8. Customer Contact Management Summit · 2017-04-25 · Customer Journey w środowisku...

8. Customer ContactManagement SummitDoświadczenie ma znaczenie!

26-27 kwietnia 2017, WarszawaHotel Courtyard by Marriott

Doświadczeniema znaczenie

Tort - główny punkt programu wielu imprez, wyczekiwany przez wszystkich! To jeden z tych detali, o których się pamięta i mówi długo po zakończeniu spotkania. Żeby zadowolić wymagające podniebienia, które mają już niejeden tort za sobą, trzeba w mistrzowski sposób połączyć ze sobą ciasto, masy, polewy, ozdoby…

Smaki muszą się uzupełniać, przenikać, wzbogacać, wzajemnie podkreślać, dostarczać unikalnych doświadczeń…

Pierwszy kęs i… uśmiech! Udało się!

Jakże prosta metafora tego, z czym mierzymy się każdego dnia pracując nad jakością obsługi i satysfakcją naszych klientów, bo… doświadczenie ma znaczenie!

O ForumSpotykamy się już po raz ósmy w gronie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta, aby wymieniać doświadczenia, najlepsze praktyki oraz unikalne inspiracje.

Cel ForumPodniesienie jakości obsługi klienta we wszystkich punktach stykui kanałach oraz zapewnienie pozytywnego Customer Experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW.

W Programie Forum m.in.:Listen up! Głos klienta ma znaczenie!

Zadowolony klient w cyfrowym świecie – jak budować pozytywne doświadczenie w kanałach zdalnych

Optymalizacja przepływu wiedzy/informacji pomiędzy kanałami

Totalnie skoncentrowani na kliencie czyli cool-tura CX

Employee Experience first – budowanie pozytywnego nastawienia pracowników

Bilal AsciGroup Head of Customer Valuen11.com

Leszek Żebrowski Dyrektor Contact CenterMEDICOVER

Adrian Buczyniak Customer Experience ManagerCITI HANDLOWY

Andrzej Szczepaniak Ekspert ds. Relacji BiznesowychBANK ZACHODNI WBK

Dorota ChmurskaKierownik Zespołu Cross-SellBANK POCZTOWY

Andrzej RezlerDevelopment & Sales DirectorCCIG Group

Rafał KrauzeCountry Manager

trnd Polska

Remigiusz Franek Head of Customer Care Multichannel ManagementORANGE POLSKA

Dorota OsieckaCustomer Experience & CRM ManagerTESCO

Marcin ŁazińskiContact Center ManagermBank

Katarzyna AnosowiczHead of Customer ExperienceTVN DIGITAL

Konrad SkórczyńskiHead of Customer Care

UPC POLSKA

Paweł KoterbickiKierownik Centrum

Obsługi KlientaBIURO PODROŻY

ITAKA

Łukasz MajowskiChapter Leader Customer

Experience / Senior Manager Centrum Agile – Digital Transformation

ING BANK ŚLĄSKI

Anna SiewieraCustomer Service

ManagerSUPER-PHARM

POLAND

Elżbieta Poznańskaeks-Dyrektor

Departamentu Obsługi Klienta

OPEN LIFE TU ŻYCIE

Katarzyna PerłowskaTeam Coach, Facilitator,

Relationship Coach TIPPING POINT

Anna KlimczukTeam Coach, Facilitator,

Relationship Coach, TIPPING POINT

Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych,

UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE

Rafał Pychowski Dyrektor ds. SprzedażyUNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE

Andrzej Wierzchoń WOM Sales Manager

trnd Polska

Joanna Hirsz-KropińskaDyrektor Generalna

GCE Consulting, GoodCustomerExperience.pl

Agata RzeszótkoCustomer Service

Manager Poland & CEE, WEARCO,

ANSWEAR.COM

Maciej PietruchaDyrektor

Multikanałowego Centrum Komunikacji

BANK ZACHODNI WBK

Martin Hill-WilsonCustomer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder BRAINFOOD CONSULTING

Stefan OsthausCustomer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing DirectorEXPERIENCE5

Prelegenci

www.forum-ccms.com/prelegenci

PONADTO WŚRÓD PRELEGENTÓW:Magdalena Wąsiewicz, Key Channel AccountManager Poland, PLANTRONICS

Program

15:00 Przerwa kawowa i podział na interaktywne stoliki tematyczne

15:20 Interaktywne stoliki tematyczneW gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim!

