Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience

Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience

2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią

Customer Experience 1

Copyright ©

Rafał Wolski Volkswagen Group Polska

W celu utrwalenia przekazu prelekcji prezentacja zawiera komentarze

uzupełniające w kolorze czerwonym.



Customer Experience – o co chodzi ?

Customer Experience nie jest niczym innym niż doświadczeniem klienta z dostwcą. Pamiętać trzeba, że owo doświadczenie jest wypadkową odczuć na wielu płaszczyznach:

racjonalnej, emocjonalnej, fizycznej, duchowej, zmysłowej …



Customer Experience Oczekiwania vs. rzeczywistość

Finanlne negatywne wspomnienia mogą wynikać z dysonansu pomiędzy wyobrażeniami, oczekiwaniami, a faktycznym doświadczeniem.



Customer Experience … no ale jak zarządzać ?

Możemy robić wszystko co w naszej mocy od strony jakości obsługi, przyjazności procesów, ale czy to wystarczy ?



Customer Experience

Klient odbierający nowy samochód w salonie jest pełen pozytywnych emocji.

Jendak eksploatacja samochodu wymaga wiedzy, świadomości i czasu pomimo, a

może zwłaszcza ze względu na techniczne zaawansowanie.



Customer Experience

Ale samochody wymagają czynności obsługowych: czyszczenia układu klimatyzacji, sprawdzanie ustawienia geometrii czy układu

zapłonowo – wtryskowego silnika, uzupełniania środka AdBlue …



Customer Experience

…. okresowych przegladów serwisowych, badań technicznych, czasem likwidacji

szkód komunikacyjnych …



Customer Experience

… może też uzupełniania oleju silnikowego pomiędzy przeglądami, często mycia nadwozia i czyszczenie wnętrza …



Customer Experience

…. wymiany sezonowej i składowania opon, wyposażenia w akcesoria np. dla naszych

milusińskich …



Customer Experience to nie tylko zakup

Ważne, aby już na etapie transakcji handlowej rozmawiać

z klientami , aby pomóc im stawać się bardziej świadomymi

użytkownikami auta. Tym samym każda rutynowa

czynność obsługowa staje się oczywistością, a nie

nieprzewidywaną okolicznością.

• Jaki jest przewidywany roczny przebieg ?

• Jak długo będzie użytkowany samochód ?

• Jaki będzie charakter eksploatacji ?

• Jakie wyposażenie ulatwi eksplowatację samochodu ?

• W czym możemy być pomocni ? • …



Customer Experience to nie tylko zakup

W ramach rozmowy z klientami zdobywamy niezbędne informacje

o nich i charakterze eksploatacji ich aut. Jednocześnie uzyskując

możliwości i powódy do kontaktowania się z klientami w ramach obsługi posprzedażnej.



Customer Experience Management dla każdego ?

Do projektu CEM wybraliśmy wiodących, świadomych

dealerów, aby zadania wykonali starannie i z zaangażowaniem.

A efekt wykorzystali do promowania rozwiązania innym

dealerom.



Customer Experience Management jakich narzędzi używać ?

Działania oparliśmy na bazach danych, pilotażowym aplikacji

CRM oraz strukturach /własnych i ‚zewnętrznych’ / contact center.



Customer Experience Management potencjał do wykorzystania

• roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600




• roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600

ok. 2 000 kontaktów

z ostatniego roku działalności dealerskiej

Z przykładowego dealera

uzyskujemy ok. 2 000 lead’ów

z jednego /ostatniego/ roku

działalności.

aktualizacja aktualizacja danych

zimne zainteresowany w przyszłości

gorące umówienie terminu




W ramach działań kategoryzowaliśny efekty

kontaktów.

od 10 % do 50 %

w zależności od rodzaju składanej propozycji

/badanie techniczne, czyszczenie układu klimatyzacji, jazda próbna

nowym modelem, etc./



Customer Experience Management skuteczność konwersji

Sami dealerzy byli pozytywnie zaskoczeni skutecznością działań.

Żadne nakłady marketingowe w obszarze posprzedażnym

nie dawały takiej stopy zwrotu.



Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej

Prowadzimy działania nakierowane na budowanie świadomosci potencjalnych

klientów poprzez odkrywanie złożoności

i odpowiedzialności procesów serwisowych.

http://www.volkswagen.pl/pl/serwis-i-akcesoria/jakosc_serwisu/wirtualny-serwis.html










Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej

Strona może być narzędziem edukacji zarówno dla klientów

stacji jak i potencjalnych osób zainteresowanych

usługami w autoryzowanych

serwisach Volkswagen.



