Customer Empowerment

06 listopada 2012

czyli jak angażować klienta

Robert Kozielski

Plan

• Czy naprawdę żyjemy w nowym świecie?

• Nowy rynek . . .?, nowy klient(ka) . . . ?, nowy biznes . . . ?

• Przyszły biznes jest kobietą . . . ?

Paradygmat zmiany

„Innowacje z zakresu technologii informacyjnej zyskały masę krytyczną o sile pozwalającej na zmianę stylu życia, sposobu pracy, sposobu funkcjonowania firm itp. „

„Żyjemy w wieku krótkookresowych nieciągłości powodowanych przez

nowe radyklane technologie i idee „

„Nowe” podejście, które miało doprowadzić do szybkiego wzrostu gospodarczego oraz „na zawsze” uwolnić nas od tradycyjnych problemów

rozwoju społecznego i gospodarczego, a dylemat inflacja-bezrobocie miałby umrzeć śmiercią naturalną nigdy w rzeczywistości nie zaistniało.

Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?

2001 - 2004 2008 - 2010

2001 2003 2008

Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?

6

2000 – 3 mln klientów, rynki zagraniczne

2004– 1mld

2004– 400 mln użytkowników, 100mld darmowych rozmów

2006– 14 mln użytkowników, rebranding

2000

Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?

Czy naprawdę żyjemy w Nowym Świecie?

Al. Ries, Jack Trout.

Ofiary zmian Ph. Kotler

Przekleństwem jest żyć w ciekawych czasach . . .

Paradygmat zmiany

NK – 2006, 10 milionów użytkowników

Nowy rynek. . . , nowy klient . . .

Przejawy zmian . . .

Zalew informacji – często bezużytecznej

Skracanie cyklu życia produktu/marki

13

Wzrost roli klientów Indywidualizacja klientów

Inkorporacja klienta

Przejawy zmian . . .

• Jednolite pokolenie Y? • Młodzi są buntownikami?

• Idealiści? • Młodzi żyją w wirtualnym świecie?

• Robienie kariery jest cool?

Robert Zydel, HBR

Przejawy zmian . . .

Massclusivity

Statusfera

Przejawy zmian . . .

Rola Internetu i nowoczesnych technologii

Przejawy zmian . . .

„…50% kampanii prowadzonych

w mediach społecznościowych

jest niezauważanych przez odbiorców”

N. Hatalska: Trend Book 2012

Przejawy zmian . . .

Social TV – Kultura ekranów

N. Hatalska: Trend Book 2012

Przejawy zmian . . .

N. Hatalska: Trend Book 2012

Robert Heath (2003)

Koncepcja LOW-INVOLVEMENT

Komunikaty o markach są przyswajane nie aktywnie lecz pasywnie

• płytko, pobieżnie, bez zaangażowania intelektu i refleksji

Daniel Kahneman

Nagroda Nobla, ekonomia 2002 Teoria perspektywy

Nasze wybory w sferze ekonomii często zależą od kontekstu i opierają się na

heurystykach. Inną decyzję podejmiemy w sytuacji, gdy działamy w kontekście

zysków, inną w kontekście strat.

Przejawy zmian . . .

„Nie chcemy płacić 10 złotych za colę w samolocie, ale spokojnie wydamy 30 na popcorn i colę w kinie”

„Większość z nas gdy ma kupić kalkulator za 50 złotych i dowie się, że można go kupić za 25pln w Tesco to

wybierze Tesco .

Gdy natomiast mamy kupić laptopa za 3,490pln i dostaniemy Możliwość zakupu go na drugim końcu miasta na 3,465pln

to zwykle nie skorzystamy z takiej możliwości?”

Znika mit racjonalności . . .

„Klienci są skłonni wydać trzy razy więcej na butelkę wina gdy w sklepie grana jest muzyka klasyczna, niż gdy klienci słyszą muzykę pop”

„Ludzie są skłonni oceniać reklamę samochodu (Honda) znacznie lepiej, gdy znajduje się ona w otoczeniu prestiżowych marek

(Armani, Rolex) niż mniej luksusowych (Timex, Old Navy).”

Znika mit racjonalności . . .

Przejawy zmian . . . Rola Kobiet . . .

Przejawy zmian . . . Kryzys męskości. . .

24

Insight klienta Egzekucja

Przyszły biznes jest kobietą. . . ?

Insight klienta Egzekucja

Przyszły biznes jest kobietą. . . ?

Podejście zagregowane Indywidualizacja

Ekonomia skali Optymalizacja

efektów i nakładów

Sprzedaż Relacje

Marketing produktu Marketing wartości

Badania marketingowe Customer insights

Marketing jako funkcja Podejście holistyczne

etc.

Tradycyjny vs. współczesny biznes

Customer Empowerment

Dziękuję !