To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, których celem jest wspólne wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących, wskazanych przez Państwa, obszarach – poprzez aktywny udział uczestników. Liczba uczestników danej grupy jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.

16:20 Koktajl – znakomita okazja do interesujących rozmów kuluarowych oraz networkingu19:00 Zakończenie pierwszego dnia Forum

Dzień 1: 26 kwietnia 2017, środa

RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

CUSTOMER CENTRIC DIGITAL CHANNELS

Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

ZADOWOLONY KLIENT W CYFROWYM ŚWIECIE

11:40 Jak budować pozytywne doświadczenie klienta w zdalnych kanałach Case study: ORANGE POLSKA integracja aplikacji mobilnej z Contact Center preferencje klientów w zakresie nowoczesnych metod komunikacji jak podchodzić do mierzenia skuteczności kanałów digital w obsłudze klienta Remigiusz Franek, Head of Customer Care Multichannel Management, ORANGE POLSKA

12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

12:20 Nowoczesne narzędzia wspierające Customer Experience w cyfrowym świecie Contact Center Smart Working w przestrzeni Contact Center dźwięk i jego znaczenie jako kluczowego czynnika wpływający na poziom zadowolenia klienta innowacje wspierające pracę agenta CC oraz mierzące efektywność, sposób i środowisko komunikacji Magdalena Wąsiewicz, Key Channel Account Manager Poland, PLANTRONICS

12:40 Lunch

13:40 Klient w innowacyjnym oddziale online Case study: BANK ZACHODNI WBK oddział online: połączenie bankowości zdalnej z bankowością tradycyjną klient BZ WBK bankuje w kanałach samoobsługowych od początku do końca w oddziale online, czyli o procesach E2E Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, BANK ZACHODNI WBK


14:20 Transformation of Contact Center to digital channels in an optimal way, both in terms of customer experience and efficiency Case study: n11.com the need for Customer Experience on e-commerce actions for digitalizing customer service results and future plans Bilal Asci, Group Head of Customer Value, n11.com


CUSTOMER FEEDBACK & COMMUNICATION

Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

PRZEKUJ FEEDBACK W SUKCES

11:40 Znaczenie informacji zwrotnej od klientów w projekcie prowadzonym w metodologii Agile Case study: CITIBANK ONLINE metodologia Agile – jak wspiera podejście klientocentryczne jak skutecznie zbierać feedback w trakcie projektu jak informacja zwrotna przekłada się na szybkie ulepszenia produktu finalnego Adrian Buczyniak, Customer Experience Manager, CITI HANDLOWY


12:20 Przychodzi klient do Call Center masz własne Call Center – czy można mieć lepsze skuteczność i jakość działań Call Center – co o tym decyduje jak się nie sparzyć – kryteria doboru najlepszego Call Center

Andrzej Rezler, Development & Sales Director, CCIG Group

12:20 Lunch

13:40 Pozyskać dużo głosów klienta i co dalej Casestudy:INGBANKŚLĄSKI automatyzacja kategoryzacji dużej liczby głosu klienta – problemy i wyzwania języka polskiego sprawne zarządzanie dużą liczbą głosów klienta – pierwsze wnioski z wdrożenia systemu komunikacja z klientem, który dzieli się z nami swoją opinią – jak to skutecznie robić Łukasz Majowski, Chapter Leader Customer Experience / Senior Manager Centrum Agile - Digital Transformation, ING BANK ŚLĄSKI14:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

14:20 Moment prawdy w kontakcie z klientem – jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami na linii klient-firma Case study z sektora ubezpieczeniowego klient w obszarze missellingu wymagające sytuacje – jak sobie z nimi radzić impas – jak z niego wyjść mediacje – czy są potrzebne Elżbieta Poznańska, eks-Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, OPEN LIFE TU ŻYCIE14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

9:00 Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek9:45 Otwarcie Forum i sesja networkingowa Anna Brydniak, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

SESJA PLENARNA: LISTEN UP! GŁOS KLIENTA MA ZNACZENIE!

