, konsument może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną na-prawę albo wymianę na nowy. Jeżeli jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów, konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo może odstąpić od umowy.

Kolejnym uprawnieniem przysługującym konsumentom jest tzw. rękojmia za wady. Instytucję regulują przepisy Kodeksu cy-wilnego (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93.), odpo-wiednio art. 556-576. Z przepisów o rękoj-mi wynika, że swoich uprawnień kupujący może dochodzić bezpośrednio od sprzeda-jącego. Kupujący może żądać na podstawie przepisów dotyczących rękojmi za wady odpowiednio: wymiany towaru na nowy – pozbawiony wad, naprawy towaru wadli-wego, właściwego obniżenia ceny towaru, zwrotu ceny towaru wadliwego. Podkreślić należy, że katalog jest zamknięty, a sprze-dawca nie może w żaden sposób zastrzec lub ograniczyć uprawnień z niego wynikają-cych. Oznacza to, że wybór „rekompensaty” należy wyłącznie do dokonującego zakupu.

Ostatnim z uprawnień, jakie mogą przy-sługiwać konsumentowi, jest fakultatywna

Co może klient, a co musi sprzedawca?

77mensis.pl

gwarancja. Uregulowania dotyczące gwa-rancji udzielanej na towar zawiera m.in. art. 13 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczegól-nych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, a także sam Kodeks cywilny w art. 577-582. Przepisy prawa stanowią, iż udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty poprzez oświadczenie gwaranta (podmiot, który gwarancji udziela, sprzedawca lub pro-ducent), zamieszczone w dokumencie gwa-rancyjnym lub reklamie odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Dokument określa zarówno obowiązki gwaranta, jak i upraw-nienia kupującego w przypadku, gdy wła-ściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję jakiegokolwiek oświadczenia, które nie kształtuje obowiąz-ków po stronie gwaranta.

Z trzech uprawnień wymienionych powyżej to gwarancja daje największe pole manewru sprzedającemu. Tutaj w dowolny sposób można określić prawa i obowiązki stron, które mogą być mniej lub bardziej korzy- stne dla sprzedawcy. Nie można jednak za-pominać, iż gwarancja to uprawnienie do-datkowe, w żaden sposób nie można ogra-niczyć praw konsumentów do skorzystania z przysługujących im uprawnień. To wła-śnie konsument w jasny sposób powinien określić z którego uprawnienia chce sko-rzystać, a sprzedawca powinien jego wolę uszanować.

JAKUB SZAJDZIŃSKIprawnik/współwłaścicielENSIS Kancelaria Doradztwa PrawnegoCioczek & Szajdziński Spółka Cywilna

REKL

AM

A

Grzegorz Błażewicz – szef i założyciel SALES- manago – dwunastej na świecie i największej w Europie Środkowej platformy Marketing Automation. Posiada 15 lat doświadczenia w polskiej i międzynarodowej branży mar-ketingowej. W latach 2001–2006 pracował jako dyrektor marketingu Grupy Kapitałowej Comarch, lidera IT w Europie Środkowej. Były prezes portalu Interia.pl.

Od 3 lat jest przedsiębiorcą prowadzącym własną firmę, która produkuje jeden z pierw-szych w Europie systemów klasy Marketing Automation. Dzisiaj z systemu korzysta po-nad 1000 firm, od małych i średnich po naj-większe przedsiębiorstwa B2B i B2C, wśród

których są takie firmy jak Komputronik, Getin Bank, Yves Rocher, Rainbow Tours, Deloitte i wiele innych znanych wszystkim marek.

W marcu 2014 decyzję o inwestycji w biznes prowadzony przez Grzegorza Błażewicza podjął Rafał Brzoska, prezes Grupy Integer, założyciel Inpostu i Paczkomatów, który za 5 mln zł kupił 20% udziałów w SALESma-nago, przy wycenie spółki Benhauer na poziomie 25 mln zł.

Grzegorz Błażewicz jako pierwszy w Polsce dostrzegł potencjał koncepcji i technologii Marketing Automation. Pomysł na biznes zrodził się bezpośrednio z jego doświad-czenia w pracy w marketingu. Najpierw pracował jako praktykant, doszedł zaś do stanowiska Dyrektora Marketingu w Grupie Comarch. Obserwował pracę marketingu z pozycji prezesa zarządu spółki giełdo-wej, a następnie z pozycji właściciela firmy świadczącej usługi w obszarze marketingu. Kluczowymi problemami działu marketin-gu, które zidentyfikował, są przede wszyst-kim niewielki wkład w budowanie wartości przedsiębiorstwa, oderwanie marketingu od realnego biznesu prowadzonego przez firmę i nieposiadanie solidnego systemu informatycznego, który umożliwiłby mar-ketingowi wpięcie się w pozostałą infra-strukturę informatyczną firmy i budowanie

Grzegorz Błażewiczprezes SALESmanago Marketing Automation

79mensis.pl

procesów w oparciu o posiadaną i groma-dzoną wiedzę marketera.

