Customer Experience

Tekst Marta Bryła-Gozdyra

CX

Pozytywne doświadczenia

piękne miejsca

filiżanka kawy

kolacja z przyjaciółmi

pomoc dzieciom

dbanie o środowisko

chodzenie po trawie

prosty wybór/zbyt dużo możliwości wyboru pierwsza miłość

skoki ze spadochronu

uśmiech ekspedientki otwieranie opakowania MacBook’a

ulubiony film

Czy biznesowi są potrzebne pozytywne doświadczenia?

Sytuacja na rynku produktów i usług

Trudne konkurowanie

Klient

Pracownicy

Pozostali interesariusze

Zarząd

Klient

Pracownicy

Pozostali interesariusze

Zarząd

Klient Pracownicy

Pozostali interesariusze

Zarząd

Czego pragną ludzie?

Szczęście Dom, rodzina

Zmiana świata na lepszy

Kariera

Rozwój duchowy

Robienie czegoś dla innych

Rozwój intelektualny

Pozytywne emocje

Pozytywne doświadczenia

Szczęście

Odróżnienie za pomocą doświadczeń!

„Doświadczenia klientów będą kolejnym polem walki z konkurencją.” Jerry Gregoire, CIO, Dell

„Jeśli zbudujesz unikalne doświadczenia, konsumenci będą opowiadać o tym innym. Siła słowa ma ogromna moc.”

Jeff Bezos, CEO Amazon.com

Rozumienie potrzeb i doświadczeń klientów jest

źródłem innowacji

„Żeby tworzyć dobre produkty i usługi, trzeba lepiej zrozumieć doświadczenia ludzi.” Steve Jobs, Apple

„Żeby zrozumieć człowieka, najpierw musisz przejść milę w jego mokasynach.” Przysłowie północno-amerykańskich Indian

Marka a budowanie doświadczeń

Virgin Virgin

Coca - Cola Coca-Cola

Apple Apple

Red Bull

Cofe Heaven Coffe Heaven

Tymbark

Reserved

Kiedy tworzą się pozytywne doświadczenia?

Zawsze, gdy ma miejsce interakcja z produktem, usługą, miejscem,

człowiekiem.

Różne poziomy doświadczeń

Racjonalne

Emocjonalne

Zmysłowe

Fizyczne Duchowe

Piramida doświadczeń

Funkcjonalne

Niezawodne i wiarygodne Użyteczne

Intuicyjne

Przyjemne

Znaczące

na podstawie Stephen D. Anderson

Skąd brać wiedzę do tworzenia pozytywnych doświadczeń?

zrozumienie jawnych i ukrytych potrzeb różnych klientów

Koszty wytworzenia dobrych i złych produktów i usług

koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń

koszt wytworzenia złych doświadczeń

koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń

koszt wytworzenia złych doświadczeń

wartość pozytywnych doświadczeń

wartość złych doświadczeń

Nie trzeba robić wielkich rzeczy, by tworzyć pozytywne

doświadczenia

Pizza Hut

„Przychodząc do restauracji ze słonecznikiem, po kilku minutach dostałam wazon z wodą na kwiatek, mimo, że nikogo oto nie prosiłam. Menadżer sam to zauważył i pozytywnie mnie zaskoczył.”

Całodobowe przedszkola

Przedszkola oferują możliwość wydłużenia godzin swojej pracy w przypadku wyrażenia takiej potrzeby przez rodzica, a w wyjątkowej sytuacji dziecko może zostać kilka godzin dłużej, czy nawet na całą noc.

Ikea

WeTransfer

Zaprosić wszystkich do tworzenia produktów i usług

Cofe Heaven Lego Lego Lego Cuusoo

Cofe Heaven Lego

Lego

Starbucks My Starbucks Idea

Pozwolić uczynić świat lepszym

Słuchać i słyszeć

Obserwować

GE Healthcare Adventure Series

Zachowania konsumentów po złym doświadczeniu z marką

Tekst

•  89% konsumentów zdecydowało się na konkurencyjny produkt •  26% konsumentów napisało negatywny komentarz na portalu

społecznościowym •  79% konsumentów, którzy zgłosili swe skargi on line zostało

zignorowanych gdy organizacja odpowiedziała na negatywny komentarz: •  46% konsumentów było zadowolonych •  22% konsumentów napisało pozytywny komentarz na

portalu społecznościowym

Customer Experience Impact, RightNow 2011

Powody wierności marce

Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011

•  73% konsumentów odpowiada, że jest to przyjazne nastawienie pracowników i przedstawicieli obsługi klienta •  55% konsumentów odpowiada, że jest to łatwy sposób

znalezienia informacji i uzyskania pomocy •  36% konsumentów odpowiada, że są to spersonalizowane

dla nich usługi i produkty •  33% konsumentów odpowiada, że są to marki z dobrą

reputacją

Kiedy konsumenci wydadzą więcej?

Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011

•  54% konsumentów oczekuje poprawy satysfakcji •  52% konsumentów oczekuje ułatwienia w zadawaniu

pytań i uzyskiwania dostępu do informacji przed dokonaniem zakupu

•  36% oczekuje poprawy funkcji wyszukiwania i ogólnej użyteczności www

Customer Experience Impact, RightNow 2011

86% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej

za lepsze doświadczenia