10:00 Global CX leaders love simple – how to implement a unique and straightforward do-it-yourself method in order to effectively improve your CX and EX context: tools and methods for collecting customer and employee insight action: how you can gain customer insight without costly market research projects success: learn from leading organizations from around the world who use this approach

Stefan Osthaus, Customer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing Director, EXPERIENCE510:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

10:40 Voice of Customer i Customer Feedback Management jako kluczowe procesy wewnątrz organizacji – jak działać aby zadowoleni byli wszyscy – klienci i biznes Case study: TVN DIGITAL jak zaplanowaliśmy zbieranie feedbacku jednocześnie umożliwiając dynamiczną reakcję i strategiczną analizę – zarządzanie głosem klientów jako proces w Player przełożenie głosu użytkownika na realne działania kształtujące biznes optymalizacja działań biznesowych względem głosu klienta – jak wskazaliśmy, które głosy mają największy wpływ na organizację Katarzyna Anosowicz, Head of Customer Experience, TVN DIGITAL11:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi11:20 Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe

Prowadzący sesję plenarną: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

Stolik 1: Jak zaprojektować i monitorować optymalną Customer Journey w środowisku multikanałowym, aby uzyskać jak najlepsze CX Customer Journey Map – wprowadzenie do warsztatu: czym jest mapa podróży klienta i co powinna zawierać, na co zwrócić uwagę przy jej opracowaniu, w jaki sposób można wykorzystać mapę w organizacji, kogo zaangażować w jej o pracowanie tworzymy mapę podróży klienta – praktyczne warsztaty budowania mapy podroży klienta i projektowania nowych doświadczeń klientów Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna, GCE Consulting / GoodCustomerExperience.pl

Stolik 3: Zarządzaj energią, nie czasem: jak dzień po dniu tworzyć angażujące miejsce pracy dzięki sile wizualizacji uczestnicy doświadczą tego, jak szczęście pracownika wpływa na jakość jego pracy wspólnie zbudujemy kafeterię działań o wielkiej mocy rażenia (high impact) Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, TIPPING POINT Anna Klimczuk, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, TIPPING POINT

Stolik 2: Kocham i nie oddam, czyli… pilnie nabędę Consumer Experience dla swojej marki Case studies z Polski i zagranicy dlaczego Word of Mouth to nie to samo co Buzz czy współpraca z blogerami jak skutecznie łączyć działania offline & online jak redefiniować tradycyjne pojęcie grupy docelowej na potrzeby projektów Word of Mouth i uniknąć niepotrzebnego zdziwienia integracja content generated media z komunikacją 360° marki Andrzej Wierzchoń, WOM Sales Manager, trnd Polska Rafał Krauze, Country Manager, trnd Polska

12:50 Ryba pięknieje od głowy – jak zarząd może aktywnie wspierać klientocentryczną organizację Case study: SUPER-PHARM POLAND

w poszukiwaniu wartości, które stawiają klienta w centrum działań w ramach organizacji przykład idzie z góry – jak przekuć deklaracje w realne działania Employee Experience vs. Customer Experience – wojna światów czy przestrzeń do spójnych działań

Anna Siewiera, Customer Service Manager, SUPER-PHARM POLAND


13:30 Lunch

14:30 Jak w relatywnie krótkim czasie zwiększyć satysfakcję klientów przy równoczesnym ograniczeniu kosztów Case study: UPC POLSKA

od czego zacząć, aby efektywnie osiągnąć cel jak zaangażować zespół w obliczu trudnych zmian pomiar i celebrowanie sukcesów