Customer Experience Management potencjał wokół nas

Innym modelem budowania świadomości oraz odkrywania korzyści z serwisowania samochodu w autoryzowanej stacji Volkswagen jest

akcja ‚Strefa Kierowcy Volkswagena’.

https://www.youtube.com/watch?v=4hGCbk19t3A Poznań https://www.youtube.com/watch?v=4rDQQVvRDlE Warszawa

https://www.youtube.com/watch?v=4hGCbk19t3A

https://www.youtube.com/watch?v=4rDQQVvRDlE

Customer Experience Management potencjał serwisowy


2016-10-18 24

• sprzedaż części

i usług

• oferta

dodatkowa

Przegląd okresowy

• OC / AC / NW

• kosztów serwisu

• wizyta

sprawdzająca

stan pojazdu

• oferta

dodatkowa

Ubezpieczenie

• usunięcie

niedomagań

• oferta dodatkowa

• wymiana opon

• hotel opon

• sprzedaż opon


-

• akcje

• oferty marketingowe

• wydarzenia


Badanie techniczne

Serwis opon

Oferty sezonowe

Uwzględniając potencjał serwisowy zbudowany w oparciu o cykl życia produktu /tu: obsługi posprzedażnej/ budujemy program kontaktów z klientami w odpowiedzi

na ich realne potrzeby wynikające z upływu czasu i przebiegu auta.



2016-10-18

Oferty dodatkowe:

• lista czynności sprawdzających mająca na celu wyszukanie potencjału naprawczego /poziom płynów, stan oświetlenia, uszkodzenia, widoczne wycieki, etc./

• oferta ‚obowiązkowa’ – gaśnica, trójkąt, apteczka, dywaniki, płyny eksploatacyjne, etc.

• akcesoria /transportowe, dla dzieci, stylizacyjne, odzież, gadżety, etc./

• oferta usług ‚zapomnianych’ np. geometria

• nowości, np. ‚niewidzialna wycieraczka’

• ‚SPA’ dla samochodu

• ….

• OC / AC / NW

• kosztów serwisu

• wizyta

sprawdzająca

stan pojazdu

• oferta

dodatkowa

Ubezpieczenie

• sprzedaż części

i usług


Przegląd

okresowy

• usunięcie

niedomagań


• wymiana opon

• hotel opon

• sprzedaż opon


• oferty

sezonowe

• oferty marketingowe

• wydarzenia

Badanie techniczne

Serwis opon

Oferty sezonowe

Każdy kontkakt zmieniający się w wizytę w serwisie jest także sznsą na dodatkową sprzedaż.


Serwis

Wymiana opon

Akcje sezonowe

Usługi gwarancyjne

Naprawy nadwozia

Badanie techniczne

Usługi ubezpieczeniowe

Akcje marketingowe



Wykorzystując specyfikę produktu

posprzedażnego oraz wiele możliwości

kontaktowania się z klientami

i budowania relacji mamy szansę na

trwałą więź i wysoką satysfakcję.


Serwis

Wymiana opon

Akcje sezonowe

Usługi gwarancyjne

Naprawy nadwozia

Badanie techniczne

Usługi ubezpieczeniowe

Akcje marketingowe



Kupno – sprzedaż samochodu

Kupno – sprzedaż samochodu

Docelowo zmienianą na kolejną transakcję zakupu samochodu

nowego bądź używanego.



Customer Experience Management dla każdego ?

samochody, których dotyczyły zlecenia w roku 2014

samochody, których dotyczyły zlecenia także w roku 2015 – lojalność

Na powyższym porównaniu danych dwóch dealerów widać jak bardzo opłacają się działania nakierowane na budowanie relacji i zwiększanie lojalności także z wykorzystaniem CEM.




wiek pojazdów

wie

lko

ść p

arku

wiek pojazdów

kosz

ty o

bsł

ugi

76 % pojazdów ma więcej niż

10 lat

nakład na pojazd 7letni jest o 60%

wyższy niż dla pojazdu 2 letniego

Podane dane pokazują jak

wysoki potencjał drzemie wsród

klientów, którzy

zwyczajowo odchodzą

od autoryzowa-

nych serwisów.




wiek pojazdów

po

ten

cjał

wiek pojazdów

loja

lno

ść k

lien

tów

wskaźnik lojalności właścicieli aut

10letnich wynosi ok. 13 %

Zatem, aby prowadzić

rentowny biznes należy dołożyć

wszelkich starań, aby poprzez CEM

utrzymywać klientów w trwałej

i długiej oraz wysoce-

satysfakcjonujacej relacji.

Dziękuję za uwagę



Zapraszam do kontaktu:………………………

Rafał Wolski

690 406 405

[email protected]

Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience

Marketing

Transcript of Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience