Social Media customer care - Anna Ledwoń
-
Upload
click-community -
Category
Marketing
-
view
227 -
download
3
Transcript of Social Media customer care - Anna Ledwoń
1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest12 zadowolonym
Szanuj swojego fana i zdobądź zaufanieTransparentność - jakość - szczerośćPowiedz co u Ciebie i daj poznać swoją markę!
Inspiruj i edukuj
Inspiruj i edukuj
Inspiruj i edukuj
Inspiruj i edukuj
Rozpieszczaj treściami
dopieszczaj swoje materiały
Bądź sobą. Bądź stały. Bądź ekspertem
każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
Słuchajswoich fanówi poznawaj ich
każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
“A ty kim, kim dla mnie mógłbyś być?”“A Ty kim, kim dla mnie mógłbyś być? “
Dyskutuj
Nie odpowiadaj na wszystkie komentarze!
Bądź moderatorem dyskusji, a nie jej głównym członkiem.
Angażuj swoich pracowników
DEKALOG/
PORADNIK/
INSTRUKCJA
Doceniaj i nagradzaj
Konkurs jest jak dobra impreza, na którą zapraszasz znajomych
✘✔
Strategia!
Zdefiniuj procesy i pytaniaPrzygotuj się na kryzysStwórz scenariusze odpowiedzi → uwaga!Przygotuj się na ewentualne rekompensaty
Sprawna komunikacja pomiędzy firmą a agencją!
Monitoring! Bądź tam gdzie Klienci...
Co warto badać?
gdzie pisząkto piszejak piszą
jakie domeny
...i tam gdzie problemy
- 79% oczekuje odpowiedzi na post- 66% osób lubi, gdy marka odpowiada
humorystycznie- 71% nie lubi, gdy marka dowcipkuje z niego- 24% użytkowników FB oczekuje odpowiedzi w
ciągu godziny- 93% chce wiedzieć ile poczeka na obsługę
źródło: Wobuzz
- 50 mln klientów wykorzystuje Facebooka do kontaktu z klientami
- Użytkownicy FB zostawiają na profilach 2,5 mld komentarzy miesięcznie
- 85% użytkowników Facebooka jest połączonych z przynajmniej jedną stroną z sektoru MSP
źródło: Facebook
Obsługa klienta
Dobre rady!
- Liczy się czas rozwiązania sprawy, nie reakcji- Użytkownik nie oczekuje, że zostanie przekierowany na
infolinię albo mail firmowy
Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta- kieruj do wiadomości prywatnych → dane osobowe!- Ukrywaj, nigdy nie usuwaj!- Blokuj trolli- Gotowe regułki są dobre, ale… nie są!- Klient ma zawsze rację! - Klient jest najważniejszy!
Czas reakcji - pułapka?
Przepraszaj, proś, dziękuj
✔
Przepraszaj, proś, dziękuj
Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne działania, zasady i wydzielony dział obsługi: to filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie.
Przywilej, a nie obowiązek!
Pytania?