System SALESmanago Marketing Automa-tion rozwiązuje te problemy, dostarczając działowi marketingu potężne narzędzie informatyczne, które umożliwia marketero-wi współpracę z działami sprzedaży, budowę automatycznych procesów marketingowych tworzących trwałą wartość w firmie.

Grzegorz Błażewicz czuje się anglistą – ukoń-czył filologię angielską na Uniwersytecie Śląskim. Pasjonował się teorią metafor, co przełożył na pracę magisterską pt. Precon-ceptual Image Schemas in the Language of Politics. W tym samym czasie ukończył drugi kierunek studiów na Akademii Ekonomicz-nej w Katowicach, broniąc tytuł magistra we francusko-polskiej Ecole International de Commerce de Silesie. W czasie studiów był stypendystą w Brytyjskim University of York, potem przez rok przebywał na stażach w agencjach marketingowych w Nowym Jorku (np. w agencji Shore Fire Media obsłu-gującej m.in. Bruce Springsteena) i Londynie (np. w agencji Connors Communications obsługująca m.in. Expedia).

W 2001 roku objął stanowisko dyrektora marketingu Grupy Kapitałowej Comarch, gdzie był odpowiedzialny za zarządzanie działem marketingu oraz koordynację dzia-łań w całej grupie obejmującej spółki infor-matyczne oraz klub sportowy MKS Cracovia SSA. Następnie, w 2006 roku, stanął na czele portalu Interia.pl, przyjmując stanowisko prezesa zarządu. Przez kolejne dwa lata za-rządzał spółką notowaną na GPW w War-szawie. Firma składała się wówczas z 300 pracowników i notowała przychód roczny na poziomie 80 mln złotych. W 2008 roku kierował sprzedażą portalu do niemieckiej grupy mediowej Bauer. Wartość transakcji wyniosła ponad 200 mln zł.

Zaraz potem założył firmę Benhauer, któ-rej nazwę zawdzięcza przejęzyczeniu ś. p. Prezydenta Lecha Kaczyńskiego, i rozpo-czął budowanie własnego biznesu i od zera, stając się pionierem rynku marketing auto-mation w Polsce.

Oprócz bardzo aktywnej działalności biz-nesowej Grzegorz Błażewicz jest również aktywny prelegentem na wszystkich zna-czących konferencjach w Polsce. Spotkać go można na takich wydarzeniach jak eCommerce Trends, InternetBeta, Kongres Marketingu Online, Akademia Nowoczesnej Firmy, American Chamber of Commerce, AdStandard (IDG), Kongres Marketingu Zin-tegrowanego (Puls Biznesu), Internet Stan-dard (IDG) – w ciągu ostatnich 2 lat miał ponad 60 wykładów. Na temat automatyza-cji marketingu i sprzedaży pisał dla najwięk-szych portali branżowych, a jego artykuły pojawiały się na łamach Marketingu w Prak-tyce, Marketingu przy Kawie, Interaktywnie.com, Rzeczpospolitej, Gazety Wyborczej, Pulsu Biznesu i wielu innych.

Grzegorz Błażewicz to również aktywny wykładowca akademicki. Wykłady prowadzi między innymi na Akademii Górniczo-Hutni-czej, Wyższej Szkole im. Łazarskiego, Uniwer-sytecie Ekonomicznym.

Prywatnie pochodzi z Tarnowa, ale od kilku lat mieszka w Krakowie. W młodości 15 lat grał w piłkę ręczną i był członkiem repre-zentacji polski juniorów w tej dyscyplinie. Niedawno zaczął biegać maratony – w zeszłym roku zaliczył maraton krakowski i warszawski. Plan na 2014 to znowu dwa maratony. Słucha The National, Fleet Foxes i Radiohead, jest fanem ekstremalnie ostrych potraw i Konrada Pawlusa.

rubryki stałe

80 mensis.pl

www.raben-ecommerce.com

Zapraszamy do kontaktu: tel.: +48 61 89 88 479 e-mail: [email protected]

entuzjazm, efekt,

e-commerce!


http://sosho.pl

Mensis.pl nr 28

Documents

Transcript of Mensis.pl nr 28