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC POLSKA


UTRZYMANIE CX W CZASIE ZMIAN W ORGANIZACJI

15:10 Jak płynnie przejść przez zmianę w organizacji i nadal utrzymać wyjątkowe CX – fuzja działów z obszarów wsparcia sieci sprzedaży i obsługi klienta Casestudy:BIUROPODROŻYITAKA

czynniki decydujące o wprowadzeniu zmiany proces zmiany – analiza etapów pracownicy w obliczu zmiany – obawy i oczekiwania refleksje i ocena zmiany z perspektywy czasu

Paweł Koterbicki, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, BIURO PODROŻY ITAKA


15:50 Zakończenie Forum

CUSTOMER EXPERIENCE IN ACTION

Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

TOTALNIE SKONCENTROWANI NA KLIENCIE CZYLI COOL-TURA CX

12:10 Customer Experience, czyli każdy słyszał, nikt nie widział – jak zaprojektować i wdrożyć w organizacji dobrze działającą strategię CX Case study: TESCO CE dlaczego warto zaufać doświadczeniu klienta i jakie strategie CX możemy wdrożyć kim jest mój klient oraz jakie są punkty styku integracji klienta z firmą zburzmy wewnętrzne silosy – cross-działowe podejście do CX narzędzia do badania CX – co się sprawdza w praktyce Dorota Osiecka, CE Customer Experience & CRM Manager, TESCO


BUDOWANIE POZYTYWNEGO NASTAWIENIA PRACOWNIKÓW

12:50 Jak zmienić jednym słowem czyjś dzień

Casestudy:#SłowaMająMoc,mBank

sentyment w sieci – gdzie i jak o nas mówią genialna prostota – jak trafić na wall’e tysięcy ludzi pracownik i klient w centrum wszystkiego – mechanizmy i wyniki

Izabela Kwiatkowska, Specjalista ds. Komunikacji w Mediach Społecznościowych, mBank


13:30 Lunch

14:30 Sekret zachwytu klientów: pracownicy

na pierwszym planie

co było pierwsze, jajko czy kura jak budować partnerstwo zespole tworzenie przyjaznej kultury organizacyjnej na co dzień

Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator

/Relationship Coach, TIPPING POINT


WYZWANIE t UTRZYMANIE PRACOWNIKÓW W CONTACT CENTER

15:10 Praca w Contact Center zajęciem tylko na chwilę, czyli o tym, jak zatrzymać konsultantów dając im realną perspektywę rozwoju Case study: MEDICOVER

ścieżka kariery w praktyce CC – realna potrzeba czy kwiatek do kożucha jak znaleźć złoty środek, aby większość była zadowolona o czym pamiętać przy wdrożeniu ścieżki kariery w CC – kluczowe czynniki sukcesu

Leszek Żebrowski, Contact Center Director,

MEDICOVER


15:50 Zakończenie Forum

EMPLOYEE EXPERIENCE FIRST

Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

MOTYWUJĄCY LIDER t ZAANGAŻOWANY PRACOWNIK

12:10 Przychodzi się do firmy, a odchodzi od… szefa – jak motywować i rozwijać liderów w Contact Center, żeby sami potrafili angażować ludzi do pracy w duchu CX Casestudy:WEARCO,ANSWEAR.COM primum non nocere, czyli skąd się biorą źli szefowie dokąd odchodzą dobrzy liderzy – jak ich odkryć, motywować i zatrzymać autonomia, mistrzostwo i cel – dlaczego w Contact Center jest miejsce na motywację wewnętrzną Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, WEARCO, ANSWEAR.COM


9:00 Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

9:30 Otwarcie drugiego dnia Forum i sesja networkingowa Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

SESJA PLENARNA: OPTYMALIZACJA PRZEPŁYWU WIEDZY / INFORMACJI POMIĘDZY KANAŁAMI

9:45 How to design omni-channel service experiences – a new practical approach to delivering low effort, multi-channel Customer Experiences

