ALLEPROCES transformacja procesowa CEX...2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem...
Transcript of ALLEPROCES transformacja procesowa CEX...2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem...
-
ALLEPROCES – transformacja procesowa CEX
Mira Kawala – AllegroMonika Sieniawska – 4 Results
-
Agenda
03 Transformacyjna kostka Rubika – wiedzieć dlaczego, co, jak i kiedy
02 Zarządzanie procesami z perspektywy wyników badań empirycznych
01 Wstęp – Allegro i CEX w liczbach
04 Procesy to ludzie i ich emocje! Cel = spełnienie oczekiwań Klientów
05 Wsparcie wdrożenia zarządzania procesami innymi koncepcjami (Design Thinking, Agile, Lean)
06 Podsumowanie – czynniki i mierniki sukcesu i rola konsultingu
-
o Najbardziej rozpoznawana marka e-commerce w Polsce (ranking Superbrands
2017)
o Dla 71% Polaków Allegro to najbardziej rozpoznawalny e-sklep („E-commerce w
Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” badanie dla Izby Gospodarki
Cyfrowej)
Dane o Allegro
3
-
transakcji to nowe produkty, sprzedawane
po stałej cenie (z gwarancją i ubezpieczeniem)
sprzedawanych produktów na minutę - w ciągu
całego panelu sprzeda się ok. 25 tysięcy produktów.
Allegro w liczbach
1,5 tys
89mln
409+
17+mln
21+mln
825
1,7+mln
100+tys
7+mln
95%
pracowników (260+ w CEX)
sprzedawców
aktywnie działających kont “Firma”
pobrań aplikacji mobilnej (50+% ruchu na allegro
pochodzi z mobile)
aktywnych ofert miesięcznie
transakcji na minutę
Internautów odwiedza serwis miesięcznie
zarejestrowanych kont użytkowników
-
Na początek zmieńmy perspektywę! – Wyniki badań empirycznych*
13%
* - wyniki badań, zawarte w monografii Agnieszki Bitkowskiej „Podejście procesowe”
Jaki % firm podjęło działania związane z wdrożeniem BPM?
50%Jaki % wdrożeń był wspierany przez zewnętrznych konsultantów?
Jaki % wdrożeń obejmował wyodrębnienie właścicieli procesu?
30%
-
Cel transformacji
-
Transformacja CEX – DLACZEGO TO ROBIMY
1. MISJA działu Customer Experience – tworzenie pozytywnego doświadczenia naszych Klientów i Partnerów w
każdym kontakcie z Allegro. Chcemy być zawsze dostępni tam gdzie oczekują naszej obecności i odpowiadać na
ich potrzeby. Kanałami, z których jest im najwygodniej korzystać.
2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem Customer Experience w Polsce do 2020 roku. Dbamy o to, żeby
na każdym etapie “customer journey” osoby kupujące i sprzedające produkty na Allegro mogły czerpać prawdziwą
satysfakcję z zakupów.
3. Chcemy współpracować z naszymi Partnerami i wspierać ich w tym, żeby również oni kreowali najlepsze
doświadczenie dla wszystkich osób kupujących na Allegro. Wierzymy, że tylko taki model współpracy może
przynieść nam sukces.
-
Due
Diligence
Nowa
strategia
Architektura
procesów
WDROŻONA
NOWA
STRUKTURA
Oś czasu projektu transformacji CEX
…
2017 2018 2020
Nowy Lider
CEX
Kostka
Rubika
Q1
Mapy
procesów
E2E proces design
BPM Chapter
Optymalizacje
QUICK WIN
Q1Q2 Q3 Q4 Q2
SCHEMAT
STRUKTURY
-
Transformacyjna Kostka Rubika
Płaszczyzny
Integration of the
Champion’s
Knowledge, and the
Utilization of Six
Sigma Concepts
and Methods
Narzędzia (np. CRM, Baza Wiedzy)
Finanse
Administracja
Komunikacja
HR
Procesy
-
Płaszczyzna Human Resources
Opisy i wartościowanie stanowisk
Development Center
Definiowanie luk i matryca kompetencji
Ocena kompetencji iprzypisanie osób do
nowej struktury
Nowy system bonusowy
Program szkoleń i warsztatów wew.
Nowa strategia rekrutacji i szkoleń
Roczna ocena Pracownika, proces
podwyżkowy
Integracja i identyfikacja zespołów
-
Płaszczyzna Procesy
Budowanie świadomości procesowej
Identyfikacja procesów (Architektura)
Nominacja właścicieli procesów
Edukacja właścicieli procesów
Modelowanie procesów Makigami/BPMN
(Adonis)
Deputat procesowy
Analiza i optymalizacja procesów (Lean i DT), małe usprawnienia/
prototypizacja
Budowanie zespołów procesowych
BPMS -Strategia / Misja procesów / KPI
-
Narzędziownik transformacji
Process Management
Service Design
Agile
• Mapy procesów (ADONIS)
• Rola Właściciela Procesu
• Cele i wskaźniki mierzące proces: NPS, cSAT, #kontaktów etc.
Zmiany wdrażane w iteracjach „sprintach”
• Empatyzacja
• Persony
• „Customer journey”
-
Płaszczyzna Komunikacja
Statusowanie i aktualne informacje na blogu #MY
EXPERIENCE, FAQBadania fokusowe
pracownikówAnkiety, BaZa
Cel i plan zmianySpotkania bezpośrednie
z menedżerami wszystkich szczebli
Komunikcja do wszystkich
pracowników Allegro (Town Hall)
Konkurs „Wielka Gra”Integracja Welcom Pack
-
bezzwłoczne działanie zgodnie ze strategią, quick winy i poprawa kluczowych wskaźników (praca w sprintach)
zrozumiałe podejście – odwaga w nazywaniu stanu rzeczy, prostota języka
koncentracja na Klientach i Partnerach i na roli Pracownika,
zaangażowanie ludzi - szybkie włączenie niższych poziomów w definiowanie zmiany
transparentna komunikacja i statusowanie zmiany
szkolenia i regularna informacja zwrotna (development),
przywództwo i współpraca sprzyjające samoorganizacji zespołów (zwinna kultura pracy)
Czynniki sukcesu
-
Wskaźniki sukcesu
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2017-07 2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04
Service Level - @
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
2017-08 2017-09 2017-10 2017-11 2017-12 2018-01 2018-02 2018-03 2018-04
NPS KLIENCI
KWIECIEŃ 2018 MAJ 2018
Wskaźnik odejść 3,4% 0,7%
-
Film – co ludzie na to?
-
Dziękujemy☺[email protected]+48 609 840 259
mailto:[email protected]