Channel choice is now considered essential by customers who expect to move between channels and devices at will: based on any number of factors such as the complexity of a service task or the situation they find themselves in. However few organisations know how to meet this strategic challenge or how to practically design the right Customer Experiences.

unique omni-channel design framework used to increase user adoption of digital channels how to track your customer’s digital profile and establish willingness to use new channels design principles that facilitate intelligent deployment of voice, video and text

Martin Hill-Wilson, Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder, BRAINFOOD CONSULTING

10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi10:45 Contact Center przyszłości – rola CC w świecie omnichannelingu Case study: mBank

oczekiwania klientów – wszystko, wszędzie możliwe mix kanałów – zmiana struktury interakcji jak wykorzystać atuty poszczególnych kanałów aby sprostać oczekiwaniom klientów

Marcin Łaziński, Contact Center Manager, mBank

11:15 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi11:25 Spersonalizowany proces obsługi klienta w ramach strategii omnichannel jak kłopot przemienić w przewagę konkurencyjną obsługa klienta w kanele internetowym ze szczególnym uwzględnieniem social media wpływ analizy danych z Contact Center na utrzymanie klienta case study: przykład wdrożenia kompleksowego rozwiązania omnichannel

Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE

11:45 Przerwa kawowa i podział na równoległe sesje tematyczne

Aktualna agenda:www.forum-ccms.com/program

RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

Program Dzień 2: 27 kwietnia 2017, czwartek

Prowadzący sesję plenarną: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

Zgłoszenie udziału

Kontakt

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi:

Rejestracja uczestnictwa w Forum, a także szczegółowe warunki zgłoszenia dostępne są na stronie internetowej:

www.forum-ccms.com/zgloszenie

O FORUM

Anna Brydniak Project Manager +48 12 350 54 57 [email protected]

ZGŁOSZENIE DO 24 LUTEGO 2017 r.

ZGŁOSZENIE W OKRESIE 25 LUTEGO – 17 MARCA 2017 r.

ZGŁOSZENIE PO 17 MARCA 2017 r.

2195 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy

2995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy

2995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy

3495 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy

3995 zł (+23% VAT)

REJESTRACJA UCZESTNICTWAAnna BanaśHead of Sales+48 12 350 54 [email protected]

PROMOCJA FIRMY

Dagmara SobczakEnfant Terrible of Marketing +48 12 350 54 [email protected]

Dlaczego wartodo nas dołączyć

20+ PRELEGENTÓW – top-managerów zarządzających działami Customer Service, Contact Center & Customer Experience

6 OBSZARÓW TEMATYCZNYCH – Customer Voice Matters / Customer in Omnichannel /

Customer Centric Digital Channels / Customer Feedback & Communication / Customer Experience in Action / Employee Experience First

PRAKTYCY t PRAKTYKOM – zero teorii, inspiracje oparte na codziennej praktyce i doświadczeniach szefów zarządzających działami relacji z klientami

CROSS-BINZESOWE SPOJRZENIE – prezentujemy odpowiedzi na najważniejsze wyzwania z różnych, międzybranżowych perspektyw

CENNY BENCHMARKING – wyjątkowa okazja do porównania własnych strategii z rozwiązaniami skutecznie wdrożonymi przez praktyków odpowiedzialnych za strategie CX i najwyższą jakość obsługi klienta w największych firmach na rynku

12

345

Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów zarządczych.

BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, PR, logistyki oraz produkcji.

W ciągu 7 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane przez BBM zgromadziły ponad 23 000 uczestników z ponad 3400 firm, w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości przychodów).

ORGANIZATOR:

Blue Business Media Sp. z o.o. Oddział Krakówul. Berka Joselewicza 21c, 31-031 Krakówtel. + 48 12 35 05 400fax + 48 12 35 05 [email protected]

Partnerzy:

8. Customer Contact Management Summit · 2017-04-25 · Customer Journey w środowisku...

Documents

Transcript of 8. Customer Contact Management Summit · 2017-04-25 · Customer Journey w środowisku...